2第2讲 生产及服务流程设计
服务营销组合 7P要素中的过程
所在地（location),可及性（accessibility),分销渠道 （distribution channels),分销领域（distribution coverage)
③需求与供给在最佳能力上平衡——理想状态
④能力过剩——需求低于最佳能力，生产力低下，利 润减少。
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4-2明确能力限制
1．时间、劳动力、设备以及设施
2．最佳使用能力与最大使用能力 最佳使用能力表示资源有效使用而没有过度 使用，顾客能及时获得高质量服务。
最大使用能力可能导致过多的等待顾客。
消费阶段发生在顾客得到服务的时候。在餐 馆，当顾客进餐时，消费就发生了。在饭店， 客人一到，消费就发生了。饭店必须对服务 员进行培训，以便满足客人的需要。除了服 务员与顾客的互动之外，企业还必须考虑客 人在消费期间如何与其他顾客互动的问题。 如度假客人太多很可能将商务客人赶跑。
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离开阶段指顾客使用产品之后动身离开的时候。 例如在饭店里，客人可能需要有门童来帮助拿 行李。如果饭店无偿帮助客人购买车票、机票， 客人可以避免排队，免去麻烦。虽然饭店得不 到好处，但是客人却是怀着很好的印象离开。 同样的，一些管理完善的饭店会主动询问顾客 是否有护照和机票，是否在结帐时清理了保险 箱内的东西。管理人员应思考并亲身经历顾客 的加入、消费和离开过程。
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离开阶段
案例：有家大公司的营销副总裁，经常因公务到海口 出差，每次出差都住在市中心一家四星级酒店。说 起来这家酒店没有什么特色，服务的主要对象也不 是商务客人，按常理他这样身份的人应该选择条件 更好的五星级酒店。但是他只住这家酒店。主要原 因是这家酒店的服务特别细致。其中一个例子就是 这家酒店距离市内的民航办事处很近，而且在民航 办事处可以办理登机手续。因此，这家酒店的礼宾 部每次都帮他把行李送到民航办事处并办好登机手 续。这样他可以节约在机场的等候时间又可以轻松 自如的乘坐民航的免费巴士去机场。
生产运作管理讲义ppt课件
制造周期长，用户订货提前期长 劳动生产率低 成本高 产品质量不易保证
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
第三节 生产运作管理所面临 的问题
环境变化的不确定性 能力与需求的协调 理想的供需关系 如何提高应变能力
订货型生产（MTO）
标准产品
按用户要求生产，无标准产品，大量的
变型产品与新产品
可以预测
难以预测
事先确定
订货时确定
不重要，由成品库随时供货
很重要，订货时决定
多采用专用高效设备
多采用通用设备
专业化人员
需多种操作技能
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
三、制造性生产和服务性运作 的异同
与制造性生产相比，服务性运作 有以下几个特点： 服务性运作的生产率难以测定 服务性运作的质量标准难以建立 运作和消费结合 ，顾客接触 纯服务性运作不能通过库存来调节
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
机，电冰箱，灯泡
发，体检
流程式生产 化工，炼油，面粉，造纸
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
五、不同生产运作类型的特征
1. 大量大批生产运作类型的特征
大量大批生产的品种数少，产量大，生产的重复程度高， 这一基本特点使它具有以下几个方面的优势：
《服务管理》-课程教学大纲
《服务管理》课程教学大纲一、课程基本信息课程代码：16119203课程名称：服务管理英文名称：Service Management课程类别：学科基础课学时：48学分：3适用对象: 会展经济与管理本科专业、酒店管理本科专业考核方式：考试先修课程：管理学、市场营销学二、课程简介进入服务经济时代，消费者的追求不再停留于物质层面,服务已成为人们生活不可或缺的内容，现代社会的人离不开服务。
同时，企业参与市场竞争的策略也不仅仅局限在实物产品的价格、品质和特色等方面了，服务成为了竞争的领域和手段。
众多的企业都非常重视服务和服务质量，只有优质的服务才能吸引更多的顾客，才能有更多的忠诚顾客。
