客户经理制_组织_管理
银行客户经理管理制度
任职资格与要求
教育背景
客户经理一般要求具备本科以上学历，金 融、经济或相关专业优先。
专业技能
掌握财务规划、风险管理、营销沟通等技 能，具备良好的客户服务意识。
工作经验
具备一定年限的金融行业工作经验，熟悉 银行产品、业务流程及监管政策。
职业素养
具备高度的责任心、诚信、团队协作精神 ，以及良好的沟通能力和抗压能力。
违规处罚
对于违反合规要求的客户经理，银 行将根据违规情况给予相应的处罚 ，包括警告、罚款、解除合同等。
反洗钱与反恐怖融资管理
反洗钱责任
客户经理需履行反洗钱义 务，对客户身份进行核实 、对大额交易和可疑交易 进行报告等。
反恐怖融资义务
客户经理需了解并遵守反 恐怖融资法律法规，对于 涉嫌恐怖融资的客户和交 易进行报告和处理。
外部培训与认证
外部培训
组织客户经理参加行业内的专业培训课程，了解行业最新动态和趋势，提升客户经理的专业水平。
认证考试
鼓励客户经理参加国内外权威机构认证考试，如CFP（注册金融理财师）、CFA（注册金融分析师） 等，提高客户经理的专业资质和竞争力。
04
银行客户经理考核与激励
考核指标与周期
考核指标
力。
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THANKS
主要包括业绩指标、服务质量和客户满意 度等方面。
考核周期
一般分为季度考核、年度考核和晋升考核 等，根据银行实际情况和客户经理级别设 定。
奖励与惩罚制度
要点一
奖励制度
包括绩效奖金、晋升机会、表彰奖励等，以激励客户经 理更好地工作。
要点二
惩罚制度
包括扣减奖金、约谈整改、调离岗位等，对考核不合格 的客户经理进行惩罚。
银行客户经理岗位管理制度
银行客户经理岗位管理制度第一章总则第一条为规范银行客户经理的工作行为，提高业务水平，保障银行业务的稳健经营，特制订本管理制度。
第二条本制度适用于银行客户经理岗位，包括银行客户经理的职责、权限、考核评价、培训发展等方面的管理。
第三条银行客户经理应当遵守本制度规定，维护公司形象，尊重客户，坚持诚实守信，履行岗位职责，提升专业水平，为客户创造价值。
第四条银行客户经理应当遵守国家法律法规、银行规章制度和职业道德规范，忠实履行银行职业道德准则，维护银行良好信誉。
第五条银行客户经理应当严守保密义务，不得泄露客户信息、银行业务秘密和商业机密。
第二章岗位职责第六条银行客户经理的主要职责包括：（一）负责客户接待和咨询服务，熟悉并了解客户需求，提供专业的金融理财咨询。
（二）负责拓展客户资源，完成银行产品的销售任务，提高客户满意度和产品渗透率。
（三）负责客户资信评级，进行风险控制，维护贷后管理。
（四）负责维护客户关系，回访客户，解决客户问题，提高客户忠诚度。
（五）负责与相关部门协作，及时处理客户异议和投诉，保障客户合法权益。
第七条银行客户经理应当具备较强的沟通能力、服务意识和专业技能，能够根据客户需求提供个性化的服务和建议。
第八条银行客户经理应当积极学习金融产品知识，了解行业发展动向，及时调整经营策略，提高自身竞争力。
第九条银行客户经理应当不断提升业务技能和销售能力，不断完善自身管理能力和团队协作能力。
第三章绩效考核第十条银行客户经理的绩效考核采用定期考核和不定期考核相结合的方式。
（一）定期考核：银行客户经理的绩效考核将定期进行，以月度和季度为单位，评价指标包括业绩完成情况、客户满意度、产品销售情况等，通过考核结果进行奖惩。
（二）不定期考核：银行客户经理在岗位工作中，随时会受到不定期的考核，内容包括工作态度、服务质量、合规合法等方面。
第十一条绩效考核结果将作为晋升、奖金、薪资调整、晋升等方面的重要依据。
第四章培训发展第十二条银行客户经理应当参加银行组织的各类培训，提高专业知识和销售能力。
实行客户经理制的组织架构与条件
同上
同上
客户
适用于见习期或试用期已结束 能够协助处理存贷款 取得“客户经理助理” 同上，任何因违法违 不能
客户经理制： 组织、管理
主讲人：上海理工大学 金融系教 授
上海理工大学.（中.....小） 专银业提行供企研管培究训资料中心主任 朱耀明
1
简历：
年—年 上海财经大学 会计统计系 本科
