4S店用户抱怨处理技巧培训 PPT
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汽车4S店客户投诉处理技巧PPT课件
同意可接受的解决方案 • 支持顾客 • 转变气氛
额外的服务步骤以提供卓越的服务 • 超越顾客期望值
延续——服务后的关怀 • 3日DC • CR活动
48
四、投诉处理对应案例
车辆瑕疵，即使 保证期限已过， 你们也得免费修 理！
a 顾客的期望
① 这是部瑕疵车，绝不是因为使用方法不当而造成。所以跟保证期 无关。是主机厂的责任，是销售店的责任，你们要负起责任，替 我免费修理。
自己承担责任，但对现实中不在你的职责范围，超越权限的事情；不可答应；或无法及时允诺， 亦须告知何时可以回复客户。 不要试图在争执中获胜： 你的目标是要达到顾客满意 让顾客发泄不满情绪： 一旦顾客怒气消失后，他们会回到聆听的状态 寻求某些共识： 告诉顾客你对他们的不满表示同意 让顾客了解事情的进展： 如果解决问题需要一段时间，就要与顾客保持联系以使他们不会感到被人忘记了 强调你可以做些什么： 顾客不会有兴趣听你不能做什么 将规则和政策作为利益来陈述： 如果你发现正好适合一项公司规则或政策，就要将此作为一项利益来叙述
投诉
27
二、主动识别顾客抱怨并预防
大声吼叫才是抱怨？
28
二、主动识别顾客抱怨并预防
抱怨的定义
在许多词典里写到：
• 不论被抱怨者是否在场，抱怨者以一种包括“语 言”及“非语言”的方式，对不满意的陈述
29
二、主动识别顾客抱怨并预防
口头的 （表面的）
抱怨的 表达方式
非口头的 （潜在的）
30
二、主动识别顾客抱怨并预防
我们还有什么方法可以识别顾客潜在的抱怨
✓ 为了使顾客满意我们的服务，我们必须热情 地倾听顾客的声音—展现我们真诚的兴趣， 询问顾客回馈的信息。
✓ 我们可以设计什么方法，让顾客心中的抱怨 很容易就可以向我们反馈呢？
额外的服务步骤以提供卓越的服务 • 超越顾客期望值
延续——服务后的关怀 • 3日DC • CR活动
48
四、投诉处理对应案例
车辆瑕疵，即使 保证期限已过， 你们也得免费修 理！
a 顾客的期望
① 这是部瑕疵车，绝不是因为使用方法不当而造成。所以跟保证期 无关。是主机厂的责任，是销售店的责任，你们要负起责任，替 我免费修理。
自己承担责任，但对现实中不在你的职责范围，超越权限的事情；不可答应；或无法及时允诺， 亦须告知何时可以回复客户。 不要试图在争执中获胜： 你的目标是要达到顾客满意 让顾客发泄不满情绪： 一旦顾客怒气消失后，他们会回到聆听的状态 寻求某些共识： 告诉顾客你对他们的不满表示同意 让顾客了解事情的进展： 如果解决问题需要一段时间，就要与顾客保持联系以使他们不会感到被人忘记了 强调你可以做些什么： 顾客不会有兴趣听你不能做什么 将规则和政策作为利益来陈述： 如果你发现正好适合一项公司规则或政策，就要将此作为一项利益来叙述
投诉
27
二、主动识别顾客抱怨并预防
大声吼叫才是抱怨？
28
二、主动识别顾客抱怨并预防
抱怨的定义
在许多词典里写到：
• 不论被抱怨者是否在场，抱怨者以一种包括“语 言”及“非语言”的方式，对不满意的陈述
29
二、主动识别顾客抱怨并预防
口头的 （表面的）
抱怨的 表达方式
非口头的 （潜在的）
30
二、主动识别顾客抱怨并预防
我们还有什么方法可以识别顾客潜在的抱怨
✓ 为了使顾客满意我们的服务，我们必须热情 地倾听顾客的声音—展现我们真诚的兴趣， 询问顾客回馈的信息。
✓ 我们可以设计什么方法，让顾客心中的抱怨 很容易就可以向我们反馈呢？
处理客户抱怨的技巧(PPT36页)
原则三：
找出原因，界定控制范围
原则四：
必要时让上级参与，运用团队解决问题
原则五：
不作过度的承诺，寻求双方认可的服 务范围，争取双赢
处理抱怨的步骤：
步骤一：
让顾客发泄
应避免使用：
