2016年最新物业基础知识培训(全国)
物业管理基础知识培训
物业管理基础知识培训物业管理基础知识培训第一章：物业管理概述1.1 物业管理的定义与目标1.2 物业管理的重要性1.3 物业管理的主要职责和职能第二章：物业管理组织与架构2.1 物业管理部门的设置与职责2.2 物业管理人员的角色与职责2.3 物业管理组织架构的建立与优化第三章：物业管理的各项工作内容3.1 设施设备管理3.1.1 设施设备巡检与维护3.1.2 设施设备故障报修处理3.1.3 设施设备更新与升级计划 3.2 环境卫生管理3.2.1 公共区域清洁与维护3.2.2 垃圾处理与分类管理3.2.3 绿化与园艺维护3.3 安全防范管理3.3.1 物业安全巡查与监控3.3.2 火灾事故应急预案3.3.3 保安与门禁管理3.4 居民服务与投诉处理3.4.1 居民关系维护与服务3.4.2 公共设施使用管理3.4.3 居民投诉处理与协调3.5 财务管理与资金筹措3.5.1 编制物业管理预算3.5.2 物业费收缴与管理3.5.3 资金筹措与使用3.6 合同与法律事务管理3.6.1 物业合同管理与履约监督3.6.2 法律事务咨询与处理3.6.3 涉诉案件处理与维权第四章：物业管理的案例分析与应用4.1 物业管理在住宅小区的案例分析 4.2 物业管理在商业综合体的案例分析 4.3 物业管理在写字楼的案例分析4.4 物业管理在工业园区的案例分析第五章：物业管理的发展趋势与创新5.1 物业信息化与智能化5.2 社区共享经济与共建共享5.3 环保与可持续发展5.4 物业管理专业化与人才培养附件：1：物业管理常用表格范本2：物业管理法律法规目录3：物业管理相关资料和参考文献法律名词及注释：1：物权法：是指规定物权的产生、变动和消灭、物权的内容和保护等问题的立法。
2：合同法：是指规定合同的订立、效力、变更、履行、无效与违约责任等问题的法律。
3：地方法规：是指地方性的法律法规，针对特定地区的物业管理进行规范。
4：建筑法规：是指针对建筑物的建设、使用、管理等方面的法律法规。
物业及物业管理基础知识培训
物业及物业管理基础知识培训一、物业管理概述物业管理是指对建造物及其配套设施进行维修、保养、管理和服务的一系列工作。
物业管理的目标是提供安全、舒适、便利的居住和工作环境，确保建造物的正常运行和价值的持续增长。
二、物业管理的职责和义务1. 建造物维护和保养：物业管理应定期检查建造物的各项设施设备，并及时进行维修和保养，确保其正常运行。
2. 安全管理：物业管理应制定安全管理制度，加强对建造物的安全防范措施，确保居民和工作人员的人身安全。
3. 环境卫生管理：物业管理应定期清理和消毒公共区域，保持建造物的环境卫生。
4. 公共设施管理：物业管理应对公共设施如电梯、楼道、停车场等进行管理，确保其正常使用。
5. 居民服务：物业管理应提供居民服务，如接收快递、处理投诉、组织社区活动等。
6. 财务管理：物业管理应制定财务管理制度，确保收入和支出的合理管理，并定期向业主报告财务状况。
三、物业管理的技能要求1. 技术技能：物业管理人员应具备一定的技术知识，能够进行建造设施的维修和保养工作。
2. 沟通能力：物业管理人员需要与居民、业主、供应商等进行有效的沟通，解决问题和处理投诉。
3. 管理能力：物业管理人员应具备一定的管理能力，能够组织协调各项工作，确保物业管理的顺利进行。
4. 安全意识：物业管理人员应具备较强的安全意识，能够识别和应对各种安全风险。
5. 服务意识：物业管理人员应具备良好的服务意识，能够主动为居民提供匡助和解决问题。
四、物业管理的流程1. 接收业主委托：物业管理公司与业主签订物业管理合同，明确双方的权利和义务。
2. 现场勘察和规划：物业管理公司对建造物进行现场勘察，制定物业管理规划和工作计划。
3. 设备维修和保养：物业管理公司定期检查设备设施，进行维修和保养工作。
4. 安全管理：物业管理公司制定安全管理制度，加强安全巡查和防范工作。
5. 环境卫生管理：物业管理公司定期清理和消毒公共区域，保持环境卫生。
6. 居民服务：物业管理公司提供居民服务，如接收快递、处理投诉、组织社区活动等。
物业基础知识培训[修订]
