奥美客户关系管理
广告公司盈利模式
电视
广播
报纸
杂志
网络户外Biblioteka 新媒体：广告公司的管理模式 -------------------------------------------------------------
公司的管理，千头万绪，需要用科学方法来执行。一个好的管理模式，是管理者的有 效工具，能增加管理者的效率，贯彻管理者的意志。行之日久，则可藉之以形成公司的文 化。国内外的管理大师们，有着众多有关管理模式的探讨与著作；但由于广告传媒业是一 个"人"的行业，一个贩卖对“目标市场”的专业知识的行业，一个有关“创造力” 的行业，通 用的管理模式，必须加以修改调整，才能适应今日在中国的广告企业。企业成功之路不只 一条，所以可选用的管理模式也不只一个。以下提出的管理模式，供广告业者参考。 盈利的由来
盈利模式-5：售卖活动资源，媒体炒作资源，网络公关资源，危机公关解决成效，如 蓝色光标、博雅等公关公司。这类公司凭借强大的资源网络、执行力两大优势，以专业服 务获取收益，有的还拥有自己研发的专业公关产品。利润率最低的是针对产品的行销公关， 其次是针对企业整体形象的品牌公关，利润率最高的是针对政府的形象公关和危机公关。 国内大多公关公司都在前两个领域里竞争，使得这两个领域利润率只有10%-15%，而后两者 的利润率可以达到50%-60%，越是难的环节，竞争者越少，利润率越高。强大的执行力体现 在活动的落地（场地/灯光/音响/演出/服务人员等），媒体的见报（媒体关系/车马费用/ 稿件排期/发布质量等），涉及到大量人力物力，不少项目还涉及上层关系（如政府关系， 邀请某领导人出场，说服国家部委支持某个项目），独特资源的争取和协调等，甚至这些 执行要素才构成了公关公司的核心竞争力。蓝色光标以“中国公关第一股”进入股市时，一度 引起争议，曾以品牌管理为核心，后来凭借公共传播和危机公关两大盈利板块，并探索网 络互动等新盈利板块，但是中国国际公关关系协会副会长郑砚农依然表示，“公关公司亟须 给证监会一个清晰的盈利模式。”
奥美相关培训及内部资料
共享文件夹
通过共享文件夹，员工可以获取公司最新 资料和信息
培训课程
公司会定期组织培训课程，介绍公司资料 的使用方法和注意事项
04
奥美员工福利与待遇
员工福利待遇概述
员工福利的概念
员工福利是组织为吸引员工、留 住员工、提高员工满意度而向员 工提供的各种物质和非物质利益 。奥美作为一家知名的广告公司 ，其员工福利体系也相当完善。
品牌建设
奥美公司将帮助客户建立品牌，提高品牌知名度和美誉度，以增 加客户的竞争力。
内容营销
奥美公司将为客户提供更多的内容营销服务，包括撰写博客文章 、制作视频、发布新闻稿等。
公司未来规划实施措施
建立专业团队
奥美公司将建立专业的战略规划团队，负责制定 公司的发展战略和业务拓展计划。
加强内部培训
奥美公司将加强内部培训，提高员工的专业技能 和服务意识，以提升公司的服务水平。
创意设计培训
包括创意策略、设计思维、用户体 验设计等，培养员工的创意思维和 设计能力。
客户服务培训
针对沟通技巧、服务流程、客户关 系管理等，提升员工服务质量和客 户满意度。
培训课程特点
前沿性
系统性
紧密关注行业发展趋势，确保课程内容与市 场接轨，提升员工竞争力。
课程设计具有逻辑性和连贯性，帮助员工全 面掌握知识和技能。
3
奥美拥有众多专业领域，包括广告、公关、媒 介、市场研究等。
公司业务范围
奥美的业务范围涵盖了众多行业领域，包括快消 品、金融、汽车、科技等。
奥美为客户提供从品牌策略制定到具体执行的全 流程服务。
奥美的服务还包括市场调研、创意设计、数字营 销、媒介投放等。
公司文化与价值观
奥美的企业文化强调团队合作 、拥抱变革和追求卓越。
企业绩效管理—奥美.