年—年 上海电化厂（现氯碱股份公司） 财务科、计调科 工作
年—年 中国人民大学 工业经济专业研究生 获得优秀研究生称号
（）客户经理制
8
“一对多 ”与“一对一”比较
需求
业务部门
决策支持
客户
业务部门
高级管理层
需求
业务部门
.（.....） 专业提供企管培训资料
“一对多” 专业化服务模式
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需求 需求
“一对一”全能化服务模式
客户
客户经理
后台技术信息部门
高级管理层
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客户经理制内涵
客户经理制特征
以客户为中心
核心：客户关系价值 ——对顾客价值贡献度 ——对银行价值.（贡...献..）度专业提供企管培训资料 流程、组织再造为基础
年月 、国际会计与财务系列教材：管理会计，参编，本人编著万
字，上海教育出版社，年月
.（.....） 专业提供企管培训资料
3
专业领域：
货币金融理论 银行经营管理 财务会计 产业经济学
4
.客户经理制产生背景 经营理念转变：
由产品（业务）导向到客户导向
银行业外部竞争
美国银行业银 场地行 份位业额所变占化有的市
信贷工作经历
相互协作配合能力强 理”资格证书
法，廉洁自律，组织 历上
客户经理日常管理制度
第一章总则第一条为加强客户经理队伍建设，提高客户服务质量，确保业务目标的实现，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体客户经理。
第三条客户经理应严格遵守国家法律法规、公司规章制度，树立良好的职业道德，为客户提供优质、高效、专业的服务。
第二章岗位职责第四条客户经理的主要职责包括：1. 负责客户关系维护，为客户提供全方位的服务；2. 负责客户信息收集、整理、分析，为公司提供决策依据；3. 负责客户需求挖掘，为客户提供定制化解决方案；4. 负责产品推广，提高公司产品市场占有率；5. 负责业务拓展，完成公司下达的销售目标；6. 负责客户投诉处理，确保客户满意度。
第三章工作要求第五条客户经理应具备以下基本条件：1. 具有良好的职业道德和敬业精神；2. 具备较强的沟通能力、协调能力和团队合作精神；3. 具备一定的业务知识、市场分析能力和风险识别能力；4. 具备良好的心理素质和抗压能力。
第六条客户经理日常工作要求：1. 严格执行公司各项规章制度，确保业务合规；2. 按时完成客户拜访、电话沟通等日常工作；3. 认真填写客户资料，确保信息准确、完整；4. 积极参与公司组织的培训、学习活动，提升自身业务能力；5. 定期向上级领导汇报工作进展，接受上级领导的工作指导。
第四章客户关系管理第七条客户经理应建立完善的客户关系管理体系，包括：1. 客户档案管理：对客户信息进行分类、归档，确保信息准确、完整；2. 客户沟通管理：定期与客户保持联系，了解客户需求，为客户提供优质服务；3. 客户满意度调查：定期开展客户满意度调查，了解客户对公司服务的评价，及时改进工作；4. 客户投诉处理：及时、妥善处理客户投诉，确保客户满意度。
第五章业绩考核与激励第八条公司对客户经理的业绩进行考核，考核内容包括：1. 客户满意度；2. 业务完成情况；3. 业务拓展能力；4. 团队协作精神。
第九条公司根据客户经理的业绩考核结果，给予相应的奖励或处罚。
某市商业银行客户经理管理办法
某市商业银行客户经理管理办法第一章总则第一条为推进我行管理与服务创新，进一步树立以客户为中心、以市场为导向的经营理念，改善金融服务，满足客户要求，拓宽业务领域，增强竞争实力，根据本行人事管理制度与实际，特制订本办法。
第二条为建立习惯市场、贴近客户的营销体制，我行原各支行市场营销人员统一更名为客户经理。
本办法所称客户经理是指我行深入市场、服务客户、组织资金、拓展业务、营销贷款、开发推广金融产品与对外宣传的外勤服务人员（含各支行行长、营业部总经理）。
第三条本行客户经理分为高级客户经理、中级客户经理、初级客户经理三级。
客户经理与本行签订劳动合同，为本行在册员工。
第四条业务代办员是我行市场营销队伍的一个构成部分，协助代办规定的银行业务，与本行只存在劳务关系，不存在劳动关系。
