酒店案例分析
酒店案例分析范文30篇
酒店案例分析范文30篇酒店案例分析。
随着旅游业的快速发展，酒店行业也在不断壮大。
酒店作为旅行者在外停留的重要场所，其服务质量和管理水平直接影响着客人的入住体验和满意度。
本文将以某知名酒店为例，对其进行案例分析，探讨其在市场竞争中的优势和不足之处。
该酒店位于市中心繁华地段，交通便利，周边设施齐全。
酒店建筑气派豪华，大堂宽敞明亮，装饰豪华典雅，给客人一种高档、舒适的入住感受。
酒店的客房设施齐全，房间宽敞明亮，配备了舒适的床品和家具，客人可以在这里享受到家一般的温馨和舒适。
此外，酒店还拥有多间不同风格的餐厅，提供各种美食，满足客人的不同口味需求。
酒店还设有健身房、游泳池等休闲设施，为客人提供了丰富多样的娱乐选择。
总体来说，该酒店在硬件设施方面具有明显的优势，能够吸引大量客人的入住。
然而，尽管酒店在硬件设施上表现出色，但在服务质量和管理水平上仍存在一些不足之处。
首先，酒店的服务人员在服务态度和专业水平上存在差异。
有些服务人员热情周到，能够及时解决客人的问题，而另一些服务人员则显得冷漠和不耐烦，给客人留下了不好的印象。
其次，酒店的管理水平有待提高。
在客房预订、入住登记等方面存在一些混乱和不便，客人需要花费更多的时间和精力来处理这些事务，影响了他们的入住体验。
此外，酒店的食品安全和卫生管理也存在一定问题，客人在就餐过程中可能会遇到食物质量不佳或卫生状况不佳的情况。
针对上述问题，酒店可以采取一些措施来提升其服务质量和管理水平。
首先，酒店可以加强员工培训，提高员工的服务意识和专业水平，确保每一位客人都能够得到周到的服务。
其次，酒店可以优化管理流程，简化客人的入住手续和就餐流程，提高客人的满意度和入住体验。
此外，酒店还可以加强食品安全管理，确保食品质量和卫生状况符合相关标准，保障客人的健康和安全。
总的来说，该酒店在市场竞争中具有一定的优势，但在服务质量和管理水平上仍存在一些不足之处。
通过加强员工培训、优化管理流程和加强食品安全管理等措施，酒店可以提升其服务质量和管理水平，吸引更多客人的入住，提升市场竞争力。
酒店20个案例分析
1案例一分
案例一分析
在经营管理与服务的过程中，经常会碰到公司利益之间出现 冲突的情况。在此案例中，客人是IBM公司的员工，他事先有非 保证性预订，但由于他到店时间比房间预留时间晚了近一小时， 在此期间，多次有街客要求入住，但考虑到钟先生未有预订未到 的纪录，接待员一直为其保留房间，直到近一小时后，才将房间 出售给强烈要求入住的街客。对于这种情况我们一定要慎重处理， 稍有不甚，可能会影响与IBM公司的合作关系。
3案例二
案例二分析
分析： 1、该员工较好的展示了酒店员工的良好素质，反应 敏捷，既能够站在客人的角度思考问题，能顾及客 人面子，又能礼貌的得到客人的动向信息，诚挚的 帮助了客人，又做好了酒店的安全防范工作。 2、该员工工作细致灵敏，能及时的关注到异常客人 的动向，并迅速紧凑的联系部门员工协助工作，出 色的将公司要求工作的“三度”和“四大工作要素” 的企业文化贯彻到了各个细节当中，较好的体现了 “酒店以人为本，以客为中心”的服务理念。
案例七分析
分析： 1、咨客能够准确的将餐厅信息告知客人，并在客人 愤怒时能冷静的解答客人疑问，但咨客未能灵活的 把握客人情绪，迅速安抚客人，只是一味的程式化 去应对客人。 2、对于用餐时间较短的客人，在告之客人菜品未上 齐而客人坚持要求提前用餐，并不介意菜品未齐的 情况下，经与餐厅最高当值协商，允许客人提前餐。 3、对于因菜品未上齐而抱怨没东西吃的客人，我们 可以对客人说：我帮您盛碗汤拿碟水果，您先吃， 我过去帮您看看，菜品一出齐，我马上通知您。 4、在服务急躁型的客人中，尽量少说：“对不起， 不好意思，请稍等”，多说一些：“马上就好，谢 谢您能理解”。对客语言艺术适当灵活处理。
案例八： UTELL订房的客人