财务相关指标
最主要的考虑点是如何将奥美提供的无形服务量化，并与成本、现金流、付款 周期等指标结合考量，以全面度量企业、部门和个人的财务绩效 对于整个公司 整个公司而言，将收入、利润、成本、付款周期等因素结合起来，并给 整个公司 予收入和利润较高的权重，可以避免员工为了完成任务而招揽的一些不赚钱的 项目；付款周期是影响公司现金流的主要指标，也应赋予一定的权重。 客服部门是直接面对客户的，相当于销售部门，为了激励销售人员，应将收 客服部门 入和合同额作为主要衡量指标，将利润作为次要指标； 对于创意等主要生产部门 创意等主要生产部门，在直接按照项目收入计算财务目标的同时，利用 创意等主要生产部门 内部成本转移制度计算人员的工作量，比如售前的工作按每小时多少钱从客服 部门转账。这样做可以公平的衡量生产部门的工作，避免有些工作被忽略。 对于支持部门 支持部门，比如人事、财务等部门，可以从人员的工作量（比如支持多 支持部门 少前台人员）来衡量工作，避免无限制的增长或不能公平的计量工作。
学习和成长相关指标
学习与成长类指标涉及员工的能力和态度、信息系统能力、激励机制三大部分： 员工的学习和成长指标
–员工满意度：员工离职率、关键员工流失率，员工士气、员工工作效率、员工满意度等 –员工培训指标：员工平均培训时间、员工再培训投资，员工培训次数、员工知识水平提高度
评价企业信息能力的指标
–信息覆盖率、信息系统反映的时间、接触信息系统的途径、当前可能取得的信息与期望所需
作水平。
内部运营相关指标
内部业务流程指标重视的是对客户满意度和实现企业财务目标影响最大的那些 流程。主要任务是辨认这些业务流程并制定尽可能好的指标追踪企业绩效的进 展，为了满足顾客和股东的要求，可能要制定全新的业务流程，而不仅仅是对 现有的业务流程进行改造和完善。这些方面包括产品的设计、开发、制造、营 销、配送和售后服务。 在奥美，平衡计分卡的内部业务流程指标最应该重视的流程是客户部，客户部 是核心部门，是对客户满意度和实现财务指标影响对大的部门。应该对客户部 的业务流程给予最大的重视和关注，对于整个客户部和客户部的员工都给出相 应的考核指标，客户部执行工作的绩效管理应该由绩效管理小组主管领导。如 果发现更好的业务流程，应该及时进行改进。
奥美广告策划主营
奥美广告策划主营奥美广告（OMD）是全球领先的广告媒体公司，专注于广告策划、媒介购买和媒体投放等服务。
作为一家拥有悠久历史和丰富经验的公司，奥美广告在全球范围内与众多知名品牌合作，为其提供全方位的广告解决方案。
在奥美广告策划主营方面，我们将以“step by step thinking”为主题，通过几个步骤来探讨奥美广告策划的主要工作内容和过程。
1.客户需求分析：在开始广告策划之前，我们首先与客户进行深入的沟通，了解他们的需求、目标以及预算等重要信息。
通过与客户的密切合作，我们能够更好地理解他们的品牌定位和目标受众，从而为他们提供更有针对性的广告策略。
2.市场调研与竞争分析：在确定客户需求后，我们将进行全面的市场调研和竞争分析。
这将帮助我们更好地了解目标市场的消费者行为、市场趋势以及竞争对手的广告策略。
通过对市场和竞争环境的深入分析，我们能够为客户提供更具竞争力的广告方案。
3.策略制定：基于客户需求和市场研究结果，我们将制定广告策略。
这一步骤包括确定目标受众、选择合适的媒体平台以及制定广告宣传的核心信息和创意。
我们将充分利用我们的专业知识和创造力，为客户提供与其品牌定位相符的广告策略，以吸引目标受众的注意力。
4.媒介购买和投放：一旦广告策略制定完成，我们将进行媒体购买和投放。
在这一步骤中，我们将根据客户的预算和目标受众的媒体偏好，选择合适的媒体平台进行广告投放。
我们将通过合理的媒体购买和精准的投放时间，确保广告能够最大程度地接触到目标受众，并产生良好的营销效果。
5.数据分析和优化：广告投放之后，我们将进行数据分析和效果评估。
我们将通过监测广告的曝光量、点击量、转化率等关键指标，评估广告的效果并进行必要的优化。
这将帮助我们了解广告的实际影响力，为客户提供有针对性的改进建议，并不断优化广告策略以获得更好的效果。
通过以上几个步骤，奥美广告能够为客户提供全方位、效果显著的广告策划服务。
