物业新员工入职11-客服岗位应知应会培训课件pptx
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物业服务新员工入职培训ppt
提高物业服务新 员工的专业技能 和知识水平
帮助新员工了解 企业文化和价值 观
培养新员工的团 队协作和沟通能 力
提升物业服务质 量和客户满意度
培训内容和课程安排
物业服务基础知识 客户服务技巧和沟通技巧 安全防范和应急处理
设施设备维护和管理 法律法规和职业道德 实际操作和案例分析
培训方法和考核方式
培训方法：理论授课、案例分 析、实操演练
物业服务的定义和范围
单击添加标题
物业服务的定义：物业服务是指物 业企业接受业主或业委会的委托， 按照物业服务合同约定，对物业的 房屋建筑及其设备、市政公用设施、 绿化、卫生、交通、治安和环境容 貌等管理项目进行维护、修缮和整 治，并向物业所有人和使用人提供
综合性的服务。
单击添加标题
物业服务的范围：物业服务范围包 括但不限于房屋及配套设施的维护、 修缮和整治，环境卫生保洁，公共 秩序维护，绿化养护，车辆停放管 理，消防管理，公共安全管理，综
物业服务企业资质：根据物业服务类型和规模，划分为一级、二级、三级资质等级
物业服务企业许可：需取得相关主管部门颁发的《物业服务企业资质证书》
资质与许可的作用：确保物业服务企业具备相应的服务能力和管理水平，保障业主权益
资质与许可的监管：相关部门对物业服务企业资质和许可进行动态监管，确保企业合法经 营
培训内容：物业服务基础知识、 服务流程、沟通技巧、应急处 理等
培训时间：每周一次，每次2小 时，共4周
考核方式：理论考试、实操考 核、客户满意度调查
物业服务法律法规
相关法律法规概述
《物业管理条例》
《物业服务收费 管理办法》
《住宅室内装饰 装修管理办法》
《物业承接查验 办法》
物业客服培训教程PPT课件
物业客服培训教程PPT 课件•物业客服概述•物业客服基础知识•物业客服沟通技巧目录•物业客服实务操作•物业客服团队建设与管理•物业客服面临的挑战与对策01物业客服概述物业客服的定义与职责定义：物业客服是物业管理公司中负责与客户进行直接沟通、提供服务和解决问题的专业人员。
负责客户档案的建立和管理。
接待客户来访，处理客户咨询和投诉。
定期回访客户，收集客户意见和建议。
提升客户满意度维护公司形象促进业务发展030201物业客服的重要性诚实守信尊重客户优秀的服务意识良好的沟通能力主动、热情、耐心地为客户服务。
较强的应变能力02物业客服基础知识物业管理相关法律法规《物业管理条例》01《物业服务收费管理办法》02《物权法》和《合同法》03物业服务内容与标准提供咨询、投诉处理、报修等服务，确保业主的需求得到及时响应和解决。
负责公共区域的清洁、绿化、照明等维护工作，确保小区环境的整洁和美观。
负责小区的治安、消防等安全管理工作，保障业主的人身和财产安全。
明确各项服务的具体内容和标准，包括服务时间、服务质量等方面的要求。
客户服务公共设施维护安全管理物业服务标准物业费构成费用收缴流程费用管理与公示欠费处理措施物业费用收缴与管理03物业客服沟通技巧有效沟通技巧与方法01020304倾听技巧表达清晰保持耐心情绪管理与业主建立良好关系的方法主动服务尊重业主及时反馈建立信任处理业主投诉的流程与技巧调查核实跟进处理对投诉内容进行调查核实，了解事实真相。
对处理结果进行跟进，确保问题得到妥善解决。
记录投诉沟通协调总结反思详细记录业主的投诉内容和联系方式。
与业主进行沟通协调，解释原因并寻求解决方案。
对投诉处理过程进行总结反思，不断改进服务质量。
04物业客服实务操作接待业主来访与咨询接待流程咨询处理回访服务办理业主入住手续入住流程协助业主完成入住登记，签订相关协议，领取房屋钥匙等物品。
费用收取按照公司规定收取相关费用，如物业费、水电费等，并提供正规发票。
新员工入职客服岗位应知应会培训34页PPT
40、学而不思则罔，思而不学则殆。——孔子
