健身俱乐部前台培训资料
健身俱乐部员工培训手册
健身俱乐部员工培训手册第一章：俱乐部概况与企业文化 (3)1.1 俱乐部简介 (3)1.2 企业文化 (3)1.2.1 共享精神 (3)1.2.2 互助成长 (3)1.2.3 尊重差异 (3)1.2.4 持续创新 (3)1.3 企业愿景与使命 (4)1.3.1 企业愿景 (4)1.3.2 企业使命 (4)第二章：健身行业基础知识 (4)2.1 健身行业概述 (4)2.2 健身行业发展历程 (4)2.3 健身行业现状与趋势 (4)第三章：员工职责与素质要求 (5)3.1 员工职责 (5)3.1.1 工作任务 (5)3.1.2 责任担当 (6)3.2 员工素质要求 (6)3.2.1 专业技能 (6)3.2.2 综合素质 (6)3.2.3 道德品质 (6)3.3 职业操守与职业道德 (6)3.3.1 职业操守 (6)3.3.2 职业道德 (7)第四章：会员服务与沟通技巧 (7)4.1 会员接待与服务流程 (7)4.2 会员沟通技巧 (7)4.3 会员满意度提升策略 (8)第五章：健身器材操作与维护 (8)5.1 常用健身器材介绍 (8)5.2 健身器材操作方法 (9)5.3 健身器材维护与保养 (9)第六章：健身课程设置与教学 (9)6.1 课程设置原则 (9)6.2 常见健身课程介绍 (10)6.3 教学方法与技巧 (10)第七章：销售技巧与策略 (11)7.1 销售流程与技巧 (11)7.1.1 销售准备 (11)7.1.2 接触客户 (11)7.1.4 谈判与成交 (12)7.2 会员卡销售策略 (12)7.2.1 会员权益设计 (12)7.2.2 会员卡推广 (12)7.3 销售团队建设与管理 (12)7.3.1 招聘与选拔 (12)7.3.2 培训与提升 (12)7.3.3 绩效考核与激励 (13)第八章：客户关系管理 (13)8.1 客户信息管理 (13)8.1.1 信息收集 (13)8.1.2 信息整理 (13)8.1.3 信息分析 (13)8.1.4 信息更新 (13)8.2 客户关怀与维护 (13)8.2.1 客户关怀策略 (13)8.2.2 客户关怀实施 (13)8.2.3 客户关怀效果评估 (14)8.2.4 客户关系维护 (14)8.3 客户投诉处理 (14)8.3.1 投诉接收 (14)8.3.2 投诉分类 (14)8.3.3 投诉处理 (14)8.3.4 投诉反馈 (14)8.3.5 投诉记录与分析 (14)第九章：安全与紧急处理 (14)9.1 健身俱乐部安全措施 (14)9.2 紧急处理流程 (15)9.3 安全教育与培训 (15)第十章：卫生与环境保护 (16)10.1 俱乐部卫生标准 (16)10.2 卫生管理措施 (16)10.3 环境保护与节能减排 (17)第十一章：人力资源管理与培训 (17)11.1 员工招聘与选拔 (17)11.2 员工培训与发展 (18)11.3 员工福利与激励 (18)第十二章：健身俱乐部运营与管理 (18)12.1 俱乐部运营策略 (18)12.1.1 市场定位 (18)12.1.2 产品与服务策略 (19)12.1.3 营销推广策略 (19)12.2 财务管理 (19)12.2.2 收入管理 (19)12.2.3 预算与财务分析 (19)12.3 俱乐部发展规划与战略 (20)12.3.1 市场拓展战略 (20)12.3.2 产品与服务创新 (20)12.3.3 企业文化建设 (20)第一章：俱乐部概况与企业文化1.1 俱乐部简介俱乐部，作为现代社会的一种新型社交平台，以其独特的魅力吸引着众多热爱生活、追求品质的人们。