我们始终坚持“step by step thinking”的理念，通过深入的分析和创造性的思考，为客户提供最合适的广告解决方案。
奥美广告如何与客户开会
奥美广告如何与客户开会引言在广告业务中，与客户开会是非常重要的一环。
通过与客户进行有效的会议，可以准确理解客户的需求和期望，并为其提供满意的解决方案。
在本文中，将探讨奥美广告如何与客户开会，以及在会议中需要注意的事项。
1. 会前准备在与客户开会之前，奥美广告团队需要进行充分的准备工作。
以下是准备工作的主要步骤：1.1 确定会议目的在会前，奥美广告团队需要明确会议的目的。
是否是为了了解客户的需求、介绍新的广告解决方案、解决问题或是评估项目进展。
明确目的可以帮助团队成员更好地准备会议内容。
1.2 收集资料在会议前，奥美广告团队需要收集相关的资料，包括客户的背景信息、市场趋势、竞争对手情况等。
这些资料可以帮助团队更好地理解客户的需求，并针对性地提出解决方案。
1.3 制定议程在会前，奥美广告团队需要制定详细的会议议程。
议程应包括会议的时间、地点、参会人员、讨论的主题以及预计的时间安排等。
制定议程可以帮助会议更加高效地进行。
2. 会议过程在与客户开会时，奥美广告团队需要注意以下事项：2.1 保持专业形象在会议中，奥美广告团队的成员应该保持专业形象。
这包括穿着得体、言行举止得体，以及专业的沟通方式。
通过保持专业形象，可以增强客户对奥美广告团队的信任感。
2.2 沟通技巧在会议中，奥美广告团队的成员需要具备良好的沟通技巧。
这包括倾听客户的需求、提出合理的建议和解决方案，并清晰地表达自己的观点。
通过良好的沟通技巧，可以更好地理解客户需求，并为其提供满意的解决方案。
2.3 注意会议节奏在会议中，奥美广告团队的成员需要注意会议的节奏。
如果会议进展缓慢或出现较多偏离主题的讨论，应及时进行调整。
保持会议的高效性，可以使客户对奥美广告团队的印象更好。
2.4 解决问题在会议中，奥美广告团队可能会遇到各种问题。
这些问题可能涉及到广告创意、预算、时间安排等方面。
在处理问题时，奥美广告团队应该冷静、沉着地提出解决方案，并与客户进行积极的讨论。
奥美营销方案
奥美营销方案奥美营销方案引言随着市场竞争的加剧和消费者需求的变化，营销方案对于企业的重要性不言而喻。
而奥美营销方案，则是一种以创新、创意和有效性闻名的营销策略。
本文将对奥美营销方案进行介绍和分析，并探讨其在市场推广中的应用和效果。
奥美营销方案的概述奥美营销方案是由全球知名的广告公司奥美（Ogilvy）提出和实施的。
该方案强调创造独特而有价值的品牌体验，通过深入了解目标受众的需求和心理，从而为企业提供个性化的市场推广解决方案。
奥美营销方案的特点1. 创新性奥美营销方案注重创新，在市场推广中不断寻找新的方式和方法。
通过采用新颖的广告策略、独特的品牌形象设计以及前沿的市场调研手段，奥美能够使品牌在激烈竞争的市场中脱颖而出。
2. 创意性奥美营销方案注重创意，通过独特的视觉设计、情感化的故事讲述以及引人入胜的广告语，使品牌与消费者建立情感共鸣。
这种创意性的营销手法能够吸引消费者的注意力并提高品牌忠诚度。
3. 有效性除了强调创新和创意，奥美营销方案还注重营销活动的效果和结果。
通过深入了解目标市场和受众，奥美能够量身定制最适合的市场推广策略，从而提高品牌知名度和销售额。
奥美营销方案的应用案例1. Coca-Cola Happiness MachineCoca-Cola Happiness Machine 是奥美为可口可乐公司设计的一项营销活动。
在该活动中，奥美通过设置一个具有自动售货机外观的互动装置，给消费者带来惊喜和爱的体验。
该活动通过感人的互动故事和真实的情感传达，提高了消费者对可口可乐品牌的认知和好感。
2. Dove Real Beauty SketchesDove Real Beauty Sketches 是奥美为多芬公司设计的一项营销活动。
通过请人参与一项描述自己外貌的艺术实验，该活动旨在唤起人们对自身美丽的认知和自信。
通过这一活动，奥美成功地传达了多芬“真实美丽”的品牌理念，增强了消费者对多芬产品的好感度。
奥美广告公司工作流程
奥美广告公司工作流程奥美广告公司是全球领先的广告公司之一，拥有多年的经验和卓越的创意团队。