文 家 。汉 族 ，东 晋 浔阳 柴桑 人 （今 江西 九江 ） 。曾 做过 几 年小 官， 后辞 官 回家 ，从 此 隐居 ，田 园生 活 是陶 渊明 诗 的主 要题 材， 相 关作 品有 《饮 酒 》 、 《 归 园 田 居 》 、 《 桃花 源 记 》 、 《 五 柳先 生 传 》 、 《 归 去来 兮 辞 》 等 。
1
0
、
倚
南
窗
以
寄
傲
，
审
容
膝
之
易
安
。
谢谢！
36、自己的鞋子，自己知道紧在哪里。——西班牙
37、我们唯一不会改正的缺点是软弱。——拉罗什福科
xiexie! 38、我这个人走得很慢，但是我从不后退。——亚伯拉罕·林肯
39、勿问成功的秘诀为何，且尽全力做你应该做的事吧。——美华纳
新员工入职客服岗位应知应会培训
6
、
露
凝
无
游
氛
，
天
高
风
景
澈
。
7、翩翩新 来燕，双双入我庐 ，先巢故尚在，相 将还旧居。
8
、
吁
嗟
身
后
名，ຫໍສະໝຸດ 于我若浮
烟
。
9、 陶渊 明（ 约 365年 —427年 ），字 元亮， （又 一说名 潜，字 渊明 ）号五 柳先生 ，私 谥“靖 节”， 东晋 末期南 朝宋初 期诗 人、文 学家、 辞赋 家、散
物业公司客服部培训大纲PPT课件
处理客户迁入、迁出、有偿服务、电话申请、车位申请、收缴 物业管理费等日常工作。
统计客户资料并整理归档，以备查阅，定期整理，并注意客户 资料的保密工作。
留意辖区内有欠费情况客户的动向，注意其物品迁出情况，将 有关信息及时记录在工作日志中，及时汇报至主管或经理处， 以便及时采取相应措施。
对于投诉及时回访、定期回访，并详细填写回访记录单。
协助相关部门对二装进行监督，及时通报问题，并协助解决。
协助主管对保洁公司的人员进行监管，检查各区域作业质 量，及各种预案和考核标准。发现不合格情况，及时通知 相关保洁员，并认真填写巡检记录表。
定期作业的保洁项目，监督保洁公司按计划、按标准执行， 同时注意作业时的防护措施及作业后的现场恢复。
文秘
我应该做的”。
（三）前台交接班注意事项
添加标题
交班前，整理好工 作台，使下一班人 员感到舒适、整洁、 有条理。
添加标题
交班人员在接班人 员未到现场，或未 完成交班检查工作 前，不得擅自离去。
添加标题
交班人员应认真将 本班工作进行情况 做好详细记录，并 向接班人员如实反 映。
添加标题
接班人员应认真阅 读工作日记，以了 解上一班的工作情 况。
熟练掌握突发事件的处理程序，发现 问题及时报告上级及相关部门
培训提纲
客户接待基本礼仪
岗位职 责Leabharlann 务流 程一、客户接待基本礼仪
仪容仪表
礼仪礼貌
电话礼仪
坐时保持上身直立，双
肩平衡放松，不能前俯 后仰，身体扭曲。不摇
1
腿、翘腿、满坐。
男员工双脚并齐或微
2
分，双手自然放在膝
盖上。
女员工双脚并拢收到
五．不能直接对客户说“不”，应婉转的用“很 抱歉，我们不能够……”或“很遗憾，我们暂 时不能够……”，不要生硬。
物业客服培训课件PPT)
语音识别与合成
通过语音识别和语音合成 技术，提供更便捷的人机 交互方式。
数据挖掘与分析
利用大数据和机器学习， 深入挖掘客户需求，优化 服务策略。
个性化服务的需求提升
定制化服务
根据客户的需求和偏好，提供定 制化的服务方案。
个性化推荐
利用数据分析，为客户提供个性化 的服务和产品推荐。
客户画像
通过收集和分析客户数据，构建客 户画像，以便更好地满足其需求。
服务监督
物业客服应接受服务监督，定期 收集客户反馈，不断改进服务质 量。
服务技能
物业客服应具备专业的服务技能 ，包括沟通技巧、问题解决能力 和客户服务技巧等。
服务流程
物业客服应熟悉服务流程，能够 按照流程及时处理客户的问题和 需求。
Part
02
物业客服的核心技能
沟通技巧
总结词
良好的沟通技巧是物业客服人员的基本素质，能够有效地与客户进行交流，解 决客户问题。
STEP 03
提供解决方案
根据问题的性质和影响范 围，为客户提供合理的解 决方案或建议。
对客户反映的问题进行分 类和初步分析，判断问题 的性质和影响范围。
跟进问题解决情况
确认解决方案
反馈结果
确保客户对解决方案的理解和接受程 度，并记录解决方案的实施计划。
当问题得到解决后，及时向客户反馈 结果，并感谢客户的支持和配合。
记录投诉要点
