客户投诉处理管理规程完整
物业客户投诉处理规程
客户投诉处理规程
1 职责
1.1公司总经理：负责重大投诉的处理。
1.2管理处主任：负责设立客户投诉电话，验收处理结果。
1.3主任助理：负责处理客户投诉。
2 工作程序
2.1投诉的接收和识别
2.1.1不论电话、信函、网络或当面投诉，受理人员必须接待、处理。
本人无法处理的，应立即通知相关人员或上级领导处理，任何人员必须予以配合。
2.1.2受理人员或相关人员到现场调查核实，对投诉进行识别。
2.1.2.1重大有效投诉是指经区以上主管单位认定为有效投诉的。
2.1.2.2有效投诉
a.认为员工不履行合同或协议的；
b.未向客户提供相应标准的服务；
c.因员工故意或过失造成财物损失或人身伤害的；
d.员工索要回扣或小费的。
2.1.2.3无效投诉
a.不属于物业管理范畴或管辖范围的；
b.投诉者与投诉事项没有直接利害关系的；
c.没有明确的被投诉者，或没有具体的投诉请求和事实根据；
d.不属于有效投诉范围的；
e.投诉日期超过投诉时效范围的。
2.2投诉的处理
2.2.1主任助理经核实属于有效投诉的，受理人须填写《客户投诉处理表》，并转给管理处（各岗位）负责人制定处理措施，明确责任人，并要求其在预定时间内处理完成。
管理处主任负责人验证处理结果，安排回访。
2.2.2经调查属于无效投诉的须对客户耐心解释，并尽可能给予处理，将结果记录在《客户意见处理表》中。
2.2.3由于特殊原因管理处无法解决的投诉或客户对管理处的投诉，由管理处主任具体安排处理并记录。
2.2.4对重大问题的投诉，须报公司总经理作出处理决定。
客户投诉建议处理作业规程
客户投诉建议处理作业规程客户投诉是客户对企业服务质量的不满表达，也是企业发展中需要面对和解决的问题之一、正确处理客户投诉，不仅能够解决客户的问题，还能增加客户满意度，并且为企业树立良好的口碑。
为此，建立一套完善的客户投诉建议处理作业规程至关重要。
以下是一个针对客户投诉建议处理的作业规程，供参考：一、客户投诉建议的接收与登记2.投诉登记：要求客户提供详细的个人信息和投诉内容；分配一个唯一的投诉编号，以便后续跟进和查询。
二、投诉问题的初步确认与分类1.初步确认：接到投诉后，立即回应客户，确认投诉的基本情况，了解客户的具体诉求。
2.投诉分类：根据投诉的性质和严重程度进行分类，例如产品质量问题、服务态度问题、交付延迟等。
三、投诉问题的调查与分析1.调查材料：收集与投诉问题相关的材料，包括相关订单、交流记录、图片等，并记录在案。
2.调查过程：由专门的投诉处理团队对问题进行深入调查，包括与客户和相关部门的沟通与协调。
3.问题分析：分析投诉问题的根本原因，并找寻解决问题的最佳方式。
四、问题解决与沟通1.解决方案：根据分析结果，制定详细的问题解决方案，并确保方案的可执行性和可持续性。
2.沟通方式：及时与客户沟通解决方案，并保持良好的沟通，在解决问题的过程中与客户保持密切关注。
3.监督反馈：在解决问题的过程中，进行必要的监督和反馈，确保问题得到彻底解决，并不断改进整体服务质量。
五、客户满意度的跟踪与评估1.跟踪评估：在问题解决后，定期对客户进行满意度调研，了解客户对问题解决的满意度，并及时改善不足之处。
2.数据分析：对客户满意度数据进行统计和分析，识别不同投诉类别的问题的共性和特点，为后续工作提供依据。
六、培训与改进措施1.培训措施：根据投诉问题的统计分析结果，制定相关培训计划，提高员工的服务水平和责任意识。
2.改进措施：根据客户投诉的经验教训，及时调整和改进企业的管理流程和服务模式，以避免类似问题再次发生。
最后，企业要时刻关注客户需求的变化和动态，不断完善客户投诉建议处理作业规程，提高服务质量，增强客户满意度，从而提升企业竞争力和市场形象。
