神秘顾客培训资料
导会联系您，询问您以上考核点的检测情况
§ 在检测7天后，您可根据自身情况，有礼貌地进行回复（但不能暴露神秘客身份），如 “我已经购买了什么车”，或者“我可能要再考虑一段时间”，等
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n 在执行过程中，涉及一些问题需要销售顾问主动提出，所以请您不要主动提出，等待销 售顾问提问
n 如果在本项目关注点以外，您有感兴趣的问题，可在执行过程中自由询问
n 执行过程中遇见任何问题，您可以和检测督导进行沟通，但请确保不被经销商或者销售 顾问发现
n 访问过程中遵循保密原则，如果确认被暴露则立刻配合督导一起离店
若销售顾问邀请您到洽谈区进行洽谈，请勿拒绝
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神秘顾客培训资料
销售流程介绍 - 售前跟进
电话接待 展厅接待 需求分析 产品介绍 试乘试驾 协商议价 售前跟进
n 进店检测的七天之内，销售顾问是否对您进行电话跟进 n 销售顾问电话跟进，礼貌、热情，理由合适、自然
请注意：
§ 请您与销售顾问沟通时，表示出明确的购车意图，以便销售顾问对您进行电话跟进 § 在您离开展厅后的7天内，经销商会致电给您，询问您购车的一些情况，请您不要在这
您试驾时，主动为您调节。
n 销售顾问/试驾员是否主动请客户先试乘，然后再让客户试驾 n 销售顾问是否向您指出动态车辆的主要特性、优点、好处（包含试乘试驾全过程） n 销售顾问/试驾员是否确保车上所有乘客都系好安全带？ (全过程) n 销售顾问/试驾员是否主动进行成交的试探，询问您的购车意向 n 过程中， 是否有故障，油箱警报， 违章驾驶或无车牌
n 销售顾问在对比竞品时是否用语恰当
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请您在与销售顾问交谈的过程中，若销售顾问没有提及竞品，可主动询问有关竞品的 情况，如“***车听朋友说好像也不错”等
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销售流程介绍 - 试乘试驾（1/2）
电话接待 展厅接待 需求分析 产品介绍 试乘试驾 协商议价 售前跟进
n 销售顾问为您提供至少两条试乘试驾线路选择，并进行适当的解释。 n 试乘试驾车辆是否整洁，温度适宜 n 为您准备好的试驾车停靠的位置是否方便出发 n 试驾车是否有试乘试驾标贴 n 销售顾问/试驾员是否主动要求您签署试乘试驾协议 n 销售顾问/试驾员是否主动简要介绍前排座椅，演示座椅、方向盘、后视镜的调节方式，并在
n 您需要体验的销售流程主要包括以下方面：
•电
•展
•需
•产
•试
•协
•售
•话
•厅
•求
•品
•乘
•商
•前
•接
•接
•分
•介
•试
•议
•跟
•待
•待
•析
•绍
•驾
•价
•进
•展 •厅 •氛 •围
•洗 •手 •间 •设 •施
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销售流程介绍 - 电话接待（1/2）
电话接待 展厅接待 需求分析 产品介绍 试乘试驾 协商议价 售前跟进
请勿主动提及具体车型的信息，如我想要知道***车2.0L ***版排量的价格
n 是否主动邀请您到店看车并预约具体时间
请勿主动告知来店的时间，如我想周六去看看车等
请注意：以下方面需要您主动提及
n 销售顾问是否等待您挂断电话后再放下电话
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请停留5秒再挂断电话，留意电话接线人员/销售顾问是否马上挂断
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销售流程介绍 - 展厅氛围
同时您还需要在整个过程中注意：