“你可能不明白……” “你肯定弄混了……” “你应该……” “我们不会……我们从没……我们不可能……” “这不可能的……” “你别激动……” “你不要叫……” “你平静一点……”
处理客户抱怨的技巧（PPT36 页)
他一边咬着香口胶，一边回答你的问题。 修车厂未能按时修好你的车。 你刚刚遭遇了挫折，而他恰好在你最生气的时候碰
上了你。 你觉得他对你的态度不好。 他或者他的同事对你作了某种承诺而没有兑现。 你觉得你的话没人理睬。 你做事情不正确时遭到了嘲弄。 你对他看不顺眼，他的发型、穿着、语气、举止等。
步骤三：
收集信息
经验！
开始时，你应该花80%的时间去听， 给你的顾客80%的时间去讲。如果你听的 时间少于80%的，那么你讲的就会太多， 这样无助于你为顾客提供正确的解决办 法。
经验！
其实询问信息的句子，并不一定都 是问句，有时你只需要对顾客刚说过的 话作一个重复。例如：
顾客说：“它不动了。” 你接着重复一遍：“它不动了。” 听后，你的！
步骤四：
给出一解决的方法
“补偿性关照是在感情上给予顾客一种弥补和安抚， 它并不能代替整个服务。它只能用在：你们对顾客的 伤害或给顾客造成的损失是无法改正和补偿的时候， 眼看顾客对你们的好感就要烟消云散了，为了不让他 气愤地离开而且永远不再回来，你得马上在感情上来 温暖他，使他那颗快要或者已经冰冷的心，一点点感 受到温暖。
可以避免的不满：
因为没有礼貌、热情地同顾客说话而引起的不满 因为没有用心倾听顾客的话而引起的不满 因为你外表不干净 因为你对顾客作出了承诺但是没有兑现而引起的不满 因为你同顾客争执而引起的不满 因为你不相信顾客而引起的不满 因为你嘲弄顾客而引起的不满 因为你对顾客态度不好而引起的不满 因为你没有按顾客的要求做而引起的不满
处理顾客抱怨课件
企业应持续改进产品和服务，以满足 顾客的需求和期望，减少顾客抱怨的 发生。
建立良好的口碑
企业应通过优质的产品和服务赢得顾 客的信任和口碑，提高企业的知名度 和美誉度。
感谢您的观看
THANKS
05
处理顾客抱怨的案例分析
案例一：某餐饮企业的顾客抱怨处理
总结词
积极倾听、及时回应、主动道歉、提供 解决方案
VS
详细描述
某餐饮企业在面对顾客抱怨时，首先积极 倾听顾客的诉求，了解问题的具体原因。 然后及时回应，向顾客表达歉意，并明确 表示会尽快解决问题。接着主动提供解决 方案，给予顾客补偿或调整。最后跟进处 理结果，确保顾客满意。
总结与建议
总结处理顾客抱怨的经验教训
重视顾客反馈
顾客的抱怨是企业改进的重要信息 来源，应认真倾听并重视顾客的反 馈，从中发现产品或服务的不足。
及时回应
对于顾客的抱怨，应尽快回应 ，让顾客感受到企业的关注和 重视，避免问题扩大化。
保持耐心和友善
处理顾客抱怨时，应保持耐心 和友善，避免与顾客发生冲突 ，尽力解决问题。
记录并跟踪
对于顾客的抱怨，应记录并跟 踪处理情况，确保问题得到妥
善解决。
对企业提出建议和展望
建立完善的客户服务体系
企业应建立完善的客户服务体系，提 供便捷、高效的客户服务，减少顾客 抱怨的发生。
提高员工素质
企业应加强员工培训，提高员工的服 务意识和沟通能力，增强解决问题的 能力。
持续改进产品和服务
处理顾客抱怨课件
目录
• 引言 • 顾客抱怨的重要性 • 处理顾客抱怨的步骤 • 处理顾客抱怨的技巧 • 处理顾客抱怨的案例分析 • 总结与建议
01
引言
主题简介
建立良好的口碑
企业应通过优质的产品和服务赢得顾 客的信任和口碑，提高企业的知名度 和美誉度。
感谢您的观看
THANKS
05
处理顾客抱怨的案例分析
案例一：某餐饮企业的顾客抱怨处理
总结词
积极倾听、及时回应、主动道歉、提供 解决方案
VS
详细描述
某餐饮企业在面对顾客抱怨时，首先积极 倾听顾客的诉求，了解问题的具体原因。 然后及时回应，向顾客表达歉意，并明确 表示会尽快解决问题。接着主动提供解决 方案，给予顾客补偿或调整。最后跟进处 理结果，确保顾客满意。
