客房服务员教学计划及大纲
客房服务员课程设置
餐厅服务员课程安排 初级 中级 一、教学说明餐厅接待是餐饮企业服务质量的重要组成部分，服务技能培训是较复杂的综合技能培训，通过培训使服务员进一步加强服务常识和操作程序，熟练摆台、备餐、候客、餐中服务、结帐服务、送宾等操作过程，从而达到中级职业水平。
工作技能技能要求（一）托盘的使用 1.了解托盘的种类及使用2.掌握轻托与重托的方法3.学会端托行进步法（二）餐巾折花1.了解餐巾作用及种类2.掌握餐巾折花基本技法3.了解餐巾折花的造型种类和摆放4.了解餐巾折花的图谱（三）摆台服务 1.了解中、西方的摆台要求（四）酒水服务 1.学会冰镇、温烫的方法2.了解斟酒前的准备工作并掌握酒瓶开启方法3.学会斟酒姿势与站位4.掌握斟酒的标准与顺序5.了解中餐斟酒与西餐斟酒的特殊要求与服务（三）上菜与分菜1.了解中餐、西餐的上菜和分菜特点2.掌握中餐、西餐上菜和分菜的基本方法（四）换撒餐具1.掌握中餐台面换撒餐具的操作方法2.学会正确收台的工作步骤3.掌握西餐菜肴与餐具、酒水的搭配规律4.了解西餐台面换撒餐具的特殊要求工作技能技能要求（一）托盘的使用及中餐宴会摆台1.托盘的使用和应注意的问题2.中餐宴会铺台布的方法、餐具摆放顺序和规则、酒杯摆放顺序和规则3.上盘花、拉椅让座（二）餐巾折花1.餐巾折花的技法2.10种杯花的折叠方法3.餐巾花摆放要求（三）中餐宴会斟酒服务1.单桌宴会斟酒顺序2.徒手斟酒的方法（四）中餐宴会分菜服务1.分菜用具的使用方法2.分鱼方法3.分羹、派羹的方法（五）西餐摆台1.铺台布的方法2.西餐摆台（六）西餐餐前服务1.问候客人及入座2.餐巾的服务3.餐前饮料的服务（七）西餐点菜及更换摆台1.西餐点菜2.更换摆台（八)西餐服务1.法式服务2.两个碟的托碟方法（九）西餐酒水服务1.香槟及葡萄汽酒服务2.甜酒咖啡的制作（十）西餐的餐台清理1.两个碟的清台技巧2.清理面包碟。
客房服务员教学大纲14462023
初级客房服务员课程内容：一、基础知识部分：1、民族风俗习惯⑴汉族⑵蒙古族⑶藏族⑷回族⑸维吾尔族⑹壮族⑺苗族⑻满族⑼傣族⑽哈萨克族⑾彝族2、礼节、礼貌⑴礼节、礼貌的概念⑵仪表、仪容、仪态⑶客房服务员仪表、仪容的基本要求⑷客房服务礼貌用语⑸客房服务操作礼节3、客房服务英语⑴常用词汇⑵常用服务英语100句⑶情景会话二、专业知识部分4、客房的基本种类及设备用品的配备⑴客房的划分方法及基本种类⑵客房设备用品的配备5、客房的两个重要质量标准⑴客房卫生的质量标准⑵客房服务的质量标准6、清洁剂的种类和用途⑴清洁剂的种类及其功能⑵饭店常用的清洁剂及用途7、客房安全保卫⑴客房安全设施的配备⑵火灾的预防和处理⑶盗窃事故的预防和处理⑷客房其他安全事故的预防和处理8、客房服务员的服务意识⑴服务意识的内涵⑵服务意识的核心——“客人永远是正确的”三、操作技能部分9、客房的清扫、整理⑴清扫前的准备⑵走客房（住客房）的清扫、整理程序及要求⑶清扫、整理客房的注意事项⑷做夜床⑸临时整理⑹空房整理10、清洁器具的使用⑴清洁工具⑵清洁设备11、卫生消毒⑴物理消毒⑵化学消毒⑶生物消毒12、除虫灭害⑴灭蟑螂⑵灭鼠⑶㶨蚊蝇⑷其他常见虫害的防治13、对客服务⑴客房对客服务的两种基本模式⑵楼层员工的岗位职责⑶楼层工作流程⑷客房部对客服务的内容和程序14、客房常用家具、设备的保养⑴木质家具的保养⑵床的保养⑶地毯的保养⑷客房其他物品的保养--------下面红色部分是赠送的工作总结，不需要的朋友可以编辑删除！谢谢行政管理干部个人总结20XX年上半年，在公司的正确领导下，在各科室部门的大力支持下，我按照公司的工作部署和工作要求，严格执行公司的工作方针，围绕中心，突出重点，狠抓落实，注重实效，在自身工作岗位上认真履行职责，做好各项行政管理工作，较好地完成了工作任务，取得了一定的成绩。
