优秀教练员的五项基本修炼

怎样才能解决投诉呢，在这里 我们要注意投诉处理的三原则
• 1、先安抚，不争辩。用心倾听学员的抱怨，坚决避免与其 争辩，（认真听取学员抱怨----发现实质原因，一般学员 多是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会火上浇 油，适当其反），想方设法平息抱怨，消除了怨气，心理平 衡后事情就容易解决； • 2、换位思考，将心比心，对症下效。要站在学员的立场上 将心比心，也就是所谓的换位思考。漠视学员的不满和意见 是处理学员投诉的大忌，服务行业非常忌讳服务人员不能站 在客户的立场上去思考问题，而需要站在顾客立场上将心比 心，诚心诚意地去表示理解和同情； • 3、及时处理，不拖延，跟进到底，给出解决方案。
第 三 章 方 法 修 炼
伙伴式的教学风格
• 伙伴式的教学风格的特点是，教练员与学员之 间是一种朋友的关系。在这种风格下，尽管教 练员对学员进行监督与指导，但学员可以对教 练员充分发表自己的见解和想泣。无论是教练 员还是学员，都应在各自的角色中感到愉快、 相处和诺。这样，教练员与学员能够进行有效 的沟通，充分调动学员的学习热情，给学员的 学习效果和考试结果带来积极的影响。
如何正确认识学员的“投 诉”
• 对与我们驾校来说，投诉指：当学员交 了学费来学车时，对学车和学校服务等 各方面都抱有良好的愿望和期望值，如 果这些愿望和要求得不到满足就会失去 心里平衡，由此产生抱怨和想“讨个说 法”的行为，这就是一个很简单的投诉 行为
要正确的认识投诉的价值
• 有一个调查认为：4%的不满意的学员会 向我们投诉，96%的不满意的学员不会 向我们投诉，但会将他们的不满意告诉 13-20个和他相关的人，而这些人很多 都是我们的潜在学员，所以我们要感谢 不满意的学员直接的投诉，因为我们解 决了他们的不满意就意味着他们会给我 们带来正面宣传。
二、广博的专业 知识
（1）良好的安全意识和驾驶习惯
教练员具有良好的安全意识和驾驶习 惯，在教学过程中做到知桂、守住，规范 施教，成为学员的榜样，才能够取得学员 的信任，为建立良好的教学氛围，收到好 的教学效果奠定基础。
（2） 扎实的专业知识 安全驾驶不是对车辆的简单操作， 而是一种涉及交通心理学、交通行为 学等诸多知识的复杂行为方式。在驾 驶培训过程中，教练员不仅要教学员 怎么做，更重要的是教学员为什么这 样做，做到晓之以理，才有利于学员 理解和掌握。因此，教练员首先要有 合理的知识结构和丰富的专业知识储 备，并且能够随着道路交通安全怯律 怯规、车辆技术和现代化教学等知识 的不断更新，自觉加强业务学习，巩 固专业知识，这样才能够胜任自己的 工作。
（5）正确评估自我的能力 教练员职业生涯不总是一帆风顺的，有些时候会觉得很 轻松，工作充满乐趣，但有些时候会感到不顺利，常常 觉得工作停滞不前，甚至带有悲观失望的情绪。因此， 教练员应当时刻正确反思自己，尤其是在不顺利的时候 多问问自己: 为什么最近对工作没有热情，是我对这一职业抱有不切 实际的期望，意志消沉了吗? 为什么最近在训练时容易分散注意力，是家庭生活的琐 事使我心烦意乱了吗? 为什么会与学员发生争吵，是我缺乏与学员沟通的能力 吗? 为什么学员一直不能掌握那些动作，是我没有讲解清楚、 做好动作示范，还是我的教学安排存在问题?
怎样树立正确的服务理念 和思维
• 一、薪水不是老板发的，而是学员发的 • 二、学员的满意度是检验服务效果的唯一标准 • 三、差不多、过得去的教学与服务无异于自我 淘汰四、没有学不会的学员，只有不会教的教 练 • 五、服务即是广告，服务即是招生 • 六、劣质服务就是砸驾校的品牌，砸大家的饭 碗 • 七、从学员的不满中发现自己的不足 • 八、感恩学员给了我机会
驾驶员对道路交通安全的重要影响 造成道路交通事故的原因很复杂，涉及人、车、 路、环境和管理等诸多因素，其中，驾驶员是引发道 路交通事故的主要原因，是道路交通安全管理的基础 和源头。
驾驶员整体素质不高，导致我国的道路交通安全形势 严峻，并且阻碍了构建安全与和谐社会的进程。
教练员对道路交通安全的重要作用
• 3、情感 情感是坚定意志 的基础，是紧紧联系员工与 学校的纽带，是促使员工忘 我地投入工作的催化剂，这 主要表现在以下两方面： • ①作为一名驾校员工，首先 应当充分地认识到驾校服务 业的光荣、高尚。 • ②驾校员工应当热爱自己的 同事，处理好与上、下级的 关系。拥有良好的与同事和 上、下级的关系，有助于自 己在工作中时时保持愉快、 健康的心态，如果员工之间 因为关系不和谐，则会影响 对学员的整体服务，给学员 留下不好的印象。
认真填写教学日志
（4）教学组织特殊性
除理论教学外，教练员的教学主要在教练 场内和实际道路上进行，教学环境与课堂式教 学有较大的差异。 在驾驶操作训练中，一个操作动作、一种情况 的处理或一个案例的教学，都要通过讲解、示 范、指导、讲i平等教学环节来完成。在实际 道路训练中，尤其是在复杂的交通环境条件下， 学员和教练员同时处于高度紧张的状态，教练 员主要靠手势和简单的提示进行教学，没有时 间介绍为什么，只能借助教学活动结束后的讲 评，教学效果往往不理想。这就需要教练员通 过反复讲解、反复示范和反复指导来增强学员 的记忆，逐步提高学员操作动作的熟练程度。