5月20日下午6点左右，810房的客人张先生到收银 办理退房手续，收银员小何便按照正常程序帮客人办 理，过程中，她看到电脑说明处的备注中有注明： UTELL订房，而忽略了电脑注明的PAYTELL字样。 小何也没仔细查看订单就将账单打出来给客人签名确 认。但该房实际是通过UTELL订房PAYTELL付款的， 客人得知酒店与订房公司的房价后，致电了订房公司 询问房价的问题。订房公司在得知此事后立即向酒店 投诉并提出了100美元的赔偿金。 问题： 1、导致此问题的根源在哪里？ 2、今后如何避免此类事件发生？
酒店案例分析范文(3篇)
第1篇一、背景介绍随着我国经济的快速发展和旅游业的蓬勃兴起，酒店业也迎来了前所未有的发展机遇。
然而，在激烈的市场竞争中，酒店业面临着客户满意度不高、服务同质化严重等问题。
本文以XX五星级酒店为例，分析其客户满意度现状，并提出相应的提升策略。
二、案例分析1. 酒店概况XX五星级酒店位于我国某一线城市的黄金地段，拥有豪华客房、餐饮、会议、休闲等设施，是当地知名的商务休闲酒店。
近年来，酒店在服务质量、设施设备等方面不断升级，但仍面临着客户满意度不高的问题。
2. 客户满意度现状（1）客户投诉率高。
据统计，XX酒店每月客户投诉量约为10件，投诉内容涉及服务质量、设施设备、价格等方面。
（2）客户满意度调查结果显示，客户对酒店的整体满意度仅为75%，低于行业平均水平。
（3）客户忠诚度低。
调查发现，80%的客户表示不会再次选择XX酒店，主要原因是对酒店的服务质量、设施设备等方面不满意。
3. 问题分析（1）服务质量问题。
部分员工服务意识不强，对客户需求反应迟钝，导致客户满意度下降。
（2）设施设备老化。
部分客房设施设备存在老化、损坏等问题，影响客户入住体验。
（3）价格策略不合理。
酒店在定价方面缺乏竞争力，导致客户对价格产生质疑。
（4）营销策略单一。
酒店主要依靠线下渠道进行宣传，缺乏线上推广，客户获取渠道单一。
三、提升策略1. 提高服务质量（1）加强员工培训。
定期对员工进行服务意识、服务技能等方面的培训，提高员工的服务水平。
（2）建立客户关系管理系统。
通过客户关系管理系统，及时了解客户需求，提供个性化服务。
（3）设立客户投诉处理机制。
设立专门的客户投诉处理部门，确保客户投诉得到及时处理。
2. 更新设施设备（1）加大投入。
对客房、餐饮、会议等设施设备进行升级改造，提高客户入住体验。
（2）引入智能化设备。
如智能门锁、智能音响等，提升酒店智能化水平。
3. 优化价格策略（1）开展价格优惠活动。
如节假日折扣、会员专享价等，吸引更多客户。
酒店案例分析范文_酒店服务案例分析
酒店案例分析范文_酒店服务案例分析本文是关于酒店案例分析范文_酒店服务案例分析，仅供参考，希望对您有所帮助，感谢阅读。
酒店案例分析范文篇1：“没有”和“不知道”【案例一】“没有”和“不知道”一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。
会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下，不是没有那么多茶几。
事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。
张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问石人山风景区怎么走?“小赵歉地笑了笑说：“对不起，，先生，我不知道。
”张先生扫兴地摇了摇头。
点评：服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。
若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。
