神秘顾客项目操作培训
深圳神秘顾客SMS对南京餐饮神秘顾客调查执行注意事项
深圳神秘顾客SMS对南京餐饮神秘顾客调查执行注意事项
深圳神秘顾客（SMS）在进行南京餐饮神秘顾客调查时，有以下几点注意事项：
1、保密性：强调保密的重要性，确保神秘顾客的身份得到保护。
2、培训：对神秘顾客进行全面的培训，确保他们了解自己的角色、责任和评估标准。
3、客观评价：要求神秘顾客根据他们的体验提供公正和客观的反馈，不受个人、偏见或偏好的影响。
4、详细说明：清楚地传达评估标准，具体要观察的方面，以及在访问期间需要评估的特定任务或场景。
5、时间安排：协调神秘顾客的访问时间，确保与餐厅的营业时间和高峰时间相吻合。
6、谨慎行事：指导神秘顾客与普通顾客融为一体，避免引起注意或暴露他们的评估活动。
7、记录信息：鼓励神秘顾客在访问过程中记下详细的观察、互动和遇到的任何问题。
8、及时报告：确定神秘顾客提交反馈的报告时间表，确保及时交付报告。
9、反馈渠道：提供一种机制，让餐厅管理层对反馈进行回应，并解决神秘顾客提出的任何问题或关注。
10、持续改进：将神秘顾客调查的反馈作为持续改进的工具，并采取必要的措施提升整体顾客体验。
本文由深圳神秘顾客市场调查有限公司（SMS）出品，详细情况可咨询深圳神秘顾客市场调查公司（SMS），欢迎转载，请注明出处。
餐饮神秘顾客是深圳神秘顾客市场调查有限公司发展15年以来的核心业务，为多家连锁餐饮品牌提供专业神秘顾客服务，为餐饮门店提高服务水平提供助力，赢得了广大餐饮行业客户的青睐。
自然堂-神秘访客项目-执行手册
自然堂神秘仿客项目-执行手册一、神秘顾客➢神秘顾客定义是由经过严格培训的调查员，在规定或是指定的时间里扮演成顾客，对事先要求的问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。
由于被检查或是需要被评定的对象，事先无法识别或是确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映被调查BA实际服务状况。
➢神秘顾客的作用通过“神秘顾客”的调查可以对服务型行业的服务环境，服务人员的服务质量、规范进行评估和考核，以此达到对内部服务管理、服务质量，提供客观依据，配合自然堂对BA的服务进行改善，提高顾客满意度的目的。
➢神秘顾客原则●公平、公正、中立：用统一标准评价每家经销店、每个服务人员的工作，不受外界环境的影响，客观公正的评价.●客观评分：根据店面当时的实际情况进行评分，不加以推测或是臆断；一切以客观实际进行评定；●标准化操作：神秘顾客在整个检测过程统一按照执行手册进行，并接受项目组的质量监控；二、项目目的自然堂公司为了进一步加强销售服务管理，提销售人员、技术、服务质量，特进行此次百货&现代渠道市场调研。
三、取证工具➢能拍照手机:针对店外名称、店外环境拍照、违规行为或是物品拍照➢录音笔/MP3/手机:针对店面基本信息、服务人员话术、工作人员销售技能➢照片要求全面并清楚建议在较远处拍照至少应在BA的侧面或8米以外的距离，一切以不暴露身份为前提➢录音要求清晰如检测店面声音嘈杂，请尽量重店员所说话语，如考核点、用户问题回答、相应政策等。
进店前请先打开录音设备，说出访员姓名、访问时间、店面基本信息，离店后在隐蔽处轻声说出离店时间和店面内扣分内容及情况后关毕录音设备四、访问工具➢问卷（附问卷说明）：用于记录检查结果，知道检查要点的工具：➢笔：用来记录的工具；➢线路表：内容包括店面名称、详细地址、店面编号、访问日期、访问时间及各店面的行走路线等；➢身份证明文件：身份证，用以在必要时证明访问员身份➢录音设备：录音笔/mp3/手机等，用以记录整个访问过程，需确保录音设备在访问过程中运作正常；五、执行注意事项1．注意事项➢访问员检测完毕，请在离开店面后填写问卷。
神秘客项目执行手册(工行)课件
对识别出的风险进行量化和评估，确 定风险的大小和影响程度，为后续的 风险应对提供依据。
风险应对策略
制定风险应对计划
