星级酒店服务员工作说明书ppt课件
星级酒店岗位说明书
岗位说明书
行政部经理编号：JLAD001
附注：
本人已明确岗位职责和要求，保证完成本岗位的工作。
签字人：
日期：
岗位说明书
行政主管编号：JLAD002
附注：
本人已明确岗位职责和要求，保证完成本岗位的工作。
签字人：
日期：
岗位说明书
人事主管编号：JLAD003
附注：
本人已明确岗位职责和要求，保证完成本岗位的工作。
签字人：
日期：
岗位说明书
网络管理员编号：JLAD004
附注：
本人已明确岗位职责和要求，保证完成本岗位的工作。
签字人：
日期：
岗位说明书
行政文员编号：JLAD005
卷首语
附注：
本人已明确岗位职责和要求，保证完成本岗位的工作。
签字人：
日期：
页脚内容10。
星级酒店员工岗位说明书大全精品酒店管理
迎宾员岗位说明书一、工作名称：迎宾员二、直接上级：副经理三、工作摘要：1.为宾客提供优质服务，做好拉门、迎宾、引领、介绍、送客等服务工作。
2.熟记常客及回头客的姓氏、习惯、爱好、忌讳等。
使客人有宾至如归的感觉。
3.向客人详细介绍公司的消费项目、价格及公司现行的营销活动内容。
四、工作条件和工作要求：1.形象好、气质佳、普通话标准，懂礼仪礼节知识，尊重客人的风俗习惯和宗教信仰。
2.熟悉本岗位规章制度，熟悉本岗位工作秩序及服务规范。
3.及时收集客人的反馈意见或建议，上报当班经理。
4.举止文雅，外表整洁，体态端正，彬彬有礼，不卑不亢，并持有效健康证件。
迎宾员工作程序及服务规范1.仪表整洁，着适合本岗位的工装，准时上班，不迟到，不早退。
2.不使用味浓的香水，不佩戴耳环，项链等首饰及其它饰品，根据情况描画与本职工作相称的化妆，不浓妆艳抹，不涂有色指甲油。
3.面部保持清洁，经常刷牙，不在客人面前吃东西，保持口气清新，无异味。
4.标准站立，面带微笑，迎接客人的到来，不准私自离开工作岗位，做到笑脸迎客，使用标准服务用语。
5.准时参加公司例会（早上7：30分，公司全体员工），及时了解公司当天的通知及现行营销活动内容，服从当班经理的工作安排。
6.打扫本部区域卫生，保持大厅卫生干净整洁，无灰尘，无杂物。
7.当客人到来时，要及时主动的为客人拉门、迎客，并礼貌的鞠躬问好：“先生/小姐，您好！欢迎光临！”。
然后询问宾客的意向，合理妥善的将客人引领至相应的服务区域，注意问候礼节及操作礼节（伸手示意）。
8.主动、热情的向客人介绍公司的消费项目及公司的现行营销活动内容，耐心、周到的应答客人提出的问题，注意应答礼节，语言技巧，使客人对自己的回答表示满意。
9.及时与各部门联系，随时了解各部门运作情况，以便更好的安排客人。
协助换鞋员为客人提供取拖鞋服务；及时给在大厅休息的客人送上纯净水。
10.当客人要离开时，引领客人到前台结账，并礼貌的向客人道别：“先生/小姐，请慢走，欢迎下次光临！”11.认真听取客人的意见或建议，记录在案。
酒店五星级服务标准培训教材.pptx
Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
Three Steps in Resolve 解决问题的三个步骤
1. What’s the Problem 问 题 是 什 么 2. Own it and Solve it 承 担 责 任 并 解 决 它 3. Wow the Guest 给 客 人 惊 喜
Ask questions to get the facts 提问以了解真相
Repeat the above steps, if necessary 如 果 需 要， 重 复 上 述 步 骤
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Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
Own and solve
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Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
What’s the Problem W-问题是什么
Listen to Get Information 倾听以了解信息
Apologize 道 歉 Empathize 理 解 Clarify by asking questions
We apologize to show that we are taking ownership of the 来 自 我 们 的 道 歉 表 明 我 们pro主ble动m承 担 责 任 解 决 问 题。