当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“好的，我一定想办法给您解决。
”假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。
一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。
另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。
”那样，张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。
相反，他会被其热情服务所感动。
环环相扣方保万无一失。
【案例二】环环相扣方保万无一失深冬的一天上午，总台人员和往常一样，进行着交接班工作。
8点20分，一位中年男子走到总台对服务人员说：“小姐，我要退房。
”说着把钥匙放到总台。
总台收银员随即确认房号，电话通知服务中心查房，并办理客人的消费帐单。
但是客人没有停在总台而径直走向商场，商场部服务员小张面带微笑询问客人：“先生，您需要什么?”客人说：“要两小包‘金芒果’香烟。
”小张对客人说：“麻烦问一下，您在海天住吗?”客人说：“是的，在501房间，可挂帐吧!”细心的小张刚刚看到客人把钥匙放在总台，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帐的可能。
酒店案例分析范文_酒店服务案例分析
酒店案例分析范文_酒店服务案例分析酒店行业作为我国最先对外开放的行业之一,已经跨过初级发展阶段,逐渐走向成熟期。
以下是小编分享给大家的关于酒店案例分析范文，供大家阅读!酒店案例分析范文篇1：“没有”和“不知道”【案例一】“没有”和“不知道”一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。
会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下，不是没有那么多茶几。
事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。
张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问石人山风景区怎么走?“小赵歉地笑了笑说：“对不起，，先生，我不知道。
”张先生扫兴地摇了摇头。
点评：服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。
若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。
当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“好的，我一定想办法给您解决。
”假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。
一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。
另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。
”那样，张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。
相反，他会被其热情服务所感动。
环环相扣方保万无一失。
【案例二】环环相扣方保万无一失深冬的一天上午，总台人员和往常一样，进行着交接班工作。
8点20分，一位中年男子走到总台对服务人员说：“小姐，我要退房。
”说着把钥匙放到总台。
总台收银员随即确认房号，电话通知服务中心查房，并办理客人的消费帐单。
但是客人没有停在总台而径直走向商场，商场部服务员小张面带微笑询问客人：“先生，您需要什么?”客人说：“要两小包‘金芒果’香烟。
