客户开发与客户关系深度经营
第十一讲 推行客户关系管理,提升客户忠诚度
第十一讲推行客户关系管理，提升客户忠诚度客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。
为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
优质服务可以换来客户的满意，客户关系管理带来的是客户的忠诚。
思考问题：1.大家都推行积分制了，你怎么去凸显？2.所有商家都在促销，而且促销手段都非常相似，你怎么凸显？3.你的代理商现在备受网店的折磨，如何去想办法维护你的代理渠道的利润和利益？客户关系最基本的要求是维护公平的市场竞争环境，客户关系管理的目的是提高客户的忠诚度，因为如果你不能维持一个良好而公平的竞争环境，同样的商品在网店卖5折，实体店8折，这时候你就会损害商家的利益，还拿什么提高忠诚度呢？还怎么去吸引客户呢？靠单纯的一张会员卡或积分会员卡已经不足以提升客户的忠诚度了，程序面是基础，个人面是保障这是我们提升客户忠诚的两点重要的建议。
一、凝结客户关系：金钱之外有方法凝结客户关系金钱之外的方法是客户关系管理，是在客户感觉层面上下功夫，所以做大客户赢在感觉。
你的客户关系升级了吗？这是一个很重要的问题，比如前五年是松散型的合作关系，只有需要的时候再联系，而现在应该升级到紧密型合作伙伴关系，每个月稳定的拿一批货，再往上升级成为死党型的合作伙伴关系，竞争对手哪怕开出了比我们更低的更优惠的又合理的价格，但是客户不为所动。
有些客户竟然月底打电话，询问指标完成有没有问题，如果有困难可以提供帮助。
再升一级就是战略级合作伙伴，成了我们的股东。
所以要不断的升级客户关系，发展一批稳定忠诚的客户。
客户开发与培养的方法
客户开发与培养的方法客户开发和培养是企业增加销售和保持客户忠诚度的重要策略。
以下是一些客户开发和培养的方法：1.建立有效的客户关系管理系统（CRM）：通过使用CRM系统，企业可以更好地管理客户信息、了解客户需求、进行跟进和提供个性化的服务。
这有助于建立长期的客户关系，并使企业更好地了解客户的行为和偏好。
2.提供优质的产品和服务：客户满意度是忠诚度的基础。
因此，为了留住客户并吸引新客户，企业需要提供高品质的产品和服务，以满足客户的需求和期望。
这需要不断地进行质量改进，及时解决客户的问题和反馈。
3.个性化营销和销售策略：了解客户的需求和偏好，根据不同客户群体的特点，制定个性化的营销和销售策略。
这可能包括通过推送定制的促销信息、提供专门设计的产品或服务、定期与客户进行沟通等。
5.提供增值服务：为客户提供额外的价值，不仅可以增加客户忠诚度，还可以吸引更多的潜在客户。
这可能包括提供教育培训、技术支持、售后服务等。
6.增加客户参与度：通过邀请客户参加企业的活动、提供产品试用或参与市场调研等方式，增加客户的参与度。
这有助于建立强大的社区和品牌认可度，并加强客户对企业的忠诚度。
7.定期进行客户回访：定期回访客户可以了解客户对产品和服务的满意度，发现问题并及时解决。
此外，回访还可以展示企业的关注和关心，并更好地了解客户的需求和期望。
8.培训和培养销售团队：销售团队是企业与客户之间的桥梁，因此，确保销售团队具备良好的产品知识、销售技巧和客户服务技能，可以更好地开发和培养客户。
9.制定客户忠诚度计划：通过建立客户忠诚度计划，如积分系统、会员制度等，鼓励客户的购买行为和参与度。
这可以促使客户更频繁地购买产品和服务，并增加客户忠诚度。
总结起来，客户开发和培养的方法包括建立有效的CRM系统、提供优质的产品和服务、个性化营销和销售策略、建立良好的沟通渠道、提供增值服务、增加客户参与度、定期进行客户回访、培训和培养销售团队、制定客户忠诚度计划等。
旧货零售门店客户关系深度经营考核试卷
6.门店环境对于客户购物体验的影响不如商品价格直接。（）
