时代光华管理课堂餐饮业现场管理方法

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餐饮现场管理方法

中国餐饮企业的软肋是什么？如何进行营运现场的管理现场管理的五大任务是什么怎样实施并推进现场管理训练与督导餐饮业现场管理方法现场管理任务分析1.时点控制管理顾客我们出现了一个，菜肴加减的问题，这是一个突然的一个点，时点，顾客提出来了，加菜、减菜，实际上我们经常遇到的问题，加菜夏老师已经给你解决了，下面我们分析一下减菜，我不知道是谁训练的，从南方到北方，从东部到西部，所有的中国餐饮企业，当顾客提出退菜或减菜的时候，都说出一句话，服务员，我们吃不了了，没上来的东西能不能就退，不知道是谁训练的，已经做上了，已经炒上了，马上就上，这话跟得特别快，已经做上了，已经炒上了，马上就上，实际上你即使上了顾客也不满意，我们来分析为什么会有这种情况，第一，在顾客点菜的时候，我们的服务人员就没有提醒他，你的菜量大，就是你的菜的尺码，尺度你就没推荐他，第二，他几个人应该点几个菜，你也没有做有效的推荐，有的时候你应该是这么说，就说先吃着看，不够再加，这你是站在他们的角度去想，那我也见过一家企业，我不便说，因为说的话就像做广告似的，我觉得给我印象特别好，我不管在今天做的如何，但是在我消费的一刹那，我感觉到特别的温暖，我们三个人点到第三个菜的时候，她说，诸位不用点了，企业有赠送，给了我这么一句话，诸位不用点了，企业有赠送，我说我们三个人才点三个菜够吗？我们家的，就是我们这家店的，菜的尺码大，量大，我试一试，三个菜上来确实量不小，再一个最重要给我的感觉是什么？赠送的非常好，竹筐，一个豆沙布，嫩豆腐，跟了三个汁，赠送的东西是完美的，非常好吃，所以我觉得，我对那家店的印象特别的好，而且印象特别的深，我觉得他在告诉我，够了，而不是一味地多点，推荐，那种不切实际的，因为我不是那种很奢侈的人，我请我的好朋友，我们不想大桌摆，摞盘子然后浪费，对不对，在理性消费的今天，我觉得吃不下去是很痛苦的一件事，扔也是一个很痛苦的事，因为你做过劳动者的话，你应该知道是不容易的，无论你的钱怎么挣得都是血汗钱，血汗钱不到挥霍的份儿上，所以他给我这么好的推荐，我当然非常高兴，所以对这家企业我今天盛赞有加的，关于顾客方面也会有问题，因为顾客会提出其他相关的要求，管理方面也会出现一些问题，管理人员的链接问题等等，那么这个时候，管理人不可能兼顾所有的细节，怎么办呢，就做关键点的把控，这里边关键点的把控，也是我们所谓的时点把控的问题，在国外搜有研究营销的，很多研究营销学的这样的大师，把这种关键点的把控，把时点的把控叫做关键点的把控，实际上很简单，我跟大家分享一下，我们知道，顾客从进入企业到离开企业，不是一个服务岗位能够胜任的，是一个工作链条的延续，那么它把每一个链条，与顾客接触的那一个点叫关键点，每一个关键点控制住了，他的链条怎么样，就能平缓的运行，记住了吗?所以每一个关键点的控制非常关键，夏老师刚才教授诸位怎么巡铺，是不是以顾客的整个的这个走势，为核心，做关键点，关键工作站和关键岗位的控制，是这样的，所以每一个关键点都是卓越的，你的整个服务链条运行怎么样，就是平缓和平滑的，好了，我们分析一下，我到这来找一家店铺，路面的街上的路牌广告非常好，指示系统非常好找，停车场怎么样，也好找，停车过程也很愉快，保安的手势也很职业，而且我停下以后，对我的车还做了美容，我非常高兴，迎宾领位手势、礼仪也非常到位，用术语和敬语跟我交流，在我的右前方，四十五度角，一米左右，压着步伐边走边跟我交流，并为我安排了理想的就餐的环境，在我就座之后，迎宾领位人员还征询了我的意见，夏先生，您对我对于您的，就餐位置安排满意吗？非常满意，因为我就愿意坐这，我们知道，所有的顾客用餐，他都有这种领域感，界面感，和尺度感，一般来讲靠窗户有景观的先满，然后是靠墙的，再是靠柱身的，最后是什么都不靠的，因为我们特别需要一个自己的个性空间，比如我的背后没有人再过了，这是我很安全的，这是我个人的个性空间，同时我又分享一个共性的空间，所以我们是前后左右，靠着一个部位心里感觉更好，当然前边靠着别扭，对着墙吃饭有点不太合适，所以我们很少这样设计餐位，我们的两侧，我们的后背，如果能靠着点什么的话，我就有安全感，也有领域感，那么她肯定征求我，我就喜欢这样的位置，我就喜欢这样一个边界，当然满意了，点菜服务当中，那种特色菜肴的介绍，价格等级的介绍，也非常恰到好处，盯台服务我不管他多么职业，只要发自内心的真诚的服务，我就满意了，传菜服务按照要求走菜，落菜，这套东西链接的非常好，水吧服务也能按照温度，和整个的尺度的要求，给我上来我喜欢的酒水服务，收银服务业从来没有算错过账，清洁的服务当着我的面，也不会出现低级的错误，这一切你知道都是多么关键的吗？