现将20XX年上半年个人工作情况总结如下：一、抓好自身建设，全面提高素质我作为一名负责公司行政管理的干部，肩负着公司赋予的重要工作职责，知道自己责任重大，努力按照政治强、业务精、善管理的复合型高素质的要求对待自己，加强政治理论与业务知识学习，把它学深学透，领会在心里，运用到具体实际工作中，以此全面提高自己的政治、业务和管理素质。
2024年客房服务员的工作计划标准范文（4篇）
客房服务员的工作计划标准范文一、说明本培训计划按劳动和社会保障部颁发的《国家职业标准》编写。
二、培训目标通过培训，使学员具备一定的服务意识，全面了解初级客房服务员专业的理论知识，熟练掌握本工种操作技能，达到独立上岗的水平。
三、课程设置和培训要求（一）专业理论1、客房产品概述2、客房清洁服务3、客房接待服务4、客房服务礼节5、客房安全礼节6、旅游地理（辽宁地区）7、外语知识（二）专业技能1、服务仪态训练2、客房清洁操作3、标准的普通话客房服务员的工作计划标准范文（二）（一）班前准备工作1、按时上班，按时签到，不许代签，不许弄虚作假。
2、服从领导开档前卫生工作的安排，保质保量完成充餐具，备调料，铺台，摆位，环境卫生等，事前一切准备工作。
我们是一个整体，要有全局观念，要互相合作，互相帮助。
3、员工午餐，小歇。
（二）班中接待1、热情迎客，主动招呼，坚持礼貌用语。
班前会后迅速进岗，精神饱满，坚守岗位，坚持微笑，注意自身形象。
当顾客进入餐桌要主动招呼：“先生/小姐，中午好/晚上好，几位”并拉椅让座。
撤筷套，问茶水（同时介绍茶叶品种），递菜单。
为顾客罩上衣套，如有小孩拿取儿童座椅，为顾客倒上第一杯礼貌茶。
2、点菜介绍，主动推荐，当好参谋。
必须掌握菜肴业务知识，了解当市估清品种及增加品种。
（1）准备写明台号，人数，日期及时间，字迹端正，清楚易懂。
（2）介绍菜肴要荤素搭配，口味不易重复，多推荐厨房出品好顾客反应好的品种。
要做到“四个不要”：“不要同一口味”，“不要同一原料”，“不要同一烹调方法”，“不要同一盛器”。
（3）不同对象，不同场合推荐不同菜肴。
对红烧菜，烹调时间，蒸煮时间长的菜要事先同客人做好解释，让顾客有心理准备。
（4）营业中途有估清，退菜必须写明原因由厨房或部门领导签字证明方可退菜。
（5）点菜要掌握主动，争取时间，但也必须尊重客人自眩（6）确定点菜后要做到重复一遍，核对无误再交收银下厨房。
能让客人提起吃饭应酬便想起我们，提起点菜介绍就想到你，这就表示你的推销介绍成功了。
客房服务员的工作计划模板（五篇）
客房服务员的工作计划模板一、说明本培训计划按劳动和社会保障部颁发的《国家职业标准》编写。
二、培训目标通过培训，使学员具备一定的服务意识，全面了解初级客房服务员专业的理论知识，熟练掌握本工种操作技能，达到独立上岗的水平。