服务管理涉及的内容相当广泛，贯穿了心理学、市场营销学、管理学、公共关系学、美学以及民俗文化、沟通技巧和专业知识的内在联系，是一门综合性、科学性、实践性都很强的学科。
本课程包括的主要内容有：服务的概念、性质及其分类；服务竞争的战略及其运用；服务传递系统流程的设计及其构建；服务运营管理的基本理论；服务质量的控制与评估；服务文化的建设等等。
In time of service economics, consumer’s pursuit is no longer constrained to material level, and service has become indivisible part of people’s daily life. People of modern society find themselves tightly linked to service. Meanwhile on the enterprise’s side, service becomes enterprise’s instrument in fierce competition. Their strategy in marketing competition does not restrict to price, quality and distinguishing features any longer. Service and its quality is considered by many enterprises to be of great importance while they believe that only superior service can attract more customers and especially those loyal customers. Service management covers a thorough knowledge of psychology, marketing, management, public relationship and aesthetics. It is a combination of synthesis, science and practices of higher level. The content includes: concept and definition of service, assortment of service, strategy and use of service competition, design and construction ofservice transfer system flow, basis theory of service management, control and evaluation of service quality, construction of service culture and so on.三、课程性质与教学目的本课程既是学科基础课，也可作为全校选修课程,适合于管理学科相关专业学生使用。
精益生产全讲义
手工生产方式 完全按顾客要求 通用、灵活、便宜
粗略、丰富
懂设计制造 有较高操作技能
高 高 低 极少量需求
大批量生产方式
精益生产方式
标准化，品种单一 品种多样化、系列化
专用、高效、昂贵 柔性高、效率高
细致、简单、重复 不需要专业技能
较粗略、 多技能、丰富
待
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管理的浪费
管理本身成为一种专 职的工作发生的浪费
事后管理的浪费
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1、不良、修理的浪费
材料的损失； 设备、人员、工时的损失； 额外的修复、选别、追加检查； 额外的检查预防人员； 降价处理； 出货延误取消定单； 信誉下降； ……
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2、加工的浪费
△
●
○
自动 插件
●
焊接 组装1 组装2 检测
○
◎
◎
●
包装 ●
徐小凤 ●
○
◎
○
◎
○
△
多技能员工 金 庸 ○
△
●
△
◎
◎
韦小宝 ◎
○
○
●
F4
○
◎
●
○
◎
拉登 ◎
●
△
●
○
萨达姆 △
●
◎
●
○
◎
吕不韦 ●
○
△
○
●
备注：△—计划学习，○—基本掌握，◎—完全掌握，●精通
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案例
QC小组活动
Q C C uality ontrol ycle