客户投诉处理流程规程
客户投诉处理流程规程流程概述：客户投诉是企业与客户之间不可避免的问题，有效处理客户投诉不仅可以解决具体问题，还可以提升客户满意度和企业形象。
本文将详细介绍客户投诉处理流程规程，以确保客户投诉能得到及时有效的处理和解决。
一、投诉接收1. 客户投诉渠道：- 在线渠道：客户可通过公司官网、手机APP等在线平台进行投诉。
- 电话渠道：设立专门的客服热线，接受客户电话投诉。
- 邮件渠道：客户可以通过邮件向指定邮箱提交投诉。
- 实体渠道：在公司办公地点设立投诉受理窗口，接受客户实地投诉。
2. 投诉记录：- 接收投诉时，务必详细记录客户的个人信息、投诉内容、投诉时间等，并及时分配唯一的投诉编号。
二、投诉分类与分级1. 投诉分类：- 产品投诉：客户对公司产品质量、功能等方面提出的投诉。
- 服务投诉：客户对公司服务态度、响应速度等方面提出的投诉。
- 过失投诉：客户对公司运营过程中的错误或失误提出的投诉。
2. 投诉分级：- 一级投诉：一般为一般性问题，能够在接待区域或接听电话的人员处理解决。
- 二级投诉：较为复杂的问题，需要高级客服或专业部门协助解决。
- 三级投诉：涉及较大争议或需要高层领导介入的问题，需上报管理层决策。
三、投诉处理流程1. 投诉确认：- 收到投诉后，客服人员要先确认投诉内容和客户信息的准确性，以确保能够正确理解客户的诉求。
2. 调查核实：- 客服人员需与相关部门协作，对投诉内容进行全面核查，了解问题的具体原因和细节。
3. 解决方案：- 在确认问题原因后，客服人员应提出具体解决方案，并在规定时间内向客户进行反馈。
4. 处理结果确认：- 客服人员需主动联系客户，询问对解决方案的满意度，并记录客户对处理结果的评价。
5. 报告评估：- 投诉处理结束后，公司管理层应对投诉案件进行评估，分析改进措施，并在内部进行定期的投诉案例分享与讨论。
四、整体优化与持续改进通过不断的整体优化和持续改进，提高投诉处理的质量和效率：1. 建立反馈机制：向客户主动索取意见与建议，及时发现问题并改进服务。
物业客服部客户投诉处理规程
物业客服部客户投诉处理规程1 目的规范投诉处理工作，确保客户的各类投诉能及时、合理地得到解决。
2 适用范围适用于客户针对物业公司管理服务工作的有效投诉处理。
3 工作职责3.1 客服部负责客户投诉的记录及协调处理工作。
3.2 客服助理负责投诉现场接待工作，处理一般轻微投诉。
3.3 客服主管负责处理重要投诉。
3.4 客服主管负责跟进落实投诉处理工作。
3.5 客服主管负责对客户投诉进行月度统计分析，并上报项目总经理。
3.6 各部门员工都有责任接受客户的建议、咨询，并将信息及时反馈给客服部。
4 工作规程4.1 处理投诉的基本原则接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与客户进行辩论、争吵。
4.1.1 及时原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时告知客户。
4.1.2 诚信原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。
4.1.3 专业原则：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。
4.2 投诉处理要领4.2.1 认真对待，不敷衍塞责：对具有管理责任或具有群体投诉倾向性质的，部门主管应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸。