” 小张对客人说：“麻烦问一下，您在海天住吗?”客人说：“是的，在501房间，可挂帐吧!”细心的小张刚刚看到客人把钥匙放在总台，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帐的可能。
关于酒店经典案例分析【四篇】
关于酒店经典案例分析【四篇】案例分析是指用适当的统计分析方法对收集来的大量数据进行分析，将它们加以汇总和理解并消化，以求最大化地开发案例的功能，发挥案例的作用。
以下是作者整理的关于酒店经典案例分析【四篇】，仅供参考，希望能够帮助到大家。
酒店经典案例分析1某年10月11日晚上，502房间的客人打电话给某酒店前台服务员，通知说“把我房间的电话外线开通。
”前台服务员查了查付款方式和所交押金，然后很有礼貌的对客人说：“您稍等，马上给您开通。
”服务员以最快的速度开通了电话。
过了一会儿，客人打电话来问“我房间的电话开通了吗?”服务员回答：“已经开通了，您在号码前加拨‘0’就可以了。
”客人停顿了一会儿说：“我给你们提个意见，在开通房间电话后，要通知客人一声，以免他们在那空等。
”服务员听了之后，回答说：“对不起，先生。
我们一定会采纳您的意见，希望您以后多给我们提宝贵意见。
”【点评】本案例中，前台员工为客人开通了外线电话，但是没有及时告诉客人。
虽然是“最快的速度开通了电话”，但是客人并不知道，他在等着你的告知。
服务员开通外线电话的服务工作实际尚未完成，还差一句话。
为客人服务就要“一次到位”。
酒店经典案例分析2案例一：某年的九月八日，刘先生夫妇来到西安某酒店的中餐厅用餐。
入座后，服务员为他们端上茶水，接着拿着菜单去帮客人点菜。
服务员再帮客人点好餐并确认之后，马上通知厨房，很快柳先生夫妇就吃完了。
可是刘先生在结账时发现餐厅出示的票据上的菜跟他们吃的菜完全不一样。
于是就问收银员：“这是怎么回事?我们并没有吃这些菜啊，再说我们吃的也没有这么多!”收银员马上就说：“先生，实在抱歉，请您在我们的大堂吧休息一会，我们马上为您核实，待我们查实后给您一个合理的解释!”经过领班的一个会议之后，马上得知是服务员在通知吧台结账时报错了，之后也没有确认就导致了客人的投诉。
事情的处理结果是这样的：由领班带着当时的服务员向客人表示歉意，并告诉刘先生是他们的服务员操作失误;然后询问了刘先生的意见，他愿意接受酒店的道歉，并要求酒店将他们的消费金额打九折。
酒店前厅案例分析20则
酒店前厅案例分析20则酒店前厅是酒店的门面和形象展示的重要部分，也是客人入住酒店时的第一印象。
一个好的酒店前厅可以给客人留下深刻的印象，提升酒店的整体形象和服务质量。
下面我们来分析20则酒店前厅的案例，以期能够从中总结出一些成功的经验和教训。
1. 丽思卡尔顿酒店的前厅设计简洁大气，充满奢华感，给客人一种高端的享受感。
2. 希尔顿酒店的前厅设计充满现代感，采用大面积的玻璃幕墙，给人一种通透明亮的感觉。
3. 万豪酒店的前厅设计融合了中西方文化元素，展现了独特的魅力和风情。
4. 速8酒店的前厅设计简约实用，符合经济型酒店的定位，给客人一种实惠的感觉。
5. 半岛酒店的前厅设计充满了艺术气息，各种艺术品和装饰品展现了高雅和品味。
6. 如家酒店的前厅设计注重实用性和舒适性，给客人一种家的感觉。
7. 乐家酒店的前厅设计充满了乐趣和活力，给客人一种轻松愉快的感觉。
8. 七天酒店的前厅设计简洁明快，符合快捷酒店的特点，给客人一种便捷的感觉。
9. 如家快捷酒店的前厅设计注重了解客人的需求，根据客人的反馈不断改进，给客人一种贴心的感觉。
10. 半岛酒店的前厅服务热情周到，员工礼貌待客，给客人一种宾至如归的感觉。
11. 希尔顿酒店的前厅服务高效快捷，员工专业素质高，给客人一种专业的感觉。
12. 速8酒店的前厅服务简单直接，员工服务态度友好，给客人一种亲切的感觉。
