品牌服装顾客满意度指数模型研究
品牌服装企业顾客满意度测评指标体系
品牌服装企业顾客满意度测评指标体系一个品牌服装企业的顾客满意度测评指标体系是为了评估企业在顾客心目中的声誉和满意度，以帮助企业了解顾客需求、改善服务，并提高客户满意度的综合指标和方法。
下面是一个可以考虑的顾客满意度测评指标体系：1.产品质量：衡量产品的质量，包括材料、用工等方面的质量。
顾客对产品的满意度也是评估品牌服装企业的一个重要指标。
2.产品设计：考察产品的设计和创新程度，包括风格、款式、面料等方面。
好的产品设计能增加顾客的购买欲望和忠诚度。
3.价格合理性：评估品牌服装企业的产品价格是否与品质相符合，是否具有竞争力。
顾客对产品的价格满意度会影响他们对品牌的忠诚度。
5.顾客体验：评估顾客在购买产品时的整体体验，包括购物环境、试衣间、商品陈列等方面。
优秀的顾客体验能提高顾客满意度。
6.品牌知名度：考察品牌在市场上的知名度和影响力。
良好的品牌知名度能提高顾客对品牌的信任度和满意度。
7.顾客参与度：评估品牌服装企业与顾客的互动和沟通程度，包括参与社交媒体活动、意见反馈渠道等。
积极的顾客参与能提高顾客忠诚度和满意度。
8.口碑传播：评估顾客对品牌的口碑和推荐意愿。
顾客的口碑传播是品牌影响力和市场口碑的重要因素。
9.品牌形象：考察品牌在顾客心目中的形象和认知度。
良好的品牌形象能提高顾客满意度和忠诚度。
10.可持续发展：评估品牌服装企业在可持续性方面的表现，包括环保素材使用、社会责任等。
顾客对品牌可持续发展的认可能提高满意度。
以上是一个可以考虑的顾客满意度测评指标体系，品牌服装企业可以根据自身情况进行具体指标的选择和权重设置。
通过定期测评顾客满意度，企业可以及时发现问题、改进服务，并提高客户满意度。
SPSS-顾客满意度调查指标设计和分析应用
SPSS-顾客满意度调查指标设计和分析应用篇一：服装品牌顾客满意度调查方案XX品牌服装顾客满意度调查方案一、调查目的通过定期一定范围内的顾客满意度调查可以了解公司在市场中的地位和品牌形象，了解顾客对品牌的真实感受和满意度状况，以此来提升顾客对其忠诚度，并发掘一些需要改进甚至摒弃的不良策略和方法，最终提高企业的经营绩效。
二、调查的范围及调查对象调查范围：XX全国范围内专柜。
调查对象：购买过XX品牌的顾客。
调查频率：每月1次。
调查样本总数：每次选取400个有效样本1。
三、调查方法调查可采用访问法，即拦截购买产品客户填写顾客满意度调查问卷。
四、奖励措施为保证调查可以顺利进行，对于配合的顾客可赠送精美小礼品2。
五、调查内容1.顾客满意度测评指标和模型变量的分解包括产品，价格，渠道，品牌和服务。
（1）产品方面：质量、款式、面料、工艺、包装、搭配、舒适度。
（2）价格方面：价格定位。
（3）销售渠道方面：专柜环境、购买的方便程度、店面档次、促销方式。
（4）品牌形象方面：店员的服务态度、业务水平及专业知识、服饰仪表、12具体样本数量需要科学考虑小礼品费用应先做预算品牌宣传、品牌社会认知与社会贡献。
（5）服务方面：收银、取货、处理顾客抱怨、处理退货3.顾客满意度指标体系3六、数据分析方法1．直接打分法。
将三级指标设置成问卷问题，每一个问题分别有非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意5个选择，对这5个选择分别赋予1、2、3、4、5分值。
在3具体指标和指标数量需更精确，由公司高层确定统计分析时将所有的三级指标分数相加，分值越大，顾客满意度越高；反之，顾客满意度越低。
同时，可分别计算二级指标的满意度。