多技能
高
低 高 物资缺乏、供不应 求
低 更低 更高 买方市场
《老包讲流程》第2讲-流程到底是什么
老包讲流程第2讲流程到底是什么关于流程的概念讲什么都要讲概念，实际我们多数人都不太喜欢概念，因为概念这个东西总是要试图做得很科学，然而真正科学的概念又常常让人难以理解。
所以在讲概念的时候，我总是尽量用最通俗的语言来做解读，讲最基本的、最能贴近应用的理解。
首先介绍什么是流程。
有很多人做了多个概念，其中有代表性的是ISO9000和哈默教授的流程概念。
ISO9000里这样定义流程：“流程是一组将输入转化为输出的相互关联相互作用的活动”。
这个概念我们可以分析一下，前面有一长串的定语，如果我们把定语去掉，那就变成：“流程是活动”。
流程是什么样的活动呢？它不是一个活动，是一组活动，一组相互关联相互作用的活动。
活动之间有关联有作用，有先后的顺序和关系。
就像我们画流程图表现的那样，可以用箭头来表示它的逻辑和关系。
这就是最基本的流程概念。
这里顺便说两句，最早在ISO9000中是把Process这个词翻译成“过程”，后来我们才统一把它叫做流程。
没有办法，谁让质量体系比流程来得早一些呢？风险内控和ERP都比流程到中国来得早一些（目前还没发现什么管理基础理念是中国人创造的，除了那些成功学之外），这也造成了一个结果，这些管理理念和方法都面临一个落地难的问题，其实它们本来是和流程不可分割的，都是以流程为基础，最终也要落实到流程中去的。
哈默教授的流程概念是：业务流程是把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出的活动。
哈默教授的流程概念中提到了流程的价值，什么输入进来，什么输出出去，输入和输出之间有变化，这种变化就是流程的价值。
实际上，并不是所有的流程都有价值，有一些流程就可能输入和输出是没有变化的，换一句话说，可能有些流程本身是没有价值的，然而我们还是要把它们叫做流程。
所以从这个意义上来看，哈默教授的定义更倾向于是“有价值的流程”的概念。
如果我们知道了流程的基本概念，我们也就知道了流程应该具有哪些基本要素。
流程的基本要素有三个：首先是活动，没有活动不成为流程，这是第一个要素；第二个要素是活动的逻辑和关系，在表达流程的时候我们用带有方向的线条来表示；第三个要素是角色，谁来操作流程，谁是流程的参与者。
2讲工程管理概论(85)
水系统与结构
的协调
综合布线与结构
的协调
4.对工程实施的规划：如何建造这个工程？ 具体安排：建造实施方法、过程、费用（投资预算、资金）、 时间（进度）、采购和供应、组织作全面的计划和安排， 以保证项目目标的实现。
5．工程招标，即通过询、监理）等任务，选择这些项目任 务的承担者。 6．各种审批手续的完成。 有些必须经过政府部门的审批，如用地许可的审批、工程建设 规划的批准、施工许可的批准、用电、水、煤气、通讯、 户籍、环境等； 7．现场准备。包括拆迁、场地的平整、现场施工用的水电气、 通讯等的条件准备等。
3）为了实现上层系统的发展战略。 为了解决国家、地方的社会发展问题，使经济腾飞; 对国民经济计划，产业结构和布局，产业政策，社会经济增长 状况的分析可以预测工程机会。 我国社会发展战略、交通发展战略、能源战略….. 国家区域战略：江苏沿海战略、福建海西战略、东北老工业区 战略、西部发展战略….. 4）大型的社会活动和国际活动。如奥运、世博。 南京青奥会有多少配套工程？
（2）工程机会的选择。在一个具体的社会环境中，工程构思可 能是丰富多彩的，对工程构思的选择依据： 1）通过工程能够最有效地解决上层系统的问题，满足上层系统 的需要。 2）使工程符合企业经营战略目标或上层系统的战略。 3）企业的现有资源和优势能得到最充分的利用。必须考虑到自 己进行项目的能力，特别是财务能力。 4）具有环境的可行性，不违反法律，为政府鼓励工程；有利的 自然条件。 5）工程本身成就的可能性最大和风险最小，选择成就(如收益) 期望值大的项目。
三、工程利益相关者 1. 工程利益相关者的概念。 指与工程的建设和运营过程利害相关的人或组织，有可能是通 过工程获得利益，或受益者，也可能受到损害的。
1）工程产品的用户----直接购买或使用工程的最终产品的人 或单位。在工程相关者中，用户是最重要的。 例如房地产开发项目----房屋的购买者或用户； 城市地铁建设工程---地铁的乘客。 校园----学生和教师。
产品设计生产流程
产品设计生产流程1.质量管理和联在品质的追求上是永不妥协的，同时展现精益求精的态度。
在制造过程中，为满足客户要求的交期与品质，从供应商管理、入料检验、生产过程、可靠度测试，到出货检验系统，皆以强大的品质管理系统作为生产的后盾。