下面我们说一个不职业的错误，生意火爆的大卖场，我终于等到了餐位，这个时候残汤剩饭全在桌上摆着，脏乎乎的，我们就迫不及待地就座了，眼看着服务人员收台，实际上在我们正规训练当中，我们收台有五步曲，我们先收拾布巾，因为如果再粘上菜汤和汁水的话，布巾就更难洗涤了，大家同意吗？第二，我们收拾酒具，因为酒具是单着洗的，第三步，我们收拾的是小件，筷架，筷子这些小件，勺垫等等，第四我们收拾这种，公共的转盘上的菜，第五，我们收拾客人用的餐盘，我不能想象当着我的面，把顾客抽剩的烟灰缸，往前一期顾客喝水杯里边一扣，把烟灰缸往那个餐盘上一放，就没有了胃口，就是我目睹着他这种不职业的收台，我在就餐之前，我已经是负面的心理对他，当然，在收台以后，再给我出租的，是一个桌面、椅面、地面，三个界面清洁的空间，大家同意吧，而桌面清洁了，椅面还有骨头渣，地面有烟头，有浓痰，虽然有桌布做遮挡，您知道我的心理感受吗？这顿饭没法吃，我不会再来了，我为这家企业好，我投诉，但是我不想说话，因为说也没有用，我跟老板说不上话，因为我接触是最基层的人，我不说了，我不说怎么样，我不再来了，因为这些关键时刻都不让我们满意，能理解吗？所以火爆经营的背后，是漏斗式的经营，你不到位，人家都在品评你，这么低级的错误在发生，没有什么再来的道理，因为你的菜不错，好吃，也没达到卓越，更没达到优秀和卓越，没有我再来的道理，所以就是这样，关键点没控制住，关键点没有训练，或者说有了训练，没有坚持不妥协的，按照我训练的要求去作业，平庸发生了，平庸发生了以后怎么样，就是漏斗式的经营，我们知道，一份已知的投诉代表着若干个没有提出来的投诉，我们做过换算，一般一份已知的投诉，代表着九份未知的投诉，1:9的比例，你对今天的顾客有几个投诉，做加减法，你就知道顾客满意度了，能明白我的意思吗？通过行业统计，通过跟专家交流，我们是这样认为的，一个界定数，就是一份已知的投诉，代表九份没有的投诉，就是我不再说话了，我不来了，所以对投诉的人做加减法，就能计算出来顾客满意度，当然投诉的原因很多，一个对小问题的投诉，一个对问题的投诉，一个对麻烦的投诉，都意味着不但我不来，如果你处理的不好，我还会否定性的放大，去说这家企业不行，如果今天大家请客请我，我又是一个领袖，去那，千万别去，我一一的跟你道来，它真不行，那就没有机会了，请大家记住夏老师的一句话，顾客不会第二次，给你第一印象的机会，你能理解吗？顾客不会第二次，给你第一印象的机会，所以关键点没控制住，你的整个服务设计，整个服务的链接，就会出现那么多的不满意，那么多的不满意就会出现投诉，一份投诉就等于九份，那么你设想一下，你的服务工作是平庸的，还是优秀的，还是卓越的，有了关键点的控制，每个工作站怎么能链接呢？这就是我们链接点的控制，我讲过了，有一个不公平的公式，就叫一百减一等于零，顾客对你的评价是100%的满意，大家听到，服务型企业，永远把它作为口号，100%的满意，而不是99%满意，对不对？因为一百减一等于零，这个不公平的评价，那是我们很难弥补的，所以这里边，我们每个关键与顾客接触的点都优秀，点与点之间的链接怎么样，链接的非常好，就不会出现间断点，和顾客不满意的点，我们的服务链条怎么样，运转的就是优秀和卓越的，你即使是这么努力，你每天分工协作问题，有种种原因，没有大局观，没有前瞻性，你仍然会出现遗漏点，我们就叫盲点，我们对我这样的经理，无论忙与否，今天忙也有间断点，盲点，遗漏点，不忙也有，你比如说，包房重复预定，顾客来到没位，早到顾客菜晚上，等候时间长，菜还没上，菜肴上错餐台，这些都是我们所出现的，由于管理上的问题，所出现的盲点和间断点，出现上述问题是由于服务设计问题，服务训练和服务管理问题，当然最重要的还是现场管理的问题，那么遗漏点控制怎么办，就是我们在巡铺当中，要带着问题巡铺。