第二章客户经理基本条件、要紧职责及工作制度第五条客户经理应具备下列基本条件：具有良好的思想品德与职业道；熟悉银行资产、负债及中间业务等要紧金融业务；有一定的独立工作能力、公关协调能力与语言表达能力。
有较强的市场观念、服务意识与开拓创新精神。
熟悉经济、金融、财务、管理、法律法规等有关知识与金融产品知识。
第六条客户经理要紧职责与任务：开发客户；营销金融产品或者服务；保护客户关系，开发客户潜在需求；收集市场信息，为开发新产品提供预测资料；对客户信息资料进行科学的分析与管理；宣传与树立银行形象。
第八条客户经理行为规范：忠诚本行事业，保护本行信誉，为本行及客户保密；遵规守纪，按章办事，严守纪律，不越权违规办事；加强修养，注意形象，文明礼貌，，城实守信；执行员工行为规范，提高服务工作质量有关规定。
第三章客户经理的聘用、考核及日常管理第九条客户经理选拔聘用要紧从现有的市场营销人员中产生。
全行员工均可采取自愿报名、参加考试考核，取得客户经理任职资格。
任职资格可采取两种途径确定：1、由市行统一组织面试与笔试，根据面试与笔试结果，确定客户经理任职资格与等级；2、对考试考核不及格，但个人2003年累计日均存款在300万元以上的市场营销人员，可暂定为初级客户经理任职资格。
公司客户经理日常管理制度
公司客户经理日常管理制度第一章总则第一条为规范公司客户经理的日常管理行为，提高客户经理的服务水平和工作效率，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司各部门客户经理的日常管理工作。
第三条客户经理在履行职责时，应当遵守国家法律法规和公司制度，维护公司的利益和声誉。
第四条公司客户经理应当加强业务学习和知识更新，不断提高业务水平，提高服务质量。
第五条公司客户经理应当遵循诚实守信、服务至上、专业高效的原则，为客户提供优质的服务。
第六条公司客户经理应当遵守公司的安全生产制度，确保工作安全，并及时报告和处理安全事故。
第七条公司客户经理应当遵守公司的财务制度，做到收支清晰、条理分明，做到规范管理。
第八条公司客户经理应当遵守公司的纪律，严守工作时间，不得擅自迟到早退，不得擅自离开工作岗位。
第二章日常管理职责第九条公司客户经理应当认真学习公司产品知识，了解市场动态和行业发展趋势，适时调整自己的服务策略和方法。
第十条公司客户经理应做好客户信息的管理和维护工作，及时更新客户档案，保持客户信息的完整性和准确性。
第十一条公司客户经理应当加强与客户的沟通，了解客户的需求和意见建议，及时响应客户的问题和诉求。
第十二条公司客户经理应当积极开展业务拓展工作，不断扩大新客户资源，提高客户涵盖面，增加公司的业务量和收益。
第十三条公司客户经理应当做好客户满意度调查工作，了解客户对公司服务的满意程度，不断改进服务质量，提高客户满意度。
第十四条公司客户经理应当加强与公司内部其他部门的沟通和协调，共同解决客户问题，提高公司内部的团队协作精神。
第十五条公司客户经理应当及时向公司领导汇报工作进展和业务情况，接受领导的指导和监督，提高工作效率和业务水平。
第三章日常管理制度第十六条公司客户经理应当按照公司的客户管理制度，做好客户的分类管理和维护工作，确保客户信息的安全和保密。
第十七条公司客户经理应当按照公司的客户服务规程，提供优质的客户服务，保持良好的客户关系，增强客户黏性。
商业银行的_客户经理制_
户经理为主体，为客户提供多功能、全
如今，客户不断增强的金融意识
商业银行现行的组织体系是“三
方位金融服务的一种市场营销组织管 正使他们不再满足于银行提供简单的 级管理，一级经营”的金字塔型组织结
理运行体系。其实质是将以银行为主 金融服务，而期望银行在投资理财、规 构，管理层次重叠，管理链条过长，运
的金融服务体系转变为以市场和客户 避风险等方面能为他们提供个性化的 作成本高、效率低；组织机体信息不对
（3）在核心业务流程中，发挥客户 经理的创造性，提供定制化服务。客户 经理就是银行的市场营销人员，他们 站在银行的最前端，与客户进行最直 接的接触，也是银行内部直接面对市 场、能够真正了解客户真实想法的群 体。银行在设计投资理财方案、向客户 推介各种金融产品时只有客户经理人 员的支持，才能有针对性地集中资源 为能够使银行盈利的现有和潜在客户 群提供有效的“定制化”服务。