13. 七天酒店的前厅服务注重效率和便捷，员工服务迅速周到，给客人一种便利的感觉。
14. 乐家酒店的前厅服务充满了乐趣和活力，员工热情活泼，给客人一种愉快的感觉。
15. 丽思卡尔顿酒店的前厅服务高端大气，员工服务细致周到，给客人一种尊贵的感觉。
16. 万豪酒店的前厅服务融合了中西方文化元素，员工服务风情万种，给客人一种独特的感觉。
17. 如家酒店的前厅服务注重实用性和舒适性，员工服务贴心周到，给客人一种家的感觉。
18. 乐家酒店的前厅环境充满了乐趣和活力，给客人一种轻松愉快的感觉。
酒店案例分析
案例一：自动饮料机，热茶与毛巾“开房！开房！”前台服务员正在埋头工作，忽然听见有人叫喊，吓了一跳，抬起头来见到一男子眼睛通红，并闻到一身酒气。
服务员赶紧停下了手头旳工作，小心翼翼地问：“先生，请问您有预订吗？”客人好象没听见，一边拍着桌子，一边含混道：“先给我一瓶水，我要喝！”服务员脱口而出：“大厅旳自动饮料机里面有矿泉水，您可以去那边购置。
”“什么？要钱？”客人一听，立即厉声道：“没钱就喝不到水了？！我住你们这里多少次了？你告诉我，你们是怎么看待客人旳……”接下来，这名酒醉客人连说带骂地数落了服务员10多分钟，导致前台大量客人汇集旁观。
幸亏值班经理闻讯赶来，将一杯热茶和一条毛巾亲自送到这名客人手中，连声道歉后，客人才肯拿出证件，心满意足地去办理入住手续。
点评：从“叫喊”到“拍桌子”，到“连说带骂”，再到“心满意足”，我们可以发现，整个事件过程中，这名醉酒客人旳神智其实是比较清晰旳。
他既可以由于服务员“推荐”旳自动饮料机而动怒，也可以由于值班经理“奉上”旳热茶和毛巾而满足。
对于酒店来说，选择自动饮料机，其实是一种逃避和缺乏关怀旳体现；相反，选择热茶和毛巾，才是酒店形象和风范旳最佳展示。
四两可以拨千斤，诸多时候，只要酒醉客人提出旳不是什么过度旳规定，酒店都应当立即予以满足，诸多波澜都可以化解。
案例二：前台女服务员旳号码晚上7点多，一名客人摇摇摆晃地走到总台，当班服务员小雯赶紧上前问询：“先生，有什么需要帮忙旳吗？”谁懂得客人盯着小雯看了一会儿，说道：“小姐，我喝多了，你能不能送我去房间？”小雯一听，立即微笑着说：“先生，很抱歉，我正在值班，不能离岗。
你等一下，我叫一下我们安保，他们会送您上去。
”客人听完楞了一下，又接着问道：“小姐，你贵姓啊，你旳服务好，能不能留个，我要请你吃饭。
”小雯听完，大方地说：“先生，我叫王雯，工号017，是这里旳前厅接待，谢谢您旳夸奖，这都是我应当做旳。
”客人借着酒劲不依不饶，继续说道：“王小姐，今天你一定要留个，我要和你交个朋友。
酒店经典案例分析(10个)
酒店经典案例分析(10个)案例一:某年的九月八日，刘先生夫妇来到西安某酒店的中餐厅用餐。
入座后，服务员为他们端上茶水，接着拿着菜单去帮客人点菜。
服务员再帮客人点好餐并确认之后，马上通知厨房，很快柳先生夫妇就吃完了。
可是刘先生在结账时发现餐厅出示的票据上的菜跟他们吃的菜完全不一样。
于是就问收银员:“这是怎么回事,我们并没有吃这些菜啊，再说我们吃的也没有这么多～”收银员马上就说:“先生，实在抱歉，请您在我们的大堂吧休息一会，我们马上为您核实，待我们查实后给您一个合理的解释～”经过领班的一个会议之后，马上得知是服务员在通知吧台结账时报错了，之后也没有确认就导致了客人的投诉。
事情的处理结果是这样的:由领班带着当时的服务员向客人表示歉意，并告诉刘先生是他们的服务员操作失误;然后询问了刘先生的意见，他愿意接受酒店的道歉，并要求酒店将他们的消费金额打九折。
酒店欣然接受了刘先生的提议，并向他表示深深的感谢。
并欢迎他下次光临。
事后对有关服务员按员工守则进行了相应的惩罚。
案例启示:在工作的过程中要做到快而不乱，将正确的信息传达到正确的位置，此外，要注意在发生投诉时不能推卸责任，做到“客人永远是对的”的服务理念。