展厅氛围 n 同一展厅内的销售顾问着装整洁、统一 n 其他人员在远处与客户目光相遇时，是否微笑致意 n 是否有工作人员聚集闲聊现象或其它非工作状态
请注意： n 销售顾问是否佩戴标明姓名和职务的胸牌
您不必特别去关注每个销售顾问，只需关注接待您的销售顾问
请勿主动提及您来看车还是售后保养维修的 请注意： 销售顾问是否尊重您的意愿，给予您充分的行动方便
需根据项目工作人员的安排，在展厅开始看车时，选择是否提出要自行看车，如“ 我想先自己看看”等
销售顾问是否在接待时主动向您及同行成人双手递交名片？ 若销售顾问始终没有给到您名片，则请您在离店前主动和销售顾问索取名片
n 电话铃响3声之内是否有人接听（如是彩铃，则确认是15秒内是否有人接听） n 电话沟通中是否采用统一问候语，用语中体现厂商品牌和经销商信息 n 电话接听时是否使用了礼貌用语 n 是否询问您的称呼和联系电话 n 结束通话前，销售顾问是否感谢您的来电
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销售流程介绍 - 电话接待（2/2）
销售流程介绍 - 协商议价
电话接待 展厅接待 需求分析 产品介绍 试乘试驾 协商议价 售前跟进
n 销售顾问是向您推荐介绍一款至二款车型，并提供清晰的报价明细 n 销售顾问是否向您介绍经销商的增值服务 n 销售顾问主动、自然地留下您的姓名和联系方式等
请注意： n 洽谈过程没有给客户不愉快的感觉 n 洽谈区是否干净，整洁
询问是否代为叫出租车，并为您撑伞，送至车上/销售店出口处） n 销售顾问感谢您来店赏车，并向您说再见 n 销售顾问挥手致意，目送您离开
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销售流程介绍 - 展厅接待（2/2）
电话接待 展厅接待 需求分析 产品介绍 试乘试驾 协商议价 售前跟进
请注意：以下方面请您不要主动提及，等待销售顾问主动询问您 是否主动确认您来访的意图？
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销售流程介绍 - 试乘试驾（2/2）
电话接待 展厅接待 需求分析 产品介绍 试乘试驾 协商议价 售前跟进
请注意： n 销售顾问主动邀请您进行试乘试驾 n 试乘试驾的要求能否当场满足？（如销售顾问没主动邀请，可提出）
请不要主动提出要试乘试驾，等待销售顾问提出，并根据项目工作人员的安排，选择 是否接受试乘试驾
n 若问卷填写时遇见有疑问的地方，请与督导确认 n 确认问卷准确无误后，请在问卷结束处签字确认 n 因售前跟进环节仍需要您的配合，请您不要在离店后的7天内拒接经销商的任何来电，并
在接到经销商电话后，主动通过短信或者电话的方式告知督导，以便配合我们完成售前 跟进环节的问卷检测 n 在项目结束后仍需对项目执行的任何相关内容进行保密，不得告知经销商相关人员
n 销售顾问是否询问并听取您的新车用途
n 销售顾问是否询问并听取您的购车时间
若销售顾问询问您购车时间，则您的答案不能多于15天
n 销售顾问是否询问并听取您的用车经验
n 销售顾问是否询问并听取您感兴趣的车型
n 销售顾问是否询问并听取您的购车预算
n 销售顾问是否引导客户在放松的环境中进行需求分析的，感觉放松
n
本次调研的主要内容是评估经销商对服务标准的执行情况
n
目的是为了提高经销商的销售服务水平，以更好的满足消费者需求
n
我们会秉承公平公正的原则，相信您会保证整个过程在保密的状态下执行
§ 请您签订保密协议，不在本次测评活动进程中间的任何时刻向经销商处的任何人员 透露自身神秘客身份。
§ 除主办方工作人员外不向任何人用任何途径展示本次测评活动中产生的文字、音像 资料。
若销售顾问在销售流程即将结束时仍没有邀请您进行试乘试驾，则请您根据项目工作 人员的安排选择是否提出试乘试驾要求
提示： n 如果接受试乘试驾，在试驾过程中注意交通规范和行车安全 n 如果天气情况恶劣，例如严重的冰雪、台风、大雨天气在进店前须与项目工作人员确认是否
仍需进行试乘试驾
