质量控制理论3-3
质量控制理论3-3
案例二分析
• 本案例跑账的原因是几位服务员共 同值台几个服务区域，分工不明确， 相互间工作脱节，都误以为其他服 务员为客人结了账，欠缺沟通，手 续不严密，形成空档使客人钻了空 子。 • 违反了标准“5. 5. 1职责和权限”规 定的“最高管理者应确保组织内的 职责、权限得到规定和沟通。”
案例二分析
软件开发
总经理
管理者代表
副总经理
技 术 开 发 部
技 术 支 持 部
质 量 管 理 部
市 场 营 销 部
综 合 行Leabharlann 政 部培 训 教 育 部案例分析：职能分配表
序号总经理 副总 4 ☆ ▲ 4.1 △ △ 4.2.1 4.2.2 △ △ 4.2.3 △ ☆ 4.2.4 5.1 ☆ △ … … … 8.4 8.5 管代 开发部 技术部 质量部 市场部 行政部 培训部 △ ☆ △ △ ▲ △ △ △ ☆ △ ☆ △ … ☆ ☆ △ △ △ △ … △ △ △ △ △ △ … △ △ △ △ ▲ △ … ▲ ▲ △ △ △ △ … △ △ ▲ ▲ △ △ … △ △ △ △ △ …
符合证据
评审记录（包括评审报告）。
审核要点
1、是否定期或在规定情况下进行管理评审。
2、各类管理评审资料、记录是否齐全。 3、管理评审内容、措施是否满足要求。 4、管理评审的决定、措施是否实施、跟踪、 验证。
5、所需资源是否齐备。 6、通过管理层座谈及查资料、各部门审核后 做出决定。
管理职责
管理承诺 以顾客为关注焦点 质量方针 质量目标
职责、权限和沟通
管理者代表的职责
•确保QMS所需的过程得到建立、 实施和保持 •向最高管理者报告QMS的业绩和 任何改进的需求
对QMS的
3 质量控制
质量控制1 质量控制质量控制简介朱兰提出质量管理包含了三个管理过程，即质量计划、质量控制和质量改进。
质量计划意味着定义组织的质量使命，确认顾客在质量上的要求并且将此要求反映在开发的产品中，开发确保质量的工艺流程并且将这些工艺流程落实在运作之中。
质量管理意味着确认组织的质量计划是否取得了所要求的结果以及未取得所要求的结果时是否采取了补救措施。
质量改进意味着降低成本和提高顾客的满意度，提高产品的可靠性与寿命。
质量由客户来判断，它就是不断迎合甚至超越客户的需求以取悦客户。
质量就是客户满意。
质量的概念听起来如此简单，但是只有世界上最好的组织才日复一日地做着保证质量的工作。
在世界上所有有文字记载的有关工作的历史中，质量和客户的满意已经成为一些最深刻变化的关键驱动力。
今天，我们的焦点集中在客户身上，并且意识到客户有许多种类型。
例如，有购买并且使用某种产品或者服务的外部客户；也有内部客户，也许他就是我们工作流程中的下一位员工，也许就在我们身边与我们一同工作。
我们正在试图满足或者超越我们所有客户的需求。
对质量的强调一直不是一件孤立的事情，它涉及工业工程几乎所有的领域。
例如，除非来自供应商的产品、配送和记录保存等方面的质量都是一流的，否则JIT和MRP将不会起作用。
质量和JIT已影响到设施设计，要求工作区必须相邻放置，甚至要求将其放置在同一个小单元中，使内部的供应者和内部的客户肩并肩工作。
在20世纪，有许多有关质量的思想涌现出来，诸如质量控制、统计过程控制、设计实验、质量计划、质量成本、可靠性，质量诊断、零缺陷、质量审计、质量功能展开、全面质量管理、标杆管理以及其他有关质量的思想。
这些理论以及其他一些理论激发了热情、研究和实践。
每一种理论在一些情况下是成功的，但在其他情况下则可能是失败的。
例如，全面质量管理(TQM)是指贯穿从供应商到消费者，涵盖整个组织的以质量为中心的概念。