针对整个制造过程中各项品质记录提供即时品质监控与回应，迅速的掌控品质状况与产品可追溯性，以生产符合设计规格与超越客户要求的无瑕产品。
2.质量工程和联对于品质的要求不断精益求精，并坚持完美。
同时，以持续创新改善的”精实六个标准差”精神，勇于追求世界一流的绿色产品，以期为客户严格把关，提供最高品质的产品。
为确保产品开发到量产的品质，和联将开发到量产的过程细分成数个阶段，每阶段都有其指标性的任务与品质要求，并透过严密品质工程管理，以及产品验证，从供应商管理到出货检验，藉由先进的设备工具及各项严谨的测试流程，对其进行老化实验、可靠度实验、有害物质检测、焊点分析、ESD防护等全面性检测系统，迅速反应变异，以确保出货品质。
3.供应链管理运用全球运筹，强化供应链管理，为确保供货效率的极大化，和联对于供应链中的各个环节都保持着最紧密的结合。
透过高度整合的运筹管理、最先进的资讯设备，及对于零件供应商的长期训练及管理，我们得以最有效的方式控管整个供应系统。
如此才能完整的满足客户需求，并提供客户最满意的服务及品质。
4.生产管理快速复制生产基地：经由人才库的建立、有计划的干部召募、完善的教育训练体系，及详细的工厂规画资料库，我们以最有效率的方式协调各单位作业和精准的建厂时程控管。
提高生产制程弹性：透过高度模组化的机器设备及专业预测，迅速为客户量身打造适合不同需求的专用生产线，以大幅提高效率及产能。
严密控管生产成本：在最高标准的品质掌握之下，于制造的各个阶段严格控管各项成本，以期达到最佳的各户满意度。
5.创新制程透过研发有效的制造流程、环保设计、即时达交系统、可靠的服务品质、精实生产流程，以及对于员工的完善教育训练过程，我们希望不仅能完美达成客户所有需求，甚至能提供超乎期待的产品及服务经验。
流程优化管理课件 PPT
大家好
20
SE的方法
同步工程的目标是提高质量、降低成本、缩短产品 开发周期。
同步工程主要方法：(1)开发有效性改进：使开发全 过程方案更改次数减少50%以上；(2)开发过程同步 ：使产品开发周期缩短40%～60%；(3)设计和制造过 程一体化：使制造成本降低30%～50%。
大家好
21
SE组织模式变化——产品经理
机床二
26
机床四
焊接
上 漆 车 间
改造过的生产流程
焊接
4
3
零上 件漆2柜Fra bibliotek车间
1
大家好
冲压机
27
案例——MBL保单流程再造
全美第18位人寿公司
优化前：客户填写保单、信用评估、承报、开具保单等30多 个流程步骤，跨5个部门，须经19位员工之手，通常5-25天 ，最快24小时完成。
分析：其中真正办理手续的时间合计17分钟，其他时间是等 待和传递信息的过程消耗。
图纸整理入库工作在空气净化 机施工(安装调试)过程中进行， 节约时间
案例——某矿业公司流程优化
大家好
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以技术管理部为基础，通过职能调整，成立技术中心，加 强采选技术开发及系统改造升级
原技术管理部职责
1. 生产规划、技术改造规划 2. 采选系统改造设计，采选工艺设计及革新 3. 采矿、掘进、充填等系统工程设计 4. 井下开拓设计 5. “三级矿量” 平衡、控制 6. 参与外购矿的监管工作 7. 技术中心和科协的日常工作 8. 科技成果鉴定、评价、申报、应用、转让 9. 知识产权管理
目标：提升60%效率。
对策：流程再造
措施：清除原有组织界限，增设“专案经理”岗位，负责保 单签发全过程，把固定的工作标准化，通过信息网络平台处
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顾客活动
进行 预订
前
台
顾客接触人员 接受预订
（前台活动）
顾客接触人员 （后台活动）
后 台
支持流程
验证 并加入预 订记录
维护预订 系统
代客 泊车
外套室
迎接顾客 接过钥匙
招呼 接外套 检查
把车开到 停车场
悬挂外套 并附上支 票号码
维护设施
维护设施
…
交互活动线
可见度线
内部交互线
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如何防止服务失误？
防呆法（poka-yoke）：自动预防失误的方法
运营重点
• 预测、计划生产和库存 控制
数
量
销售量
生产量
• 订单协调（排单）、按 时交付
AB C
D E 时间(t)
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订单式与备货式：串联型组合
如何能够将二者各自的优势结合起来？
库存式（推式）
订单式（拉式）