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不主动要求到其他场所进行洽谈
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如果销售顾问提出到放松的环境进行沟通，您可以根据实际情况选择是否到放松的环境
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销售流程介绍 - 产品介绍（1/2）
电话接待 展厅接待 需求分析 产品介绍 试乘试驾 协商议价 售前跟进
n 展厅的展示车辆是否都符合展示要求 n 销售顾问在产品介绍的过程中，是否针对您的需求/关注点介绍车辆的性能 n 销售人员介绍产品配置时，是否强调优点和好处 n 销售顾问介绍过程中，是否鼓励您进行发问 n 销售顾问介绍过程中，是否鼓励您亲自动手，体验 n 您的问题和疑虑能得到圆满答复
电话接待 展厅接待 需求分析 产品介绍 试乘试驾 协商议价 售前跟进
请注意：以下方面请您不要主动提及，等待销售顾问主动询问您
n 电话交谈中，销售顾问主动询问您的需求
请勿主动告知您此次电话咨询的目的，待工作人员询问后再告知
如果工作人员没有主动询问，稍作等待（约2~3秒钟）后，再告知你的目的
n 工作人员主动询问您感兴趣的车型
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销售流程介绍 - 展厅接待（1/2）
电话接待 展厅接待 需求分析 产品介绍 试乘试驾 协商议价 售前跟进
n 是否向您致意？ n 是否主动指引您去展厅或引导您停车? n 展厅门口是否有接待员/销售顾问及时礼貌的迎接了您? n 销售顾问是否在进门接待时主动向您介绍自己的姓名及职务? n 谈话过程中销售顾问是否询问您的姓氏来尊称您？ n 销售顾问是否一直专心接待你 n 工作人员是否主动告知可供选择的饮品种类，并询问您的选择？ n 销售顾问礼貌送别（天气好时送您到展厅正门台阶；雨雪天或阳光猛烈天气下，没开车的话
§ 除主办方工作人员外不向任何人用任何途径透露本次活动的时间及地点信息。
§ 除主办方工作人员外不向任何人用任何途径透露本次活动的测评结果。
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神秘顾客培训资料
神秘客执行流程介绍
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神秘顾客培训资料
执行前的注意事项
n 在执行期间，您将以真实顾客的身份，来体验经销商提供的整个销售过程；请您不要紧 张，只需以放松的心态进行，同时尽可能地留意和关注经销商所提供的服务细节
神秘顾客常识
关于神秘顾客及应遵守规则神秘顾客就是，作为一个普通消费者到品牌指定的柜台进行神秘购物体验，了解营业员对指定陈列、销售技巧和客户服务的一些细节，如实将你体验的结果记录，及时反馈给我们，你在整个访问过程中，必须保持自己的神秘身份，不得暴露自己的身份。
一、神秘顾客在检测过程中，必须掌握基本技能，特别是在进行暗访检测当中心态：白痴轻松自然的心态，就像自己去购买产品，不要直接投奔目标去，应该像普通消费者那样，逐渐走进去；步履：平常逛街的步履，既不要紧张，也不要装的或表演的神神秘秘，否则，容易被销售人员识破；眼神：注意力收敛，大部分时间应该将注意力集中在产品上，不要过多的关注销售人员，要表示出对产品感兴趣，对产品、功能逐个了解，仔细默记型号价格或在其他柜台上用小字条迅速记录；听：仔细听销售人员对产品或者业务询问的回答；问：按照要求提问，适当而巧妙的询问各项内容，掌握节奏，让其保持耐心，避免怀疑。
可以在宣传单上记录问道、看到的东西；时间保证：不要长时间逗留在店里，以免引起怀疑。
保证在20-30分钟内完成访问；硬件使用：熟练掌握场景实拍设备使用技巧，了解针对各监测项目的录音/录像/拍照标准，一定在执行项目之前，模拟现场操作设备看有问题没有； 检测内容及标准：检测内容讲解，熟知检查内容及目的，掌握实拍要点，把握角色扮演。
