工程服务中心入户维修流程
街区购物中心物业服务工程部维修工作规范
4.维修结束后，立即清理维修现场，及时撤掉告示牌。
三、商户有偿维修程序
1.及时到达报修商户，主动问好，自报部门，了解维修内容。
2.进入商家内部维修，做好维修现场的保护措施。
3.如维修中会产生较大噪声时，同时提醒客人并礼貌地向客人表示歉意。
维修结束后，维修人员必须将《维修流程单》上交部门经理。
4.如维修中会产生较大灰尘或漏水时，必须事前做好防护措施，尽量减少污染。
5.维修时应尽量保持室内环境雅静，严禁高声喧哗、散漫。不准随意翻动商户的物品，不准在施工现场吸烟、饮食。
6.维修完成后，立即清理维修现场并请商家进行验收。
7.商户验收合格后，请商户在《维修流程单》内签名确认。
8.商户签名确认后，向商户表示谢意并道别。
街区购物中心物业服务工程部
编制单位
维修工作规范
文件编号
文件版次
生效日期
一、接到部门经理的维修指令后，维修人员根据维修内容准备好所需维修工具和维修材料后，并持《维修流程单》赶到ຫໍສະໝຸດ 修地点。二、公共区域的维修程序
1.首先做好安全防范措施，如安全护栏、维修告示牌、高空作业告示牌等。
2.做好公共场地的保护措施，将维修工具或维修材料放在旧报纸或抹布上，避免对公共场地造成污染、损坏。
物业工程入户维修标准化培训课件
汇报人：XXX 2024-01-29
目 录
• 培训背景与目的 • 物业工程入户维修基础知识 • 标准化操作流程与规范 • 安全防护措施与应急处理 • 质量检查与验收标准 • 培训总结与展望
01
培训背景与目的
物业工程入户维修现状
01
02
标 准和规范，导致服务质量 参差不齐。
质量检查流程和标准
检查前准备
熟悉相关图纸、技术要求和验收标准，准备必要 的检查工具。
现场检查
按照图纸和技术要求，对维修部位进行全面、细 致的检查，记录检查结果。
质量评估
根据检查结果，对维修质量进行评估，确定是否 符合验收标准。
验收流程和标准
提交验收申请
维修完成后，向物业管理部门提交验收申请，并提供相关 维修记录和资料。
03
墙面地面故障
开裂、空鼓、起翘等，原因可能包括 基础处理不当、材料收缩、温度变化 等。
05
04
卫浴厨房设备故障
水龙头漏水、马桶堵塞、橱柜损坏等 ，原因可能包括设备老化、使用不当 、安装问题等。
维修工具和材料准备
工具准备
螺丝刀、扳手、钳子、锤子、电钻等 常用手工工具，以及万用表、试电笔 等电工专用工具。
体情况。
故障诊断
根据勘查结果，结合专业知识和 经验，对故障进行准确诊断，明
确故障原因和维修方案。
制定维修方案并征得业主同意
制定维修方案
01
根据故障诊断结果，制定详细的维修方案，包括所需材料、工
具、维修步骤等。
评估维修费用和时间
02
根据维修方案，评估维修所需费用和时间，并与业主进行充分
沟通。
征得业主同意
工程售后服务维修方案
工程售后服务维修方案一、前言售后服务维修是工程项目完工后的重要环节。
它关系到工程质量的维护、客户满意度的提升，对公司的业绩和品牌形象都有着重要影响。
因此，制定一套科学合理的售后服务维修方案对于工程公司来说是非常重要的。
二、售后服务维修内容1. 现场勘察工程项目完工后，售后服务维修应首先进行一次全面的现场勘察。
通过对工程项目的全面检查，了解工程项目使用情况及存在的问题，为后续维修工作提供准确的依据和方向。
2. 故障分析和修复在完成现场勘察后，根据勘察结果进行故障分析，确定需要进行维修的部位和装置。
然后，针对不同的故障情况，采取相应的维修措施，保证工程设施能够恢复正常运行。
3. 设备更换与更新对于一些老化严重的设备，需要及时进行更换和更新，以确保工程设施的安全运行。