开发 设计 加工 装配 销售
延迟策略：规模生产与产品差异化需求相结合
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订单式与备货式：并联型组合
• 柔性 • 成本 • 质量 • 速度
任务 前后 关系
8
服装生产流程【视频】
服装行业三种不同的生产流程同时存在
流水式（视频1、视频2） 批量式（视频） 项目式（视频）
以上流程，各自的生存空间在哪里？
9
生产流程：按“顾客订单”分类
订单式生产（MTO） 备货式生产（MTS）
10
订单式生产（MTO）
4
生产流程：按“物料流”分类
流水线型 批量型 项目型
5
流水线型
制造流程
加工对象依次通过各工序，最后完成加工
设备布局 设备类型 工人要求
特征
按产品布置，即采用对象专业化布置
专用设备，而非通用设备
技能要求低，工作重复，工资水平低
• 柔性 • 成本 • 质量 • 速度
工作站 产品流
6
批量型
同一时间，一批产品在某工序被加工，直至加工 完才进入下一工序
案例：“草籽娃娃” 问题：
生产主管面临的主要问题是什么？ 根据所学专业知识，提出你的改进建议
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第2讲 流程设计
生产流程 服务流程
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导入案例——星巴克之谜
1. 为什么星巴克的排队模式和别家不一样，顾客都被要求横向排队，而 非纵向？
2. 为什么星巴克陈列柜里的“x云矿泉水”，几乎卖不出去，还天天摆 着？
产品
服务
100% 75% 50% 25% 0% 25% 50% 75% 100%
炼钢厂 零售商 快餐店 酒店 汽车维护 理发 咨询服务
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三个重要概念
服务保证 服务周期 顾客接触
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服务保证：提高服务水平的方法
类别 定义 目的
约束条件
内容要求
描述 服务保证是服务商对顾客的 服务承诺 建立顾客忠诚
MTO流程的循环从顾客订单开始…
第一步
第二步
第三步
低效率的运营
顾客订单
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备货式生产（MTS）
MTS流程从生产者开发设计产品开始…
第一步
第二步
第三步
产品库存
顾客订单
高效率的运营
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订单式与备货式的区别
MTS（备货式）
MTO（订单式）
产品特点
• 产品由生产者确定 • 变化小 • 成本低
• 产品由顾客确定； • 变化大； • 成本高
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客户接触：好事or坏事
指客户在系统中的 时间占服务过程全 部时间的百分比
客 户 度接 触 程
接触程度高 接触程度低
顾 客
不确定性高 如：高档餐馆
不
确
定 性
不确定性低 如：快餐店
如：就餐
如：运输
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服务管理的思路
服务分类矩阵——定位自已的服务类型 服务利润链——利润产生的真实逻辑 服务流程设计——从舞台剧编排中借鉴经验 预防服务失败——防呆法（poka-yoke）
内部服务 质量
员工满意
•工场设计 •工作设计 •员工选聘与开发 •员工激励 •客户服务工具
留住人才
员工 生产力
外部服务 价值
客户满意 客户忠诚
• 服务理念： • 针对目标客
为客户提供 户需要设计
价值
和提供服务
收入增长 盈利能力
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服务流程设计：设计宾馆体验
服务设计就像制作舞台剧，编剧、布景、服装、道具、彩排、演出……
第2讲 流程设计
1
第2讲 流程设计
生产流程 服务流程
2
从目标管理到过程管理
战略目标、年度目标、公司目标、部门目标 那过程呢……
放风筝的管理学原理： “眼睛盯着风筝（目标）、手里拽着线（过程）”
流程的概念
什么是流程？完成某一任务所经历的一系列活动 流程的本质什么？价值增值
投入
？？？
产出
如生产流程、服务流程、业务流程、管理流程、采购流程 …