此方法最为简单，应用范围也最为广泛，但是精确度不高。
2．加权法（1）二级指标总权重为1。
四个指标权重值分别为X1、X2、X3、X4，其中X1?X2?X3?X4?1。
（2）分别对二级指标下的三级指标赋予权重。
如产品（A）指标下面有7个指标分别为A1、A2……A7，其中A1?A2?A3....?A7=1.如此类推，对销售渠道（B）、品牌形象（C）、服务（D）下的三级指标赋予权重。
顾客满意度指数模型
ACSI 模型
感知的产品质量 感知的服务质量
• 总体感知 • 客户化 • 可靠性
• 总体感知 • 客户化 • 可靠性
感知的总体质量
• 总体感知 • 客户化 • 可靠性
客户的期望
• 总体期望 • 客户化 • 可靠性
感知的价值
客户满意度 (ACSI)
• 价格相对特定质量的比较 • 质量相对特定价格的比较
客户满意度指数（Customer satisfaction Index,CSI)的发展历程
1989年 瑞典建立世界上第一个国家客户满意度指数—瑞典客 户满意度指数（Swedish Customer Satisfaction Barometer,SCSB)，该指数包括了31个行业。
1992年 德国建立德国客户满意度指数（Deutche Kundenbarometer,DK),该指数包括了31个行业。
降低产品价格敏感性，获得超额价值
中国耐用消费品顾客满意度指数模型
也就是隐变量之间的关系
1992年 德国建立德国客户满意度指数（Deutche Kunden-barometer,DK),该指数包括了31个行业。
－品牌的定价策略、广告宣传、公共关系策略
顾客满意度(ACSI)
顾客满意度(ACS消I) 费者日渐成
质量相对特定价格的比较
包含有b的B矩阵及包含有l的L矩阵
2003 Scores (Most Recent Update)
中国耐用消费品顾客满意度指数模型
表示“感知的质量”的得分每提高5分(71+5=76)，客户满意度将相应提高2.
满意度的得分也是其下观测变量的加权平均值,权重由模型软件计算得出
顾客在购买某公司/品牌产品或服务之前，对该公司/品牌的印象
服装品牌顾客满意度调查方案
XX品牌服装顾客满意度调查方案一、调查目的通过定期一定范围内的顾客满意度调查可以了解公司在市场中的地位和品牌形象，了解顾客对品牌的真实感受和满意度状况，以此来提升顾客对其忠诚度，并发掘一些需要改进甚至摒弃的不良策略和方法，最终提高企业的经营绩效。
二、调查的范围及调查对象调查范围：XX全国范围内专柜。
调查对象：购买过XX品牌的顾客。
调查频率：每月1次。
调查样本总数：每次选取400个有效样本1。
三、调查方法调查可采用访问法，即拦截购买产品客户填写顾客满意度调查问卷。
四、奖励措施为保证调查可以顺利进行，对于配合的顾客可赠送精美小礼品2。
五、调查内容1.顾客满意度测评指标和模型变量的分解包括产品，价格，渠道，品牌和服务。
（1）产品方面：质量、款式、面料、工艺、包装、搭配、舒适度。
（2）价格方面：价格定位。
（3）销售渠道方面：专柜环境、购买的方便程度、店面档次、促销方式。
（4）品牌形象方面：店员的服务态度、业务水平及专业知识、服饰仪表、1具体样本数量需要科学考虑2小礼品费用应先做预算品牌宣传、品牌社会认知与社会贡献。
（5）服务方面：收银、取货、处理顾客抱怨、处理退货2．人口属性数据：性别、年龄、教育、职业、收入等背景资料。
3.顾客满意度指标体系3一级指标 二级指标 三级指标顾客满意度产品质量款式面料工艺包装搭配舒适度销售渠道购买的方便程度店面档次店面装修及陈列商场营业环境促销方式品牌形象店员服务态度店员业务水平和专业知识店员服饰仪表品牌宣传品牌知名度 服务收银取货处理顾客抱怨处理退货六、数据分析方法1．直接打分法。