三、课程设置和培训要求（一）专业理论1、客房产品概述2、客房清洁服务3、客房接待服务4、客房服务礼节5、客房安全礼节6、旅游地理（辽宁地区）7、外语知识（二）专业技能1、服务仪态训练2、客房清洁操作3、标准的普通话客房服务员的工作计划模板（二）1目标：加强员工的专业知识和技能培训,增强员工队伍的整体文化素质.使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范,掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能.2对象：酒店所有在职服务人员.3培训形式：半脱产,分批培训.4培训内容与设置：公司管理项目,服务员职业素质,餐饮服务技能,餐厅服务基本程序,顾客心理学,礼貌用语.培训中理论培训,技能培训,实践操作相结合.学员以动手为主,多采用情景模拟,提高学员参与兴趣,也可开展讲座,每阶段结束后对学员进行考评,可采用口述问答,模拟操作等形式.5培训时间：分两批轮流培训,周一,三,五上午8：00-11：00,共____天6讲师：公司聘请优秀讲师与从业人员7经费：讲师讲课费用：____0道具费：3000场地费：4000资料费：5000合计：3____元8培训控制措施：为保证本次新员工培训方案有效实施，确保培训期间的安全，特制定新员工培训纪律及要求：1、所有入职新员工须按要求准时报到，不得迟到;2、报到后必须服从入职培训的相关要求与管理;3、培训期间不得随意外出。
有事外出须有书面请假条，经同意后方可外出。
4、学员间要团结互助、相互关心、相互爱互，确保培训任务圆满完成。
5、理论课培训需严格遵守课堂纪律，认真做好笔记，努力的上好入职后的第一课。
客房服务员的工作计划模板（三）第一天开欢迎会。
人事主管带领熟悉酒店环境、内部组织机构（认识相关领导）。
客房服务员工作计划(7篇)
客房服务员工作计划(7篇)(实用版)编制人：______审核人：______审批人：______编制单位：______编制时间：__年__月__日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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客房服务员培训计划及大纲
客房服务员培训计划及大纲一、培训目标通过本培训计划，旨在使客房服务员具备以下能力和技能：1. 熟悉客房服务员的工作内容和职责；2. 掌握良好的沟通技巧，能与客人有效地交流；3. 熟悉客房清洁和整理的标准程序；4. 研究在客房服务中维护客人满意度的方法；5. 理解并遵守酒店的规章制度和安全操作规程；6. 提高团队合作意识和服务意识。
二、培训内容1. 客房服务员职责和工作内容介绍；2. 酒店服务标准和客房清洁标准；3. 客房清洁和整理的步骤和流程；4. 客房服务中的沟通技巧和客户服务；5. 酒店规章制度和安全操作规程介绍；6. 团队合作和服务意识培养。
三、培训时间安排1. 第一天：- 9:00 - 10:00：公司介绍及培训目标说明；- 10:00 - 12:00：客房服务员职责和工作内容介绍；- 14:00 - 16:00：酒店服务标准和客房清洁标准。
2. 第二天：- 9:00 - 10:00：客房清洁和整理的步骤和流程；- 10:00 - 12:00：客房服务中的沟通技巧和客户服务；- 14:00 - 16:00：酒店规章制度和安全操作规程介绍。
3. 第三天：- 9:00 - 10:00：团队合作和服务意识培养；- 10:00 - 12:00：学员答疑和总结；- 14:00 - 16:00：考核测试。
四、培训评估1. 培训期间将进行考核测试，测试内容包括培训内容中的重点知识点和技能；2. 考核结果将用于评估学员的培训效果。
五、培训师资1. 内部酒店培训师：负责培训内容的讲解和教学；2. 客房服务主管：提供实际案例和操作指导。
六、培训材料准备1. 培训手册和PPT：包含培训内容的详细说明和示范；2. 实物样品：提供实际客房清洁工具和用品。
