神秘顾客访问法
深圳神秘顾客调查：神秘顾客调查的访问方法-上书房信息咨询
深圳神秘顾客调查：神秘顾客调查的访问方法神秘顾客项目变化比较多，进行有效的分类看起来不大容易，但是为了比较和分析的方便，适当的根据一些标准进行分类还是必要的，虽然这样的分类在具体的项目执行上看起来毫无意义。
1、实际用户全体验式：就是指能够亲历服务全程的神秘顾客访问方式。
这种方式需要的成本较高，但是执行难度最低，也最不容易被发现，而且挖掘的信息量也最大。
也就是说，这样的神秘顾客实际上就是实实在在地做了一次真实的消费者。
这种方式一般来说在一些餐饮网点的监测中应用较广泛，前述的“神秘顾客现场采购式”也是其中的一种。
一个项目是否采用这一方式，关键因素在于企业对所需信息的价值与实施成本之间的权衡。
2、实际用户部分体验式：就是以一种有真实消费需求者的身份，将服务全程中的关键环节或者是重点研究环节进行了体验和检测的神秘顾客访问方式。
相对而言，这种方式实现过程的成本要求比第一种要低，挖掘的信息量也比较大，但是操作难度会增加很多。
换言之，这样的神秘顾客可以说是部分参与的真实消费者。
3、潜在用户全体验式：这种访问方式以与被检测者之间的信息交流互动为主、实际的服务感受为辅，搜集信息涉及真实购买行为全过程。
它更侧重于考察被访者的服务态度、对业务知识的掌握程度等内容。
这种方式操作的隐蔽性较差，容易引起被检测对象的怀疑，难度较大，对神秘顾客访问实施者的技能要求也较高。
4、潜在用户部分体验式：与潜在用户全体验式相比，潜在用户部分体验式的主要区别在于搜集的信息集中于服务的部分环节，而不是针对服务全程。
5、隐身人式：这是一种单一使用观察法的神秘顾客访问方式，神秘顾客不参与也不影响服务过程的实施，只是观察并记录被检测对象的实际服务过程，因此这种方式的最佳状态就是神秘顾客要能够像空气一样存在而不被觉察，像摄影镜头一样真实而客观地加以记录。
还可以按照神秘顾客所承担的任务进行划分，因为神秘顾客在进行监测之前收到的指令任务有差别、目的就会不同，可以划分为明确任务型、半明确任务性和非明确任务型。
神秘顾客调查法的名词解释
神秘顾客调查法的名词解释近年来，神秘顾客调查法在商业界逐渐走红。
它作为一种市场调研手段，旨在通过雇佣专业人士扮演普通顾客的角色，深入分析和评估企业的服务质量、员工表现和销售技巧等方面，为企业提供有针对性的改进建议。
本文将对神秘顾客调查法进行详细解释，并探讨其在商业领域中的应用与影响。
一、神秘顾客调查法的定义和起源神秘顾客调查法，俗称“神探客”或“神秘顾客”，是一种通过雇佣特定人员扮演普通顾客的角色，对一家企业的服务、产品质量以及员工表现进行检验和评估的调查方法。
此调查法主要通过与真实顾客相同的购买行为和沟通模式，获得真实客观的评价。
以此为基础，企业可以了解自身在顾客眼中的形象，并针对调查结果进行优化和改进。
神秘顾客调查法最早起源于20世纪40年代的美国。
当时，一位市场研究人员意识到，了解自己店铺的真实情况对提升销售至关重要。
为了达到这个目的，他雇佣了一位假顾客，去他的店铺购买商品，并回报购买过程的细节。
随着时间的推移，这种方式被证实是一种有效的市场调研手段，并被广泛应用于全球商业领域。
二、神秘顾客调查法的实施步骤1. 计划和准备：在实施神秘顾客调查法之前，企业需要明确调查目标，确定调查范围，筛选合适的神秘顾客，并进行培训和指导。
2. 实地调查：神秘顾客根据事先制定的任务要求，前往企业实地进行评估。
这包括观察、购买、咨询和与员工互动等环节。
3. 数据记录与整理：神秘顾客需要详细记录调查过程中的一切细节，包括自己的购物体验、员工的服务态度、销售过程的流程等。
这些数据需要整理成报告形式，以便后续分析和总结。
4. 分析与总结：企业通过对神秘顾客调查数据的分析，可以反思自身的服务质量和销售技巧。
通过对调查结果的总结，找到问题所在，并采取相应的措施进行改进。
