反馈控制程序
ISO IATF16949程序文件 顾客反馈及满意度控制程序
□总经理□计划采购部□汽车 OEM 研发部□生产总监□外贸部□生产工程部□常务副总经理□内销部□市场部□人事行政部□各生产车间□客服部□研发中心□品管部□财务部□生产总监□外贸部□生产工程部□总经理□计划采购部□汽车 OEM 研发部□常务副总经理□内销部□市场部□人事行政部□各生产车间□客服部□研发中心□品管部□财务部2022-07-01顾客反馈及满意度控制程序制订时间修订时间修订时间版本 章节 页码 日期 内 容 备 注2022-07-01顾客反馈及满意度控制程序1、目的 :从服务中得到有关薄弱环节方面的认识，用于产品和过程的改进。
2、合用范围 :本公司销售所有产品的服务工作。
3、定义：8D 或者 5D-一种格式化的解决问题的方法，即问题解决八原则或者五原则。
4、职责:销售部负责顾客服务信息的采集和反馈、投诉事宜。
研发部负责顾客技术咨询的回复,顾客反馈涉及的产品设计和过程更改。
品管部负责产品质量问题的分析，负责信息反馈、验证。
生产工程部负责顾客退货产品的工艺问题的鉴定和在线跟进。
5、工作程序 :输入顾客信息、退货顾客信息处理单8D 或者 5D 报告工作流程顾客投诉、退货记录顾客投诉、退货产品分析质量问题的遏制措施A权责销售部门客服部品管部B品管部重点说明1、接受顾客信息、投诉、；2、退货信息传递给售后部2、信息传递品管部；3、重大投诉和批量退货需紧急召集管理例会讨论。
1、品管部组织研发部、生产工程部、采购部对顾客投诉、退货产品的缺陷分析和原因论证；2、必要时对退货产品进行性能测试；3、根据反馈问题的性质，必要时发出 8D 或者 5D 报告，并成立解决问题小组；5、确定责任并指定责任人。
1、品管部就顾客投诉和退货的质量问题实施紧急遏制措施，遏制措施包括对相同或者类似产品的评审、现场、在库、已发货的在途产品的隔离和重新确认。
2、如果质量问题对使用者及其财产有安全隐患时，需对用户产品实施召回。
支持性文件不合格品控制程序输出(表单)顾客索赔处理单退货产品分析记录不合格品处理单2022-07-01顾客反馈及满意度控制程序制订时间修订时间品管部生产工 程部 研发部 生产部 品管部8D 或者 5D报告 图纸 控制计划流程图 退货测试 报告8D 或者 5D报告原因 分析研发部制定并实施永久性的纠正措施供应商改 善 SCAR品管部文件更改 申请纠正措施有效性的验证C供应商物1、不合格产品批的分选； 返工品2、制定不合格产品的处理方案 指导书 (包括返工、降级和报废)；3、研发部负责产品设计问题的解 决、及后续更改。
反馈控制程序
反馈控制程序1 目的作为对质量管理体系的一种测量，应收集公司是否已满足顾客和其他相关方面要求的信息。
2 范围适用于本公司的直接顾客和潜在的顾客。
3 职责3.1 经营部负责收集内部和外部来源的反馈信息，组织对满足顾客要求程度的调查，确定顾客的需求和潜在要求，并对这些信息进行统计、分析并采取相应的改进措施。
3.2 各部门负责收集顾客及其他相关的信息，并向经营部反馈。
3.3 管理者代表负责对反馈意见的处理。
4 程序要求4.1 顾客信息的收集、分析与处理。
4.1.1 经营部负责监视公司是否已满足顾客要求的信息，对顾客以面谈、信函、电话、传真、发放问卷、《售后情况调查表》或直接沟通等方式进行调查，从中收集满足顾客要求的信息。
4.1.2 经营部人员应经常走访顾客，在售前、售中、售后服务等过程中，主动征求顾客意见，收集顾客满意的反馈信息，并认真记录顾客的意见，销售人员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种医疗器械展销会积极与顾客沟通，并认真记录顾客意见。