在进行设备更换和更新时，需要选择高质量的设备和材料，并严格按照相关标准和规范进行安装。
4. 保养维护除了对故障设备进行修复以外，对工程设备的保养维护同样十分重要。
售后服务维修应制定相应的保养方案，对工程设备进行定期保养和维护，延长设备的使用寿命，降低维修成本。
5. 安全检查售后服务维修要对工程设施进行全面的安全检查，排除一切安全隐患，保障人员和设施的安全。
对于存在的安全隐患，应及时进行整改，确保工程设施的安全运行。
6. 技术支持与指导售后服务维修应对工程设施的使用者提供必要的技术支持与指导。
通过为用户提供技术培训和使用指导，帮助用户更好地了解和使用工程设施，提高设备利用率，降低故障率。
7. 客户意见反馈售后服务维修应建立健全的客户意见反馈机制，主动收集客户的意见和建议，及时解决客户遇到的问题，提高客户满意度。
对于客户反馈的问题和建议，公司应采取积极的态度，进行及时的跟进和处理。
三、售后服务维修流程1. 接收工程售后服务请求客户对工程设施提出售后服务维修请求，公司应及时接收客户的请求，并确保能够快速响应。
2. 确定售后服务维修方案公司应对客户的售后服务维修请求进行调查和分析，确定相应的维修方案，并制定维修计划。
工程部入户维修规章制度
工程部入户维修规章制度第一章总则为了做好入户维修工作，提高服务质量，保障业主权益，保护公司声誉，特制定本规章制度。
本规章制度适用于所有工程部入户维修人员，必须严格遵守，不得有违反规定的行为。
违反者将受到相应的处罚。
第二章入户维修人员的基本要求1. 具备相关维修技能，有一定的工程维修经验；2. 服从公司的管理和安排，服从领导的工作指挥；3. 有礼貌、沟通能力强，具有良好的团队协作精神；4. 严格遵守工作纪律，不得迟到早退，不得无故缺岗；5. 保持工作环境整洁，工作态度认真负责；6. 严格遵守公司的保密制度，不得泄露客户信息。
第三章入户维修流程1. 接到维修请求后，入户维修人员应及时与客户联系，确认维修时间和地址；2. 准备好所需维修工具和材料，确保维修过程顺利进行；3. 按照要求准时到达客户家中，并与客户确认维修内容；4. 维修过程中，入户维修人员应保持工作环境整洁，注意安全，做到有序进行；5. 维修完成后，入户维修人员应将所用工具和材料清理干净，离开客户家中。
第四章入户维修注意事项1. 入户维修人员在维修过程中应尽量减少对客户家具和装饰的损坏，如有不慎损坏，应当及时向客户报备并承担相应责任；2. 入户维修人员在维修过程中应保持与客户良好的沟通，主动向客户介绍维修情况，做好服务工作；3. 入户维修人员在维修过程中应认真对待客户提出的问题和建议，尽力解决客户的困扰；4. 入户维修人员应遵守施工安全规范，做好安全防护工作，保障自身和他人的安全。
第五章入户维修管理1. 入户维修人员应按照公司规定的工作时间和工作流程进行工作，不得擅自调整工作时间或流程；2. 入户维修人员应定期参加公司组织的培训和考核，提高自身维修能力；3. 入户维修人员应保持工作台账的完整性，做到记录详细、准确；4. 入户维修人员应遵守公司的奖惩制度，积极上报工作中的问题和建议，为公司改进工作贡献力量。
以上就是工程部入户维修规章制度的内容，希望所有入户维修人员严格遵守规定，做好维修工作，提高服务质量，保障客户权益，为公司形象增光添彩。
工程入户维修流程
工程入户维修流程一、准备1．按规范着工装，戴胸卡，保持仪容仪表整洁。
2．依据《维修单》，查看维修内容，如不清楚应向前台咨询维修项目，以备可能使用的维修配件。
3．携带《维修单》、工具箱垫布、清洁的湿抹布、对讲机、鞋套、垃圾袋、工具箱及所需零部件，在接到派工单15分钟内到达或按约定时间上门服务。