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物业基础知识培训[修订]
物业基础知识培训
一、名词解释:
物业:是指已建成并交付使用的房屋以及相关的共用设施设备。
业主:房屋的所有权人为业主。
物业管理:指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关成场地进行维修，养护，管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
管理规约:由由全体业主共同制定，经业主大会会议通过后，对全体业主具有约束力。
主要内容是对有关物业的使用，维护，管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反公约应当承担的责任等事项
公用设施设备:电梯，楼道照明设施，小区道路照明设备，安全防范智能系统，避雷装置，单元防盗门等设施设备。
共有部位:指物业管理区域内属于业主共有的公共门厅，楼梯间，电梯间，管道井，设备间，值班保安室，物业服务用房，公共停车位，户外墙面，屋面，道路，场地，绿地等部位。
包干制:只由业主向物管企业支付物业服务费用，盈余或亏损均由享有或承担的物业服务计费方式。
酬金制:指在预收的物业服务资金中按约定比例或约定数额提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物业合同约定
的支出，结余或不足均由业主享有或承担的物业服务计费方
式。
物业服务基础知识培训
房屋的所有权人为业主。
基本概念: 建筑红线
建筑红线, 又称为建筑控制线, 是指城市规 划管理中, 控制城市道路两侧沿街建筑物或 构筑物（如外墙、台阶等临街面的界线。 任何临街建筑物或构筑物不得超过建筑红 线。
基本概念: 物业
物业是指单元性的房地产, 确切的说指已建 成并投入使用的各类房屋建筑及其附属设 施、设备及相关场地。
物业可大可小, 物业可以是一个完整的住宅 区, 也可以是一栋楼宇、一个单元。
物业的类型是多种多样的, 如住宅、写字楼、 酒店宾馆、工业厂房、会展中心、影院、 图书馆、医院等。
基本概念: 物业管理
第六阶段: 日常物业服务
正常日常物业管理服务, 要依据管理职责和 管理标准, 提供专业化, 全方位的优质管理 与服务, 使物业管理服务纳入科学化、规范 化、现代化的轨道。
第七阶段: 后期管理
后期管理, 指的是全程物业管理服务的最后 阶段, 针对物业生命周期已结束的物业所进 的跟踪服务；或物业服务单位更替时的跟 踪服务。
已交付使用的物业，由业主交纳 特殊情况: 出租房屋，由业主与承租人约定，如承租
人交纳物业费的，业主承担连带责任。 已竣工但未出售或交付的房屋由建设单位
交纳
第五章 物业服务的目标
客户感受体现的七个方面
1. 安全（人身/财产/消防） 2. 标准化（服务规范/标准） 3. 态度（热情/主动） 4. 完整（服务项目明确） 5. 环境（自然环境/人文环境） 6. 方便（服务时间/地点/方式） 7. 时效（高效快捷）
2003年9月1日, 我国第一部 《物业管理条例》正式施行
2007年10月1日, 国务院对 《物业管理条例》进行修订
物业基础知识培训
物业基础知识培训随着城市化发展的加速，物业管理逐渐成为人们生活中不可或缺的一部分。
物业管理的范围包括住宅、商业、工业、学校等多个领域，其主要职责是维护物业的日常运营、管理和维修工作。
本篇文章旨在向物业管理工作人员和相关从业人员提供一些基础知识，帮助他们更好地完成工作任务。
1.物业管理的职责物业管理是一个包罗万象的概念。
在日常工作中，物业管理人员的职责包括但不限于以下几点：a. 维护物业的安全和安宁，确保设施和维修工作都得到及时修缮。
b. 提供咨询和服务，满足业主或租户的需求，解决他们可能遇到的问题。
c. 组织和监督物业的设施维护和清洁工作，保持物业的卫生和整洁。
d. 管理用户的使用权，并收取相关费用和其它相关服务的费用。
e. 发现并解决物业管理中存在的问题，确保物业的长期可持续发展。
2.物业管理的流程在日常工作中，物业管理的流程一般分为以下步骤：a. 接收客户投诉或需求，及时处理。