7.在客户关系管理中，售后服务是提升客户忠诚度的重要环节。（）
8.旧货零售门店不需要关注网络评论，因为客户反馈主要来自线下。（）
9.提供一次性大额优惠券可以长期提高旧货零售门店的客户满意度。（）
4.请分析旧货零售门店在客户关系管理中可能遇到的挑战，并提出相应的解决策略。（）
标准答案
一、单项选择题
1. B
2. D
3. C
4. C
5. C
6. A
7. B
8. B
9. C
10. B
11. B
12. C
13. B
14. D
. B
16. A
17. A
18. B
19. B
20. B
二、多选题
1. ACD
C.客户投诉处理
D.客户信息收集
19.以下哪个策略有助于提高旧货零售门店的客户满意度？（）
A.提供低质量商品
B.提供优质服务
C.减少促销活动
D.提高商品退换门槛
20.在客户关系管理中，以下哪个方法有助于提高客户满意度？（）
A.限制客户权益
B.提供个性化服务
C.提高售后服务门槛
D.降低商品质量
二、多选题（本题共20小题，每小题1.5分，共30分，在每小题给出的四个选项中，至少有一项是符合题目要求的）
A.提供一次性优惠
B.提供长期优惠
C.提高商品价格
D.减少商品种类
11.以下哪个因素对旧货零售门店的客户满意度影响最大？（）
A.商品价格
B.商品质量
C.门店环境
财险公司重客渠道发展思路
财险公司重客渠道发展思路引言财险公司在如今竞争激烈的市场环境中，如何发展重要的客户渠道成为一个关键问题。
重客渠道指的是财险公司通过与核心客户建立紧密的合作关系，实现长期合作、共同成长的渠道模式。
本文将探讨财险公司在发展重客渠道时应采取的思路和策略。
一、认识重客渠道的重要性重客渠道对财险公司的发展具有重要意义，可带来以下几个方面的益处：1.稳定业务增长：重客渠道由于与客户建立了深度合作关系，能够提供稳定的业务增长，使得财险公司在市场竞争中更具优势。
2.降低经营成本：与重要客户的长期合作，可减少销售和营销成本。
财险公司可以更加专注于核心业务，减少对非重要客户的资源投入。
3.提高客户满意度：通过与客户建立紧密的合作关系，能够了解客户的需求和偏好，提供更加个性化的保险产品和服务，提高客户的满意度和忠诚度。
4.增强市场竞争力：与重要客户的合作不仅能够通过稳定业务增长增强市场竞争力，还能够通过与客户共同开发新产品、拓展新市场等方式，不断提升公司的创新能力和竞争力。
二、步骤和策略在发展重客渠道时，财险公司可以采取以下步骤和策略：1. 识别和选择重要客户首先，财险公司需要对现有客户进行细致的分析，识别出那些对公司发展具有重要影响力的客户。
通常，这些客户具有较高的保单价值、较大的业务潜力或在行业内具有较高的影响力。
财险公司可利用数据分析和市场调研等手段，全面了解客户的情况，为后续工作提供有力支持。
2. 建立紧密合作关系在识别出重要客户后，财险公司需要与客户建立紧密的合作关系。
这包括加强沟通和理解，了解客户的需求和优先事项，并与客户共同制定长期发展规划。
同时，财险公司还应该为客户提供个性化的保险产品和服务，满足客户的特定需求。
3. 加强服务品质和创新能力财险公司在发展重客渠道的过程中，需要持续提升自身的服务品质和创新能力。
这包括提升员工的专业素质和服务意识，加强客户体验管理，通过引入新技术、推出新产品等方式不断创新，为客户提供更加优质的服务和保险解决方案。
教你做政企客户关系管理与维护
问题（痛点）是需求之母
需求的五层次
期望 目标
差距
问题
现状
自我实现的需求 被尊重的需求 社会归属的需求
安全需求 生理需求
2.客户的单位与个人需求
采购动机分析：单位需求
产品质量：可靠、一致、技术参数领先 产品价格：优惠、促销、赠品 供方品质：信誉、品牌、研发实力、背景 服务品质：主动、及时、周到、细致 交易过程：账期、试用、检验 市场发展：客户、销量、持续增长空间
