联想服务和服务产品介绍(XXXX12)
联想网上功能服务介绍以及电脑小常识
联想服务频道介绍联想服务网址/lenovo/wsi/ 或，可直接进入联想服务频道网站的主页面。
在上面，您可以查询到联想在您附近的维修点，可以网上即时咨询技术问题，可以报修电脑、预约送修服务站，可以自己做一个电脑“专家”、优化维护自己电脑的小问题，可以跟我们的网上服务工程师互动……等等等等。
下面，我就帮您介绍一下吧。
首先，您想享有我们更多的支持，请您先在我们的服务网站上进行注册，注册完成后，我们给您的网上服务旅程也正式开始了。
我们主要的支持分为三个大块：电脑信息查询、咨询与报修、信息与查询。
首先看第一块，电脑信息查询，它的作用是下载机器的驱动，查看机器配置，查询机器保修，以及自动修复、安装您机器的驱动。
再来看第二大块：咨询与报修，上面有很多丰富的功能，智能机器人、随即软件维护、常见问题修复、联想V盘、电脑故障报修、邮件支持、联想问吧、技术论坛。
接下来是第三块：信息与查询，他有针对与您的电脑的一些常见问题的解答，WIN7常见问题、用户手册、知识库查询、维护技巧、联想服务政策、部件保修查询、维修网点查询、索尼电池处理、手机获取方案。
这些都是我们近千名老工程师积淀的经验精华，都是给您解决日常电脑问题，提升您对机器使用的技能的一项有力的服务支持，还等什么？快上联想网上服务频道上注册吧。
下面为您介绍最基础的：联想服务频道九大功能。
1、智能机器人：是我们24小时在线互动服务，您可以随时和它进行沟通，在线咨询问题。
这是联想近千名工程师研发的解决方案，可以为您在线24小时解答电脑问题，图文并茂，智能机器人是真正的“电脑问题专家”。
配合智能驱动，您还可以使用智能驱动安装、修复、升级和随机软件自动安装与修复等功能。
2、智能软件：可根据主机编号与机器安装的软件，对您机器未安装的随机软件进行安装与维护更新。
3、智能驱动：可以根据您的主机编号，自动安装、修复或更新适合您机器配置的驱动程序，节省时间，准确高效。
4、预约送修：24小时网上预约，工程师可以根据服务站的接待情况为您定制合理的送修时段，减少您送修后的等待，节省您送修宝贵的时间。
联想电脑服务介绍
因为,总是想在客户之前, 一个”值得客户的信赖IT服务品牌”
2、联想家用产品客户享有什么服务政策？
联想天骄、扬天、家悦S系列台式电脑服务
自购买之日起 |
1年 |
2年
|
3年
|
免费保修
3年
主要部件和CRT显示器3年，其他部件和外部设备1年，液晶显 示器15个月，耳麦3个月，随机软件3个月
免费上门 全国任意地点第2日上门！
3年
升级服务
升级至液晶显示器3年保修+3年上门 仅需318元
联想锋行、家悦H系列台式电脑服务
自购买之日起 |
1年 |
2年
|
3年
|
免费保修
3年
主要部件和CRT显示器3年，其他部件和外部设备1年，液晶显 示器15个月，耳麦3个月，随机软件3个月
– 联想网上服务： “智能机器人* ”、“智能修复 ”等一系列创造性网络智能服务，24 小时在线，马上就能解决您的问题！*智能机器人属联想专利技术。
– 联想电话中心：30秒内接通率90%以上，贴心关怀无需等待！ – 联想服务网点：服务范围覆盖全国所有城乡，堪称您身边的服务！
• 联想家用台式电脑全面预装PC-Carer服务软件， 服务离您更近一步！
4、了解联想服务实力
业界领先的客户服务中心
800条电话线路 600多个坐席 700多名咨询师工程师
日接待3万人次电话咨询 日提供50万次网上服务点击
规模最大的服务网点
1514家服务网点(包含idea品牌1152家；Think品牌362家) 服务网点五级以上城市覆盖率100％，服务范围覆盖全国所有城乡
联想大客户服务产品及体系介绍【国税】
主动支持服务 (VAS-Proactive&Event)
云和虚拟化解决方案 基础架构及MS解决方案
• 扩展保修服务 ✓ 5x9xNBD ✓ 7x9xND
• 不回收服务 ✓ 硬盘不回收 ✓ 部件不回收
• 数据保护服务
• 意外保护服务
• 安装服务 ✓ 硬件安装 ✓ 套装软件安装 ✓ 系统安装
• 出厂预装服务 ✓ 灌装服务 ✓ 系统订制服务
库只能通过服务商D、EC、合同方式销售。 • 快速现场响应以及快速备件到场服务仅在指定城市范围
内有效，城市信息请咨询当地的服务经理。 • 电池等与使用习惯强相关的易损件，不在保修范畴（特
殊需要可以订制）。
适用客户及销售话术
适用客户：邮电、政府、金融、公交能及所有对修 复时效有更高要求的客户。
