销售与交流的技巧
销售人员必备的十大话术技巧
销售人员必备的十大话术技巧销售人员在工作中要与客户进行沟通交流，这就需要他们具备一定的话术技巧。
好的话术可以帮助销售人员更好地与客户建立联系，促成销售成功。
下面将介绍销售人员必备的十大话术技巧，以帮助他们在销售过程中更加出色。
1. 善用问候语与客户交流的第一步是打开话题，建立良好的沟通氛围。
在开始对话时，销售人员可以使用一些温暖友好的问候语，如“您好！”、“很高兴见到您”等，以增加与客户的亲和力。
2. 显露兴趣通过表达对客户所需产品的兴趣，销售人员可以引起客户的注意并加强对话的意义。
比如说：“我能看出您对我们的产品很感兴趣，我可以为您提供更多详细信息”。
3. 发掘需求了解客户的需求是成功销售的关键。
销售人员应该用开放性的问题引导对话，帮助客户表达需求，如“请问您对此产品有什么特殊要求？”、“您需要产品的哪些方面满足您的需求？”等帮助销售人员与客户建立深入的对话。
4. 引出痛点在了解到客户的需求后，销售人员应该进一步引导对话，将客户需求转化成潜在的痛点。
这样，销售人员可以更好地展示自己的产品或服务能够如何解决客户的问题，满足他们的需求。
5. 提供方案销售人员应该通过巧妙的话术，向客户介绍自己的产品或服务，并突出其与其他竞争对手的优势。
同时，销售人员要积极倾听客户的反馈和意见，以提供个性化的解决方案，满足客户的需求。
6. 关注客户的感受销售不仅仅是为了完成交易，更重要的是与客户建立长久的合作关系。
销售人员要关注客户的感受，尊重他们的意见并及时解决问题。
这样不仅可以增加客户的满意度，还能够帮助销售人员在市场中建立良好的口碑。
7. 制造紧迫感销售人员可以通过话术技巧，向客户传递一种紧迫感。
例如，突出产品的独特性和优势，强调活动或优惠的截止时间，以及限量供应等方式，来刺激客户的购买欲望。
8. 备受信任客户在购买产品或服务之前需要建立信任关系。
销售人员可以通过有针对性的话术，展示公司的信誉度和口碑，介绍成功案例和客户评价，以此来增强客户对销售人员和公司的信任感。
营销中的13个沟通技巧
营销中的13个沟通技巧
1. 倾听：在与客户沟通时，首先要做的是倾听他们的需求和问题。
这样可以更好地了解客户的需求，从而提供更有针对性的解决方案。
2. 简洁明了：在与客户沟通时，要保持语言的简洁明了，避免使用过于复杂的专业术语，以便客户能够更容易地理解你的意思。
3. 保持礼貌：在与客户沟通时，始终保持礼貌和尊重，这有助于建立良好的客户关系。
4. 用客户的语言沟通：尽量使用客户熟悉的词汇和表达方式，以便更好地与客户建立联系。
5. 提问：通过提问来引导客户，了解他们的需求和期望，从而提供更符合客户需求的解决方案。
6. 适时回应：在与客户沟通时，要及时回应客户的问题和需求，让客户感受到你的关注和重视。
7. 保持耐心：在与客户沟通时，要有足够的耐心，不要因为客户的反复提问或疑虑而感到不耐烦。
8. 用事实说话：在向客户介绍产品或服务时，要用具体的数据和事实来证明产品的优势，增加客户的信任感。
9. 强调价值：在与客户沟通时，要强调产品或服务能为客户带来的价值，让客户明白购买的理由。
10. 适时跟进：在与客户沟通后，要适时跟进，了解客户的需求变化，以便及时调整销售策略。
11. 保持诚信：在与客户沟通时，要保持诚信，不要为了达成销售目标而夸大产品的功能或效果。
12. 适度展示专业知识：在与客户沟通时，要适度展示自己的专业知识，让客户相信你是一个值得信赖的专家。
13. 保持积极的态度：在与客户沟通时，要保持积极的态度，即使面对困难和挑战，也要展现出自信和乐观，给客户留下良好的印象。
销售沟通技巧和话术11篇
销售沟通技巧和话术11篇销售沟通技巧和话术 (1) 客服与客户交流的流程：欢迎语-对话-议价-支付-物流-售后-欢送+好评1. 欢迎语A. 当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒.B. 欢迎语包含自我介绍，具体格式为：您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情您好，欢迎光临旗舰店，客服8号竭诚为您服务+笑脸2. 对话对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。
但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。
关键还是自身在于对产品的了解。
3. 议价环节议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。