为客户所在组织的问题和 利益提供建议、支持、帮 助和资源
为客户个人的问题和利益 提供建议、支持、帮助和 资源
营销过程中的三大行为切换
服务 行为
销售 行为
关系 行为
基于四大特征的 三大行为组合（孔雀）
关系行为 特别建议
服务行为
销售行为 特别注意
孔 雀 型
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政企大客户关系 管理与维护
录目
一.政企客户开发策略 二.确定政企单位关键人策略 三.赢得客户信任的交往法则 四.深度挖掘客户的真实需求
唤醒沉睡的客户产品说明会客户开拓话术
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结论： 客户沉睡着，并被我们所遗忘 本质: 懒惰，没有出门见客户 害怕，怕拒绝不见客户 狭隘，小视客户的成长
该如何盘活沉睡的客户资源？
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我们的行动
➢ 共振效应
– 两个振动频率相同的物体，当其中有一个发生振动时，另一个即 被引起振动。
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【真实案例】
1、客户真的没钱吗？ 请不要将你的眼光停留在过去的某个时
间点
➢ 某地的业务伙伴李XX三年前认识一个客户，开了家修电瓶 的小店，3年前曾想让她买1000元的康定，她都不肯，客
户家住的比较远，所以不太往来，三年期间也没有发过短
信，打过电话。今年年初偶然遇见，结果人家已经开了辆
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分红利好转介绍话术（参考）
➢ xx您好啊，今年国寿分红十年，为了答谢广 大客户的多年支持，特推出3大重大利好，回馈广 大客户，除固定返还之外，09年的分红非常喜人， 同时生存金可以复利累积，年复利高达3%呢！
您看，这么多的感恩回馈，您有没有什么好朋 友可以推荐的，让更多的人享受到国寿的多重回 馈。
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安全生产工作，重在求真务实。2020年11月3日星期 二上午 10时37分8秒10:37:0820.11.3
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见火不救火烧身，有章不循祸缠身。2020年11月上 午10时37分20.11.310:37November 3, 2020
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产品的次能鉴别，问题产生能解决。2020年11月3日 星期二 10时37分8秒10:37:083 November 2020
孙晓岐谈如何做好客户经营与管理
无论是做餐饮、酒店，还是任何产业，企业真正的客户永远都是人，只有把人经营好才能够把企业经营的更好。
那么企业应该如何做才能经营和管理好客户呢？下面就来跟创业品牌教练孙晓岐老师学一学。
在企业经营过程当中，很多企业家会认为经营企业最重要的是把产品打磨好，卖给消费者，只要消费者购买了他的产品或服务，就完成了很好的销售。
但事实上，真正会经营企业、真正创业能够获得成功的企业家，他们是反过来思考的。
当试图去开发与成交客户时，对于企业来讲是投入了大量的人力、物力、财力的，因为开发客户最昂贵的成本就是建立信任。
也就是说，企业想把陌生客户变成熟悉的消费者，是需要经历过很长的一段时间。
需要经历产品的打磨、广告的推广、渠道的建设、营销的政策以及销售团队的拓展，最终你才完成了客户的开发。
而当客户购买了你的产品以后，并不是完成了你的销售和服务，而是真正的新的销售和服务的开始。
