导购员终端培训

顾客顾问（参谋）
• 充分挖掘客户需求，站在客户的角度思考问题，满足 客户的需求和利益； • 销售技巧：FABE法则（卖点--利益点--支持点--证明 点）； • “心”级服务： “细心”获得客户需求咨讯； “诚心”给予客户产品咨讯； “关心”缔结客户成交信心；
售后服务专员
• 掌握产品的使用注意事项；（内胆禁酸碱、水机禁干烧） • 掌握“三包”政策：保修期限、修理方式（送修、上 门）； • 熟悉当地服务网络分布、联系电话； • 退换货原则：能换不退、能修不换！ • 退换货注意事项：只换故障部件，其他部件及附件不得 更换； • 判断简单的产品故障并及时向顾客提供解决方案；
C、管理职能
1 ） 样 品 管 理 ： 样 品要 随 时 保持 清 洁 ， 摆 放 整 齐， 配 件 齐全；对于陈旧、残次等有损美的形象的样品要及时进 行更换；有赠品的产品要将所有赠品陈列出来，对不允 许陈列赠品的超市，以超市准许的方式标明赠品情况。 2）POP管理：在超市门店充许的前提下，按照公司摆设标 准，用公司POP资料将现场布置起来；对于容易丢失的 POP资料要求导购员每天下班前收起来，上班时再陈列上 去。 3）库存管理：了解我公司产品在超市的库存情况，对于库 存不足的单品及时联系超市有关人员订货，或向营销公 司反映；对于库存积压的单品及时联系营销公司相关人 员作相应处理。
产品导购行为：对导购员进行产品知识培训（产品讲
解要有逻辑性连贯性、有主题有切入点、有比较性，简 洁明了、通俗易懂）；
终端布置参照 《终端指引手册》 《导购员培训手册》
心有多大，舞台就有多大，
奇迹因信念而存在！
信 息 员
• 能及时掌握商场、代理商商品库存； • 随时掌握竞争对手的销售状况并分析、汇总报告 （4P、SWOT）； • 消费者需求信息； • 商场需求信息（促销档期、具体目标和要求等）； • 及时、准确提交工作总结报表、周销量报表、月 销量报表。
宣 传 员
• TCL企业文化传播者、形象代言人（务必规范 好自身的言、行） • 充分掌握TCL企业文化； • 做好TCL售点广告（海报、单张等）的摆放与 维护 ； • 向顾客宣传TCL企业、产品的优势；
一：终端形象建设
明白布置终端的目的： 1、向消费者展示TCL小家电产品的最优形象。 2、为消费者提供最优的购物过程。
精心布置的基本原则： 目的明确原则——是为了更好的展示我们产品：所 有装扮 都是为了展示我们产品的特性，突出我们产品的卖 点，吸引消费者目光，使之产生购买欲望。
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标准规范原则：CI的使用，POP的张贴，产品的陈列要 规范。 最大化原则：产品的陈列要上规模，力求上样的最大 数量。 最优化原则：专柜的位置最优，上样的款式结构最优， 样品的 摆放最优； 最易见原则：让终端陈列最显眼，让消费者最容易发 现我们的宣传品、专柜、产品； 最 易买原则：POP的引导，导购员的专业贴心服务使 消费者购物过程更开心。
D、 智囊职能
导购员充分发挥其主观能动性，跟据自己所撑握的市 场信息，积极思考如何将我公司产品在所负责的超市内 增加销售量，并向公司提出自己合理化建议。
四、消费心理分析与销售技巧 （一）消费心理过程剖析
• • • • • • • 注意 兴趣 欲望 联想 比较 行动 满足
注意—兴趣（接近顾客，抓住顾客的眼球）：
l 最易取原则：让消费者最容易拿到所需产品； l
终端实施的步骤分为：
一：视觉终端 视觉终端建设：是 改善品牌与顾客的视 觉接触质量（让品牌 看得见）。 形象：顾客在最早时间 接触到的TCL小家电 品牌形象，商场、展 柜入口处海报、横幅 、灯箱等指引系统； 产品有序陈 列、样 品亮丽洁净、新品、 高端品摆放突出、价 格标示清晰、POP使 用规范、赠品展示、 资料盒摆放规范。
堆头：畅销品或特价促销品 进行量化陈列，在卖场最醒 目的位置对某一产品进行堆 头陈列、或端架陈列，刺激 消费者视觉，突出品牌形象。
二：行为终端
行由商场入口处至展台的指引、展台前产
品的指引、展台至收银处的指引，扩大导购信息与顾客 的接触范围及接触质量。
比较 (积极地向顾客推荐）
这个环节应该全面了解您的产品和竞争对手差 异(懂的4P和SWOT简单分析)，强调您的产品优势， 让客户认同您的观点。 1）演讲法：如九阳豆浆机风格。
2）膏药法：不给顾客接促其他品牌。
3）比较法: 取长补短。 4）诱导法： 选择题（激发顾客的需求）。 5）快刀法：促销期间（强调附加利益） 6）截道法：堵住顾客走向竞品的去路和视线 。
这个环节应该做好卖场气氛（出样位置、产品陈列 赠品陈列、POP陈列、特价堆码、），把自己的情绪调整 到最好状态（真诚的微笑、亲切的眼神、衣着得体）。
