论秘书接待工作的方法与技巧
专业秘书必备的工作技巧

专业秘书必备的工作技巧1、指示、命令——要迅速、正确地接受要迅速、毫无错误地接受批示是不容易的,然而,只要您能遵守以下原则,就会发现事情进行得多么顺利:1)上司叫您时,用上司听得到的声音加以答复:“是”。
并拿起笔记本(草稿纸等)及笔,直走向上司的座位。
2)来到上司座位前,轻轻点个头,朝着上司方向,稍微往左;上司示意后,方可坐下。
3)一面聆听批示一面记录下上司的指示。
·聆听批示的重点有5W2H。
·数字、人名等特别要听清楚,不能有误。
4)完全理解上司指示的内容。
· 不能敷衍了事地听(Hear),要用心听(Listen)。
5)上司指示完毕后,才提出问题。
· 疑问或不甚理解之处,等上司全盘说明后,才提出。
6)复述指示。
· 为了避免听错或有误解,依5W2H的原则复述指示内容(尤其是限期日特别重要)。
复述后,再确认一次是否还有应该注意的事。
7)如果时间来不及,配合不上时,不可自行更改计划,必须向上司报告。
否则搅和了整个计划,导致计划失败。
8)对于直属上司以外的指示,必须向直属上司报告,让上司理解。
为了避免工作的流程受到干扰,这是极为重要的一点。
2、报告· 报告的方法成为一位受信赖的秘书条件是:在工作上把握要点。
把工作的结果、重点等应该向上司报告的事,准确地报告上司,是获得上司信赖的最佳捷径。
1) 直接向作指示的上司报告。
经由他人的报告,不算报告。
2) 适时地、认真地报告。
3) 依“结论”“理由”“经过”的顺序报告。
根据5W2H的原则,作简洁正确的报告。
4) 事实与意见,必须清楚地加以区别。
先叙述事实,之后,才述说自己的意见、感想。
5) 内容复杂时,附上适当的资料,让上司能很容易理解。
6) 依报告内容的紧急度、难易度,选择口头报告的方式或书面报告的方式。
· 口头报告——适用于紧急的情况或是内容十分简单的情形。
· 书面报告——适用于复杂的内容,希望留下记录的内容以及定期报告等。
浅谈秘书人员的素质及提高途径

浅谈秘书人员的素质及提高途径一、基本技能秘书人员的基本技能应包括快速打字、熟悉常用的办公软件、精通办公设备的使用,例如复印机、传真机等等。
此外,还需要掌握接待客户、电话技巧、文件归档等基本技能以及基本的商务礼仪。
二、良好的人际关系秘书在工作中需要面对很多人,包括领导、同事和客户。
在处理这些关系中,秘书需要具备良好的人际交往能力以及沟通技巧。
秘书应能够在面对各种人际关系时保持自己的风度和礼貌,善于倾听,善于表达自己的观点。
三、高效率四、灵活性秘书不仅需要具备按部就班的能力,还需要具备灵活性。
面对工作上的各种变化和挑战,秘书应能够迅速适应,寻找新的解决方案。
灵活性还包括有适应能力和快速应对变化的能力。
五、保密能力秘书需要处理一些敏感的信息,因此必须具备保密的能力。
秘书应能够根据实际情况判断哪些信息应该得到保密,避免信息的泄露。
一、不断学习与自我提高。
秘书人员应当时时关注市场变化和社会热点,可了解行业发展趋势,提高自己的知识水平和社会认知度。
将业余时间用于学习,了解文化、科技、财经等相关资讯,不断增长自己的见识。
定期参加各种培训和学习班,提高自己的专业知识和技能水平。
二、注重经验积累。
秘书人员在工作中应该注重经验积累和总结,总结成功经验和挫折经验,得到更深层次的思考。
当前行业或公司中的秘书也可以结合自身工作特点,制定经验积累方案,定期回顾,反思自己在工作中的不足,找到改进的方法。
三、提高与上司的沟通和协调能力。
秘书人员应该重视与上司及其他同事之间的沟通与协调。
时刻主动应对上司的工作要求,做好工作安排,了解上司的工作进展和需求,主动与上司沟通,提供意见建议,并协助上司解决工作中遇到的问题。
