网点标准化服务简析
网点服务标准实施方案
网点服务标准实施方案
首先，网点服务标准实施方案的内容包括但不限于以下几个方面：
1. 服务态度和行为规范，要求网点工作人员在接待客户时要有礼貌、热情、耐心，不得对客户发表不文明的言论或者有不良的行为举止。
2. 服务流程和标准化操作，要求网点服务工作要有明确的流程和标准化的操作，包括客户接待、咨询服务、办理业务等环节，确保每一个环节都能够按照标准化操作进行。
3. 服务质量和效率要求，要求网点服务工作要以客户满意度为核心，提高服务
质量和效率，确保客户能够得到及时、准确、高效的服务。
其次，网点服务标准实施方案的实施步骤如下：
1. 制定标准，由相关部门根据实际情况和客户需求，制定网点服务的标准，明
确服务内容、服务流程、服务质量要求等。
2. 培训和宣传，对网点工作人员进行相关的培训，使他们了解并掌握网点服务
标准，同时对客户进行宣传，让客户了解网点服务标准，提高客户对网点服务的认知和满意度。
3. 监督和检查，建立监督和检查机制，对网点服务进行定期检查和评估，确保
网点服务标准得到有效执行。
4. 不断改进，根据实际情况和客户反馈，及时对网点服务标准进行修订和改进，以适应市场需求和客户需求的变化。
综上所述，网点服务标准实施方案是网点服务工作的重要指导文件，对于提高
网点服务质量、满足客户需求具有重要意义。
我们将严格按照网点服务标准实施方案的内容和实施步骤，不断提升网点服务水平，为客户提供更优质的服务体验。
《服务类——银行网点标准化服务(两天版)》
银行网点标准化服务课程背景：网点服务精神是银行发展的灵魂,网点服务品质的全面提升是网点效能的重要基础。
虽然网点在服务方面具备一定的基础，但缺乏一套具体的标准。
针对银行业目前现状，网点如何提升网点规范化服务水平是银行网点关注和亟待解决的问题。
课程收益：1.树立意识：树立“以客为尊”的服务意识2.流程服务：掌握各岗位服务流程及技巧3.工具强化：通过6S管理及晨会强化服务标准课程时间：2天；6小时/天课程对象：柜员、大堂经理、网点主任等课程形式：以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享与启示，从而使培训效果达到最佳。
课程大纲：第一讲：服务创造价值一、为什么要进行服务提升？案例引入：门对门的银行1.中国有多少家银行？2.生态环境的改变1）竞争的多元2）产品的同质3）客户的挑剔3.客户流失的原因用数据说话4.250定律5.贵行的优势在哪里？案例：人人都想过改变世界，却没有人想过改变自己第二讲：网点标准服务流程一、服务流程的“三主动”原则1.主动问候2.主动招呼3.主动关怀二、开门迎客流程案例：网点开门迎客视频分享1.为什么要进行开门迎客？2.开门迎客的标准？三、业务咨询流程1.积极倾听2.重复确认3.首问负责情景演练：厅堂常见场景模拟演练四、引导分流流程1.引导分流的目的2.贵宾客户引导原则3.一次分流、二次分流、三次分流的关键点案例：二次分流的视频4.零干扰服务五、业务接待流程1.业务接待六大原则1）“先外后内”原则2）“先接先办”原则3）“首问责任制”原则4）“接一、安二、招呼三”原则5）“暂停服务亮牌”原则6）“唱收唱付”原则2.柜员服务七步曲引入案例：招商银行刘娟流程1）站相迎2）笑相问3）礼貌接4）及时办5）巧推荐6）提醒递7）目相送演练：现场分组演练柜员服务七步曲六、客户投诉流程1.用数据来看投诉处理的重要性2.