TQM强调的是管理层从对消费者至关重要的产品和服务的所有方面出发，形成一种全公司范围内的、不断追求卓越的承诺。
2023修正版三级质量控制点[1]
![2023修正版三级质量控制点[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/4a3fdd1d182e453610661ed9ad51f01dc2815706.png)
三级质量控制点三级质量控制点引言质量控制是一种确保产品、服务或过程符合预期要求的重要方法。
在许多行业中，特别是制造业和软件开发领域，质量控制是确保产品质量和客户满意度的关键因素。
为了提高质量控制的效果，许多组织采用了多级质量控制点的方法。
本文将介绍三级质量控制点的概念和实施方法。
一级质量控制点一级质量控制点（First Level Control Point）位于生产过程的最前端，其目标是在生产过程中尽早发现和修复质量问题，防止问题进一步扩大。
一级质量控制点通常由操作人员进行，并且需要遵循一定的规程和标准操作程序。
在制造业中，一级质量控制点可能包括以下几个方面：- 原材料检验：在原材料进入生产线之前，对原材料进行检验，确保其符合质量要求。
- 过程监控：在生产过程中监控关键参数，确保生产过程稳定，控制产品质量。
- 工艺规范：制定和执行标准化的工艺规范，确保生产过程的一致性和稳定性。
- 操作培训：对操作人员进行培训，提高其对质量控制的认识和能力。
在软件开发领域，一级质量控制点可能包括以下几个方面：- 代码审查：对编写的代码进行审查，发现和修复潜在的问题。
- 单元测试：编写单元测试用例，并对代码进行单元测试，确保代码的正确性。
- 集成测试：将各个模块集成在一起，并对系统进行综合测试，确保系统的功能完整性。
- 编码规范：制定和执行编码规范，确保代码的一致性和可读性。
一级质量控制点的关键在于尽早发现和修复问题，防止问题在后续过程中扩大，从而提高产品质量和生产效率。
二级质量控制点二级质量控制点（Second Level Control Point）位于生产过程的中间阶段，其目标是对生产过程进行全面的控制和监督，确保产品质量符合要求。
二级质量控制点通常由专门的质量控制团队或质检部门负责。
在制造业中，二级质量控制点可能包括以下几个方面：- 工艺改进：通过对生产过程进行分析和改进，优化工艺流程，提高产品质量和生产效率。
质控规则1-3s
质控规则1-3s
摘要：
1.质控规则简介
2.质控规则1-3s 的具体内容
3.如何在实际工作中应用质控规则1-3s
4.质控规则1-3s 对于提高工作质量和效率的重要性
正文：
质控规则是质量控制中的一种重要手段，通过对工作流程进行规范和监控，确保产品或服务的质量满足要求。
在众多质控规则中，1-3s 规则是一种非常实用且易于操作的方法。
质控规则1-3s，即1 second（1 秒）、2 second（2 秒）、3 second （3 秒）。
这个规则要求在生产过程中，任何操作的执行时间超过3 秒的，都应该进行优化。
这是因为，如果一个操作需要较长时间，那么在这个过程中可能会出现各种问题，如疲劳、分心等，从而影响产品质量。
通过缩短操作时间，可以有效降低这些问题出现的概率，从而提高工作质量。
在实际工作中应用质控规则1-3s，首先需要对生产过程进行详细的观察和记录。
找出那些执行时间超过3 秒的操作，然后分析这些操作是否存在可以优化的地方。
例如，可以考虑采用更先进的设备、优化操作步骤、提高员工技能等方法来缩短操作时间。
在实施优化措施后，还需要持续对生产过程进行监控，确保优化效果得到持续的保持。