二、上门1．到达业主门前，应轻按门铃（或轻敲三下），如无应答，30秒后再次轻按（或轻敲三下），不可连续按铃（或敲门）。
2．业主开门时，维修人员应在门前出示胸牌并主动介绍：“您好，我是长夏门物业***号维修员，到您家（公司）维修-----”。
3．将工具箱放在业主门前地面上，套上鞋套，方可拿起工具箱进入业主室内，同时询问业主需维修位置和故障现象。
4．在业主带领下到达维修位置。
三、维修1．将工具箱垫布铺在维修位置处的地面上，然后把工具箱放在上面，向业主再一次询问故障状况，并做出判断。
2．向业主说明收费标准并出示维修价目表。
3．业主认可后开始维修。
4. 维修完毕后应向业主展示恢复功能项目的示范操作并讲解故障起因及使用时应当注意事项，并请业主评估维修效果，如果业主不满意，立即整改，直到业主满意。
四、清场1. 湿抹布将维修现场擦拭干净，维修产生的垃圾装入垃圾袋中。
2. 礼貌的请业主在《维修单》上签字认可，向业主收取维修费用，出具收费票据。
3. 将所用工具及物品装入工具箱并检查是否遗漏，带上维修垃圾。
4. 向业主微笑说“打扰您了，如您还需我们服务，请致电65151999 ，再见”。
五、反馈1. 按照要求填写《维修单》并及时交回前台，要求处理完后立即返单。
2. 未处理完毕的工作单应立即将情况向前台汇报。
3. 业主反应的其它问题或建议向前台汇报。
六、要求1. 维修时不可在业主家中随意走动、东张西望。
2. 禁止使用业主家电话、卫生间等，不得接受烟、茶、饮料食品等物品。
3. 禁止询问和闲聊与维修无关的问题。
龙湖物业维修上门服务流程
目录：1、上门服务123452、上门服务流程3、单据填写要求4、上门服务中的细节5、服务过程中常见问题解答1、上门服务12345一工号牌：1上门服务佩戴好工号牌；二公开：2公开出示“统一收费标准”并按标准收费；3公开出示派工单,服务完毕后请用户签署意见；三到位：4服务后清理现场到位；5服务后检测演示到位；6服务后向用户讲解使用知识到位；四不准：7不喝用户的水、不抽用户的烟、不吃用户的饭、不要用户的礼品；五个一：8佩戴一个工号牌、穿上一副鞋套、自带一块垫布、自带一块抹布、提供“一站式”通检服务；2、上门服务流程报事处理流程接受报事派工单五要素步骤一：准备工作搞清报事人信息√ 清楚报事人姓名,至少要知道姓什么√ 派工单上生成的姓名是法定业主但不一定是报事人√ 如果不能准确判断接待人是谁时,请这样开场：“请问是老师家吗…”拨打联系电话√ 拨打手机号码为空号时,在前面加“0”√ 规范用语：您好,我是工程部,打扰您一下,请问您是老师吗或老师家吗确定是所找到的人后我想核对一下您的报事内容征得用户同意后做开始核实;能够根据报事内容得到的信息√ 能否独立解决√ 需要什么工具√ 需要哪些材料√ 大概需要多长的时处理√ 是否需要其他部门的同事配合准备工作1、工作时必须佩戴好工号牌,统一佩戴在左胸位置,不得歪扭;2、身体、面部手部必须清洁,着装整洁、不得有异味;3、不得佩戴眩目饰物、留长指甲；不准蓄长发、烫发,头发不得有头屑;4、口气保持清新,不能有异味烟味、大蒜等;5、使用文明用语,不得讲粗话;准备工作：器材准备√ 根据派工单内容或报事人反馈,准备相应材料及工具,如收费标准表、疏通机、应急灯、皮碗、人字梯、鞋套等;√ 接受派工时注意查看是否有部门其它人员已上门服务,如有则向当事人仔细咨询报事情况,并作好相应准备步骤二：上门时间要求上门时间预约：√ 要求比预约时间提前至少3分钟到达报事点；√ 确保能在15分钟之内上门的不需预约；√ 不能在规定时间上门的按照规范用语电话预约：您好,我是工程部,打扰您一下,请问您是老师吗或老师家吗确定是所找到的人后实在对不起,因原因不能马上来为您处理问题,但我们能够在分钟/小时后准时上门处理,您看如何√ 