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用买方视角看世界——“买方效用定位图”
流程图
设备布局 设备类型 工人要求
特征
按工艺布置，即采用工艺专业化布置
使用通用设备
技能要求高，工作变化较大，工资水平高
• 柔性 • 成本 • 质量 • 速度
工作站 产品流
项目型
流程图
根据客户定制要求，生产单件或少量产品
1
3
开始 2
结束 4
设备布局 设备类型 工人要求
特征
采用固定式布置
使用通用设备
技能要求高，工作变化较大，工资水平高
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服务分类矩阵
低 顾客接触和定制程度 高
低
服务工厂 航空公司
劳 卡车运输 动 宾馆
密 旅游娱乐
集 程
大众服务
度 零售
店 医院 汽车修理 其它修理服务
职业服务 医生 律师 会计师 建筑师
后台操作
前台操作
关注自动化和资金投入 关注人力资源管理和个性化问题
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服务-利润链：员工满意才会顾客满意
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问题讨论
难道是我运气太差？
【某网友在微博上记录的一次遭遇】爆晒下午的糗事： 去车站买票排队，刚到一半，售票台微机故障，从头再 排！等前面还是十个人的时候，好家伙这台也故障了， 没办法又换一队，从头再来！想这次再故障就该哭了。 还好终于轮到我了，我正准备庆祝的时候。这时售票员 的一句话我死的心都有了：‘不好意思交接班时间，请 耐心等待！’
附加条件越少越好
越明确越好，越具体越好
“服务保证”能否在 企业内部实施？
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服务周期： “一次失败=整个失败”
何为服务周期？ 服务周期是由不同时间点的系列单项服务构成。 以航空订票为例：从电话询问开始，订票，到达机场，行李检查，
登机，吃点心，直至取行李结束，每一单项服务都是服务周期的一部 分。
“一次失败等于整个失败” 一次糟糕的单项服务可能抵消所有良好的单项服务
部分采用MTS，用流水线型生产模式（图：生产线一） 部分采用MTO，用批量型生产模式（图：生产线二）
生产线一
产品
库存
交易型客户
企
业 生产线二
关系型客户
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生产流程选择
订单式生产
备货式生产
（多样、少量、非标） （少品、大量、标准）
项目型 批量型
√
火箭、卫星、航空母舰
流水型
√
制糖、造纸、炼油
16
问题讨论
3. 为什么你什么都不买，干坐在星巴克，工作人员也不会赶你？ 4. 为什么星巴克的工作人员没那么热情？
19
服务是什么？
特点：
无形性 生产与消费同时发生 服务者与顾客之间有接触活动，并相互作用 服务是一种“使用权”的让渡
服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。
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服务与制造的异同
①与顾客的联系程度 ②投入一致性要求 ③产出一致性要求 ④库存作用 ⑤生产和消费的关系
……
制造业
服务业
►服务必须在离顾客比较近的地方 制造：以产品为导向的；
►服务能力必须随需求变化
服务：以活动为导向的。
►顾客是服务流程中的一部分
服务业借鉴制造业方法提升效率和质量，制造业也
在努力向服务转型
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「服务·产品」组合 ——重视心理和生理感受
服务通常以服务－产品组合的形式与产品一起出现， 服务－产品组合包括三个要素（以搭乘出租车为例）:
出租 汽车
物质 产品
显性 服务
隐性 服务
洁净、微笑 声音、气味
心理感受
满足感
安全感
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「服务·产品」组合比例 ——适合顾客需要
准确地了解顾客的期望，将产品、生理感受和心理感受这三 者恰当地进行组合，典型例子如下：
如何确保医生在缝合切口前所有器械已经取出？ 如何确保服务员与顾客有眼神交流？ 如何确保员工整洁的仪表？ 如何确保顾客在ATM机取款后带走自已的银行
卡？ 如何确保有人进入（飞机）卫生间后记得锁门？
32
问题讨论
说出以下服务的服务-产品组合，并讨论如何 通过服务来提升竞争力？
医院 律师事务所