•
（4） 良好的教学能力
教练员从事的是驾驶技能专业培训，所面 对的教学对象层次多样，因此，教练员要胜任 自己的工作，不仅要有良好的语言表达能力、 操作技能的示范能力、组织教学和管理教学过 程的能力，教学过程中要有耐心，能够客观、 清楚地教授知识，而且还需要具有良好的教学 风格和因材施教的教学方法。
驾校教练员的五项修炼
• • • • • 第一章、职业修炼 第二章、服务修炼 第三章、方法修炼 第四章、沟通修炼 第五章、招生修炼
第一章、职业修炼
合格教练员应具备的素 质： 一、高尚的职业道德品 质
§1-1教练员的社会责任
成为一名有使命感的教练员
倡导安全驾驶－－ 责任如山
提高从业素质－－ 以身作则 提供优质服务－－ 诚实守信
（5）教学过程风险性
驾驶操作训练需要在实际道路上开展， 是一个动态、互动的教学过程，影响教 学安全的因素很多，加之学员的素质不 同，教学过程往往存在着一定的风险性。 从运动行为学的角度分析，学员从刚 接触车辆到掌握驾驶技能，需要经过了 解、掌握、熟练应用等几个不同的阶段。 在驾驶技能的学习过程中，尤其在训练 的初期，学员通常难以自 觉地发现自身存在的错误，难以察觉 周边的潜在危险和灵活应对各种紧急情 况。教练员在一定速度的动态中指导学 员，精力必须高度集中，稍有疏忽就会 导致交通事故。而且，训练的道路环境 条件越复杂，车速越高，教学过程中的 风险性就越大。
• 一、我们从事的工作事 关人们的生命与财产的 安全 • 二、我们从事的工作事 关社会和谐的构建
• 三、我们从事的工作事 关企业核心价值观的实 现
教练员的责任 提高驾驶员的整体素质， 把好驾驶培训的质量关，教练 员的作用非常关键。对驾驶员 实施素质教育，绝不仅仅是对 学员驾驶操作技术的培养，更 重要的是传授给学员安全行车 的知识和处置交通情况的能力， 培养学员的安全意识和遵章守 法的意识，增强学员的社会责 任感，引导学员树立"安全第一、 珍爱生命"的行车理念，养成良 好的驾驶习惯，最终能够独立 安全驾驶车辆。这既是社会的 迫切需要，也是教练员的根本 职责。
驾驶员是道路交通安全的主要影响因素， 而驾驶培训的效果则直接决定其参与道路交通的 安全性，因此，驾驶培训是道路交通安全管理的 源头。 在驾驶培训的各个环节中，教练员是培训工 作的具体实施者，是安全驾驶知识的直接传播 者，是推动驾驶员素质教育的重要实践者，是构 筑道路交通安全重要防线的主力军。 教练员将安全意识的培养贯穿于整个培训过 程中，学员从一开始就能够树立"遵章守法，文明 礼让行车"的安全意识，杜绝违法驾驶行为:教练 员规范讲解、示范动作要领，正确解答学员的疑 问，及时纠正学员的错误，学员能够养成规范操 作的习惯:教练员按要求在各种道路环境下指导学 员进行训练，学员能够获得丰富的驾驶经验，具 备良好的心理素质，确保行车的安全。
言传身教
作用重大
教练员自身的行车安全意识、驾驶习惯和教学效果 对学员一生中的行车安全都将产生深远的影响。
§1-2教练员的岗位特点
教练员是教育工作者，但从事的是专业性较强的教学工作。因此，教练员首 先应了解职业的基本特点，把握好教育工作的关键环节，并通过不断学习，具 备职业需要的基本素质，才能履行基本职责和义务。 1、教练员的职业特点 与一般学校教师不同的是，教练员所面对的教学对象层次多样化，教学内 容专业性强，教学要求严格，教学组织特殊，教学过程存在一定的风险性。 （1）教学对象层次多样性 教练员所面对的教学对象虽然都是成年人，但是层次多样。学员在年龄、 知识背景、职业、性格等各方面都不相同，学习兴趣、习惯和接受能力也有着 很大的差别。此外，学员的文化水平参差不齐，有的文化基础很差，对动作的 掌握能力差，相应地增加了教练员完成教学任务的难度，给教练员的教学工作 带来很多困难。 （2）教学内容专业性 教练员的教学目的是培养能够独立安全驾驶车辆的驾驶员，包括培养学 员的安全意识和传授安全的驾驶方法。因此，教学内容主要是以教学大纲和教 材为依据，紧密围绕安全行车的主题，包括道路交通安全法律法规、安全驾驶 相关的理论知识和驾驶操作方怯等。 理论知识与实际操作在教学中的有机结合，使得每一项教学内容都具有很强的 专业性。
由于教练员在教学过程中具有一定的权威性，在承担教 授学员驾驶技能的任务时，学员往往对教练员存在一种依赖 关系，因此，在双方的互动教学过程中，教练员起主导作用。 教练员往往有以下两种不同的教学风格:
（3）教学要求严格性 "计时制"要求教练员保证学 员的有效驾驶学时。教练员在培 训过程中，必须按照教学大纲的 要求认真施敦，确保每位学员的 理论培训时间每天不超过6个学时， 实际操作训练时间每天不超过4个 学时;每次完成教学后，必须对学 员的学习情况客观地进行评价， 如实填写教学日志，并让学员在 教学日志上签字确认。