投诉处理的“五不”原则1）不影响网点其他客户2）不用太多专业术语3）不卑不亢4）不推卸责任5）不与客户争吵3.投诉处理七步成诗1）迅速隔离客户2）安抚客户情绪3）充分道歉4）搜集足够的信息5）给出解决方案6）征求客户的意见7）跟踪服务4.投诉处理金牌话术七、客户挽留流程1.挽留客户的步骤案例：多问一句，成功截获欲取款购买它行理财产品的客户2.厅堂堵漏四字诀问：问明客户的资金用途或去向留：通过利益说明挽留客户资金少：通过利益说明挽留客户资金回：通过利益说明挽留客户资金第三讲：服务提升之6S管理一、什么是6S1.整理2.整顿清洁3.清扫4.自检5.素养二、如何在网点推行6S管理第四讲：高效晨会的开展一、晨会的意义二、晨会的流程案例：网点晨会视频分享三、现场分组演练晨会PK。
餐饮网点服务标准化方案
餐饮网点服务标准化方案餐饮网点服务标准化方案是指通过制定一系列统一的服务标准和规范，提升餐饮网点服务质量，提高顾客满意度和忠诚度。
下面是一个关于餐饮网点服务标准化的方案，包括服务宗旨、服务标准、培训和考核等内容。
一、服务宗旨餐饮网点的服务宗旨是以顾客为中心，提供高品质、周到细致的服务，创造愉悦、舒适的就餐环境，使顾客感到被重视和尊重，同时应积极关心顾客的需求，争取满足顾客的期望。
二、服务标准1. 欢迎仪式：员工应用礼貌的语言和微笑热情地欢迎顾客，引导顾客入座并主动提供菜单和餐巾等必要用品。
2. 服务速度：员工应熟练掌握菜单和服务流程，高效地提供服务，确保食客的等候时间不超过规定的时间。
3. 服务态度：员工应保持友好、礼貌的服务态度，主动询问顾客的需求，提供专业的建议和菜品介绍，并在服务过程中关注顾客的感受，及时解决问题和回应顾客的反馈。
4. 餐具摆放：员工应确保餐桌、餐具和用品的摆放整洁有序，保持餐区环境干净、清爽。
5. 食品质量：员工应保证菜品的烹饪和摆盘质量，确保食品新鲜、安全、卫生，严禁使用过期食材或不洁食材。
6. 问题处理：员工应灵活应对各种问题和投诉，及时解决，尽量使顾客满意，并积极改进服务问题，避免再次出现。
三、培训和考核为确保餐饮网点服务标准化的落实，需要进行员工培训和考核。
1. 培训内容：培训内容包括服务宗旨、服务标准、服务技巧和产品知识等。
通过培训，提高员工的服务意识和技能，使其能够熟练运用服务标准和规范，提供优质服务。
2. 考核方式：可以采用日常考核和定期考核相结合的方式进行。
日常考核由经理或主管对员工服务表现进行实时监督和评价，定期考核可以通过顾客满意度调查、匿名评价等方式进行，以客观评估员工的服务水平。
3. 奖惩措施：对于表现优异的员工可以给予奖励，包括奖金、奖品等，激励员工提供更好的服务。
对于不符合标准的员工，可以通过培训、警告等方式进行纠正，并在严重情况下考虑解除劳动合同。
网点运营标准化管理改革
网点运营标准化管理改革引言在现代经济社会中，网点运营是企业实现经营目标、提升服务质量的重要环节。
随着市场竞争的日益激烈，企业面临着提升管理水平、规范运营流程的挑战。
本文将探讨网点运营标准化管理改革的必要性与方法，旨在帮助企业更好地实现网点运营的标准化管理。
1. 网点运营标准化管理的意义网点运营标准化管理的意义在于规范运营流程、提高服务质量，从而增强企业竞争力和客户满意度。
具体包括以下方面：1.1 提升运营效率通过优化流程、规范操作，网点运营标准化管理可以提升运营效率。
明确的操作流程和标准化的工作规范可以减少工作中的不确定性和重复性，提高员工的工作效率。
同时，标准化管理可以使整个运营环节更加流畅、高效，从而提升网点的运作效果。
