酒店首问责任制
酒店首问责任制课件
持续改进、制度不断完善
详细描述
该酒店集团在实施首问责任制的过程中，不断收集员工的反馈和建议，持续改进制度。通过不断的优 化和完善，首问责任制在该酒店集团旗下的各个酒店都得到了良好的执行，客户满意度也得到了显著 提升。
失败案例：某酒店首问责任制实施问题与教训
总结词
执行不力、员工抵触
详细描述
某酒店在推行首问责任制时，由于没有得到员工的充分理解和支持，加上执行不力，导致该制度在实践中遇到了 很大的阻力。员工对该制度的抵触情绪严重，导致客户的问题无法得到及时解决，客户满意度下降。这个案例提 醒其他酒店在推行首问责任制时，要充分考虑员工的感受和需求，确保制度的顺利实施。
特点
首问责任制强调首问员工的主动性、 责任心和连贯性，确保客人的需求得 到及时、准确、有效的回应。
目的与意义
目的
提高酒店服务质量，提升客户满 意度，增强员工责任感和团队协 作精神。
意义
通过首问责任制，酒店可以更好 地满足客户需求，提高客户回头 率，树立酒店良好形象，增强市 场竞争力。
与其他制度的区别与联系
酒店员工应对客人的问题和意见进行记录 ，并及时反馈给相关部门，以便酒店管理 层对制度进行不断完善和优化。
实施难点与应对策略
人员流动性高
服务水平不均
酒店行业人员流动性较高，对首问责 任制的实施带来了一定的影响。应对 策略：加强员工培训和激励机制，提 高员工的归属感和稳定性。
酒店员工的服务水平可能存在差异， 影响客人对酒店的评价。应对策略： 加强员工培训和考核，提高服务质量 和水平。
实施流程
培训
对酒店员工进行首问责任制的 培训，确保员工了解并掌握相
关规定和操作流程。
宣传
前厅工作应知应会
前厅工作培训内容大体效劳意识一、首问责任制（依据治理程序及时办理效劳和所要办理的事务）首问责任制公约：接到宾客热情周到，问明情形，记录详尽，本职工作当场解决，复杂问题及时解答，第一受理人责任不推，有问而来，中意而归。
对象：第一个员工要求：1. 热情接待客人提出的询问、投诉问题，不管与部门相关或无关。
2.认真办理凡客人投诉的问题，及时和谐客户投诉问题，属本部门范围的一概在本部门解决，能当即回答的及时有效办理，无法办理或无权限办理的当即请示直属上级办理。
3.礼貌待人，凡客、人咨询、投诉的问题，在本部门不能解决的，应详细记录客人留下的问题，及客人的客户信息地址联系并填写好投诉单，在一小时内交给相关部门解决。
4.讲究效率，接处处置单的部门，必需当即指定负责人处置，并在一个工作日内通知客人。
同时将处置情形作好记录，留好案例。
5.首问责任人或部门在处置客人投诉问题时，要尽可能在本部门解决，确实无法解决时，才可转至其他部门解决。
二、效劳（效劳宾客，效劳自身）1. 效劳的标准：基础性效劳、提升性效劳、个性化效劳、金钥匙效劳2. 客人需要的效劳：快捷性、准确性、有效性、丰硕性、针对性3. 效劳达到的大体条件：效劳达到的场所、同意效劳的客户、提供效劳的员工、支持效劳的条件4. 提高效劳水准的要件：认知自己的工作、培育工作的情绪、提升自己的学识、制定成长的目标5. 咱们都能做的：用姓氏称号、把握本岗业务、多露两颗门牙、维持颈椎健康、主动尝试沟通、勇于挑战自己、勇于经受挫折、不要忙于手头工作6. SERVICE(效劳)S---Smile微笑 E---Excellence优秀 R---Ready预备 V---Viewing看待 I---Inviting 邀请 C---Creating创新 E---Eye目光三、礼仪一、对酒店的重要性：（1）会阻碍到酒店与宾客之间生意的达到；（2）会阻碍到酒店对宾客的形象；（3）会阻碍到员工之间的关系与团队；（4）会阻碍宾客与员工之间的关系。
什么是首问责任制
什么是首问责任制：首问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。
二、首问责任制对象：客人来酒店，或是打电话给酒店要求提供服务时，客人所接触到的第一位员工。
三、首问责任制内容:依据管理程序，及时办理服务对象所需要办理的事务；热情接待、引导客人到所需要办理部门；负责解释没能达到目地原因。
四、首问责任制要求：1、热情接待，客人提出的咨询、投诉问题，无论是否属于本部门、本单位范围的情况，首问负责部门或个人都必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客人或拖延处理时间。
2、认真办理，凡客人投诉的问题，属于本部门范围内的，一律在本部门解决。
首问负责部门或个人能立即答复的，必须当即答复客人并认真做好解释工作。
对由于客观原因不能当即答复的，或不属于本人职责范围内的问题，在处理时应做到，向客人说明原因，并取得客人的谅解。
