西餐厅的全套培训资料

001号咖啡馆培训材料餐饮人才培训总纲一、服务知识，服务技能，推销知识专题讲述A、咖啡厅服务技能及优质服务的概念B、服务质量的具体要求及职业道德心C、服务态度的实际要求及礼节礼貌的重要性D、服务流程（迎宾/ 带客入座/ 点餐// 备餐/ 送餐/ 撤餐/ 结帐等服务）E、处理宾客的日常投诉与危机反应二、咖啡知识及实操示范A、咖啡的历史渊源B、咖啡树的生长条件C、咖啡豆的基础认识D、单品/ 花式咖啡的研磨与制作E、关于咖啡的问答集三、茶类知识及实操示范A、茶叶的基础认识B、茶具的介绍与使用C、冲泡各式茶叶的正确方法D、花草茶/ 果粒茶的功效与冲泡E、功夫茶的讲解词与冲泡法四、酒水知识及杯具之辨别A、六大基酒的基本认识B、葡萄酒的酿造与饮用方式C、啤酒正确认识与品牌介绍D、鸡尾酒的调配与制作工艺E、各种玻璃杯具的辨别与使用五、调配饮料及辅料的制作A、浓缩果汁的调配与制作B、各种特调饮料的配方与变化C、果汁的分层与色调的合理搭配D、糖浆的实际制作方式E、珍珠果的正确煮法及保存方式六、冰沙/ 奶昔及水果拼盘的制作A、冰沙机的认识与正确使用B、各种冰沙/ 奶昔的制作与合理调配C、果雕的基本刀工与花形D、正确的摆盘与水果的配臵E、认识各种水果的产地与特性F、常用杯具/器具七、服务人员专业服务技巧训练八、服务人员模拟实操九、综合测验培训教材Do`s and Don`ts（服务员的基本要求）----我们应该做到的：1、在同所有的客人接触的过程中，应该表示尊敬、谦逊、礼貌、乐于助人和真诚，2、在工作中，注意保持“是的，我行”、“是的，我可以”的态度3、从你的脸上和声音当中可以感受到微笑4、在同事之间推广团合作精神（互相合作）5、保持高的卫生标准，不仅仅对自己还有你周围的人6、雇员之间要相互合作7、工作快捷、认真和安全8、在任何时间要守时9、掌握所有设备的保养知识10、重视安全的措施11、报告破损和损坏的设备12、永远不能说：“不知道，不” 13、当客人投诉时，第一时间内说：“对不起”！。

----我们不能做的：1、不能穿着制服离开酒店2、当值时不能嚼口香糖3、当值时不能吃、喝酒水及食物4、在非指定区域内吸烟5、同事之间不争论6、不说脏话和有侮辱性的语言7、不发誓8、当值时不能睡觉9、在酒店内及经营场所，不能参与任何形式的赌博10、不能有“这不是我的工作的态度”11、不能有懒散、邋遢、疲倦的态度，穿鞋时不能拖曳12、在工作区域，不能跑步。

服务态度的基本要求1、在任何时间要向客人问候“您好、先生、小姐”2、电话铃声不能响过三声接电话3、给客人点饮品不让客人等待超过5分钟4、烟缸里的烟头不能超过二个5、给客人添冰水不能超过杯口一英寸6、热的食品出品一定要热7、所有的咖啡都要温杯8、使用的桌子都不能有污点和坏的9、所有的菜单不能是破的，有污点10、不可以使用破的桌布11、永远不可向客人说：“不知道”餐厅内规章制度1、准时到岗2、保持良好个人卫生及整洁3、佩戴名牌4、穿着制服5、不打架6、不大笑7、不站在一起8、不与同事聊天9、不奔跑10、不赌博11、不打哈欠12、不挖鼻孔13、不抓挠头发或身体14、不争吵15、不吸烟16、不剔指甲17、不剔牙18、不咳嗽或需用手帕捂住19、不打喷嚏或需用手帕捂住20、不推拖21、不将手放在口袋里22、不盯着看客人23、不靠墙站24、不坐在椅子上25、不梳头发26、不吃东西27、不喝东西28、不打私人电话29、不大喊大叫30、家人或朋友不得在餐厅内等候。