总结与建议
总结处理顾客抱怨的经验教训
重视顾客反馈
顾客的抱怨是企业改进的重要信息 来源，应认真倾听并重视顾客的反 馈，从中发现产品或服务的不足。
及时回应
对于顾客的抱怨，应尽快回应 ，让顾客感受到企业的关注和 重视，避免问题扩大化。
保持耐心和友善
处理顾客抱怨时，应保持耐心 和友善，避免与顾客发生冲突 ，尽力解决问题。
记录并跟踪
对于顾客的抱怨，应记录并跟 踪处理情况，确保问题得到妥
善解决。
对企业提出建议和展望
建立完善的客户服务体系
企业应建立完善的客户服务体系，提 供便捷、高效的客户服务，减少顾客 抱怨的发生。
提高员工素质
企业应加强员工培训，提高员工的服 务意识和沟通能力，增强解决问题的 能力。
持续改进产品和服务
处理顾客抱怨课件
目录
• 引言 • 顾客抱怨的重要性 • 处理顾客抱怨的步骤 • 处理顾客抱怨的技巧 • 处理顾客抱怨的案例分析 • 总结与建议
01
引言
主题简介
顾客抱怨处理(PPT 34页)
• 公司的文宣寫得太漂亮了,因此顧客 有最美好的期待,結果當然不容易令 顧客滿意.(例如大爆滿的顧客超出 公司的預估,結果可想而知)
新進人員訓練
2020/7/3 6
造成落差的基本面因素
• 公司的文宣(海報,公告或規定)不夠 清楚,以致於顧客產生錯誤的解讀與 期待.
• 公司的政策不夠明確,或者中途煞車 或急轉彎,致員工與顧客都無所是從.
• 顧客如果都不抱怨,只有兩種可能,一是 我們已做到盡善盡美,但這可能性極低; 另一種可能是顧客已經心灰意冷懶得再 抱怨了,若是這樣我們豈不沒有明天了, 所以顧客抱怨才表示我們還有明天.
新進人員訓練
2020/7/3 33
結語: 面對顧客抱怨的正確心態
• 當然我們也不是要故意去讓顧客不斷的抱 怨,顧客若是不斷的抱怨同樣的事,也表示 我們已失去自省與改進的能力,我們也還是 沒有明天.
• 員工的警覺性不夠,以致於被某些顧 客投機取巧,而其他顧客當然就不滿.
新進人員訓練
2020/7/3 9
顧客為什麼會抱怨？
• 因為顧客遭遇困難而無法解決
– 顧客會抱怨的第二個理由就是他已經 遭遇困難,卻沒有人前來協助.這不止 是指顧客已經遇到危險的狀況,即使沒 有危險存在,只要他茫然不知所措,卻 未能及時獲得指點,他就會抱怨.
新進人員訓練
2020/7/3 3
顧客為什麼會抱怨？
• 因為和顧客的期望值產生落差
– 顧客會抱怨的最根本原因就是我們所 提供的產品或服務,和他原先的期望值 不同,而且是低於他的期望值.也就是 說,我們所能提供或已經提供的產品或 服務,和他所期待的有明顯的落差.
新進人員訓練
2020/7/3 4
造成落差存在的兩類因素
• 會造成我們所提供的產品或服務與顧客 的期待有落差的因素,有兩種類型:
新進人員訓練
2020/7/3 6
造成落差的基本面因素
• 公司的文宣(海報,公告或規定)不夠 清楚,以致於顧客產生錯誤的解讀與 期待.
• 公司的政策不夠明確,或者中途煞車 或急轉彎,致員工與顧客都無所是從.
• 顧客如果都不抱怨,只有兩種可能,一是 我們已做到盡善盡美,但這可能性極低; 另一種可能是顧客已經心灰意冷懶得再 抱怨了,若是這樣我們豈不沒有明天了, 所以顧客抱怨才表示我們還有明天.
新進人員訓練
2020/7/3 33
結語: 面對顧客抱怨的正確心態
• 當然我們也不是要故意去讓顧客不斷的抱 怨,顧客若是不斷的抱怨同樣的事,也表示 我們已失去自省與改進的能力,我們也還是 沒有明天.
• 員工的警覺性不夠,以致於被某些顧 客投機取巧,而其他顧客當然就不滿.
新進人員訓練
2020/7/3 9
顧客為什麼會抱怨？
• 因為顧客遭遇困難而無法解決
– 顧客會抱怨的第二個理由就是他已經 遭遇困難,卻沒有人前來協助.這不止 是指顧客已經遇到危險的狀況,即使沒 有危險存在,只要他茫然不知所措,卻 未能及時獲得指點,他就會抱怨.