4.2.2 坚持原则，灵活多变：以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实。
涉及赔偿问题要根据管理责任承担，必要时由公司进行协调。
在坚持原则的基础上应关注并适当地照顾客户的情绪和感情。
4.2.3 态度鲜明，不含糊其辞：对我们不应当承担责任的，应明确告知客户，即使客户不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，应该在查清事实的基础上，给客户一个负责任的答复。
物业客户投诉处理工作规程
物业客户投诉处理工作规程一、引言物业作为服务管理单位，其最基本的职责是为业主提供优质的服务，而投诉处理工作是保障业主权益、提高业主满意度的重要方面。
本文旨在建立物业客户投诉处理工作规程，规范投诉处理程序，确保投诉得到及时有效的解决。
二、投诉的来源投诉来源很广泛，主要如下：1、书面邮寄/电子邮件/推送通知2、电话/短信/微信3、口头反映三、投诉处理流程1、接到投诉：无论投诉来自何种途径，接到投诉后应当尽快做好记录，记录包括投诉人姓名、联系方式、投诉的时间、地点、内容、要求等。
2、初步核实：对投诉内容，要对所涉及的问题进行核实，查实问题的真实性及其关键问题，判断投诉是否需要进一步处理，并尽快向投诉人反馈情况。
3、处理投诉：如果核实后确是本物业问题，应当对投诉人提出解决方案，解决方案应当包括：处理结果、处理时间、承诺与保障，以便确保处理结果给业主满意。
4、反馈投诉人：处理完毕后要及时向投诉人反馈情况，尤其是令投诉人可以知道物业处理了投诉并且是以他们的利益为为主，这将加强业主对物业的信任度。
5、总结、分析：对所有的投诉事件进行总结、分析，向相关部门提出建议，以便提高管理水平和改进服务质量；对于按时解决投诉的员工进行表彰。
四、各部门责任分工为了使客户投诉得到及时、有效的解决，物业公司建立了投诉处理工作责任制：1、接诉员：接待投诉，记录完整的信息，并及时通知抄送办理队员。
2、抄送办理员：对核实后需要处理的投诉进行策划方案，并及时反馈投诉人，并按照本公司相关流程进行处理。
3、部门负责人：监督投诉处理并认真开展分析、反馈工作，积极主动为质量服务提供保障。
五、注意事项1、对业主的投诉要认真对待，不得敷衍；凡涉及计划管理或财务问题，必须征得物业主管部门或上级领导的同意后，方能给出申诉派出。
2、遇到个别企业或个人，利用诽谤、恶意投诉等方式制造事端的，应采取措施，坚决予以处理。
3、物业管理公司应加强对工作人员的业务培训，提高其处理投诉的技能和水平，加强业主的心理引导和服务意识的教育和宣传。
客户服务与客诉处理管理规范
完成的报吿由品质经理或总经理批准后才有效。
质量部：
将完成后的结果，包括：报吿文件、试验数据、影像等可证明的材料回复客户，由市场部跟进客户；客户不满意，再返回到原因分析环节，作进一步分析改善。
工程部/质量部
如果满意就将过程建立指引文件。生成相应的标准化文件、图纸、做业指导书，工艺流程、检验指导书。由质量部监督所采取的措施的执行情况，推动持续改进，提升产品给客户的满意度。
客户服务与抱怨处理流程
文件编号:
版本: A / 0
页数: 1
责任单位
业务部/市场部：
收到客户投诉后，应及时确认，要收集投诉何种缺陷、对应出货日期、数量、不良程度、不良数量、顾客方在什么环节发现问题、在什么条件下出的问题、有无进行试验或特殊处理、对不良品要如何处理。引伸到其他客户同类产品有无类似问题出现。需要时生成《客户投诉处理单》或8D报吿，一式两份，分别转发给品质部和厂长或经理。
流程图
客 户 不 满 意
OK
更改序号
更改时间
更改描述更改人Biblioteka 审核制定审核
批准
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生产部/质量部/工程部：