所以真正懂得经营企业的创业者和企业家会非常清晰两个观点。
一是经营客户的终身价值，二是经营客户的周边价值。
先说经营客户的终身价值。
也就是说，企业的目的并不是让客户买一次，而是让他持续性购买。
经营企业的时候，其最重要的核心是经营客户，而在经营客户的过程当中，不仅开发客户重要，服务客户和维护老客户的持续购买更加重要。
再说经营客户的周边价值。
也就是说，好的营销路径和渠道就是通过老客户带来新客户，也就是企业需要完善客户的转介绍的系统。
就像我们去看了电影阿凡达，当你非常认可阿凡达电影时，你会发现只要从电梯一出来，你见到人就会本能的分享。
包括我们看完战狼二，你会有一种热血沸腾的感觉，会感受到中国的种强大。
你见到每人，你都会去分享战狼二。
这就是为什么当年阿凡达的票房在全球上百亿，战狼二在中国的票房几十亿，背后都是因为他们打造出了一款口碑炸裂的产品，给了客户愉快的体验如果你是在创业或者经营企业，希望你能很深度去思考钻戒是如何经营客户的？是如何经营客户数据的？是如何根据客户的种消费习惯来完成对他未来的消费与服务的？又是如何透过一款产品和服务，让客户为你带来更好的分享和更好的转介绍？因此在创业的路上，花更多的时间，精力和资金投入更好的服务，为你那些老客户做好服务，你才会吸引更多的新客户。
以客户为中心的经营理念
以客户为中心的经营理念拥有客户就意味着企业拥有了在市场中继续生存的理由，而拥有并想办法保留住客户是企业获得可持续进展的动力源泉。
这要求企业在广泛关注所有的竞争环境的同时，务必加大投入到关注客户这一因素的力度。
当前企业的核心任务是一方面提升企业核心竞争力习惯客户需求的变化，以提高市场竞争力，另一方面以先进的管理思想为指导，采取科学的技术手段，科学地处理企业与客户之间的关系来提高与维持较高的客户占有率（customer share）。
企业竞争环境，泛指一切影响、制约企业战略的最普遍的因素。
企业竞争环境既包含影响企业战略的社会性力量与因素，譬如政治、经济、社会文化、法律及科技状况，又包含与企业的经营活动直接发生关系的组织与行为者的力量与因素，包含企业内部环境、供应商、经销商、客户、竞争企业等。
企业竞争环境是一个动态的环境。
而客户资源无疑已经成为企业最重要的战略资源之一。
拥有客户就意味着企业拥有了在市场中继续生存的理由，而拥有并想办法保留住客户是企业获得可持续进展的动力源泉。
这要求企业在广泛关注所有的竞争环境的同时，务必加大投入到关注客户这一因素的力度。
当前企业的核心任务是一方面提升企业核心竞争力习惯客户需求的变化，以提高市场竞争力，另一方面以先进的管理思想为指导，采取科学的技术手段，科学地处理企业与客户之间的关系来提高与维持较高的客户占有率（customer share）。
客户关系管理（CRM）代表了企业为进展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而使用的一系列理论、方法、技术、能力与软件的总与。
一个真正意义上的、成熟的CRM解决方案能够真正帮助企业提升在进行客户决策时作为一个整体抓住问题本质并对它们做出正确的反应的能力。
一、“以客户为中心”经营理念出现的背景1、时代背景：经济全球化经济全球化是以信息技术为基础、以信息全球化为条件、以市场全球化为根本的世界经济进展趋势，它使各国之间经济联系日益密切。
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客户开发与客户关系深度经营
培训目标：
通过实战案例，使学员提高客户服务意识、掌握客户服务技巧、方法；
提高学员专业营销意识,使学员掌握实用的销售技巧与方法；
有效地管理与控制销售流程，提升销售实战技能；
分享并总结销售工作的金科玉律，如何做好客户开发与管理工作；
全面提升营销队伍素质与能力，构建和运用高效营销管理平台；