针对识别出的风险，制定相应的应对措施和计划，包括风险规避、风险转移、风险减轻等策略。
实施风险应对措施
根据应对计划，采取具体的行动措施，以降低或消除风险的影响。
风险监控与反馈
监控风险变化
神秘客项目通常由专业的市场调研公司或咨询机构负责执行， 通过制定详细的项目计划和执行方案，确保评估过程的客观、 公正和准确性。
神秘客项目特点
客观性
真实性
神秘客项目采用匿名方式进行评估，避免 了传统调查方法中受访者主观因素的影响， 能够更客观地反映实际情况。
神秘客项目通过实地体验和评估，能够发 现服务中的细节问题和不足之处，为企业 提供更真实、具体的改进建议。
调研市场和竞争对手
制定详细计划
根据项目目标和调研结果，制定详细 的计划，包括人员分工、时间安排、 预算等。
了解市场和竞争对手的情况，以便更 好地制定计划和策略。
资源准备
01
02
03
人员分工
根据项目需要，合理分配 人员，明确每个人的职责 和工作内容。
物资采购
根据项目需要，采购所需 的物资，如设备、工具、 材料等。
THANKS
准和流程。
实施评估
结果汇总
神秘客人对目标企业或 服务进行消费，按照评 估标准进行记录和反馈。
对神秘客人的反馈进行 整理、统计和分析，形
成评估报告。
结果汇报
将评估结果汇报给企业 相关人员，为企业提供 改进建议和优化方案。
03 神秘客项目执行步骤
制定计划
明确项目目标
在开始神秘客项目之前，需要明确项 目的目标，包括要解决的问题、期望 的成果和时间安排等。
《神秘顾客检测》课件
神秘顾客检测是一种评估企业服务质量的方法。本课件将介绍神秘顾客检测 的概述、重要性、步骤、数据收集和分析、益处和应用、实例和案例分析， 以及总结和结论。
概述
神秘顾客检测是一种匿名顾客评估服务质量的方法。通过模拟真实购物体验，评估员工的表现，以改善 服务和增加客户满意度。
，提供针对 性的改善措施，提升客户满意 度。
餐厅检测
通过神秘顾客检测，发现餐厅 服务瑕疵，并推动员工培训和 流程改进，提升餐饮体验。
总结和结论
神秘顾客检测是提高服务质量和客户满意度的有效工具。通过详细记录和分析数据，企业可以发现问题、 培训员工，并在竞争中脱颖而出。
数据收集和分析
通过收集和分析神秘顾客检测数据，企业可以获得客户体验的详细信息，发现问题和机会，并制定改进 策略。
益处和应用
客户满意度
提高客户满意度和忠诚度。
竞争优势
与竞争对手相比，提供更好的服务。
员工培训
发现培训需求，提高员工表现。
品牌形象
建立良好的品牌声誉。
实例和案例分析
超市检测
通过神秘顾客检测，发现员工 服务不周的问题，并引入培训 计划，改善客户体验。
重要性
神秘顾客检测对企业非常重要。它能够帮助发现服务方面的问题、改进客户体验、提高员工表现，并建 立良好的品牌声誉。
步骤
1
计划
确定检测目标、评估指标和计划。
执行
2
神秘顾客进行匿名访问，评估服务质
量。
3
记录
检测员工表现、服务细节和关键观察。
分析
4
整理和分析数据，发现问题和改进建
议。
5
报告
撰写详细报告，分享结果和建议。
营业厅神秘顾客暗访如何开展
营业厅神秘顾客暗访怎么开展要在营业厅进行神秘顾客暗访调查，可以按照以下步骤进行：1.计划：确定调查的目标和范围。
确定您希望评估的营业厅的具体方面或内容。
2.招募神秘顾客：选择并招募符合目标顾客群体特征并具备必要观察和报告技巧的个人。
确保他们能够自然地融入普通顾客群体中。
3.培训：为神秘顾客提供全面的培训，包括介绍调查目标、评估标准和报告要求。
培训他们如何悄悄观察和记录自己的经历。
4.场景设计：创建逼真的场景，供神秘顾客在访问过程中模拟。
这些场景应模拟典型的顾客互动，并允许评估特定的服务方面。
5.执行：神秘顾客秘密访问营业厅，表现得像普通顾客一样。
他们与员工互动，咨询服务或产品，并观察顾客体验的各个方面。
他们悄悄地记录笔记或使用隐藏的摄像机/音频记录器来记录观察结果。
6.数据收集：神秘顾客收集各种参数的数据，例如员工行为、服务质量、响应时间、产品知识、清洁度和整体顾客体验。