质控规则1-3s 对于提高工作质量和效率具有重要意义。
通过优化操作时
间，可以降低人为因素对质量的影响，提高产品的一致性和稳定性。
此外，缩短操作时间还能提高员工的劳动生产率，减轻他们的劳动强度，从而提高工作满意度。
三级质量控制点
三级质量控制点一、引言质量控制是一个组织内部用于确保产品或者服务达到预期质量标准的过程。
在质量管理体系中，三级质量控制点是质量控制的关键环节之一。
本文将详细介绍三级质量控制点的定义、目的、实施步骤和关键要点。
二、定义三级质量控制点是指在产品或者服务生产过程中，设立三个关键的控制点，用于监控和纠正可能浮现的质量问题，确保产品或者服务的质量符合预期标准。
这三个控制点分别为：原材料进货检验、生产过程控制和成品检验。
三、目的三级质量控制点的目的是确保产品或者服务的质量稳定可靠，达到客户的需求和期望。
通过在关键环节进行控制，可以及时发现和纠正潜在的质量问题，减少不合格品的产生，提高产品或者服务的合格率和客户满意度。
四、实施步骤1. 原材料进货检验在原材料进货环节，应建立严格的检验程序，包括检查原材料的质量证明、化验报告、外观和尺寸等。
惟独合格的原材料才干进入生产环节，确保产品的基础质量。
2. 生产过程控制在生产过程中，应设立关键的控制点，监控关键参数和指标。
例如，对于生产线上的设备，应定期进行维护和校准，确保其正常运行；对于工艺流程，应建立可追溯的记录，及时发现异常情况并采取纠正措施。
3. 成品检验在产品生产完成后，应进行成品检验，确保产品的质量符合预期标准。
成品检验可以包括外观检查、功能测试、性能评估等。
惟独合格的产品才干出厂，确保产品的质量可控。
五、关键要点1. 标准化：建立明确的质量控制标准和检验方法，确保各个环节的质量控制具有可比性和可重复性。
2. 培训与意识：培训员工掌握质量控制的知识和技能，提高他们的质量意识和责任感。
3. 数据分析：对质量控制过程中的数据进行分析，及时发现问题和趋势，采取相应的改进措施。
4. 持续改进：通过质量控制点的实施和数据分析，不断改进质量管理体系，提高产品或者服务的质量水平。
六、结论三级质量控制点是确保产品或者服务质量的重要手段，通过在原材料进货、生产过程和成品检验等关键环节设立控制点，可以及时发现和纠正潜在的质量问题，提高产品或者服务的合格率和客户满意度。
三级质量控制点
三级质量控制点质量控制是指通过一系列的控制措施和方法，确保产品或者服务达到预期的质量要求的过程。
在质量管理体系中，三级质量控制点是指在产品或者服务的生产过程中设立的三个关键控制点，以确保产品或者服务的质量得到有效控制和监测。
本文将详细介绍三级质量控制点的概念、作用、设立原则以及具体实施步骤。
一、概念三级质量控制点是指在产品或者服务的生产过程中，设立三个关键控制点，通过对这些控制点进行监测和控制，确保产品或者服务的质量符合预期要求。
这三个控制点分别是：前控制点、中控制点和后控制点。
通过在关键环节设立这些控制点，可以及时发现和纠正质量问题，确保产品或者服务的质量稳定和可靠。
二、作用三级质量控制点的作用主要体现在以下几个方面：1. 提前预防质量问题：通过在生产过程的关键环节设立控制点，可以及时发现潜在的质量问题，并采取相应的控制措施，避免问题进一步扩大和影响产品或者服务的质量。
2. 及时纠正质量问题：如果在生产过程中发现质量问题，通过及时调整和纠正，可以避免不良品的产生，提高产品或者服务的合格率。
3. 稳定产品或者服务质量：通过对关键控制点的监测和控制，可以确保产品或者服务的质量稳定，提高用户满意度，树立企业形象。