如果与上司之间发生了矛盾和困惑,应该及时沟通、排解,避免影响工作的正常开展。
综上所述,秘书人员要具备多方面的素质,同时不断完善自己,发掘自己的潜力。
做好基本技能的同时,关注并提高自己的综合素质,成为一个高效、稳重、体贴、有影响力的秘书。
职业秘书接待工作方法与技巧

职业秘书接待工作方法与技巧
本文介绍了职业秘书接待工作的方法与技巧,涉及到秘书接待工作的特点、要求、注意事项等。
一、秘书接待工作特点
1、注重服务质量:秘书接待工作的关键在于注重服务质量,要求接待人员具有良好的服务态度,以贴心、负责的服务态度去接待客人,带给客人宾至如归的感受。
2、文明礼貌:接待人员应文明礼貌,有礼貌地对待客人,根据不同的客人,选择合适的礼仪,有效地处理应接问题,提供优质的服务。
3、专业精准:秘书接待工作要求较高的专业能力,接待客人时要精准的掌握客人的个人信息,把握好客人的需求,精准及时的响应客人的诉求,以提高服务质量。
二、秘书接待工作要求
1、要有良好的沟通能力:秘书接待工作中,要求接待人员具有良好的沟通能力,能与客人沟通,对客人的言语、行为做出及时的反应,把握客人的需求,以便做出有效的应对。
2、熟悉接待流程:接待人员要熟练掌握接待流程,按照流程准确的完成接待工作,从而确保工作顺利进行,提高服务质量。
3、要具备良好的文字功底:秘书接待工作要求接待人员具备良好的文字功底,使用正确的语言表达自己的意思,并能够熟练的运用书面表达。
三、秘书接待工作注意事项
1、要根据不同的客人,选择不同的接待方式:在接待工作中,要根据不同的客人,选择不同的接待方式,比如有高官客人时,要对其特殊礼遇,有中层客人时,要显示出尊重与关心,有普通客人时,要按规则办理接待。
2、熟悉接待流程:接待人员务必熟悉接待流程,按照流程准确的完成接待工作,从而确保工作顺利进行,提高服务质量。
3、调整心态:在接待过程中,要保持积极乐观的心态,以热情友善的态度去接待客人,使客人感受到热情周到的服务,以获得满意的服务体验。
做好秘书的接待工作技巧

做好秘书的接待工作技巧一、言辞得体。
“一句话可令人发笑,一句话也可使人暴跳。
”接待中秘书工作人员的言辞表达,举足轻重。
有这样一个例子:某镇一蔡姓女子因家中建房花光积蓄,还借了债,欠下部分上交款实难交清,秋征时被组干部打伤。
蔡某求助于村书记要求公正处理。
村书记在接谈时说:“养儿当差,种田完粮,这是天经地义的事情,要是每个村民都像你一样扯客观理由,那上级下达的任务怎么完成?你先把提留交清再来找我。
”一席冷冰冰的训斥话说得蔡某火冒三丈。
即之蔡某又找市委书记上访,我把她叫到主任办公室,用商量的口吻答复说:“小蔡同志,你的心情我很理解。
村组干部打人的事,我们一定责成有关单位查个水落石出,严肃处理。
要是你对处理结果不满意,还可以用法律保护自己,去做个法医鉴定,通过法律渠道解决。
但完粮是每个公民应尽的义务,欠交部分还是要尽量想办法交清。
你眼前实在有困难,我可以先跟村里打个招呼,看能否同村签个合同缓交,这样处理,你看行不行?”这个答复,既没有一味迁就上访者丧失原则,又动之以情,关切之情溢于言表。
蔡某听后很感动,回村后立即向亲戚借钱交清了欠款。
这个例子留给我们的启示是:运用不同的接谈语言,产生不同的接谈效果。
对于秘书工作者来说,得体的言辞则是打开上访者心扉和信访僵局的金钥匙。
要使接谈的言辞得体,除了要讲究语言体式自身的完美与统一外,更要注意语言表达对象——上访者有关的各种客观因素。
具体来说就是要做到:一要表意准确,逻辑性强,富有感染力。
二要认清对象,到什么山头唱什么歌,见什么人说什么话,腔调不能千篇一律。