他们记录突出的具体事件或互动，包括正面和负面的情况。
7.分析和报告：神秘顾客分析收集到的数据，识别模式和趋势，并根据他们的观察得出结论。
他们准备一份详细的报告，包括客观反馈、具体例子以及改进建议。
8.后续跟进：与营业厅管理层分享调查结果和建议。
与他们合作实施必要的改进，并随时监控进展情况。
进行额外的神秘顾客访问，评估已实施改变的效果。
通过遵循这些步骤，您可以有效地在营业厅进行神秘顾客暗访调查，并获得有关顾客体验和改进方面的宝贵见解。
详细情况可咨询北京国标市场调查有限公司。
北京国标调查是一家严格依照国际先进的调研标准进行市场调查研究的综合型调研机构，致力于为客户提供全流程综合性的市场研究服务。
长期为国际知名企业、国内公共事务及高校研究机构提供消费者研究、满意度研究、品牌传播研究、神秘顾客研究、市场行业研究、房地产研究等服务。
并且与国内外知名高校保持良好合作关系，具有多学科全方位的行业研究能力。
酒店神秘顾客活动方案策划
酒店神秘顾客活动方案策划一、活动背景如今，酒店行业竞争日趋激烈，如何提升酒店服务质量和顾客满意度成为重要的命题。
为了更好地了解顾客真实的需求、改进服务不足之处、提升服务水平，我们拟对酒店服务进行神秘顾客活动的策划，并向各酒店相关部门推行，在顾客不知情的情况下获得酒店的真实反馈。
二、活动目的1. 客观评估酒店的服务质量，了解服务中的短板。
2. 为顾客提供更好的服务体验，增强顾客满意度。
3. 激励酒店员工提高服务标准，发现问题并及时改进。
4. 提高酒店在市场中的竞争力，增加回访率。
三、活动策划1. 确定目标酒店选择酒店需要综合考虑酒店的地理位置、酒店类型（豪华型、商务型、度假型）、目标客户群体等因素。
可以选择同类酒店或具有代表性的酒店参与活动。
2. 设计问卷与评估标准制作一份详细的调查问卷，包括对酒店设施、房间卫生、员工服务、用餐环境等方面的评估内容。
评估标准可以从顾客的角度出发，关注顾客在使用过程中的实际感受和需求。
3. 招募神秘顾客通过评估标准，招募一批合适的神秘顾客，他们可以是专业的服务评估师、常住酒店的顾客或酒店员工的亲友等。
保证神秘顾客的身份能够在酒店不被发现，确保评估结果真实可靠。
4. 确定活动时间与项目根据酒店的全年运营计划，确定神秘顾客活动的时间。
活动的项目可以包括入住酒店、用餐、洗浴、娱乐等，全面评估酒店的服务质量。
5. 提供培训与指导为神秘顾客提供专业培训和指导，包括行为及礼仪规范、评估标准的解读、问卷填写方法等内容。
确保神秘顾客能够根据活动目的进行客观评估，并将评估结果及时反馈给酒店。
6. 神秘顾客行为记录神秘顾客在活动期间需详细记录自己在酒店的行为，包括与酒店员工的对话、异常情况的处理、设施使用情况等。
在评估完成后，提交行为记录以提高评估结果的可靠性。
7. 评估结果分析与报告对神秘顾客的评估数据进行统计和分析，汇总评估结果，形成报告并向酒店相关部门进行反馈。
报告内容可以包括酒店的优势和劣势、服务改进的建议、员工表现等方面。
神秘顾客方案
4.管理制度：建立神秘顾客管理制度，明确评估流程、任务分配、报告提交等要求。
四、评估指标与标准
1.服务态度：包括员工礼貌用语、微笑服务、耐心程度等。
2.服务速度：从顾客进店至离店的整个过程时间，包括接待、交易、售后等服务环节。
八、项目实施保障
1.组织保障：加强组织领导，明确各部门职责，形成合力。
2.资金保障：确保项目资金投入，保障项目顺利进行。
3.神秘顾客管理：建立完善的神秘顾客管理制度，确保评估结果客观、公正。
4.内部沟通与协作：加强内部沟通与协作，共同推动服务改进。
本方案旨在提升我司服务质量，提高顾客满意度。希望全体员工共同努力，为顾客提供更加优质的服务体验。
3.对整改不力的门店，进行通报批评，并追究相关人员责总结，分享优秀经验和做法；
2.根据市场变化和顾客需求，不断优化评估指标和标准；
3.持续关注服务改进情况，确保项目实施效果。
八、项目实施保障
1.加强组织领导，明确责任分工；