如果业主不同意改变上门时间,交工程班长或呼叫中心处理上门服务要求：服务过程中个人仪态职业化1、敲、关门注意力量与节奏;2、文明用语不离口,注意语言艺术,声调要自然、亲切;3、面带微笑,眼睛注视对方,点头认可;4、站立挺直,不得倾斜；双手不能插兜、背手、交叉胸前;5、不准使用客户的卫生间、电话；不准抽烟、喝水、吃东西;步骤三：进户前的准备上门服务1、先自我介绍：“您好,我是工程部,因事情公司安排我来给您处理,可以进来吗”征得业主同意后戴上鞋套进户服务;2、仔细检查属于有偿服务项目时,必须先出具收费标准及价格,针得客户同意后进行服务;3、检查、施工区域作好成品保护,不得损坏客户物品,将工具放在事先准备好的垫布上,不能直接放在客户家里;4、维修过程中认真查看,如预见性判断会损坏的物品,必须告知客户,并针得同意后才进行维修;5、维修完毕将使用工具清点完毕,并将维修现场清扫干净;6、因其它原因未能完成的派工单及协调调单应及时给予跟踪,直至工作完成后,按派工单协调单内容填写正确,并由客户签字认可;步骤四：现场勘察步骤五：处理前的准备1、对整改区域的垫布;2、涉及安装工程,应详细咨询安装部位是否有隐蔽管线、载荷的满足,并征得业主同意作业;3、较重物品安装还要考虑建筑材质的载荷满足问题;步骤六：处理过程中与业主的交流：1、工程管理情况如：公区维护、专业系统、特约服务项目;2、了解业主的服务需求;步骤七：处理完毕处理完后作好清洁处理完后验收确认派工单1、清理工作区域;2、通知业主验收用语“老师,你的问题处理完毕,请验收”；3、并交代注意事项;4、请业主对派工单签字确认;告别用语：老师,如需帮助请及时与我们联系;再见回到值班室后交值班组长审核完成报事对已完成的派工单、协调单,当日认真检查后交于班长,由班长核对无误后统一交客户中心归档;3、单据填写要求单据处理知识派工单、协调单的作用：1、对工作处理进展情况的一种记录;2、便于部门工作移交;3、方便对历史报事的追述及查询,防止因各种原因导致的信息丢失;4、作为一种法律依据证据;派工单、协调单保存期限1、有偿服务派工单保存时间2年,无偿服务派工单保存时间1年;2、协调单保存时间为长期保存;单据处理1、当天不能完成户内派工以及公共区域三天未能完成的派工,应注明情况返回部门,转为协调单由专人跟踪不含特殊情况;2、协调单应长期及时给予跟踪,并将跟踪过程中时间、地点、联系人、联系方式、内容、相关人员的意见、态度、处理方案等重要信息给予详细记录;3、派工单、协调单相关责任人应每天或定期翻阅,并根据事件进展作详细记录,每周必须有相关记录特殊情况除外；班长组长对协调单检查、督促两次/月,主管1次/月,提供相关技术支持及帮助,并签字确认;4、协调相关记录必须使用钢笔或签字笔进行记录;5、派工单、协调单相关记录必须如实填写,不得虚假伪造派工单的填写方法1、处理时间的填写及注意事项：A、以到业主家服务开始时作为起始时间直至服务完成;B、时间填写应据实填写,不能“四舍五入”;C、如为多次处理应将时间进行累加计时;2、处理结果”如需继续跟踪未转协调,必须写明原因及经办人员、时间,以便查询;3、有偿服务使用材料应详细填写,单价以收费表为准,如收费表中不含,则按入库价上浮30%管理费为准精确到角;4、派工单中涉及到多类不同收费标准的服务项目时,如在30分钟内客户要求更换一个灯泡和疏通马桶;根据收费标准以就高不就低的原则,但不能重复计费;5、相关填写完毕后请客户对服务进行评价,并经验收后,签字认可,特殊情况可由班长核实后直接归档;6、服务人员签名后,将派工单交回部门班长完结;协调单填写