新進人員訓練
2020/7/3 3
顧客為什麼會抱怨？
• 因為和顧客的期望值產生落差
– 顧客會抱怨的最根本原因就是我們所 提供的產品或服務,和他原先的期望值 不同,而且是低於他的期望值.也就是 說,我們所能提供或已經提供的產品或 服務,和他所期待的有明顯的落差.
新進人員訓練
2020/7/3 4
造成落差存在的兩類因素
• 會造成我們所提供的產品或服務與顧客 的期待有落差的因素,有兩種類型:
顾客投诉(抱怨)处理手册ppt课件
2
二、抱怨处理的事项：
1、 抱怨处理的体认。
1、1
处理抱怨往往是要靠“常识”而不是挟“知
识”去唬人。
1、2 处理抱怨是没有输赢之分的。
1、3 在处理抱怨的过程中有可能再发生抱怨。
1、4 应将抱怨视为合作的开始而非冲突的起因。
1、5
要以开阔的心胸来接受抱怨，千万不要对抱
怨加以抱怨。
1、6
能反映顾客需求的产品。
1、2
确实掌握产品的用法及保存方法，同时
在产品销售时为顾客提供更多的有关知识。
不销售有污损或有缺陷有商品。
11
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
1、 提供良好的服务。 2、1 美容师熟练掌握美容技术，切忌一知半解或不懂
装懂。 2、2 美容店要搞好员工培训。 2、2、1 员工责任——为顾客提供尽善尽美的服务。 2、2、2 员工性格——能亲切和蔼地接待顾客。 2、2、3 接待销售技术——迎接顾客；对顾客的心理
顾客投诉（抱怨）
处理手册
1
一、前言
每个顾客选择你的店，都是抱了很大的希望， 想满足自己某方面的需要或享受你的服务，而 当他的这种愿望无法获得百分之百的满足时， 就会发生抱怨。
当然，以服务为主的美容业并非万能的，而每 一位顾客的要求又各异，所以，抱怨的产生是 不可避免的，关键是看你如何去面对。
千万不可小看这些抱怨甚或干脆置之不理， “好事不出门，坏事传千里”，处理得不好， 只会慢慢毁坏店的形象，最终砸了牌子。处理 得好，能适时“化干戈为玉帛”，就可以赢得 顾客的心。
抱怨的满意处理可增加自己和对方的利益，
确保更好的交易。
1、7
要在日趋激烈的竞争中继续生存则要重视抱
怨的处理。
抱怨是一项讯息的表达，是顾客在教你如何做生意。 3
二、抱怨处理的事项：
1、 抱怨处理的体认。
1、1
处理抱怨往往是要靠“常识”而不是挟“知
识”去唬人。
1、2 处理抱怨是没有输赢之分的。
1、3 在处理抱怨的过程中有可能再发生抱怨。
1、4 应将抱怨视为合作的开始而非冲突的起因。
1、5
要以开阔的心胸来接受抱怨，千万不要对抱
怨加以抱怨。
1、6
能反映顾客需求的产品。
1、2
确实掌握产品的用法及保存方法，同时
在产品销售时为顾客提供更多的有关知识。
不销售有污损或有缺陷有商品。
11
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
1、 提供良好的服务。 2、1 美容师熟练掌握美容技术，切忌一知半解或不懂
装懂。 2、2 美容店要搞好员工培训。 2、2、1 员工责任——为顾客提供尽善尽美的服务。 2、2、2 员工性格——能亲切和蔼地接待顾客。 2、2、3 接待销售技术——迎接顾客；对顾客的心理
顾客投诉（抱怨）
处理手册
1
一、前言
每个顾客选择你的店，都是抱了很大的希望， 想满足自己某方面的需要或享受你的服务，而 当他的这种愿望无法获得百分之百的满足时， 就会发生抱怨。
当然，以服务为主的美容业并非万能的，而每 一位顾客的要求又各异，所以，抱怨的产生是 不可避免的，关键是看你如何去面对。
千万不可小看这些抱怨甚或干脆置之不理， “好事不出门，坏事传千里”，处理得不好， 只会慢慢毁坏店的形象，最终砸了牌子。处理 得好，能适时“化干戈为玉帛”，就可以赢得 顾客的心。
抱怨的满意处理可增加自己和对方的利益，
确保更好的交易。
1、7
要在日趋激烈的竞争中继续生存则要重视抱
怨的处理。
抱怨是一项讯息的表达，是顾客在教你如何做生意。 3
处理顾客抱怨的态度与技巧精品PPT课件
