人事制度高星酒店客人接待管理规定
酒店接待员规章制度
酒店接待员规章制度第一章总则第一条为规范酒店接待员的工作行为，提高服务质量，保障客人的权益，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于酒店内所有接待员，包括前台接待员、客房服务员等。
第三条接待员应当严格遵守酒店各项规章制度，服从管理，如有违规行为将受到相应的处罚。
第四条酒店接待员应当具备良好的服务意识，礼貌待人，努力提高服务水平，解决客人问题。
第五条酒店接待员应当爱岗敬业，勤奋工作，不得延误工作时间，不得私自聊天、玩手机等。
第六条酒店接待员应当保守客人的隐私信息，不得泄露客人的姓名、住址、手机号码等个人信息。
第七条酒店接待员应当保持工作岗位的整洁卫生，不得在工作地点堆放杂物，保持环境整洁。
第八条酒店接待员应当积极学习相关知识，不得因私事影响工作表现，不得擅自请假。
第九条酒店接待员应当遵守酒店的规章制度，不得接受客人的贿赂、小费等。
第十条酒店接待员应当遵守上级的指示，服从领导，不得违背领导的命令。
第二章工作细则第十一条酒店接待员应当按时到岗，按时下班，不得迟到早退。
第十二条酒店接待员应当根据工作要求，着装整洁，认真负责，态度诚恳。
第十三条酒店接待员应当保持工作环境的整洁卫生，不得在工作场所吸烟、嚼口香糖等。
第十四条酒店接待员应当尊重客人，主动为客人提供咨询、帮助，不得对客人粗暴无礼。
第十五条酒店接待员应当遵守岗位纪律，不得私自离岗、休息，不得擅离职守。
第十六条酒店接待员应当保护酒店的财物，不得私自使用酒店的物品，不得挥霍浪费。
第十七条酒店接待员应当积极协助其他同事，互相帮助，不得造成人际矛盾。
第十八条酒店接待员应当保持工作积极性，不得消极懒惰，不得懈怠怠工。
第十九条酒店接待员应当遵守工作纪律，不得违反酒店的各项规章制度，不得私自处理客人问题。
第二十条酒店接待员应当保持心态平和，不得因客人投诉等情况影响工作情绪。
第三章管理措施第二十一条对于违反规章制度的接待员，将按照酒店相关规定进行处罚，包括扣工资、警告、停职等。
五星酒店接待管理制度
第一章总则第一条为确保酒店接待工作的规范化、标准化，提高服务质量，树立酒店良好形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店所有接待部门及员工。
第三条酒店接待工作应遵循“以人为本、客户至上、优质服务、追求卓越”的原则。
第二章接待服务规范第四条接待人员应具备良好的职业道德和服务意识，仪表端庄，举止大方。
第五条接待人员应熟练掌握酒店各项服务流程，确保为客人提供准确、快捷的服务。
第六条接待人员应严格遵守国家法律法规和酒店规章制度，维护酒店形象。
第七条接待人员应主动了解客人需求，提供个性化服务。
第八条接待人员应保持良好的沟通能力，耐心解答客人疑问，确保客人满意。
第九条接待人员应熟悉酒店周边环境，为客人提供便捷的出行建议。
第十条接待人员应确保酒店设施设备正常运行，发现问题及时上报。
第三章接待流程第十一条接待人员接到客人预订后，应及时录入预订信息，确保信息准确无误。
第十二条接待人员接到客人入住通知后，应提前做好入住准备，包括房间准备、物品摆放等。
第十三条客人入住时，接待人员应热情迎接，主动询问客人需求，协助办理入住手续。
第十四条客人退房时，接待人员应提前准备好退房手续，确保客人顺利退房。
第十五条客人投诉时，接待人员应耐心倾听，及时处理，并向上级汇报。
第四章人员管理第十六条酒店应定期对接待人员进行培训，提高其业务水平和服务意识。
第十七条酒店应建立接待人员考核制度，对表现优秀者给予奖励，对表现不佳者进行培训或调整岗位。
第十八条接待人员应严格遵守工作纪律，不得迟到、早退、擅离职守。
第十九条接待人员应保守酒店商业秘密，不得泄露客人隐私。
第五章附则第二十条本制度由酒店接待部负责解释。
第二十一条本制度自发布之日起实施。