b. 计划并实施需要维护、清洁或维修的设备或设施。
c. 监督和评估维修、清洁或维护工作。
d. 收集并整理相关的反馈信息，对过程和细节进行持续改进。
e. 汇报工作信息，让业主或管理机构知晓物业管理的情况。
3.物业管理的技能和知识在处理物业管理问题时，下列技能和知识是必需的：a. 了解相关法规和标准，包括本地区的建筑规范、保安要求等；b. 了解管理和领导等方面的知识，具备基本的人力资源管理能力；c. 具有解决问题和分析能力，能熟练处理突发事件；d. 具有社交和沟通技能，能够与业主和用户心有灵犀地沟通。
综上所述，物业管理是一项十分综合的工作。
物业管理人员需要综合考虑多方面的因素，如安全、清洁、维护等，并要具有全面的专业知识和实践经验。
在工作中，需要注重提升自己的技能和知识水平，与时俱进，保证物业管理的高效和顺利。
物业服务基础知识培训
物业服务基础知识培训物业服务是指对一个建筑物或者小区进行管理和维护的工作。
这项工作的目标是确保建筑物的正常运转，提高居住环境的质量，满足居民的需求和提升生活品质。
对于从事物业服务工作的人员来说，掌握一定的基础知识是至关重要的。
首先，物业服务人员需要了解基本的物业管理原理和规范。
他们要了解物业管理的目标是什么，如何通过合理的管理手段来实现这些目标。
此外，物业服务人员还需要了解相关的法律法规和政策，如《物业管理条例》等。
只有了解了这些原理和规范，物业服务人员才能更好地开展工作，确保服务质量。
其次，物业服务人员需要熟悉建筑物的结构和设备。
他们需要了解建筑物的各个部位和设备的功能和特点，以便在维修和保养工作中能够及时发现问题并采取措施加以解决。
此外，物业服务人员还需要了解各项设备的维护周期和方法，以确保设备的正常运转。
此外，物业服务人员还需要了解基本的维修知识和技能。
他们需要学习如何进行简单的维修和保养工作，如修理水管、水电设备、空调设备等。
此外，物业服务人员还需要了解如何进行日常的保洁工作，保持公共区域的清洁和整洁。
除了以上的基本知识，物业服务人员还需要具备一定的沟通和管理能力。
他们需要与居民进行良好的沟通，了解居民的需求，并及时解决居民的问题和投诉。
同时，他们还需要协调业主委员会的工作，组织居民参与小区的管理和维护工作。
最后，物业服务人员还需要具备一定的安全和应急知识。
他们需要了解如何应对突发事件，如火灾、漏水等，并采取相应的措施保证居民的安全。
此外，他们还需要了解相关的消防和安全设施的使用方法和注意事项。
总之，物业服务人员需要掌握一定的物业管理原理和规范，熟悉建筑物的结构和设备，具备基本的维修知识和技能，具备一定的沟通和管理能力，以及安全和应急知识。
只有这样，他们才能更好地开展工作，提供优质的物业服务。
物业理论基础知识培训
F、使用房屋阳台荷载超标，给相邻业主（户）
造成安全隐患的。
I、使用房屋存放易燃易爆、有毒、枪支弹药等危险物品，给相邻的业主（户）造成安全隐患。 H、占用房屋共用窗台、门厅、公共通道、安全出口、安全通道，影响他人使用和通行。 G、阻扰、妨碍或者拒绝配合物业管理企业实施正常的房屋修缮，损害相关业主（户）正常权益。
1. N、其它损害公共秩序和违反业主（户）公约及物业管理区域规章制度的行为。
2. 维护物业管理区域秩序的主要方式
3. 为维护物业管理的正常秩序，《条例》规定对物业管理区域内违反有关治安环保， 物业装修和使用等法律法规规定的行为，物业管理企业履行如下义务：
① 履行告知义务、通知义务、通知、宣传、 ② 履行制止义务、制止行为是一种义务而不是权利，制止行为是有限度的。 ③ 履行报告义务，一些违法违规行为，如入室盗窃行为，物业管理企业可能能够制止，擅自改
变房屋用途行为，物业管理可能无法制止，物业管理企业应当做的是及时向有关主管部门报 告。
业主违反物业管理秩序的法律责任
物业管理企业认真履行告知、制止、报告义务后， 对于故意违规业主（户）并其它业主（户）造成 损害后果的，依照《民法细则》关于相邻规定及
物业理论基础知识培训
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演讲者：
一、物业管理企业的义务
