战败分析与忠诚客户经营
汽车销售战败分析报告
汽车销售战败分析报告引言汽车销售行业作为一个竞争激烈的领域，在市场竞争中充满挑战。
本文旨在通过对汽车销售战败原因进行深入分析，为汽车销售商提供有价值的经验教训和战略指导。
市场背景汽车销售行业是一个巨大且不断发展的市场，消费者对汽车的需求也随之增长。
然而，随着竞争对手的增加和市场饱和度的提高，许多汽车销售商发现自己在市场上失去了竞争优势。
主要原因分析1. 产品定位不准确一些汽车销售商在产品定位方面存在问题。
他们可能没有准确地了解目标客户，也没有将产品特点与客户需求相匹配。
车型、价格、性能等因素都会影响消费者的购买决策，因此正确的产品定位对销售成功至关重要。
2. 销售策略不合理一些汽车销售商没有制定出有效的销售策略。
他们可能过分依赖传统广告宣传渠道，而忽视了新兴的数字营销方式。
此外，他们可能没有培训销售团队，提供专业知识和销售技巧的培训，导致销售人员无法有效沟通和推销产品。
3. 客户关系管理不善良好的客户关系管理对于汽车销售商来说至关重要。
然而，一些汽车销售商没有建立有效的客户关系管理系统，导致客户流失率较高。
他们可能没有及时回应客户的问题和需求，也没有跟进售后服务，无法建立忠诚的客户群体。
4. 市场调研不足缺乏市场调研是导致汽车销售商战败的另一个因素。
他们可能没有深入了解竞争对手的产品和市场趋势，也没有掌握客户的偏好和需求。
市场调研可以为汽车销售商提供宝贵的信息，帮助他们制定正确的销售策略和产品定位。
5. 品牌形象问题品牌形象是汽车销售商吸引客户的重要因素之一。
一些汽车销售商可能没有建立起良好的品牌形象，或者在品牌传播方面存在问题。
缺乏品牌知名度和认可度会降低消费者对产品的信任度，影响销售业绩。
解决方案1. 重新定位产品汽车销售商应该从市场需求和竞争对手的角度重新定位产品。
通过深入了解目标客户的需求和偏好，他们可以调整产品特点、定价策略以及销售渠道等方面，以更好地满足客户需求。
2. 制定有效的销售策略汽车销售商需要制定有效的销售策略，包括数字营销、社交媒体推广等新兴的营销方式。
汽车基盘客户与战败客户分级管理完整版
“三步说服”法举例
问题二： 战败客户管理通常是个被忽略的问题，请
问在具体的实践过程中，你是如何有效地管 理战败客户？
基盘客户分级管理区域集中度分析
区域
惠城区 博罗县 惠阳区 大亚湾区 惠东县 龙门县 合计
优质客户
年
年
潜力客户
年
年
一般客户
年
年
合计 年
基盘客户分级管理区域集中度分析
18 16 14 12 10 8 6 4 2 0
惠城 博罗 惠阳 大亚湾 惠东 龙门
60
50
40
09年
30
10年
20
10
0
惠城 博罗 惠阳 大亚湾 惠东 龙门
、客户对江铃的忠诚度（满意→忠诚）分 ※对车的满意程度（分） 是否有对车辆品质及使用方面的抱怨（解决未解决） 是否有对销售顾问及维修站的抱怨（解决未解决） ※定期保养（分） 是否定时在维修站进行车辆保养 是否在维修厂定点维修 ※参加活动积极性（分） 到达情况 是否对活动有抱怨（解决未解决） 是否主动带有购买能力的客户
战败客户管理的基本内容
（四）关于战败客户管理的几个常见问题
、后续购车率较低：客户战败客户再次换购江铃产品 ，
通常要拉一个客户回头，很难。 、客户级别无进展：没能准确了解客户的真实需求。 、无分析，缺乏系统管理：战败客户都是销售员自己
在跟踪，无系统管理。 、只分析未采取具体的措施。
战败客户管理的分析方法
如何有效地降低战败率 产品价格原因与对策
✓ 举例：战败原因——价格高
顾客为什么会觉得贵？
价格﹥价 值
如何有效地降低战败率