餐饮店做活动现场管理方案

餐饮店做活动现场管理方案
一、活动准备阶段
在准备举办活动的阶段，餐饮店需要做以下几项准备工作：
1.确定活动目的
–首先要明确活动的目的是什么，是为了提升店铺知名度、增加销量还是促进顾客互动等。

2.制定活动方案
–根据活动目的制定详细的活动方案，包括活动内容、时间、地点、流程等。

3.人员配备
–确定负责活动的工作人员，包括活动负责人、后勤人员、服务人员等。

4.物资准备
–准备活动所需的物资，包括宣传品、装饰物、活动道具等。

二、活动进行阶段
1.活动前准备
•在活动开始前，应确保活动现场的准备工作已经完成，包括布置场地、检查音响、确认人员到位等。

2.活动进行中
•活动进行中要保持现场秩序，引导顾客参与活动，确保活动顺利进行。

3.危机应对
•如果出现突发情况，应迅速处理，保障活动安全顺利进行。

三、活动结束阶段
1.整理现场
•活动结束后要及时清理现场，确保环境整洁。

2.总结经验
•活动结束后要及时总结活动经验，包括活动效果、问题和改进意见等，为下次活动做准备。

四、效果评估
1.收集反馈
•收集顾客和参与人员的反馈意见，了解活动效果。

2.数据分析
•对活动数据进行分析，比如参与人数、销售额增长等，评估活动效果。

以上是餐饮店做活动现场管理方案的具体内容，希望能对餐饮店举办活动有所
帮助。

餐饮服务现场管理方案范本

餐饮服务现场管理方案范本餐饮服务现场管理是指在餐厅、酒店、餐饮企业等场所内对餐饮服务过程进行管理和监督的一系列工作。

一个有效的餐饮服务现场管理方案可以提高餐饮服务质量，增强顾客满意度，并确保餐饮企业的顺利运营。

以下是一个餐饮服务现场管理方案的范本，供参考：一、前期准备：1. 设定目标：明确餐饮服务的目标与定位，制定具体的服务标准和指标以及员工表现评估标准。

2. 配置人员：根据服务需求，合理配置餐饮服务人员，确保人员数量和质量达到要求。

3. 培训员工：为新加入的员工提供针对性的培训，包括服务礼仪、产品知识、操作流程等方面的培训。

二、交接班制度：1. 设立交接班时间：设立固定的交接班时间，以确保员工之间能够顺利进行信息的传递和交接。

2. 交接内容：交接期间，员工应将前一班次的相关情况进行详细记录，包括当日的顾客反馈、服务异常情况等，以便后续班次进行参考和处理。

三、服务流程管理：1. 接待客户：建立良好的顾客接待机制，包括热情接待、及时引导和服务顾客的流程与要求。

2. 现场布局：根据不同的餐饮场所进行合理的现场布局，确保顾客就餐环境的舒适性和私密性。

3. 点单和送餐：建立快速高效的点单系统，确保顾客的订单能够及时准确地被记录和送达。

四、员工培训和评估：1. 培训计划：制定全面的员工培训计划，包括新员工培训、技能提升培训和定期复训等，以提高员工的专业素养和服务水平。

2. 评估机制：建立完善的员工绩效评估机制，根据员工在工作中的表现和达成的目标来进行评估和考核，并及时进行奖惩和激励。

五、顾客反馈管理：1. 反馈收集：建立顾客反馈的渠道和机制，包括口头反馈、书面反馈和在线反馈等，以了解顾客的意见和建议。

2. 反馈分析：对于收集到的顾客反馈进行分类和分析，找出问题的原因和解决方案，并及时进行改进和优化。

六、设备和环境维护：1. 设备检修：定期对餐饮服务所需要的设备进行检修和维护，确保设备的正常运行和使用寿命。

餐饮门店现场管理制度

餐饮门店现场管理制度一、餐厅开放时间和休息日安排1.餐厅的开放时间和休息日应按照经营需求和员工安排合理设定，确保员工休息和工作时间的合理安排。