(结错帐)案例二:某年的十月十三日，西安某酒店高朋满座，无一空席。
餐厅所有的服务员都忙得不可开交，餐厅内几桌人同时进餐，上菜速度比平时要快了很多，但是平均下来每桌的客人还是觉得上菜的速度慢，这个时候有一桌的客人就问服务员小张:“你们的餐厅怎么回事，我们都来了这么长时间怎么还不上菜啊,”小张说:“实在不好意思，今天中午吃饭的人都坐满了，所以上菜的速度有点慢，我去给你们催一下菜好吗,客人说:“叫你们经理来，我倒要问问究竟怎么回事，那桌比我们来得晚，人家都吃上了，我们的菜还没有上～”小张没有办法就去叫经理了……经理来了之后说:“实在不好意思，我马上与厨房联系，您再等十分钟，菜马上就来。
您先别着急好吗,”之后随即通知厨房，以最快的速度将菜端上来，并向客人表示歉意～在上完菜之后赠送果盘以表示歉意和对客人的补偿。
酒店经典案例分析
酒店经典案例分析酒店行业是一个充满竞争的行业，经营一家成功的酒店需要不仅仅是良好的服务和设施，还需要正确的经营策略和管理技巧。
在这篇文章中，我们将通过分析几个经典的酒店案例，了解成功的酒店是如何取得成功的。
案例一：马里奥特大酒店马里奥特大酒店是一个国际知名的五星级酒店品牌，其成功得益于其独特的品牌定位和创新的经营策略。
马里奥特大酒店秉承“简约而不简单”的理念，在服务和设计上追求高品质，并将其传统的酒店服务与现代的科技手段相结合。
酒店采用了先进的无线网络技术，使客人可以随时随地与酒店进行沟通和享受便利服务。
此外，马里奥特大酒店还非常注重员工的培训和服务水平的提升，确保每位客人都可以得到高品质的服务体验。
案例二：希尔顿酒店希尔顿酒店是全球最大的酒店管理公司之一，其成功的关键在于其不断的创新和不断适应市场需求的能力。
希尔顿酒店早在上世纪中叶就开始积极拓展国际市场，先后推出了希尔顿逸林酒店、希尔顿花园酒店等不同品牌，以满足不同消费者的需求。
此外，希尔顿酒店还开发了Hilton Honors会员计划，通过给予忠诚会员特殊待遇和福利来吸引和保留高价值客户，提升客户的忠诚度。
希尔顿酒店还注重与当地社区的互动，通过参与当地社区的公益活动和社会责任项目来树立良好的企业形象。
案例三：香格里拉酒店香格里拉酒店是一家亚洲知名的五星级酒店品牌，其成功之处在于其独特的文化体验和自然环境的保护。
香格里拉酒店致力于为客人提供异国风情的住宿体验，融入当地的文化元素和传统艺术，让客人感受到真正的亚洲魅力。
与此同时，香格里拉酒店非常注重环境保护，在酒店建立和经营过程中采取了多种措施来减少对环境的影响，例如推广可持续发展和环保措施，减少能源和水的使用等。
以上三个案例展示了不同酒店通过不同的经营策略和管理模式取得了成功。
然而，这些成功的酒店也面临着一些共同的挑战。
首先，市场竞争激烈，导致价格压力和利润率下降。
酒店需要不断提高服务质量和提升客户体验，以吸引更多的客户和提高客户满意度。
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谢谢，再见！
木和堂客栈之启示
五、定位准确，产品、价格、服务、体验、易接近性， 这些要弄出一个来做核心竞争力，对此制定具体策略。 策略是根据自身的核心竞争力来开展、宣传，想一些 直观一点的口号出来，另外入住率有时高低很正常，因为 需求是变化的。想要有自己的经营特色，首先调研一下到 这住的都是哪些人？为什么会选择这里？他们来做什么的？ 从哪里知道这里的？把这些做一个表格，挑出最重要的前 几项重点抓，就做这个细分市场，高端和低端的客户都不 要管，就做这些需求宾馆的客人。
设施齐全，住宿环境十分温馨，服务热情，是休闲旅 游、度假的理想居停之所。
客栈宣传词
钱塘自古繁华。苏小小在西湖 的画舫上，看上了骑着白马的 书生阮郁；许仙和白娘子撑着一把油纸伞，走在 烟雨蒙蒙的断桥之上；唐朝的白居易和宋朝的苏 东坡的身影，仍在湖面上延续。杭州，是堂主为
你提供的第一个心灵驿站。