4.1.3 对出现顾客投诉问题时，公司应及时处理，按顾客投诉内容分析原因，采取纠正措施，并将整改后的意见反馈到顾客。
4.1.4 每年11月份经营部向相关顾客发出《满足顾客要求信息调查表》，调查公司产品、服务满足顾客要求的程度，收集相关意见和建议。
4.1.5 经营部对收集到的售后情况调查表、定期的问卷调查以及从其它渠道获取的满足顾客要求的信息应进行统计分析，得出定性或定量的结果，汇总并提出处理措施报管理者代表，该报告应作为管理评审的输入内容。
4.2 满足顾客要求信息的监视4.2.1 作为提供质量问题早期报警的要求，公司成立由经营部负责，生产技术部、质检部等相关人员组成的售后监视系统，实施售后监视活动，经营部在每季度组织召开一次反馈信息碰头会。
4.2.2 法规要求公司从后阶段获取经验（产品售出以后），则这一经验的评审应构成反馈系统的一部分。
(ISO9001程序文件15顾客反馈和满意度控制程序)QR12-03顾客满意度统计分析表
顾客的表彰及奖励：每发生一次在综合满意度中增加5分。
序号
顾客名称
调查满意度
内部统计满意度
顾客的表彰及奖励
综合满意度%很满意来自满意基本满意尚可
不满意
得分
满意度值%
顾客反馈处理及时率
成品顾客验货批合格率
得分
满意度值%
平均顾客满意度
审批:统计分析人：日期:
注：1、调查满意度=得分÷满分（900分）×100%，内部统计满意度=得分÷满分（200分）×100%，综合满意度：调查满意度+内部统计满意度后的平均值。
顾客满意度统计分析报告QR15-03
评分
标准
顾客满意度调查表：很满意：100分满意：80分基本满意：60分尚可：40分不满意：0分9项满分：900分
内部统计满意度：
1、顾客不良反馈/退货：0发生100分，在目标值内80分，超过目标值0分。
2、按时交付率：100%-100分，90~99%-80分，80~89%-60分，80%以下0分。
PID控制算法（PID控制原理与程序流程）
PID控制算法（PID控制原理与程序流程）⼀、PID控制原理与程序流程(⼀)过程控制的基本概念过程控制――对⽣产过程的某⼀或某些物理参数进⾏的⾃动控制。
1、模拟控制系统图5-1-1 基本模拟反馈控制回路被控量的值由传感器或变送器来检测，这个值与给定值进⾏⽐较，得到偏差，模拟调节器依⼀定控制规律使操作变量变化，以使偏差趋近于零，其输出通过执⾏器作⽤于过程。
控制规律⽤对应的模拟硬件来实现，控制规律的修改需要更换模拟硬件。
2、微机过程控制系统图5-1-2 微机过程控制系统基本框图以微型计算机作为控制器。
控制规律的实现，是通过软件来完成的。
改变控制规律，只要改变相应的程序即可。
3、数字控制系统DDC图5-1-3 DDC系统构成框图DDC(Direct Digital Congtrol)系统是计算机⽤于过程控制的最典型的⼀种系统。
微型计算机通过过程输⼊通道对⼀个或多个物理量进⾏检测，并根据确定的控制规律(算法)进⾏计算，通过输出通道直接去控制执⾏机构，使各被控量达到预定的要求。
由于计算机的决策直接作⽤于过程，故称为直接数字控制。
DDC系统也是计算机在⼯业应⽤中最普遍的⼀种形式。
(⼆)模拟PID调节器1、模拟PID控制系统组成图5－1－4 模拟PID控制系统原理框图2、模拟PID调节器的微分⽅程和传输函数PID调节器是⼀种线性调节器，它将给定值r(t)与实际输出值c(t)的偏差的⽐例(P)、积分(I)、微分(D)通过线性组合构成控制量，对控制对象进⾏控制。
a、PID调节器的微分⽅程式中b、PID调节器的传输函数a、⽐例环节：即时成⽐例地反应控制系统的偏差信号e(t)，偏差⼀旦产⽣，调节器⽴即产⽣控制作⽤以减⼩偏差。