三、神秘顾客调查法的应用领域神秘顾客调查法在商业领域中的应用非常广泛，几乎适用于任何提供服务或销售商品的企业。
以下是几个主要的应用领域：1. 零售业：超市、百货商店、购物中心等零售业经常使用神秘顾客调查法来了解顾客购物体验，评估商品陈列和服务质量。
神秘顾客常识
关于神秘顾客及应遵守规则神秘顾客就是，作为一个普通消费者到品牌指定的柜台进行神秘购物体验，了解营业员对指定陈列、销售技巧和客户服务的一些细节，如实将你体验的结果记录，及时反馈给我们，你在整个访问过程中，必须保持自己的神秘身份，不得暴露自己的身份。
一、神秘顾客在检测过程中，必须掌握基本技能，特别是在进行暗访检测当中心态：白痴轻松自然的心态，就像自己去购买产品，不要直接投奔目标去，应该像普通消费者那样，逐渐走进去；步履：平常逛街的步履，既不要紧张，也不要装的或表演的神神秘秘，否则，容易被销售人员识破；眼神：注意力收敛，大部分时间应该将注意力集中在产品上，不要过多的关注销售人员，要表示出对产品感兴趣，对产品、功能逐个了解，仔细默记型号价格或在其他柜台上用小字条迅速记录；听：仔细听销售人员对产品或者业务询问的回答；问：按照要求提问，适当而巧妙的询问各项内容，掌握节奏，让其保持耐心，避免怀疑。
可以在宣传单上记录问道、看到的东西；时间保证：不要长时间逗留在店里，以免引起怀疑。
保证在20-30分钟内完成访问；硬件使用：熟练掌握场景实拍设备使用技巧，了解针对各监测项目的录音/录像/拍照标准，一定在执行项目之前，模拟现场操作设备看有问题没有； 检测内容及标准：检测内容讲解，熟知检查内容及目的，掌握实拍要点，把握角色扮演。
二、神秘顾客在检测中若是出现以下行为，属于重大违规，将严肃处理并追究神秘顾客的相关责任●若出现以下行为，神秘顾客监测数据做无效处理么所有的项目费用一概不结算，该神秘顾客将永不录用，并将其加入市场调研黑名单。
情节严重者将追究相关法律责任!1 神秘顾客未按照公司指定时间店面检测，擅自委托他人代替执行。
若神秘客中途出现任何特殊情况，都必须通知项目督导，听从安排；2 神秘顾客编造虚假检测结果，提供虚假或者过期监测资料（照片、录音、录像）；3 神秘顾客在检测执行时，必须注重自身素质和礼仪，严禁对店面员工趾高气昂的态度交流；4 神秘顾客在遭到拒绝或者店面不配合的情况，不准强制执行，严禁与店面发生抽构图，只需记录拒绝检测的原因，保证录音体现，汇报给督导即可；5 神秘顾客向监测对象索贿、受贿、与店面形成特殊关系；6 神秘顾客隐瞒真实身份，照成竞争对手人员进行项目检测。
餐饮业神秘顾客项目神秘顾客执行手册
餐饮业神秘顾客项目——神秘顾客执行手册一、行业介绍市场调查（Marketing research），或称市场研究，其概念可以从两方面阐述，即市场调查所起的作用和市场调查的领域、对象。
二、神秘顾客神秘顾客访问，即假装成顾客身份进行业务检查；☐神秘顾客定义是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。
由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。
☐神秘顾客作用通过“神秘顾客”的调查可以对服务型行业的服务环境，服务人员的服务质量、规范进行评估和考核，以此达到对内部服务管理、服务质量，提出的短板，配合企业进行改善，提高顾客满意度的目的。
☐神秘顾客原则➢公平、公正、中立；不偏私某一个餐厅，不以个人喜好为标准；以一名普通顾客的身份对餐厅进行检测，不高高在上，不吹毛求疵；➢客观评分；根据餐厅当时的实际情况进行评分，不加以推测或臆断；一切以客观实际进行评定；➢标准化操作；神秘顾客和陪同督导的整个检测过程统一按照执行手册进行，并接受项目组的质量监控；➢工作保密；神秘顾客在执行这个项目之前，需要签订相关的保密协议，在项目执行过程与非执行期间不得向第三方透露本项目的任何信息；三、访问工具☐问卷：用于记录检查结果，指导检查要点的工具；☐笔：用来记录的工具；☐线路表：内容包括餐厅