客服人员需要详细记录客户投诉的要点， 包括时间、地点、涉及人员、问题描述等 ，以便后续跟进。
倾听客户需求
客服人员需要认真倾听客户投诉的内容， 了解客户的需求和不满，以便更好地解决 问题。
客户咨询解答
熟悉物业相关知识
客服人员需要熟悉物业相关的法 律法规、管理规定、服务流程等 ，以便更好地解答客户咨询。
物业客服培训课件PPT)
物业客服的职责
主要包括提供咨询服务、处理投 诉、协调维修、管理客户关系等 。
物业客服的重要性
01
02
03
提升服务质量
优秀的物业客服能够及时 解决业主或租户的问题， 提高服务质量，提升客户 满意度。
维护客户关系
物业客服作为物业管理公 司与客户之间的桥梁，对 于维护客户关系、增进客 户信任具有重要作用。
06
物业客服团队建设与管理
团队建设目标与计划制定
明确目标
制定明确的团队建设目标，确保团队成员了解并认同这些目标，以 提高团队的凝聚力和向心力。
制定计划
根据团队目标和实际情况，制定具体的团队建设计划，包括培训计 划、活动安排、人员调配等，以确保团队建设的顺利进行。
实施计划
按照计划逐步实施，确保每个环节都得到有效执行，以达到预期的团 队建设效果。
意图。
提供信息
根据客户需求，客服人员应提 供相应的信息和解决方案，以
满足客户需求。
记录信息
对于客户咨询的问题或需求， 客服人员应做好记录，以便后
续跟进。
处理投诉流程
确认问题
客服人员应确认投诉的具体问 题和细节，以便准确处理。
解决问题
根据投诉内容，客服人员应积 极协调相关部门或人员，尽快 解决问题。
提高管理效率
物业客服在协调维修、处 理投诉等方面发挥着重要 作用，有利于提高物业管 理公司的管理效率。
物业客服的发展趋势
智能化发展
随着科技的进步，物业客服逐渐 向智能化方向发展，如智能客服
机器人、在线自助服务等。
专业素质提升
对物业客服人员的专业素质要求不 断提高，需要不断加强培训和学习 ，提高业务能力和服务水平。
主要包括提供咨询服务、处理投 诉、协调维修、管理客户关系等 。
物业客服的重要性
01
02
03
提升服务质量
优秀的物业客服能够及时 解决业主或租户的问题， 提高服务质量，提升客户 满意度。
维护客户关系
物业客服作为物业管理公 司与客户之间的桥梁，对 于维护客户关系、增进客 户信任具有重要作用。
06
物业客服团队建设与管理
团队建设目标与计划制定
明确目标
制定明确的团队建设目标，确保团队成员了解并认同这些目标，以 提高团队的凝聚力和向心力。
制定计划
根据团队目标和实际情况，制定具体的团队建设计划，包括培训计 划、活动安排、人员调配等，以确保团队建设的顺利进行。
实施计划
按照计划逐步实施，确保每个环节都得到有效执行，以达到预期的团 队建设效果。
意图。
提供信息
根据客户需求，客服人员应提 供相应的信息和解决方案，以
满足客户需求。
记录信息
对于客户咨询的问题或需求， 客服人员应做好记录，以便后
续跟进。
处理投诉流程
确认问题
客服人员应确认投诉的具体问 题和细节，以便准确处理。
解决问题
根据投诉内容，客服人员应积 极协调相关部门或人员，尽快 解决问题。
提高管理效率
物业客服在协调维修、处 理投诉等方面发挥着重要 作用，有利于提高物业管 理公司的管理效率。
物业客服的发展趋势
智能化发展
随着科技的进步，物业客服逐渐 向智能化方向发展，如智能客服
机器人、在线自助服务等。
专业素质提升
对物业客服人员的专业素质要求不 断提高，需要不断加强培训和学习 ，提高业务能力和服务水平。
《物业客服培训》PPT课件
客服礼仪
03
客服礼仪（仪容礼仪）
Special lecture notes
1、着装要求：客户服务人员上岗前需穿戴公司统一的服饰佩带公司身 份 牌。男性 需佩带领带，女性需佩带领结，时刻保持制服和整洁。忌不系 纽扣，穿着带有污渍的制服。
2、发型要求：男性：确保发部整洁、无异味、不染彩发，如金、灰、红 等颜色。保持发型的长短适中，前发不覆额头、侧发不掩耳、后发不触 领；女性：确保发型整洁、无异味，不染彩发，如金、灰、红等色。长 发不过肩，上岗前需将长发束起，忌披散。
3、核对往日未完成的工作事项，当日继续跟进完成； 4、礼貌接待来访或致电服务中心的客户；