第六章特别规定第二十二条酒店接待部门应设立值班经理，负责接待工作的日常管理和监督。
第二十三条值班经理应具备丰富的接待经验，熟悉酒店各项服务流程，确保接待工作的顺利进行。
第二十四条值班经理应负责接待工作的协调和调度，确保各部门之间沟通顺畅。
管理与人事人事制度高星酒店客人接待管理制度范本(一)
管理与人事人事制度高星酒店客人接待管理制度范本(一)高星酒店是一个服务于社会的服务型企业，客人接待是酒店最基本的职能之一。
因此，为了提高酒店服务质量，确保客人满意度，高星酒店应该有一套科学的客人接待管理制度。
一、制定客人接待管理制度的必要性客人接待管理制度可以明确酒店员工的客人接待流程，包括接待客人前的准备工作、接待客人及其随行人员的流程安排，以及接待结束后的跟进管理等环节，以此规范员工的行为，加强对员工的考评，提高酒店服务质量和竞争力。
二、客人接待管理制度范本1.接待前准备工作·接待人员应该提前了解客人的背景、需求、偏好和重要提示等，为接待做好准备。
· 确认接待时间、地点和接待人员名单。
· 清晰的会议议程和行程安排。
2.接待流程安排· 接待人员应准时到达接待现场，整理好所需文件和技术设备。
· 确认客人需求，及时反馈客人信息，保持及时沟通。
· 按照议程和流程安排接待场合和活动，保证安全和顺畅。
· 按照规定介绍酒店的历史和设施、服务项目和房间配置等，有礼貌地领导客人参观酒店。
3.接待结束后的跟进管理· 跟进客人反馈和投诉，及时处理相关问题。
· 接待人员应在接待结束后及时整理接待记录，将反馈意见和建议向上级领导报告。
· 对接待过程进行评估，并将评估结果及时反馈到客人关系管理系统。
三、制度实施需要注意的事项以上为客人接待管理制度的基本内容，实施过程中还应注意以下几点：· 制度应该得到酒店管理层的充分支持和落实。
· 员工应该接受相关培训和考核，规范员工行为。
· 制度应该不断完善，调整其中包含的环节和要求，适应酒店运营和客户需求的变化。
总之，客人接待管理制度是高星酒店提高服务质量和竞争力的基本保障，制定、实施和完善客人接待管理制度对于酒店营销和品牌形象的建立有着不可忽视的重要意义。
酒店来访人员管理制度
第一章总则第一条为加强酒店来访人员管理，保障酒店的安全与秩序，提高服务质量，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店所有来访人员的管理，包括商务客人、亲朋好友、合作伙伴等。
第三条酒店各部门应严格遵守本制度，确保来访人员的安全和酒店的正常运营。
第二章来访人员登记制度第四条来访人员进入酒店时，必须主动出示有效证件，由前台接待人员进行登记。
第五条前台接待人员应详细记录来访人员的姓名、性别、身份证号码、联系方式、来访目的、陪同人员等信息。
第六条来访人员登记信息应准确无误，如发现虚假信息，应立即报告酒店管理部门。
第七条前台接待人员应在来访人员离开酒店时，核实其身份，确认已登记信息无误后，方可放行。
第三章来访人员引导制度第八条前台接待人员应主动引导来访人员至目的地，确保其顺利到达。
第九条对于初次到访的客人，前台接待人员应耐心解答其疑问，提供必要的帮助。
第十条来访人员如需在酒店内住宿，应按照酒店住宿规定办理手续，并遵守酒店的相关规定。
第四章来访人员监督制度第十一条酒店各部门应加强对来访人员的监督，确保其遵守酒店规定。
第十二条酒店安保人员应定期对来访人员进行巡查，发现异常情况及时报告。
第十三条酒店客房部应加强对客房的检查，确保来访人员未将违禁物品带入客房。
第五章处罚措施第十四条对于违反本制度的行为，酒店将视情节轻重给予警告、罚款、取消住宿资格等处罚。
第十五条对于故意隐瞒身份、提供虚假信息、扰乱酒店秩序等违法行为，酒店将依法处理，并追究其法律责任。
第六章附则第十六条本制度由酒店管理部门负责解释。
第十七条本制度自发布之日起实施，原有规定与本制度不一致的，以本制度为准。
第十八条本制度如有未尽事宜，由酒店管理部门另行制定补充规定。