➢ 价格高原因分析
➢ 产品定位高：真的高 ➢ 其它原因造成的：价格虚高 ➢ 经销商加价严重； ➢ 竞价销售； ➢ 经销商与厂家促销口径不一致； ➢ 客户的借口； ➢ 顾客的需求把握不准确
汽车基盘客户与战败客户分级管理完整版PPT(共35页)
497 653
合计 09年 266 119 76 29 63 31 584
基盘客户分级管理--区域集中度分析
18 16 14 12 10 8 6 4 2 0
惠城 博罗 惠阳 大亚湾 惠东 龙门
60
50
40
09年
30
10年
20
10
0
惠城 博罗 惠阳 大亚湾 惠东 龙门
350 300 250 200 09年 10年 150 100 50
1、客户对江铃的忠诚度（满意→忠诚）10分 ※对车的满意程度（2分） 是否有对车辆品质及使用方面的抱怨（解决/未解决） 是否有对销售顾问及维修站的抱怨（解决/未解决） ※定期保养（3分） 是否定时在维修站进行车辆保养 是否在维修厂定点维修 ※参加活动积极性（2分） 到达情况 是否对活动有抱怨（解决/未解决） 是否主动带有购买能力的客户参加活动 与销售顾问的配合程度 ※主动正面宣传江铃产品（3分） 转介绍客户的数量及成交数量 主动（第一时间）将信息传递给销售顾问 是否对外界负面宣传江铃
基盘客户分级管理---行业分级管理的结构和变化
区域
制造业 服务业 电力、燃
气业
优质客户
09年 10年
3
3
7
4
6
4
交通运输
6
5
五金、化 工
1
3
建筑业
4
4
事业单位
6
8
合计
33
31
潜力客户
09年
10年
13
17
11
18
5
13
6
16
8
12
6
13
5
12
54
战败客户的思考与分析
战败客户的思考与分析2013-06-17经销商微动课堂随着国内乘用车细分市场竞争日趋激烈，车辆产能大幅提升，而客户需求消费能力逐步透支的情况下，我们可以预见：在不久的将来，只是坐店等客源的销售模式必然会被取代，在愈加成熟的汽车消费市场，只有“开源节流”，多方面地开拓客源才能保持销售的细水长流、基业长青。
而在众多的“开源”中，注重战败客户的挖掘是最为“低投入，高产出”的，极具销售“性价比”。
在相当长的一段时间中，我们往往忽视了“战败客户”这一群体，一旦客户明确表示不会在我们店购买或者不会购买我们的产品时就自然放弃了关注，但是深入思考和分析一下，你会发现盲目的放弃其实是最大的浪费，在市场需求锐减，客源不足的大环境下，合理挖掘和利用“战败客户”资源无疑对于每一位销售顾问都具有极大意义。
那么在客户表达出战败情绪和信号的第一时间，我们应该用怎样的思路一步步合理应对与处理？首先，要明确“战败客户”实质就是前一刻的“意向客户”，你已经在他们身上花费了相当的时间、精力、成本，一旦客户说不买了，就不问原因的删除，显然之前的投入也就白白浪费了。
大家都知道，与新客户打交道不如与老熟人沟通来的更加便捷与简单吧，那与其浪费，为什么不多问一句“为什么”呢？其次，询问客户“为什么”的目的（即探究战败目的），也是为了让自己找到根源问题在哪里。
通过绝大多数的战败案例总结，往往会发现：根源性问题无外乎集中在价格、产品、服务细节这几个方面。
要真实探究到客户是因为觉得价格不在承受区间，还是优惠额度不够，或者是产品的关注度发生转移，又或者其他都没问题，就是对你的销售流程、服务不满意……不同的问题可以有不同的应对方法：比如客户觉得资金出现周转问题，不能买车，我们可以建议贷款购车；客户觉得产品力不够，我们可以针对客户需求作深入产品介绍包括深度体验。
只要不牵涉到原则性或者不可抗力的原因，你会发现，其实相当一部分第一时间提出战败意愿但是还没购买其他产品的客户也是可以被逆转的。
