顾客导向的服务标准化流程(培训教案)

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长城电信手机卖场

顾
客
导
向
服
务
标
准
流
程

培训教案（音响教材稿）
(字幕、旁白)
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概述
顾客导向服务的目的在于将服务顾客的形式与满足顾客的需求
进行最大限度的有机结合，并通过顾客服务标准化流程的设计与实施,
使这一目的的实现系统化、规范化,且易于广泛应用。围绕最大限度
满足顾客的需求以及低成本大规模的服务产出,特设计出以下顾客导
向的服务标准流程，具体是分为售前服务、售中服务、售后服务三个
手机销售过程。
（字幕、旁白)

一.售前服务
指在商品出售以前的各种准备工作，目的是向顾客提供并传递满
足顾客需求的准确商品信息，以引起顾客的购买意图;同时做好售前
其他准备工作，时刻准备向顾客提供良好的服务。
(字幕、旁白)

对于直接和顾客接触的营业员来说,售前服务主要有：
(字幕、旁白、镜

头；第4项不需镜头)
1．遵守卖场服务行为规范，包括个人仪容仪表、在岗纪律等；

2.调整至最佳服务心态，并具备相当激情;
３．维护并提升卖场购物气氛，检查并整理责任区域商品（模型、
礼品)陈列、宣传单放置、桌椅摆放等
４.熟悉卖场商品，重点归纳手机的几大卖点;
５．关注销售政策、库存情况。（员工必须仔细学习并理解销售
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政策，检查标价签标价是否与政策相符。了解库存情况，做到心中有
数)
６．细分顾客类型，研究顾客购买心理，准确把握顾客购买需求。
顾客类型大致分为:
A、企事业单位管理人员、公务员、社会白领：（此类顾客群消
费实力较强，有自我判断力，对手机外观、功能、娱乐性均要求较高)
——列举具体机型
Ｂ、学生:(此类顾客群喜爱外观时尚、价格适中的手机）——列
举具体机型
C、乡镇人员：（此类顾客群对手机要求实惠,价格相对较低)——
列举具体机型

二、售中服务
是完成商品特性展示、介绍的服务过程。这个服务的好坏，直接
影响到成交率以及潜在顾客的挖掘，是顾客导向服务标准流程中最重
要的环节。(字幕、旁白)
１、 顾客接待
当顾客上门或临柜，微笑并朗声致意:“欢迎光临――！”给顾
客被重视和尊重的感觉;同时根据顾客的衣着、气质、举止等作出初
步判断:顾客类型／是否购机/心理价位/外观及功能要求等,并在下
一步骤验证或修正。（字幕、旁白、镜头）
２、沟通识别
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尽快与顾客达成良好的沟通氛围,积极和有技巧地试探顾客的购
机需求（男用／女用、直板／翻盖、音乐／拍照、娱乐/商务等）；
（字

幕、旁白、镜头）
对非购机顾客,明确其要求后迅速提供建议或转交相关部门/人

员接洽。(字幕、旁白)
3、积极推荐
通过沟通识别,结合初步判断，勾勒顾客的心理价位、外观及功
能要求等基本要素,向顾客推荐一款满足其购机需求，最有可能使其
坐下来了解的机型,言简意赅的推介该机的主要卖点,并着重突出顾客
关注的要素。（字幕、旁白、镜头）
４、延请入座
顾客心目中已有看好的机型或对推荐的机型有兴趣，则抓住机
会，尽快引导顾客入座,如果可能,请该机型促销协助与顾客交流,趁此
时间尽快取来真机请顾客试用。请顾客入座是手段，是进一步沟通的
需要;只有坐下来才有可能取得顾客的信任以及准确识别顾客的需
求，才能推荐出最有可能满足顾客需求的机型。（字幕、旁白、镜头）
当然,通常顾客都有比较的心理,即便是很满意营业员推荐的第一
款手机也不一定会马上买下来；甚至顾客可能根本就不满意推荐的，
不需要坐下来了解或了解后不感兴趣，这两种情况都需要下一步骤:
（字幕、旁白)
５、缓解尴尬