4. 降低质量成本：通过及时发现和纠正质量问题，可以减少不良品的产生，降低返工和报废的成本，提高生产效率和经济效益。
三、设立原则设立三级质量控制点需要遵循以下原则：1. 关键环节：控制点应该设立在产品或者服务生产过程中的关键环节，即对产品或者服务质量影响较大的环节，以确保对质量的有效监测和控制。
2. 可测量性：控制点应该设立在可以进行测量和监测的环节，以便及时获取质量数据，进行分析和判断。
3. 可控性：控制点应该设立在可以进行控制和调整的环节，以便在发现质量问题时能够及时采取相应的纠正措施。
4. 经济效益：设立控制点应该考虑到成本和效益的平衡，避免过度投入导致资源浪费。
四、实施步骤1. 前控制点：前控制点是指在产品或者服务生产的前期环节设立的控制点，主要用于预防质量问题的发生。
三级质量控制点
三级质量控制点三级质量控制点是指在产品生产过程中设立的三个关键阶段，用于确保产品质量的可控性和稳定性。
这些控制点通常与产品的关键特性和关键工序相关联。
本文将详细介绍三级质量控制点的定义、目的、设置方法以及实施步骤。
一、定义三级质量控制点是指在产品生产过程中设立的三个关键阶段，用于对产品质量进行可控性和稳定性的控制。
这些控制点通常与产品的关键特性和关键工序相关联，通过在每个控制点上进行质量检查和控制，可以确保产品在整个生产过程中的质量稳定。
二、目的三级质量控制点的目的是确保产品质量的稳定性和可控性，以满足客户的需求和期望。
通过在关键阶段进行质量检查和控制，可以及时发现并纠正生产过程中的质量问题，避免不合格品的产生，提高产品的一致性和可靠性。
三、设置方法1. 确定关键特性和关键工序：首先需要确定产品的关键特性和关键工序，这些特性和工序对产品的质量和性能有重要影响。
2. 制定质量标准：根据产品的关键特性和关键工序，制定相应的质量标准，包括技术规范、工艺参数等。
3. 设立三级质量控制点：根据产品的生产过程，确定三个关键阶段作为质量控制点，通常包括原材料进货、生产过程控制和最终产品检验。
4. 制定检查方法和标准：为每个质量控制点制定相应的检查方法和标准，确保质量控制的有效性和准确性。
5. 建立记录和反馈机制：建立质量控制点的记录和反馈机制，及时记录和反馈质量控制点的检查结果和问题，以便及时采取纠正措施。
四、实施步骤1. 原材料进货控制点：a. 确保供应商符合质量要求：对供应商进行评估和审核，确保其能够提供符合质量要求的原材料。
b. 进行入库检验：对进货的原材料进行质量检验，包括外观检查、尺寸测量、化学成分分析等。
c. 记录检验结果：记录原材料的检验结果，包括合格品和不合格品的数量和原因。
2. 生产过程控制点：a. 制定工艺参数：根据产品的工艺要求，制定相应的工艺参数，包括温度、压力、时间等。
b. 进行过程监控：对生产过程中的关键工序进行监控，确保工艺参数的稳定和符合要求。
三级质量控制点
三级质量控制点质量控制是确保产品或服务符合预期要求的关键过程。
在生产和服务过程中，质量控制点是关键环节，用于监测和控制产品或服务的质量。
本文将详细介绍三级质量控制点的标准格式。
1. 一级质量控制点一级质量控制点是生产或服务过程中的第一个关键环节，旨在确保原材料和设备的质量符合要求，并进行必要的检查和测试。
以下是一级质量控制点的标准格式：1.1. 质量控制点名称：一级质量控制点1.2. 负责人：（姓名）1.3. 质量控制活动描述：- 对原材料进行检查：检查原材料的外观、尺寸、质量等特征，确保符合规定标准。
- 检验设备的完好性：检查生产设备的状态和性能，确保设备正常运行，不影响产品质量。