A. 爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。
B. 心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。
对于以上顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的(已经是最低了)，价格是无法做变动，这是原则。
通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。
如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。
议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原则，结合顾客反映，适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达成交易。
4. 支付环节A. 一部分可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。
如迟迟未见买家付款，可以这样说“亲，您好，是支付上遇到问题了吗?有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您+表情笑脸”。
B. 部分需要优惠运费的订单，在跟买家达成一致后，需要等买家拍下订单，然后修改价格，买家再进行支付。
论销售中的沟通技巧6篇
论销售中的沟通技巧6篇论销售中的沟通技巧 (1)1、推销员在与客户沟通的时候，必须要表现出自己对产品的浓厚兴趣，并且要想办法将自己对产品的积极态度传递给客户。
2、为什么要强调推销员需保持对产品的热情这是因为，推销人员对产品的态度是否热情，将在很大程度上影响客户接下来的决定。
那些顶尖销售人员之所以能够成功，就在于他们在任何时候、任何情况下都对自己的公司与产品抱有感染人心的热情。
他们是如此的热情，他们对自己所在公司以及公司的产品保持着充分的自信，以至于使得他们周围的每一个人都不由自主地相信他们所推荐的产品是值得购买的。
美国微软公司在招聘新人的时候，不论招聘的是哪一岗位的员工，微软都会强调一点，那就是“要具有足够的热情”。
微软要求的这种热情既包括对公司所属行业的热情、对微软公司的热情、对应聘职位的热情，也包括对公司任何一种产品的热情。
从比尔·盖茨到史蒂夫·鲍尔默，再到每一位基层员1为什么要强调推销员需保持对产品的热情这是因为，推销人员对产品的态度是否热情，将在很大程度上影响客户接下来的决定。
那些顶尖销售人员之所以能够成功，就在于他们在任何时候、任何情况下都对自己的公司与产品抱有感染人心的热情。
他们是如此的热情，他们对自己所在公司以及公司的产品保持着充分的自信，以至于使得他们周围的每一个人都不由自主地相信他们所推荐的产品是值得购买的。
美国微软公司在招聘新人的时候，不论招聘的是哪一岗位的员工，微软都会强调一点，那就是“要具有足够的热情”。
微软要求的这种热情既包括对公司所属行业的热情、对微软公司的热情、对应聘职位的热情，也包括对公司任何一种产品的热情。
从比尔·盖茨到史蒂夫·鲍尔默，再到每一位基层员工，所有人都对微软公司和自己的工作都充满了热情，所以微软公司内部总是呈现出一种充满激情的工作氛围。
这不能不说是微软得以迅速发展并且一直保持强劲竞争力的重要原因，试想一下，如果没有这种充满激情的工作氛围，消费者工，所有人都对微软公司和自己的工作都充满了热情，所以微软公司内部总是呈现出一种充满激情的工作氛围。
建立良好销售关系的10个话术技巧
建立良好销售关系的10个话术技巧在商业领域中，销售关系的建立对于实现业务目标和提高销售额非常重要。
成功的销售人员懂得如何与客户建立良好的关系，从而建立起长久合作的基础。
下面是10个能够帮助你建立良好销售关系的话术技巧。
1.用积极的语言和态度与客户交流积极的语言和态度能够传递出你的自信和热情，让客户感到你对产品或服务的信心。
使用肯定和鼓励的语言，以及适当的肢体语言来展示你的专业知识和能力。
2.重视客户的需求和意见聆听客户的需求和意见是建立良好关系的重要步骤。
通过询问问题和倾听客户的回答，你能够更好地了解他们的需求，并提供更好的解决方案。
在交流过程中，确保你保持专注和尊重。
3.建立共同的利益和目标寻找客户和你之间的共同点是建立关系的有效方法。
通过找到共同的利益和目标，你能够与客户建立更深层次的联系。
了解客户的行业和兴趣，寻找共同的话题来建立互信和合作的基础。