1.2 优化资源配置标准化管理可以帮助企业优化资源配置，避免资源的浪费和不合理的利用。
通过制定明确的运营标准和管理流程，企业可以更加科学地评估和调整资源配置，确保资源的合理利用，提高运营的整体效益。
1.3 提升服务质量网点运营标准化管理的一个重要目标是提升服务质量。
通过明确的服务标准和流程，企业可以规范员工的服务行为，确保服务水平的稳定和高质量。
标准化管理可以统一服务标准，提供更加一致的服务体验，增强客户对企业的信任感和满意度。
2. 网点运营标准化管理改革的方法为了实现网点运营标准化管理的目标，企业可以采取以下方法：2.1 设立标准化管理团队企业可以设立专门的标准化管理团队来负责网点运营标准化管理的改革工作。
该团队应由具有相关经验和专业知识的人员组成，负责制定和执行标准化管理的相关政策、流程和标准。
2.2 制定运营标准和流程企业应制定明确的运营标准和流程，包括但不限于服务标准、工作流程、岗位职责等。
这些标准和流程应该具有可操作性和可衡量性，方便员工在实际工作中进行参考和执行。
2.3 进行培训和考核为了确保员工理解和遵守运营标准和流程，企业应进行相应的培训和考核。
培训可以包括理论知识和实际操作的培训，并通过考核来评估员工的学习效果和执行能力。
网点标准化总结
网点标准化总结网点标准化是企业管理的一项重要任务。
通过网点标准化，企业能够规范网点的经营行为，提高服务质量，增加顾客满意度，提升企业形象和竞争力。
本文将对网点标准化进行总结，探讨网点标准化的重要性、实施步骤以及面临的挑战。
首先，网点标准化对于企业非常重要。
企业拥有多个网点时，各个网点之间的管理可能存在不一致性，导致服务质量参差不齐。
通过网点标准化，企业能够统一经营标准，确保各个网点的服务质量相当，提高整体的服务水平。
此外，网点标准化还可以加强企业内部的管理与沟通，提高工作效率和协同能力。
其次，实施网点标准化需要经过以下步骤。
首先，企业需要明确网点的经营目标和标准化的具体内容。
然后，制定相应的标准和规范，并将其传达给各个网点。
接下来，企业需要为网点提供培训和支持，确保员工能够理解和遵守标准。
之后，企业需要对网点进行监督和评估，及时发现并解决问题。
最后，企业需要与网点进行反馈和改进，持续提高网点的经营水平。
然而，实施网点标准化也面临一些挑战。
首先，不同地区的法律法规和文化差异可能导致标准化的难度增加。
企业需要充分考虑各个网点所处的环境和条件，灵活调整标准。
其次，员工的素质和意识水平不同，可能存在对标准理解和执行上的差异。
企业需要通过持续培训和激励机制来提高员工的标准意识和执行能力。
此外，企业还需要在标准化过程中注意平衡一致性和灵活性，确保标准化的同时不妨碍网点的个性和创新。
总的来说，网点标准化是企业提高管理水平和服务质量的重要手段。
通过网点标准化，企业能够规范网点的经营行为，提高服务质量，增加顾客满意度，提升企业形象和竞争力。
然而，实施网点标准化也面临一些挑战，企业需要充分考虑地区差异和员工素质，平衡一致性和灵活性。
只有在不断改进和提高中，企业才能实现网点标准化的目标，为顾客提供更好的服务。
网点标准化服务简析 PPT课件
封闭式柜台柜员服务-亲和力
1、接递：柜员没有单手接递单据、 名片等物品，严禁出现扔、抛、甩
的动作。（2分）
52
封闭式柜台柜员服务-亲和力
2、态度：柜员态度亲切，和蔼谦恭， 接待客户不得用语生硬、态度冷漠。
（2分）
53
封闭式柜台柜员服务-亲和力
3、微笑服务：柜员办理业务时自 然微笑（办理过程中有微笑即可，