2.确保项目资金投入，保障项目顺利进行；
2.对服务过程中存在问题的员工，进行针对性培训和指导，提升服务水平。
3.对整改不力的门店，进行通报批评，并追究相关人员责任。
七、项目总结与持续改进
1.定期召开项目总结会议，分享优秀经验和做法，促进门店间的学习与交流。
2.根据市场变化和顾客需求，不断优化评估指标和标准，提升评估体系的科学性和有效性。
3.持续关注服务改进情况，确保项目实施效果。
3.专业知识：员工对产品知识、行业动态、促销活动的掌握程度。
4.问题解决能力：员工在面对顾客问题时，能否迅速、有效地提出解决方案。
神秘顾客培训资料
考核评估方式
观察法
通过观察神秘顾客在模拟销售或 服务场景中的表现，对其各项技
能和知识进行评估。
面试法
通过面试了解神秘顾客对产品知识 、销售技巧和客户服务的掌握程度 ，同时评估其沟通能力和心理素质 。
测试法
通过测试神秘顾客对产品知识、销 售技巧和客户服务的掌握程度，评 估其专业技能和学习能力。
评估标准制定
合法权益保障
神秘顾客应了解自己的合法权益 ，如遇到不公正待遇或权益受损 情况，应采取合适的方式维护自 己的权益。
职业道德与职业操守的遵守
遵守职业道德
神秘顾客在工作中应保持客观、公正、保密的原则，不泄露 任何未经授权的信息。
职业操守的遵守
遵循行业规范和标准，以专业的态度和行为展现自己的职业 素养，赢得客户的信任和尊重。
02
他们会在指定的服务场所，以普 通客户的身份进行消费，并按照 要求记录和报告所观察到的服务 质量和员工行为等信息。
神秘顾客的起源与发展
神秘顾客的概念起源于20世纪中 叶，最初被用于市场调研和客户
满意度评估。
随着时间的推移，神秘顾客方法 逐渐发展成为一种广泛使用的商 业研究工具，应用于各种服务行
业，如餐饮、零售、电信等。
对于消费者而言，神秘顾客提供了对 服务质量的监督和维权的机会，有助 于维护消费者权益。
02 神秘顾客的培训 内容
基础礼仪与职业形象
总结词：培养神秘顾客良好的仪表和礼 仪，展现专业形象。
3. 职业形象：强调神秘顾客在观察过程 中保持专注、认真、专业的形象。
2. 礼貌礼仪：教授正确的礼仪规范，如 打招呼、道谢、道歉等，以展现良好的 教养和尊重。
持续学习与提升自身素质
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神秘顾客提问测评要求
先要对所测评的营销内容要有一定的了解 咨询提问要力求口语化，平常化，当地化 平时多观察普通顾客的提问与咨询语气神 态，力求保证神秘不暴露。 注意多个问题的巧妙衔接，未进入被测评 场所前，先想好多个问题的连接顺序，想 好一般情况下被测评对象的反映及反问倾 向。
照片要求
照片要有测评顺序，被访场所的远景、近 景，内部全景。照片顺序尽量有条理 通过访问员的照片，要能清楚的看出来被 访场所的具体方位，被访场所内部的空间 面积的大小，顾客及销售人员的数量。内 部的硬件设施摆设，及空间布局。 所有扣分照片要有一定的清晰度、参照物 ，说明力度。 拍照过程要遵循右手原则。
执行进度控制
所有神秘顾客测评项目要求督导要有明确可行的项目计划 书：分三个阶段控制（前中后期）后期结束时间要相对客 分三个阶段控制（前中后期） 户要求时间提前3天 户要求时间提前 天。 每阶段按时汇报进度根据进度情况及时调整。 每阶段按时汇报进度根据进度情况及时调整。 加油站项目因涉及到有车固定访问员灵活调整（ 加油站项目因涉及到有车固定访问员灵活调整（有车固定 访问员每三天提交一次问卷） 访问员每三天提交一次问卷）其他访问员问卷在当天提交 ，州县的问卷在访问结束的第二天提交问卷。 州县的问卷在访问结束的第二天提交问卷。 营业厅问卷西宁地区问卷必须在当天提交， 营业厅问卷西宁地区问卷必须在当天提交，州县的问卷在 回西宁的当天或第二天必须提交。 回西宁的当天或第二天必须提交。 所有满意度拦截问卷必须在当天提交， 所有满意度拦截问卷必须在当天提交，督导当天完成抽查 。
督导项目控制流程