三要讲究分寸。
判断要有根据,定论要下准确,说话要留余地;既不夸大,也不缩小;既要合情,又要合理,起到疏导、劝解、宣传、教育的作用。
二、因人制宜。
不同的上访者具有不同的气质。
心理学把气质分为胆汗质、多血质、粘液质、抑郁质四种类型。
对于不同类型气质的上访者,首先要察颜观色,具体分析,区别归类,对号入座,然后揣摩其心理,对症下药,采取不同的接谈方法。
待人接物:如何做好一个文秘(必看)

待人接物:如何做好一个秘书必看电话待人接物1.应有的态度——如何在公司赢得好印象?除了在公司内打电话、接电话之类的技巧外,还包括将访客带到会客室、递出名片与接收名片的方法,以及替别人作介绍……等,各种在商业社会生存所不可缺少的礼仪。
如果你刚进入公司,影印资料、整理文件,以及端茶倒水之类的事,会显得特别的多。
或许你会觉得自己所从事的工作缺乏意义。
但事实上,你所从事的工作绝不是琐碎之事。
当你接听电话的那一瞬间,你就代表了公司。
假使你在电话里显出失礼的态度,对方会认为这是你所任职公司的失礼,有时还可能导致谈判破裂,最终失去顾客。
2.客人来访,应起身迎接——如君整理资料正在忙得不可开交,此时有位客人走进来。
如君腾不出空,只好继续做事,同时坐着向客人打招呼。
可是,这位来客见到她的上司便对如君坐着向他打招呼一事,表现出不满的情绪。
当然,如君也有她的苦衷,但在这种情况下,不论手上的工作多么繁重,对于访客,都应当站起身来行礼,这是最基本的礼节。
或许如君的心里怀着热情欢迎的想法,可是,在访客心里却不如此认为。
如果被客人看到你坐在媾做事,只是把头例行公事般地点一下,那么对方便很自然的有一种被忽略的感受。
记得当遇有客人来访之际,无论自己有多么忙,都应站起身来打招呼。
3.要跟访客问好——遇到访客,无论在何种情形下,都应抢先向对方问好,这才是正确的待客之道。
寒暄时的礼节为身份低的人先问候身份高的人。
而对于所有的公司来讲,访客都是居于上位者,因此必须由己方先致问候。
所以当见到不认识的访客时,要先行问好。
如果当时正与同事站着谈话而没打招呼,或者来访者是进进出出的业者,就不在此列。
4.鞠躬时眼睛要注视对方——鞠躬大致可以分为二类,即微微的点头致意和常见的敬礼。
无论采用哪一种鞠躬方式,都必须遵守基本原则。
在鞠躬的开始与结束时,都需看对方的眼睛。
无论行多少次敬礼,如果眼睛看着别的地方,这种行为也无异于是忽视对方。
此外,太快把头低下或抬起,都不能算是正确的鞠躬方式。
秘书接待礼仪案例分析

秘书接待礼仪案例分析秘书接待礼仪案例分析通用秘书接待礼仪案例分析通用11960年,周恩来赴印度新德里就中印边界问题进行磋商、谈判,努力在不违背原则的前提下与印方达成和解。
其间,周恩来召开记者招待会,从容应对西方和印度记者的种种刁难,当时一个西方女记者忽然提出一个非常私人化的问题,她说:“据我所知,您今年已经62岁了,比我的父亲还要大8岁,可是,为什么您依然神采奕奕,记忆非凡,显得这样年轻、英俊?”这个问题使得紧张的会场气氛松弛下来,人们在笑声中等待周恩来的应对。
周恩来略作思考,回答道:“我是东方人,我是按照东方人的`生活习惯和生活方式生活的,所以依然这么健康。
”会场顿时响起经久不息的掌声和喝彩声。
【分析】在公共场合不适宜问及他人的私人问题,女记者在严肃的回忆期间问私人问题,明显是不恰当的。
而周的幽默回答没有让女记者难堪,既维护了女记者的面子也没有透漏私人信息。
而且,周的回答还赞扬了我们东方人的生活习惯和生活方式良好,极高的维护了我们的国家尊严,同时也维护了自己的尊严。
是成功的社交事件。
秘书接待礼仪案例分析通用2星期天,一对年轻的夫妇带着他们可爱的小宝宝逛商场。