第七章特别规定第十九条对于重要宾客或重要会议的来访人员，酒店应成立专门接待小组，制定详细的接待方案，确保接待工作顺利进行。
第二十条酒店在特殊情况下，如需临时调整来访人员管理制度，应提前通知各部门，并报酒店管理层批准。
高端酒店人员管理制度范本
第一章总则第一条为加强酒店管理，提高服务质量，确保酒店运营的高效、规范，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店全体员工，包括但不限于前台接待、客房服务、餐饮服务、安保人员等。
第三条本制度遵循公平、公正、公开的原则，旨在营造和谐、高效的工作环境。
第二章基本规定第四条工作时间与休息1. 酒店实行标准工作时间，员工每月享有两天休息日，具体安排由人力资源部统一安排。
2. 员工因事请假，需提前向直属上级提交书面请假条，经批准后方可离岗。
请假期间不发工资。
3. 旷工者按旷工一天扣发基本工资的50%。
第五条仪容仪表1. 员工需着装整洁，佩戴工牌，保持个人卫生。
2. 男性员工不得蓄发留须，头发每日梳理干净；女性员工不得佩戴浓妆、鲜艳指甲油。
3. 服装要求：衬衫、裤子、裙子、马夹、领结、领带等必须保持整洁。
第六条工作纪律1. 员工应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。
2. 工作期间，员工不得擅离职守，不得闲聊、玩手机等与工作无关的行为。
3. 接待客人时，使用礼貌用语，注意语调柔和，保持微笑。
第七条客房服务1. 客房服务员需熟悉客房设施设备，确保客房整洁、舒适。
2. 客房服务员应主动为客人提供优质服务，解决客人问题。
3. 客房服务员应掌握客人的需求，提供个性化服务。
第八条餐饮服务1. 餐饮服务员需熟悉菜品、酒水，确保餐饮服务的高质量。
2. 餐饮服务员应热情周到，为客人提供满意的服务。
3. 餐饮服务员应保持餐厅环境整洁，确保食品安全。
第九条安保人员1. 安保人员需严格遵守酒店规章制度，确保酒店安全。
2. 安保人员应熟悉酒店周边环境，提高安全防范意识。
3. 安保人员应保持警觉，及时发现并处理安全隐患。
第三章奖惩制度第十条奖励1. 对工作表现突出、服务质量优良的员工，给予表扬、奖金等奖励。
2. 对在工作中取得优异成绩的员工，可评选为“优秀员工”。
第十一条惩罚1. 对违反本制度的行为，视情节轻重，给予警告、罚款、降职、辞退等处罚。
酒店接待岗位工作制度范本
一、总则为了规范酒店接待岗位的工作流程，提高工作效率和服务质量，特制定本制度。
本制度适用于酒店所有接待岗位员工。
二、岗位职责1. 接待岗位员工应严格遵守国家法律法规，遵守酒店各项规章制度，热爱本职工作，具有良好的职业道德和服务意识。
2. 负责酒店客房预订、入住、退房等手续办理，确保客人顺利入住。
3. 为客人提供热情、周到的服务，解决客人提出的问题，满足客人的合理需求。
4. 协助上级领导完成各项接待任务，参与酒店各项活动。
5. 保持工作区域整洁、卫生，维护酒店形象。
三、工作流程1. 接待预订（1）认真接听客人电话，了解客人需求，准确记录客人信息。
（2）查询客房信息，为客人推荐合适房型。
（3）确认客人预订信息，告知客人预订成功。
2. 办理入住手续（1）核对客人身份信息，查验客人证件。
（2）为客人办理入住手续，发放房卡。
（3）向客人介绍酒店设施、服务及注意事项。
3. 客房管理（1）掌握客房状态，确保客房清洁、整洁。
（2）及时处理客人提出的客房问题，协调相关部门解决。
（3）做好客房钥匙卡的保管、发放和回收工作。
4. 退房手续（1）核实客人身份，办理退房手续。
（2）收回房卡，清理客人遗留物品。
（3）与客人确认账单，确保客人满意。
5. 其他工作（1）协助上级领导完成各项接待任务。
（2）参与酒店各项活动，为酒店创造良好氛围。
（3）做好信息登记、报表统计等工作。
四、工作要求1. 接待岗位员工应具备良好的沟通能力、应变能力和服务意识。