其工作流程通常包括以下几个步骤：1. 创意策划：奥美广告公司首先与客户进行会议，了解他们的需求、目标和市场情况。
在这个阶段，创意团队会进行大量的市场调研和竞争分析，以便为客户提供最佳的解决方案。
2. 品牌定位：根据客户的要求和市场研究结果，奥美广告公司将帮助客户确定品牌定位和核心信息。
他们会制定品牌故事和独特的品牌价值主张，以吸引目标受众。
3. 创意制作：在确定品牌定位后，奥美广告公司的创意团队会开始进行广告创意制作。
他们会根据品牌定位和传播目标，设计各种创意方案，包括广告语、广告形式、视觉设计等。
4. 制作和拍摄：一旦广告创意确定，奥美广告公司将组织并安排广告的制作和拍摄。
他们会聘请摄影师、导演和演员，确保广告的拍摄质量和效果。
5. 后期制作：完成拍摄后，奥美广告公司将进行后期制作，包括视频剪辑、特效添加、音乐配音等。
他们会确保广告符合客户的要求，并具备良好的视觉效果和情感吸引力。
6. 媒体购买：一旦广告制作完成，奥美广告公司将帮助客户进行媒体购买。
他们会根据目标受众的特征和市场趋势，选择最佳的媒体渠道，并制定广告投放计划。
7. 效果评估：在广告投放之后，奥美广告公司将对广告效果进行评估和分析。
他们会利用数据和市场反馈，评估广告的曝光率、关注度和受众反应，并根据评估结果提出进一步优化的建议。
总的来说，奥美广告公司的工作流程围绕着创意策划、品牌定位、创意制作、制作和拍摄、后期制作、媒体购买和效果评估展开。
他们通过与客户紧密合作，以及运用最新的市场调研和创意技术，为客户提供创新、高效的广告解决方案。
最终实现客户品牌的宣传和推广目标。
奥美广告公司（Ogilvy Advertising）是全球知名的广告公司，拥有深厚的广告创意和市场营销经验。
在过去的几十年里，奥美广告公司一直致力于为客户提供最优质的广告服务，帮助他们实现品牌宣传和营销目标。
奥美组织架构
奥美组织架构奥美是一家全球性的广告公司，成立于1948年，总部位于法国巴黎。
奥美在全球范围内拥有超过130个办公室，员工总数超过13000人。
奥美的组织架构是一个典型的分层式管理结构，由多个部门组成，每个部门都有自己的职责和任务。
奥美的组织架构主要分为以下几个部分：1. 高层管理层高层管理层是奥美的最高领导层，由董事会和执行委员会组成。
董事会是奥美的最高决策机构，由一些著名的商业领袖和行业专家组成。
执行委员会则是负责实施董事会决策的管理层。
2. 区域管理层奥美的区域管理层负责管理公司在不同地区的业务。
奥美将全球分为七个区域，分别是北美、拉丁美洲、欧洲、中东和非洲、亚太地区、中国大陆和台湾地区。
每个区域都有自己的总裁和管理团队，负责监督该区域的所有业务。
3. 业务部门奥美的业务部门是公司的核心部门，负责为客户提供广告和营销服务。
奥美的业务部门分为以下几个部分：创意部门：负责创意和设计，包括广告、品牌设计、数字媒体等。
客户服务部门：负责与客户沟通，了解客户需求，提供解决方案。
媒介部门：负责媒体策划和购买，包括电视、广播、报纸、杂志、户外广告等。
数字营销部门：负责数字营销和社交媒体营销，包括搜索引擎优化、搜索引擎营销、社交媒体营销等。
公共关系部门：负责公共关系和品牌传播，包括危机管理、媒体关系、事件营销等。
4. 支持部门奥美的支持部门负责为业务部门提供支持和服务。
支持部门包括以下几个部分：财务部门：负责财务管理和会计工作。
人力资源部门：负责招聘、培训、绩效管理等人力资源管理工作。
法务部门：负责法律事务和合规管理。
信息技术部门：负责信息技术和网络管理。
采购部门：负责采购和供应链管理。
总结奥美的组织架构是一个典型的分层式管理结构，由高层管理层、区域管理层、业务部门和支持部门组成。
奥美的业务部门是公司的核心部门，负责为客户提供广告和营销服务。
奥美的支持部门则负责为业务部门提供支持和服务。
奥美的组织架构为公司的发展提供了坚实的基础，使公司能够更好地满足客户需求，实现业务增长。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
More than just a set of technologies – it is a process.