4.提供解决方案，而不仅仅是产品一个成功的销售人员不只是提供产品，而是提供解决方案。
与客户讨论他们的问题和挑战，并提供能够解决问题的解决方案是建立客户关系的关键。
在与客户交流时，强调你的产品或服务如何帮助他们实现目标或解决困难。
5.关注客户的成功和满意度关注客户的成功和满意度是建立长期关系的关键。
询问客户关于他们使用产品或服务的体验和成果，及时解决他们的问题和反馈，并提供持续的支持，会增强客户对你的信任和忠诚。
6.建立信任和可靠性建立信任是销售人员应该追求的目标之一。
通过履行承诺，及时回复客户的咨询和要求，保持透明和诚实的沟通方式来建立信任。
与客户建立亲密的合作关系，让他们相信你是值得信赖的合作伙伴。
7.与重要决策者建立联系在销售过程中，尝试与客户的重要决策者取得联系，并与他们建立关系。
他们对于最终的选择和批准具有重要的影响力。
与决策者建立关系，了解他们的需求和期望，能够更好地满足他们的要求，提高销售机会。
8.展示专业知识和行业洞察力作为销售人员，你需要展示出你的专业知识和对行业的深入了解。
销售十大沟通技巧
销售十大沟通技巧1.倾听并理解客户需求沟通的第一个重要环节是倾听。
在与客户交流时，要确保全神贯注地听取他们的需求和问题，并且针对性地回答。
理解客户的需求可以帮助销售人员更好地与客户进行沟通，提出合适的解决方案。
2.用简明扼要的语言讲解产品特点在销售过程中，清晰明了地表达产品的特点至关重要。
销售人员应该尽量避免使用过于专业或难以理解的术语，用简单易懂的语言将产品特点传达给客户。
这能够帮助客户更好地理解产品的价值。
3.建立良好的沟通氛围在沟通过程中，销售人员应该采取友好和积极的态度，与客户建立良好的关系。
通过表达自己的兴趣和关注，了解客户的需求和意见，可以使沟通更加顺畅和有效。
4.用肢体语言和面部表情传递信息除了口头表达外，销售人员还可以通过肢体语言和面部表情来传递信息。
例如，微笑可以传递友善和信任，眼神接触可以表达关注和专注等。
这些非语言元素可以帮助加强沟通效果。
5.高效运用问答技巧合理运用问答技巧可以帮助销售人员深入了解客户的需求，并且更好地满足他们的期望。
销售人员可以通过开放性问题引导客户进行更加深入的思考，并且在回答问题时，应该确保简练明了。
6.讲故事引发共鸣讲故事是一种受欢迎的沟通技巧，可以帮助销售人员向客户传递产品或服务的知识和价值。
通过以情境为基础的故事，销售人员能够引发客户的共鸣，提高销售的成功率。
7.运用积极的语言和心理暗示积极的语言和心理暗示可以帮助销售人员在沟通过程中增加说服力。
例如，使用肯定的说法，如“一定可以”、“您会发现”等，可以激发客户对产品或服务的兴趣和信心。
8.通过用图形和图表展示信息有时，用文字和口头表述无法清晰地传达信息，这时候可以考虑使用图形和图表来展示。
图形和图表可以帮助销售人员将复杂的概念更容易地传达给客户，提高他们对产品或服务的理解。
9.保持耐心并灵活应对销售过程中，客户可能会有各种问题和担忧。
销售人员应该保持耐心并灵活应对，提供满意的解答，并且在面对不同的客户需求时，应该灵活变通，提供不同的解决方案。
销售人员沟通交流技巧(通用3篇)
销售人员沟通交流技巧（通用3篇）销售人员沟通沟通技巧（通用3篇）销售人员沟通沟通技巧篇11用客户听得懂的语言来介绍通俗易懂的语言最简单被大众所接受。
销售人员对产品和交易条件的介绍必需简洁明白，表达方式必需直截了当。
表达不清晰，语言不明白，就可能会产生沟通障碍，就会影响成交。
2用讲故事的方式来介绍大家都喜爱听故事，所以假如用讲故事的方法来介绍自己的产品，就能够收到很好的效果。
任何商品都自己好玩的话题：它的创造、生产过程、产品带给顾客的好处，等等。
所以销售大师保罗梅耶说："用这种方法，你就能迎合顾客、吸引顾客的留意，使顾客产生信念和爱好，进而毫无困难地达到销售的目的。
' 3要用形象地描绘来打动顾客顾客的钱包离他的心最近，打动了他的心，就打动了他的钱包。
而打动客户心的最有效的方法就是要用形象地描绘。
4用幽默的语言来讲解每一个人都喜爱和幽默风趣的人打交道，而不愿和一个死气沉沉的人呆在一起，所以一个幽默的销售人员更简单得到大家的认可。
沟通技巧对于经纪人的业务有着特别重要的作用，接待不同客户应使用不同的沟通方式。
我盼望这篇文章对咱们一线的小伙伴有所关心，祝各位业绩蒸蒸日上!销售人员沟通沟通技巧篇2一、提问的语气要温柔确定一般来说，销售人员提问的语气不同，客户的反应就不同，得到的回答也不同。
例如，"这位女士，您杀价这么狠，我们能接受吗?'"这位女士，您的杀价远远超出我们的估量，有商议的余地吗?'这两句话虽然者B是提问，但语气大有不同，前者好像有挑战的意思，它似乎要告知客户："假如你杀价太狠，我们就没什么可谈的了'。