小宝宝看着琳琅满目的商品,用小手指指点点,显出兴致勃勃的神态。
当来到儿童玩具专柜前,售货员笑脸相迎,热情地向孩子的父母打招呼:“您二位想买点什么,想给孩子买个玩具吧?”夫妻俩看看商品的.标价,歉意地摇摇头,抱着孩子就想离开。
突然,小宝宝哭闹起来:“我要玩具!我要玩具!”夫妻俩只好赔着笑脸又劝又哄,却无济于事。
售货员好像悟出了什么,立即挑出了几件高级电动玩具,打开开关让玩具动起来给孩子看,并亲切地问道:“小宝宝,你想要哪件玩具呀?阿姨给你拿。
”孩子立即停止了哭闹,语气干脆地说:“机器狗!”这时售货员看了一眼年轻夫妇,见他们犹豫了一下,交换着眼神,终于拿了钱买了机器狗。
请回答:(1)售货员运用了什么样的谈判策略?为什么会成功? (2)这种策略的特点是什么?在商务谈判中适用于什么情形?答案: (1)售货员运用的是以柔克刚的策略;找到了孩子这一对方的薄弱环节,通过诱导孩子的需求,从感情上打动了顾客。
秘书日常接待工作的技巧
秘书日常接待工作的技巧秘书日常接待工作的技巧秘书要负责日常的接待工作,在接待工作上有什么技巧讲究呢?下面是我为大家整理的秘书日常接待工作的技巧,盼望能帮到大家!1 从形体语言中把握对方的意向在与人交往中, 我们曾经认为, 从人的言谈中把握对方心理能取得最佳效益。
但是,随着社会的进展, 人际关系的简单化,言而不露” 者越来越多对秘书人员来说, 遇到这种人是较麻烦的。
如某人抱着某种动机来找你, 但话题却总也不触及实质, 你直截了当地问, 他就模糊其辞地答; 你旁敲侧击, 他又隐而不发, 使你总也捕获不到他的用意在这种状况下, 有些秘书人员往往沉不住气,以片面的推断得出错误的结论, 结果是谬之千里, 贻误要事。
遇到这种状况, 作为从事秘书工作的人员, 首要的一点是冷静, 要清晰主体与客体的关系, 把握讲话的主动权对方既是抱着某种动机而来的, 那么在他的言谈中不予表露的, 他的形体中会有所反应。
秘书人员若能捕获到这瞬间微小的变化, 快速解决问题便成为可能假如对方是一位吸烟者, 从烟蒂中也可观看到很多心理变化一般来说, 当谈话进入紧急阶段时, 抽烟者的一方往往会消失烟头熄灭或是烟蒂燃尽而不自知的现象。
假如抽烟的一方感到方寸已乱, 再谈下去于己不利的时候, 无论他所抽的烟剩多长, 他都会急于掐灭它, 掐烟的式也极不规范,这便是他预备告辞的表现。
人体总是在静与动中变化的, 假如仔观看, 从中会得到很多启示, 这也是提高秘书人员观看力的一个方面这种靠自的视力,窥测对方行为, 最终把握对方动机的方法, 需要秘书人员自身保持冷静。
只有冷静地观看, 加上乐观的思索, 才能始终占据主动地位。
如其不然, 自己乱了方寸, 就会处于被动状态。
2 要擅长从对方的角度考虑问题通过对方的形态语言了解对方意向, 最终达到解决问题的目的, 这是针对工作中较麻烦的问题而言的, 而认真倾听对方侃侃而谈的叙述, 则有助于我们正确地制定解决问题的方案, 从对方的角度考虑向题, 则可以以获得辨证思维的功效, 对问题的较好的处理也是有利的。
办公室文秘各方面的基本礼仪
办公室文秘各方面的基本礼仪
一、接待工作
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1、保持礼仪和礼貌:对接待的客人要保持礼貌,始终面带微笑,有礼貌的表示问候。
2、熟悉接待区域:要清楚接待客人的区域,并做好一定的准备,包括空调、照明、饮料等。
3、熟悉客人材料:在接待客人时,要提前熟悉客人的背景,如所属机构、来访目的等,以便有针对性的接待每一位客人。
4、把握接待步调:要把握接待步调,不要太紧张,也不要太蒙,有节奏的接待。