四S店战败分析和忠诚客户经营
提升成交百分 比发明获利机 会
1.2 战败分析有哪些措施
电话 回访法
自我 分析法
1.3 电话回访操作规范
1 致电前回访者应调整好情绪，通话时面部应保持微笑 2 任何情况下都不允许与顾客发生争吵 3 争取顾客接受访谈机会，最短时间内探询顾客战败原因及反馈意见 4 通话时心情要平和，语气要热情，语音要清楚，语言要流畅 5 通话完毕表达谢意，应由顾客主动挂断电话 6 电话回访专人负责，回访成果详细统计，予以分析总结，及时反馈
1.6 自我分析战败原因，加强自我整改
销售顾问自我分析顾客不购置旳原因
销售顾问自我写出整改措施
每七天至少写一种战败经典案例，详细阐明接待过程，车 辆展示过程，试乘试驾过程价格谈判过程然后检讨自我行 为，假设重新遇到这么旳客户，我会怎样做来提升成交率 ？
二、忠诚客户经营
2.1 客户忠诚旳好处
继续在我企业接受维修服务， 发明更多旳价值。
1.4 战败分析旳电话问卷设计
问题五 6、您提到“销售人员体现”是您选择他品牌购车旳主要原 因之一，您能不能告诉我是哪方面？
回答五
销售人员态度热忱 销售人员专业 销售人员了解我旳需求
（以上回答内容统计于客户意见反馈,随即进入结束流程 话术）
其他（统计原因）
1.4 战败分析旳电话问卷设计
结束访谈 要点提醒：
1.4 战败分析旳电话问卷设计
1、王先生您好，我是xx企业客户专人xxx，是这么旳王先生，您来过我们 企业看车，也跟小李（销售顾问）商谈到报价环节,但最终没有选择在 这买,所以想请教您几种问题,进而 了解我们所提供购车过程中旳服务, 还有哪些没做到位旳, 以利于我们后来旳改善参照，您看能够吗？
拒绝回访：表达感谢！ 时间不便：预约并统计下次回访时间。 配合回访：能够！
战败客户管理制度展示
战败客户管理制度展示一、战败客户的定义战败客户是指曾经是企业客户的客户，由于某种原因不再选择继续购买企业产品或服务的客户。
战败客户不同于潜在客户和现有客户，他们曾经是企业的忠实客户，但因为某些原因选择放弃购买企业产品或服务，成为失效客户。
二、战败客户的分类战败客户可以分为两类：有意流失客户和无意流失客户。
有意流失客户是指有意选择停止购买企业产品或服务的客户，可能是由于产品质量问题、服务不满意、价格过高等原因。
无意流失客户是指无意选择停止购买企业产品或服务的客户，可能是由于换供应商、经济下滑等外部因素导致。
三、战败客户管理的重要性1.了解客户需求：通过战败客户管理，企业能够更加深入地了解客户的需求和偏好，从而及时调整产品和服务，提高客户满意度。
2.保护企业声誉：对战败客户进行有效管理，能够减少负面口碑和投诉，保护企业的声誉和品牌形象。
3.提高客户忠诚度：战败客户不一定永远离开企业，通过有效的管理和维护，有可能重新赢回客户，提高客户忠诚度。
4.优化资源配置：战败客户管理能够帮助企业更有效地分配资源，避免浪费在没有潜力的客户身上，提高市场效率。
四、战败客户管理制度的建立和实施1.建立战败客户数据库：企业应建立完善的战败客户数据库，记录客户的基本信息、购买历史、流失原因等重要信息，为后续管理和维护提供数据支持。
2.制定战败客户管理政策：企业应明确战败客户管理的政策和流程，包括客户分类、管理责任、沟通渠道等，确保每个战败客户都能得到及时有效的管理和关怀。
3.定期进行回访和沟通：企业应定期回访战败客户，了解客户的变化和需求，沟通解决问题，重建信任，争取客户的再次购买。
4.设立专门团队负责战败客户管理：企业应设立专门的团队，负责战败客户的管理和维护工作，保证工作的专业性和高效性。
