8090后点滴谈

80后管理90后点滴谈周力之我是70后出生，谈80后管理90后的话题，没有老气的感觉，80、90后不就喜欢讨论问题时民主、轻松的氛围吗？70后的人，其实也可以作为思想上的80后，用80后、90后的语言和他们沟通多样性的观点。

我已打开心门，相信更有助与80、90后思想的同步，再说了，80、90后不也都是广义的70后吗，都是“一伙的”。

今天在职场管理中看到最大的障碍之一就是领导和员工的观点、语言不在同一频道。

我在八频道，你在七频道，基本收不到。

所以，作为呼叫中心已日渐成主流的80后基层管理者，非常有必要探讨一下90后管理的话题。

当然，作为呼叫中心日益成为员工主体的85后、90后，也有必要了解一下70、80后为提高管理效率和魅力，在管理方面是如何“煞费苦心”的。

“80后”这个词，基本上是“80前”的人创造出来的，据我观察，更多是50后、60后提出来，70后做了些附合和推广。

这个词是个复合名词，其中包含很多特质在其中，刚提出来的那些年，负面或者批评的色彩更多一些，叛逆、自我、缺乏责任感等色彩充斥其中。

就犹如2002年周杰伦的《双节棍》刚流行时，50后、60后、70后惊呼了，歌怎么可以这样唱？浮躁、厌倦、缺乏美感等批评声一片，因为他们拿来跟当年的蒋大为、邓丽君、四大天王的歌声一比，有种“很不成体统”的感觉。

感觉不适应，就给贴上了负面标签，并以“80后”来概括这能够理解。

可不见得每个“80前”的人都深度思考过这样的问题：什么是体统？“很成体统”“不成体统”又意味着什么。

“体统”不就是“体制、格局、规矩”吗，老用“体统”来说事，至少说明这人的思想有些保守或固步自封，而如果一个人做事一点“体统”都没有，也说明这人做事没有传承，创新的根基不牢靠，浮躁也就在所难免了。

光阴荏苒，到今年最早80后的也已跨越而立之年，于是，这几年“90后”这个词又出来了，这次与80前称谓80后的内涵有些差异，80后称谓90后内涵简单了一些。

因为80后、90后的成长环境的差异度相对小了一些，改革开放、独生子女政策、网络的从无到有等她们都体验到了，不过“世界是平的”在85后、90后身上体现得似乎更多，因为他们中学、小学时代就接触网络，“宅”成了一种习惯甚至是时尚。

虽宅在家里，可思想的空间和自由度在蔓延，博客、BBS上那些“光脖子打领带”“半条尾巴的猫”“当时我就震惊了”等等大多来自这些人的手笔，这些名字70 后抓耳挠腮半天也不一定想的出来。

让我们从一则真实的案例解析一下80后对90后的管理。

2011年夏天，微博上有一条很火的视频：我们要空调。

某名牌高校军训学生（90后），坐在教室身穿作训服，整齐划一地高唱气势雄浑的《黄河大合唱》，可歌词被改成了“我们要空调”。

这就是90后，要做这些人的主管，不要急着贴标签，不妨可以先做一些深度思考，弄清楚以下几个问题：这样的行为折射出来好的方面有哪些？这样的行为表现出来不足的方面有哪些？90后为什么会有这样的表现？如何因势利导地去管理好这样的90后团队？首先，好的方面很明显：有凝聚力，有想法愿意说出来等等。

新生代总是被很容易被前人贴上自我、缺乏团队意识的标签，可是这种活动不是很能彰显凝聚力吗？你看到他们没凝聚力的一面，或者说他们不愿意给你表现出凝聚力，这并不能说他们没有凝聚力。

因此，管理者有必要先得反思自己管理方式的匹配度。

一个团队中，如果有人愿意向主管说出自己的想法和见解，无论形式如何，要比大家都在肚子里做文章、敢怒不敢言好很多，说明成员还是信任你的，心还没死透，愿意为组织的而发展贡献力量的。