- 进行必要的测试：根据产品要求和标准，进行必要的测试，如物理性能测试、化学成分分析等。
1.4. 质量控制方法：- 抽样检查：从原材料批次中抽取样品进行检查和测试。
- 记录和报告：记录检查和测试结果，并及时报告异常情况。
- 纠正措施：如果发现问题或异常，及时采取纠正措施，确保问题得到解决。
1.5. 质量控制指标：- 原材料合格率：原材料检查合格的比例。
- 设备完好率：生产设备正常运行的比例。
- 测试准确率：测试结果与实际情况一致的比例。
2. 二级质量控制点二级质量控制点是生产或服务过程中的第二个关键环节，旨在确保生产过程中的质量控制，包括工艺控制和产品检验。
以下是二级质量控制点的标准格式：2.1. 质量控制点名称：二级质量控制点2.2. 负责人：（姓名）2.3. 质量控制活动描述：- 工艺控制：监控生产过程中的关键环节，确保工艺参数符合要求。
- 产品检验：对生产过程中的产品进行抽样检查和测试，确保产品质量符合标准。
2.4. 质量控制方法：- 过程监控：通过监控关键工艺参数，确保工艺过程稳定和可控。
- 抽样检查：从生产过程中抽取样品进行检查和测试。
- 记录和报告：记录检查和测试结果，并及时报告异常情况。
- 纠正措施：如果发现问题或异常，及时采取纠正措施，确保问题得到解决。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
3、质量方针在持续适宜性方面的评审记 录。 4、质量方针的批准与控制证据。
审核要点
1.是否与组织的宗旨相协调。
2.是否对产品质量和使顾客满意做出承诺。 3.是否对产品和过程的持续改进做出承诺。 4.如何传达，员工的理解程度如何？ 5.评审其持续适宜性（即持续改进）。 6.为什么制订这样的质量方针和质量目标。
• 领班把跑了的账钱平摊到其他顾客 的账上，更是错误的，严重地侵犯 了消费者的权益，违反了消费者权 益保护法的规定，违反了标准“1. 1 总则”中关于应该满足法律法规要 求的规定，这属子严重不合格。
案例三
• 人事部经理经常把招聘来的最佳人选 提供给客房部，这两个部门和两个经 理之间关系很融洽。但是前厅经理却 抱怨道：“人事部提供的人选总是不 尽如人意。”但是人事部经理矢口否 认有偏心，他解释道：“客房部经理 知道部门间如何配合，而前厅经理却 办不到，他似乎总想凌驾于人，只想 别人给他方便。当然他们都是为了工 作，可处理问题的方式却不同。”
案例三分析
• 本案违反了标准“5．5．3内部沟通”的规定。 • 在任何一个组织中，同级管理人员之间的矛 盾与竞争都是存在的。每个部门都要努力完成 各自的目标，又需得到其他部门的支持与合作。 组织内部的沟通，不仅需要在质量目标、职责 权限等组织结构的方面的沟通，而且也需要人 际关系的沟通。作为组织的领导者，应给员工 创造一种良好的企业文化氛围，培养员工之间 良好的人际关系，从而对组织也会带来效益。
内容摘要
5、是质量目标的框架，与组织目标相对应， 关系明确。
6、大力宣传，组织内各层次人员都能理解、 执行。 7、不断地对其适宜性进行评审，可修改。 8、以八项基本原则为基础。 9、其批准、发布、评审、修改、控制方法 同文件控制方法。
符合证据
1、通过本标准与5.1、5.2相关的各条款 的相应证据加以证实。
策划
• 质量管理体系
策划 更 改 控 制 要 则 对QMS完整性的影响 评审
批准
采取防范措施/过渡措施
实施
符合证据
1、策划输出结果。
（如质量手册、程序文件） 2、实施的结果或记录。
（包括有关变更的记录）
审核要点
1、主要过程、过程接口。