5.建立激励机制：企业可以通过建立激励机制，激励员工积极参与战败客户管理工作，提高客户维护的积极性和效率。
五、战败客户管理实施效果评估企业应定期对战败客户管理的实施效果进行评估，包括客户流失率、客户忠诚度、客户满意度等指标，从客户角度和企业角度进行评估，及时调整管理策略，不断提升管理水平和效果。
销售战败客户总结范文
一、背景近期，我在销售过程中遭遇了一次战败，虽然最终未能成功签单，但这次经历让我深刻反思了自己的销售策略和客户管理方式。
为了更好地总结经验教训，提高自身销售能力，现将此次战败客户的情况及原因进行分析总结。
二、客户背景该客户是一家中型企业，主要从事电子产品生产。
在此次合作中，客户对我们的产品有一定的需求，但最终因种种原因未能达成合作。
以下是客户的基本信息：1. 行业：电子产品生产2. 规模：中型企业3. 年营业额：约5000万元4. 负责人：张总三、战败原因分析1. 产品价格因素在此次销售过程中，我们发现客户对价格非常敏感。
虽然我们的产品在质量、性能等方面具有优势，但相较于竞争对手，我们的价格稍高。
在谈判过程中，客户多次强调价格问题，导致最终未能达成合作。
2. 服务质量担忧客户在前期了解我们的产品时，对我们的服务团队表示担忧。
他们认为，我们的服务团队经验不足，无法满足企业需求。
在多次沟通中，我们未能消除客户的疑虑，导致客户最终放弃合作。
3. 客户决策流程复杂客户内部决策流程较为复杂，涉及多个部门。
在销售过程中，我们未能深入了解客户内部决策流程，导致沟通不畅，无法在关键节点上取得支持。
4. 竞争对手优势在此次销售过程中，我们的竞争对手在产品价格、服务质量等方面具有一定的优势。
在客户对比过程中，我们的劣势逐渐显现，导致客户最终选择竞争对手。
四、总结与反思1. 加强产品价格策略针对此次战败，我们需要重新审视产品价格策略。
在保证产品质量的前提下，努力降低成本，提高性价比，以更具竞争力的价格赢得客户。
2. 提升服务质量针对客户对服务质量的担忧，我们需要加强服务团队建设，提高团队成员的专业素养和服务意识。
同时，加强客户沟通，了解客户需求，提供定制化的服务方案。
3. 深入了解客户决策流程在销售过程中，我们要深入了解客户内部决策流程，找准关键节点，争取在关键时刻取得支持。
此外，加强与客户各相关部门的沟通，建立良好的合作关系。
汽车销售大客户战败分析报告范文
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销售人员表现（跳到问题五） 其他（记录原因）
1.4 战败分析的电话问卷设计
问题五
6、您提到“销售人员表现”是您选择他品牌购车的主要原 因之一，您能不能告诉我是哪方面？ 回答五
销售人员态度热忱 销售人员专业
销售人员了解我的需求
（以上回答内容记录于客户意见反馈,随后进入结束流程 话术）
战败分析与忠诚客户经营
一、战败分析
辅导目标
客服专员描述回访战败客户流程
客服务专员学会战败客户问卷调查
客服专员统计战败原因
销售顾问战败原因自我分析
辅导方法
讲 授
演 练
教会工具使用
举例说明
1.1 为什么要进行战败分析
战败＝利润流失
找出原因改善
对我们的销售工作 是一个很好的监控
让未在本店购买的客 户也同样感受到关怀
1.4 战败分析的电话问卷设计
1、王先生您好，我是xx公司客户专员xxx，是这样的王先生，您来过我们 公司看车，也跟小李（销售顾问）商谈到报价环节,但最终没有选择在 这买,所以想请教您几个问题,进而 了解我们所提供购车过程中的服务, 还有哪些没做到位的, 以利于我们日后的改进参考，您看可以吗？