名称、详细地址、餐厅编号、访问日期、访问时间及各餐厅间的行走路线等；☐身份证明文件：包括身份证、访问员证及介绍信，用以在必要时候证明访问员身份备注：a、出示证明文件的时机：当神秘顾客身份被识破，并遭到餐厅相关员工羁难时；b、在出示证明文件的同时必须把此事立即汇报给项目组，不能私下处理事件；c、访问员证：有神秘顾客照片，公司盖章、联系人电话及名称介绍信：简要介绍此次目的，加盖访问部专用章，标明有效日期，联系人及电话；☐录音设备：录音笔或mp3，用以记录整个访问过程，需确保录音设备在访问过程中运作正常；☐拍照手机：能拍摄图片的手机，要求拍摄图像清晰，用以拍摄特定场景；四、访问流程神秘顾客流程到达指定餐厅☐指定时间到指定餐厅☐确认餐厅名称、地址☐观察餐厅外部环境和显著参照物☐开启录音设备☐记录进厅时间神秘顾客进入餐厅离开餐厅问卷填写☐环顾餐厅内部一至两遍☐排队等候点餐☐细致观察店内环境/设施/标志等☐观察服务人员工作情况/服务表现☐观察其他顾客的情况☐记录离开时间☐关闭录音设备☐按照标准问卷/表格填写观察所得☐根据录音及回忆填写业务体验情况☐着重描写体验过程中的感受和不足之处神秘顾客点餐/就餐☐神秘顾客进行点餐，过程中可适当询问1-2个普通问题☐观察服务人员点餐过程的工作情况/服务表现☐点餐结束后，离开柜台，用餐☐就餐过程观察食品质量，同时观察周围顾客情况及服务情况五、现场执行流程1.进入餐厅前①在出发至检测餐厅前，要检查录音设备与拍照/摄像设备能否正常运作，并确保设备电池电量完全充满；②核对路线表，确认访问地点无误；③记录检测时间，精确到分钟；④仔细观察餐厅外观环境，要特别注意餐厅招牌、灯箱，按问卷要求记录；2.进入餐厅➢排队等候点餐，记录点餐时间细致观察餐厅内环境、设施、标志，及按问卷要求记录指定餐厅工作人员情况：如收款员工工号，同时应注明记录人员的特征，如外貌、衣着；➢观察及记录餐厅工作人员的服务表现，特别需要留意为您提供点餐服务的工作人员服务表现；➢观察周围顾客的情况3.点餐/就餐➢点餐时不能主动要求收款员推荐，同时也不能一到柜台即马上点餐，应用2-3秒时间观看餐牌；➢按问卷要求观察记录为你提供点餐服务的工作人员的全程服务表现；➢取餐后离开柜台，用餐；➢在就餐时要按照问卷要求留意观察食物质量，并注意周围顾客就餐情况；4.离开餐厅➢记录离开时间；5.问卷填写➢按照问卷要求，根据消费过程中的观察所得如实填写问卷；➢对于选“否”的题目，一定要完整说明选“否”的原因；从服务人员行为表现（餐厅表现）以及神秘顾客感受两个方面来进行说明；➢在完成是非题的记录后，应着重从整体上评价此次消费的感受；➢陪同督导可为神秘顾客提供评分意见，但最终以神秘顾客的感知为主，尊重神秘顾客的现场感知；六、 执行与评分标准1. 背景资料➢ 记录为你提供服务的收款员工号、外貌特征，同时要观察该收款机处于什么位置，餐厅收银机数量；➢ 接待员：穿红色长袖运动服，工牌为桔黄色，负责在大堂（包括在柜台内外）招呼客人，帮助客人寻找位置、点餐、送餐，解答客户疑问、送餐具等工作。
神秘顾客调查法的实施步骤
神秘顾客调查法的实施步骤1. 神秘顾客调查法简介神秘顾客调查法，也称为匿名顾客调查法，是一种常用于评估服务质量的方法。
通过雇佣临时顾客来模拟真实顾客的行为与反馈，帮助企业了解客户体验，发现问题并改善服务质量。
在本文中，我们将介绍神秘顾客调查法的实施步骤，以帮助企业有效运用此方法。
2. 步骤一：确定调查目标在使用神秘顾客调查法之前，企业需要明确调查的目标和需求。
这些目标可以是提升员工的服务水平、了解产品展示效果、评估销售流程等。
明确目标可以帮助企业从整体上规划调查方案，确保调查的有效性和实用性。
3. 步骤二：制定调查计划在制定调查计划时，需要确定以下内容：•调查的时间和地点：确定调查活动的具体时间和地点，以便安排神秘顾客的参与。
•调查的内容和标准：明确需要调查的具体内容和所需的达到的标准，以便顾客进行评估。