3
Ogilvy &
&
Why CRM?
Company existence – quest for profit. Three ways to increase the profitability of the customer base
9
Ogilvy &
&
CRM Cycle
Assess
Who are the customers – demographics and lifestyle? Where do they live? What are they worth? What is their lifetime value potential? What and how do they buy? How can they be reached? How have they responded to promotions in the past and trough which channels they prefer to be reached?
17
Ogilvy &
&
The Technology road ahead 2001
Technology strategy objectives Technology – Strategic key focus Key technologies and skills Training Plan Technology Laboratory Work with other companies and organizations Services provided by the Technology group
5
Ogilvy &
&
Evolution of CRM
Mass Marketing
Target Marketing CRM
6
Ogilvy &
&
Mass Marketing
Replaced the intimacy of direct sales One way communication Wide geographic distribution Lost is the personal touch with the customer Mass marketing was enabled trough the technological improvements in TV, radio, printed press
Acquire more customers Optimize the value of the existing customers Retain the right customers longer
Acquiring new customer cost 5-10 times more that retaining the existing one Loyal customers will will buy more and are willing to pay premium prices 20/80 rule – 20% of the customers generate 80% of the revenue
Architecture
Data warehouse Data structure and architecture – 80% of the service cost
Analysis, Profiling
Customer Interaction
Sales force automation system. Call center The Internet
8
Ogilvy &
&
CRM
Next evolutionary step, back to intimacy Customer loyalty build on:
Understanding of customers wants, needs and values Interactivity with the customer in the way customer prefer
18
Ogilvy &
&
Objectives
To be a technology center of excellence among the Interactive groups in the region and worldwide. To excel best practices and technologies in the region and worldwide. To be on the leading edge of the new technologies. To be innovative. Improve, improve, improve
&
CRM Building Blocks
15
Ogilvy &
&
Ogilvy and CRM
Focused on CRM Electronic Data Marketing (EDM) M Oglivy
16
Ogilvy &
&
Ogilvy Interactive China and CRM
19
Ogilvy &
&
Technology – Strategic key focus
Currently used technologies
Content Management System Active Server Pages and Web Applications Development Light and Medium Backend Database Development
Contact information Household information Group information Customer history Promotion history Product purchase/usage history Transaction rollup Customer service history Survey and customer response data Demographic, psychographics, firmographic and/or credit data Customer interaction information
12
Ogilvy &
&
CRM Components (continued)
Data extraction and cleansing Data management and storage Scalability and open technologies
13
Ogilvy &
&
CRM Environment
11
Ogilvy &
&
CRM Components
Two basic set of tools
Data collection tools Analytical and data delivery tools
Data warehouse Data archeology Depth and breadth of data
Does Ogilvy Interactive manage the relations with its clients? How? How can we improve? How our competition manage the relationship with its customers?
Applications, Platforms
Vignette, Websphere, Broadvision etc…
Communication channels
Traditional direct marketing, Electronic direct marketing, call center
Who are these guys?
2
Ogilvy &
&
What is CRM?
In-depth analysis of customer behavior and attributes.
Applying of the achieved knowledge in the formulation of marketing campaigns, strategies and treatment plans.
&
Ogilvy Interactive Team
Customer Relationship Management (CRM)
Vladimir M Jordanov December 2nd, 2000 Oglivy Interactive Beijing Boot-camp
1
Ogilvy &
&
Customers?
ERP and on-line supply chain management
20
Ogilvy &
&
Key Technologies and skills
Operating Systems – Linux, Sun Solaris, Windows NT etc… Platforms and Web Application Servers – Zope, Domino, Netscape, Apache Database – MS SQL, My SQL, Oracle, DB2 Programming – Perl, Python, C, Java, Java Script, HTML, DHTML, VBS Tools & Utilities – WebTrends, WebBench Technologies – CMS, CRM, ECommerce, One-To-One