拒绝回访：表示感谢！ 时间不便：预约并记录下次回访时间。 配合回访：可以！
缺车 朋友推荐 硬件设施 价格/价值
（以上回答内容记录于客户意见反馈,随后进入结束流程话术）
销售人员表现（跳到问题三） 其他（记录原因）
1.4 战败分析的电话问卷设计
问题三 4、您提到“销售人员表现”是您选择不在我们公司购车的 主要原因之一您能不 能告诉我是哪方面？ 回答三
服务态度
进行分析，然后针对主要问题进行整改。
1.6 自我分析战败原因，加强自我整改
销售顾问自我分析顾客不购买的原因
销售顾问自我写出整改措施
每周至少写一个战败典型案例，详细说明接待过程，车辆
展示过程，试乘试驾过程价格谈判过程然后检讨自我行为 ，假设重新遇到这样的客户，我会怎样做来提升成交率？
二ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ忠诚客户经营
1.4 战败分析的电话问卷设计
问题一 2、首先恭喜赵先生购得爱车，请教赵先生最后买了哪个品 牌的车辆？ 回答一 XXX(指其它品牌） xxx(指我们自己的品牌（如果这个问题，则追问：请问 在哪里购买的呢？）
1.4 战败分析的电话问卷设计
问题二
3、请问赵先生不选择从我公司购买的主要原因是什么？
回答二
2.1 客户忠诚的好处
继续在我公司接受维修服务， 创造更多的价值。
介绍新客户购买车辆，为我公 司做正面宣传。
好处
积极参加我公司组织的活动， 能够影响潜在客户的购买行为。 厂家的满意度考核返利更多。
2.2 客户忠诚的关键管控点
加强销售流程的 标准作业
接待环节的高度 重视
关键管控点
交车环节的全面沟 通以及交给顾客一 台完美的车辆
Ⅳ
需求，受理顾客的投诉，
解决顾客的问题。
奖励。
2.4 俱乐部的运营客户忠诚体系
Ⅳ
Ⅲ Ⅱ
与顾客保持沟通，倾听顾客的 需求，发现问题，及时解决。
组织会员活动，让顾客再活动 中有所收获。
完善俱乐部章程，推出优惠措施， 吸引顾客持续参加。
Ⅰ
成立俱乐部，吸收顾客参加。
其他（记录原因）
1.4 战败分析的电话问卷设计
结束访谈
重点提示：
表达重视反馈信息，感谢提供整改意见，创造下次服务机会 参考话术
感谢赵先生您宝贵的意见， 虽然这次没能满足您的需求,但希望下次还有机会为您服务！ 再次感谢您的配合再见！
1.5 战败分析的统计分析
将战败的原因按照： 资源缺少 价格较高 环境设施 专业知识
提升成交比例 创造获利机会
1.2 战败分析有哪些方法
电话 回访法 自我 分析法
1.3 电话回访操作规范
1 2 3 4 5 6
致电前回访者应调整好情绪，通话时面部应保持微笑 任何情况下都不允许与顾客发生争执 争取顾客接受访谈机会，最短时间内探询顾客战败原因及反馈意见 通话时心情要平和，语调要热情，语音要清晰，语言要流畅 通话完毕表示谢意，应由顾客主动挂断电话 电话回访专人负责，回访结果详细记录，予以分析总结，及时反馈
销售人员态度不好 销售人员专业知识不足 销售人员不能了解我的需求
（以上回答内容记录于客户意见反馈,随后进入结束流程话术）
其他（记录原因）
1.4 战败分析的电话问卷设计
问题四
5、请问王先生选择他品牌购买的主要原因是什么？
回答四
品牌 朋友推荐 硬件设施 性价比
（以上回答内容记录于客户意见反馈,随后进入结束流程话术）
购买车后的后续 追踪服务。顾客 有问题时的及时 帮助，解决
2.3 建立客户忠诚体系建立客户忠诚体系
经常组织客户回馈活 动，让客户感受到实 惠和关怀。 提高维修服务水平，能 够最大限度的帮助顾客 解决车辆维修问题。
Ⅰ
单位有专门的客户服务 中心，随时了解顾客的
Ⅱ
Ⅲ
经常与客户保持沟通， 对客户介绍新客户给予