29
自助服务区
4.安全提示：电子屏显示必要的安 全提示语。（1分）
30
环境与硬件设施
网点员工职业形象（19分）
人
大堂经理（11分）
员
封闭式柜台柜员服务（18分）
服 务
第三方人员（3分）
保安（2分）
31
网点员工职业形象-仪容仪表
1、着装统一：营业人员穿着统一的 行服（女员工怀孕期不适合穿着行
服除外)。（2分）
63
附加检测项目
1、晨会（8分） 2、开门迎客（2分）
64
第三部分 情景重现
65
谢 谢！
66
客户交流使用普通话。（3分）
61
保安
1、着装：着装整洁标准，仪表端 正，行为举止规范，穿深色皮鞋。
不留长发、不染发。（1分）
62
咨询引导区
2、服务规范：站立服务；随身携 带执勤器械；在大厅内外进行巡视， 使用文明用语、维持客户秩序，确 保客户安全； 对大额存取款客户给 于特别关注；及时维持门外车辆停 放，将门外自行车排放整齐。（1分）
不要求全程微笑）。（2分）
54
封闭式柜台柜员-服务主动性
1、主动询问客户需要：当客户走 进柜台时，柜员主动问候客户： “您好/欢迎光临。”、“请问您办
银行网点标准化服务
银行网点标准化服务银行作为金融服务的主要提供者，其网点服务的标准化对于客户的体验和服务质量至关重要。
银行网点标准化服务是指银行在各个网点实施统一的服务标准和流程，以提高服务质量、提升客户满意度和忠诚度。
本文将就银行网点标准化服务的重要性、实施方法和效果进行探讨。
首先，银行网点标准化服务的重要性不言而喻。
通过标准化服务，银行可以提高服务效率，减少人为因素对服务质量的影响，提升服务一致性和稳定性。
客户在不同的网点能够获得相似的服务体验，增强了品牌形象和信任度。
同时，标准化服务也有利于提高员工的工作效率和满意度，减少培训成本和管理成本，提升整体运营效率。
其次，银行网点标准化服务的实施方法包括但不限于以下几点。
首先是建立统一的服务标准和流程，包括客户接待、咨询服务、业务办理、投诉处理等各个环节。
其次是加强培训和考核，确保员工了解并严格执行各项标准和流程。
再者是运用科技手段，例如智能柜员机、自助服务终端等，提升服务效率和便利性。
最后是建立监督和反馈机制，定期对各网点的服务质量进行评估和改进。
最后，银行网点标准化服务的实施效果是显著的。
客户能够获得更加稳定和可靠的服务体验，增强了对银行的信任和满意度。
员工的工作效率和满意度也得到了提升，减少了因为服务差异带来的工作压力和不满情绪。
整体上，银行的运营效率得到了提升，客户忠诚度和口碑也随之提高。
综上所述，银行网点标准化服务对于银行和客户来说都是非常重要的。
通过建立统一的服务标准和流程，加强培训和考核，运用科技手段，建立监督和反馈机制等方法，银行可以实现网点服务的标准化，提高服务质量和客户满意度，从而获得更好的经营效果。
希望银行在今后的发展中能够更加重视网点标准化服务，为客户提供更加优质的金融服务体验。
银行网点运营管理标准化
银行网点运营管理标准化1. 简介银行网点作为银行与客户之间的重要接触点和服务平台，其运营管理的标准化对于提升银行形象、改善客户体验、提高服务质量具有重要作用。
本文将对银行网点运营管理标准化进行详细探讨，包括标准化的定义、目的、内容、实施步骤等。
2. 标准化的定义银行网点运营管理标准化是指通过规范化、制度化和流程化的方法，对银行网点的日常运营进行管理的一种方法。
它通过建立一套统一的管理标准，确保各个网点间的运营方式和服务水平的一致性，提高银行网点的整体管理水平和运营效率。