方法1、协调单中协调内容项,应对事件每步进展情况,作详细记录,记录内容包含跟踪时间、跟踪人姓名、地点、联系人、联系方式、内容、相关人员的意见、态度、处理方案等重要信息;2、协调内容记录满后,应及时使用协调单续页进行记录;3、报事完毕后,对协调结果进行填写,并由客户签字认可;4、跟踪人员签字后交由班长归档;派工单的填写方法4、上门服务中的细节服务中的细节1、疏通工作完毕后,使用的工具应用物品拢套,防止污水滴在户入地面;2、因部门能力及资源导致不能为客户立即处理的问题,不应直接回绝,应主动想办法尽力帮助客户解决问题 ,不仅关注结果还要关注过程;回访对返回的派工单、协调单,客户中心当日进行归档、完结,并根据情况对部分派工单进行电话回访;5、服务过程中常见问题及处理方法1、在服务过程中客户会出于好奇或其它原因想了解公司内部资料或隐私,如：你的工资是多少你们制服是在什么地方做的等;在服务过程中客户会出于好奇或其它原因想了解公司内部资料或隐私,如：你的工资是多少你们制服是在什么地方做的等;处理办法：1婉言拒绝;2引导客户咨询相关部门;处理标准：不该说的绝对不能说,不知道的绝对不能乱说;2、客户对公司的标准产生异议：你们的服务收费太高,经物价局批准没有怎么组成的解释观点：1特约服务费单价是我们进行同行业比较,以及我们公司根据人力、物料、工具消耗等成本进行核算出来的;2特约服务费是双方自愿的一种服务,是不需要经物价局批准的;3如果老师对我们的服务价格不太满意,我们也可以为你提供一些资源,或者老师自己联系相关资源进行处理;3、客户对公司的标准产生异议：你们处理这个报事才几分钟为什么要收半个小时的费用你们换个灯泡要收5元钱,比买灯还贵;解释：1、老师看到我们的服务可能只有几分钟,但管理处从接到老师的报事开始,相关部门就已经在为老师你提供相关服务如打派工单、安排派工、工具准备等;2、特约服务费除了人工费,它还含有一定的材料及工具损耗费用如派工单、色带、打印机、工具等;避免方法：处理过程中技巧性的掌控时间；处理完后礼貌的征询业主还有其它的报事需要我们一起处理的,给客户良好感受;4、应该属于收费服务项目客户对我们的服务产生异议：你们处理相同的问题,为什么你们以前来的人不收费,你为什么要收费解释：1某某老师请相信我是按照公司的标准在做再次出示收费标准,如果以前我们有同事这样做了,你可以提供他的姓名给我吗我们落实以后给您回复;2、老师如果对的收费标准如有异议,您也可以咨询我们管理处;5带上去的常备材料与业主实际需要的材料型号不合;解释：老师,为了能及时为您解决问题,我们备有客户常用材料并在接报事后根据报事核实实际情况带上对应材料入户处理,可惜的是：我们所备材料与老师需换的配件型号不匹配,需外购同型号配件,我把材料型号给老师老师可自行购买,老师也可委托我们代为购买 ;6、业主要求在墙面钻孔工程员工首先要对钻孔位置作预见性判断是否有暗埋管线,同时询问业主是否有户内管线图,若业主无法提供管线图,告知业主我们本意是想高质高效为客户处理好每件事情,但因无管线图不明管线走向,我们仅能凭经验及管线施工惯例判断尽可能小心实施钻孔操作,但我们还是担心钻孔时损坏暗埋管线而造成不必要损失,询业主处理意见若业主强烈要求处理,管线损伤需业主承担相关修复费用;7、业主怀疑产品质量有问题：你们的锅炉老是坏,送的撒子东西哟解释：1：老师：“锅炉是你购房时,地产公司赠送的”;2：任何家用电器都有一个产质保期,锅炉使用到现在已快5年了锅炉的质保期为2年早已过了质保期;3：在平时的使用也应该定期的对炉盘、炉胆进行维护和清洗,这样锅炉的故障率会降到最低延长使用寿命;4：我们已开展了锅炉、炉盘、炉胆清洗的特约服务,费用为×××看老师是否需要 ;8、业主不相信年轻师傅：你太年轻了,换一个技术好经验丰富的老师傅来;解释：1：老师你对我们龙湖物业用人的原则不理解,虽然我们的同事年轻但是通过初试、复试等层层选拔的,而非随便在市场上找的一个;2：进入公司后,在实际的工作中也经常开展形式多样的培训,使他们掌握更多的技能;3：在工程部内部我们也分专业如：给排水、强电、弱电等,有可能在某专业不是他的强项;4：老师你先让他试一下,不行我们在换,行否9、业主不理解装修提醒：为何建议装修中冷热水管不走地解释：老师,冷热水管不能走地实际是物业公司根据前期多个项目管理而积累的经验;走地会有很多的弊端,当水管出现渗水时,会直接渗透到楼下,不但会影响邻里关系,还会给楼下造成一定的损失;而水的特性是找最薄弱的环节渗透,要找漏点必须把整个地板挖起来,会给自己造成相当大损失;如果走吊顶,有漏水的情况会很直观,处理的难度还很小;希望老师能理解物业公司良苦用心;10、业主不理解装修提醒：为何不能私移安防老师,小区内安防系统是防盗设施技术防范中非常重要的一种,而您家话机和红外探头则是系统的分支;如果因为操作的不小心,可能会影响到整个系统的正常运行并烧坏系统,也会影响到其他业主家系统的正常使用;同时专业性质较强,而物业公司在调试时会耗费大量的人力物力;所以希望老师能理解,并协助物业公司来共同管理,同时监督装修公司的一些不好的行为;谢谢11、业主不理解装修提醒：为什么不能封闭阳台、露台乱搭乱建,及客厅阳台、生活阳台的墙面颜色不能改变解释：作为小区内的每一位业主都是小区成员的一部分;而业主的阳台、露台也应属于外立面的一部分;所以作为物业公司的工作来讲,就是维护小区的环境,维护广大业主的利益;希望老师能及时的恢复原样;同时此类问题也是国家建设部室内装饰装修管理办法所不允许的;希望老师能理解并给予大力的配合,有了您们的配合,将有助于提升小区品质;谢谢12、业主不理解装修提醒：为什么严禁在外墙上扩孔,开孔解释：外墙上扩孔,开孔会破坏外墙保温层,更会破坏外墙防水功能;雨水会由此进入,因保温层扩散面相当大,可能引发多户墙体渗水,损失将无法估计;13、为什么天然气表会经常自锁解释：因为考虑到业主经常外出等长期不使用天然气一周内不使用的情况,为了减少室内天然气泻漏等安全事故的发生,故此气表具有自锁功能;气表开锁方法：将气卡贴近气表感应区,然后按下读卡按钮方可开启;14、为什么有线电视经常看不了解释：出现接收到不信号的情况非常多,常见情况如下1、AV/TV视频与电视信号转换错误,模拟电视信号TV—电视信号、数字电视信号TV,如出现收不到信号可试将AV/TV转换；2、机顶盒死机,需将智能卡取出重新插过,如还不能正常收看,将机顶盒电源断掉后重开,再取卡重插；3、如只能看到一至两个台,可致电96868有线电视客服中心咨询;15、如何解决卫生间异味问题因为卫生间排水管在设计时因考虑后期疏通问题,所以地下层未做沉水湾,因此在后期装修时可在排水管地下层加装沉水湾或者安装深水水封地漏可解决此问题;16、为什么锅炉上方墙面常出现水珠,墙面起泡、变黑等现象解释：由于锅炉燃烧产生大量的热气,热气由锅炉道向上散排导致,锅炉烟道上方天棚出现冷凝水,而冷凝水又未急时散发,导致出现上述现象;解决方法：在锅炉排烟口处上加装烟道,并将烟道引向生活阳台外即可。
入户维修工作标准操作规程-(试行版)
入户维修标准操作规程1.0目的1.1规范化管理物业服务人员对客服务、入户维修操作流程.1.2统一服务标准,为租户提供高质量的服务，提升物业服务品质与形象。
2.0适用范围适用于--———--—-—-———-——--——-——-----—-—-—大厦内租户报修的处理。