销售话术： • 重要的业务系统宕机，造成的损失不可估量，越
• 电话快速诊断，4小时人员或备件到场，24小时全天候 响应。
• 自有专业认证工程师进行服务，最大程度保障设备的 维修质量。
• 提供原厂备件更换，避免由于使用非原厂配件导致的 问题扩大化。
返回PC服务产品全景
销售注意事项
• 适用于企业级产品线。 • 4小时备件到场是可选高级服务。 • 销售通路：CTO、服务商D、EC、合同；其中现场备件
王
水
美
亮
洁
马 钟
孙策旭
ASM
崇王升
仁威宋郎
兴 勇
陈 章 陈
庆 海刘
孙薛 元长 龙彬
SDM （服务交付管
理）
仲卫国
芦宁
王圣
杨博
梁庆 棠
吴荻
郑岩
黄旭 华
刘 庆 海
杨 崇 辉
联想服务标准
除了从有关正式发布的文件可以查询，也可以 从公司外部网站上查询。
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联想服务标准
培训内容
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消费产品服务承诺综述 消费PC2003年承诺详述
与02年不同点 02年三包回顾 衍生问题解释
随身数码产品承诺要点 数字家庭产品承诺要点
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2020/12/16
联想服务标准
联想服务标准
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2020/12/16
联想服务标准
培训内容
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消费产品服务承诺综述 消费PC2003年承诺详述
与02年不同点 02年三包回顾 衍生问题解释
随身数码产品承诺要点 数字家庭产品承诺要点
联想服务标准
消费产品服务承诺综述
消费产品服务承诺综述 消费PC2003年承诺详述
02年三包回顾
绍兴、东莞、佛山、广州、惠州、江门、汕头、深圳、顺 德、珠海、南宁、海口、长沙、洛阳、新乡、郑州、武汉、
衍生问题解释 南昌、兰州、银川、西安、乌鲁木齐、贵阳、成都、昆明、
随身数码产品承诺要点 重庆。
数字家庭产品承诺要点
取消了原来承诺的：邯郸、安阳、廊坊、衡水 注：红色字体为新增城市。
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随身数码产品承诺要点 数字家庭产品承诺要点
销售商送货起点与所购电
脑安装地之间距离10公
增加了免费上门安装服务：
里以内。
在有限范围内，购机三日内客户可享受免费上门送 货安装调试服务（由销售商承接此工作）
增加了软件免费上门服务：
随机软件、预装软件的性能故障，15日内可享受上 门免费服务（由销售商承接此工作）
联想产品服务业务组合及组织结构综述
联想产品服务业务范围
1. 硬件产品：联想集团提供各种 类型的硬件设备，包括个人电脑 、笔记本电脑、服务器、存储设 备、网络设备等。
3. IT解决方案：联想集团可根据 客户的具体需求，提供定制化的IT 解决方案，包括数据中心建设、 网络规划、数据安全等。
联想产品服务涵盖了广泛的业务 领域，包括但不限于以下方面
• 云计算和大数据市 场成为行业增长点 ，联想通过推出创 新的产品和解决方 案来满足市场需求 。
• 智能化转型成为行 业趋势，联想通过 加大研发投入和合 作，提供更智能的 产品和服务。
移动市场竞争与趋势分析
01
02
总结词：市场份额稳定 ，智能手机市场潜力巨 大，新兴市场机会多
详细描述
03
04
05
• 联想在移动市场保持 稳定的市场份额，具 备品牌优势和渠道优 势。
市场覆盖
联想产品服务已在全球范围内建立起完善的市场 布局，拥有广泛的客户群体和渠道合作伙伴。
3
产品线
联想产品服务提供了一系列丰富且不断更新的产 品线，包括个人电脑、笔记本电脑、服务器、存 储设备等。
战略规划实施路径
创新驱动
联想产品服务致力于通过持续创新和研发投入，开发出更符合市 场需求和趋势的新产品和服务。
联想产品服务组织结构
总部组织结构及职责
战略规划与决策
01
负责制定公司整体战略规划，协调各业务部门，确保公司战略
目标的实现。
财务管理与控制
02
负责公司财务管理、预算编制、成本控制等方面的工作，确保
公司财务状况良好。
人力资源与行政管理
03
负责公司人力资源规划、招聘、培训、绩效管理等工作，同时
负责公司日常行政事务的管理。