对抱怨内容进行分析并反映给相关部门，应有系 统的对顾客抱怨内容加以整理与分类，并将信息 整理成对业务有帮助的方式传达给各有关部门。
麦当劳顾客抱怨情形
通常顾客抱怨可分成三种情形 品质：异物、身体不适、产品包装及份量等问题 服务：产品久候、产品错误服务态度、找错钱等
问题 清洁：清洁卫生 安全：食品及设备之安全
举例说明
当你在大卖场结账时，发现某项物品结账时的金 额较标示的价钱高，于是你立即向收银员反应。 以下哪种情况能让你的不满降到最低？
情况一：收银员在此时立即表示歉意、并以标示 的正确金额价钱结账，最后还附上折价卷。
情况二：收银员立即表示歉意、但仍以原本的价 钱结账（较高的），于是你必须转而向他的主管 抱怨，重复所有情节，而主管无法决定时候，再 转而向经理投诉。
会抱怨的顾客，才是最忠实的顾客
「百分之九十六不满意的顾客根本不会提出抱怨， 因为他们会直接停止交易，将生意转给别人做。 剩下的百分之四，会提出抱怨的的那些顾客，才 是你最忠实的顾客！」
调查指出，那百分之九十六，从不提出任何抱怨 或意见的顾客，反而会把经验跟亲朋好努力时，失败也是伟大的， 所以不要放弃，坚持就是正确的。
麦当劳顾客抱怨原则
安抚：不论是顾客抱怨电话，或现场抱怨，都必 须先安抚顾客情绪
倾听：倾听是最为重要的，听他的需要以及希望 我们改进的地方，
真心的道歉：若顾客有些情绪上的字眼或是炮轰 性的言语，我们则选择道歉；例如：真的很抱歉， 让您对这次的消费经验感到如此不满意。真心的 道歉会让顾客有舒缓的感觉。
一定要尽量让客户将不满意的感觉降到最低，以 防止他们再次提起，当减少了这些机会以后，也 就减少了口耳相传的机会。不单单是要让客户减 少与亲朋好友口耳相传的机会，也要尽量减少在 内部相传的机会。若客户向收银员抱怨，收银员 能及时处理完善的话，客户就不会再向主管或是 经理抱怨，接触的人越少，重复诉说的机会变少， 问题及抱怨越快得到处理，相对的，满意度会提 升。
麦当劳顾客抱怨情形
通常顾客抱怨可分成三种情形 品质：异物、身体不适、产品包装及份量等问题 服务：产品久候、产品错误服务态度、找错钱等
问题 清洁：清洁卫生 安全：食品及设备之安全
举例说明
当你在大卖场结账时，发现某项物品结账时的金 额较标示的价钱高，于是你立即向收银员反应。 以下哪种情况能让你的不满降到最低？
情况一：收银员在此时立即表示歉意、并以标示 的正确金额价钱结账，最后还附上折价卷。
情况二：收银员立即表示歉意、但仍以原本的价 钱结账（较高的），于是你必须转而向他的主管 抱怨，重复所有情节，而主管无法决定时候，再 转而向经理投诉。
会抱怨的顾客，才是最忠实的顾客
「百分之九十六不满意的顾客根本不会提出抱怨， 因为他们会直接停止交易，将生意转给别人做。 剩下的百分之四，会提出抱怨的的那些顾客，才 是你最忠实的顾客！」
调查指出，那百分之九十六，从不提出任何抱怨 或意见的顾客，反而会把经验跟亲朋好努力时，失败也是伟大的， 所以不要放弃，坚持就是正确的。
麦当劳顾客抱怨原则
安抚：不论是顾客抱怨电话，或现场抱怨，都必 须先安抚顾客情绪
倾听：倾听是最为重要的，听他的需要以及希望 我们改进的地方，
真心的道歉：若顾客有些情绪上的字眼或是炮轰 性的言语，我们则选择道歉；例如：真的很抱歉， 让您对这次的消费经验感到如此不满意。真心的 道歉会让顾客有舒缓的感觉。
一定要尽量让客户将不满意的感觉降到最低，以 防止他们再次提起，当减少了这些机会以后，也 就减少了口耳相传的机会。不单单是要让客户减 少与亲朋好友口耳相传的机会，也要尽量减少在 内部相传的机会。若客户向收银员抱怨，收银员 能及时处理完善的话，客户就不会再向主管或是 经理抱怨，接触的人越少，重复诉说的机会变少， 问题及抱怨越快得到处理，相对的，满意度会提 升。
门店销售顾客抱怨处理实务培训教材(PPT 51页)
怨
我们的妥协和让步
时
我们的解释是必要的，但不是顾客想要的，他不是来听我们的解释的，
想
所以不要得理不饶人。
得
到
什
利益层面或物质层面
么
使用价值，希望得到补偿
一份礼物
顾