二、神秘顾客在检测中若是出现以下行为，属于重大违规，将严肃处理并追究神秘顾客的相关责任●若出现以下行为，神秘顾客监测数据做无效处理么所有的项目费用一概不结算，该神秘顾客将永不录用，并将其加入市场调研黑名单。
情节严重者将追究相关法律责任!1 神秘顾客未按照公司指定时间店面检测，擅自委托他人代替执行。
若神秘客中途出现任何特殊情况，都必须通知项目督导，听从安排；2 神秘顾客编造虚假检测结果，提供虚假或者过期监测资料（照片、录音、录像）；3 神秘顾客在检测执行时，必须注重自身素质和礼仪，严禁对店面员工趾高气昂的态度交流；4 神秘顾客在遭到拒绝或者店面不配合的情况，不准强制执行，严禁与店面发生抽构图，只需记录拒绝检测的原因，保证录音体现，汇报给督导即可；5 神秘顾客向监测对象索贿、受贿、与店面形成特殊关系；6 神秘顾客隐瞒真实身份，照成竞争对手人员进行项目检测。
神秘客户培训
神秘客户培训神秘客户培训讲师：谭小琥谭小琥老师老师介绍：品牌策略营销专家清华大学特邀讲师世界华人500强讲师中国金牌管理咨询师国际注册企业教练（RCC）授课风格：演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。
谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。
——中国移动集团讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。
——南方石化谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。
我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。
——绿城集团告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。
——中海石油谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！——联邦家居神秘顾问调查要点（部分服务流程）调查对象：A保（小保：机油、机滤）、B保（大保：机油、机滤、空滤等）一、SR工作要点（一)预约服务1.SR（接线员）接打车主电话：要报出“您好，这里是瑞安红升奔驰店”“我是服务接待XXX”：请问您是XX（张）先生/女士吗？“张先生，您好！”2.SR（接线员）在确定作业项目后，要询问车主是否需要其他作业。
（话术：您的爱车今天做的项目是XXX，请问是否还有其他需要吗？）3.SR（接线员）要主动建议预约作业时间（符合客户要求）或主动询问客户的期望时间并灵活调整时间。
（话术：明天早上8：00-9：00之间或者中午10：-11：00都是可以预约的，您方便哪个时间段过来？那您的爱车我就安排在明天9点）4.SR（接线员）要询问或核实车主的联系方式（电话）（话术：您的号码是XXX，是联系您这个号码吗？）5.SR（接线员）要与客户核实维修保养项目，工时及费用。
（张先生，您好，跟您核实一下保养信息，您的车牌号码是浙CXXX,A/B保,费用大概是XXX，保养大概需要XX时间）6.SR（接线员）提醒客户携带相关文件：行驶证、保养手册（话术：提醒您一下，来的时候请记得带上您的行驶证、保养手册）7.SR（接线员）在预约时间到来之前提前一小时，再次致电或短信和客户确认预约时间（话术：张先生，您的爱车预约保养的时间是今天上午9点，恭候您的光临，感谢您使用预约服务）（二）进行接车1.SR主动出来接待客户（话术：张先生，您好，欢迎您的光临，我是服务接待XXX，我已经为您安排好我们的维修顾问XXX）二、SA工作要点（一）进行接车1.SA在接待顾客过程中要告知客户流程所正进行的每一步（让客户知道你在为他做什么步骤）（话术:XX先生/女士/小姐您好！我是接待您的维修顾问XXX，（递上名片）您这次预约过来是做XX公里保养/维修是吗？