而后者则能使谈话的气氛缓和很多。
可见，提问的语气会直接影响客户的态度。
平常，在与人交往中，你会发觉，用确定的语气与人交谈会给别人可信可亲的感觉。
反之，用否定的语气与人交谈，则会给别人留下疏远怀疑的印象。
因此，销售人员在销售过程中，要多用确定的语气与客户交谈，这样才能使客户对你所销售的产品产生更大的爱好。
掌握沟通技巧的10个销售话术
掌握沟通技巧的10个销售话术在现代商业世界中，销售人员的沟通技巧至关重要。
无论是面对面的销售还是电子商务，有效地与潜在客户进行交流可以帮助销售人员更好地推销产品或服务。
本文将介绍十个有效的销售话术，帮助销售人员在沟通中更具说服力。
话术一：了解客户需求在与客户交流之前，了解客户的需求是至关重要的。
通过提问和仔细倾听，销售人员可以更好地理解客户的问题和愿望，从而为其提供合适的解决方案。
例如，销售人员可以询问：“您目前的业务有哪些挑战？我们是否可以为您提供一些解决方案？”话术二：打开话匣子并建立信任人们喜欢与亲切友好的人交流。
在与客户沟通时，销售人员可以以友好和热情的态度打开话匣子，并在交流中展示自己的专业知识和经验。
例如，销售人员可以说：“您好！能为您提供一些关于我们产品的信息吗？我可以告诉您一些我们公司的成功案例。
”话术三：强调产品或服务的价值销售人员应该学会突出产品或服务的价值，帮助客户了解为什么选择他们的产品或服务是一个明智的决策。
例如，销售人员可以说：“我们的产品可以帮助您提高效率和降低成本。
在过去的一年里，我们的客户平均每月节省了20%的支出。
”话术四：提供证据和案例分析客户通常倾向于相信事实和证据，因此，销售人员可以提供一些证据和案例分析，以证明他们的产品或服务的有效性。
例如，销售人员可以说：“我们的产品已经在同行业的许多公司中获得了成功的应用，并取得了显著的业务增长。
”话术五：强调与竞争对手的差异在竞争激烈的市场中，销售人员应该清楚地了解他们与竞争对手的不同之处，并将这些差异传达给客户。
例如，销售人员可以说：“与我们的竞争对手相比，我们的产品具有更高的质量标准和更好的售后服务。
”话术六：使用积极的语言积极的语言可以给客户留下良好的印象，并增加销售成功的机会。
销售人员可以使用肯定和鼓励的语言，以增强客户对产品或服务的兴趣。
例如，销售人员可以说：“我们的产品可以帮助您提高销售额，并实现更高的业绩。
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顾客为何转向竞争者？
70 60 50 40 30 20 10
0 商品
价格
服务
商品 服务 价格
了解你的服务
服务的基本特征：
• 程序特征：提供产品和服务的方法和程序 • 个人特征：与顾客打交道时采用的态度、
行为、语言技巧
了解你的服务—四种服务类型
程 序
个人 程 序
个人
程 序
个人 程 序
个人
型服务特点
强
程 序
弱 个人 强
冷淡型服务
程序 慢 不一致 无组织 混乱 不便
个人 缺乏感情 不敏感 冷淡 疏远 不感兴趣
给顾客的信息：“我们不关心你。”
案例讨论
王燕在一家药店西药柜当营业员。以下是王燕的 经理对她工作业绩的评价：
“ 王燕对工作有责任心，她严格按照规定去做，工 作效率高。常常超时工作，而且不怕苦。
• 药店里的顾客需要的仅仅是药物吗？
仅仅履行职责是不够的
了解顾客的需求
顾客需要的不仅仅是所提供的药品，
他们还需要被人善待及专 业的服务。
顾客的需求
解决问题的需求 心理需求
解决问题的需求
• 高质量的药品 • 良好的疗效 • 专业的指导 • 合适的价格
顾客的心理需求
• 被理解的需求 • 受欢迎的需求 • 受重视的需求 • 舒适的需求
卓越顾客服务四要素之二
关注你的顾客
关注你的顾客
• 记忆顾客的姓名 • 了解顾客的需求 • 征询顾客的意见 • 邮寄感谢信、问候卡
记住顾客姓名的方法
• 把对方看作是最重要的顾客 • 请教对方如何称呼 • 多次称呼对方 • 店员之间相互促进
了解顾客的需求
• 医院里的病人需要的仅仅是治疗吗？ • 飞机上的乘客需要的仅仅是安全飞行吗？ • 宾馆里的客户需要的仅仅是一间客房吗？ • 商店里的顾客需要的仅仅是商品吗？
积极态度。 4、在工作中，提供的服务质量越高，感觉
就越好。 5、我对自己的工作是热情的。
54321 54321 54321
54321 54321
自测问卷
你对顾客的态度如何？
6、经常遇见难以打交道的人不会令 我消极起来。
7、成为一个与客户交往的专业人员 的想法具有激励性。
8、从事一种“与人交往”的工作既 有挑战性，又充满乐趣。
.