2、质量目标和分目标的定期评审，评审 后某些过程的改进措施。 3、对过程的监视、测量、分析方法。 4、体系变更的策划，变更期间体系的完 整性。
策划
• 质量管理体系
输入 顾客及相关方的要求 组织的战略 组织的目标 产品/过程性能评价 经验/改进机会 风险评估
质量战略 质量价值观 质量承诺 质量方向
质 量 方 针
质 量 目 标
体系要求
QMS策划过程
策划
• 质量管理体系
输出 QMS策划过程 质量手册 体系过程
Hale Waihona Puke 过程/相互作用 程序/引用
管理活动有关过程的识别、实施与控制 资源提供有关过程的识别、实施与控制 产品实现过程的识别、实施与控制 测量、分析与改进过程的识别、实施与控制
职责、权限和沟通
管理者代表的职责
•确保QMS所需的过程得到建立、 实施和保持 •向最高管理者报告QMS的业绩和 任何改进的需求
对QMS的
管理 监视 评价 协调
•确保在整个组织内提高满足顾 客要求的意识 •有关QMS事宜的外部沟通、联络
职责、权限和沟通
内部沟通
目的
促进人员的充分参与 促进持续改进 质量方针和质量目标 要求 过程结果 建议和意见
质量控制理论
授课教师：姜波
bjiang@
上节回顾
• 组织应完成的四大工作。 管理活动 资源管理 产品实现 测量、分析与改进
管理职责
管理承诺 以顾客为关注焦点 质量方针 质量目标
策划 管理职责
职责、权限与 沟通
质量管理体系策划
职责和权限 管理者代表 内部沟通 总则 评审输入 评审输出
案例二
• 在酒店餐厅，实习生小张与酒店两 名服务员一起值台。由于三人共同 值台，有一张台的客人就餐完毕就 走了。三个服务员都以为别人给结 了账，结果跑了账，共计100多元。 三个服务员都强调去干这干那，所 以这个区空了台，让客人钻了空子， 跑了账。
案例二
• 三个人很着急，领班决定将跑单的 100多元平摊到其他许多客人的账上， 把这跑单的100多元账摆平了。并告 诉三个人，以后谁也别提这事了。
•评价QMS的充分性 •评价QMS的有效性 •推动持续改进
过程识别 资源提供 方针和目标的实现 效率
提出改进要求
管理评审
7大输入 内外审结果
顾客反馈 过程绩效和产品符合性 预防措施和纠正措施
以往管理评审跟踪措施 可能影响体系的变更 其他改进建议
管理评审
3大输出
体系是否有效
产品改进措施 资源配置
职责、权限和沟通
（3）质量部负责样品质量的检测、并 提供《样品检测报告》，并负责对供 应商与制造分包方的质量管理体系的 评估； （4）销售部负责对提供运输服务单位 进行评价； （5）主管副总经理负责对所有供应商 评价与选择结果的审批。
职责、权限和沟通
根据这一过程的活动和特点，该公司 分别考虑了相关部门的职责、权限， 并写入了手册和采购控制程序中。各 部门通过学习程序，也起到了沟通的 作用。
内容
职责、权限和沟通
内部沟通
会议 可视媒体 工作联络
方式
专题沟通
内容摘要
1、建立沟通过程（最好有文件规定）； 2、对质量管理体系的有效性进行沟通； 3、采用合适的沟通方式。
符合证据
1、有关职能、职责、岗位任职条件的文 件化规定。
2、管理者代表的任命、职责的规定以及 所负职责的具体落实情况。 3、组织应能说明所建立的沟通的适宜性, 并提供可促进体系有效性的证据。
审核要点
4、各部门过程审核完毕后再下结论；
5、与管理者座谈，了解质量意识。
back
以顾客为关注焦点
最高管理者应以增强顾客满意为目的， 确保顾客的要求得到确定并予以满足。 • 释义：领导在确保满足顾客要求方面 负有及其重要的职责。 • 要点：超越顾客要求
内容摘要
常使用下列方法使顾客满意：