行传统的“一对多”的经营模式，取而 户的“定制式营销”便应运而生。
行与客户之间交流的通路结构，压缩
代之的是现代化的经营模式— ——一站
“定制式营销”就是通过与每一位 组织层次，提高组织运行效率。
式、全方位的金融服务。
客户进行一对ห้องสมุดไป่ตู้地沟通，了解并把握
3.重建业务流程模式
从营销视角看客户经理制
每一位目标客户的需求，并提供个性
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完善财务管理环节，优化运行机制 财务管理是一种有意识的管理活 动，它的运行表现为一个循环过程。现 代财务管理认为，财务管理的循环过 程应包括财务预测、财务决策、财务计 划、财务控制、财务分析等几个既相互 联系又有一定区别的阶段。目前许多 企业对财务管理的某些环节存在片面 认识，未能科学地划分管理环节，听任
银行客户经理管理制度-银行管理制度
银行客户经理管理制度/银行管理制度客户经理既是银行与客户关系的代表，又是银行对外业务的代表。
其职责是开场，全面了解客户需求并向其营销产品、争揽业务，同时协调和组织全行各有关专部门及机构为客户提供全方位的金融服务，在主动防范金融风险的前提下，建立和保持与客户的长期密切联系。
客户经理的职责联系客户客户经理是全权代表银行与客户联系的“大使”，客户有金融需求只需找客户经理，客户经理应积极主动并经常地与客户保持联系，发现客户的需求，引导客户的需求，并及时给予满足，为客户提供“一站式”服务。
开发客户对现有的客户，客户经理与之保持经常的联系，而对潜在的客户，客户经理要积极地去开发。
这里包括两层含义，一是客户现在还不是我行的客户，堕待开发；二是客户虽然现在是我行的客户，但客户自己末发现某些金融需求，急待引导。
营销产品根据银行的经营原则、经营计划和对客户经理的工作要求，对市场进行深入研究，并提出自己的营销方向、工作目标和作业计划；在与客户的交往中，客户经理要积极推销银行产品。
另外还要善于发现客户的业务需求，有针对性地向客户主动建议和适用的产品。
对客户的新需求，要及时向有关部门报告，探索为其开发专用产品的可能性。
客户经理营销产品的手段主要有:厂为宣传金融产品，面向重点客户宣传金融产品，市场公关和产品推销。
内部协调客户经理是银行对外服务的中心，每一客户经理都是银行伸向客户的友好之手。
因此，客户经理"握住"的每笔业务都是银行的财富，需要所有相关部门的全力协助，客户经理有责任发挥协调中心的作用，引导客户的每一笔业务在银行中顺畅、准确地完成。
客户经理搞好内部协调主要有以下四个方面：前台业务窗口与二线业务部门之间的协调；各专业部门之间的协调；上下级部门之间的协调；经营资源分配的协调。
内部协调可以采用建立专门工作小组、健全一体化服务体系、及时反馈相关信息等方式进行。
3．客户经理的素质要求合格的客户经理必须具备良好的社会交际和组织协调能力，具有时间管理和团队精神的现代管理意识，性格上要热情开朗，负有责任感，并且要熟悉各种金融产品的功能和具有较强的市场研究和客户开发的管理经验。
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职责 客户管理负责人 银行营销代表 市场拓展带头人 金融产品推销员 银行与客户间的联系人 银行内部工作 协调人 银行授信执行监督人 市场信息收集人
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4实行客户经理制的条件
4.1两项基础工作 4.1.1客户关系管理系统 4.1.2客户经理培训制度
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4.2成功的两个环节
4.2.1对客户经理的考核制度 4.2.2对客户经理的激励与约束机制
2.各部门相互协调，以综合效益进行产 品定价。
3.决策和资源配置集中，挖取客户关系 的整体价值。
4.旨在建立长期战略上的银行关系 5.更关心客户需求，目的性更强
