“我”眼中的奥迪服务
卓·悦启程,只为悦超所想
初秋，摆脱了盛夏的酷热难奈，最适合来一场舒适惬意的旅行。“卓·悦不止，初心致诚—2018年奥迪卓·悦服务体验之旅”就此启程，这是一段从“人、车、社会、生活”四位一体的服务理念出发的旅程，更是一汽-大众奥迪适时顺应汽车市场发展，满足用户个性化需求的定制之旅。
106■文：刘芹妍
奥迪专题 Feature卓·悦启程，只为悦超所想专业相伴，守护卓·悦旅程 “卓·悦不止，初心致诚—2018年奥迪卓·悦服务体验之旅”包括6场自驾式服务体验活动，足迹将遍布12个城市。8月28日，数十位车主及媒体嘉宾们驾驶全新奥迪Q5L，自北京行至河北承德坝上草原腹地，正式开启首站之旅。 为期两天的首站活动，大家途经了高速、国道、省道、山路，以及草原泥泞等多种复杂路况，在确保安全的前提下体验了多样的驾驶乐趣。看似一路“坦途”，实则背后是奥迪服务默默地付出。旅途中，国际资深教练及奥迪专业服务人员全程陪同，更有24小时道路救援随时待命，让用户们感受到了奥迪“卓·悦”服务。 此外，通过展示绿色钣喷，让用户了解到奥迪钣喷的专业性、高质量及高效率；通过情景模拟，用户们更直观地感受到维修技师24小时道路救援过程；通过奥迪原装精品附件展示，让用户更加深入地体会到奥迪服务倡导的生活方式。每一个细节，都折射出一汽-大众奥迪严谨、高效的服务态度以及坚持不懈为用户带来更好出行状态的美好愿景。107 只有不断贴近用户，把握与顺应市场变化，持之以恒地丰富服务形式、服务内容，才能超越用户对汽车服务的理解与期待。一直以来，一汽-大众奥迪始终如一地践行着以用户为导向的原则，在服务方面持续发力，收获了极佳的用户口碑，让奥迪“卓·悦”服务悦超所想。以心悦心，造就品质生活 “奥迪卓·悦服务体验之旅”不仅是通过一场活动，让用户深入了解奥迪服务，而且力求在当前紧张的生活节奏之下，通过多项愉悦身心的体验项目，为用户打造高品质的全新生活方式。 在首站活动中，用户们体验了击剑、健身等个性化健康生活方式，感受到奥迪卓·悦服务于细微之处的用心。值得一提的是，奥迪服务特邀的两位汽车及旅游大咖主持人，在随行的“悦行电台”中通过知识性、趣味性的栏目，向用户传授用车妙招、教用户辨别真假备件、为用户解答用车疑问、分享24小时道路救援相关信息，让活动更具活力与实用性。 通过“奥迪卓·悦服务体验之旅”，加强了用户与奥迪服务之间的信任，一汽-大众奥迪也更近距离地聆听到用户的声音，对于后续提升服务品质，优化服务细节，为用户提供更好的个性化服务，同样有着很大的帮助。 一汽-大众奥迪销售事业部服务运营部部长赵志保先生在启动仪式上表示：“‘奥迪卓·悦服务体验之旅’旨在通过多角度、多维度的体验方式，让用户、媒体亲身近距离体验奥迪‘卓·悦’服务。”
奥迪服务培训
奥迪服务培训随着汽车行业的不断发展和消费者的需求不断变化，汽车品牌之间的竞争日益激烈。
作为高端汽车品牌之一的奥迪，不仅在车辆质量上追求卓越，还注重为消费者提供优质的服务。
因此，奥迪服务培训成为了该品牌的重要组成部分。
本文将从奥迪服务培训的意义、培训内容以及培训方法等方面进行介绍。
奥迪服务培训的意义是多方面的。
首先，提供专业的服务可以提高客户满意度，从而增强品牌的竞争力。
消费者购买奥迪的同时，也希望能享受到与之相匹配的高品质服务。