2.餐厅开放时间和休息日的修改需提前通知员工，并应当与员工协商确定。

二、餐厅设备和设施管理1.餐厅设备应进行定期维护和检查，确保其正常运行和使用。

2.员工使用设备时应注意安全操作，不得私自修理和更换设备。

3.设备故障应及时报修，并在维修期间确保安全和服务质量的不受影响。

三、餐厅卫生和清洁管理1.餐厅应保持清洁整齐的环境，包括餐桌、椅子、地面、厨房等。

2.餐厅应配备专职卫生员，负责定期清洁、消毒和除臭工作。

3.餐厅应按照卫生标准要求，保持良好的食品安全和卫生条件。

四、餐厅员工着装和形象管理1.餐厅员工应穿戴整齐，不得穿戴不适当的服装和饰品。

2.员工的发型、指甲、妆容等不得影响工作和卫生要求。

五、餐厅员工工作制度和纪律1.餐厅员工应按时上下班，并在工作期间保持专注和积极的工作态度。

2.员工不得迟到、早退和擅离职守，不得私自带走或占用餐厅物品。

3.员工应尊重客人，礼貌待客，不得对客人进行侮辱、歧视等不文明行为。

六、餐厅服务质量管理1.餐厅员工应提供高品质的服务，包括热情招待、及时响应和解决客人问题等。

2.员工应遵守服务流程和标准，不得私自更改或减少服务内容。

3.餐厅应定期收集和分析客户反馈，改进服务质量和客户满意度。

七、餐厅消防安全管理1.餐厅应配备消防设施，并对员工进行消防知识培训和演练。

2.餐厅应制定消防演练计划，定期组织演练，并记录演练过程和结果。

八、餐厅安全管理1.餐厅应配备安全员或安保人员，负责安全巡查和管理。

2.餐厅应制定安全规定和紧急处理流程，员工应熟知并遵守。

3.员工应关注餐厅周围的安全情况，如发现可疑人员或异常情况，应及时报告。

以上是餐饮门店现场管理制度的一些要点，通过建立和执行这些制度，可以保证餐厅的正常运营和服务质量，提升员工素质和客户满意度。

餐饮现场管理

1、防摔伤、防扭伤、防切伤、防烫伤（防水、油、蒸汽烫伤）、防电击伤。 2、日常巡检隐患源。 3、例会上的宣导培训，培训内容的存档。
1.防水插座是否加盖。 2.漏电保护开关能否正常运转。 3.消防报警装置的正常使用。 4、岗前机器操作培训，设备专用。
第三部分
如何做好餐饮现场管理？
餐饮业界管理工具简介 xxx营运现场主要管理工具及方法 xxx现场管理的主要要求现场管理工作评价总结
3.2 乐百年营运现场主要管理工具及方法
排班表
值班前检查表各类点检表
报表稽核表 QSC检查表品质检查表
四大安全检查表
3.2 乐百年营运现场主要管理工具及方法
经常巡视+走动式现场管理
看一百份报告、听一百次汇报，不如亲自到现场巡视一趟深刻的多，管理职务不同，巡视的次数，范围，视角都有所不同；
1.4 餐饮现场管理的目标
坚强有力的团队，高昂的士气是取之不尽用之不完的宝贵资源。
工作是为了生活好，安全是为了活到老。
品质是企业的决战场，没有品质就没有明天。
品质 Quality
士气 Morale 现场
管理目标
成本 Cost
合理的成本，产品具有竞争力的有力保障。
安全 Safety
交期 Delivery
2.3 利润管理
2.3.1 营业额提升
顾客满意营销活动新品上市新店开业
QSC&V CHAMPS 店庆日、节假日、感恩营销活动节令品类、市场热销、系列大类及门店模式调整、餐线品类优化
神秘顾客
执行力执行效率
2.3 利润管理
“不盈利的企业是不道德的”
做一个企业，追求利润是第一位的。你不赚钱就是在危害社会，就是最大的不道德。