FAB销售法则(XXXX12月)
三、FAB的用法
• ＦＡＢ叙述词：
因为（特点、属性） 它可以（功能、用处） 对您而言（利益）
•
FAB 的展开
Feature
Advantage
Benefit
简易的说出产品的 特点及功能，避免 使用艰深之术语
引述优点及顾客 都能接受的一般 性「利益」 以对顾客本
身有利的优 点作总结
四、FAB的故事
3、进一步要求：满足具体的顾客的B，使用FAB。----细心多推荐—成交量
4、最后要求：用最简短恰当的FAB，完成交易。ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ---高端销售的入门
每天练习三款FAB！
每月累积九十款FAB！
三个月后你就是销售 高手！！！
销售的黄金法则——
FAB法则
销售的黄金法则——
FAB法则
目录
一、FAB的含义
F
Feature
特性
即产品的固有属性、特点
A
Advantage 优点 即由产品特性所带来的产品优势
B
Benefit
好处 即顾客通过使用产品时所得到的好
处（利益)
FAB产品介绍法是目前一种较常用、简单实用的产品介绍方法。
F(feature)
Feature—产品的属性：说明产品与众不同的 特征或优点，属性分为通性和特性。
图3：猫非常饿了，想大吃一顿。销售员过来说： “猫先生请看，我这儿有一摞钱，能买很多鱼，你 就可以大吃一顿了。”话刚说完，这只猫就飞快地 扑向了这摞钱——这个时候就是一个完整的FAB的顺 序。
图4：猫吃饱喝足了，需求也就变了——它不想再吃东西了， 而是想见它的女朋友了。那么销售员说：“猫先生，我这儿 有一摞钱。”猫肯定没有反应。销售员又说：“这些钱能买 很多鱼，你可以大吃一顿。”但是猫仍然没有反应。原因很 简单，它的需求变了。
联想服务体系介绍.pdf
联想服务体系介绍1.1联想售后服务体系介绍作为中国领先的综合性IT服务提供商，联想服务致力于提供专业的IT服务，全面满足个人和企业的不同需求，提升IT使用体验；让IT发挥最大效力，为企业和个人创造更大价值。
联想服务在中国拥有覆盖范围最广、响应能力最强的服务网络，国际化、专业、高效的电话服务，以及全天候、多元、便捷的网络服务，为客户提供“一点接触、全程解决”的最佳服务体验。
十余年来，联想服务在业界重大评比中屡获殊荣，包括连续14年蝉联赛迪（CCID）服务大奖，连续10年蝉联“中国最佳呼叫中心奖”，以及一系列的最佳IT外包服务商、服务满意度金奖等。
1.1.1联想售后服务特点针对企业用户，联想服务提供从产品支持、增值服务到解决方案三大层次的IT服务，满足企业的专属需求，以专业、高效、安全的服务全面支持企业的信息化建设。
联想商用客户服务的三专特点――专有、专注、专家1. 专有指专门的团队+专线支持+专用的备件运作体系+专门的加严的监控指标1)专门的团队a.专门的商用客户服务部门（联想集团整合内部优势资源，专门成立商用客户服务部，专职负责商用客户服务工作，确保客户服务资源集中、专一，最大程度满足并提升客户服务体验）。
n他们来自于客户服务群组和市场销售部门。
n深刻的理解大客户深层次服务需求。
n能更好的调动联想整体资源服务于大客户b.精挑细选的服务渠道n本着优中选优的原则，我们从联想服务体系两千家服务站中挑选出了170家精英服务站，组建了专属商用客户服务渠道。
n而具体到每一家大客户，都设定了对应的服务站。
n这支渠道具有优秀的技术技能，也具备最亲和的服务界面，主动积极和专业是这支团队的基本特质c.现场锁定工程师n对应的服务站中，专门的现场支持工程师n对于大客户，提供专职工程师服务2)专线支持a.商用客户服务专线：• 400-810-6666（商用PC）• 400-106-8888（企业级产品）b.专门的大客户电话支持团队——线上客户经理n背靠强大的信息库与技术平台。
联想服务体系之服务规范
联想服务体系之服务规范随着科技的快速发展和智能设备的普及应用，人们对售后服务的要求也越来越高。
作为全球知名的科技公司，联想一直致力于为用户提供优质、高效的售后服务。
为了确保服务质量的有效提升，联想建立了一套完善的服务规范，旨在为用户打造全方位的满意服务体验。
一、服务标准1. 售前咨询：联想服务热线24小时全年无休，为用户提供及时、准确的售前咨询。
合格的服务人员将根据用户需求进行专业解答，并提供恰当的建议，确保用户购买产品前能够做出明智的决策。
2. 售后服务：联想服务承诺为用户提供一流的售后支持。