5、把握接待时间:接待客人时要把握时间,接待时间要合理,接待客人也
要按时把客人送达目的地。
二、会议安排
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1、正确开展会议:在开会前要提前准备好会议主题、参会人员、会议时间、会议地点等,并准备好会议文件、材料、设备等。
2、关注会议现场:要时刻关注会议现场,及时处理会议现场出现的不安全因素。
3、处理会议事务:要及时处理会议事务,有效掌控会议进度,确保会议的有序进行。
4、有效反馈会议结果:要及时对会议的结果、议题进行反馈,以保证会议的效率及有效性。
三、出差工作
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1、预备出差资料:出差前要提前准备出差所需的材料,如机票、酒店、行程安排等。
2、准备出差陪同:出差时要提前准备。
职业秘书接待工作方法与技巧
职业秘书接待工作方法与技巧《职业秘书接待工作方法与技巧》一、礼节礼仪作为秘书,首先要学好礼节礼仪,以礼相待,让来访者感受到优越的接待。
1、问候及时进行热情的问候,要充满着乐观与热情,在人员未进入会议室之前,就要进行对会议室的准备,不但要仔细检查是否有漏洞可以准备大小杯子,饮料,水果等,同时要做好室内、室外的整洁。
2、仪表要端庄大方准备好服装,正式的服装更能给人一种正式的感觉,也可以根据客人的审美喜好进行服装的搭配。
3、态度要友善接待时间久了,会有一些不可避免的的尴尬,要学会缓解和平息,保持着积极乐观的态度,让人感觉到友善而且热情。
4、要求要清晰每一次接待都要求清晰的,把接待的相关要求把握清楚,把接待的相关技巧学习好,及时处理好客人来访的时候所遇到的问题。
二、技巧1、把握接待技巧要把接待技巧好好把握,把握语言技巧,熟悉商务英语,熟悉商务礼仪,学会外语讲解以及外宾接待方面的技巧,学会有效地沟通与协调。
2、处理复杂的接待有时候会遇到一些特殊的环境,要会处理复杂的接待,比如有个别客人的投诉,需要及时有效地处理投诉并解决纠纷。
3、具备后备技能接待过程中,由于各种情况,总有一些后备技能,比如有时候可能会参加一些会议,会议要求需要掌握技巧,也要做好笔录等,所以备好一些能够自行处理的技能有助于应付突发状况。
4、把握客人的心理对客人进行热情接待,知道客人的心理,需要有一定的观察能力,把握客人的心理,且要能够及时反馈给客人,使客人感觉到自己是被重视的客人。
5、做好临时安排当遇到难题时,要能够及时做出合理的应对措施,及时做好临时安排,计划好下一步的行动,使公司的来访和出行安排可以顺利进行。
秘书必备的职业技能
秘书必备的职业技能
1. 组织与协调能力:秘书需要能够有效地组织和协调办公室日常事务,包括处理文件和资料、安排会议和行程等。
2. 沟通能力:秘书作为办公室的前台接待人员,需要与内外部的合作伙伴进行良好的沟通,包括电话沟通、邮件沟通和面对面沟通。
3. 人际关系技巧:秘书经常需要与不同背景和层级的人员打交道,因此需要具备良好的人际关系技巧和人际沟通能力。
4. 多任务处理能力:秘书通常需要同时处理多个任务和项目,因此需要具备良好的时间管理和优先级排序能力。
5. 机密性和保密性:秘书在工作中可能接触到一些机密和敏感信息,因此需要具备高度的机密性和保密性,保护公司和客户的利益。
6. 技术能力:秘书需要熟练使用办公软件和工具,如Microsoft Office、电子邮件和会议技术。
7. 解决问题能力:秘书经常需要独立解决问题和应对突发情况,因此需要具备快速思考和有效解决问题的能力。
8. 知识储备:秘书需要了解公司的业务和相关行业知识,以便更好地协助经理人员做出决策。