项目接触：接受培训，清楚项目要求标准， 项目接触：接受培训，清楚项目要求标准，明确项目细节内 容。 项目前期规划：作出具体的项目执行计划书， 项目前期规划：作出具体的项目执行计划书，对访问员作出 相应的培训，试访，然后实访。 相应的培训，试访，然后实访。 项目进度控制：及时与访问员沟通， 项目进度控制：及时与访问员沟通，随时对访问员所提交的 资料进行复核，及时指出访问员执行中的缺陷并加以改善。 资料进行复核，及时指出访问员执行中的缺陷并加以改善。定 期的做进度汇报。 期的做进度汇报。 项目质量控制：严格按照项目培训的执行要求标准， 项目质量控制：严格按照项目培训的执行要求标准，对所有 提交的资料进行审核。不合格的资料及时的返工。 提交的资料进行审核。不合格的资料及时的返工。并及时的总 结不合格的原因，避免后期再出现同类型的错误。 结不合格的原因，避免后期再出现同类型的错误。
神秘顾客项目主控督导自身要求
督导自己一定要熟稔神秘顾客项目的内容及操作流程客户 要求 督导自己要能完全操作整个神秘访问过程且有一定的访问 经验 熟悉一般访问员的操作心理，及访问员在访问过程中会出 现的常见的缺陷 督导要能及时的检查访问员交回的访问资料，从中分析出 访问员的访问缺点，及时的帮助访问员改进改善。
视频样板
..\西关大街移动营业厅.AVI ..\0
右手原则解释
神秘顾客测评内部场所的常用方法。 从进门开始，视线及注意力及拍照视频等都要从 右手（或左手）按前后顺序开始。对测评场所绕 场一周最后回到始发点。 优点：能够无遗漏的全面的测评完被测评场所。 所拍摄的照片和视频都有条理不紊乱，便于审核 和对证据照片视频的挑选。 缺陷：没有经过系统培训没有一定测评经验的神 秘顾客会显现处死板，行为异常过于醒目容易暴 露。
右手原则测评示意图
右手原则示意图
神秘顾客执行要求
所有神秘顾客项目神秘访问员必须要有系 统的培训。 神秘顾客必须完全明白测评的内容，清楚 测评的要点。熟练设备的使用，操作流程 必须有现场试访测试。 新访问员必须要陪访一次，以便及时纠正 其访问缺陷。 访问问卷必须及时完成，（参照质量控制 栏规定）
问卷要求
问卷所有填写栏必须全部填写。 问卷里涉及的扣分点扣分原因必须具体明 确语句通顺。 所有扣分项必须要有相关的资料证据（可 视的视频体现，不可视的录音体现）
录音要求
通过录音要能清晰的听得到访问现场的周围声音 。 通过录音要能清晰地听得到访问员与被访者对话 的声音和内容。 需要在录音里体现的扣分点，该段录音要求声音 有稍微的变化（如声音稍微高一点、停顿一下， 或是重复一句） 所有规定的测评问题都要灵活的问全，不可遗漏 。 所有录音必须要报测评开始和结束日期时间（24 小时制）
拍照技巧
熟练所使用的拍照设备。（相机反应时间 感光度） 注意拍照角度，自然的观察场所内布局选 好拍摄角度。注意拍照时尽量注意光线方 向。 场所内观察拍照遵循右手原则，避免遗漏 。 拍服务人员服务规范照片时注意提前准备 。
照片对比样板
照片样板
视频要求
总则：通过视频要体现出被测评的场所的外部所 处位置（远景近景）门头招牌、被测评场所内部 全景（包括人员、硬件，布局等） 视频过程中要有顺序注意移动速度要平缓而自然 ，涉及到扣分位置要稍停顿（3、5秒） 视频里涉及到人员的时候最好要有全身图像，起 码要有全部的头部图像。 咨询问题时要声调稍高一点，语速稍慢一点。 整个视频过程中要遵循右手原则。
项目质量控制
要求所有神秘顾客问卷必须在完成访问的第一时间填写问 卷（可填扣分项，或带笔记本记录扣分项）。 访问员当天交回的问卷及录音视频资料督导必须在当天审 核完（最长延期到第二天，以便发现问题及时处理）。 满意度拦截问卷执行时，在市区的网点督导每天抽点现场 监控一次。 满意度拦截问卷必须要有现场录音，当天交回的问卷必须 当天当着访问员的面复核鉴别真伪度。（问卷份数量多时 可抽查，抽查概率25%以上）。 所有数据资料录入后，督导再全面检查录入数据整体判别 数据的真实程度再复核数据资料。