以上为客房服务员培训计划及大纲的简要内容。
详细的培训内容将会在培训开始前提供给学员，并根据实际情况进行调整和补充。
客房服务员教学大纲
初级客房服务员课程内容:一、基础知识部分:1、民族风俗习惯⑴汉族⑵蒙古族⑶藏族⑷回族⑸维吾尔族⑹壮族⑺苗族⑻满族⑼傣族⑽哈萨克族⑾彝族2、礼节、礼貌⑴礼节、礼貌的概念⑵仪表、仪容、仪态⑶客房服务员仪表、仪容的基本要求⑷客房服务礼貌用语⑸客房服务操作礼节3、客房服务英语⑴常用词汇⑵常用服务英语100句⑶情景会话二、专业知识部分4、客房的基本种类及设备用品的配备⑴客房的划分方法及基本种类⑵客房设备用品的配备5、客房的两个重要质量标准⑴客房卫生的质量标准⑵客房服务的质量标准6、清洁剂的种类和用途⑴清洁剂的种类及其功能⑵饭店常用的清洁剂及用途7、客房安全保卫⑴客房安全设施的配备⑵火灾的预防和处理⑶盗窃事故的预防和处理⑷客房其他安全事故的预防和处理8、客房服务员的服务意识⑴服务意识的内涵⑵服务意识的核心——“客人永远是正确的”三、操作技能部分9、客房的清扫、整理⑴清扫前的准备⑵走客房(住客房)的清扫、整理程序及要求⑶清扫、整理客房的注意事项⑷做夜床⑸临时整理⑹空房整理10、清洁器具的使用⑴清洁工具⑵清洁设备11、卫生消毒⑴物理消毒⑵化学消毒⑶生物消毒12、除虫灭害⑴灭蟑螂⑵灭鼠⑶?蚊蝇⑷其他常见虫害的防治13、对客服务⑴客房对客服务的两种基本模式⑵楼层员工的岗位职责⑶楼层工作流程⑷客房部对客服务的内容和程序14、客房常用家具、设备的保养⑴木质家具的保养⑵床的保养⑶地毯的保养⑷客房其他物品的保养。
酒店客房服务员工作计划和目标(三篇)
酒店客房服务员工作计划和目标(三篇)酒店客房服务员工作计划和目标篇一二、针对酒店常住客较多、续住率高的现象，建议由各部门收集宾客意见，由前厅制订一系列的“常住客卡片”，登记宾客相关信息，提高个性化、特色化服务，给客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣传作用、口碑效应，增加酒店的美誉度。
第三，增加本部门员工与其他部门员工面对面的沟通和协调，多召开协调会议，由部门负责人主持，部门全体员工参加，让员工多沟通，多换位思考，确保部门相关工作的正常运转。
四、根据部门的工作方针，不断完善和更新部门的管理制度，能做到责任明确到人，奖惩到位，做到清晰、明确、合理、严谨且具有可操作性，使全体员工都能积极自觉地遵守。
五、加强和工程部定期协调，将目前客房存在的工程问题“粉刷项目、兆凯公司方面的维修项目、木板发霉腐朽变型项目、渗水项目、镜面玻璃破裂项目、总套装修项目、玻璃胶发黑发黄项目、门框裂缝、热水供应慢等”逐一处理完毕。
6.亚麻布的废品率逐渐增加。
与洗涤公司协调制定提高洗涤质量的相关措施，加强员工的思想道德教育和操作技能培训，降低报废率，及时联系洗涤公司或相关单位修改使用。
2005年客房报废布草赔偿的详细清单附后。
建议酒店需要的备用布草在3月份购买，避免布草短缺，无法及时租到房间。
七、加强对同行房酒设备的调查，及时进行相应的整改，主动征求客人的意见，询问客人喜欢住什么样的酒店，寻求销售业务，力争将客房杂项收入提高到每月4万左右。
八、继续征求客人、员工和同行的意见，提出合理的方案，报酒店领导批准，以改进客房产品。
如:防盗扣、淋浴商品架、服务指南、客人赔偿价目表等等。
九、在客房内更换业务指南和中英文黄页，保证客人在房间内可以浏览和找到准确的信息。
十、对于员工的管理，采取刚柔并济的说教方式，提高亲和力，拉近与员工的距离，多组织部门活动和相应的技能竞赛，培养更多的部门骨干力量，提高员工对酒店的忠诚度。