将三级指标设置成问卷问题，每一个问题分别有非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意5个选择，对这5个选择分别赋予1、2、3、4、5分值。
在3具体指标和指标数量需更精确，由公司高层确定统计分析时将所有的三级指标分数相加，分值越大，顾客满意度越高；反之，顾客满意度越低。
同时，可分别计算二级指标的满意度。
服装零售顾客满意度评判模型实证研究
服装零售顾客满意的涵义
根 据 Ｇ ／ Ｉ００ ２０ 定义 顾 客是 “ 受产 品的组 织或 个人 “ Ｂ Ｔ ０ － ００ ９ 接 ， 不难 看出 顾 客群体 应包 括消费 者 委托 人 、最终使 用者 零 售 商．
受益者 与采购 方等 但并 没有包 含影 响企 业经 营行 为的 间接群体 如
以期提 高企业 形象 与品牌 市场 竞争 力 。 对企 业顾 客满 意度 Ｃ Ｄ的测量 多级指标 评价模 型 ．在该 模 型 中 利用物理 属性 、心理 属 性 、价格 属 Ｓ 主要从 产品 、服务 、内部 员工 企 业形 象四 个方面 展开 包括 了外部 性 企 业形象等 四个二级指 标及 １ 个 三级指标 测量 顾客满 意度 。 ２ 顾客 满意度测 评体 系和 员工 满意度 测评体 系 。 文 以真 维斯 在 中国市 本 表 ２Ｃ Ｉ Ｓ 测评体 系 场的顾 客满意 度实 践研 究 为背 景 ， 构建 适应 服装企 业 的顾 客满意 通过 度评 判模型 对服 装零 售顾 客满意 度评 判进 行实 证研 究 。
商 业 研
其中 ｒ ｎ ｎ ． ／ ，表 示第 ｉ ＝ 个评 判项 目上 ，评定 等级 为第 』 级的 等
频率 。
计算得 到顾 客 总体满 意度评分 为 ：
ＣＳ Ｄ＝７ ６ ８
ｎ 表示 全部被 试数 量 ．
量。
根据 以上满意度各个 项 目的评 判与总体 满意度评判 的结 果可 以看
［ 关键词］ 客满意度评 判模型 效度 分析 方差 分析 心理份 额 顾
２ 世纪 ９ 年 代 中后期 ，顾客 满意度 理论 从欧 美等 发达 国家 引入 量 属性的指标 时 ，必须考虑全 面性 ，代 表性 、 作性与效 用性等 原则 ． ０ ０ 操 我国， 在我 国学 术界 引发 了广泛 的关注 与大 量 的研 究 。 入 ２ 世 纪之 进 １ 后 多大型 的 营型 的企业 开始 对顾 客满 意度评 判进 行实 践探 索 ， 许 经 并符合顾客满意 度指数模型 的变量要求 。 依据 消费者选购服 装所看重 的 因素确定 的 ＣＳ Ｉ测评指标体 系 ， 如表 ２ 所示 。 该满 意测评 指标体 系属于
服装产品顾客满意度测评及其应用
服装产品顾客满意度测评及其应用顾客满意度是衡量企业产品或服务质量的重要指标之一，对于服装行业同样如此。
通过合理的满意度测评，企业可以了解顾客的需求和意见，及时改进产品和服务，提高顾客忠诚度，最终实现业绩的增长。
以下是服装产品顾客满意度测评及其应用的一般步骤：### 1. 设计满意度测评问卷- 设计与服装产品相关的问卷，包括对产品质量、款式设计、尺码合适度、颜色选择、价格合理性、售后服务等方面进行评价。
采用多种形式的问题，如单选、多选、打分、开放式问题等。
### 2. 选取样本并发放问卷- 选择一定数量的顾客作为样本，发放设计好的问卷。
可以通过线上调查、线下店铺发放或邮件方式，多渠道获取顾客的反馈。