3、礼貌侍人，凡客人咨询、投诉的问题，在本部门无法解决的，应详细记录客人提出的问题，留下客户姓名、地址、联系电话，并填写好投诉、查询处理单（格式见附件），在1小时以内转交（传真）给相关部门处理，同时传报给质检部，以便监督检查和汇总考核。
4、讲究效率，接到处理单的部门、必须立即指定责任人处理。
并根据处理的不同难度在1个工作日内将处理结果答复客人，同时将处理结果反馈至发单部门及首问负责部门或个人及质检部。
5.及时协调，客户咨询、投诉的问题比较复杂、本部门无法解决或涉及两个以上（含两个）部门无法解决时，报相关职能部门协调解决，6. 首问负责人、或部门在处理客人投诉、咨询时，要尽可能在本部门范围内解决。
确属无法解决时，才可以转至其他部门处理。
客人投诉处理单如果报至质检部、公司分管副总经理、公司总经理，即视为投诉问题“矛盾升级”。
质检部在汇总评比时要对各部门处理投诉问题“矛盾升级”情况予以统计通报。
7、凡客人投诉处理单在本部门传送时，除首问负责人签名签时外，各部门要对处理情况由负责人或指定负责人签名签时签章确认。
首问责任制实施细则
首问责任制实施细则一、背景介绍首问责任制是指在工作中，首次接待群众来访或者咨询的工作人员负有对来访者或者咨询者的问题进行解答和处理的责任。
为了更好地落实首问责任制，提高工作效率和服务质量，制定本实施细则。
二、实施原则1. 公平公正原则：对待每一位来访者或者咨询者要公平公正，不偏袒任何一方。
2. 及时高效原则：对来访者或者咨询者的问题要及时解答和处理，高效地提供服务。
3. 保密原则：对来访者或者咨询者的个人信息要严格保密，不得泄露或者滥用。
4. 真实准确原则：对来访者或者咨询者的问题要提供真实准确的答案或者解决方案。
三、实施步骤1. 接待流程：a. 来访者或者咨询者到达办公地点后，由接待人员进行登记，获取相关信息。
b. 接待人员根据来访者或者咨询者的问题，进行初步了解和分类。
c. 接待人员根据分类结果，将来访者或者咨询者引导至相应的工作人员处。
d. 工作人员对来访者或者咨询者的问题进行解答和处理。
e. 若问题需要进一步处理，工作人员将来访者或者咨询者引导至相关部门或者人员。
2. 工作要求：a. 工作人员要具备良好的沟通能力和服务意识，能够准确理解来访者或者咨询者的问题。
b. 工作人员要熟悉相关业务知识，能够提供准确的答案或者解决方案。
c. 工作人员要保持耐心和友好的态度，竭力解答来访者或者咨询者的问题。
d. 工作人员要及时记录来访者或者咨询者的问题和处理结果，做好工作记录。
3. 绩效考核：a. 根据工作人员的接待数量、问题解答和处理情况等指标，进行绩效考核。
b. 绩效考核结果作为工作人员晋升、奖惩和薪资调整的重要依据。
四、实施效果评估1. 定期开展满意度调查，了解来访者或者咨询者对首问责任制的满意度。
2. 采集来访者或者咨询者的意见和建议，对制度进行改进和完善。
3. 根据工作人员的工作记录和处理结果，评估首问责任制的实施效果。
五、实施责任1. 相关部门要制定具体的工作方案和操作规程，确保首问责任制的顺利实施。
酒店礼宾部服务礼仪标准
礼宾部服务礼仪标准一、仪容1.员工在岗时应精神饱满,表情自然，面带微笑。
2.说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。
3.眼睛应有神,体现出热情、礼貌、友善、诚恳。
4.遇事从容大方、不卑不亢。
5.与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人.二、仪表服饰1.饭店公司全体员工按规定着统一制服,并穿戴整齐。
2.制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍,领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。
3.穿着工服时，扣子应齐全、无松动，风纪扣必须扣上。
4.工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，与第二粒扣子平行；不得遮住扣花或左右倾斜。
5.在非工作区域内不带帽子,都应该将帽子在统一地方整齐摆放，或是将帽子拿在左手,帽顶向上。
6.不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如钥匙链、小装饰物等.7.除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带.8.男员工着深色袜子、袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。