6.各部门以客户服务部门为中心，容易 形成较强的团队精神
结 1.作出非最优决策，客户基础（市场份额）的稳 1.决策更为明智，更易获得客户忠诚和
背景：
信息技术与银行业结合
金融自由化浪潮下，银行经营进入微利时代
新竞争格局对银行组织体系提出新要求
7
1.2.2银行流程再造
后台运作系统再造：“大集中”、“外移”
前台运作系统：“单点接触”、“一站式服务”
演变过程“
（1）传统的前台业务流程：“一对多”
（2）综合柜员制
（3）往来帐户综合管理制
（4）客户经理制
流程、组织再造为基础
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提供综合性服务
1.3.2产品（业务）导向与客户导向比较
以业务为导向
以客户为导向
特 1.客户面对多个业务部门，分别办理各项业务， 1.固定的客户联系界面，向客户提供一
点 付出较高的交易成本。
揽子服务。
2.每种业务自定价格和服务内容。 3.决策和资源配置分散 4.银行与客户的关系 缺乏连续性 5.重视单项产品技术，与客户沟通较少。 6.各部门，协调性较差。
客户 -
作经历；2.大学本科学历或中 一面展开工作，能够 关的某一方面知识，较 有较强的政策观念；
经理
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级职称，二年以上信贷工作经 历3.大专学历或初级职称，三
与同事相互配合
熟练掌握营销所需的各 种技能，取得“资深客
2.工作认真，事业心 和责任较强；3.遵纪
年以上信贷工作经历
户经理”资格证书
守法，廉洁自律，组
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2.2.5培养营销大师和理财专家
3.实行客户经理制的组织架构
3.1实行客户经理制的组织模式
以区域分类 以客户分类 以业务量分类 以产品分类 综合型分类
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3.2客户部门与其他部门之间的关系
线性关系 直属关系 制衡关系
3.3客户经理的职级
四级制 六级制
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四级制客户经理设置标准
客户 要 学历、职称和工作经历要求 经理 求 等级
能力要求
知识要求
思想品德要求
备注
资深 85 1.硕士以上学历，二年信贷工 精通业务，能够为大 精通与公司金融营销有 1.思想政治素质好， 业绩
客户 分 作经历；2.大学本科学历或中 型客户提供全方位的 关的各方面知识，熟练 有较高的政策水平； 突出
经理
以 上
级职称，三年以上信贷工作经 历3.大专学历或初级职称，五
营销服务，有解决各 掌握营销所需的各种技 种复杂问题的能力， 能，取得“资深客户经
2.工作尽心尽职，事 可以 业心和责任强；3.遵 在学
年以上信贷工作经历
相互协作配合能力强 理”资格证书
纪守法，廉洁自律， 历上
组织纪律性强，思想 破格
修养好
高级 70 1.硕士以上学历，一年信贷工 业务能力强，能独档 精通与公司金融营销有 1.思想政治素质较好， 同上
5对客户经理制的评价
5.1客户经理制实施的正面效应 5.2客户经理制实施的负面效应 5.3关键在于实施客户经理制的时机与条件
21
谢 谢 各 位！
22
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客户经理与传统信贷员的区别
信贷员
客户经理
营销理念 工作方法
朝南坐（以“我”为中心） 等客户上门，方式简单
客户是衣食父母（市场 为导向，客户为中心， 满足客户需求）
主动营销，讲究艺术
业务范围
相对单一，专业性强
涉足面广，一体化运作
素质要求
专业型
复合型
绩效评价 任职方式
以定性为主 调动上岗
以定量为主；以经济效 益为核心。
4.产品和竞争战略不易被仿效取代，有
较强的局部垄断性。
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2.推行客户经理制度的意义