当然，视频中的这种凝聚力是负面的，严重一点就是一种拉帮结派行为了，需要管理者进行有效的控制与影响，辅导和引导。

其次，不足的方面也很清晰：吃苦耐劳能力太差了，忍耐力和韧性欠缺，太娇气太脆弱。

军训要什么空调，真实的战争又不可能是在空调房里打的。

耐力和韧性是一个人无论做任何行业取得成功的基石，碰到诸如此类“空调”这样的小问题就叫嚷，勇气和魄力荡然无存，这样的精神面貌在竞争日益激烈的职场、市场上打拼自然会成为败军之将。

那90后为什么会有这样的表现呢？我们先内后外来地进行分析。

内因：1、抗挫折能力低较前辈们更优越的成长环境让他们觉得住空调房是这个时代的“保健因素”，我有钱、愿意交钱，为什么不让我住空调房？对军训价值的理解非常有限。

90后和80后虽然都出生在改革开放之后，可是90后出生时已经可以更多享受改革开放的成果了，加上又都是独生子女，小时候吃好的、穿好的。

还有很重要的一点是大都数家庭刚富起来，父母还没学会如何在富裕的环境下教育小孩成长，不自觉地对小孩娇生惯养的行为就变得多起来，等长大后离开家庭的“温室”走进大学、走上职场，抗挫折能力低、碰到挫折就喊爸妈的懦弱行为也就不足为奇了。

2、喜欢受关注，行为自信而张扬90年代，虽然网络还没大规模流行起来，可社会精英人士、企业领袖、娱乐明星已纷纷走向公众的视野，90年代以前我们对社会“知名人士”的理解似乎就是除了政治家之外的战斗英雄、劳模等，可90年代之后，作为90后父母辈的60后大多数人知晓了张瑞敏、杰克韦尔奇等企业家领袖，也知晓了“四大天王”等港台明星，视野开阔了，话题多了，无形中给这些90后的子女也带来一些熏陶，她们未来的目标不像80前一样只聚焦在成为“科学家”“工程师”等方面，多元化的视角也培养了她们萌动的兴趣。

2000年之后，网络的普及化更让从孩提到学生时代的90后们视野和交际方式发生革命性变化，韩寒、郭敬明、超女、达人秀、微博的热潮，让很多90后共鸣、互粉，行为自信而张扬，变得有话要说，说话似乎也不太在意场合。

不过，我发现90后有一个特点就是说话很细分对象，大多数人只愿意说给自己想说的人，这也是一种自我的表现。

这样的心态去工作，品质、绩效的起伏很定在所难免，“一致性”也很难体现。

3、年龄关系，容易被引导处于20出头的年龄段，“容易被引导”这一点在各个时代这个年龄段人身上都是相似的。

受引导后就表现出一种“凝聚力”，其实这凝聚力更多是一种盲从，对深度思考、系统思考尚需一个过程。

20出头的年轻人，涉世不深，又正逢角色和身份的转变期，必须面对很多从未经历过的事情。

他们在步入社会后，遇到困难和机遇，无所适从，有人一召集，说的某句话从某些角度和自己共鸣，便立即响应。

可是，事物时有多面性，世界具多样性，没有阅历的支撑和善加总结的能力，要做平衡处事就很难。

虽然随性做了某件事，但如果能在做完后再深度思考（不一定似乎反省），那就是进步，没有人是直线成长的，螺旋式上升是基本的规律。

外因：1、长辈对其教育方式的影响家里有这样两种类型的家长，一种控制式话语很多，“这也不能碰”“那也不能做”整天挂在嘴边。

另一种是同理心沟通和循循善诱式的，显然后一种家长更受欢迎。

我和广东的一位朋友聊天，她生的是一对双胞胎儿子。

她说婆婆带小孩很辛苦，有一天婆婆给她过来“表功”：我大概计算了一下，我每天给两个小孩，光“不”字就要说一百多个，这两个小家伙太调皮了。

不知道我这位朋友听了心里何种滋味。

家长不用同理心去说服和引导，每天张口就是“不”，以一种控制的姿态来教育小孩（准确地说叫“教训”），小孩长大后有叛逆性格或比较自我也就不足为奇了，因为他没有共鸣也没有理解，还得把这些教条的“不”不断消化掉，自然就有特立独行的方式了。