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本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！== 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ ==健身房前台培训资料篇一：健身俱乐部前台培训资料前台必须具备的物品? 笔? 各种记录本（电话登记本、停车卡登记表、免费卡登记表、异地刷卡登记表、媒体登记表、员工签到本、UP系统登记表、失物领取登记本、公共更衣柜处理情况登记本） ? 卡（停车卡）? 用以记录信息的便笺簿或纸前台人员必须掌握的信息? 公司的简介? 公司及俱乐部的领导的组成? 公司已开分店的情况及地址? 当地区域的俱乐部的名称、电话、设施、开放时间? 俱乐部的营业时间? 各部门员工的排班表? 员工的联系电话? 倍力网址? 日卡、周卡的使用程序? 健美操课表? 俱乐部的设施及开放时间，例如游泳池或桑拿浴? 本俱乐部各个分机电话及使用人? 本俱乐部的区域分布情况? 消防疏散通道的分布情况? 应急电话? 会员类型以及享有的特权? 会籍顾问和私人教练的约定程序? 基本辅助设备的位置? 儿童俱乐部的信息，包括：√ 儿童俱乐部的资格条件、规定和规章√ 费用中体倍力期望的职业行为形象1. 遵守员工手册中的规定，包括：注意头发、指甲和服饰 ? 保持头发的常规颜色和发型? 唯一可接受的看得见的身体饰物是：—男性：一个耳环—女性：两个耳环? 保持面部头发整齐2. 保持你的制服干净，并烫平整3. 特别留意的衬衣；衬衣大小要合适，并且衬衣的下摆要塞进裤子里4. 应保持你整个形象整洁干净5. 应一直戴好你的名条身体姿势6. 注意你的身体姿势，站、走和行都应保持直立的姿势，要避免倾斜、下垂和懒散7. 脚应踩在地上，而不应踩在家具和设备上语言和交谈8. 避免与其他员工在前台和俱乐部的其它区域聚集9. 讨论倍力的事情和个人问题，只能在私人办公室，而不能在会员的面前10. 不能使用非职业语言或谈论非职业话题，如果(来自: : 健身房前台培训资料 )一些话语或话题可能冒犯某人，即使有另外的人提出，也不要谈及和讨论这些话题行动11. 接触顾客并与之交谈时，先应停下来，并转向和面对他们12. 不要忘记，带会员和顾客去他们想去的地方，并把他们介绍给需要见的人；我们的门对会员和顾客应一直敞开着的13. 对会员、顾客和其他的员工要遵守诺言，包括在按预定的时间开始工作，一个未解决的问题或是小小的拖延，都可能对你的同事和顾客造成重大影响14. 职业的对待你所接触的每一个人，要牢记任何一个需要你帮助的人都是你的顾客。
运动馆前台培训计划书
运动馆前台培训计划书一、培训目的为了提高运动馆前台员工的服务质量，增强他们的专业素养和团队协作能力，我们制定了这份前台培训计划书。
通过本计划，我们将为前台员工提供系统的培训，帮助他们更好地适应工作并提高工作绩效，实现运动馆的经营目标。
二、前台员工培训内容1.基本礼仪与言行规范-从着装、仪表、言谈举止等方面培养员工良好的个人形象和礼仪规范，提高服务态度和专业素养。
2.服务技能培训-学习并掌握运动馆各项服务规范和流程，包括会员接待、电话接听、咨询解答、预约安排等。
3.客户沟通与协调-提高员工在与顾客交流和协调中的表达能力和沟通技巧，培养团队协作精神和解决问题的能力。
4.应急处理与危机管理-通过案例分析和模拟演练，培训员工应对各种突发事件和危机情况，提高应急处理能力和危机管理技能。
5.团队合作与效能提升-通过团队建设活动和团队协作游戏等方式，增强员工的团队意识和合作能力，提升整个前台团队的效能。
6.销售技巧与服务升级-针对新产品和服务的推广，培训员工销售技巧和服务升级的方法，提高服务的附加值，提升销售业绩。
7.管理制度与规范-介绍企业的管理制度和规范，包括考勤制度、薪酬福利、纪律规范等，让员工了解公司管理政策和相关规定。
三、培训方式和时间安排1.培训方式：课堂教学、案例分析、角色扮演、团队协作游戏等多种形式相结合。
2.培训时间：本次培训计划共分为两个阶段，每个阶段持续两周。
第一阶段：基础培训，主要围绕基本礼仪、服务技能、客户沟通等内容展开。
第二阶段：提升培训，主要包括应急处理、团队合作、销售技巧等内容。
3.培训时间安排：周一至周五，每天上午9:00-12:00，下午1:30-5:30。
四、培训师资力量为了保证培训内容的专业性和有效性，我们将邀请公司内部相关部门的专业讲师和外部职业培训师共同参与前台员工的培训工作。
他们将负责培训课程的设计、讲授和辅导，以及培训效果的评估和反馈。
五、培训评估和质量监控1.培训前评估：在培训开始前，将对参加培训的前台员工进行入学考试，以了解他们在相关领域的基础知识和实际操作能力，以此制定更具针对性的培训计划。