真诚地赞美顾客
• 称赞顾客的衣着 • 称赞顾客的小孩 • 称赞顾客的行为 • 称赞顾客的东西
显示积极态度
你对顾客的态度如何？
自测问卷
你对顾客的态度如何？ 同意
不同意
1、帮助别人或为别人服务是无可指责的。 2、我会乐意和主动地为每个人服务，不管
他（她）的年龄多大或相貌怎样。 3、既使在事事不顺的时候，我仍能对人持
2、经理的评价和解决问题的方式公 正吗？为什么？
3、你对王燕有什么建议？
型服务特点
强
程 序
弱 个人 强
生产型服务
程序 及时 有效率 统一
个人 不敏感
缺乏感情 疏远 不感兴趣
给顾客的信息：“你是一个数字， 我们在此对你排列。”
型服务特点
强
程 序
弱
友好型服务
个人 强
程序 慢 不一致 无组织 混乱
个人 友好 优雅 有兴趣 亲切
.
在保险业，提高5%的忠诚度，获 利可激增60%
在服务业，提高4%的忠诚度，获 利可激增21%
在银行业，提高5%的忠诚度，获 利可激增40%
提供附加服务
药店可提供的附加服务举例：
24小时服务或按季节延长营业时间 送货上门 代客煎汤药 量血压 健康咨询、健康服务
提供附加服务
药店可提供的加服务举例：
该会议非常重要，会议的主题是下周即将开始的 大型促销活动，你要在会议上做明确分工，希望店 员互相合作完成促销前的准备工作。
张红是老店员，这次会议她又晚到了30分钟，类 似问题已经是第三次出现了，会议因为她晚了15分 钟才开始，你非常恼火。
张红解释路上堵车，你将就此事与她进行沟通， 希望类似的事情不要再次发生。
但在与顾客打交道方面需要很大改进，她常常不 注意观察顾客的表情，不考虑顾客的感受。她的行为 有时就象顾客一样，烦躁情绪干扰了她的工作。顾客 认为她不会待人接物，当顾客需要额外服务时，她常 常不会灵活处理。
如果她的工作状况继续这样，就有必要把她调到 仓库去，因为那里与顾客接触是有限的。”
案例讨论
问题 1、王燕是一个好雇员吗？
• 第一个进入消费市场的品牌未必成功， 但第一个进入消费者心中的品牌必定成功
• 营销的本质不是把经营的商品卖出去，
心 而是把消费者的 “买”进来
您希望药店的现行服务在 哪些方面做进一步改善?
课程主要内容
1. 顾客的定位 2. 了解你的服务 3. 卓越客户服务四要素
顾客的定位 把谁放在第一?
卓越客户服务的保障——倒三角的企业管理
一要快乐， 二要快乐， 三还是要快乐！
处理顾客抱怨的六步骤
1、仔细倾听抱怨。 2、复述抱怨以确认你所听到的没错。 3、致歉。 4、认可顾客的感受。 5、解释你将采取什么行动纠正错误，
并给予补偿 6、感谢顾客提出引起你注意的问题。
请站在顾客的角度 看问题!