b、积分环节：主要⽤于消除静差，提⾼系统的⽆差度。
积分作⽤的强弱取决于积分时间常数TI，TI越⼤，积分作⽤越弱，反之则越强。
c、微分环节：能反应偏差信号的变化趋势(变化速率)，并能在偏差信号的值变得太⼤之前，在系统中引⼊⼀个有效的早期修正信号，从⽽加快系统的动作速度，减⼩调节时间。
质量信息反馈系统控制程序
质量信息反馈系统控制程序1.0 目的通过监视满足客户要求的信息，了解本公司是否正确理解并满足顾客当期和未来的需求；测量质量管理体系的业绩，根据调查结果改进质量管理体系。
2.0 适用范围本程序规定了质量问题的早期警报需反馈信息的类别、反馈程序、传递、评审处置、收集、归档控制要求及有关职责。
3.0 职责3.1 质控部负责本程序的质量活动，负责质量信息的传递、评审处置、收集、归档及验证。
3.2 营销部负责顾客质量投诉信息反馈、管理。
3.3 采购部负责供方及所采购物品品质报警信息反馈、管理。
3.4 制造部负责各自生产中质量报警信息反馈、管理。
3.5 各部门及时发出本部门发现的质量报警信息并及时处理传递到公司的质量信息反馈系统。
3.6 质控部对收集到的质量报警信息组织评审分析。
4.0 工作程序4.1满足顾客的要求的信息获取和利用。
4.1.1 需获取信息的内容：a）有关产品质量、交付和交付后活动等方面的顾客反映；b）顾客要求和合同信息；c) 市场需求；d）服务提供信息；e）竞争方面的信息。
4.1.2 收集的方式，可以是口头或书面，包括：a)顾客的抱怨与投诉（调查表、电话、邮件等）。
b）顾客或市场的走访、调研（如问卷等）。
c)顾客质量投诉信息4.1.3顾客反馈信息（包括抱怨）的处置→→→→b)营销部收集到顾客质量反馈信息后，填写《纠正预防措施报告》交由技术部，由技术部要求相关部门进行原因分析和提出改善措施，并验证措施效果。
c)营销部负责对顾客抱怨的接受，技术部须确保从分配给部门、调查、处置到结束均处于受控状态，对所有顾客投诉均应进行调查，并保持处理记录。
记录内容应包括“①产品名称；②收到投诉的日期；③产品标识和使用的控制编号；④投诉人的姓名、地址和电话号码；⑤投诉的性质和细节；⑥调查日期和结果；⑦采取的纠正措施⑧对投诉的答复d)如果没有采取纠正和预防措施应记录其理由，并经部门经理批准。
e)当调查表明与本公司关系松散的（相关）单位开展的活动，已构成对顾客的投诉的一部分，则相关信息应在本公司及松散（相关）单位间转递。
医疗器械售后反馈信息控制程序
1 目的测量质量管理体系的绩效。
2 适用范围适用于顾客信息的反馈系统。
3 职责3.1 市场部负责与顾客联系，组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求；3.2 服务部负责组织处理顾客投诉，负责保存相关的服务记录；负责分析顾客反馈信息，分析结果报品管部。
3.2 管理者代表根据市场部和服务部上报的分析结果，确定责任部门并监督实施。
4 工作程序4.1顾客信息的收集、分析与处理4.1.1 顾客信息包括：a)顾客抱怨；b)顾客和使用者调查结果；c)关于产品要求的反馈；d)顾客要求和合同资料；e)市场需求；f)法规管理部门有关投诉的通讯；g)各种媒体的报告；h)服务提供资料。
4.1.2市场部负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系绩效的一种测量。
4.1.3对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由市场部和服务部有关人员解答、记录、收集；暂时未能解答的，要详细记录在《产品信息反馈单》并与有关部门研究后予以答复。