健身房前台客服人员岗前培训
处于报停期的会员
员工：亲切地说“***小姐/先生，您的会籍正在报停
期， 您今天准备运动吗？”
会员：是的。
员工：（双手持卡递交给会员）***小姐/先生，祝您
健身愉快！
完成以上工作后，员工须按要求填写“开卡记录表。”
客服部各类管理表格\会员开卡记录表（前台）.doc
处于会籍到期的会员 刷卡后，若发现会员会籍已到期，前台员工应礼貌地将会员引导给会籍部经理：“您的会籍已经当期了，您准备续卡吗？现在续卡有优惠活动，请我们的会籍顾问为您介绍一下，好吗？”
第一小节
俱乐部内广播
01
背景音乐的播放流程
02
俱乐部内常规广播
03
特别活动现场播报
04
通知的播送
俱乐部内广播是俱乐部的重要媒介和窗口，必须要合理管理、充分利用。主要分为背景音乐播放、常规广播、特别活动广播及播送通知四部分，但无论那一种广播，内容需要统一、模式统一，广播员的发音标准、语气专业。另外，也是最重要的一点，所有对外播放的音乐及文稿都必须经过客服部经理的审核方可播放。
会员来电接听标准模版
员工： Thank your for calling PowerHouseGYM!您好，宝力 豪健身！ 客人：*******
工作人员在岗
1
员工： Thank your for calling PowerHouseGYM!您好，宝力 豪健身！ 客人：******* 员工：对不起，对方线路正忙，请您稍后再拨或留下您的联 系方式，我会通知他/她尽快与您联系。 客人：******
会员的需求，同时具有一定的时效性。
03
部经理确认后，方可进行广播。形式和内容应尽量考虑
02
此类广播的安排须按照市场部的需求，并经过运营
前台服务员培训资料
健身俱乐部前台服务员培训资料第一章服务培训第一节礼貌，礼仪？是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。
礼是由风俗习惯行成的礼节。
貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。
礼仪是向他人敬意的一种仪式。
仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，风度，举止行为。
第二节服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？1 、一不吸烟，不吃零食。
2 、二静，工作场合保持肃静，隆重场合保持肃静。
3 、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。
4 、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。
5 、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。
6 、四尊，自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。
7 、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。
第三节服务中的5 先原则？1 、先女宾后男宾2 、先客人后主人3 、先首长后普通4 、先长辈后晚辈5 、先儿童后成人第四节服务员的语言要求？(基本用语) 谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。
第五节托盘的使用方法？1 、理托：将托盘擦洗干净，在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘布这样美观而且防滑。
2 、装托：根据物品的形状、分量、体积和使用的先后顺序合理装盘，普通是重、高的后派用的放在里面 (侧)，轻的、先派用的放在外侧。
3 、起托：托盘起托时你的左或者右脚向前迈一步、上身前倾于桌面30 度—45 度摆布、手贴于桌面，右手的大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心，站好、此时注意托盘的平稳及重心的掌握。