十一、针对客房部分工具和宾客服务设施老化的情况，多与供应商沟通，加强维修，定期有计划地安排专项维修工作。
酒店客房服务与管理教学大纲（精选5篇）
酒店客房服务与管理教学大纲（精选5篇）第一篇：酒店客房服务与管理教学大纲酒店客房服务与管理教学大纲第一章概述一、知识点1．世界饭店业的发展2．中国饭店业的发展3．饭店的类型4．饭店的等级5．客房部在饭店中的地位和作用6．客房部的工作任务7．客房部组织机构设置的原则8．客房部组织机构设置9.客房部工作岗位设置及职责10.客房部与其他业务部门的关系二、要求了解：1．世界饭店业的发展2．中国饭店业的发展3．饭店的类型掌握：1.饭店的等级2.客房部组织机构设置的原则3.客房部组织机构设置重点掌握：1.客房部在饭店中的地位和作用2.客房部的工作任务3.客房部工作岗位设置及职责4.客房部与其他业务部门的关系第二章客房产品的设计布置一、知识点1．客房楼层类型的分析2．客房楼层功能的设计3．客房楼层规模的确定4．客房的基本类型5．客房类型配置的依据6．客房设计布置的原则7．客房室内功能布局8．客房设备的分类与配备趋势9．客房室内陈列布置10．行政楼层（客房）11．全套房饭店（楼层）12．女士客房13．无烟楼层（客房）14．残疾人客房二、要求了解：1．客房楼层类型的分析2．客房楼层规模的确定3．客房类型配置的依据掌握：1．客房楼层功能的设计2．客房的基本类型3.客房设备的分类与配备趋势4．无烟楼层（客房）5．残疾人客房6．全套房饭店（楼层）7．女士客房重点掌握：1．客房设计布置的原则2．客房室内陈列布置3．客房室内功能布局4．行政楼层（客房）第三章客房服务管理一、知识点1．楼层服务台2．客房服务中心3．选择客房服务模式的依据4．住客的类别及对客房服务需求的分析5．客房服务项目的设立原则6．客房服务项目的主要内容7．客房个性化服务的提供8．客房服务工作管理的任务9．客房服务工作的管理内容10．客房安全的意义11．客房安全工作的基本环节12．客房安保工作的具体内容二、要求了解：1．选择客房服务模式的依据2．客房服务项目的设立原则3．客房服务工作管理的任务4．客房安全的意义掌握：1．楼层服务台2．客房服务中心3．客房安全工作的基本环节重点掌握：1．住客的类别及对客房服务需求的分析2．客房服务项目的主要内容3．客房个性化服务的提供4．客房服务工作的管理内容5．客房安保工作的具体内容第四章客房与公共区域的清洁保养一、知识点1．清洁保养特性2．脏污的表现形式3．清洁保养的概念4．清洁保养的意义5．客房清洁整理标准的制定6．客房日常清洁整理的内容及工作程序7．客房周期清洁的意义及内容8．客房卫生检查制度与标准9．公共区域的日常清扫10地面构造常识及其清洁保养方法11．地毯的清洁与保养12．墙面的清洁与保养13．清洁设备和清洁剂14．创建绿色饭店的意义15．创建“绿色客房”的具体措施二、要求了解：1.清洁保养的意义2.地面构造常识及其清洁保养方法3.地毯的清洁与保养4.墙面的清洁与保养5.清洁设备和清洁剂6.创建绿色饭店的意义7.创建“绿色客房”的具体措施掌握：1.清洁保养特性2.脏污的表现形式3.公共区域的日常清扫重点掌握：1.清洁保养的概念2.客房清洁整理标准的制定3.客房日常清洁整理的内容及工作程序4.客房周期清洁的意义及内容5.客房卫生检查制度与标准第五章客房部门资产管理和成本控制一、知识点1．客房设备的分类和选择2．客房设备的使用与管理3．客房设备配置的新趋势4．客房用品的分类和选择5．客房用品消耗定额的制定6．