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Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
喜达屋关爱宾客服务计划
Empathize 理 解
Showing our understand the other person’s feelings 表现出你对他人感觉的理解
《五星酒店标准服务礼仪》PPT模板课件
微笑如盐
微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
微笑是服务人员的第一项工作 • ——甜美的微笑能拉近彼此的距离
✓ 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 ✓ 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 ✓ 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 ✓ 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
微笑的要素 诚恳的笑 纯净的笑 眼中含笑
• 成都光大银行职员
基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微 上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动 鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提 下，微微一笑。
服务意识与服务能力
什么是服务意识 服务意识与服务能力
“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是 愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”
女士标准坐姿
第三种：双腿交叉式
身体的重心垂直向 下，双腿并拢大腿和小 腿成90度角，平行斜放 于一侧，双脚在脚踝处 交叉，双手虎口相交轻 握放在左腿上，挺胸直 腰面带微笑。
女士标准坐姿
第四种：前伸后屈式
身体的重心垂直向 下，双膝并拢左脚前伸 右脚后屈或右脚前伸左 脚后屈，双手虎口相交 轻握放在左腿上，更换 脚位时手可不必更换， 挺胸直腰面带微笑。
◆ 不要在别人面前就座时出现仰头、低头、 歪头、扭头等情况；
◆ 一般要坐椅面的2/3就比较合乎礼节了。 在工作中需要就坐时，通常不应当把上身完 全倚靠着椅背；
◆ 抖腿、大幅度跷二郎腿都是很不礼貌的动 作。
走姿要求
◆ 双目平视，下颌微收，面容平和自然； ◆ 肩平不摇，双臂自然前后摆动，前摆向里 折35度，后摆向后约15度； ◆ 挺胸、收腹、立腰，起步时身体微向前倾， 身体的重量落于前脚掌，不要落于后脚跟； ◆ 前脚着地和后脚离地时伸直膝部，步频为 每分钟100-120个单步。
星级酒店餐饮部员工操作手册中餐厅
目的OBJECTIVE:确保全体服务员以标准程序为客人服务执行程序PROCEDURES:1、迎客：1）主动拉椅让客人就坐并同时问候客人。
2）送上热毛巾（茶市可免）。
3）询问客人喜欢喝茶或喝饮料，并介绍品种。
4）翻开杯子。
5）跟客人斟礼貌茶或酒水请客人饮用，饭市上芥酱小食。
6）拆筷子套,跟客人铺上餐巾在大腿上。
7）收回客人用过的毛巾。
2、点采：1）主动询冋客人是否可以点菜。
2）打开菜谱让客人细看并主动介绍餐厅内的特色菜，每周厨师精选，海鲜以及用好的方式推销急去的菜式。
3）点菜后重复一遍客人所点的菜式名称份量（在卡内注明清楚）。
4）向客人推销酒水（洋酒，中国名酒，啤酒，汽水，新鲜果汁等）。
3、上酒水，上菜：1）按规定选择合适的酒杯给客人斟酒水。
2）斟酒水后征求客人是否可以把茶杯、茶壶撤走，如客人不喝任何酒水的将茶水斟入水杯中，然后把茶壶撤走。
3）准备上菜时的用具（如：汤碗、毛巾、洗手盅、蟹钳等）。
4）上菜时要报菜名并把点菜卡打勾。
5）上汤、粥、面、粉、糖水都要给客人分，上鱼要征求客人是否要起鱼骨。
6）随时留意客人所点的菜式，上菜的节奏，是否上齐。
4、台面服务：（五勤：勤巡视、勤加酒水茶、勤收空碟空碗、勤换骨碟烟盅、勤用托盘）1）勤巡台，给客人斟茶水酒水，再次推销酒水和菜式。
2）主动跟客人点烟夹去桌面上的杂物。
3）换骨碟收空笼、菜碟以及换烟盅（不多于二个烟头）。
4）有责任提醒客人将行李或随身财物保管好。