### 3. 收集和整理数据- 收集顾客的问卷反馈，对结果进行归纳、整理和分析。
可以利用统计学方法对数据进行处理，得出定量分析的结果。
### 4. 分析顾客反馈- 分析顾客的反馈意见，发现问题和不足之处。
可以根据顾客的反馈意见进行分类整理，了解产品和服务的优势和不足。
### 5. 改进产品和服务- 根据分析的结果，制定相应的改进计划。
可以针对性地改进产品设计、优化售后服务、调整价格策略等，以满足顾客的需求。
### 6. 再次评估和跟进- 在改进措施实施后，再次进行顾客满意度测评，评估改进的效果。
根据反馈结果调整改进策略，形成良性循环。
### 应用场景和意义：- 产品改进优化：通过顾客满意度调查，企业能够针对顾客的反馈意见对产品进行优化和改进，提高产品的质量和吸引力。
- 定制产品：根据顾客的反馈和需求，企业可以推出更符合市场需求的定制产品，提高市场竞争力。
- 市场定位和定价策略：通过了解顾客对产品价格的满意度，可以合理制定产品的定价策略，使产品的定位更准确。
- 增强顾客忠诚度：通过及时响应顾客的反馈，解决他们的问题，树立企业良好的服务形象，提高顾客的忠诚度和口碑。
- 品牌形象塑造：通过不断改进产品和服务，提高顾客的满意度，塑造企业积极向上的品牌形象，吸引更多的顾客。
基于服装企业的顾客满意度测评模型
Ｍａ ２ ０ ｙ ０６
基 于 服 装 企 业 的顾 客 满 意 度 测 评 模 型
张 小 良 ， 小红 刘
（ 州 学 院 服 装 系 ， 东 惠 卅 ５ ６１ ） 惠 广 ｌ １０５
摘
要
针对 目前顾客需求 与消费观念 的改 变 ， 出服装企 业 提高 顾客满 意度 的必 要性 。根 据相 关顾 客满意 理 提
ｇ ｒ ｅ ｔ ｅ ｔ ｒ ｉｅ ａ ｍ ｎ ｎ ｅ ｐｒｓ ｓ
Ｚ ＨＡＮＧ ａ —ｉｎ Ｘｉｏ ｌａ ｇ， Ｌ Ｕ ａ — ｏ ｇ Ｉ Ｘｉｏ ｈ ｎ
（ ａ ｍ ｎ Ｉ ｔｕ ，Ｈ ｉ ｏ ｎ ｅ ｉ ，Ｈ ￣ ｏ ，Ｇ ａ ｇ ｏｇ ５ ６ １ ， ｈｎ ） Ｇ ｒｅｔｎ ｉ ｔ ｓ ｔ ｅ ｕ ｈ ｕＵ ｉ ｒ ｔ ｚ ｖｓｙ ｕ ｈ ｕ ｕｎｄｎ ０５ Ｃ ｉ １ ａ
种 新型 的宏 观质 量 指 标 度 量 国 民经 济 、 业 以及 产
决 于产 品或 服务 满 足 顾 客 需 求并 使 其 满 意 的程度 。
因此， 以顾 客满 意 为 中心 ， 实施 全 面顾 客满 意的运 作 模式 是 服装 企业 的必 然 选 择 ， 是 企 业 管 理发 展 的 也
顾 客 满 意 （ｕｔ ｅ ｓｔｆ ｔ ｎ 简称 ｃ ） 指 一 ｃｓ ｍ ｒ ａｓ ｃ ｏ ， ｏ ｉａ ｉ Ｓ是
个 人通过 对一 个产 品的 可感 知效 果 （ 结果 ） 或 与他 的
客满 意作 为打 开 中 国市 场 的 重要 工 具 ， 未能较 完 但
善地 构 建一 套行 业 的测 评模 型 。
维普资讯
第２ ７卷
第 ５期
纺
织
学 报
Ｖ０ ．７ Ｎｏ． １２ ５
童装零售顾客满意度测评研究的开题报告
童装零售顾客满意度测评研究的开题报告一、研究背景及研究意义随着生活水平的提高和家庭经济条件的改善，人们对于童装的消费需求也不断增长。
童装市场面临着巨大的市场机遇，童装品牌、商场、专卖店等商家也纷纷把目光瞄准了这一市场。
作为维持企业的发展，顾客满意度的提高和维护已经成为企业营销和经营的关键因素。
因此，本研究选择童装零售行业为研究对象，对该行业的顾客满意度进行测评研究，旨在为企业提供营销决策和管理参考，提高顾客满意度，加强顾客信任度。