2. 接待岗位员工应熟练掌握酒店业务知识，了解酒店各项规章制度。
3. 接待岗位员工应保持工作区域整洁、卫生，爱护公共设施。
4. 接待岗位员工应遵守工作时间，不得迟到、早退。
5. 接待岗位员工应保守酒店商业秘密，不得泄露客人信息。
五、奖惩措施1. 对工作表现优异、服务质量高的员工给予表彰和奖励。
2. 对违反工作纪律、服务质量差的员工给予批评和处罚。
3. 对在工作中出现重大失误，给酒店造成严重损失的员工，视情节轻重给予警告、记过、降职或解除劳动合同等处分。
酒店对客管理制度
酒店对客管理制度一、总则为了更好地提升酒店服务质量，保障客人权益，规范员工行为，制定本管理制度。
本制度适用于酒店所有员工，包括前厅、客房、餐饮、安保等各个部门，严格执行，违者将受到相应处罚。
二、客人接待1. 客人接待流程1.1 客人到达酒店时，前厅接待员应主动迎接，并提供礼貌的问候。
1.2 接待员应主动询问客人需求，并尽快为其安排好入住手续。
1.3 入住手续完成后，接待员应引领客人前往客房，介绍客房设施和服务。
1.4 在接待过程中，接待员应随时关注客人需求，并尽力满足。
2. 客人信息管理2.1 接待员在办理入住手续时，应准确记录客人的个人信息，包括姓名、联系方式等。
2.2 客人信息应妥善保管，不得外泄。
2.3 客人有特殊要求时，接待员应及时记录并传达给相关部门。
三、客房管理1. 房间清洁1.1 客房服务员应定时清洁房间，保持房间整洁干净。
1.2 客房服务员应定期更换床上用品，保证客人的舒适度。
1.3 客房服务员应随时关注客人需求，及时提供服务。
2. 房间维修2.1 客房服务员应定期检查房间设施设备，保证正常使用。
2.2 客房服务员发现房间设施设备故障时，应及时上报并安排维修。
3. 客房安全3.1 客房服务员应定期检查客房安全设施，保证客人的安全。
3.2 客房服务员应随时关注客人的安全需求，确保客人的安全。
四、餐饮管理1. 餐饮服务质量1.1 餐饮服务员应礼貌热情地接待客人，提供优质的服务。
1.2 餐饮服务员应准确记录客人点餐信息，确保准确无误。
1.3 餐饮服务员应及时为客人上菜，确保菜品新鲜热乎。
2. 餐饮环境卫生2.1 餐饮服务员应定期清洁餐厅环境，保持整洁清爽。
2.2 餐饮服务员应定期检查餐具卫生，保证客人用餐安全。
3. 餐饮投诉处理3.1 餐饮服务员应认真听取客人投诉，及时解决问题。
3.2 餐饮服务员应记录客人投诉信息，并上报给相关部门，确保问题得到解决。
五、安保管理1. 安保设施管理1.1 安保人员应定期检查监控设备，确保正常运行。
酒店客人出入管理制度
一、总则为了保障酒店的安全与秩序，提高服务质量，维护酒店形象，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于酒店所有客人及员工出入酒店区域的管理。
三、管理制度1. 入住登记（1）客人入住时，前台工作人员应要求客人出示有效身份证件，登记入住信息，包括姓名、性别、身份证号码、联系方式等。
（2）酒店应建立入住客人信息档案，对入住客人信息进行保密。
2. 客人出入管理（1）客人进入酒店区域，需配合酒店工作人员进行身份验证，出示入住登记单或有效身份证件。
（2）非入住客人需进入酒店区域，应向酒店前台工作人员说明事由，经批准后方可进入。
（3）酒店客房、餐饮、娱乐等消费场所，应实行分时段开放，非开放时段谢绝客人进入。
3. 客人离店管理（1）客人离店时，前台工作人员应核对客人入住信息，确认无误后办理离店手续。
（2）客人离店后，酒店应立即对客房进行清洁消毒，确保下一批客人入住。
4. 客人投诉处理（1）客人对酒店服务有投诉时，前台工作人员应认真听取，并记录投诉内容。
（2）酒店应设立投诉处理机制，对客人投诉进行核实，并及时处理。
5. 客人特殊需求（1）客人如有特殊需求，如携带宠物、贵重物品等，应提前告知酒店，并遵守相关规定。