9. 细心和耐心:秘书工作需要细心和耐心,日常事务的处理和文件的整理都需要仔细和耐心地完成。
10. 忍耐力:秘书有时需要处理一些繁琐和重复的工作,需要有较高的忍耐力和执行力。
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论秘书接待工作的方法与技巧摘要:接待工作是秘书的日常工作之一,要求秘书做到亲切迎客、热忱待客与礼貌送客。
秘书面对的客户主要分为预约来客和未约来客,具体情况应具体灵活对待。
总而言之接待工作仅凭热情是不够的,还需要掌握一定的方法与技巧。
关键字:接待工作,预约来客,未约来客接待工作是秘书的经常性的工作之一,是秘书事务活动中不可缺少的重要内容。
作为领导机关“门面”、“窗口”的秘书机构的工作人员,必须熟悉接待业务,积极主动热情的做好这项工作。
它对树立本单位的良好组织形象、加强与社会各阶层的沟通和协调起着非常重要的作用。
对秘书人员来说,来的都是客,都需要热情相迎、以礼相待,这是毋庸置疑的,但是接待工作仅凭热情是不够的,还需要掌握一定的方法与技巧,这样才能达到事半功倍的效果。
一、接待工作的基本步骤(一)亲切迎客迎接客人是接待工作中的第一个步骤,但却又是关系到整个接待工作能否顺利进行的关键,因为人们在社会交往中有一个普遍的社会心理现象,那就是非常看重第一印象。
秘书人员要想给客人一个好的印象,就应该在接待工作的最初阶段有良好的表现。
看到客人踏入办公室时,无论是熟悉的还是陌生的,秘书要赶紧起身迎接,以稳重端庄的举止、和蔼可亲的态度、温和文雅的语言面对来客,充分体现秘书职业所应具有的礼仪素养。
切忌当客人进入办公室时,秘书一不停止手头上的工作,二不问候,三不让座,三言两语就把客人打发走。
秘书人员应马上放下手中的工作,起身相迎,这是一种礼貌,表示着对客人的尊重。
接待对象到来时,道一声“您好”、“早上好”会使对方感到你的真诚、友好和亲切。
要想说好问候语,在说话的语调节奏上也应有所讲究,要让长者感觉到你对他的尊重,让同龄人感受到你的热情,让有求于你的人感受到你的亲切友好。
另外,要注意在说问候语时的表情,要自然、和蔼、有亲切力,面带温和的微笑。
如果当客人进来时,您正在与客户交谈或正在接听工作电话,则应该向客户微笑点头示意,表示自己已经看到了对方,并可伸手示意客户先在旁边就做稍等,以免让对方产生不满情绪。
秘书迎接客人时应视自己与来客的熟悉程度采取不同的语言应对方式表达自己欢迎客人到来的诚意。
如对熟悉的客人,秘书应该这样打招呼:“您好,×先生,欢迎您”。
这种情况下,就考验秘书对客户的识记能力了。
秘书在接待客户的同时,最好能很快记住对方的长相,名字,所在单位,职务,这样有便于平时打招呼与联系,让客户有被重视的感觉,留下良好的印像。
对于陌生的来客,秘书要先作自我介绍,待对方自报姓名、单位、职务后,再表示欢迎,如“您好,我是XX公司的秘书,我叫XX,请问您怎么称呼?”。
在介绍过程中可以互相交换名片。
如果客人有什么较重的行李,可以帮忙提携,招呼客人就坐。
在迎接客人的步骤中,因时间短暂,话语不需太多,但只要得体,就能很快赢得客人的信任,为接待工作创造一个良好的开端。
(二)热忱待客客人是有目的而来的,秘书首当其冲的任务是主动询问客人的来意,要问清楚客人来单位的真正目的,是为了解决什么问题而来。
这样既能起到为来访客人整理思路的作用,还可以避免因来访的客人啰嗦、重复而忘记时间。
来访的客人往往是有事而来,而且有的客人初次造访对自己所要办理的事情的结果心中没有底。
在这种情况下,他的心情自然是容易急躁的,思路有一定混乱。