用户在享受售后服务时，可以享有以下权益：- 产品保修：联想将根据规定提供相应的产品保修服务，确保用户在保修期内享受到免费维修或更换服务。
- 快速响应：联想服务人员将迅速响应用户的服务需求，并提供全程跟踪和解决方案，确保用户问题得到及时解决。
- 专业技术支持：联想拥有一支专业、高效的技术团队，能够为用户提供准确的问题诊断和解决方案，解决用户在使用产品过程中遇到的各类问题。
二、服务流程1. 服务申请：用户在服务需求发生时，可通过以下方式进行服务申请：- 联想服务热线：用户可拨打联想服务热线，进行服务申请并提供必要的产品信息及问题描述。
- 在线服务平台：用户可通过联想官方网站或手机应用程序进入在线服务平台，提交服务申请并跟踪服务进度。
2. 服务反馈：联想注重用户的意见反馈，为了进一步完善售后服务，用户在服务完成后将有机会对服务质量进行评价。
用户的意见和建议将被认真听取，并在后续的服务改进中得到充分考虑。
三、服务承诺1. 守时服务：联想承诺按照约定的时间提供服务，准时到达用户指定位置，并按时完成相应的售后支持工作。
2. 质量保证：联想致力于通过标准化的服务流程和严格的质量控制，确保用户享受到高品质的售后服务。
联想的服务人员将严格遵守服务规范，尽力解决用户在使用过程中遇到的问题。
4. 信息安全：联想将保护用户的个人信息安全和隐私。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
智能机器人 驱动自动修复 软件自动修复
在线注册
联想问吧 论坛
SMS 解决方案
在线修复需求
聊天工具 Email
客户满意度 服务成本
资源
快速增长的联想网络服务
每月3.5亿网页浏览量; 09年第二季度比第一季度增长35% 月访问量达到5500百万;09年第二季度比第一季度增长42%
联想服务，引领一流用户体验
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三个服务平台之网络服务（2/2)
网上服务，响应&引领用户习惯 1. 2008年1季度：网络服务占整体服务量比例10%左右; 2009年3季度：已超过40%， 2. 服务网站访问量，2009年与2008年相比增长200%; 3. 通过网络注册为联想用户的比例由2009年初的30%攀升到50%+
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联想台式电脑服务（1年上门机型）
自购买之日起 |
1年 |
2年
|
3年
|
免费保修
3年
主要部件和CRT显示器3年，其他部件和外部设备1年，液晶显 示器15个月，耳麦3个月，随机软件3个月
免费上门 升级服务
1年
全国任意地点第2日上门！
主要部件3年上门
液晶显示器3年保修+3年上门
联想服务，引领一流用户体验
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联想消费一体电脑服务（1年上门机型）
自购买之日起 |
1年 |
2年
|
3年
|
免费保修
3年
主要部件3年，其他部件和外部设备1年，液晶显示屏15个月，
免费上门 升级服务
1年
全国任意地点第2日上门！
主要部件3年上门
液晶显示屏3年保修+3年上门
联想服务，引领一流用户体验
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联想服务和服务产品介绍 (XXXX12)
Lenovo Confidential | © 2008 Lenovo
联想服务，引领一流用户体验
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联想服务，引领一流用户体验
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三个服务平台满足客户需求
自行送修 或 上门服务
联想服务站
客户 3个服务通路 电话服务
Changsha
Huzhou
Guiyang Kunming
Guangzhou
Shenzhen
联想服务，引领一流用户体验
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三个服务平台之电话服务
联想服务，引领一流用户体验
Page 6 of 33
三个服务平台之网络服务（1/2)
无需接触平台
互动平台
E-支持平台
客户网络需求
联想独有
联想呼叫中心
网络服务
联想网络支持
联想服务，引领一流用户体验
客 户 数 据 库 & 资 源 共 享