• 满意的处理结果
客
在
抱 怨
满意的补偿
时
想
一份礼物
得
到 什
外加一份微笑
么
一、什么是顾客抱怨与投诉？
顾
二、顾客抱怨的原因
客
三、顾客在抱怨时想得到什么
处理态度不佳引发的顾客抱怨
不
同
原
1. 主管或调解人应该仔细听完顾客的陈述，然
因 顾
后向顾客保证今后一定要加强导购的教育， 不让此类情形发生
客 处
2. 主管陪同当事人一起，向顾客赔礼道歉，以 得到原谅（尤其是顾客非常激动时）
理
3. 主管要彻底改善导购代表的服务态度，关键
技
在于他们的观念培养，加强优质服务的培训，
么
实际提供的服务<顾客的期望----顾客会不满意
？
顾
客
• 期望的落空，就会产生抱怨
的
产生抱怨不一定投诉
抱
怨
只有不到10%的顾客会投诉
和
投
诉
一、什么是顾客抱怨与投诉？
顾
二、顾客抱怨的原因
客
三、顾客在抱怨时想得到什么
抱
四、抱怨未得到正确处理的后果
怨
五、顾客报怨的处理原则
处
六、处理顾客抱怨和投诉的步骤
客
– 2 克制自己，避免感情用事
抱
– 3 牢记自己代表的是公司的形象
如何有效处理客户的不满、抱怨和投诉 PPT课件
理念2：独享超值服务的回报 超越预期 积累感激 修炼自我 关系升级
（1）超值服务的回报
基础产品/服务→期盼中的产品和服务→可能实现
的服务将超于客户的期望
（2）提升客户需求的先见能力 顾客获得的价值=（效用+过程质量）/（价格+顾
客购买成本）
理念3：抱怨是金 珍惜抱怨 理性处理 大幅减少投诉
（1）客户永远是对的吗？ —指理念上是对的； —追求客户满意度；心态；对我们提出了更高的 需求
二、听出不满
1.听话听音——听客户没说的 2.提升沟通中的感染力 沟通中的感染力主要来自于3方面： 语调和声音、语调和声音、措辞 （身体语言：55%、语调和声音：38%、语言：7%
）
三、减少客户不满的说的技巧 1.不要替其他部门推卸责任/承担责任/承诺 2.尽可能满足客户需求 3.让谁操心、让谁放心 4.及时报告服务的进程 5.客户大发雷霆是因为客户担心不能解决；我们能
（2）我们为何让客户不满？ 认可：心理→想法→做法→结果 （3）理念感悟：超越预期与吃亏是福
在牢骚满腹的顾客中，96%的人都懒得投诉 这意味着，有1个顾客投诉，就表明另有24个顾客
对你的服务或产品不满，但那些人默不作声，只 是索性以后改到别处去消费而已。
分析以下几种顾客表现，哪一类顾客具有的潜在价值较大？ （1）遇到不满一声不响的离开； （2）提出轻微的抱怨； （3）找你的上级评理； （4）愤怒地大吵大闹； （5）直接到消协、媒体等处告发你或曝光你； （6）遇到不满时他会告诉你：要是你能……就好了
本质上是——？ 如何让客户获得优质的服务成为我需要思考
的首要问题
认识客户的不满、抱怨、投诉
1.比较区分客户的不满、抱怨、投诉 不满人数>抱怨人数>投诉人数 不满负面伤害>抱怨负面伤害>投诉负面伤害
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第四章 用户诉怨应对技巧
• 用户诉怨的处理目标 • 用户诉怨的应对技巧 • 用户诉怨处理技巧 • 预防用户诉怨的关键
章节目录
第一章 用户诉怨与服务人员
• 诉怨与投诉区别 • 用户诉怨的危害 • 用户诉怨的渠道 • 服务顾问的角色与定位
第二章 用户诉怨产生的原因
• 用户抱怨或投诉的目的 • 造成用户抱怨或投诉的原因 • 面对用户抱怨或投诉的基本原则
第三章 用户投诉处理流程操作 规范
• 用户投诉标准处理流程 • 投诉处理要求 • 你是第一接待人 • 用户投诉处理人员要求
第四章 用户诉怨应对技巧
• 用户诉怨的处理目标 • 用户诉怨的应对技巧 • 用户诉怨处理技巧 • 预防用户诉怨的关键
第三章 用户投诉处理流程操作规范
用户投诉标准处理流程
第三章 用户投诉处理流程操作规范
第四章 用户诉怨应对技巧
• 用户诉怨的处理目标 • 用户诉怨的应对技巧 • 用户诉怨处理技巧 • 预防用户诉怨的关键
满意经销商服务的用户通常会把 他的经历告知3—4人.