二、研究目的本研究的主要目的是通过测评童装零售行业的顾客满意度，探究童装零售行业存在的问题及原因，为相关企业提供对策和参考，提高企业的服务质量和营销效率。
三、研究内容和方法1.研究内容：（1）童装零售行业现状分析；（2）童装零售行业顾客需求和购买行为分析；（3）童装零售企业客户满意度测评；（4）童装零售行业客户满意度提高对策。
2.研究方法：（1）文献资料法：对国内外相关文献进行综合梳理和分析，了解童装零售行业的发展现状、顾客需求及满意度评价；（2）问卷调查法：通过编制童装零售行业客户满意度调查问卷，并采取随机抽样的方式进行实地调查，探究相关问题；（3）数理统计法：利用SPSS软件对调查数据进行分类汇总、平均值、方差、回归等统计分析，确定该行业的客户满意度及存在问题。
四、研究意义本研究对于童装零售行业的企业和业界领导人以及消费者都具有一定的意义和价值。
（1）对企业：能够揭示童装零售行业的现状和优劣势，发现自身存在的问题和不足，及时做好改进和服务提升，创造更好的市场环境，增强企业核心竞争力；（2）对业界领导人：能够为业界领导人提供可靠的研究数据和成果，为业界未来的发展方向和战略提供决策依据。
（3）对消费者：了解童装零售行业的发展现状，更好地选择符合自己需求的童装产品，让消费者享受更好的购物体验和服务。
五、研究计划本研究的具体计划如下：第一年：完成文献资料的收集和分析，编制研究大纲、调查问卷，对童装零售行业进行现状分析和顾客需求定位。
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（ｃｓ ｍ ｒ ｕｔ ｅ ｏ
ｓｔｆ ｔｎｄｇｅ， 称 Ｃ Ｄ）是 指 顾 客 对 其 要 求 ａｓ ｃｉ ｅｒｅ简 ｉａ ｏ Ｓ
ｉｅ， 称 Ｃ Ｉ ｄｘ简 Ｓ ）是 通 过 特 定 模 型 采 用 一 些 量 化 指
图１ 品牌 服装顾客满意度模 型
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图２ 顾 客 满 意 度 与 衬 衫 质量 的关 系
定 着顾 客 满意 程度 ，是模 型 的输 入 变量 品 牌 比 较 ，感 知 价值 决定 着顾 客 满 意程 度 ，是 模 型 的 输 入 变量 ，而 顾 客满 意度 、顾 客 抱 怨 、顾 客 忠 诚是模 型的结果变量 。 本模 型 中 ，在 研 究其 他 现有 指 数 模 型 的基 础 上 ，考 虑到 中国服 装行 业 日益 激 烈 的 品牌 战
顾 客 满 意 （ｕｔ ｒｓｔｆｃｏ ｃｓ ｍｅ ａｉａｔｎ）简 称 Ｃ 。 ｏ ｓ ｉ ｓ
Ｉ０ ００２０ 《 量管理 体 系基 础和术 语 》中将 Ｓ ９ ０ ：００ 质
顾 客 满 意 定 义 为 ‘ 客 对 其 要 求 已被 满 足 程 度 顾
的感 受 ” 菲 勒 普 ・ 特 勒 将 顾 客 满 意 定 义 为 。 科
‘ 个 人 通 过 对 一 个 产 品 的 可 感 知 的 效 果 （ 结 或
指 数 模 型 ，并 加 以 实 证 分 析 应 用 。 图 １ 品 牌 服 为 装 顾 客 满 意 度 指 数 模 型 ，其 中 感 知 质 量 、顾 客 期 望 、 品牌 形 象 、竞 争 品 牌 比较 、 感 知 价 值 决
标 反 映 顾 客满 意 度 程 度 的心 理 感 受 的测 评 结 果 。
二 、顾 客 满 意 度 指 数 模 型
笔 者 阅 读 众 多 参 考 文 献 后 ，发 现 几 个 国 外 著 名 的顾 客 满 意 度 指 数 模 型 ，它 们 是 瑞 典 顾 客 满 意 度 指 数 模 型 （Ｃ Ｂ） Ｓ Ｓ ，美 国顾 客 满 意 度 指 数