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三个服务平台之现场服务
Harbin
Urumqi
Shenyang Beijing
Xian
Jinan
Zhengzhou Nanjing
Chengdu
Shanghai WuhanHefei
联想服务，引领一流用户体验
Page ห้องสมุดไป่ตู้ of 33
“三网合一”业务模式，打造服务基石， 实现“一点接触，全程解决”
用户 需求
服务信息适时更新 呼叫中心核对用户服务状态准 确时间，协调上门或送修资源
联想服务，引领一流用户体验
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• 以互联网为中枢 • 塑造便捷专业为指纹 • 让客户用好IT设备
联想消费一体电脑服务（3年上门机型）
自购买之日起 |
1年 |
2年
|
3年
|
免费保修
3年
主要部件和液晶显示屏3年，其他部件和外部设备1年
免费上门 全国任意地点第2日上门！
3年
升级服务
一年意外保护服务
联想服务，引领一流用户体验
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联想笔记本电脑服务
自购买之日起 |
1年 |
2年
|
免费保修
联想服务，引领一流用户体验
Page 12 of 33
优势亮点
我们急您所急，第2日上门服务， 365天无休！
• 联想提供全年无休服务 • 联想提供第2自然日上门服务（上门期内）
联想服务，引领一流用户体验
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Idea服务与竞品对比优势分析
• 3网合一的网络服务模式带来用户最大的专业便捷的体验
6项支撑特质 1. 智能化，如自动修复，机器人自动为用户解决问题，利用联想专家资源； 2. 互动化，符合用户网络互动的使用习惯，提供专业工程师互动支持； 3. 人性化，如网上报修，网上预约，方案推送，整合客户信息，体现人性化关怀； 4. 社区化，如联想问吧引导用户之间交流； 5. 应用化，如远程软件支持，提供软件和网络的指导，不仅限于硬件支持； 6. 增值化，如开发我的助理、远程支持等网络化服务产品；利用ePack实现服务产 品B2C交易等；
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联想台式电脑服务（3年上门机型）
自购买之日起 |
1年 |
2年
|
3年
|
免费保修
3年
主要部件和CRT显示器3年，其他部件和外部设备1年，液晶显 示器15个月，耳麦3个月，随机软件3个月
免费上门 全国任意地点第2日上门！
3年
升级服务
液晶显示器3年保修+3年上门
联想服务，引领一流用户体验
09年3月1日之后新品
2年全保
（客户送修）
升级服务
2年上门服务 3年全保+3年意外保护 3年全保+3年上门服务
3年
|
联想服务，引领一流用户体验
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• 服务网点覆盖最广，2小时电话响应、第2自然日提供服务；竞争厂商 特别是国际厂商服务网点分布少，服务的便利性不强，不能保证偏远地 区的上门服务支持
• 电话中心，服务站全年无休服务，充分考虑消费者便利；主要国际品牌 不提供全年无休服务
• 国内品牌大部分依托销售商做服务，服务专业性不够
联想服务，引领一流用户体验
冠军级联想服务---包揽行业大奖
连续 6 年CCCS年度中国最佳呼叫中心
连续 11 年CCID年度最佳服务大奖
亚太地区首家COPC-2000国际权威认证
亚太地区唯一HelpDesk国际权威认证
联想服务，引领一流用户体验
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目录
• 联想服务实力 • 联想服务优势 • 联想服务业务 • 联想服务产品
客户满消意费类用户：数字生活好管家
维保服务
硬盘海量升级 数据恢复
联
远程软件支持
想• 塑造“专业企便业商用用户：IT服创务新管的理服专务家交
服捷”的服务品维牌保服务 • 提供按需而I动T增值服务
付平台，业界 第一的网络服
务个性服务 专业技术服务
务供应商
数据恢复
IT管理服务
联想服务，引领一流用户体验
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