秘书主动询问能帮助客人减轻压力,理清思路,尽快的说出自己要解决的问题。
由于日常工作繁忙,秘书在工作中要求讲究效率,接待工作同样如此。
秘书在接待工作中的理想状态之一就是来访者到来之后能简单明了的说明自己来访的事项。
但由于来访者个体之间存在差异,在文化水平、社会经验、办事能力、语言表达能力等方面有所不同,因而,有些来访者并不能很快清晰明了的说明要办的事情,说话可能颠来倒去,啰嗦重复,不能直奔主题。
为了节省时间,需要秘书主动询问,经过秘书的主动询问,提示引导启发来访者在简短的时间内说出自己的目的。
当然秘书的主动询问不是随意无目的的,而要讲究询问方法。
首先秘书人员在与客人打完招呼时,可直接询问客户来意,“先生,请问您有什么事吗”。
当对方讲了一句你不懂或不熟悉的话时,为了弄清对方的真实想法,秘书人员可以采取请教性的提问,如“请您可以解释一下×是什么意思好吗?”这些关键词可能是客户由来的真正目的,不可小视。
当对方的话题总在原地打转,为了深入话题,秘书可以采用引申式提问,“您刚才是说×的问题,那您认为应该怎么办呢?”有些客户就喜欢言而不露,含糊其辞得答。
遇到这种情况,秘书人员应保持冷静,因为在交谈的过程中,您总会有一句话会触及到问题,对方的心情一定会紧张,秘书人员就应该抓住细节,学会察言观色,等待时机,出奇制胜,请放心,在公司毕竟还在咱们的地盘,不用紧张。
当对方表达完了某种意思,你也已领会,并想让对方了解你已经完全领会,当然也是为了保证传达的正确性,您可以重复一下客户的大致意思,顺便捎带问一下“您还有其他问题吗?”秘书要善于灵活利用提问的方法,并在询问的程序上精心设计,争取三言两语就能问清来访者的来意。
问清来意之后,接下来的工作就是解答问题。
有些来访者是来询问某种事项的,不需要经过他人,秘书就能解释清楚。
秘书要耐心讲明情况,争取来访者满意而归。
另一种是来找领导的,对于找领导的人,秘书要进过甄别删选,如果认为确实需要领导人接待,要通报领导人,得到领导同意后访客将其引见。
如果客户提出的问题,相关科室可以解决的,则通知相关科室人员进行解决。
经过秘书的甄别、筛选、分流之后,使客人各得其所,减轻领导人工作压力。
(三)礼貌送客送行是决定来访者能否满意离开的最后一个环节。
因此,能否将这最后一个环节的工作做好,是秘书能否善始善终地接待好来访者的具体体现。
送别客人时秘书的身体姿势与语言都要到位。
在身体姿势上要求秘书站起身,送出门,“出迎三步,身送七步”是迎接客人最基本的礼仪。
因此,每次见面结束,秘书都要以将再次见面的心情恭送对方。
通常当客人起身告辞时,秘书人员应马上站起身,与客人握手道别。
在道别时要选择合适的道别语,如“请您慢走”、“欢迎您再来”。
如果客人有较重行李。
秘书人员应再次帮忙提携,做到有始有终。
如果是稍重要一些的应该送到办公室门口或电梯口;对于老人或携带小孩者应该送到大门口;对随车接送的贵宾应该主动开关门。
乘小轿车时通常“右为上,左为下;后为上,前为下”。
小轿车后座右位为首位,左位次之,中间位再次之,前座右位垫后。
上车时,人右座进右门,人左座进左门,不要让客人在车内移动座位。
送客时,秘书应主动把车门打开,请客人上车并坐在后排右侧。
二、接待工作中具体事宜的处理方法与技巧(一)预约来客对于事先有约定的客人,秘书人员在客人到来之前就要有所准备,最好提前记住客人的名字。
如果当客人应约而来,自我介绍、说明情况之后,您却一脸茫然的表情面对,一定显得非常尴尬。
因而秘书人员要提前做足功课,以做到心中有数。
首先了解来宾的个人基本情况,如单位、姓名、性别、职务还包括抵离的时间、乘坐的交通工具和车次航班等,并如果是团体来访,还要问清人数。