而通过服务培训，奥迪的销售人员和售后服务人员能够更好地理解消费者的需求，并提供适合的解决方案。
其次，提供全面的服务培训可以提升员工的专业素养和工作效率。
汽车领域的技术更新日新月异，员工需要持续学习以掌握最新的技术知识。
通过培训，员工们可以不断提升自己的专业水平，以更好地为客户服务。
最后，通过服务培训，奥迪可以加强内部沟通和团队合作，提高组织的整体绩效。
培训课程将为奥迪员工提供一个共同的学习平台，促进知识和经验的交流，增强团队合作和共同发展。
奥迪服务培训的内容包括多个方面。
首先是产品知识培训。
由于奥迪车型众多，员工需要了解各个车型的技术特点和配置，以便做出准确的推荐和解释。
其次是销售技巧培训。
销售人员需要具备良好的沟通能力和销售技巧，以更好地与客户沟通和协商，提高销售效率和成交率。
此外，还有售后服务培训。
售后服务人员需要了解车辆的维修和保养知识，能够及时有效地解决客户的问题。
另外，也会涉及到服务质量管理培训，以提高整个服务流程的质量和效率。
奥迪服务培训采用多种培训方法。
首先是面对面的培训。
奥迪会邀请专业的培训讲师，针对不同的课程内容进行讲授。
培训内容可以包括理论知识的讲解、案例分析、角色扮演等。
其次是在线培训。
随着互联网的普及，在线培训已经成为一种流行的培训方式。
奥迪可以为员工提供在线学习平台，员工可以根据自身时间和兴趣进行自主学习。
此外，奥迪还注重实践培训。
在实际工作中，员工可以通过实际操作来提升自己的技能和知识。
奥迪售后服务核心流程培训课件ppt
培训服务人员如何管理配件，确保 配件供应及时、质量可靠。
服务沟通技巧培训
倾听技巧
培养服务人员善于倾听客户诉求 ，理解客户需求，提高客户满意
度。
表达技巧
加强服务人员的表达能力培训， 使其能够清晰、准确地与客户沟
通，解释维修过程和结果。
应对投诉
培训服务人员如何应对客户投诉 ，及时解决问题，化解矛盾，提
培训内容
奥迪售后服务技术支持流程培训包括技术研发、维修技能、客户服务等多个方 面的内容，旨在提高维修技师的技术水平和客户服务能力。
培训方式
奥迪采用多种培训方式，包括理论授课、实践操作、案例分析等，确保培训效 果和质量。
技术支持案例分析
案例收集
奥迪售后服务部门会收集各种技 术支持案例，包括故障诊断、维 修过程、客户反馈等，为后续的 技术支持提供参考和借鉴。
诚信为本
坚守诚信原则，维护奥迪 品牌形象和客户信任。
持续改进
不断寻求改进和创新，提 高服务质量和客户满意度 。
售后服务的重要性
提升品牌形象
优质的售后服务能够提升 奥迪品牌形象，增强客户 对品牌的信任和忠诚度。
促进销售
通过提供完善的售后服务 ，能够吸引更多潜在客户 ，促进销售增长。
降低客户流失率
优质的售后服务能够降低 客户流失率，保持客户长 期稳定。
奥迪注重客户关系管理，通过建立客户档 案、定期回访、关怀活动等方式，增强客 户对品牌的认同感和忠诚度。
02
奥迪售后服务核心流程
预约服务流程
客户通过电话、网络 或到店等方式进行预 约
向客户介绍维修项目 和费用，确认客户是 否同意维修
确认预约时间和车型 ，准备相应的维修资 料和工具
奥迪售后服务核心流程培训课件(精)
库存盘点、补货和调拨操作规范
定期库存盘点