首先我们一起核对一下您的维修历史，现在给您的车子做个车身预检）2.SA主动询问客户资料（如手机号，地址等）或车辆信息需更新（话术：XX先生/女士/小姐您好！我想跟您核实一下您的联系号码及住址等，有需要更新的吗？）3.SA要和客户核实车辆维修历史、维修备忘等（XX先生：我现在核实下您爱车的维修历史，上次保养是XXX）4.SA要当面安装保护罩（座椅，脚垫，方向盘保护罩等）5.SA要当面检查并记录任何车身损坏迹象（如刮蹭），并在检查单上勾画6.SA要检查记录个别零部件或附件的缺失情况（如车轮轮毂）并在检查单上勾画，当面与客户沟通缺失问题7.SA要在检查单上记录当前总里程数，燃油箱液位8.SA要提醒客户带走车内贵重物品或提供保管方式9.SA要再次与客户核实/记录车辆症状（话术:XX先生/女士/小姐您好！我再次和您确认一下，您这次反映的车子故障问题总共有X个，第一XXX第XXX）10.SA要使用维修顾问夹（将接车用的单据夹在维修顾问夹内，用于记录车辆症状，在回答客户疑问时，翻阅维修顾问夹，并给予答复）11.SA向客户说明必需的作业项目，并问客户有无其他的作业项目12.SA要向客户建议其他项目/服务（除这次保养之外的其他服务项目）13.SA要询问客户是否需要旧件14.SA要询问客户是否需要洗车（二）结束接车1.SA要主动与客户确认费用2.SA要主动与客户确认维修需要时间3.SA要与客户核实《准施工单》，并请客户签名。
神秘客户调查培训讲义资料
奔驰售后服务神秘顾客调查－技术能力
5.行李箱、副驾驶杂物箱、门上迎宾灯、后牌照灯等照明系统损坏 设置标准：以上任一灯泡不亮 恢复标准：灯泡正常亮起
奔驰售后服务神秘顾客调查－技术能力
6.安全带带扣错误或者安全带扭曲 设置标准：带扣窝在座椅皮缝里或者安全带扭曲 恢复标准：带扣及安全带恢复正常
奔驰售后服务神秘顾客调查－技术能力
神秘客户调查培训
周明远
2011年07月8日
奔驰售后服务神秘顾客调查－项目说明
调查目的：为适应市场竞争的需求，日益完善经销商售后服务的流程，持续为客户 提供一流的服务以保持客户长期满意度，
梅赛德斯-奔驰(中国)汽车销售有限公司开展此项调研，了解本品牌经销商的售后服 务表现；
奔驰售后服务神秘顾客调查－项目说明
7.排气管连接松动 设置标准：排气管连接松动 恢复标准：排气管连接正常
奔驰售后服务神秘顾客调查－技术能力
8.轮速传感器线从卡槽脱离 设置标准：传感器线脱离 恢复标准：传感器线正常
奔驰售后服务神秘顾客调查－技术能力
9. 刹车放气螺栓帽丢失 设置标准：螺栓帽丢失 恢复标准：螺栓帽完好
奔驰售后服务神秘顾客调查－技术能力
签名
姓名 张登科 王立 张洋 徐龙彪 陈博 王尧 杜煜 毛建锋 熊敏
签名
姓名 朱杰G 欧日旺 廖俊良 卢建财 李晓辉 陈俊 刘强 白建松
/
签名
姓名 邹波勇 何雷 陈阳 朱 杰P 付先才 李勇 邓珂
/ /
签名
姓名 顾随良 顾德贵 周智 郭艺 黄赛军 苏新 刘孝运 曾彪
/
签名
前面9点： 1.车胎和备胎胎压偏低 2. 轮胎或者备胎气门阀芯防尘盖缺失 3.挡风玻璃水的液位偏低 4.挡风玻璃喷嘴位置错误 5.行李箱、副驾驶杂物箱、门上迎宾灯、 后牌照灯等照明系统损坏
神秘顾客培训
访问员培训课程『神秘顾客之一神秘顾客的由来』神秘顾客含义解释：使接受过相关培训或指导的个人以潜在消费者或真实消费者的身份对任意一种顾客服务过程进行体验与评价，然后通过某种方式详细客观地反馈其消费体验。
-—据说是标准的“神秘顾客”定义。
☞当今在中国的服务行业中，神秘顾客概念可以说是大红大紫。
不管是跨国的商业巨头还是本土的零星小店，不论是教授专家还是一线员工，不仅是专业的市场研究人员，还包括企业的主管和老板，都听说过“神秘顾客”都在说着“神秘顾客"。
当然,这里面有推崇倍至的，也有嗤之以鼻的。