餐饮业现场管理

餐饮业现场管理餐饮业是一个竞争激烈的行业，在这个行业中，良好的现场管理是保证运营顺利、提高效率的关键。

本文将探讨餐饮业现场管理的重要性以及如何实施有效的管理措施。

一、现场管理的重要性餐饮业现场管理对于提供优质的餐饮服务以及确保食品安全起着至关重要的作用。

以下是现场管理的重要性的几个方面：1. 提高工作效率：良好的现场管理可以帮助餐厅提高工作效率，确保员工能够顺畅地开展工作。

合理规划工作流程，减少浪费和重复劳动，可以节约时间和精力，提高整体工作效率。

2. 确保食品安全：餐饮业是与人们的生命安全息息相关的行业，因此食品安全是餐厅管理必须重视的方面。

良好的现场管理可以帮助餐厅建立规范的食品安全操作流程，确保食材的储存、加工和烹饪过程符合卫生标准，有效地预防食品中毒等问题。

3. 提升顾客满意度：现场管理对于提升顾客满意度起着重要作用。

良好的管理可以保证餐厅提供一流的服务质量，诸如服务态度、服务速度和用餐环境等方面，从而赢得顾客的信任和好评。

二、有效的现场管理措施要实施有效的现场管理，需要餐厅经营者和管理者注意以下几个方面：1. 优化工作流程：在餐厅开业前，应该制定明确的工作流程，确定员工职责和工作流程。

合理分工和流程的设定可以减少工作中的混乱和错误，并提高工作效率。

2. 建立标准操作程序(SOP)：建立标准操作程序是确保餐厅运营规范的关键。

SOP应覆盖从食材采购、储存、加工到上菜等各个环节，明确每个步骤的要求和操作规范。

员工应接受培训，熟悉并遵守SOP。

3. 强调员工培训：员工是餐饮业中最重要的资源，他们的素质和技能直接影响到餐厅的运营质量。

因此，为员工提供足够的培训和辅导是至关重要的。

培训内容可以包括食品安全知识、服务技能以及沟通能力等。

4. 定期检查和维护设备：设备的运行状况对于现场管理至关重要。

定期检查并及时维护设备可以减少设备故障和停工时间，确保设备正常运行。

5. 强调卫生与清洁：卫生与清洁是餐厅现场管理不可或缺的部分。

餐饮业现场管理局面控制管理

餐饮业现场管理局面控制管理
局面控制是指对营运现场的大局控制，目的是使营运现场不失控并实现营运现场的顺利运营。

企业现场营运管理对局面控制管理的强弱，可以通过管理团队的位置感和彼此的连接表现出来。

1.客情控制要点
餐饮企业营运有一个显著特点，即饭市高峰期客源的集聚性与饭市高峰前、饭市高峰后客源的分散性。

所谓的客情控制就是对客情峰值、正常、低谷的控制。

对营运低谷时进入的顾客，要强调顾客维系，多进行交流沟通，播放轻柔缓慢的背景音乐；对营运高峰期进入的顾客，则需要速度和效率，应当加快背景音乐的速度，同时只为顾客提供标准化、定制化的服务。