•调查的指标和评分方式：确定评估顾客体验的指标和相应的评分方式，以便统一评估结果。
4. 步骤三：招募神秘顾客为了保持匿名性和客观性，企业需秘密招募神秘顾客。
可以通过以下方式进行招募：•外包给专门的机构：委托专业机构招募并派遣神秘顾客。
•内部员工担任神秘顾客：由内部员工兼任神秘顾客角色，但需要保证匿名性。
5. 步骤四：指导神秘顾客在进行调查之前，企业需要对神秘顾客进行指导，确保他们了解调查目标、内容和标准。
具体指导包括：•顾客角色扮演：告知神秘顾客需要扮演的角色和相应的行为举止。
•评估重点和指标：明确神秘顾客需要关注的评估重点和相应的评估指标。
•反馈形式：告知神秘顾客如何将调查结果反馈给企业，可以是书面报告、口头反馈等方式。
6. 步骤五：实施调查在实施调查过程中，神秘顾客需要按照指定的计划和标准进行调查，并记录相关的细节和评估结果。
调查过程中需要注意以下几点：•保持匿名性：神秘顾客在调查过程中不能暴露自己的真实身份。
•认真记录：神秘顾客需认真记录所观察到的情况和评估结果，确保准确性和完整性。
•尊重员工和业务：在调查过程中，神秘顾客需要遵循合适的礼貌和行为准则，尊重员工和业务。
神秘客户访问法
神秘客户访问法神秘客户访问法（Mystery Shopping）是一种通过雇佣神秘客户来评估商家服务质量的市场调研方法。
神秘客户以消费者身份，对商家进行匿名访问，并根据预先设定的标准，对商家的产品质量、售后服务、员工素质等方面进行评价和报告。
在进行神秘客户访问之前，首先需要确定访问目标。
这个目标可以是单个店铺，也可以是一家连锁商店，甚至是整个行业。
接下来，需要制定访问计划，确定访问时间、地点、访问方式等。
同时，为了保证调研结果真实可信，需要保证神秘客户的匿名性，可以使用伪装身份、虚拟信用卡等手段。
当神秘客户进入商家后，需要利用各种方法收集相关信息，包括观察员工服务态度、测试产品质量、询问商品信息等。
可以通过填写调查表、拍摄照片、录制视频等方式记录所见所闻，以便后续分析和报告。
完成访问后，神秘客户需要填写详细的报告，包括对服务质量、产品质量的评价，以及针对改进的建议。
这些报告将被认真分析，作为商家改进服务的参考依据。
在一些情况下，商家也会为神秘客户提供报酬，作为感谢和激励。
神秘客户访问法对于商家来说具有重要的意义。
它可以帮助商家了解自身服务的优势与不足，以及市场上的竞争情况。
通过不断改进，商家可以提升产品的质量，增强员工的服务意识，提高用户满意度，提升企业形象和市场竞争力。
总的来说，神秘客户访问法是一种科学、客观、有效的市场调研方法。
它通过模拟消费者的真实体验，对商家的服务质量进行评估和改进。
在实践中，商家应当积极采用这种方法，不断提升自身的服务水平，以实现可持续发展。
神秘客户访问法（Mystery Shopping）是一种通过雇佣神秘客户来评估商家服务质量的市场调研方法。
它旨在洞察消费者在购物过程中所面临的问题和体验，从而帮助商家改进服务，提升客户满意度，并获得竞争优势。
在这一章节中，我们将更深入地探讨神秘客户访问法的应用和价值。
首先，神秘客户访问法的最大优势就是提供了客观真实的消费者视角。
通过以顾客的身份访问商家，神秘客户可以亲身感受到产品和服务的质量，并相应地提供反馈。
深圳神秘顾客研究的访问方式-上书房信息咨询
深圳神秘顾客研究的访问方式神秘顾客研究通常有如下四种访问方式：形式 1 －神秘顾客拨打神秘电话在这种调查方法中，神秘顾客给其被调查的客户拨打电话，并根据电话内容评估所接受的服务水平，继而与进行一番照本宣科式的谈话。
形式 2 －神秘顾客现场采购在这种调查方法中，神秘顾客在要被调查的地点（或者购买点）进行实际的购买活动，然后把购买过程的感受记录下来，并根据实际印象对其服务进行评估。
形式 3 －神秘顾客造访某个企业在这种调查方法中，神秘顾客用事先准备好的手稿或者方案与被调查者单位的代表进行谈话，然后把感受服务的过程记录下来，并根据印象对其服务进行评估。