《条例》第三十六条规定：“物业管理企业应当按照物业服务合 同的约定，提供相应的服务。”其中包括物业管理企业维护物业 管理区域秩序和协助安全防范的义务。
1. 物业管理企业维护物业管理区域秩序的义务
1. 业主（户）违返物业管理区域秩序的主要表现 2. 物业管理区域秩序需要全体业主（户）
共同遵守才能得到良好的维护，常见的违返物业管理区域 秩序的行为主要包括：
物业及物业管理基础知识培训
物业及物业管理基础知识培训标题：物业及物业管理基础知识培训引言概述：物业及物业管理是现代社会中不可或缺的一部分，对于提供良好的居住和工作环境至关重要。
为了提高物业管理人员的专业素养和工作效率，物业及物业管理基础知识培训变得越来越重要。
本文将从四个方面详细阐述物业及物业管理基础知识培训的内容。
一、法律知识培训1.1 法律法规概述：物业管理人员应熟悉相关的法律法规，包括物权法、合同法、消防法等，以确保物业管理工作符合法律规定。
1.2 合同管理：培训内容应包括合同的签订、履行和解除等方面的知识，以帮助物业管理人员处理与业主和供应商之间的合同事务。
1.3 知识产权保护：物业管理人员应了解知识产权的基本概念和保护措施，以避免侵权行为的发生，同时保护物业项目的利益。
二、管理技能培训2.1 项目管理：物业管理人员应具备项目管理的基本知识和技能，包括规划、组织、实施和控制等方面，以确保物业项目的顺利进行。
2.2 人力资源管理：培训内容应包括招聘、培训、绩效考核等人力资源管理的基本原则和方法，以提高物业管理人员的管理能力。
2.3 预算与财务管理：物业管理人员应了解预算编制、费用控制和财务报表分析等方面的知识，以保证物业项目的经济效益。
三、客户服务培训3.1 服务意识培养：物业管理人员应具备良好的服务意识，了解客户需求，并积极主动地提供解决方案。
3.2 投诉处理技巧：培训内容应包括投诉处理的基本原则和技巧，以帮助物业管理人员妥善处理各类客户投诉，维护良好的客户关系。
3.3 紧急事件处理：物业管理人员应接受紧急事件处理的培训，包括火灾、水灾等突发事件的应急处理方法，以确保业主和物业项目的安全。
四、技术知识培训4.1 基础设施维护：物业管理人员应了解基础设施的维护和保养知识，包括电梯、供水系统、空调系统等设备的日常维护和故障排除。
4.2 绿化和环境保护：培训内容应包括绿化和环境保护的基本原则和方法，以帮助物业管理人员创建良好的生态环境。
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务已经有一百多年的历史。
物业服务的的起源与价值
物业服务起源于19世纪60年代的英国。当时正值英国工业革命的
大发展，大量农村人口涌进工业城市，引起了对城市房屋需求的增加， 但对其缺乏管理导致了诸如房屋破损严重、居住环境日趋恶化等社会
问题。当时，英国有一位叫奥克维娅·希尔（OctaviaHill)的女士迫不
物业服务的起源与价值 物业服务相关名词概念
物业服务业务活动及特征
购房者（业主）关心的几个关于物业的问题 提问与交流
物业服务相关名词概念
1、什么叫物业？ 物业是指已建成并交付使用的住宅、工业厂房、商业用房等建筑物及其附属的设 施、设备和相关场地。 2、什么叫物业管理？
是指由专业机构或公司，按照合同或契约，接受业主（用户）的委托，按照市场
物业服务相关名词概念
售房时业主与开发商之间，就专有部分的范围达成的特殊约定是否有效？
售房时将某部位纳入专有部分的特别约定，应根据该部位的权属性质来决定其
效力。个别业主与开发商之间，是不可能通过特别约定，将共有部分变更为个别
业主的专有部分，此种约定既侵害了其他业主的共有权，同时也违背了建筑物区 分所有权的固有属性，当属无效。 当然，如果约定部位并非共有部分，则该特别约定可以被认为有效。比如，最高 法院相关司法解释第2条规定，对于露台，如果在规划上专属于特定房屋，即其本 身不属于共有部分，且在买卖合同中被列入，则应当认定为是专有部分。
物业服务相关名词概念
10、管理规约（临时管理规约)
是指业主承诺的，对全体业主具有约束力的，有关业主在住宅区使用、维护物业
及其管理等方面权利义务的行为守则。 11、共用部位： 指结构相连或具有共有、共用性质的部位、设施和设备，包括房屋的承重结构部