5）客人用餐后询问是否喜欢吃水果或甜品。
6）最后用完餐给客人斟上新鲜热茶（重新上杯子）。
7）征求客人意见是否撤走桌面上的菜碟和餐具（清点银器数量）。
8）再派一次热毛巾给客人，清洁好桌上留下的什物。
5、结帐，送客：（结账时需唱价、唱收、唱找）1）随时留意客人想结帐的举动。
2）结帐时收起点菜卡询问客人是否上齐，然后核对台号、人数，签台后将卡送至收银台。
3）复核帐单与实际消费是否相符，用结帐本夹着帐单送到客人桌前“多谢一共XX 元钱，多谢一共收您XX元钱，多谢一共找您XX元钱。
星级酒店岗位说明书
JINGLI HOTEL宣宇2旌岗位说明书行政部经理编号：JLAD001版本：A 修订状态：0 编制日期：2009-02-02JINGLI HOTEL附注：本人已明确岗位职责和要求，保证完成本岗位的工作。
签字人：__________________日期：____________________JINGLI HOTEL岗位描述：在行政部经理的领导下，负责落实组织落实行政后勤管理规章制度及检查、督促贯彻执行。
权利：1有对直接下属工作的分配、检查和处罚权。
2、有对各部门违反酒店行政后勤政策的处罚建议权。
3、有改善部门工作流程的建议权。
岗位职责职责三制度建设权重25% 1、负责制订酒店行政类管理制度并适时更新，组织相关部门落实行政管理制度。
2、负责行政后勤类制度的推行与过程监控，对不合格项及时反映到相关部门处理。
3、参与行政后勤类制度的文件评审。
4、负责行政后勤类制度的质检，指导部门制度专员履行档案管理和制度宣导。
职责四会议组织权重15% 1、负责每周一管理人员例会和工作质检组织和记录、汇总、呈签。
2、负责行政后勤类制度的文件评审会议组织和记录、汇总、呈签。
3、负责酒店员工活动类组织与安排。
4、负责跟进管理人员例会和行政部例会的整改工作。
职责五行政公文权重10% 1、负责酒店对外公文和行政类公文的起草、修订、呈签。
2、负责外来文件的收发和传递。
职责八档案管理权重5%1、负责质检酒店各部门制度专员的档案管理落实情况。
职责七外部关系权重10% 1、负责联络外部关系，及时完成酒店交代的临时性外联工作。
2、负责每月更新《外部关系联系录》。
3、负责联系和保持与外部业务部门的良好关系。
4、按酒店规定控制米购成本，最大化利用酒店资源开展行政工作。
职责八员工宿舍权重10% 1、负责《宿舍管理制度》的推行与管理，不定期抽查员工外宿和晚归现象。
2、负责员工宿舍的财产管理和人员管理，每月5日更新住宿员工资料与床位安排图。
3、负责员工宿舍每周一的卫生质检的评定与奖罚。
30页商务风高端星级酒店客房服务员技能培训PPT课件
客房服务质量的基本要求
真诚服务
服务人员态度真诚，为了给提供 最佳的服务，要做到态度端正， 真正为客人着想，把客人当亲人、 当家人，使客人感到温暖，避免 仅仅为完成任务式的服务。
高效服务
客房的各项服务通常都有明确的 时间限制，要求为客人提供快速 准确的服务。客房清扫要求服务 人员在30分钟内将走客房整理成 符合卫生标准的房间
客房介绍
客房种类
双标间（28间）
房 型
家庭房（5间）
豪华套房（3间）
大床房（10间） 日式房（3间）
客房介绍
客房清扫顺序
客房出租率高时
客房出租率低时
第一 空房 第二 VIP房 第三 走客房 第四 请即打扫房 第五 住客房 第六 长住房
第一 VIP房 第二 请即打扫房
第三 走客房 第四 住客房
第五 空房 第六 长住房
吸 吸尘
铺 铺设床上用品
关 关窗、窗帘、关灯、关门
抹 抹家具、设备
登 做好房间布草，设施设备维修的登记
客房清扫的程序
卫生间的整理十字决
开
冲
收
擦
洗
抹
消
补
看
关
客房清扫的程序
开 打开卫生间灯，排风
抹 抹干净所有的设备物件
冲 用水冲下马桶
消 对设施设备进行消毒
收 撤出布草及用过的用品、清去垃圾杂物 补 补充卫生间用品并摆放好
1 遵守酒店的各项规章制度
2
按规定着工装，保持良好的仪容仪表，做到三 轻“说话轻，动作轻，走路轻”。
3
按标准要求负责清扫整理客房和楼层相关区域，为客人提供干净安 全的客房环境，满足客人的服务需求，负责本区域的服务工作。
服务员服务流程及服务细节-PPT
注意事项
1、斟倒醋时,主宾以外得客人用“请”、“您 好”等用语提示客人;
2、如果滴在台面上,应用餐巾盖在台面上。
撤果盘
服务细节
1、视客人得到位情况或者客人己将果盘用完, 询问主宾“您好,帮您把果盘撤掉好吗” ,客 人示意后即可操作;
2、右手将转盘转至上菜口,将果盘轻轻撤下, 如果盘未用完,现客人已到齐,询问“您好,帮 您把果盘分了好吗”？客人示意后即可操作 (用公叉进行操作)