通过GOOGLE检索,约有748000项符合神秘顾客的查询结果，可见其多么的深入人心.☞神秘顾客这个概念从哪里来的呢?大多数资料显示，神秘顾客概念来自于美国，首先是被快餐业的巨头麦当劳和肯德基使用,并因为这些连锁商店开遍世界而把这个概念传递开来，同样,中国有了麦当劳、肯德基，由此就知道了神秘顾客.这样的说法也几乎无法考证，可能是因为美国的商业发达，而且像麦当劳这样的跨国快餐更需要服务的标准化规范化,他们也更可能最先研究使用一些新的管理方法,从神秘顾客的特点来看又特别适合这样的企业应用，因此，上述的说法有几分道理.☞很多人说了,知道鸡蛋好吃就可以了,何必一定要找到下蛋的母鸡呢？既然是要系统的研究这个事物,起源还是很重要的。
就像我们研究非典要知道传染源，现在的牛肉鸡肉不是都被要求表明原产地吗，同理神秘顾客的产生有其必然的根源，社会化大生产和商业服务分工的细化了推动神秘顾客的产生，而真正的发展是由于连锁这种商业业态的不断发展.如果是一家一户的小作坊,老板手下看着几个小伙计,举手投足都在眼皮地下，根本没必要请“神秘”的别人来替自己“偷窥"。
即使是成长为大型的企业,比如拥用上百餐位的大饭店，老板带着几个亲信也可以顾的过来.可要是店面多了、离的远了，或者跨过大洋来到异国他乡，再本事的老板也难以亲历亲为了，请“神秘顾客”就变得顺理成章.也不是所有大型的连锁的跨国的企业都需要神秘顾客，如果是生产型的企业，生产机床的、制造轮船的可能都不需要神秘顾客，也没有应用神秘顾客的基础。
ACD薇姿理肤泉
蓝色眼影、黑色睫 毛膏
均匀底妆（粉底、 散粉） 淡色唇彩
健康腮红
标准妆容
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LRP标准工作形象-3
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如何防止暴露身份
为防止店员有意识地去识别神秘顾客，下面教大家一些隐藏身份的方法：
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暗访调查之后
1.
请在暗访完成后15分钟内填写纸质问卷以保证统计数据的准确性 。 请您务必勾选选项，记录一些重要的感想评论以及有关店铺环境，美 容顾问的仪态和着装 ，店内人数等视觉信息。 24小时之内提交网络问卷，问卷评论要详细真实。 24小时内提交录音，尽量在AOL上以附件形式上传。如果您在AOL 上上传失败，请马上将录音发送到以下指定邮箱 : vichyalbatross@ and lrpalbatross@ 。把已传录音 的证据放在问卷上或者将录音及时发送给当地的协调员。
全妆，眼影必须是天蓝色的，长发要束起，不能有留海
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LRP暗访调查情节—重点注意事项
1. 2. 3. 4. 5. 整个调查用普通话进行，用普通话说明日期、时间、地点、调查的品牌，MS姓名或login。 非人盯人调查，但必须查到LRP的DA，而不是其他品牌过来帮忙的！每个店铺查访一次。 指定查访的产品 ：第一款明星产品--舒安臻白系列精华液 + 第二款明星产品--舒缓喷雾。 必须自用，不能送礼。调查时间15分钟以上。可以建议多看几款以增加时长。如果DA态度实在不热情，导 致时长不够，则在评论中详细说明。 观察DA的专业仪表，包括：发型、妆容、指甲、制服、胸牌、配饰、鞋子等总体形象；观察DA的专业表现， 包括：欢迎和送别、发掘客户需求、专业知识讲解等过程；观察柜台的布置摆设情况。
神秘顾客培训内容
神秘顾客培训内容第一篇：神秘顾客培训内容神秘顾客培训内容神秘顾客是以潜在消费者或真实消费者的身份对某一顾客服务过程进行体验和评价，然后以特定的方式详细客观的反馈其消费体验。
“神秘顾客”可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客。
对企业的长远发展起着决定性的作用。
神秘顾客是开元研究市场调研公司研究服务项目之一。
开元研究对自身“神秘顾客”进行了相关培训，以保证“神秘顾客”以合格“神秘人”的身份及能力完成项目检测目的。