顾客试用过真机后对推荐的第一款手机兴趣不大,或者因为不满
意营业员推荐的机型,根本不肯就座，此时营业员应保持微笑，尽力
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延请顾客就座,并拉进距离,如“没关系，买手机就是要慢慢 ‘旋’,
您说一下要求,我去找/您坐着,马上就给您拿过来……” (字幕、旁白、镜头）
6、深入识别（字幕、旁白）
在稳定顾客情绪，营业员应引导顾客阐述购机要求，修正此前对
顾客购机需求的分析,帮助其寻找更适合的机型。
一般说来，通过深入识别与交流,给顾客推荐了适合其需求的机
型，成交的可能性很大.但是部分顾客因为个性需求或其他原因,还是
不满意，这时候就需要营业员将区域主管引出做进一步的服务工作．
若最后成交，则由此前负责接洽的营业员即可填写相关销售凭证
并负责与顾客确认、交款等后续环节。
７、细节性流程
1）真机试用(字幕、旁白、镜头）
A、取货 提取真机应由领取人本人详细准确的在取货本上登记货
品名称、型号、颜色、数量、串码，并仔细核验配置是否齐全有无损
伤；
B、演示 就顾客关心的产品特性、主要功能进行详细地解释和演
示,并请顾客亲自试用感受;同时对顾客提出的疑点或其它问题作诚实
和有技巧的回复。
2）价格协商（字幕、旁白）
A、报价 顾客对手机表示满意,价格存在异议，则应在卖场价格
政策允许的范围和顾客的要求之间寻求平衡,报出合理的价格；
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B、特价 若顾客对价格非常敏感,提出的价格要求相当苛刻，则
应请示本区域销售主管决定；如有必要，当班主管应请示卖场销售经
理决定特价;
(价格协商完毕，顾客同意购买，则应迅速准确的填写销售凭证。）
3）填写销售凭证(字幕、旁白、镜头）
填写销售凭证时应注意：字迹清晰、不得涂改、大小写金额一致;
必填项目：销售日期、机型、串码、单价、数量、发货仓库、开票人
姓名、顾客电话、顾客签字。
４）顾客确认(字幕、旁白、镜头)
Ａ、清点 当面向顾客清点售卖商品，检查并确保手机机头、配
件及附件如电池、充电器、耳机、存储卡(记忆棒)、读卡器(适配器)、
附赠礼盒、说明书、保修卡、售后网点名录、下载卡、卖场赠送的礼
品等如数齐全且外观无损并性能正常；如果问题，马上调换解决。
Ｂ、确认 请顾客确认上述物品，得到确认答复后，在销售凭证
上签字确认并在顾客联（红票)加盖“顾客确认 外观无损 配置齐
全”图章;事先加盖该图章者，应向顾客明示。
5）交银帮办(字幕、旁白、镜头)
Ａ、带齐保修卡及其它须在收银台加盖公章的凭证材料，导引顾
客一同到合适的收银台交款；同时托付其他营业员代为看护未付款的
商品。
Ｂ、交款后再次向顾客清点售卖商品,确保无损、无缺。
６)填写保修卡（字幕、旁白、镜头）
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Ａ、经顾客将其所购商品清点确认无误后，应准确、清晰地填写
保修卡，保修卡必填项目:销售日期、机型、串码、电池及充电器的
型号以及序列号、进网扰码号等,填毕之后并在用户联加盖营业章。
ﻩＢ、准确无误的告知顾客关于手机商品的国家“三包”规定。
７）礼送顾客（字幕、旁白、镜头）
礼送顾客，以起身示意:“请慢走,欢迎再次光临”，待顾客离席
走出视线范围通道为宜。
8）后续环节（字幕、旁白、镜头)
A、清理桌面残留物品如ＤＭ海报、瓶装水、手机撕开包装后产
生的垃圾等,将桌椅归位。
B、将领出而未售出的手机商品退还库房。

三、售后服务（字幕、旁白）
即商品售出后在卖场责任范围内为顾客提供的后续服务。一般说
来,售后服务包括：
1、解决顾客抱怨及投诉

由卖场当事责任人(当时营业员或促销）所在区域的区域销售主
管解决,如有必要，应向卖场销售经理汇报并寻求帮助。
客怨处理的方法:
A、倾听顾客的抱怨,弄清事情原委,迅速做出有效判断;
Ｂ、向顾客道歉,并做出合理解释,寻求顾客谅解；
C、提出解决问题的方法并尽快行动
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Ｄ、对症下药,改进工作,最大限度的杜绝类似问题的发生。
２、 退换商品
由卖场与售后＆维修中心共同解决,由当事责任人（当时导
购或促销)领引顾客至售后服务中心,并与售后服务工作人员一同
解决;严格执行国家三包条例的相关规定为解决原则.