让顾客成为回头客
吸引一名新顾客所花的时间是 保持现有顾客的
让顾客成为回头客
忠诚度值多少钱？
征询顾客的意见
你认为哪些信息征询方式适合你：
– 制作信息反馈卡 – 专门设一个信息反馈电话，让顾客提问题和建议 – 保证经理经常与顾客接触 – 用电话调查方式了解服务情况 – 让服务人员适时、定期收集反馈信息等
卓越客户服务四要素之三
良好的沟通技巧
沟通技巧
你是健康药店的店经理,你已通知大家今天上午9 点开工作计划会议。
卓越顾客服务四要素之一
.
• 仪容仪表 • 微笑 • 问候及赞美
仪容仪表
• 整洁、大方的穿着 • 得体的修饰 • 饱满的精神
微笑
真诚的微笑—— 店面服务的第一要素
微笑的魅力
• 笑，可以使消沉的心复原 • 笑，是对别人表示爱意最单纯、最伟大的捷径 • 笑，在人际关系上产生无可测定的价值 • 笑，使一个人的外表变得漂亮 • 笑，是信赖之本 • 笑，增进自己的健康
正确处理顾客. 的抱怨
调查表明:
96% 的不满意的顾客不会投诉
但是:
其中90% 的顾客不再做回头客
每一名不满意的顾客会告诉 至少十个人
算一算：
流失一个顾客 损失有多大？
顾客在抱怨时想得到什么
• 希望得到认真的对待 • 希望有人聆听 • 希望有反应,有行动 • 希望得到补偿 • 希望被认同,被尊重
“三明治”的沟通技巧
一、说明情况 二、说明影响(我、当事人、团队） 三、建议行动
沟通技巧 一、对事不对人 二、为效果，不为宣泄情绪
善于倾听
• 眼神(目光)要和客户保持接触 • 不要轻易反驳,注意敏感问题 • 利用提问,适时进行总结,确认聆听内
容的理解. • 注意顾客的真实含义－听出弦外之音
最重要的是：让客户说话，说完！
给顾客的信息：“我们在努力，但是实在 不知道怎样做。”
型服务特点
强
优质型服务
程 序
弱 个人 强
程序 及时 有效率 统一
个人 友好 优雅 有兴趣 亲切
给顾客的信息：“我们关心你，我 们提供服务来满足你。”
卓越客户服务四要素
• 对顾客显示积极态度 • 关注你的顾客 • 良好的沟通技巧 • 正确处理顾客的抱怨
• 主题促销 • 上门拜访 • 关心并参与社区内的公益活动 • 定期举办患者教育 • 问候卡、感谢信
卓越的顾客服务是：
一线服务人员取得成功的关键所在 企业的制胜法宝！
课程总结
• 顾客的定位 • 服务的四种类型 • 显示积极的态度 • 关注你的顾客 • 良好的沟通技巧 • 正确处理顾客的抱怨
顾客服务的心态
药品零售行业概况
.
药品零售行业概况
.
药品零售行业概况
药店越开越多！
降价风波一轮又一轮！
同行竞争越来越残酷！
怎么办 ？？？
可乐测试
公开口味测试
偏爱百事
23%
偏爱可乐
65%
不相上下
12%
产品口味测试
51% 44% 5%
结论：顾客除了“品尝”饮料本身之外， 还有它的品牌形象
药品零售行业概况
卓越客户服务
9、当别人称赞我或我公司的优质服 务时，我感到非常快乐。
10、我感到，做好工作中的每件事是 重要的。
同意 不同意 54321 54321 54321 54321 54321
如果你的得分超过40分 如果你的得分在25～40分 如果你的得分低于25分
你对工作具有极佳的态度
检查你某些不足的地方
如果无法改变态度，最好 不要从事与顾客交往的工作。
顾
客
一线员工
管理者 经营者
顾客的定位
沃尔玛的两个信条:
一、顾客就是老板 二、顾客永远是对的
顾客为何转向竞争者？
顾客流失统计资料:
• 1％的顾客去世了。 • 3％的顾客搬家了。 • 4％的顾客自然改变了偏好。 • 5％的顾客听从了朋友的劝告。 • 9％的顾客在其他地方购买了更便宜的的商品。
10％的顾客是习惯性抱怨者。 • 68％的顾客去其他地方购买是因为这些公司对
倾听练习
卓越顾客服务四要素之四
正确处理顾客的抱怨
顾客的价值
■ 顾客的价值不在于他一次购买的金额，而是他一 生能带来的总额，包括他自己以及对亲友的影响
■ 把顾客当成一笔可以增值的资产
顾客的抱怨 = 珍贵的情报