4 、托送：托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、使托盘的姿式慷慨美观、轻检自如。
健身场所前台礼仪培训计划
健身场所前台礼仪培训计划一、培训目的健身场所前台是健身场所的门面，是顾客第一眼看到的地方，因此前台礼仪至关重要。
一个优秀的前台能够为健身场所赢得更多的顾客，提升顾客的满意度，增加顾客的复购率。
因此，制定一套前台礼仪培训计划对于健身场所的经营和发展具有非常重要的意义。
二、培训目标1. 帮助前台人员了解健身场所的服务宗旨和核心价值观2. 提升前台人员的沟通技巧和服务意识3. 提高前台人员的仪表仪态和形象4. 增强前台人员的团队合作意识和服务宗旨5. 帮助前台人员建立良好的服务态度和职业素养三、培训内容1. 健身场所的服务宗旨和核心价值观- 通过培训，让前台人员明确健身场所的服务宗旨和核心价值观，了解健身场所所要传达的形象和理念。
2. 沟通技巧和服务意识- 培训前台人员积极主动的服务态度，善于倾听顾客的需求，善于向顾客传达健身场所的信息，提高前台人员的服务意识。
3. 仪表仪态和形象- 通过培训，提升前台人员的仪表仪态，让他们成为健身场所的形象代言人，给顾客留下良好的第一印象。
4. 团队合作意识和服务宗旨- 培训前台人员不仅要独立工作，更要注重团队合作，与其他部门密切合作，为顾客提供更加优质的服务。
5. 服务态度和职业素养- 通过培训，提高前台人员的服务态度和职业素养，帮助他们保持良好的心态，在工作中面对各种问题时能够保持优秀的服务态度。
四、培训方法1. 培训课程- 采用讲座形式，对前台人员进行相关课程的培训，包括服务宗旨、沟通技巧、仪表仪态等方面的知识。
2. 现场实操- 安排现场实操，让前台人员在实际工作中强化培训内容，提高他们在实际操作中的应变能力和服务水平。
3. 角色扮演- 组织角色扮演活动，让前台人员模拟顾客与他们进行交流，发现自身不足之处，提高沟通技巧和服务意识。
4. 典型案例分析- 结合实际案例对前台人员进行分析和讨论，使他们能够在虚拟情境下学会应对各种情况。
五、培训实施1. 确定培训时间和地点- 确定培训时间和地点，提前通知前台人员做好准备。
健身俱乐部前台培训资料
身体姿势
6.注意你的身体姿势，站、走和行都应保持直立的姿势，要避免倾斜、下垂和懒散
7.脚应踩在地上，而不应踩在家具和设备上
语言和交谈
8.避免与其他员工在前台和俱乐部的其它区域聚集
9.讨论倍力的事情和个人问题，只能在私人办公室，而不能在会员的面前
10.不能使用非职业语言或谈论非职业话题，如果一些话语或话题可能冒犯某人，即使有
14.职业的对待你所接触的每一个人，要牢记任何一个需要你帮助的人都是你的顾客。
V儿童俱乐部的资格条件、规定和规章
V费用
中体倍力期望的职业行为
形象
1.遵守员工手册中的规定，包括：注意头发、指甲和服饰
保持头发的常规颜色和发型
唯一可接受的看得见的身体饰物是:
—男性：一个耳环
—女性：两个耳环
保持面部头发整齐
2.保持你的制服干净，并烫平整
3.特别留意的衬衣；衬衣大小要合适，并且衬衣的下摆要塞进裤子里
前台必须具备的物品
笔
各种记录本（电话登记本、停车卡登记表、免费卡登记表、异地刷卡登记表、媒体登 记表、员工签到本、UP系统登记表、失物领取登记本、公共更衣柜处理情况登记本）
卡（停车卡）
用以记录信息的便笺簿或纸
前台人员必须掌握的信息
公司的简介
公司及俱乐部的领导的组成
公司已开分店的情况及地址
当地区域的俱乐部的名称、电话、设施、开放时间
另外的人提出，也不要谈及和讨论这些话题
行动
11.接触顾客并与之交谈时，先应停下来，并转向和面对他们
12.不要忘记，带会员和顾客去他们想去的地方，并把他们介绍给需要见的人；我们的门 对会员和顾客应一直敞开着的
13.对会员、顾客和其他的员工要遵守诺言，包括在按预定的时间开始工作，一个未解决 的问题或是小小的拖延，都可能对你的同事和顾客造成重大影响
3.初始培训(健身房)
初始培训－我们是健康传播者前台员工的一言一行代表着工作室的整体形象，健康的体态，发自内心的笑容将会给客户留下良好的第一印象。