9.鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天要擦拭,保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。
10.非工作需要不得将制服穿出饭店区域外.发式1.应保持头发的清洁、整齐,不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。
2.色泽统一,发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色.3.男员工发式标准：分缝要齐,不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。
修饰在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到顾客的认同,提升饭店的层次与形象，提高员工的气质与修养。
修饰可分为:1.面部：员工应保持面容的整洁,上岗前应做好面容检查.男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。
鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。
要保持口腔和牙齿的清洁与卫生,不应吃容易造成异味的食物（比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品)。
2.手部:经常保持手部干净卫生,常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物.不得留长指甲,指甲应经常修剪，以不过指尖为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲.3.首饰：不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物，可佩戴一枚结婚戒指(戒面不应超过5毫米，饰物高不应超过5毫米）。
餐厅提升服务质量的四大方法
餐厅提升服务质量的四大方法1、首问责任制法当客人在酒店内首先向服务人员提出有关酒店情况等方面的问题时，服务人员有责任、有义务给予客人准确回答，若遇到无法解决的问题应将客人指引到相关部门或单位解决，任何人不得以“不清楚”“不知道”等含糊不清的语言回答。
所有家人应谨记一下几点：(1)尽可能称呼客人的姓来热情招呼客人。
(2)视客人的要求与不满为己任，礼貌而准确的解决问题。
(3)客人问酒店设施方向时，确保引领客人到“目的地”，而不仅仅指示方向。
(4)衷心感谢客人的谢意和赞赏。
(5)向临行的客人热情道别，欢迎再次光临。
(6)在三声铃响内接起电话并面带微笑接听，对客人的等候表示感谢。
(7)维护自己整洁的形象，及时报告和维修遭受破坏的酒店资产并通过再利用和节约能源来保护环境。
2、关键路径法关键路径法是项目管理中最基本也是非常关键的一个概念。
在此我们将这种方法用于餐饮酒店的服务质量分析中，通过各项工作之间的互相关系，找出问题的关键点，一达到提升服务，降低成本的目的，关于关键路径的运用，我们将以案例的形式呈现。
案例：解决餐厅上菜速度慢的问题路径分析：(1)首先，对就餐过程进行分解，列出各个环节：点菜、进单到收银台和厨房、配菜、炒菜、出菜。
(2)通过对各个环节的数据分析，诊断出影响效率的瓶颈:配菜。
拟定解决方案：(1)在配菜环节增加一个人。
(2)调整“进单到收银台和厨房”这一环节的前后顺序进行，即让点菜单先进厨房到收银台，从而配菜环节赢得更多的时间。
(3)为赶时间的客人着想，另立一个菜单，上面是五道特色菜肴。
这些菜肴已经提前配好，客人一旦点菜，很快就可以烹饪完毕。
确认效果：(1)上菜时间由原来的23分钟提高到目前的15分钟(2)对于惜时如金的商务客人来说，7分钟所产生的满意度是无法计算的。
3、亡羊补牢法即基于门店的检查工作结果，调整该过程以改进质量。
(1)纠正措施计划的内容应包括：不合格项目及其涉及的部门；不合格产品或服务的原因；纠正措施及其制度时间；实施责任部门、分工部门或人员；跟踪验证的时间及责任人；落实至相关部门经理，由各部门经理审批。
首问责任制实施细则
首问责任制实施细则一、背景介绍首问责任制是指在工作中，将问题的解决责任分配给第一个接待人员，由其负责协调、解决或者转交相关部门处理。
该制度的实施旨在提高工作效率，优化服务质量，强化责任意识，增强工作责任感。
本文将详细介绍首问责任制的实施细则。
二、实施范围首问责任制适合于各类机构、企事业单位以及政府部门等。
无论是公共服务机构还是企业内部，都可以根据自身情况制定相应的实施细则。
三、实施原则1. 第一责任人原则：首问责任制的核心是明确第一责任人，即第一个接待人员，在问题发生时负责解决或者协调解决问题。