•市场调研、预测、分析顾客反馈意见 •产品满足顾客要求包括产品固有特性 （技术指标）和赋予特性（价格、交货 期等） •必须满足健康、安全、卫生、环保、最 新的法律法规、强制性标准等方面的要 求。
审核要点
1、各部门、各岗位的职权规定；
2、各人员（包括管理者代表）是否明白 与其他部门、岗位的相互关系； 3、管理者代表如何建立、实施、保持体 系过程；
4、管理者代表如何使全体员工提高满足 顾客要求的意识； 5、如何进行内部沟通。
back
管理评审
管理评审的目的
•评价QMS的适宜性 观念 方针和目标 产品 过程 体系
审核要点
1、如何识别顾客要求（调研、预测、接 触）；
2、顾客有哪些要求（明确的、隐含的、 健康、安全、环保、法律、法规）；
3、顾客要求如何转化（技术、价格、交 货期、强制标准、企业标准、工艺文件）。
back
质量方针
• • • • • 与组织宗旨相适应 承诺 制定和评审质量目标的框架 沟通和理解 持续适宜性
管理评审
最高管理者的承诺
传达意愿 确保资源
制定方针目标 管理评审
传达意愿
• 满足顾客要求——市场的导向
思考：意愿 还有哪些？
满足法律法规的要求— 对社会对政府的承诺
谁是最高管理者？
• 最高管理者只是指总经理么？ 在最高层指挥和控制组织的一个人 或一组人。
审核要点
1、对满足顾客、法律法规要求的重要性 的认识，法律法规的收集、传递及在体系 中的体现（职责文件）； 2、采用哪些方式将重要性传达至全体员 工； 3、员工质量意识如何（积极参与各项质 量活动），了解自己工作的重要性及与其 他工作的接口；
7.质量方针的内涵是否构成质量目标的框架。
back
策划
• 质量目标
满足产品要求的内容 符合性／可信性／可用性／安全性 合格率 环境影响
策划
• 质量目标 总目标
相关职能／层次的质量目标 过程的目标
例：
顾客投诉处置时限４８h 首问２h 评审１０h 决策４h 处置２０h 跟踪８h
策划
• 质量目标 对质量目标内容的要求
案例一
• 服务员说：“这是宾馆的服务规范要 求的，这样铺床显得整齐、美观，所 有宾馆都是这样。我们也常听到住客 抱怨这样很不方便，我们也没有办 法。”
案例一分析
• 如果从“以顾客为关注焦点”的原则 出发，宾馆的规定显然是不合理的。 虽然客房显得要齐了，但客人很不方 便。因比在这个问道上宾馆的立足点 不对。 • 本案违反了标准“5. 2以顾客为关 注焦点”
策划 管理职责
职责、权限与 沟通
质量管理体系策划
职责和权限 管理者代表 内部沟通 总则 评审输入 评审输出
管理评审
案例一
• 客房铺床时是按顺序铺托单、铺毛毯、 毛毯定位、铺面单、包盖毛毯头、塞 床单、包角定位（把毛毯四边塞到床 的软硬垫之间）……。 • 一天客人王先生和服务员聊天，他 说：“你们真辛苦，我也真辛苦。你 们上午辛辛苦苦地把床包起来，我呢 每天晚上又辛辛苦苦费力把床单连同 毛毯拉出来，把床弄得很乱，真累。”
软件开发
总经理
管理者代表
副总经理
技 术 开 发 部
技 术 支 持 部
质 量 管 理 部
市 场 营 销 部
综 合 行 政 部
培 训 教 育 部
案例分析：职能分配表
序号总经理 副总 4 ☆ ▲ 4.1 △ △ 4.2.1 4.2.2 △ △ 4.2.3 △ ☆ 4.2.4 5.1 ☆ △ … … … 8.4 8.5 管代 开发部 技术部 质量部 市场部 行政部 培训部 △ ☆ △ △ ▲ △ △ △ ☆ △ ☆ △ … ☆ ☆ △ △ △ △ … △ △ △ △ △ △ … △ △ △ △ ▲ △ … ▲ ▲ △ △ △ △ … △ △ ▲ ▲ △ △ … △ △ △ △ △ …