其次秘书人员要基本了解客户来访的意图,一般分为礼节性来访、工作性来访、反映情况来访。
秘书人员需将上述情况向主管部门领导报告,同时通知有关部门和人员。
了解了来宾的基本情况则有便于确定接待规格。
由于来宾的身份和来访的目的不同,接待的规格也不尽相同。
接待规格是从主陪人的角度而言的,即来什么客人由什么人陪同的规格问题。
总而言之,对来访者的基本情况了解的越多,越有利于接待工作的顺利进行。
“凡事预则立”,接待来访者,制定接待计划很有必要,第一是可以合理地安排各项接待工作,使之有条不紊地开展;第二是可以使有关人员提前安排好自己的时间,保证接待工作顺利开展。
当客人应约到达时,秘书应热情接待:“我正在等您,这边请”。
将其引入会客室并通报上司知晓。
如果来访的客人与上司是初次见面,秘书应充当中介人,按照介绍的礼仪介绍双方相识。
但如果客人依约而来,但领导却仍与前面的客人会谈,出现这样的情况,秘书人员应安排适当的位置请客人稍等,然后用一张便条纸写下来客的姓名、来意以及“可能要等多久”,并将此便条送给领导人,进会客室时要先敲门,然后向来客及领导人打招呼说声:“抱歉,打扰了”,将便条交给领导人,在一旁等待答复,如果领导人说:“再过五分钟左右”,秘书人员就可以退出会客室,去向等待的客人回复了。
这种处理方法也等于给领导人与会谈的客人提个醒,给领导人一个结束谈话的机会,如果事情基本谈完,客人也会起身告辞。
如果需要客人稍等片刻,秘书人员要真诚道歉,说明原因,以取得客人的谅解。
之后将其引入接待室,并寻问客户是想喝茶还是咖啡,根据客户需求奉上。
在接待室还可以放上一些公司的资料简介以及杂志,使客户在进一步了解公司情况的同时排解忧虑与烦躁。
(二)未约来客秘书人员在工作中常常会遇到未经预约的来客前来造访,相对预约来客的接待工作会更复杂一些,也更需要掌握一定的方法与技巧才可能做好预约来客的接待工作。
面对临时来客,按照来的都是客、都需要热情接待等待的原则,礼貌相待,问明对方的来意,并把对方的来意传达给相关的负责人。
未约来客可分为三种情况,最常见的就是一般性事物的来访者,虽然未经预约,也应严格按照接待原则办事,诚恳热情,讲究礼仪;认真负责,细致周到;根据事物的轻重缓急,分门别类的处理好;即使不属于自己的职权范围,也要做好解释工作,指引办事的渠道。
秘书人员需了解来访者要访问的部门或人员,看看能否安排尽可能早的预约时间。
若来访者要求当下见面的,则要设法联系有关部门或人员,看被访者能否接见来访者,若可以,则可以按照预约来访者的工作程序进行;若不可以,则向来访者说明情况,主动请对方留言或留下联系方式,保证尽快将留言交给被访者,或是尽可能快地安排会见时间并通知对方。
当然如果遇到有急事找领导的来客,由于事情紧急,应立即向领导通报,说明事项,听候领导人的处理意见,努力使事情得到迅速有效的解决。
如果领导同意见面,而且时间允许,可安排客人直接与领导人会面。
如果领导正在开会,要稍等一会,秘书人员可以这样对客人说:“抱歉,经理正在开会(开会),您可稍等一会,等经理处理完上面的事情,会马上与您见面”,如果领导愿意会面,但今天没有时间,必须另行安排,秘书应委婉得告诉来客,并请其留下联系方式以便另约时间。
最麻烦的应该是领导不愿意会面,作为秘书就要采取一定的方法与技巧替领导挡驾,既不失礼貌又坚定的态度回复来访者。
如果对方仍在纠缠,秘书人员可以明确的告诉来客:“对不起,我无能为力了”。
实施必要的挡驾是为了更好的为领导服务,但如果盲目挡驾或言辞使用不当,就会适得其反,激起来访者的不满情绪,引起争端。
因此,秘书人员在实施挡驾时要注意语言艺术的运用,尽量软化语言,使用一些婉辞,语言的委婉可稳定对方的情绪,避免不必要的争端。