客服助理工作内容（楼宇客服管家）
Special lecture notes
5、办理业主交房或装修手续，思路清晰，填写不遗漏，Fra bibliotek给业主添麻烦；
6、收取业户缴纳的物业相关费用，现金当面点清开票，每日将收取的费 用移交给财务（做好费用入账和费用移交表）；
7、每日检查装修单元的装修现场，发现有与二次装修日检表上要求相悖 之项，及时予以制止，联系业主告知相关事项并要求整改，拒不整改的 向上级汇报；
客服助理工作内容（楼宇客服管家）
Special lecture notes
8、配合内务对业户的日常信件投递至信箱（切勿投放错）；
9、配合内场张贴宣传、通知、公告等；
负责接待小区业户咨询的有关天燃气、有线电视、电话、宽带等项目办 理的相关事项，并负责跟进落实。
客服助理岗位职责
Special lecture notes
熟悉物业服务中心工作管理的流程，对违规及不规范操作及时予以纠正， 协助上级进行业户违章事件的处理，接受客服主管指派，协调与客户的 关系。
03
客服礼仪（仪容礼仪）
Special lecture notes
1、着装要求：客户服务人员上岗前需穿戴公司统一的服饰佩带公司身 份 牌。男性 需佩带领带，女性需佩带领结，时刻保持制服和整洁。忌不系 纽扣，穿着带有污渍的制服。
2、发型要求：男性：确保发部整洁、无异味、不染彩发，如金、灰、红 等颜色。保持发型的长短适中，前发不覆额头、侧发不掩耳、后发不触 领；女性：确保发型整洁、无异味，不染彩发，如金、灰、红等色。长 发不过肩，上岗前需将长发束起，忌披散。
3、核对往日未完成的工作事项，当日继续跟进完成； 4、礼貌接待来访或致电服务中心的客户；
客服助理工作内容（楼宇客服管家）
Special lecture notes
5、办理业主交房或装修手续，思路清晰，填写不遗漏，Fra bibliotek给业主添麻烦；
6、收取业户缴纳的物业相关费用，现金当面点清开票，每日将收取的费 用移交给财务（做好费用入账和费用移交表）；
7、每日检查装修单元的装修现场，发现有与二次装修日检表上要求相悖 之项，及时予以制止，联系业主告知相关事项并要求整改，拒不整改的 向上级汇报；
客服助理工作内容（楼宇客服管家）
Special lecture notes
8、配合内务对业户的日常信件投递至信箱（切勿投放错）；
9、配合内场张贴宣传、通知、公告等；
负责接待小区业户咨询的有关天燃气、有线电视、电话、宽带等项目办 理的相关事项，并负责跟进落实。
客服助理岗位职责
Special lecture notes
熟悉物业服务中心工作管理的流程，对违规及不规范操作及时予以纠正， 协助上级进行业户违章事件的处理，接受客服主管指派，协调与客户的 关系。
物业新员工入职11-客服岗位应知应会培训课件x
关注员工心理健康和工作压力
新员工建议公司可以关注员工的心理健康和工作压力问题。可以建立心理健康咨询机制，为员工提供心 理支持和辅导；同时合理安排工作任务和时间，避免员工过度劳累和工作压力过大。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
总
和方法。
结
对自己的工作进行总结和
团
反思，不断积累经验和教
队
训，以便更好地应对未来
协
可能出现的问题。
作
06 团队协作与沟通技巧培训
建立良好团队关系的重要性
01
02
03
提高工作效率
良好的团队关系有助于成 员之间更好地协作，减少 摩擦和误解，从而提高工 作效率。
增强团队凝聚力
团队成员之间互相信任、 尊重和支持，有助于形成 强大的团队凝聚力，共同 应对挑战。
检查理解
在传达信息后，通过询问或观察他人 的反应来检查对方是否正确理解自己 的意思。
05 应变能力与解决问题能力 培训
面对突发事件的应对措施
保持冷静
在面对突发事件时， 客服人员首先要保持 冷静，不被情绪左右， 以便更好地思考和应 对。
了解情况
迅速了解事件的基本 情况，包括事件性质、 涉及人员、地点等， 以便做出准确的判断。
01 02
客服岗位职责与工作流程