另外，想在营运高峰期达到理想的周转率，餐饮企业就要扩大等候区域，以增加顾客的耐心。

2.情绪控制要点
情绪有正面情绪和负面情绪之分，正面情绪有利于营运现场管理工作，如提高工作士气与效率、传递工作热情等，负面情绪则会对工作造成消极影响。

员工情绪和管理组情绪有传递性，当员工情绪和管理组情绪成为整体情绪时，就会极大地影响营运现场管理工作。

因此，管理人要以饱满的激情和热情与大家沟通交流，把好的情绪传递给员工。

管理人员进入工作现场时，要带着微笑和信任，忘掉一切不愉快，把最好的心情给顾客和下属。

3.断点控制要点
一幅画会因为一个小小的瑕疵而不完美，营运现场也会因为一个断点让顾客不满意，这就是“100-1=0”。

突发事件、时点失控、任务失控等诸多原因都会导致间断点的出现，管理人对现场的控制，就是要弥补和修正这些断点，迅速扭转不利形势，恢复正常局面。

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时代光华管理课堂餐饮业现场管理方法
1.在营运现场，服务员的心态：
正确
∙ A .对服务有所影响，但影响不大
∙ B .直接影响到服务的质量
∙ C .只要能设计出良好的监管体系就不用在意
∙ D .顾客对此并不在意
2.要搞好营运现场服务：
正确
∙ A .就必须加强对服务人员的心灵教育和心理服务的设计
∙ B .就必须对服务人员进行很好的训练
∙ C .要让服务人员以乐意的心态为顾客提供服务
∙ D .以上都包括
3.在设计当班计划表时，企业应当把握的核心变量是：（正确：A）错误
∙ A .时间
∙ B .流程
∙ C .动线
∙ D .标准
4.员工的服务语言：
正确
∙ A .是自然生成的，不需要培训
∙ B .需要进行统一训练
∙ C .对企业的经营影响不大
∙ D .如果出现问题，应由员工自行解决
5.服务型企业现场管理：
正确
∙ A .主体是指营运现场人员按既定的服务设计组合现场资源∙ B .主体是工作团队
∙ C .客体是指顾客
∙ D .客体是指顾客的感受
单选题
正确
1.中国的餐饮企业缺乏：
1. A 战略
2. B 执行力
3. C 策略
4. D 计划
正确
2.在营运现场，服务员的心态：
1. A 对服务有所影响，但影响不大
2. B 直接影响到服务的质量
3. C 只要能设计出良好的监管体系就不用在意
4. D 顾客对此并不在意
错误
3.下列现场管理理念正确的是：
1. A 机是机械
2. B 人是现场的工作人员和顾客
3. C 法是企业制定的规则
4. D 境是管理人员和服务人员要保持良好的心境
正确
4.可以帮助企业告别模糊，走向精确理性管理的是：
1. A 五想
2. B 五按
3. C 五干
4. D 五查
正确
5.人手调整的目的是：
1. A 保证临时营运目标的实现
2. B 在营运高峰期保证工作团队和管理团队人手最多
3. C 在实现营运目标的同时实现对人力成本的有效控制
4. D 保证饭市营业水平与人员配置平衡
正确
6.餐饮业现在最大的问题是：
1. A 高层缺乏战略眼光
2. B 中层缺乏工作计划
3. C 高、中层缺乏行动力
4. D 中层缺乏监督
正确
7.五查：
1. A 是管理人实施营运现场管理的工作准则
2. B 是营运现场管理工作连续性的关键
3. C 可以帮助企业实现整齐划一的作业
4. D 可以帮助制定现场工作计划表
正确
8.人手控制管理的终极目的是：
1. A 根据营运走势预估来配置人手
2. B 在实现营运目标的同时实现对人力成本的有效控制
3. C 在营运高峰期保证工作团队和管理团队人手最多
4. D 根椐不同的情况组建不同的功能团队
正确
9.要保证营运高峰期有最充足的人手，并保证饭市开市前、饭市收市后有适当的人员按要求完成工作，就要：
1. A 运用人手调整的方法
2. B 用加班费激励员工
3. C 用奖金激励员工
4. D 延长工作时间
正确
10.下列说法正确的是：
1. A 营运高峰时，不应当播放音乐，以免员工分心
2. B 营运高峰时，应当播放轻柔缓慢的音乐
3. C 营运低谷时，应当播放快速动感的音乐
4. D 营运低谷时，应当播放轻柔缓慢的音乐
正确
11.对品控的理解不正确的是：
1. A 必须要建立品控团队
2. B 服务品控功能团队应由服务经理负责
3. C 厨务品控的功能团队应由厨务经理主抓
4. D 厨务品控不需要领班的配合
正确
12.营运现场管理最大的难度在于：
1. A 会随机出现停水停电等问题
2. B 无法监管服务员
3. C 服务的提供与授予都处于动态过程之中
4. D 中层缺乏行动力和执行力
正确
13.肯德基里，负责查卫生的是：
1. A 当班的服务生
2. B 值班经理
3. C 值班卫生员
4. D 以上说法都不正确
正确
14.现场补救的作用不包括：
1. A 补救工作重点
2. B 保证营运的延续性
3. C 保证员工的信心
4. D 及时了解顾客需求
正确
15.现场安全设计：
1. A 主要针对服务体系
2. B 安全训练要包括理念、措施和技能训练
3. C 安全范围是员工和顾客的安全
4. D 要有安全督导、安全指导两个部分。