好的服务SERVICE1、真诚（S）: 我们必须象对待自己家人一样对待我们的客人，客人来到我们酒店，我将表现诚实、关心、友善来提供我们的服务2、效率（E）: 我们将保证我们程序是为客人带来友善和方便3、准备服务（R）: 我们将尽力的我们的客人，我们将尽力做到为我们的客人与我们的共同点4、看得见的物有所值（V）: 我们将给同样相待的服务5、信息（I）；我们将保证按客人的愿望来做6、礼貌（C）；体谅，我们将在客人的立场上为客人做得更多7、优秀（E）；我们将以给客人的愉悦，来作为我们唯一的目的真诚：我们必须象对我们自己一样对待客人，客人来到我们酒店给了我们一次机会来为他们做一点什幺，我们不是帮客人做什幺，而是他们给了我们一次机会记住，客人是我们的老板，是我们的银行家，没有他们，我们将没有意义效率：用最短的时间将事情做好到，得到最好成果，我们的规则是提供一种好的服务，我们要注意客人，不能让客人等待的时间太长，如果你有别的事，我们要告诉客人，我们马上找同事来帮助客人工作快是不够的，我们必须实现客人需要什么我们就要上他愉悦，“不是一次而是永远”是我们的职责准备服务：要时刻记住我们是为别人服务的，我们时刻准备去关心我们的客人，总是帮客人解决问题，如果我们不可以解决的我们将事情告诉我们的上级，我们将怎样做好准备？开始前的准备，检查你的仪容，你的头发是否梳好，制服是否干净，你的鞋子是否亮看得见的物有所值：明显的方法，我们必须看见客人，我们需站在台面的前面让客人看得见，当他们看不见你，他们不想被照顾信息：每一个员工是我们酒店服务大使，在销售以前我们必须知道我们的产品（服务）非常好，我们需要了解，你要了解你工作的地方礼貌：对客人和同事要有礼貌，总是为客人考虑，客人当然对我们为他们做的事感到高兴，我们总是要用“您好”的话句是对待客人，我们要用个性的服务，试图记下客人的姓名、地址，让他们感觉到他们是重要的要用的词语“谢谢、请、欢迎您、我们可以帮您吗、对不起”优秀：说到观察是好的服务的基本要求，如果我们可以永远根据客人的需要提供优秀的服务，额外的服务和人与人之间的沟通是我们好的服务男/女服务员仪表规定男服务员的仪表：A、头发1、头发必须干净整洁，经常要用洗发水洗头2、头发不能盖住眼睛3、后边的头发不能超过衣领4、鬓发不能过长5、头发要用发胶梳理，但不能显得太油和过湿B、面部1、脸面必须干净经常剃须2、不能留有胡须根3、经常要用毛巾洗耳朵4、皮肤要保持干净，不能太油和太干5、皮肤不能有皮炎、粉刺，若有一定要马上去治疗C、牙1、每天注意清洁牙齿，保持卫生，用餐后特别注意牙齿的卫生2、上班以前不能吃大葱、蒜之类的食品，后要马上清洁牙齿D、身体1、员工在工作前必须洗澡2、保持身体的清洁，不能留有汗味E、手和手指1、指必须每周剪甲，不能长的指甲2、指甲内不能留有污垢3、指甲不能有指甲油4、手和指甲必须十分干净，不能有烟草5、上厕所后必须用肥皂洗手F、长袖衬衣1、不能将衣袖卷起2、衣袋里不能放有明显物品G、外套1、外套必须平整2、外套的颜色一定要统一H、袜子1、袜子一定平整2、袜子的颜色要和外套颜色相干近（黑色）3、袜子要保持干净4、上班时间必须穿工作袜5、袜子必须是黑色长筒袜I、鞋子1、上班时间必须穿工作鞋2、鞋子的颜色只能是黑色3、鞋子必须干净有光泽女员工的仪表：A、头发1、必须每天用洗发水洗发2、头发必须整洁干净3、长头发必须将其盘起4、头发的样式须将面部露出5、头发须用发胶挽起，不能太湿或是太油6、禁止烫卷发7、不能染鲜明的颜色8、不能当客人的面梳头9、每个月须去整理头发的样式B、面部1、面部必须干净不能留有头发2、头发不能盖住眼睛3、面部皮肤一定要干净，不能太油和太干4、面部不能有粉刺，有皮炎要去清洁C、鞋1、工作时必须穿工鞋2、鞋子的颜色是黑色3、鞋子表面必须干净有光泽4、不能穿太高的鞋跟鞋子D、袜子1、袜子是素色，不可有图案和破损2、袜子必须穿着工作方便E、饰品1、最大限度带指环，不能带装饰太强的指环和结婚指环2、不能带装饰性太强的耳环3、工作时间不能将项链带在外面4、不能带特别嗜好的饰品F、名牌1、上班时间必须带名牌2、名牌带在上衣的左胸前3、名牌必须干净4、名牌字迹要容易看明G、女式衬衣1、可以穿长袖或短袖2、衬衫不可穿太透H、化妆1、女服务员必须化淡装上岗工作2、女服务员可化一点眼影3、不可用假睫毛4、口红的颜色不可太过鲜艳，本色为主服务步骤详解开吧1.提前10分钟更衣上岗。