第一章 用户诉怨与服务人员
用户诉怨的渠道
直接诉怨 经销店
天津一汽
诉怨
间接诉怨 满意度调查
周围的人 媒体
管理部门.
第一章 用户诉怨与服务人员
服务顾问的角色与定位
我们来做道数学题： 一年下来，您积累了100位对您不满的用户 会有多少对您提出不满呢？ 您是抱怨处理高手，会有多少成了您的好用户呢？ 您丢了多少？ 那咱怎么办呀？
第二章 用户诉怨产生的原因
用户抱怨或投诉的目的
了解用户的心情与需求 理性 服务质量 价格合理 保证时间
感性 感到受欢迎 舒适的体验 被理解 感到自己很重要
第二章 用户诉怨产生的原因
用户抱怨或投诉的目的
抱怨投诉时用户的期望
物质层面得到 侵权方的补偿
或赔偿
第二章 用户诉怨产生的原因
面对用户诉怨的基本原则
态度原则 不回避，第一时间处理 了解用户背景 找出问题原因，界定可控范围 取得授权 有必要时让上级领导参与 第一人负责制
第二章 用户诉怨产生的原因
面对用户诉怨的基本原则
顺序原则 先处理感情，再处理事情 寻求双方认可的服务范围 不做过度承诺 交换条件，力争双赢 先带用户至安静的地方（VIP室） 对人要软，对事要硬—开始越硬，之后的空间越大
用户投诉标准处理流程
投诉的分类 现场投诉（直接） 非现场投诉（间接）
第三章 用户投诉处理流程操作规范
用户投诉标准处理流程
投诉档案的管理 服务顾问应认真填写<用户投诉处理表> 用户的投诉处理完成后，经销商人员应在用户投诉处理表上登 记投诉处理完成日期及处理方案
第三章 用户投诉处理流程操作规范
第二章 用户诉怨产生的原因
造成用户抱怨或投诉的原因
来自用户自身的原因 用户对产品操作不当 对产品的性能不了解 未按操作规范使用 ……
第二章 用户诉怨产生的原因
造成用户抱怨或投诉的原因
来自用户自身的原因 用户的期望值过高 希望产品不出问题 对维修时间要求较高 节省费用 ……
第一章 用户诉怨与服务人员
服务顾问的角色与定位
服务顾问在诉怨处理中的1-2-3 1个目标 主动接触、积极协调力争圆满解决 2个角色 先锋+枢纽 3个收益 转化能力+应变能力+协调能力
第一章 用户诉怨与服务人员
服务顾问的角色与定位
服务顾问在诉怨处理中的2个角色 先锋 积极面对 冲突缓冲
第二章 用户诉怨产生的原因
造成用户抱怨或投诉的原因
来自服务中心内部的原因 服务承诺没有履行 未按约定时间交车 结算金额超出预期 未使用纯正配件 未按用户要求作业 日积月累的不满意
第二章 用户诉怨产生的原因
造成用户抱怨或投诉的原因
来自用户自身的原因 用户不正确的理解 保修条款 服务产品的说明 侥幸心理 ……
录音1— N
录音2— Y
第三章 用户投诉处理流程操作规范
投诉处理人员的要求
体现个人努力！ 采取主动，处理投诉
快速反应！ 对用户来说，反应的速度显示了其投诉受重视的程度
态度鲜明，和蔼可亲！ 清晰的工作流程有助于投诉处理
注意完全并宽宏地解决问题！ 待人慷慨没有坏处
第三章 用户投诉处理流程操作规范
销售、服务
用户自身与外界
第二章 用户诉怨产生的原因
造成用户抱怨或投诉的原因
来自服务中心内部的原因 销售时遗留的问题 销售员的承诺未履行 寻求平衡心理（买贵了） 销售员对购买产品的权利义务向用户交待不清楚
第二章 用户诉怨产生的原因
造成用户抱怨或投诉的原因
来自服务中心内部的原因 服务态度 服务人员不够热情 说明解释工作不清楚 服务人员缺乏耐心 ……
投诉处理人员的要求
注意投诉处理的“方式”并及时通知用户！ “做好事，还要说出来”
确实认真对待每一起投诉！ 事实上首先是用户如何以他的观点描述要有足够的信心，但不 傲慢
不期待任何赞扬！ 对用户而言，现在这个解决方案是理所当然的
第三章 用户投诉处理流程操作规范
章节回顾
用户投诉标准处理流程 投诉处理要求 你是第一接待人 投诉处理人员的要求