客房用品的日常控制7．布件的分类和选择8．布件的管理与控制9．布件的保养及贮存10．编制预算的依据及原则11．编制预算的范例12．预算的执行与控制13．客房成本控制的方法14．客房经营指标的类型15．客房经营效益分析与评价16．盈亏临界分析与应用二、要求了解：1．客房设备配置的新趋势2.布件的分类和选择3.编制预算的依据及原则掌握：1.客房用品消耗定额的制定2.客房用品的日常控制3.布件的管理与控制4.布件的保养及贮存重点掌握：1.客房设备的分类和选择2.客房设备的使用与管理3.客房用品的分类和选择4.编制预算的范例5.预算的执行与控制6.客房成本控制的方法7.客房经营指标的类型8.客房经营效益分析与评价9.盈亏临界分析与应用第六章一、知识点1．客房服务模式的确立2．预测客房工作量3．确定员工劳动定额4．确定员工配备数量5．劳动力安排及劳动力成本控制6．用人标准的确定及人员选择7．人员培训的意义、方法和内容8．工作评估与激励二、要求了解：1.客房服务模式的确立2.预测客房工作量掌握：客房部的劳动管理1.确定员工劳动定额2.确定员工配备数量3.工作评估与激励重点掌握：1.劳动力安排及劳动力成本控制2.用人标准的确定及人员选择3.人员培训的意义、方法和内容第二篇：酒店客房服务与管理课程教学大纲酒店客房服务与管理课程教学大纲第一部分大纲说明一、本大纲制定的依据根据中央广播电视大学旅游专业（酒店管理方向）（专科）的教学计划及有关规定制定本大纲。
客房服务员教学大纲
1.民族风俗习惯。
2.礼节礼貌知识。
3.客房服务英语。
1.客房种类及设备用品配备。
2.客房部质量标准。
3.清洁剂的使用及用途。
4.客房安全保卫知识。
5.客房服务员的服务意识。
6.客房清扫整理及常用家具设备的保养7.精洁器具的使用及卫生消毒知识。
8.除虫灭害知识。
9.对客服务知识。
1.了解各民族风俗习惯。
2.学习客房服务礼节、礼貌、仪表、仪态。
3.客房基本知识。
4.客房清洁服务。
5.客房接待服务。
6.客房保卫工作及对各种家具的保养等。
7.客房英语以及西式铺床实际操作等。
1.西式铺床(中、西式铺床任选其一)。
2.中式铺床(中、西式铺床任选其一)。
3. 知识问答4.仪表、仪容、仪态1.服务心理学。
2.实用美术知识。
3.客房服务英语。
1.前厅知识。
2.餐饮知识。
3.客房组织机构、岗位职责和产品特点及质量标准。
4.客房计划卫生与公共区域的清洁及清洁剂和清洁设备的日常管理。
5.客房楼层管理及客房装饰布置。
6.宾各的种类、特点及服务要点。
7.植物花卉知识。
8.特殊客房的清扫整理、检查。
9.客房设备使用、维护及面层材料的清洁保养。
10.客房安全事故的处理1.营销心理学。
2.客房布置、宾客服务、会议服务3.客房常见设备、用品的维护保养及管理。
4.客房管理基础。
5.前厅、洗衣房基础知识。
6.客房英语以及西式铺床实际操作等。
1.仪表仪容。
2.全面清扫一间标准的走客房。
3.房间设施设备介绍。
4.迎宾操作。
5.送茶水香巾。
6.知识问题。
1.旅游基础知识2.美术常识。
3.心理学基础知识。
4.管理基础知识。
5.服务英语。
1.客房部的质量管理。
2.客房部人力资源管理。
3.客房部物资、清洁、服务知识。
4.酒店相关知识。
1.客房服务主案。
2.心理学在客房服务中的应用。
3.客房色彩色调的认知和要求。
4.客房设备、用品的维护保养原理。
5.清扫设备和物料分析和管理。
6.客房服务员的培训等原理以及实操操作等。
1.饭店的类型、规模、等级、组织机构、基本设施、产品的特点。