位（包括基础、屋盖、梁、柱、墙体等）、防震结构部位（包括构造柱、梁 、
物业服务业务活动及特性 物业服务相关法律法规
购房者（业主）关心的几个关于物业的问题
物业服务相关法律法规
物业管理相关法律法规 《物权法》 《全国物业管理条例》 《房屋建筑工程质量保修办法》
《住宅室内装饰装修管理办法》
《物业承接查验办法》 《**市物业服务收费管理办法》 《**市物业管理条例》
经营方式，运用现代管理方法和技术，为使物业充分发挥其使用价值和经济效益而 对物业本身及其业主（用户）进行管理并提供综合服务。 3、《物业管理条例》中的物业管理： 是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，
对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内 的环境卫生和相关秩序的活动。
起诉要求被告拆除推拉门及广告牌，恢复原状并赔偿经济损失。
物业服务相关名词概念
分析要点： 关于业主独自享有所有权的区域，即专有部分的界定，争议集中在两个方面： 一是在建筑区划内，如何确定专有部分的界限范围？ 二是售房时业主与开发商之间，就专有部分的范围达成的特殊约定是否有效？
物业服务相关名词概念
法院判决外墙面不属业主专有 法院经审理认定：业主对建筑物专有部分所有权的权利范围，原则上以由 四周的墙壁、地板以及天花板所组成的空间为限，但不及于整栋建筑物主体结 构的柱、梁、墙等共用部分及附属物，包括楼梯、过道等。因为共用部分在结 构上、使用上具有非独立性，故业主原告不享有对外墙的排他使用权。法院认 定，被告安装的红色飘窗对原告房屋并不构成影响，安装在楼梯间门外的防盗 推拉门，也不妨碍原告通行，最终驳回了原告的诉求。
物业基础知识培训
2016年6月
致力于最专业的服务
目录
物业服务的起源与价值 物业管理相关名词概念
物业服务业务活动及特征
物业服务相关法律法规 购房者（业主）关心的几个关于物业的问题
物业服务的的起源与价值
物业服务的起源 一般认为，物业服务在我国起源于上世纪80年代，仅有30多年的发展 历史，首先发端于沿海发达城市，逐步向内陆地区延伸。在国外，物业服
物业服务相关法律法规
法律法规的四个层次 宪法：国家的根本大法 法律：全国人大制定 《物权法》、《民法通则》 行政法规：国务院制定颁布 《物业管理条例》 地方法规： 《**省物业管理条例》
物业服务相关法律法规
《物权法》关于建筑物物权重要理解
区分所有权：
共有权
基于共有权的共同管理权 在解决物业管理中单个业主利益的分散性与众多业主利益的协调性问题上，
《物权法》 明确规定“少数服从多数”的原则
物业服务相关法律法规
关于《物业管理条例》重要认知
是物业管理方面最高级别的专业法规 是我国第一部物业管理行政法规
标志我国物业管理进入法制化、规范化发展的阶段
物业服务相关法律法规
《条例》的主要内容可归纳为： 建立了10项基本制度； 明令业主的4项权益； 明令物业管理企业的7项权责； 明令4项禁止行为； 规范2项书面合同； 法规授权4项规定。
C W
温馨
Warm
Customer Satisfaction Is Wide. 顾 客 满 意 无 止 境
物业服务业务活动及特性
物业管理区域内的实际安全——安全实效以及顾客的感觉安全——安全体验是 安全特性的主要表现。 物业服务特性—整洁 物业管理区域内整齐有序(如车辆停放、物品摆放、标识系统)和清洁干净（如 保洁、垃圾、异味、“四害”）程度是整洁特性的主要表现。 物业服务特性—完好 物业共用部位共用设施设备交付时现状（不缺损）和额定状态（随时处于设计功 能，通过运行和维修保证）的保持程度，园林植物交付时的种类、数量以及园艺 景观设计效果的达成程度是完好特性的主要表现。 物业服务特性—温馨 物业服务人员的言行举止（通过员工服务礼仪表现）、服务中心与顾客的关系、 顾客之间的关系是温馨特性的主要表现。
得已为其名下出租的物业制定了一套规范租户行为的管理办法，出乎 意料地收到了良好效果，招致当地人纷纷仿效，这可以说是世界上最 早的“物业管理”。时至今日，英国的物业管理做为一个固定行业， 整体水平是世界一流的。除了传统意义上的楼宇维修、养护、清洁、 保安外，物业管理的内容已延伸到工程咨询和监理、物业功能布局和 划分、市场行情调查和预测、目标客户群认定、物业租售推广代理、 通讯及旅游安排、智能系统化服务、专门性社会保障服务等全方位服 务。