2. 快速响应原则：第一责任人应迅速响应问题，及时提供解决方案或者转交相关部门处理。
3. 问题跟踪原则：第一责任人应跟踪问题的解决发展，确保问题得到妥善处理。
4. 信息共享原则：第一责任人应及时将问题相关信息共享给相关部门，以便协调解决问题。
四、实施步骤1. 建立责任清单：明确各个岗位的首问责任人，将其责任清单进行公示，确保责任明确。
2. 培训和意识提升：对首问责任人进行培训，提升其问题解决能力和服务意识。
3. 建立问题反馈机制：建立问题反馈渠道，方便用户提出问题，并确保问题得到及时回应。
4. 解决问题：首问责任人在接到问题后，应即将进行解决或者协调解决，确保问题得到妥善处理。
5. 跟踪和评估：首问责任人应跟踪问题的解决发展，并进行问题解决效果的评估，及时调整工作方式和方法。
五、实施效果评估1. 工作效率提升：首问责任制的实施可以有效提高工作效率，减少问题的滞留和迟延。
2. 服务质量提升：通过快速响应和及时解决问题，可以提升服务质量，增强用户满意度。
3. 责任意识强化：首问责任制可以增强员工的责任意识，促使其主动承担问题解决责任。
4. 工作流程优化：通过问题跟踪和信息共享，可以不断优化工作流程，提高工作效率。
六、实施细则的调整与改进实施细则的调整和改进应根据实际情况进行，包括但不限于以下方面：1. 根据用户反馈进行调整：根据用户的反馈意见，对实施细则进行调整，以提高用户满意度。
提高酒店服务质量可实行5大措施
提高酒店服务质量可实行5大措施提高酒店服务质量的可实行5大措施在将问题产生的原因分析好了以后，就应该实行针对性的措施，尽早把酒店的服务质量提高。
1、建设酒店行业服务水平支持体系针对酒店行业员工准入门槛低的情况，应强化高星级酒店员工的操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识。
应建设酒店行业员工培训认证体系，对欲从事高星级酒店工作的人实行自愿考证上岗制度。
通过科学培训，让新员工掌握一定的酒店行业业务知识。
而以目前的薪酬水平，是很难吸引人才的，因此必须提高员工整体薪酬福利水平2、酒店管理者要强化服务质量意识服务质量是酒店日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。
管理者在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线，才能令酒店全员工在思想上、行动上认识到服务质量的重要性，质量管理制度和目标才能得到有效实施。
3、建立完善的服务质量管理体系（1)设立服务质量管理组织结构。
酒店应设立服务质量管理专职机构，作为服务质量体系的组织保证，建立内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，通过一定的制度、规章、方法、程序等，使酒店质量管理活动系统化、标准化、制度化，把酒店各质量活动纳入统一的质量管理系统中。
（2)制订质量标准和质量目标。
酒店要对各服务项目的日常管理和服务环节明确质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工服务行为有章可循。
对酒店各岗位、各环节的服务过程进行如实记录，仔细分析研究，按照质量管理要求进行改进，使之合理化，并以文字和图表的形式确定下来，形成服务程序。
服务过程的规范化、程序化、标准化，既是酒店质量体系的重要内容，也是建立服务质量管理体系的重要基础工作。
同时，酒店还应制订服务质量检查程序和控制标准，建立质量信息反馈系统，收集分析服务不符合标准的原因，提出和实施改进措施。
4、管理控制要对路（1)实行首问责任制。
就顾客而言，到酒店是花钱来买享受的，没有必要也没有兴趣了解酒店中哪个事情该找谁来办，有权利认为任何一个员工都代表着酒店，都应为他们解决问题。
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酒店首问责任制
为了切实加强酒店内部管理，强化服务意识，树立酒店形象，明确客人投诉处理责任和程序，为客人提供满意服务，有效防止员工在向客人提供服务过程中出现相互推诿，相互扯皮的问题，特制定本实施细则。
一、什么是首问责任制：
首问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题首问责任制最后解决或给予明确答复的责任制度。
二、首问责任制对象：
酒店全体员工。
首问责任人是指当客人来酒店，或是打电话给酒店要求服务时，客人所接触到的第一位酒店员工。
三、首问责任制内容:
依据酒店管理程序，及时办理服务对象所需要办理的事务;热情接待、引导客人到所需要办理部门;负责解释没能达到目地原因。