实际上，这种方法并不包括真正的购买行为。
形式 4 －神秘顾客与被访问者进行技术或者有关产品方面知识的交流在这种调查方法中，神秘顾客会就某一个重大购买事件与被调查者进行技术或者销售方面的充分沟通与交流，然后把感受服务的过程记录下来，并根据印象对其服务进行评估。
典型的例子包括购车或者购房等。
神秘顾客的研究结果应用“神秘顾客”的研究结果主要应用在以下几个方面：“神秘顾客”的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，带给服务人员无形的压力，引发他们主动的去提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长。
“神秘顾客”可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，准确地反映营运过程中存在的机会点，提高顾客满意度，留住老顾客，发展新顾客。
“神秘顾客”的监督可以加大企业的监督管理机制，可以促进服务人员的服务态度，加强内部管理。
“神秘顾客”在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”，帮助管理者查找管理中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员工与企业和管理者之间的距离，增强企业的凝聚力。
通过“神秘顾客”发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。
神秘顾客暗访流程
神秘顾客暗访流程——上书房信息咨询“神秘顾客制度”，同肯德基、摩托罗拉、诺基亚等国际跨国公司几乎一起进入我国市场，但是其在我国的发展尚不完善，国内大多数企业对其运用成功率也不高。
神秘顾客（Mystery Customer）是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。
神秘顾客选取1、基本条件：与所调查行业的目标顾客有很大的相似性，对逛街与购物有很大热情有一定的知识文化水平2、素养要求：细心、公正客观、诚实守信、责任心、谨慎、冷静自信、严守时间、耐心。
3、专业素质要求：基础的行为学与心理学知识（不易暴露、更易发现问题）掌握调研的方法与技巧相关业务知识（基本业务知识及工作流程）服务质量知识（服务质量评估标准和礼仪规范）神秘顾客暗访流程实施步骤who——神秘顾客选择（员工）where、what time——选择被调查地点与时间what——设定观察项目（环境、设施、服务形象、业务素质、服务态度）how to——观察、记录、填写检测表神秘顾客暗访方法：1.电话调查法：神秘顾客通过打电话的方式询问价格、全程录音，最后将录音资料提供给委托方。
2.实地录音法录像法：神秘顾客全程用特殊录像机进行偷拍，最后提供给委托方录音录像的资料。
3.拿订单法:神秘顾客到店模拟购买。
同时录音，最后提供订单和录音资料给委托方。
4.实际购买法：神秘顾客通过付现金的实际购买方式，并进行录音。
最后提供发票给委托方，或者用高额定金拿到带有发票号的订单。
5.埋线法：招募到非常符合既定条件的神秘顾客，通过拉长线的方式对某销售店进行长期走访和询问。
神秘顾客作用：评估——样本服务质量考评、服务人员培训成果考评改进、完善——改进服务、提高水平、完善服务标准监督——压力、更好的服务全世界在20世纪40年代，“神秘购物、神秘顾客检测”一词正式出现。
70、80年代，Shop’n Chek公司普及了神秘顾客检测。
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神秘顾客访问法（Mystery Customer）
一、神秘顾客访问法定义
神秘顾客研究（Mystery Customer Research）是顾客满意度调查的重要方法之一，又称神秘购物、神秘人检测。