客栈的每个角落都散发出古色古香
氛，正好给疲惫的旅客一个舒适的“家”。
木和堂客栈之营销策略
◆地段：木和堂客栈地处杭州各大景点附近，交通方便， 客源丰富。 ◆价格：客栈服务虽精致，但价格较实惠，价位在250-500之间，且提供免费早餐。 ◆环境：酒店内外以绿色植物包裹，以堂主从各地淘来的 藏品为装饰，环境复古且韵味十足，富有艺术感。店内还有两只
的味道，独特的西湖元素充斥着整个客栈，
每一间客房都以“西湖十景”和西湖景区
的山洞名称来命名，韵味十足。 一 起 去 看
看
吧
市场营销看木和堂客栈
感悟
启发
木和堂客栈之特色
以“木”为载体， 回归自然
整洁
安静
自然
木屋 情节
复古
舒适
和谐
木和堂客栈之特色
木是外在，房屋的建筑以古木为 主体，少一些钢筋混凝土， 这既是存在堂主心中多年的木屋 情结，也是一颗尊重历史回归自 然的初心
木和堂客栈之特色
提供的服务： ◈免费WiFi ◈空调 ◈24小时热水
◈洗漱用品
◈提供发票
◈餐厅
◈旅
◈休闲区
◈叫醒服务
木和堂客栈之特色
以情动人
客栈的主人从小旅居国外，回到杭州这片令他眷恋的故土之 后，经营了木和堂尚品客栈这一精品客栈。他将自己在建筑设计 方面的毕生所学与对老家杭州的印象相互结合，使得客栈的每个 角落都散发出古色古香的味道，独特的西湖元素充斥着整个客栈， 每一间客房都以“西湖十景”和西湖景区的山洞名称来命名，韵 味十足。每一个细节都在诉说着客栈的精致，就像一件艺术品， 触摸到的每一个房间、每一个设施都是古董……
酒店案例分析
——杭州木和堂尚品客栈
先让我们来看一看木和堂的酒店环境：
杭州木和堂尚品客栈酒店简介
杭州木和堂尚品客栈位于美丽的西子湖畔西湖区虎 跑路四眼井136号，原生古木色香味道充斥着各个角落，
房间全配套设施五星级标准，近西湖景区，附近有杭
州动物园、灵隐寺、雷峰塔等景点，闹中取静，依山
傍水；出行交通便利。客栈房间整洁舒适，房内基本
造成顾客抱怨等不良反馈。
木和堂客栈之感悟
一家好的酒店能否经营成功，需要考虑到
其方方面面。 “木屋情节”不愧说是个好点子，店主在
经营时也抓住了顾客某些方面的需求，如人们
对自然的渴望，对精致生活的向往；店主的人 情味正是现代人生活所缺少的；但在基础设施 上客栈还有待改进，如：面对木结构房间和南 方潮湿的环境，应配备相应除湿设备，对于短 缺的停车位应采取相应措施等。
可爱的猫咪，游戏于酒店各个角落，与旅客亲密接触，因此增加
了旅客对酒店的感情，不少游客由此而再次入住。
木和堂客栈之缺陷
◈木和堂客栈虽环境优雅细致，但也因地处杭城，
湿气较大，加上房间装修主要以木头为原始材料， 容易出现潮湿、蛀虫，潮味重等情况，影响酒店 环境及住客满意度。 ◈木和堂内允许带宠物、吸烟、聚会，虽然这样比 较自由开放，但也对卫生产生了不良影响。 ◈客栈管理经营人员较少，在旺季容易人手不够，
木和堂客栈之启示
一. 价格要好，在当地要适中 二.服务好 干净/安静/温馨/细节周全 三.多元化经营，适合不同的口味，如钟点房,半天房，后 夜房等房. 四.找准当地的人员类型及周边的社会人群流动情况，做 准确的定位。 1.加强宣传，可以选择路口，车站等地有针对性的做广告 2.联系常住客，比如一些外地来的办事机构等等 3.增值服务，比如提供餐饮，钟点房，代售车票等等 4.如果条件更好一些，可以承揽一些会议等等
吸引顾客
木和堂客栈之针对人群
喜欢宁静，复古
喜欢独特，个 性
小青年 老年人 外来旅客
喜欢方便，温馨
木和堂客栈之营销策略
木和堂客栈的经营策略主要集中在其装修风格，服务，环境， 地段，价格上。
◆服务：酒店管理者是两个热情的年轻男女，提供叫醒
服务、富有人情味，以朋友的姿态对待房客，对有些不认路的 游客还提供接送服务，可谓细致入微。 ◆装修：以木为基础框架，结合现代人对自然的追求， 对喧嚣的摒弃，用暖黄的灯光渲染一种温馨，自然，恬静的气