如何做好客户服务、建立企业的形象和品牌形象、提高企业核心竞争力。
课程前言：
开发出企业的有效客户，建立企业和客户之间的关系，提高公司人员客户服务
意识、提高企业的整体客户服务的管理水平，与客户的关系保持的更长久。
这
是每一位领导者都都必须要解决的问题。
在客户开发及服务问题解决的基础上，提高销售人员的个人销售技巧尤为重要。
个人的辉煌业绩提高的同时，团队的
业绩才能上升，这才是公司管理者最关注的。
通过对客户服务的全面了解，让学员对企业本身的管理、市场定位和有价值的
客户、渠道和产品信息进行系统的整合，利用企业的运营数据，帮助企业做出
正确的策略和决策并提供市场分析的依据。
敬请带着您的团队和销售难题，与中国著名实战派培训专家何先生现场对话！
课程大纲：
第一单元 专业基础篇（1小时）
1.什么是销售——“兄弟，我们都是出来卖的！”
2.专业销售人员应具备的素质与能力
3.优秀销售人员的十大主动工作方式
4.给销售精英的建议：心态比能力更重要，把握销售的初衷与使命
第二单元 销售过程篇（3小时）
1.为什么谈恋爱与做业务有惊人的相似之处
2.相识：如何找到目标对象和客户
3.相知：“破壳”—建立与客户的信任和关系
4.相爱：怎样爱得死去活来，非你不嫁
5.相守：为什么要生一大群孩子
6.熟悉中国人做生意的四大特点
7.学会使用销售漏斗全程管理业务
第三单元 销售技能篇（3小时）
1.销售人员的软能力与硬能力
2.销售人员必须掌握的面相术
3.产品与方案呈现：如何讲一个动听的故事
4.学会面对和处理客户的刁难、异议和拒绝
5.临门一脚的成交技巧
第四单元 销售案例篇（4小时）
1.案例一：《神医喜来乐的启示》—销售人员如何与客户进行沟通
2.案例二：《小A的困惑》—大客户销售的整体分析和把控
3.案例三：《哪句话说错了？》—销售过程中应注意的问题
4.案例四：《谁扼杀了这个订单》—怎样实施顾问式销售
5.案例五：《张瑞祥的故事》—客户关系的维护与管理
第五单元 销售悟道篇（1小时）
1.构建业务管理平台，系统管理销售业务
2.制订个人行动计划
3.特别推荐书目和资料分享
总结语及现场交流
讲师简介：何先生
何先生，MBA，中国最早进入培训行业的实战派培训专家。
北京大学、清华大学、中国人民大学、上海交大、复旦大学、浙江大学、四川大学、华中科技大学、
西南财经大学等高校企业家研修班、营销总监班客座教授，常年主讲《赢在执
行力》、《打造高绩效工作团队》、《创造顶尖销售业绩的销售管理》等课程
深受学员好评。
何老师曾任某知名大型跨国公司市场经理，有丰富的企业管理和培训经验，熟
知现代企业经营管理中存在的问题。
何冰先生擅长管理技能、营销管理、个人
发展等培训课程，授课风格热情、生动、幽默，深入浅出，能将西方先进的管
理理念与中国的实际情况有机结合，具有极强的实用性。
何冰先生开发的管理
与营销课程是在实际操作和研究的基础上，结合国内外各类企业的真实案例，
专为企业拓展国内市场而开发、设计的，深受企业和学员的好评，课程满意度
稳居4.5分以上（5分制），成为近十年来最受欢迎的培训师之一。
何先生近年服务的客户主要来自计算机、通信、金融、证券、保险、消费品、
生物工程、建筑、医药、贸易、房地产、服务和零售等多个行业，包括HP、ABB、SONY、壳牌、诺基亚、摩托罗拉、爱立信、阿尔卡特、搜狐、中外运、东方航空、海南航空、中国银行、建设银行、招商银行、浦发银行、民生银行、
中信证券、民生证券、宏源证券、太平洋保险、平安保险、都邦保险等千余家
企业。
何先生擅长的课程有：1、《MTP-中高层管理干部发展项目》（四天）；2、
《客户开发与客户关系深度经营》（二天）；2、《对卓越的投资—赢在执行力》（二天）；3、《从专业/技术人才走向管理》（二天）；4、《金牌销售团队与业务管理》（二天）；5、《销售实战技能系列课程》等。