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宾馆服务员教学计划
一、教学对象
初中及初中以上毕业生、下岗失业人员、城镇待业人员
二、教学目标
通过培训，使学员具有良好的语言表达能力，能获取、理解外界信息，进行分析判断并迅速做出反应，有一定的计算能力，有良好的动作协调性，能迅速、准确、灵活地完成各项服务操作，掌握客房服务基础知识能在饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房，并提供宾客迎送、住宿等服务。
1.理论知识培训目标
依据《客房服务员国家职业标准》中对初级客房服务员的理论知识要求，通过培训，使培训对象掌握客房服务员的职业道德知识、计量、清洁设备与清洁剂知识，掌握客房基础知识、相关法律法规等知识，掌握了解客情、检查客房知识，掌握应接服务的基本知识，以及清洁卫生、做夜床知识、了解宾客行前、送别及善后工作等知识。
2.操作技能培训目标
依据《客房服务员国家职业标准》中对初级客房服务员的操作技能要求，通过培训，使培训对象掌握客房服务员在工作过程中能热情主动地接待宾客，规范引领、介绍等服务，能独立清洁房间卫生，做夜床，能够进行饮料服务、叫醒服务、租借、委托代办、失物招领和安全防火，并能够完成简单的送客服务。
三、教学计划安排
总课时数：210课时，其中：理论知识授课：100课时，操作技能练习：110课时。
四、教学计划表
客房服务员教学计划表（总学时：210）
五、考核方式及说明：
理论讲解、实践操作、个别指导、理论和实操相结合；
宾馆服务员教学大纲
第一部分职业道德
一、职业道德基本知识
二、职业守则
1、热情友好，宾客至上。
2、真诚公道，信誉第一。
3、文明礼貌，优质服务。
4、以客为尊，一视同仁。
5、团结协作，顾全大局。
6、遵纪守法，廉洁奉公。
7、钻研业务，提高技能。
第二部分基础知识
一、计量知识
1、法定计量单位及其换算知识。
2、行业用计价单位的使用知识。
3、清洁用化学剂
4、百分比配制。
5、份数比配制。
二、清洁设备知识
1、一般清洁器具的使用知识。
2、清洁设备的使用知识。
（1.吸尘器、2.洗地毯机、3.吸水机、4.洗地机、5.高压喷水机、6.打蜡机。
）
3、常用清洁剂的种类和使用知识。
1）酸性清洁剂。
2）中性清洁剂。
3）碱性清洁剂。
4）上光剂。
5）溶剂。
三、客房知识
1、客房种类。
（1.单人间。
2.大床间。
3.双人间。
4.三人间。
5.套间。
6.特殊客房。
）
2、床种类。
1）基本类型。
2）特殊类型。
3、功能空间的设备使用和维护知识。
1）睡眠空间设备。
2）盥洗空间设备 3）起居空间设备。
4）书写和梳妆空间设备。
5）贮存空间设备。
4、客房用品知识。
1）房间用品。
2）卫生间用品。
5、地面种类。
1）硬质地面。
2）地毯。
3）胶地面（树脂地面）。
4）其他地面。
6、墙面材料知识。
1）花岗岩、大理石。
2）贴墙纸。
3）软墙面。
4）木质墙面。
5）涂料墙面。
四、相关法律、法规知识
1、劳动法的相关知识。
2、消费者权益保护法的相关知识。
3、治安管理处罚条例的相关知识。
4、旅馆业治安管理办法的相关知识。
5、旅游安全管理暂行办法的相关知识。
6、旅游涉外人员守则的相关知识。
7、消防条例的相关知识。
8、有关旅馆安全的地方法规。
第三部分专业技能
一、迎客服务
1、了解客情
1）能掌握客人的基本情况 2）能了解客人的基本要求