（2）酒店应提供相应服务，如宠物寄存、贵重物品保管等。
四、员工出入管理1. 员工出入酒店区域，应佩戴工作牌，配合门卫进行身份验证。
2. 员工因工作需要进入客房等客人区域，应征得客人同意，并注意保护客人隐私。
3. 员工应遵守酒店各项规章制度，维护酒店形象。
五、附则1. 本制度由酒店管理部门负责解释和修订。
2. 本制度自发布之日起实施。
通过以上制度，酒店可以更好地保障客人安全，提高服务质量，为客人提供舒适的入住体验。
同时，酒店员工应严格遵守本制度，共同维护酒店的良好形象。
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人事制度高星酒店客人接待管理规定
文档编制序号：[KK8UY-LL9IO69-TTO6M3-MTOL89-FTT688]
一、A级接待：
1、接待对象：1）着名的政治家、重要领导人，着名艺术家、着名演员、运动员及能提高酒店知名度，能给酒店带来客源的重要客人。
2）上级领导机关的主要领导人。
2、准备工作：1）市场部经理或办公室主任填写《接待通知单》分发各部门，对环境布置、人员要求、所需物品、设施、音响做好相应的规定；落实主要负责人和各项准备工作的完成时间。
2）在客人到达前1小时，总经理助理完成对各项准备工作的质量检查。
3、迎宾规格：1）制作专门欢迎横幅和水牌2）四大经营部门各抽2名咨客穿着统一红色旗袍提前15分钟在大堂门口迎
客
3）总经理亲率各部门正副经理穿齐制服提前15分钟在大堂门口列队欢迎客
人
4）客人的车队到后，车场保安立刻行“军礼”，并迅速为客人打开车门。
5）如天气下雨，保安部还须备好雨伞准备为客人挡雨。
4、接待规格：1）中餐经理提前3天落实专门菜单和各项所须原材料的准备工作；召开出品部会议，强调出品的质量；对某些特殊菜式提前进行试食。
2）餐厅接待：如果是宴会，开餐前必须召工班前会，落实各项具体接待工作；如是散餐，必须安排楼面领班级以上人员为该客人服务，各部门经理集中敬酒并互赠名片。
3）客房接待：对A级客人入住的客房摆放高级贺卡及总经理名片，送鲜花、水果；入住前1天须确认所住房间，由总办分管责任人、旅业部经理、客房部主管三级查房。
发现问题，应迅速补满，补满后再次查房。
查房后，非专门接待人员，一律不许进入。
4）总经理助理负责全程策划和跟踪接待工作。
二、B级接待
1、接待对像：
1）总经理邀请的重要客人。
2）同行业或其他着名酒店的总经理工作考察。
2、准备工作：
1）市场部经理或办公室主任填写《接待通知单》分发各部门，对环境布置、人员要求、所需物品、设施、音响做好相应的规定；落实主要负责人和各项准备工作的完成时间。
2）在客人到达前1小时，总经理助理完成对各项准备工作的质量检查。
3、迎宾规格：
1）四大经营部门各抽2名咨客穿着制服提前15分钟在大堂门口迎客
2）客人的车队到后，车场保安立刻行“军礼”，并迅速为客人打开车门。
3）如天气下雨，保安部还须备好雨伞准备为客人挡雨。
4、接待规格：
1）中餐经理提前2天落实专门菜单和各项所须原材料的准备工作；和行政总厨强调出品的质量；对某些特殊菜式提前进行试食。
2）餐厅接待：如果是宴会，开餐前必须召工班前会，落实各项具体接待工作；如是散餐，必须安排楼面领班级以上人员为该客人服务；各部门经理集中敬酒并互赠名片。
3）客房接待：对B级客人入住的客房摆放高级贺卡及总经理名片，送鲜花、水果；入住前2小时必须由旅业部经理、客房部主管查房。
发现问题，应迅速补满，补满后再次查房。
查房后，非专门接待人员，一律不许进入。
4）办公室主任负责全程跟踪和指挥接待工作。
5）如有物殊情况总经理另行通知。
三、C级接待：
1、接待对像：
1）总经理邀请的普通客人。
2）同行业或其他着名酒店的总经理的普通聚餐。
3）酒店需要感谢或表示慰问的客人。
2、迎宾规格：
按各部门的日常操作进行
3、接待规格：
1）由各部门的高级服务员进行各项服务。
2）接待部门的经理负责跟踪接待工作。