3.0职责3.1工程部内勤负责记录、打印、派发、跟踪、由租户报修所生成的《维修工作单》到工程部相应专业.3.2工程部各专业主管负责安排、落实、跟踪、确认《维修工作单》的实施及完成情况。
3.3工程部各专业员工负责执行、处理、填写、反馈《维修工作单》所述之问题。
4.0程序要点4.1接报修流程4.1.1客服人员应在报修电话响铃3声之内接听电话并向客户自报公司及项目名称：“您好，*＊＊物管中心”，之后认真倾听客户的报修内容并详细记录，（如重点询问客户的名称、房号、报修事由、联系人、联系电话等内容）。
4.1.2客服人员在记录租户报修内容后应复述报修要点,确认无误后礼貌结束通话(回复租户) “感谢您的来电，您的报修已受理, 我们的工作人员将在20分钟内到达现场，请耐心等待，再见。
”并在客户挂机后方可挂断电话.客服人员整理报修资料并告知工程部内勤。
4.1.3工程部内勤依据报修内容填写《工程保修登记表》，及时联系相关专业工作人员安排派工，同时登录极致软件进入客户服务系统发起服务派工流程，填写相关内容(客户名称，报修方式、联系人,联系电话报修区域，、服务类型、是否预约维修报修内容以及专业分类)并打印一式三联的〈〈维修工作单〉〉。
4.1.4维修人员在接到报修电话后迅速赶至物业办公室领取《维修工作单》并在《工程保修登记表》接单人处确认签字后及时（或在预约时间内）到达现场为客户提供服务.4.2入户前准备4.2.1维修人员应在接到报修通知后检查并携带必要的维修工具、材料用品、保护用品、维修单准备好维修所需物品，（维修工具、维修零配件、干净毛巾1块、白布单1块、黑色签字笔1支、干净手套、清洁袋、鞋套若干)，在5分钟内领取《维修工作单》。
维修人员上门服务流程
维修人员上门服务流程为使维修人员为业主提供的服务，能够达到有序化、标准化，特制定此流程。
一、上门服务前应首先与业主取得联系，确定登门时间；二、按时登门，如业主不在家则应在明显位置将留言贴好，写好联系电话，预约下一次上门维修时间；三、在维修过程中应注意保护业主家中的环境卫生，因工作造成环境污染时，工作完成后应立即擦拭打扫干净；四、完成维修工作后，应及时上报服务中心作好记录，由服务中心对业主进行回访，询问维修后情况；五、礼貌地向用户道别，使用文明用语，如以后您需要我们服务，请电话联系等；六、出门时要面向业主退出，轻轻关门即可。
维修员上门服务规范1、工作时间统一着装，佩带工作卡，带好垫布、鞋套，维修所需要用的工具和材料。
进门后穿上鞋套，将垫布摆放在合适的位置，把材料和工具放在垫布上，开始维修；维修处也应该铺上相应的保护环境的物品（如报纸、垫布等），防止破坏业主家中环境卫生。
2、上门维修时要严格按照服务标准执行，进入业主家时要主动向业主通报姓名；3、语言规范，多用礼貌用语，语言流利，耐心解答业主的问题，严禁说脏话；文明用语：进门语：您好，我是悦豪物业的维修人员；因故迟到或对有抱怨的用户时，应及时道歉，“非常抱歉，让您久等了” ；询问语：“请问您家的***有什么问题，需要我们提供服务。
”解释语（维修范围内）：“按照规定这属于***的责任，费用应由***负责。
”超出维修范围或收费的：“您家的***出现的问题，已超出了维修服务的范围，因此，应该收费维修。
”服务禁用语：非职权范围能解决的问题，决不能说“我们不管”，非服务范围出现的问题，绝不能说“跟我们没关系”，自己业务能力不能解决的问题，绝不能说“没办法解决”一、台风暴雨应急措施任务安排1）物业公司是本小区抢险救灾召集人，协调业主共同开展住宅小区的抗灾自救工作；2）工程部长负责设备房、电梯、潜水泵正常运行及围墙、广告牌等安全防范工作，维持住宅小区水电正常供应，在遇到不可抗力的情况下，及早报告供电、供水部门，并配合其工作。