其做法是：由对被调查行业有较深了解的调查者，以普通顾客的身份亲历被调查企业的服务及产品，在真实的消费环境中以专业的视角感知企业与顾客接触的每一个真实时刻（Moment of Truth）,并将其消费经历、感受、评价等以《顾客经历报告》的形式反馈给被委托人。
由于被检查或需要被评定的对象无法确认“神秘”顾客，较之领导定期或不定期的检查，能够更真实、客观并系统地反映出目标对象的真实状况。
所以，这种方法越来越吸引客户，是被证明切实有效的市场研究方法。
二、神秘顾客访问法特点
⇨优点：可以对窗口服务型行业中的各项服务项目进行质量控制；被调查者没有意识被调查，故反映的情况准确性、真实性较高。
⇨缺点：调查员的心理状态、综合素质以及对考核指标的理解等往往存在一定差异，可能会对考核结果产生一定的反面影响；调查同时无法做记录，难免有遗漏；无法观察
到内在因素，有时需做长时间的观察。
这样，经验不足或者组织流程不严密紧凑时，
会导致考核结果失偏，缺乏公正和准确性。
三、神秘顾客访问法适用范围
⇨了解各种类型窗口服务型行业营业/服务的环境、服务人员的服务态度、业务素质和技能等情况，广泛应用到如电信、银行、超市、连锁店、医院等窗口服务性行业。
⇨作为竞争对手调查，了解竞争对手商铺的销售货物商品的种类、品牌、价格、摆放情况等信息。
四、神秘顾客法的运作方法
⇨观察法：调查者对被调查者的情况直接观察、记录，以取得必要的信息。
⇨V问卷法：用事先准备好的调查表和询问提纲对接触过被调查者的人群进行询问，得到相应的评价。
⇨询问法：调查者根据调查的要求对被调查者，有目的的提出问题进行询问。
五、神秘顾客法的实施要点
(一)、“神秘顾客”的选取
⇨“神秘顾客”不同于一般性调查的访问员，具有较高的综合素质和理解能力、良好的心理状态、端正的工作态度、敏锐的观察、分辨能力是调查质量的有力保证。
“神秘
顾客”要始终坚持公平、公正、中立、保密的工作原则。
⇨“神秘顾客”分为两种，一种为“即时神秘顾客”，随机抽取那些正在消费、服务的顾客，对其进行即时调查监测；另一种为“长期神秘顾客”，在经过相关的培训后，
对服务专业型较强的公司、单位进行长期的监测。
(二)、“神秘顾客”的培训
⇨主要培训内容包括服务质量知识、相关业务常识、心理学常识、调查技巧等。
a.服务质量知识：行业《服务质量评估标准》和礼仪规范。
b.相关业务知识：对所调查行业的基本业务知识：商品或服务名称的含义、功能、基本内
容、性能、价格。
c.行为、心理常识：具有了行为学、心理学基础知识的“神秘顾客”在调查过程中，表现
更自然、不易暴露，另一方面更容易了解服务人员的心理，易于发现服务管理中存在的问题。
d.调查技巧：
“神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立的工作态度，并具有良好的心态和心理素质，要始终保持一种普通顾客的心态。
由于服务质量是由有形实物质量、有形的服务设备和服务设施的质量、有形的服务环境的质量和无形的服务劳动的质量构成的统一体，每一部分都是服务质量不可
分割的组成部分。
因此“神秘顾客”进行调查时就要遵循“眼看、耳听、用心感
受”八字方针，使硬件服务和软件服务均得到综合考察。
“眼看”就是根据考核
的服务质量指标，细心观察服务设施是否齐全、营业人员的服务形象等内容；“耳
听”就是倾听营业人员服务过程中服务用语、业务介绍；“用心感受”：感受营
业环境和设施，营业人员的服务态度、意识。
（三）、神秘顾客现场操作规范
a.“神秘顾客”应衣着干净整洁，谈吐文雅得体，行为礼貌大方，以普通顾客的心
态去工作。
b.“神秘顾客”到达指定营业窗口后，首先要对营业窗口网点的服务环境仔细观察，
做出准确的判断，然后，根据评估标准对服务环境进行评价。
c.行走线路：
如果营业厅只有一个门，进门后按右手原则行走并观察，做到每一个柜台都要观察到。
有两个门的营业厅，从右手的门进入后，按右手原则行走，并观察，观察结束后仍从右手门出门。