四、首问责任制要求：
1、热情接待，客人提出的咨询、投诉问题，无论是否属于本部门、本单位范围的情况，首问负责部门或个人都必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客人或拖延处理时间。
2、认真办理，凡客人投诉的问题，属于本部门范围内的，一律在本部门解决。
首问负责部门或个人能立即答复的，必须当即答复客人并认真做好解释工作。
对由于客观原因不能当即答复的，或不属于本人职责范围内的问题，在处理时应做到，向客人说明原因，并取得客人的谅解。
3、礼貌侍人，凡客人咨询、投诉的问题，在本部门无法解决的，应详细记录客人提出的问题，留下客户姓名、地址、联系电话，并填写好投诉、查询处理单(格式见附件)，在1小时以内转交(传真)给相关部门处理，同时传报给质检部，以便监督检查和汇总考核。
4、讲究效率，接到处理单的部门、必须立即指定责任人处理。
并根据处理的不同难度在1个工作日内将处理结果答复客人，同时将处理结果反馈至发单部门及首问负责部门或个人及质检部。
5.及时协调，客户咨询、投诉的问题比较复杂、本部门无法解决或涉及两个以上(含两个)部门无法解决时，报相关职能部门协调解决，
6. 首问负责人、或部门在处理客人投诉、咨询时，要尽可能在本部门范围内解决。
确属无法解决时，才可以转至其他部门处理。
客人投诉处理单如果报至质检部、公司分管副总经理、酒店总经理，即视为投诉问题“矛盾升级”。
质检部在汇总评比时要对各部门处理投诉问题“矛盾升级”情况予以统计通报。
7、凡客人投诉处理单在本部门传送时，除首问负责人签名签时外，各部门要对处理情况由负责人或指定负责人签名签时签章确认。
8、首问负责人在得到处理部门的反馈意见后，要及时回访客人，核实处理部门答复客人情况。
质检部要对投诉处理情况和回访客人情况进行抽查。
9、答复客人提出的问题时，既要准确、又要掌握政策，坚持实事求是的原则。
对于不清楚、掌握不准确的问题，应及时请示相关领导并给客人一个准确的解答。
10、质检部按“首问责任制”考核处罚办法，对客人咨询、投诉的处理过程进行监督、检查、考核，并定期在大厦内进行通报。
11、任何部门或个人都无权拒绝接受转交的客人投诉处理单，如确非本部门职责范围内的，应签注明确意见退还转交部门或转交下一个部门处理。
在处理客人投诉、咨询、查询中，如发生拒绝、推诿、扯皮现象，对双方责任单位和责任人同等处罚。
12、若“处理单”明显不属于本部门受理，但首问责任人(或部门)仍执意要转至某部门导致延误处理时限的，一经查实，质检部要给予通报批评并予以相应经济处罚。
13、在受理、处理客人投诉、咨询问题时，“客人投诉记录表”以班组为单位负责填写，每月汇总质检部;后勤部门以科室为单位负责填写并按月汇总质检部。
五、首问责任制处罚制度
"首问负责制"实行责任考核，即对人或部门考核是建立在责任制基础上的，一旦引起客户投诉，要按各环节出现的问题承担相应的责任，受到相应的处罚。
具体由质检部负责监督检查和汇总考核。
(一) 首问负责部门或个人借故推辞客人，引起客户不满造成二次投诉的，一经核实，扣罚责任人当月效益工资100元;与客人发生争吵造成不良影响的，按《重大服务质量事故处罚办法》予以处罚。
(二) 相关支撑部门拒绝接受转诉或超时限查处的，一经核实，由质检部对相关责任部门通报批评，并扣罚责任人当月效益工资100元。
(三) 对客人提出的问题由于处理不当，造成客人重复投诉或上访的，由质检部追查责任，并根据不同情况对责任部门或责任人予以处罚：1：对责任部门进行通报批评;2：对责任部门领导扣罚当月效益工资200元;3：对责任人下岗。
(四) 对客户投诉、咨询的问题，按工作职责划分，本应由本部门解决但不认真解决处理，推卸责任，将处理单转至其他部门，拖延处理时间的，一经查实，由质检部对相关责任部门通报批评，并扣罚责任人当月效益工资100元。
(五) 由于处理不当被上级主管部门通报批评或新闻媒体曝光的，一经核实，按照《重大服务质量事故处罚办法》进行处罚
六、首问责任制公约
接待宾客周到热情
问明情况记录详尽
本职范围当场解答
复杂问题及时转达
第一受理责任不推
有问而来满意而归
七、附则
(一) 凡涉及到首问负责制与现有岗位职责不一致的，在岗位职责中增加“有接受客人咨询、投诉，并负责处理的职责”。
以前相关程序如有与本细则冲突的，以本细则为准。
(二) 除公司质检部外，酒店各部门都必须明确1-2名专门负责处理客人咨询、投诉问题的专(兼)职人员。
(三)质检部负责对酒店各部门首问负责制落实情况进行统计、汇总、评比和奖励。
具体考核办法有质检部另行制定下发。
(四)、本细则由公司人力资源部负责解释。
(五)、本细则自2004年9月1日起实行。