定期对库存进行盘点，确保账实相符 ，及时发现并解决库存差异问题。
补货策略制定
调拨操作规范
建立规范的调拨流程，包括调拨申请 、审批、执行等环节，确保调拨操作 的准确性和高效性。
根据销售情况和库存水平，制定合理 的补货策略，避免缺货或积压现象。
呆滞件处理及优化建议
关系修复策略及长期关怀计划
道歉与解释
对于给客户带来的不便和困扰，进行诚挚的道歉和解释，表达改进 的决心。
关系修复
通过提供额外的服务或优惠措施，积极修复与客户的关系，重建客 户信任。
长期关怀计划
建立客户关怀计划，定期与客户保持联系，提供保养提醒、优惠活动 等增值服务，持续提高客户满意度。
谢谢您的聆听
故障排除方法
根据故障原因分析结果，制定相应的 故障排除方案。包括更换零部件、调 整参数、清洗油路等具体操作步骤。
故障案例分享与经验总结
故障案例分享
分享一些典型的故障案例，包括故障现象、诊断过程、排除方法等，帮助学员 加深对故障诊断与排除流程的理解。
经验总结
总结在故障诊断与排除过程中的经验教训，强调在维修过程中需要注意的事项 ，提高学员的维修技能和水平。
结算清单内容
包括维修项目、更换零部件、工 时费、材料费等各项明细。
费用解释
对结算清单中的各项费用进行详 细解释，确保客户清楚了解每项
费用的来源和合理性。
核对流程
与客户共同核对结算清单，确认 无误后签字确认。
交车检查确认表填写规范
检查项目
包括车辆外观、内饰、发动机舱、后备箱等各个 部位的检查。
填写要求
呆滞件识别与分类
定期对库存进行梳理，识别出呆 滞件，并按照不同原因进行分类
一汽-大众奥迪售后服务管理手册
第25条在奥迪经销商所在地的报纸上刊登“停止奥迪经销商售后服务业务"的广告;
第26条报一汽－大众销售有限责任公司相关部门，取消奥迪特许经销商的资格；
第27条停止访问R／3系统(售后服务功能）使用权限1个月。
编写说明
一、适用范围
本手册适用于一汽－大众奥迪特许经销商（三位一体和单项服务）。
1．3－1／05－01 1.3一汽—大众销售有限责任公司组织机构图
1。 4－1／05－01 1。4一汽—大众销售公司奥迪售后服务部组织机构图
1．5－1／05－011。5一汽－大众销售公司备件部组织机构图
1．6－1／05－01 1.6一汽-大众奥迪特许经销商网络分布图
三位一体奥迪经销商101家 其中：正式开业78家
一汽－大众汽车有限公司位于长春市西南部,占地182万平方米。一厂116万平方米，二厂66万平方米。
一汽－大众汽车有限公司采用先进的技术和设备，制造当今世界名牌汽车-捷达、宝来、高尔夫、奥迪系列轿车.一汽－大众汽车有限公司的建成，使我国轿车工业进入了大规模生产的新时期.
1991年，国家对外经济贸易部确认一汽－大众为“技术先进企业”。1995年,国家统计局授予一汽－大众为“中国汽车制造名优企业”。1998年，一汽－大众汽车有限公司十五万辆轿车项目获“1998年度汽车工业科技进步一等奖”。2001年、2002年，公司连续被美国著名杂志《财富》评为“中国最受赞赏的外资企业”。2002年，公司荣获“中国机械工业核心竞争力100强”之首的荣誉称号.
八、生效日期
二零零五年一月
九、本手册的最终解释权
本手册的最终解释权归一汽－大众销售有限责任公司所有.