2.开灯，打开所有货柜，清点核对货物。

3.清洁区域内的卫生。

4.检查制冰机、雪柜、净水系统、开水器等运转是否正常，所有原料是否新鲜。

5.检查杯具、用具是否充足、干净明亮。

6.领用昨日填好的领料单的物品，清洁好后放入相应雪柜、货柜。

7.标准陈列摆放各类酒水。

8.准备好各类装饰物、乳制品、糖水、小吃等物品，合理摆放，便于操作。

9.按标准的方法和配合出品各类酒水，并提供酒水服务。

10.见单出品，随时保持区域内清洁及酒水充俱应。

收吧1.集所有杯具，清洁好后放入杯管并清点无误。

2.检查刀、咖啡匙等物品有否遗失。

3.清理、清点啤酒软饮料等。

4.确保洋酒安全存放，清点准确。

5.检查调节雪柜温度，确保酒水存放安全。

6.清洁酒架、杯架，锁好所有酒柜、货柜、雪柜等。

7.将水果等物品因质地不同放入相应的货柜、雪柜。

8.填写每日报表，领料单并核对酒水。

9.打出生啤机的残啤酒，以免变质。

10清除垃圾。

11.除雪柜、制冰机外，关掉一切电源、水源。

12.将报表、单据、钥匙交还无误后，打卡下班。

吧台岗位责任制1．着装整洁，工作准时，礼貌服务，服从指挥。

2．负责吧台区域内清洁与保洁。

3．根据营业需要及时补充吧台原料及器具。

4．做好各项准备工作，确保正常营业。

5．因工作疏忽造成器具的损坏照价赔偿，由吧台主管负责安排。

6．熟练掌握服务知识，准确快捷的为客人调制各类酒水。

7．负责吧台设备保养及安全情况。

8．当班站立服务，上班时间不允许窜岗、离岗等。

9．负责每日酒水盘点，正确填写各类报表、单据。

10．负责酒水储藏，合理运转，避免不必要的浪费。

11.不断学习酒水知识，提高业务水平。

危机状况处理方式一、食物或饮料泼撒到客人身上1、马上道歉2、提供干净的餐巾给客人自己擦拭3、提供安抚客人的方法4、通知当值经理5、检察客人的满意度二、食物温度不对或火候不合要求1、马上道歉2、马上更换3、通知当值经理和厨师长4、通知客人重新制做所需的时间5、确认更换的菜式符合要求6、检查满意度三、上错食品\饮料1、马上道歉，重复点单2、确认点单的正确3、和厨房\吧台联系，确认重新更换所需时间，通知厨师主管及当值经理4、通知客人需等待的时间5、在上菜的时候，再次道歉并感谢客人的等待及理解四、客人等待时间过长1、马上道歉2、通知厨师主管及当值经理，确认制作时间3、通知客人所需时间4、提供免费纯净水，确认食品的制作情况5、在上菜的时候，再次道歉并感谢客人的等待及理解五、帐单错误1、马上道歉2、核对帐单，并纠正错误3、再次感谢客人的提醒及等待4、通知当值经理六、餐桌\椅上有异物1、马上道歉2、清理台面3、感谢客人的提醒七、客人发现菜中有异物1、马上道歉，确认客人无受到伤害2、坚持替客人更换食品，若客人不喜欢同样菜式，可更换其它的菜式3、提供免费茶水或水果4、通知当值经理\厨师长，确保更换菜式的卫生5、上菜时，再次道歉八、客人投诉杯具\餐具的清洁或有破损1、马上道歉2、提供更换3、感谢客人的提醒九、客人投诉咖啡的口感1、马上道歉2、马上更换3、确认满意度4、感谢客人的提醒5、若客人投诉太淡，提供意见更换Double expresso十、客人指出位臵不佳1、餐厅已满：A、向客人道歉B、告知客人一有空台，马上更换C、更换后，再次感谢客人的理解及等待2、有座位：A、向客人道歉B、检查有无预定C、马上替客人换台D、通知领位十一、处理退换的食物或酒水1、马上的向客人道歉：“不好意思，这道菜（酒水）不合您的口味”2、询问客人有关菜式\酒水的详细情况3、通知厨师主管及当值经理4、当值经理亲自呈递更换好的食物或酒水十二、处理投诉应有的态度1、永远不要和客人争执，让客人发表意见2、马上通知当值经理3、仔细聆听，试图找到投诉原因，保持目光接触，尽量称呼客人的姓4、礼貌的道歉，表示同情心5、告诉客人处理的情况和时间（与当值经理确认后）6、当值经理检查客人的满意程度咖啡一词的来历“咖啡”一词源自希腊语“ Kaweh”，意思是“力量与热情“。