果 ）与他 的期望 值 相 比较 后 ，形 成 的愉 悦 或失 望 的感觉 状态 ” 。他 认 为 顾 客 在 购 买 产 品后 是 否 满 意 取决 于 与这 位顾 客 的期望 值 相关 联 的产 品
（服 务 ） 的 功 效 。 顾 客 满 意 度
被 满 足 程 度 的感 受 。 （ ）顾 客 满 意 度 指数 二 顾 客 满 意 度 指 数 （ｕ ｔ ｒｓｔ ｆｃ ｏ ｅｒｅ ｃ ｓ ｍｅ ａ ｓ ｔ ｎ ｄ ｇｅ ｏ ｉａ ｉ
２ １ 年 ２月 ０２
经 济 论 坛
Ｅｃ ｎ ｍｉ Ｆ ｒ ｍ ｏｏ ｃ ｏｕ
Ｆ ｂ．２ ２ ｅ ０１ Ｇｅ ．９ Ｎｏ０ ｎ４ ９ ．２
总第 ４ ９ ９期
第 Ｏ 期 ２
品牌服装顾客满意度指数模型研究
文／ 小 华 胡丹 婷 涂 郭 琪
【 摘 要】 针对品牌服装行业 的竞 争情 况和顾客需求与 消费观念 的改变 ，指 出了构建 品牌服装 企业顾客满
究 生 ，研 究 方 向 ：服 装 企 业 管理 与 营销 。
近年来 ，国 内外 流 行使 用 顾 客 满 意度 指 数
（ｕｔｍｅ ｓｔｆｃｏ ｎ ｅ， 称 Ｃ Ｉ ｃ ｓ ｒ ａｓ ｔ ｎｉｄｘ简 ｏ ｉａ ｉ Ｓ ）为 工 具 来 测 量 顾 客 满 意 度 水 平 。在 服 装 企 业 的 顾 客 满 意 度
提 出 一 套 适 合 我 国 品 牌 服 装 行 业 的顾 客 满 意 度
效 性 和 可靠 性 。所 以 ，对 于 品牌 服装 顾 客满 意 度 指 数 模 型 的 构建 和 研 究 很 有 实 际 意 义 。
一
、
顾 客 满 意 度 相 关 概 念 和 顾 客 满 意 度 指
数
（ ）顾 客 满 意 和顾 客 满 意 度 一
模 型 （Ａ Ｓ ） 挪 威 顾 客 满 意 度 指 数 模 型 ＣＩ ，
测 量 中 ，建 立一 个 适合 品牌服 装企 业 的顾 客满
意度指数模型是顾客满意度测量的核心部分 ， 是 测 量 工 作 的指 向 标 ，在 整 个 测 量 过 程 中具 有 指 导 意 义 ，在 很 大 程 度 上 决 定 了 测 评 结 果 的 有
（ Ｃ Ｂ） Ｎ Ｓ ，欧 洲 顾 客 满 意 度 指 数模 型 （ Ｃ Ｉ。 这 Ｅ Ｓ） 些 模 型 都 是 在 分 析 顾 客 满 意 度 的 内 生 变 量 和 外 生 变 量 的 模 型 。 这 些 因 素 分 析 模 型 的 一 个 共 同 特 点 是 在 变 量 之 间 的 关 系 分 析 上 有 待 进 一 步 的 深 人 。 国 内 的 研 究 大 多 偏 向 定 性 研 究 ， 只 有 少 数 实 行 定 量 分 析 。本 文 在 分 析 研 究 前 人 顾 客 满 意 指 数 模 型 的 基 础 上 ，结 合 我 国 品 牌 服 装 行 业 的 现 状 ，
【 键 词 】品牌服装 企业 ；顾客 ；满意度 ；指数模 型 关
【 作者简介 】 涂小华 ，浙江理工大学服 装 学院硕士研 究生，研 究方向 ： 装 国际贸易；胡丹婷 ，浙江理工 大 服
学经济管理学院教授 ，博 士，研 究方 向：服装 国际 贸易、区域经济 ；郭琪 ，浙 江理 工大 学服装 学院硕 士研
意度指数模 型的必要性 。根据顾客 满意度理论 ，在 国内外顾客 满意度指数模 型的基础 上 ，构建 了一 套适合
大 众休 闲 品 牌 服 装 的 顾 客 满 意度 指 数 模 型 ，并 以 实例 形 式 对 １ 个 大 众 休 闲 品 牌 进 行 调 查 ，对 指 数 模 型 进 行 １
了实质性 的考证 ，对顾客 的定性评价转化为定量研究做 了进一步的探 讨。