第一部分：概述
奥迪售后服务核心流程培训
奥迪售后服务核心流程培训奥迪售后服务核心流程培训20074>>.12Name, Abteilung, Titel, Datum奥迪售后服务核心流程用户的信任和积极的公众形象构成了奥迪这数十年在市场上成功的基础，这决非是偶然的，奥迪产品的核心是优异的技术和显著的质量，这意味着奥迪的维修服务也必须建立相应的标准。
现在，服务质量比以往更重要，因为它已经变成成功的关键。
Name, Abteilung, Titel, Datum奥迪售后服务核心流程Name, Abteilung, Titel, Datum不满足期望值失望、不满满足期望值满意、再次光顾超出期望值非常满意、更多的服务要求，介绍给别人奥迪售后服务核心流程客户们了解了奥迪客户的期望值，那么，他们将再次用他们的期望值来与客户们所提供的服务进行比较。
Name, Abteilung, Titel, Datum奥迪售后服务核心程流程/预约Name, Abteilung, Titel, Datum预约的目的通过全方位的预约服务，最大程度满足客户。
了解客户预约内容并做充分准备，提高奥迪经销商的工作效率。
奥迪售后服务核心流程Name, Abteilung, Titel, Datum奥迪售后服务核心流程预约的准备工作电脑系统的准备预约排班表详细的服务价格（常用）预约登记表Name, Abteilung, Titel, Datum奥迪售后服务核心流程预约的问题处理客户预约时间与预约安排有冲突客户只预约简单项目客户预约时间不能保证Name, Abteilung, Titel, Datum奥迪售后服务核心流程Name, Abteilung, Titel, Datum奥迪售后服务核心流程/准备工作Name, Abteilung, Titel, Datum奥迪售后服务核心流程准备的目的通过全方位的准备情况了解，最大程度满足客户需求。
做充分准备，提高奥迪经销商的工作效率。
【图】奥迪Q5LSIM卡激活及connect服务开通详细作业
【图】奥迪 Q5LSIM卡激活及connect服务开通详细作业
我在论坛找了一圈，没有开通Audi Connect服务 详细作业， 多 伙伴都在发帖询问，我前几天刚 开通了SIM Audi Connect服务，期间也走了不少弯路，在这里分享一下过程，造福坛友。 首先，购车时 无法开通，需要车辆 牌后再去开通。带 购车时附带 SIM卡，车辆登记证或车辆行 驶证（需要 面 车架号，发动机编号等信息），去当 4S店，找相关人员在系统 注册开通。
验证完成。
验证成功后，再次打开MyAudi China，重新验证那里就变成这样了，提示你可以去车 登陆了。
记下车机端账户XXXXXXX@，带 SIM卡，白色塑料卡片，刮开里面 图层，要用 到 面 10位密码。
插 SIM卡后，进入Audi Connect， 这样 ，然后下拉菜单到账户管理进行主用户登陆。
如果connect账户未通过验证，输入车机端账户XXXXXXX@ 白色塑料卡片 10位 密码，提示 这样 。
还 借用坛友 照片 登陆好后，就可以在手机 My Audi China这个APP里看到我们 车辆信息了，并 可以进行远程操作。
自此，奥迪 车联网功能开通完毕。 至于功能，我自己目前还没没完全摸透，目前我知道 功能有： 1.手机查看车辆状态； 2.用PIN码远程锁车门开车门； 3.远程遥控闪灯鸣喇叭方便找车； 4.定位车辆位置； 5.查看车辆配置；
借用坛友 照片，下载安装好MyAudi China，My Audi MMI connect这3个APP。My Audi 电脑端 官网差不多 功能，MMI connect我还没研究出来怎么用，下面重点来讲MyAudi China。
旧貌换新颜——一汽-大众奥迪经销商服务设施改造背后的故事
旧貌换新颜——一汽-大众奥迪经销商服务设施改造背后的故
事
邱凯
【期刊名称】《汽车与驾驶维修（汽车版）》
【年(卷),期】2010(000)011
【摘要】伴随奥迪＂卓·悦＂服务的推出,奥迪城市展厅＂空降＂中国意味着一汽-大众奥迪不仅从软件方面,同时也从服务硬件设施的角度步入服务的高端化时代。
除此之外,对建店时间较长的经销商的服务硬件设施进行升级改造也是一汽-大众奥迪诠释奥迪＂卓·悦＂服务的高端形象而采取的重要举措。
＂旧貌换新颜＂的背后是一汽-大众奥迪提升经销商服务形象和服务效率的决心,通过此举,一汽-大众奥迪也能够为用户提供更加优质的服务。
【总页数】2页(P166-167)
【作者】邱凯
【作者单位】
【正文语种】中文
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3.卓荦超伦悦尔不凡——记一汽-大众奥迪特许经销商采访活动(上)
4.旧貌换新颜——一汽-大众奥迪经销商服务设施改造背后的故事
5.合力铸品牌,打造领先者实力——2014一汽-大众奥迪特许经销商走访活动(上)
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