物业服务相关名词概念
7、物业专营公司： 指接受物业管理公司的委托，承担住宅区的机电设备、清洁卫生、园林绿化、维 修工程、保安服务等专项维修养护管理业务的机构。 8、物业使用人：
指使用物业的人，包括业主与非业主使用人。
9、入住： 是指入住人收到书面入住通知并办理完结相应手续；入住人收到入住通知后在限 定期限内不办理相应手续的，视为入住。
物业服务相关法律法规
四、物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则，区别不
同物业的性质和特点，由业主和物业管理企业按照国务院价格主管部门会同国务院 建设行政主管部门制定的物业服务收费办法，在物业服务合同中约定。业主应当根 据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。业主与物业使用人约定由物业使用人交 纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带交纳责任。已竣工但尚未出售或者尚未 交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳。
物业服务相关法律法规
五、物业管理企业可以根据业主的委托提供物业服务合同约定以外的服务项 目，服务报酬由双方约定。 六、违反物业服务合同约定，业主逾期不交纳物业服务费用的，业主委员会 应当督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，物业管理企业可以向人民法院起诉。 七、物业管理企业确需改变公共建筑和共用设施用途的，应当提请业主大会 讨论决定同意后，由业主依法办理有关手续。
1、保洁、家政、家教、中介等；
2、花、鸟、虫、鱼、宠物的养护咨询等； 3、业主自用部分家具家电、装饰装修的维修等；
支持性服务—派生，展示物业服务形象，密切与建设单位合作关系
1、样板房服务 2、销售中心服务 3、会所经营服务等
物业服务业务活动及特性
安全 Safe
整洁 Clean
S I
完好
Intact
物业服务相关名词概念
3、什么是物业管理公司？ 是依法设立的从事物业管理服务的企业。 4、物业管理公司同业主是什么关系？靠什么来约定？ 是平等的合同关系；靠双方签订的《物业服务合同》及有关法律法规。 5、业主 ： 是指房屋的所有权人。 6、住宅区 ： 是指以住宅为主，并有相应配套公用设施及非住宅房屋的居住区。
(7) 物业档案资料的管理；
(8) 专项维修资金的代管服务； (9)《物业服务合同》中约定的其他服务
物业服务业务活动及特性
基础型服务—根本，通过常规服务稳定输出、持续提升，提高客户对专项服务满 意度 1、房屋主体维修、保养；2、公共设施、设备运行、维保、修理；3、环境卫生； 4、园林绿化；5、公共秩序维护；6、消防管理；7、车辆管理。 个性化服务—延伸，不断满足客户潜在需求与期望，提升客户忠诚度。
物业服务相关法律法规
十项基本制度 1、告知制度 2、业主委员会备案制度 3、招投标制度 4、承接验收制度
5、保修责任制度
6、交接制度 7、资质管理制度
8、人员资格制度
9、专项维修资金制度 10、报告制度
物业服务相关法律法规
业主的四项权益 选聘和解聘物业管理企业，专项维修资金使用和续筹方案的决定，必 须经物业管理区域内应当经专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业 主且占总人数三分之二以上的业主同意通过。 业主依法享有的物业共用部位、共用设施设备的所有权或者使用权， 建设单位不得擅自处分。 物业管理用房的所有权依法属于业主。未经业主大会同意，物业管理 企业不得改变物业管理用房的用途。 专项维修资金属业主所有，专项用于物业保修期满后物业共用部位、 共用设施设备的维修和更新、改造，不得挪作他用。
物业服务业务活动及特性
影响服务质量评价三要素