“神秘顾客”培训内容服务质量知识行业服务质量评估标准和礼仪规范，项目背景知识及检测标准体系；针对不同的行业，需要了解相关的服务规范和职业要求，具体到特定的项目就必须针对这个项目深入了解，明确调查的意图及考察的重点。
如果是比较特殊的行业或职业，考察指标比较繁杂，还要为访问员提供书面资料或音像资料来作为参考，加深理解。
相关业务知识包括所检测行业的基本业务知识及工作流程，商品或服务的名称、含义、功能、基本内容、性能、价格等；行为、心理常识使“神秘顾客”在调查过程中表现更自然，不易暴露，了解服务人员的心理，易于发现问题；调查技巧服务“暗访”工作技巧，询问的技巧和应对方法；“神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立的工作态度，并具有良好的心态和心理素质，要始终保持一种普通顾客的心态。
第二篇：KFC神秘顾客百盛集团KFC新测试检测流程及注意事项一、检测前1、检测当天访问视频员要穿着要大方得体，不穿奇装异服、拖鞋、短裤、吊带衫等不雅服饰，要对餐厅树立我公司的良好形象。
2、检测当天需带齐：检测问卷、录音笔、示卡、访问顾客情况登记表、笔。
3、检测前30分钟北京同事QC电话提醒，与访问员确认需要检测餐厅地址与参照物，如果所检测是密集店需要反复确认强调不要去错店，二、检测时1、在距离餐厅50米处，打开录音笔报一下访问员姓名，进店日期、时间、店面名称、周围的参照物（录音笔不关，从进店到出店始终保持录音不间断）。
神秘顾客培训资料
考核评估方式
观察法
通过观察神秘顾客在模拟销售或 服务场景中的表现，对其各项技
能和知识进行评估。
面试法
通过面试了解神秘顾客对产品知识 、销售技巧和客户服务的掌握程度 ，同时评估其沟通能力和心理素质 。
测试法
通过测试神秘顾客对产品知识、销 售技巧和客户服务的掌握程度，评 估其专业技能和学习能力。
评估标准制定
合法权益保障
神秘顾客应了解自己的合法权益 ，如遇到不公正待遇或权益受损 情况，应采取合适的方式维护自 己的权益。
职业道德与职业操守的遵守
遵守职业道德
神秘顾客在工作中应保持客观、公正、保密的原则，不泄露 任何未经授权的信息。
职业操守的遵守
遵循行业规范和标准，以专业的态度和行为展现自己的职业 素养，赢得客户的信任和尊重。
02
他们会在指定的服务场所，以普 通客户的身份进行消费，并按照 要求记录和报告所观察到的服务 质量和员工行为等信息。
神秘顾客的起源与发展
神秘顾客的概念起源于20世纪中 叶，最初被用于市场调研和客户
满意度评估。
随着时间的推移，神秘顾客方法 逐渐发展成为一种广泛使用的商 业研究工具，应用于各种服务行
业，如餐饮、零售、电信等。
对于消费者而言，神秘顾客提供了对 服务质量的监督和维权的机会，有助 于维护消费者权益。
02 神秘顾客的培训 内容
基础礼仪与职业形象
总结词：培养神秘顾客良好的仪表和礼 仪，展现专业形象。
3. 职业形象：强调神秘顾客在观察过程 中保持专注、认真、专业的形象。
2. 礼貌礼仪：教授正确的礼仪规范，如 打招呼、道谢、道歉等，以展现良好的 教养和尊重。
持续学习与提升自身素质
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不主动要求到其他场所进行洽谈 如果销售顾问提出到放松的环境进行沟通，您可以根据实际情况选择是否到放松的环境
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销售流程介绍 - 产品介绍（1/2）
电话接待 展厅接待 需求分析 产品介绍 试乘试驾 协商议价 售前跟进
展厅的展示车辆是否都符合展示要求 销售顾问在产品介绍的过程中，是否针对您的需求/关注点介绍车辆的性能 销售人员介绍产品配置时，是否强调优点和好处 销售顾问介绍过程中，是否鼓励您进行发问 销售顾问介绍过程中，是否鼓励您亲自动手，体验 您的问题和疑虑能得到圆满答复
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神秘客执行流程介绍