3. 标准化的目的银行网点运营管理标准化的主要目的包括： - 提升服务质量：通过标准化的运营管理，确保每个网点提供的服务质量具有一致性和高水平，满足客户的需求。
- 减少运营风险：建立标准化的制度和流程，可以有效减少运营风险，规避潜在的问题和风险。
- 提高效率：标准化的运营管理可以减少冗余的操作和浪费，提高工作效率和运营效果。
- 提升品牌形象：通过标准化的运营管理，银行可以提供一致且优质的服务，树立良好的品牌形象，提升客户信任度和满意度。
4. 标准化的内容银行网点运营管理标准化的内容包括以下几个方面： ### 4.1 人员管理 - 岗位职责明确：明确每个岗位的职责和权限，确保每个人员在自己的职责范围内开展工作。
- 培训与考核机制：建立完善的培训和考核机制，提高员工的专业技能和服务水平。
- 绩效管理制度：建立科学有效的绩效管理制度，激励员工积极工作，提高整体绩效。
4.2 服务质量管理•服务标准制定：制定统一的服务标准，确保每个网点提供的服务一致且高质量。
•投诉处理机制：建立健全的投诉处理机制，及时处理客户的投诉和意见，保障客户权益。
•客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户需求并进行改进。
4.3 运营流程管理•流程规范化：对各类运营流程进行规范化，确保操作一致和高效。
•流程评估与改进：定期评估运营流程的效果，并进行必要的改进和优化。
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吗？”等。（2分）
大堂经理-服务主动性
2、主动引导客户分流：大堂经理未 接待其他客户时，根据客户业务种 类、需求，合理分流客户，比如， 将小额现金交易的客户分流到自助
服务区。（2分）
大堂经理-服务主动性
3、主动提供填单辅导：大堂经理未 接待其他客户时，主动指导客户填
不要求全程微笑）。（2分）
封闭式柜台柜员-服务主动性
1、主动询问客户需要：当客户走 进柜台时，柜员主动问候客户：“您 好/欢迎光临。”、“请问您办理什么
业务”等。（2分）
封闭式柜台柜员-服务主动性
2、主动送别：客户离开柜台时柜 员主动向客户礼貌告别：“请慢走”、
“欢迎下次光临”等。（2分）
封闭式柜台柜员-服务主动性
附加检测项目
1、晨会（8分） 2、开门迎客（2分）
第三部分 情景重现
谢 谢！
客户休息等候区
3、报纸书刊：配备书报架，放置报 纸书刊供客户使用,报刊无过期现象 （报纸要求为三日内，杂志刊物应
为三个月以内）（1分）
客户休息等候区
4、排号显示屏：配备客户排号显示 屏，且正常工作。（1分）
现金服务区
1.一米线：高柜区域设置一米线或 相当功能的设施。（1分）
现金服务区
2.柜员工作台面：柜员工作台面、 营业窗口干净整洁，各类物品摆放 有序，机具布线隐蔽，客户视线范 围内无私人物品（如饭盒、包、手
封闭式柜台柜员-营销意识
主动营销：柜员能把握销售机会， 主动向客户推荐使用农行产品或服 务（例如：在客户办理业务的等待 期间，主动向客户递送我行的宣传 折页、宣传单等宣传资料；主动向 客户口头介绍产品或服务）。（附
加题）
第三方人员
外部机构驻点人员服务规范：经批 准，网点可以有外部机构（如证券 公司）等第三方人员驻点的，人员 胸前应佩戴明显的公司名称标识； 向客户介绍业务应先表明身份；仪 表良好，着装规范，行为得体；与
网点员工职业形象-服务礼仪