介绍了客服岗位的主要职责，包括接听电话、处理投诉、提供咨询等， 并详细阐述了客服工作的流程，如接收客户问题、记录问题、解决问题 和跟进反馈等。
客户服务技巧与沟通方法
讲解了客户服务中常用的技巧和沟通方法，如倾听、表达清晰、保持耐 心和同理心等，以帮助新员工更好地与客户建立良好的关系。
促进个人成长
在和谐的团队氛围中，个 人更容易获得成长和进步， 实现自我价值。
新员工建议公司可以关注员工的心理健康和工作压力问题。可以建立心理健康咨询机制，为员工提供心 理支持和辅导；同时合理安排工作任务和时间，避免员工过度劳累和工作压力过大。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
总
和方法。
结
对自己的工作进行总结和
团
反思，不断积累经验和教
队
训，以便更好地应对未来
协
可能出现的问题。
作
06 团队协作与沟通技巧培训
建立良好团队关系的重要性
01
02
03
提高工作效率
良好的团队关系有助于成 员之间更好地协作，减少 摩擦和误解，从而提高工 作效率。
增强团队凝聚力
团队成员之间互相信任、 尊重和支持，有助于形成 强大的团队凝聚力，共同 应对挑战。
检查理解
在传达信息后，通过询问或观察他人 的反应来检查对方是否正确理解自己 的意思。
05 应变能力与解决问题能力 培训
面对突发事件的应对措施
保持冷静
在面对突发事件时， 客服人员首先要保持 冷静，不被情绪左右， 以便更好地思考和应 对。
了解情况
迅速了解事件的基本 情况，包括事件性质、 涉及人员、地点等， 以便做出准确的判断。
01 02
客服岗位职责与工作流程
介绍了客服岗位的主要职责，包括接听电话、处理投诉、提供咨询等， 并详细阐述了客服工作的流程，如接收客户问题、记录问题、解决问题 和跟进反馈等。
客户服务技巧与沟通方法
讲解了客户服务中常用的技巧和沟通方法，如倾听、表达清晰、保持耐 心和同理心等，以帮助新员工更好地与客户建立良好的关系。
促进个人成长
在和谐的团队氛围中，个 人更容易获得成长和进步， 实现自我价值。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
注意事项
支撑文件 《物品出门管理细则 》
确认客户信息
新业主入 住手续办 理流程 工作要求 注意事项 支撑文件
名时间等
登记客户信息
签署物管协议
发居家服务手册
建立业主档案
新业主入住手续办理后，前台应及时将相关信息进行更改存档。信息内容包括：房号、原业主姓名、新业主姓名及联系方式、新业主身份证号码、新业主扣款账户（复印件）、更
办理新业主入住手续前，前台首先要确认老业主的物业服务费是否结清 《集中交付入住作业标准及流程》
工具
《钥匙移交记录表》
装修资料
核实资料
装修备案手续
办理证件
业主装修档案
工作要求 装修备案 手续办理 注意事项
1、前台受理人员需先确认业主身份，提供装修备案需填写的表格，引导业主填写《装修备案表》 2、向业主及装修负责人详细介绍装修备案需提供的资料清单，如果业主委托的装修单位不能够提供营业执照及承建资格证书等其他相关资料，请业主在“业主确认”中填写相关 内容并签字确认 1、提醒业主装修备案期限为三个月，超期备案事宜 2、工人进出管理（佩戴出入证） 3、装修现场消防安全管理
© Copyright BRC 2013
Page 9
三、客服服务意识
顾客满意度的形成： 期望（ “我希望” ） 感知（事实是） 想法（我觉/认为） 感受（我觉得） 行动（我要怎么做）
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Page 10
三、客服服务意识
顾客满意度 =期望+感知的事实
=（优良）商品+（亲切）服务+ （以顾客为 中心的便利）制度+（舒适）环境和气氛
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二、客服部岗位模型
核实资料及欠费
工作要 物资放行 求
办理
协助填写放行条
签字确认放行
指引放行通道
给予放行