另外：把握7米原则（用真诚
的微笑、亲切的眼神主动欢迎 距离自己7米内的顾客） 15秒开场白原则
联想—欲望（了解顾客需求或激发潜在需求）
这个环节您应该对自身产品的所有性能、优点有足够的 认识，并且有丰富的生活经验,充分地为客户推介，让顾 客对您的产品着迷。 例： 1）电磁炉与传统的燃气灶、电炉进行比较 ； 2）饮水机单体水龙头更加卫生、健康； 3）亲水膜净水器与桶装水更经济； 4）双屏烹调到计时显示，生活更自由，更显人文关怀；
（一）导购员职责
• • • • • •
售货员 业务员 信息员 宣传员 客户顾问 售后服务专员
售 货 员
• • • • • • 讨人喜欢（爱心、热情、勤快、无私、团队） 良好的沟通能力 懂的科学陈列产品、方便客户购买 良好的审美观，能美化终端形象 熟悉产品的卖点、利益点、支持点 能熟练的操作产品、充分挖掘产品的使用价值及附 加价值； • 能熟悉产品的功能、零部件构造、以及工作原理
行动（解答疑问、建议购买）
坚定顾客购买意愿，解除顾客后顾之忧。
满足（感谢顾客）
1：8：25：1原则，即影响1名顾客，可以间接影响
8名顾客，并使25名顾客产生购买意向，1名顾客达成
购买行为。依次类推，如果你得罪了1名顾客，那么 也会带来相应损失，而带来的损失需要你付出2倍的 努力来弥补。
（二）新品知识培训---另行资料讲解
专柜位置：在小家电区及同类产品 区占据最佳的位置； 货架位置：视觉最清晰，触觉最方 便的位置为最好。
二：形象 （激 发购买欲望） 在终端所传 达的品牌、产 品形象 产品陈列：以 易见、易触为 原则； 样品维护：时 常保持清洁， 定期更换实体 样机； POP的使用： 整齐有序地摆 放 。
三：出样（满足顾客需求、方便） 结合业态类型、卖场定位及当地的消费特点，确定产 品在终端陈列的最合理出样结构，数量、种类； 四：培训 导购员所接受的产品知识、销售技巧、促销推广等方 面的教育训练， 五：促销推广 店内促销、店外推广、社区推广与路演等推广策划和执行 能力。 六：销售 产品销售中预测、货源补充和价格掌控能力。
决胜终端
生活小家电销售部终端培训 2005-8-1
导购员培训
一、企业文化的了解；（重点小家电企业文化）
二、公司的管理制度、考核标准；（重点终端导购 员管理制度）
三、导购员岗位职责、职能 四、消费心理分析与销售技巧的培训，新品知识培 训； 五、终端形象建设的培训；
导购员岗位职责、职能
终端导购规范
1、导购员外在形象的统一规范 着装整洁、头发自然颜色，男孩忌留长发，女孩忌披 散或独特发型，女孩宜淡状忌浓妆，严禁留长指甲，指 甲油只宜无色忌鲜艳颜色或恐怖色，严禁穿短裤或超短 裙上班，严禁穿拖鞋上班，穿皮鞋需穿袜子，厂牌或商 场工牌应规范佩带。 2、导购服务规范 服务用语：您好，欢迎光临！您好，有什么需要我可以 帮到您吗？请稍等，，，非常愿意接受您的建议，谢谢 您！
位置：产品在卖 场货架的位置， 以消费者视觉最 清晰，触觉最方 便为佳；专柜摆 放在卖场小家电 区与同类产品专 柜相比，以醒目 可见为最好。 出样：产品在终 端陈列的数量， 电饭煲、电火锅、 电磁炉、饮水机 等出样须达到最 大化；出样结构 根据业态类型、 卖场定位及当地 消费特点确定， 力求合理；
（二） 导购员职能
A、 销售职能
“销售职能”是指导购员在所负责的超市门店，本着公平 竞争的原则，在公司和超市允许的条件下，使用各种合理的促 销技巧，将我们的产品最大可能地销售出去。这是导购员最基 本的职能。
B、 信息职能 1）定期向营销公司反馈公司产品销售情况。 2）收集竞争对手的销售情况，对竞争对手影响我公司产品 销售的出样、价格、促销等所有信息都应及时向营销公司反映 3）收集超市内部的各种对我公司有影响的信息。
(三）问题解答与销售技巧---另行资料讲解
产品
＋
展示系统
＋
人员
四、终
是形象、顾客、 商誉、产品、 通路、视觉的 综合体现；
端
是由产品、人、 展示系统构成；
是整合传播的 手段之一； 是信息的传播 与交流的场所； 是直接产生交 易结果的卖场。
终端的“六好”标 准
位置好、形象好、出样好、培训好、 促销好、销售好 一：位置（留住顾客）
业 务 员
• 熟练掌握公司的销售政策（价格、促销、激励、考核）； • 熟悉商场的进、销货流程，熟悉代理商与商场结算流程； • 了解商场管理制度（谁有权订货、安排专柜位置、商品打 折、货款结算、相关负责人的喜好等）； • 熟悉代理商与商场的合作政策（常规品、特价品折扣，各 项费用交纳）； • 具备组织现场促销能力； • 与商场人员（经理、主管、组长、竟品促销员）建立良好 的人际关系；