合作联信 商赢天下
执行前的注意事项
在执行期间，您将以真实顾客的身份，来体验经销商提供的整个销售过程；请您不要紧 张，只需以放松的心态进行，同时尽可能地留意和关注经销商所提供的服务细节
请您和检测督导在离经销商较远的地方再回顾一下需要特别注意的检测点 与检测督导就设定好的角色，进行再次确认 执行的整个过程我们需要全程录音，请您配合
▪ 将录音笔放在您自己身上录音 ▪ 检测全程不得关闭录音设备
8பைடு நூலகம்
执行过程的注意事项
对于整个执行过程中，销售顾问的问题您可以选择回答或者不回答，只要关注本项目需 要了解的问题就可以了
在执行过程中，涉及一些问题需要销售顾问主动提出，所以请您不要主动提出，等待销 售顾问提问
如果在本项目关注点以外，您有感兴趣的问题，可在执行过程中自由询问
神秘客培训手册
2010.03
Fancl
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D.MP3隐藏技巧
E.截止日期
神秘顾客暗访行为规范守则
神秘访客暗访准则:
神秘暗访就是经过培训的顼客依照设定好的情节对店铺迚行隐名评估。 神秘访客需保证提供可靠真实的信息，丌能泄露身份，丌能泄露调查细节，
我们需要您的评论 好似一卷录影带，请您在评论中讲出调查的整个经过，诚 实、详细。让我们可以从中客观地看到我们所需要的信息。您可以在评论中 对销售过程迚行描述，同时添加上个人的感想。 请确保你已经回答所有的问题，完成所有的评论内容部分并上传录音。
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Fancl问卷注意事项
妆容、制服要求
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Fancl问卷注意事项
发型要求
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关于 Fancl
介绍
1980年日本首创无添加的护 肤品及化妆品。FANCL在日文中 有’踢走不安’的意思 它运用尖端科 技，始创真正无添加的产品-完全 不含防腐剂、无香料、无杀菌剂、 无矿物油、无菌生产，完全密封 及在包裝上列明制造日期-比一般 美容产品更能发挥功效， 令顼客 安心安全地使用。避免有害物质 渗入肌肤上，长进损害肌肤健康， 引致肌肤问题，如敏感、加速衰 老等。率先提出‘內外美容’之道。 由於真正的美源自健康的身体， FANCL 於90年代亦开发不同系列 的营养补充品 。
神秘顾客基础操作指南
• 神秘顾客问卷的填写细则及网络问卷“Surveycool”上传规范 • 角色扮演，神秘顾客模拟访问，试填问卷 • 监测结果整理，文件归档：纸质问卷、照片文件、录音文件、视频文件、
数据库、项目总结
神秘顾客 选择和聘用
神秘顾客 内部培训
神秘顾客 管理方法
神秘顾客监测策 略
神秘顾客 访问结果整理
公司内部配备专门的督导对神秘顾客进行管理
神秘顾客基础操作指南
书写人：徐翔
• 神秘顾客的标准定义:
神秘顾客：指接受过相关培训或指导的个人以潜在消费者或真实消费者的身份对任意一 种顾客服务过程进行体验与评价，然后通过某种方式详细客观地反馈其消费体验
• 神秘顾客的来源
➢ 神秘顾客概念来自于美国，首先是被快餐业的巨头麦当劳和肯德基使用，并因为 这些连锁商店开遍世界而把这个概念传递开来，同样，中国有了麦当劳、肯德基，由此 就知道了神秘顾客 ➢ 神秘顾客的概念来自商业，但其实理念早就存在，并不是一个新鲜事物。我们管 理的理想状态是“领导在与不在一个样”，但是实际上这个几乎不可能做到。为了监督领 导不在的时候的真实状态，古人也有很多的方法，但说到底都是“间谍”的特务方法。如 果从简单上说，神秘顾客也是一种暗访，是一种非管理人员亲自进行的暗访，不同于传 说中的康熙微服私访
• 规范神秘顾客对监测设施及监测对象标准，强化培训力度，并用实例或现 场模拟的形式进行培训