严禁在工作室内跑动严禁在工作室内接听拨打私人电话严禁在工作室内大声喧哗严禁收受会员给予的礼物严禁与会员或同事之间产生恋爱关系（一）、接待来访者的基本原则及流程1.原则：基本礼仪及其相关话术为前台人员初始接待的基本原则。
2.流程：初步了解客户情况→填写电话咨询及访客登记表→促进电话咨询客户到访→完成第一节课程的缴费→为客户预约第一节课程→第一节课程后完成储值销售→在系统中完善客户信息。
（二）、接待来访客户的身体语言1.采用积极的身体语言：●身体微微前倾。
●目光自信、欣赏、热情，与来访者有目光交流（或选择鼻子到眉毛区域直视）。
●保持合适的身体距离。
●动作：每一个介绍动作停住2秒，每个位置站住30秒。
●目光不闪躲、不扯衣服、弄头发、看手机，身体端正不晃动，动作稳重不匆忙慌张。
禁止双手抱肘、扯衣服、挠痒等。
2.像一位主人一样引领来访者，而不是跟在后面。
3.不要打断来访者的话，并及时给出积极的回应。
4.做好来访登记，填写前询问对方是否介意记录，用最简洁、快速的文字记录下关键信息，不要让来访者等待，记录时要嘴里重复，以确保信息无误。
（三）、接待来访客户的基本话述1您好，（停顿）我是（姓名，）2请问怎么称呼？3您是第一次来我们工作室吗？请问，您有预约我们的教练吗？（如果没有）由我来带您参观一下我们的工作室吧。
（四）、你的工作室与大俱乐部的区别可以选用的话术1.我们专注于XX训练，在工作室有三种形势的训练，分别是一对一私教、一对多私教、小团体训练。
2.为了保证您在训练中得到最大的关注，我们采用预约的方式保证课程人数。
3.我们更希望会员在小团体课程中找到健身的乐趣。
4.我们更关注于帮助会员达到预期的健身目标。
5.……（五）、介绍主要区域的基本话术1.［形象墙］－墙上的XX四项是就是我们工作室的四个主要项目，（让来访者慢下来跟随接待人员的节奏，同时对XX项目有个大致印象）待会儿带您参观的时候会一一给您介绍。
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前台必须具备的物品
●笔
●各种记录本（电话登记本、停车卡登记表、免费卡登记表、异地
刷卡登记表、媒体登记表、员工签到本、UP系统登记表、失物领取登记本、公共更衣柜处理情况登记本）
●卡（停车卡）
●用以记录信息的便笺簿或纸
前台人员必须掌握的信息
●公司的简介
●公司及俱乐部的领导的组成
●公司已开分店的情况及地址
●当地区域的俱乐部的名称、电话、设施、开放时间
●俱乐部的营业时间
●各部门员工的排班表
●员工的联系电话
●倍力网址
●日卡、周卡的使用程序
●健美操课表
●俱乐部的设施及开放时间，例如游泳池或桑拿浴
●本俱乐部各个分机电话及使用人
●本俱乐部的区域分布情况
●消防疏散通道的分布情况
●应急电话
●会员类型以及享有的特权
●会籍顾问和私人教练的约定程序
●基本辅助设备的位置
●儿童俱乐部的信息，包括：
√儿童俱乐部的资格条件、规定和规章√费用
中体倍力期望的职业行为
形象
1. 遵守员工手册中的规定，包括：注意头发、指甲和服饰
●保持头发的常规颜色和发型
●唯一可接受的看得见的身体饰物是：
—男性：一个耳环
—女性：两个耳环
●保持面部头发整齐
2. 保持你的制服干净，并烫平整
3. 特别留意的衬衣；衬衣大小要合适，并且衬衣的下摆要塞进裤子里
4. 应保持你整个形象整洁干净
5. 应一直戴好你的名条
身体姿势
6. 注意你的身体姿势，站、走和行都应保持直立的姿势，要避免倾斜、下垂和懒散
7. 脚应踩在地上，而不应踩在家具和设备上
语言和交谈
8. 避免与其他员工在前台和俱乐部的其它区域聚集
9. 讨论倍力的事情和个人问题，只能在私人办公室，而不能在会员的面前
10. 不能使用非职业语言或谈论非职业话题，如果一些话语或话题可能冒犯某人，即使有另外的人提出，也不要谈及和讨论这些话题
行动
11. 接触顾客并与之交谈时，先应停下来，并转向和面对他们
12. 不要忘记，带会员和顾客去他们想去的地方，并把他们介绍给需要见的人；我们的门对会员和顾客应一直敞开着的
13. 对会员、顾客和其他的员工要遵守诺言，包括在按预定的时间开始工作，一个未解决的问题或是小小的拖延，都可能对你的同事和顾客造成重大影响
14. 职业的对待你所接触的每一个人，要牢记任何一个需要你帮助的人都是你的顾客。