4.1.4市场部销售员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给公司。
4.1.5 市场部每半年由销售人员或经销商收集售出的产品的质量情况，以提供质量问题的早期报警，及时作为纠正、预防措施的输入。
4.1.6按国家或地区法规要求从生产后阶段获取经验，对这一经验的评审应构成反馈系统的一部分。
4.1.7市场部对收集的信息进行统计分析，确定顾客的需求和期望及公司需改进的方面，得出定性(形成资料)或定量(如产品事故率、顾客投诉率等)的结果，并将结果传递给管理者代表。
4.1.8市场部将销售情况每季度汇总整理成《销售情况反馈表》，传递给管理者代表，由其组织进行原因分析，以《纠正和预防措施处理单》的形式传递给责任部门，采取相应的纠正、预防措施，并监督其实施效果，市场部根据情况将实施结果反馈给顾客。
4.1.9市场部和服务部应保存所有接收到的顾客或者欧盟授权代表反馈的投诉，及时记录于《顾客投诉记录》中，包括电话、书函、传真、报纸、网上信息。
信息反馈控制程序
信息反馈控制程序1．目的为了维护公司相关方共同利益，使公司的质量/环境/职业健康安全/两化融合管理体系（以下简称管理体系）的信息畅通，并能及时有效地得到处理，确保各管理体系的持续有效运行。
2．适用范围本程序规定了内外部信息的汇集、确认、登记、分析及处理。
本程序不适用于产品实现过程发现的不合格品的处置；不适用于客诉信息处理；不适用于已经发生的质量事故、安全生产事故信息的处理。
注：本程序所指的“信息”是指：1、与管理体系要求不符的行为虽然未发生事实上的严重结果，但有潜在发生的可能的信息。
3．职责3.1品保中心——是质量/环境/职业健康安全信息的归口管理部门，负责对信息的汇集、确认、登记、传递，处理结果的跟踪、闭环验证，并按月、年整理成信息反馈、处理结果台帐。
3.2信息部——是两化融合协调与沟通的归口管理部门，负责建立两化融合管理体系的协调与沟通机制。
3.3各职能部门——负责收集本程序规定范围内质量/环境/职业健康安全/两化融合运行中的异常信息，并以《信息反馈单》的形式送品保中心/信息部；同时负责反馈信息涉及内容的纠正措施制定。
3.4管理者代表——负责对反馈信息处理的批示。
4．程序4.1信息反馈处理流程为确保管理体系的信息得到及时有效处理，公司制定了《信息反馈处理流程》，详见附件1。
4.2信息的分类根据信息可能产生的影响程度，其可分为A、B、C三类，其中A类影响度最大，B类其次，C类最小。
4.2.1A类信息，其包括：⑴影响产品功能、性能、可靠性，危及人身安全，引起顾客、相关方强烈抱怨，不符合国家法律、法规，有损公司信誉和形象的信息；⑵管理体系处于失控状态的信息；⑶没有得到及时解决短期内频繁出现的B类信息。
4.2.2B类信息，其包括：⑴影响产品正常生产、危及职工健康安全的信息；⑵不符合管理体系要求的信息，相关方要求及时解决的信息；⑶在协调过程中无法解决或在短期内频繁出现的C类信息。
4.2.3C类信息，其包括：⑴不合理流程改进信息；⑵操作规范标准化改进信息；⑶相关方偶尔抱怨且涉及面较小的信息。
反馈控制程序
反馈控制程序文件编号：制作部门：发布尔日期：受控状态：制定：审核：核准：文件制/修订记录一、目的通过对顾客信息反馈系统的控制，以实现对顾客要求是否已得到满足的监视和改进。
二、范围适用于与医疗器械产品有关的顾客沟通过程中顾客反馈信息的获取和利用。
三、定义无四、权责3.1销售部：负责与顾客沟通和收集顾客反馈信息。
3.2质量部：负责分析产品质量反馈信息、处理顾客抱怨和投诉。