1、当办理物资放行非业主亲自办理时，必须进行身份核实。如是业主家属，可查看业主资料进行确认，或者电话联系业主进行 确认，注意语气要委婉。如是其他代理人，可请其出示业主《办理委托书》，并电话向业主进行确认 2、物资放行办理结束后，告知客户下一步操作流程：在搬运的出入口由安全人员核实后，回收《物资搬运放行条》 1、请客户或委托人认真填写《物资搬运放行条》，尤其注意物资搬运类别、数量的准确。 2、租户办理物资放行条时一定要查看物业服务费是否有拖欠，如有拖欠须提醒租户结清，同时与业主联系确认后方可办理 工具 《放行条》
不得对业主讲 “不知道”、
“不清楚”、
“不关我的事”等用语！
© Copyright BRC 2013 Page 14
四、沟通技巧
沟通技巧 沟通技术：
1、有意识地使用身体语言 2、小心使用术语 3、使用开放性问题 4、倾听 5、解释
© Copyright BRC 2013 Page 15
四、沟通技巧
Page 12
三、客服服务意识
客户最乐意听到的字眼、句子
1、客户的名字
2、礼貌用语
3、表示肯定意愿的词
4、鼓励客户参与、发表看法的话
5、表示确定的词
© Copyright BRC 2013
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三、客服服务意识
顾客最讨厌听到的字眼、句子
1、解释内部规则的话 2、给客户讲道理、讲知识 3、表示否定意愿的词 4、不确定的词语
3、 前台遇到单人值班时，接待来访客户同时，电话铃声响起，要礼貌向来访客户致歉后，接起电话并迅速解决电话客户报事
《物业费用收取管理细则 》 工具 《缴费通知单》《通联业务取消申请表》 《物业服务费滞纳金减免申请表》
IC卡授权
IC卡业务 办理
核实客户资料
业务办理
收费
客户签字确认
工作要求
注意事项
支撑文件
接受相应业务主管的业务管控外，还应积极响应客
户经理的调配为客户提供便捷的服务。
© Copyrig户服务岗位模型
1、负责物业服务费用收取 2、负责客户需求、客户投诉受理与处置 3、负责社区文化活动组织开展 4、负责定期检查和巡视楼层，发现问题，及时组织相关部门处置到位 注意事项： 1、掌握公司基本的BI行为规范要求（如接待、电话礼仪以及头发、 指甲、服饰等的行为规范要求） 2、接听电话：报出名字及问候、确认对方名字、询问来电事项、再 汇总确认来电事项、礼貌地结束电话、挂断电话
中共海尔
鸿翔物业
© Copyright BRC 2013
真诚服务到永远
以人为本，缔造精品服务
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三、客服服务意识
何为客户满意（来源、途径） ● 即提供超出客户期望的服务 客户的期望取决于： A、 以前受服务时获得的经验； B、 听取别人的意见； C、 凭着自己的推测； D、 服务人员提供的承诺。
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三、客服服务意识
3-11原则： 客户满意 客户不满意 向3-4个人做宣传 向9-11个人做宣传
© Copyright BRC 2013
Page 7
三、客服服务意识
建立以顾客为导向的服务文化
吸引顾客 服务理念 服务行为 服务质量 服务价值链 重复消费 企业利润
服务价值链简要地说明了企业服务文化对于企业盈利能力的影响：“服务理念”决 定企业员工的“服务行为“，而”服务行为“决定了企业的”服务质量“，”服务质量 “好坏决定了企业“吸引顾客”的能力和顾客”重复消费“的可能，从而最终决定了企 业的”利润“。 公司 沃尔玛 麦当劳 企业（服务）理念 第一条：顾客永远是对的；第二条，如果顾客错了，请参照第一条 顾客至上，顾客永远第一
4、装修时间提示
支撑文件
《装饰装修管理服务协议》、《住宅室内装饰装修管理办法》建设部110
号令、《XX城市建筑垃圾管理办法》、《XX市城市房屋装修结构安全管
理规定》
工具
《装修备案表》 《业主信息台账》《装修管理台账》
© Copyright BRC 2013
二、客服部岗位模型
受理客户需求 工作要 求 客户需 求及投 诉处理 登记客户需求 客户需求处置 向客户反馈信息 回访客户