2.1中国引入客户经理制的背景
2.1.1商业银行性质、地位 2.1.2经济格局变化 2.1.3商业银行改革深入
2.2客户经理制对银行业影响
2.2.1深化银行改革 2.2.2提高市场竞争力 2.2.3防范经营风险 2.2.4提高综合效益
资产或负债收益率下降 贷款 损失率提高 表外业务扩张
1. 2银行前台运作系统再造：由传统的 “多对一”到“一对一”
6
1.2.1商业银行“再造”背景及概念
奉行“客户为中心”核心理念，以业务流程为再造 切入点，对银行组织架构、经营战略、管理制度 进行系统变革，充分依托信息技术，降低银行成 本，提升银行价值。
4、金融概论（第三版），32.5万字，立信会计出版社， 2001年8月
5、国际金融学，参编，本人编著10.5万字，百家出版社， 2001年2月
6、财政与金融（第三版），主编，46万字，高等教育出版 社，2002年7月
7、国际会计与财务系列教材：管理会计，参编，本人编著 25万字，上海教育出版社，2003年3月
果 定性较差。
稳固的市场份额，导致银企双嬴的良性
2.资源浪费、重复劳动、多头授信等现象严重 发展。
3.客户和银行的信息成本高。
2.多角度、全过程的风险控制，信息等
4.业务发展缺乏统一协调，难以形成整体竞争力。 资源的共享程度高。
5.产品和竞争战略易被仿效取代，易导致恶性循 环的价格大战。
3.业务发展具有较高的系统协调能力， 能够形成整体竞争力。
1991年—1995年 国家教委管理专业教学 指导委员会 委员
2
朱耀明教授先后出版了多部专著、教材，发表了一百余篇学 术论文，其中有：
1、劳动合同制简论，22万字，天津科学技术出版社，1990 年3月
2、企业集团概论，25万字，中国经济出版社，1991年5月
3、产业经济研究，30万字，中国纺织大学出版社，2000年 4月
经理 -
的营销人员
助理 49
分
等教常见的营销业务 资格证书
轨造成我行资产损失 独立 或造成我行不良影响 发放 的人员，取消参与客 贷款 户经理的评选资格
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3.4客户部门的设立
机构设置及整合 职责、任务
3.5客户经理设置
3.5.1客户经理及其职责 与传统信贷员的区别 3.5.2客户经理的设置原则 3.5.3专案经理人
3
专业领域：
货币金融理论 银行经营管理 财务会计 产业经济学
4
1.客户经理制产生背景 1.1经营理念转变：
由产品（业务）导向到客户导向
1.1.1银行业外部竞争
1990 1995
美国银行业地位变化
银行业所占有的市 商业银行非利
场份额26.2%
35%
5
1.1.2银行业内部竞争
客户经理制_组织_管理
简历：
1963年—1967年 上海财经大学 会计统计 系 本科
1967年—1978年 上海电化厂（现氯碱股 份公司） 财务科、计调科 工作
1978年—1981年 中国人民大学 工业经济 专业研究生 获得优秀研究生称号
1981年——
中国纺织大学（现东华大
学）、上海理工大学 任教
织纪律性强，思想修
养较好
客户 50 1.硕士以上学历；2.大学本科学 能够独立处理存贷款 取得“客户经理”资格 同上
经理 -
历或中级职称，一年以上信贷 等教常见的营销业务 证书
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工作经历3.大专学历或初级职 称，二年以上信贷工作经历
同上
客户 20 适用于见习期或试用期已结束 能够协助处理存贷款 取得“客户经理助理” 同上，任何因违法违 不能
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1.2.3“一对多 ”与“一对一”比较
需求1
业务部门1
决策支持
客户
业务部门2
高级管理层
需求N
业务部门N
“一对多” 专业化服务模式
9
“一对一”全能化服务模式
需求1 需求N
客户
客户经理
后台技术信息部门
高级管理层
10
1.3客户经理制内涵
1.3.1客户经理制特征
以客户为中心
核心：客户关系价值 ——对顾客价值贡献度 ——对银行价值贡献度