3）能用计算机查询客房信息 4）能按宾客的等级安排接待规格
2、检查客房
1）能检查客房的清洁情况 2）能检查客房的电器与设备的运转情况
3）能检查客房用品的配备及摆放要求4）能向客人正确介绍客房设备的各项性能 5）能布置各种类型的客房
3、制定服务方案
1）能正确制定人员计划及物品准备计划
2）能根据需要对各种用品的配置及摆放提出设计意见
3）能协调客房服务员工作
二、应接服务
1、迎候宾客：能用英语介绍客房服务的内容
2、介绍情况
1）能向客人介绍客房所有设备的使用方法
2）能向客人介绍饭店各项服务以及特点
3、迎候宾客
1）能做好个人仪表、仪容准备 2）能热情主动地接待宾客
3）能正确使用接待礼貌用语
4、引领宾客
1）能简单地做自我介绍 2）能征询客人是否需帮提行李
5、茶水服务
1）能根据宾客的爱好习惯，提供相应饮料 2）能掌握茶叶、咖啡的泡、沏方法6、介绍情况
1）能向宾客介绍饭店服务项目 2）能介绍客房设备的使用方法（会做示范）
三、对客服务
1、清洁客房与卫生间
1）能做好清洁客房的准备工作 2）能检查客房设备是否完好
3）能按标准整理床铺，并除尘 4）能清洁卫生间并进行消毒
5）能进行茶具消毒 6）能按要求进行地毯吸尘
7）能按标准补充客房用品 8）能正确使用清洁设备
9）能发现初级客房服务员在工作中存在的问题，并给予指导
10）能清洁贵宾房 11）能控制并实施清洁、整理客房的程序与标准12）能正确实施检查客房清洁的程序与标准
13）能设计各类客房的布置方案 14）能制定客房清洁与检查的各种表格
15）能掌握客房清洁设备的性能与使用方法
2、晚间整理
1）能按要求进行“开床”整理 2）能按顺序清理垃圾
3）能按标准进行卫生间的清洁 4）能正确铺放防滑垫
5）能按要求拉上窗帘
3、楼层安全
1）能检查并发现客房内各种不安全因素 2）能按规定做好钥匙管理
3）能做好访客的接待工作 4）能做好客人的保密工作
5）能正确地使用手动灭火器 6）当火灾发生时，能及时报警，并协助疏散客人7）能按规定处理“DND”（请勿打扰）牌 8）能按规定处理宾客的失物
4、提供饮料服务
1）能适时补充饮料 2）能正确核对“饮料签单”
3）能配合餐饮部门做好房客用餐工作 4）能核对饮品有效期
5、借用物品服务
1）能向客人介绍租借物品的使用方法 2）能向客人介绍租借物品的管理规定
6、介绍情况
1）能向宾客介绍饭店服务项目 2）能介绍客房设备的使用方法（会做示范）
7、接待贵宾
1）能根据贵宾的级别制定接待方案 2）能协调员工为贵宾服务
3）.能独立处理贵宾接待中存在的问题，并采取相应的解决方法
四、送客服务
1、宾客行前准备
1）能及时掌握离店客人的情况 2）能明确并落实客人嘱咐的代办事项
3）能正确进行“叫醒服务” 4）能了解客人是否结帐
2、送别客人
1）能协助行李员搬运行李 2）能用合适的敬语向客人告别
3）能礼貌地征询客人意见
3、善后工作
1）客人离店后能对房内物品及时进行检查与清点 2）能正确处理设备及物品被损事项 3）能按规定处理客人遗留物品 4）能及时将查房情况通告相关部门
五、会议服务
1、能根据宾客要求，布置、安排不同类型的会议室，安排服务人员
2、能准备所需文具、用品
3、能提供饮品服务
4、能使用视听设备
六、沟通与协调
1、能正确协调与其他部门的关系
2、能妥善处理客人的疑难问题
七、客房管理
1、客房用品管理
1）能根据客房用品运转情况确定储存量
2）能及时提供客房用品申购要求
3）能检查客房用品的质量，保证客房标准
2、员工培训
1）能承担专业理论培训
2）能承担专业技能培训。