用户诉怨处理技巧
培训岗位：服务顾问
课程概述
课程目的
阐述服务顾问在诉怨处理中的作用与角色 区别用户投诉的动机 说明用户投诉的处理流程 掌握用户诉怨的应对技巧
课程说明
课程名称：用户诉怨处理技巧 课程长度：2天 授课形式：课堂教学＋现场互动 学员要求：服务顾问
课程内容
第三章 用户投诉处理流程操作规范
你是第一接待人
让用户感到受欢迎 让用户感到舒适 让用户感到被理解 让用户感到自己很重要
第三章 用户投诉处理流程操作规范
你是第一接待人
案例分析 请在认真倾听两段录音后，针对其中两名服务人员的电话中与 客户的沟通给出小组的分析结果 将分析结果写在白板纸上 准备时间：10分钟
服务顾问接到投诉，必须在2小时内与用户联系，争取在24小时内 解决
如果24小时内不能解决，应转交给服务经理处理 如果服务经理在48小时内不能解决，应转交给服务总监处理 如果服务总监不能在72小时内解决，应上报给总经理处理
第三章 用户投诉处理流程操作规范
你是第一接待人
用户的愿望是我们的工作 用户关心的是他们自己的问题，而不是我们的 只有倾听用户的意见，才能更好的为用户服务 在没有确定用户犯错误之前，用户永远是对的
第一章 用户诉怨与服务人员
章节回顾
诉怨与投诉的区别 用户诉怨的危害 用户诉怨的渠道 服务顾问的角色与定位
1个目标 2个角色 3个收益
章节目录
第一章 用户诉怨与服务人员
• 诉怨与投诉区别 • 用户诉怨的危害 • 用户诉怨的渠道 • 服务顾问的角色与定位
第二章 用户诉怨产生的原因
完全恢复或接 近利益受侵害
前的状态
精神层面感受 到侵权方的歉
意和诚意
第二章 用户诉怨产生的原因
造成用户抱怨或投诉的原因
用户不满的发生条件
用户满意度
用户不满意度
用户得到的产品的 质量和价值
期望的产品与服务 用户得到产品的
的价值
质量和价值
第二章 用户诉怨产生的原因
造成用户抱怨或投诉的原因
产品（生产厂家）
第三章 用户投诉处理流程操作规范
用户投诉标准处理流程
投诉处理的人员要求 第一接待人 服务顾问 投诉处理责任人 服务总监/服务经理
第三章 用户投诉处理流程操作规范
用户投诉标准处理流程
用户诉怨的处理步骤
用户满意
问候
倾听
平息
处理
结束
跟踪
第三章 用户投诉处理流程操作规范
投诉处理要求
第二章 用户诉怨产生的原因
造成用户抱怨或投诉的原因
来自服务中心内部的原因 维修质量 首次修复 同一问题多次出现 问题长时间没有解决 未对用户车辆进行防护 出厂时车辆不干净 ……
第二章 用户诉怨产生的原因
造成用户抱怨或投诉的原因
来自服务中心内部的原因 时间过长 长时间无服务人员接待 长时间未安排维修 长时间等待结算 ……
用户投诉标准处理流程
用户投诉处理表
服务站名称： 客户姓名 车型 购车日期
被投诉人员 投诉内容：
顾客投诉处理表
服务站代码：
电谁话 投诉？
公里数
受理编号 投诉方式
车牌号
接待人员
被投诉部门
受理日期
投诉什么？
处理方法:
怎么处理的？
最后结果:
能避免吗？.
负责人: 备注：表格编号采用“年+月+序号”，例如：20040101（2004年1月第一个投诉）
• 用户抱怨或投诉的目的 • 造成用户抱怨或投诉的原因 • 面对用户抱怨或投诉的基本原则
第三章 用户投诉处理流程操作 规范
• 用户投诉标准处理流程 • 投诉处理要求 • 你是第一接待人 • 用户投诉处理人员要求
第四章 用户诉怨应对技巧
• 用户诉怨的处理目标 • 用户诉怨的应对技巧 • 用户诉怨处理技巧 • 预防用户诉怨的关键
章节目录
第一章 用户诉怨与服务人员
• 诉怨与投诉区别 • 用户诉怨的危害 • 用户诉怨的渠道 • 服务顾问的角色与定位
第二章 用户诉怨产生的原因
• 用户抱怨或投诉的目的 • 造成用户抱怨或投诉的原因 • 面对用户抱怨或投诉的基本原则