1、服务禁语：不得对客户使用藐视 语、烦躁语、斗气语等服务禁语。 （扣分项，在总得分基础上扣分，
一人违规扣2分）
网点员工职业形象-服务礼仪
2、语言交流：在办理业务过程中 使用普通话，说话声音大小适度， 并使用基本礼貌用语和服务用语。
（2分）
网点员工职业形象-服务礼仪
3、“三姿”：营业人员站姿、坐姿、 行姿端庄大方。不得出现以下禁忌： 站立时双手叉腰、双臂抱于胸前、 手插口袋、身体东倒西歪或身体依 靠其他物体；就坐时腿脚不停晃动、 翘二郎腿，双手叉腰或交叉胸前； 行走时大声喧哗或追逐嬉闹。（3分）
分）
大堂经理-营销意识
休息区产品推荐：大堂经理空闲 时主动向休息区等候人员推荐产 品或递送宣传单。向客户推销保 险产品、理财产品时，符合监管 要求，进行必要的风险揭示，不
存在误导客户现象（附加项）
大堂经理-营业厅管理
紧急情况处理：出现影响现场秩序 的问题或发生客户投诉时，大堂经 理及时采取措施有效处理。（附加
写业务凭证。（2分）
大堂经理-服务主动性
4、主动送别：大堂经理未接待其他 客户时，主动送别向客户礼貌送别：
“欢迎下次光临，请慢走！”、 “感谢您的光临！”等。（2分）
大堂经理-业务能力
首问负责：大堂经理有问必答，对 客户提出的不能解答或不在自己管 辖范围内的问题，能够引导客户到 相应区域或找相关人员帮忙解答， 不只是简单回答“不知道”、“不 清楚”、“不归我管”等答案。（4
项）
封闭式柜台柜员服、抛、甩
的动作。（2分）
封闭式柜台柜员服务-亲和力
2、态度：柜员态度亲切，和蔼谦恭， 接待客户不得用语生硬、态度冷漠。
（2分）
封闭式柜台柜员服务-亲和力
3、微笑服务：柜员办理业务时自 然微笑（办理过程中有微笑即可，
“银联”或国际卡（如“VISA”、 “MasterCard”等）标识。（1分）
自助服务区
4.安全提示：电子屏显示必要的安 全提示语。（1分）
环境与硬件设施
网点员工职业形象（19分）
人
大堂经理（11分）
员
封闭式柜台柜员服务（18分）
服 务
第三方人员（3分）
保安（2分）
网点员工职业形象-仪容仪表
1、着装统一：营业人员穿着统一的 行服（女员工怀孕期不适合穿着行
网点员工职业形象-服务礼仪
4、不良举止：严禁用手托腮应答客 户、用指挖耳抠鼻剔牙、只简单摆 手作答、用手指点客户。（2分）
网点员工职业形象-服务礼仪
5、与业务无关的行为：工作时间 不聊天，不做与业务无关的事。（3
分）
大堂经理-亲和力
1、接递：大堂经理没有单手接递 单据、名片等物品，严禁出现扔、
3、业务办理完毕核对确认：业务 办理完，柜员提醒客户进行核对： “请您核对一下/请您收好单据等”。
（2分）
封闭式柜台柜员-业务能力
1、办理准确：柜员办理业务准确， 没有出现点钞错误、业务办理错误
等低级失误。（3分）
封闭式柜台柜员-业务能力
2、解答咨询：对于客户提出的咨询，柜 员应认真解答、不推诿，并且没有出现需 要询问他人才知道答案的情况。（1、柜员 解决了客户提出的问题，不扣分；2、柜员 回答了客户的问题，但答案错误，扣3分； 3、柜员自己不能解决，求助相关人员帮忙 解答，或向客户推荐解决途径，扣1分；4、 不能解决，并回答“不知道”、“不清楚”、 “不归我管”等答案，扣3分。）（3分）
（如有）摆放有序、醒目。（2分）
内部环境
6、员工文化栏与营销服务栏：营业 网点内设有员工文化栏与营销服务 栏，设置符合规范要求。（2分）
咨询引导区
1、叫号机：配备叫号机，且使用 正常。（1分）
咨询引导区
2、大堂经理桌：配备大堂经理桌， 桌面物品摆放整齐，无私人用品。