客服岗位人员应知应会
目 录
一、客户经理服务模式…………………………………………………………………02 二、客服部岗位模型……………………………………………………………………04
三、客户服务意识………………………………………………………………………08
四、沟通技巧……………………………………………………………………………17 五、接待服务、电话礼仪………………………………………………………………21 六、客户经理现场巡查…………………………………………………………………23
1、业主及家属办理门禁卡时，须先核实业主及家属身份 2、若租户办理门禁卡，则应先出示房屋租赁合同和租户身份证复印件 1、工作人员应告诉客户门禁卡的使用方法及注意事项 2、客户补办IC卡应收取工本费并开据正式收据，收据第二联给客户 3、向客户递交票据、资料、IC卡时要核对客户所提供资料是否完整归还 《业主卡发放与管理细则 》 工具 《业主卡发行记录表》
注意事 项
支撑文 件
拜访客户 工作要 求
客户需求处置
1、 接到客户的需求应及时登记，受理客户需求时应收集的信息包括：客户的姓氏、地址、电话、需求事项等 2、受理人员对于需求要及时准确分类，并及时将需求信息通知相关责任单位进行处理 3、对于客户的无理投诉，也应该给予合理、耐心的解释，通过适当的沟通技巧让客户接受 1、 及时原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况， 并及时通知客户 2、 诚信原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则 的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果 3、 专业原则：以专业标准要求自己，体恤、尊重客户；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有 根有据，维护公司专业形象 工具 《客户回访单》《客户需求登记表》 《客户需求处理单》《客户访谈记录表》
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五、接待服务、电话礼仪
接待服务十大规范 工作人员必须统一着工作制服。按照规范要求佩带工牌。 ●仪容端庄，坐姿端正，不乱搭、乱倚、乱靠。 ●有客户来访时，前台工作人员必须起立，同时面带微笑，热情招呼问候。站立时，身体 不得东倒西歪，前倾后靠。 ●与客户交谈，先请业主坐下，工作人员再坐下。交谈时，要脸带微笑，以真诚的态度与 客户进行有效的沟通，不得流露出厌烦、冷谈、愤怒、僵硬的表情。禁止与客户争辩、反 驳，甚至争吵。 ●把文件交给客户时，不可随手扔到业主面前，应双手递上，有礼貌地说“××女士/先 生，这是××，请您在这签名”。 ●有较多客户来访而工作繁忙时，要按先后顺序依次办理，做到办理一个，接待另一个， 招呼后一个。对暂时无法接待的客户说：“对不起，请您稍候”。客户离去时，应起身送 别，并说“再见”。 ●客户的合理要求要尽量迅速作出答复；对客户的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝， 如可以说 “很抱歉，我们暂时无法满足您的要求”，“这件事我需要向公司汇报才能答 复您”等，时处表现出热情、有教养、有风度。 ●客户对你大发脾气、大声叫嚷时，不可与客户对吵或臵之不理，应设法使客户平静，再 作说明，或答应客户的合理要求，必要时应引导客户离开公共场所至较僻静的地方予以劝 说或解释。 ●前台物品必须摆放整齐，私人物品或与工作无关的物品不得摆放在桌面。 ●勤用十字礼貌用语：“请、您好、谢谢、对不起、再见”。
秩序维护员
服务线
保洁绿化员 设施设备维护员
行政线
秩序维护部 环境维护部 设施设备维护部
虚拟化服务团队
为实现客户经理制的“点对点”、“一站式”
的快捷与专属服务，客户经理制采用虚拟矩阵式的 服务运作机制。原则上每一位客户经理的责任区内 均配备有相对固定的秩序维护队员、共用设施设备 维护员、保洁绿化人员等基础物业作业人员，其除