教育小孩这件事，与家长的年龄关系不大，主要看其视野开阔的程度、同理心的表达和对于小孩教育方式“企划”的能力，团队管理亦如此。

2、成长中的孤独感及对环境的敏感80后、90后成长时代的共同特点就是国家独生子女政策的实施，在家里没有玩伴，大多时间有由爷爷奶奶呵护成长，看似全家人围着他，可他们已经很难享到受父母辈小时候没人组织却玩得很尽兴的过家家、捉迷藏等游戏的乐趣了，玩具比前辈们翻了好几番，实则还是有些孤独。

吃饭时一家人围着，把桌上最好吃的给小孩吃，一旦哪天这种“最惠待遇”没得到满足，脾气、怨气全来，敏感的特质在家里、学校、职场都会体现出来，忍耐力和韧性相对欠缺。

读书时代，由于社会治安等因素的影响，家长又往往教导她们“不要和陌生人说话”，孤独，甚至孤僻的性格就会萌芽和成长，走上职场，冷漠、事不关己高高挂起的行为也就显现出来了。

3、对说教式管理的不满前述的“要空调”的案例，这种事要是发生在80前的人身上，相信这样的“合唱”是组织不大能起来的。

估计刚有人提出这样的“好点子”，立马有人站出来说，或者跟多人在心里说：算了，万一被老师扣毕业证怎么办？万一被开除怎么办？算了，不就几个星期嘛，咬咬牙就过去了？心里不舒服不说，憋着过去，学会忍耐的同时也变得没有想法、不善表达了。

要改变一个人的行为，最好先是改变他的思维，老师和管理者在这一点上是相同的。

作为老师，一定要先生动地向学员简述“军训”的价值和意义，利益点的触动要直接，要从学校的立场、学生的角度讲述这件事，改变她们的思维之后再逐步改变行为，而且不能仅仅是说教，必要时还要引导他们交流和探讨，将心理深层的问题坦诚交流后再逐个循循善诱地化解。

对90后的特点进行了分析，管理思路就可以“按图索骥”了。

1.特质匹配，认可跟随一项调查表明，80、90后认可的上司要具备以下特质：公平、信任、负责、开放心态、上进、有爱心。

如果说管理也要讲“以员工为中心”的话，那对90后管理的切入点也就基本清晰了。

作为团队管理者，公司给你一定的权力，权力可以增强你的权威感，也提醒你要摒弃那种婆婆妈妈式的管理、袍哥义气式的管理，你得想得远、说得清、做得好。

权力可以让你一定程度上控制员工行为，可光有权力还不够，你还得有个人魅力，魅力才会使有人愿意追随你。

魅力打造的切入点包括个人良好的习惯、开放的心态、对员工的信任。

不少管理者说现在的员工缺乏责任感，可其是否想过：是否以开放的心态给了员工责任？西方管理谚语中有句话：要让你的员工有责任感，很简单——给他责任。

给责任就意味着开放、信任。

所以，在日常工作中，有必要把给客服代表、电销代表的权力扩展一些，让他拥有一定的自主决策权。

1=0.9+0.1，0.9就是目前员工业务处理的总体权力，给其再加0.1，赋予其新的处理权限0.1，你会发现可能服务品质更好了、销售效率更高了，员工的责任感也更强了。

2.敢立规矩，公开透明“我们要空调”的案例中，如果学校明确了“约法三章”，估计学生即便再顽固，也会有所顾忌，要拉帮结派去抵制难度自然也就加大了。

没有规矩不能成方圆，90后思想天马行空是好事情，可行为不能也是这样，这种约束不仅是学校、企业的需要，更是其人生成长的需要。

在职场针对90后的管理中，很多问题就得透明、具体，并操作得公开透明。

如在呼叫中心的质检中，常可能因为一些质检评价的模棱两可或感性部分过多，使得质检结果的权威性及员工的认可度降低，那就得考虑完善或细化质检标准。