4、热菜上菜顺序:两热荤 →按位上得高档菜 品 →清蒸得名贵鱼类 →海鲜 →炒菜 →煲仔 →蔬菜。
注意事项
1、剔鱼骨:剔刺时如发现鱼肉尚未熟透,要及时 将鱼送往后厨重新加热 ;
2、分菜:在客人屡屡被敬酒、不便川餐时,可以 帮客人分菜:如发现某位客人特别爱吃哪一道 菜,也可以帮客人分菜:如果桌上菜品不多,客 人没有要求则不必派菜;
3、左手自然倒背,右手轻转转盘,将菜转到主 宾面前,然后收手,退后半步,微微躬身,辅以手 势,报出菜名;
4、要求转动转盘时速度缓与、态度认真庄重:手势 与整体动作协调、流畅;
5、报菜名时语言清晰,音量适中,以客人听清为准,切 不可造成喧宾夺主得感觉。
6、如就是朋友聚会,公司宴请等热闹场面、须在报 完菜名后加以适当得祝福语,以突显亮点服务。
4、随时注意客人茶水得温度,及时更换;
5、儿童面前不宜派茶;
6、要随时留意为客人添茶注水。
上餐前水果
1、根据订餐经理安排准备餐前果盘; 2、将果盘从客人右侧送上,“请用果盘。” 3、待客人用完后马上撤走空餐具。
餐具与椅,请客人坐下后,再加餐具。 餐具应以先摆骨碟、筷子、酒杯为宜;
7、与凉菜相同。上菜之前应计划好如何安排,注意 色泽搭配、荤素搭配;
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
任职资格
1. 身体条件： 身体健康，五官端正，精力充沛，具备一定协调力、控制力
2. 语言要求： 普通话，标准，熟练，精通 英语 ，日常的共同交流能力
3. 工作经验： 不作要求，但有星级工作经验者优先
4. 心理素质及能力要求: 具备灵活的头脑，较强的学习能力和理解能力; 具备较强的口头表达能力和沟通能力; 具备较强的执行力; 严谨、细心，善于发现问题.
餐厅经理厅主管
服务员
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季度优秀员工
工作环境
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工作环境
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工作内容（细则）
1.热情微笑欢迎客人前来就餐，协助客人入座，及时整理台 面，服务毛巾及餐前小吃； 2.为客人拿取餐单酒单，介绍推荐特色菜肴或当日特别菜式 ，为客人点餐； 3.提供优质的餐间服务（酒水服务、上菜、分餐、空盘脏盘 的撤换等）； 4.为客人结账，欢送客人，台面整理； 5.定期向主管汇报餐厅工作情况和发生的问题并提供关于餐 厅的合理化建议 6.协助领班、主管完成其他工作。
培训内容
岗位服务技能，服 务要求，细节培训
员工忠诚度，团队意识， 服务意识的培养以及对 菜品的熟悉和对突发事 件的处理说明
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员工考核
出勤率、仪容仪 表
服务操作技能， 意识
考核内容
客人评价， 同事上级的评价
突发事件的处理， 上级分配任务的
完成
酒店规章制度的 遵守，品行端正
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发展规划
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1
职务简介
2.
工作内容
3.
任职资格
4.
员工培训
5.
员工考核
6.
发展规划
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职务简介
岗位名称 中餐厅服务员
所属部门 中餐厅
直接上级 餐厅领班
工作性质
餐饮服务
学历 高中
工作经验
应届毕业生
工资水平 2000-3000（元）
工作描述 为来本酒店就餐、娱乐的客人提
供相关服务
工作时间 8小时制（有不同班次）双休
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5. 技能要求： 掌握餐饮服务的专业技能及服务规范；具有一定的销售意识，
善于向客人荐相关产品. 6. 其他要求：
a.认真完成服务工作,具有较强责任感 b. 仪容仪表整洁，大方得 体 c.为人诚恳，具有良好的团队意识和对餐厅的忠诚度
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员工培训
酒店概述，发展历程， 服务宗旨，理念
员工安全手册，服务 要旨，规章制度解读