3.3管理代表：负责忠告性通知的发布3.4各相关部门：负责忠告性通知的实施五、内容5.1顾客反馈信息的获取5.1.1销售部对每出厂的医疗器械产品建立《产品售后信息跟踪单》，用于获取公司产品是否已满足顾客要求的信息和提供质量问题的早期报警。
5.1.2对于医疗器械用户关于医疗器械产品方面的来电、来函、来访、传真等方式的咨询，销售部使用《产品售后信息跟踪单》及时予以记录、整理和组织解答。
5.1.3每年第四季度，销售部向医疗器械客户或代理商发送《顾客信息反馈单》，获取我公司的产品、相关服务是否已满足顾客要求和以及满足程度的信息。
5.2顾客反馈信息的利用5.2.1销售部对每一次顾客提供的反馈信息，进行分析归类，并使用《顾客信息反馈单》在相关部门之间进行传递，跟踪直至解决。
5.2.2对于价格交期、服务方面的咨询，递交销售部和计划予以解答，并及时回复顾客。
5.2.3对于产品质量问题的反映、以及顾客抱怨等，则应报告质量部，由质量部组织质量问题、顾客抱怨的调查分析，针对问题发生的原因制定措施，确保类似问题不再重复发生，具体按《改进控制程序》、《纠正预防措施控制程序》执行。
5.2.4若上述的质量问题或顾客抱怨的产生原因，通过调查确定责任不在公司，而是材料供应商、外协加工方、甚至是顾客本身，则质量部应通过采购、销售部将相关资料传递给责任方。
5.2.5当任何顾客抱怨没有采取预防措施或纠正措施时，则应予获得批准，并保留相关记录。
5.3如顾客反馈涉及医疗产品影响到到健康安全或发生不良事件时公司应立即反馈给管理代表和总经理，及时进行组织人员进行调查处理并妥善解决，具体依照《忠告性通知和召回控制程序》《不良事件监测通报处理程序》处理，并保留记录。
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XXXX医药有限公司
1、目的
为做好售后垠务和正确及时地处置顾客反馈的信息，促进公司的胀务质量和产品质量的提高，
2、范围
对产品售出后顾客对本公司产品的包装、质量、使用等信息反馈和处理都受本程序控制。
3、职责
3.1销售部负责公司产品的售后服务和监督。
3.2销售部负责不定期的对顾客需求意见进行征询。
（邮寄信息反馈单或上门征询意见）
3.3公司任何部门对顾客来电、来函反馈信息都应给予重视。
3.4公司为顾客提供正常的服务和对重大事故的处理。
3.5对重大事故由总经理签发处理意见书。
4、控制程序
4.1销售部可通过电话回访，上门拜访、发放顾客信息反馈单等多种形式收集顾客的信息，并把相关信息及时反馈到责任部门。
4.2公司任何部门接到顾客信息后，在自己部门职权内处理，跨越部门的由管理者代表协调，超越部门权限的由管理者代表处理。
4.3对于重要的、重大的信息应该及时的作出反应。
4.4公司任何人员接到来电、来函的顾客信息，应告知销售部，销售部应根据顾客反映的情况进行调査了解，初拟处理意见并与顾客沟通听取意见，本部门能处理即处理，超越权限的移交管理者代表处理，最后的处理意见仍由销隹部告知顾客，
4.5重要、重大信息处理：
4.5.1公司任何部门收、接到顾客的重要、重大信息应做好完整的记录，并立即向管理者代表汇报。
4.5.2管理者代表应立即与顾客联系广解事实，布置各部门的工作。
4.5.3总经理应根据亊实真相作出相应的处理意见。
4.5.4如果发生质量投诉和医疗亊故的按《纠正、预防、改进措施控制程序》屮的预案执行。
4.5.5如果需要产品撤回的按《忠告性通知和亊故报告》屮的预案执行。
5、相关文件
5.1《纠正、预防、改进措施控制积序》
5.2《忠告性通知和亊故报告》
6、相关记录
6.1顾客信息反馈单
6.2销售记录
6.3情况调査函件（或调査报告）
6.4由总经理签发的处理意见书。