（2分）
咨询引导区
3、填单台：设置填单台，并保持 干净、整洁。书写工具齐备、书写 流畅。各种空白单据、凭证数量充 足、摆放整齐。配有单据、凭证填
客户交流使用普通话。（3分）
保安
1、着装：着装整洁标准，仪表端 正，行为举止规范，穿深色皮鞋。
不留长发、不染发。（1分）
咨询引导区
2、服务规范：站立服务；随身携 带执勤器械；在大厅内外进行巡视， 使用文明用语、维持客户秩序，确 保客户安全； 对大额存取款客户给 于特别关注；及时维持门外车辆停 放，将门外自行车排放整齐。（1分）
内部环境
3、点钞机或验钞机：供客户使用的 点钞机或验钞机。（1分）
内部环境
4、电子显示屏或电视：配有电子显 示屏或电视，且运行正常。（1分）
内部环境
5、宣传设施：设有折页架或者折页盒，业 务宣传材料齐全，农行宣传资料占2/3以上。 宣传折页、海报等材料摆放整齐，更新及 时，无破损现（旧）象；展示架和指示牌
机等）（2分）
现金服务区
3.无人高柜有暂停提示牌：停办业 务的窗口前需摆放暂停业务的提示
牌， 向客户说明情况。（1分）
自助服务区
1、24小时服务：自助服务区实现 24小时服务，设置24小时服务标识
或灯箱。（2分）
自助服务区
2.设备维护：自助设备完好，能够 正常使用。（2分）
自助服务区
3.可受理他行银行卡：自动存取款 机可受理其他银行的银行卡，张贴
写示例。配有老花镜。（2分）
咨询引导区
4、客户意见簿：在大堂经理桌或填 单台摆放客户意见簿，无破损、断 页、缺失等现象，客户意见及时回
复。（2分）
客户休息等候区
1、座椅：客户休息座椅摆放整齐合 理，数量充足，不造成客户站立等
待。（2分）
客户休息等候区
2、钦用水：为客户提供充足的饮用 水、一次性纸杯。（1分）
网点员工职业形象-仪容仪表
3、工号牌：营业人员需佩戴 统一的工号牌，要求工号牌佩
戴端正。（2分）
网点员工职业形象-仪容仪表
4、配饰：男员工手腕部不得佩戴手 表以外的饰物，男女员工不得佩戴 一枚以上的戒指或造型奇异戒指， 女员工项链不得显露在领口外。（1
分）
网点员工职业形象-仪容仪表
5、仪容：仪容整洁，女员工不得浓 妆艳抹、使用浓烈香水、头发烫染 夸张的异型异色，过肩长发需盘起 或整理成束；男员工不得留长发、 染异色、剃光头、留胡须。（2分）
第 三 方 人 员
职 业 形 象
大 堂 经 理
高 柜 柜 员
保 安 人 员
第二部分 分项指标说明与分析
环境与硬件设施
外部环境（7分）
环
内部环境（11分）
境
与
咨询引导区（7分）
硬
件
客户等候区（5分）
设
现金服务区（4分）
施
自助服务区（6分）
外部环境
1、外部卫生：网点门前3米内地面 整洁，网点门窗及外墙面、防盗网、 户外设施（如空调室外机）干净整 洁，没有小广 告、乱贴乱划、明显
服务客户 成就未来
--网点文明服务标准简析
马慧君 2010.12
目录
第一部分：网点文明服务标准总述 第二部分：分项指标说明与分析 第三部分：情景重现
第一部分 网点文明服务标准总述
监测标准指标总体架构
指标架构
环境与硬件设施
人员服务
外 部 环 境
内 部 环 境
咨 询 引 导 区
休现自 息金助 等服服 待务务 区区区
抛、甩的动作。（2分）
大堂经理-亲和力
2、态度：大堂经理态度亲切，和 蔼谦恭，接待客户不得过于生硬、
态度冷漠。（2分）
大堂经理-亲和力
3、微笑服务：大堂经理办理业务 时自然微笑（办理过程中有微笑即 可，不要求全程微笑）。（2分）