接受改善措施，计划和实施改善方法。各部门配合小组工作展开，对人员培训、机器保养、物料控制、方法改进和环境改善采取有效的执行。确保措施能将问题改善，不会导致新的问题，此类错误不再发生。并将有效的临时措施转化为长期的改进措施。
生产部/质量部/工程部：
由小组成员对改善后执行方法和结果确认，如果改进措施达不到要求，则重新返回到原因分析，再进行对策方法修改。待措施完全到达所提出的措施得到验证后，整理投诉处理过程，由相关人员组织填写报吿。
质量部/研发部/生产部：
根据客户的反馈信息、不良样品或图纸，组织相关人员对问题及产品的确认，如对问题不清楚，须向市场部或直接向客户了解情况，没有不良品时可向客户索要进行分析。如要进行试验时了解问题后及时把意见反馈给市场部。
客户投诉处理规范
客户投诉处理规范1. 引言客户投诉是任何企业都难以避免的一部分。
无论企业的产品或服务有多好，难免会出现一些问题或失误，导致客户产生不满。
因此，建立一个规范的客户投诉处理程序对于企业来说非常重要。
本文将介绍一套客户投诉处理规范，以确保每个投诉得到恰当的回应和解决。
2. 客户投诉渠道为了方便客户提出投诉，企业应该建立多种投诉渠道，包括但不限于以下几种方式：•电话投诉：提供客服电话，并确保有足够的客服人员接听投诉电话，记录投诉内容。
•邮件投诉：提供投诉邮箱，并保证在合理的时间内回复投诉邮件。
•在线投诉表单：在企业的官方网站或移动应用上提供在线投诉表单，便于客户填写和提交投诉内容。
•社交媒体：企业应密切关注社交媒体平台上与企业相关的投诉信息，并及时回复和处理。
3. 投诉受理流程一旦客户提出投诉，企业应确保有明确的投诉受理流程，并按照流程逐步处理。
以下是一般的投诉受理流程示例：1.记录投诉信息：客服人员应准确记录客户的投诉内容、时间和方式，并为每个投诉分配一个唯一的投诉编号，便于跟踪和管理。
2.分类和优先级评估：根据投诉的性质和紧急程度，对投诉进行分类和评估优先级。
对于严重的投诉，应尽快安排高级管理人员介入处理。
3.分配责任人：将投诉分配给相应的责任人，并确保责任人具备处理投诉所需的知识和能力。
4.跟踪和协调处理：负责人应跟踪和协调投诉的处理过程，确保按照规定的时间内给出回复和解决方案。
5.解决与回复：根据投诉的具体情况和企业的政策，给出合理的解决方案，并及时与客户进行沟通和回复。
6.监控和改进：企业应定期监控投诉处理的效果，对不足之处进行改进和优化，以提升客户满意度和忠诚度。
4. 有效的投诉处理技巧在处理客户投诉时，以下技巧可以帮助企业提供更有效的解决方案：•倾听和理解：始终倾听客户的意见和观点，理解他们的不满和需求。
•保持冷静和专业：无论客户情绪有多激动，员工都应保持冷静和专业。
•及时回应：确保及时回应客户的投诉，让客户感到自己的问题得到重视。
物业客户投诉处理规程
物业客户投诉处理规程一、前言物业客户投诉处理是物业工作中的重要环节。
物业是为客户提供服务的，客户对服务不满意很有可能带来不良的口碑影响和客户流失，需要物业做好投诉工作。
二、投诉渠道1. 门卫处投诉；2. 接待处投诉；3. 物业客服中心投诉；4. 物业管理办公室投诉；5. 物业管理委员会投诉。
三、投诉受理1. 物业客服中心应为客户的投诉建立受理单，包括投诉人信息、投诉内容、受理时间。
由专人负责处理投诉，并根据实际情况及时反馈处理进展。
2. 物业管理委员会应按照委员会制度，设立专门的委员会成员处理投诉，并根据实际情况及时反馈处理进展。
四、投诉处理流程1. 拿到投诉受理单后，物业客服中心应先进行初步核实，了解客户投诉的情况，与投诉人取得联系确认。
2. 对于属于物业范围内的问题，物业客服中心应在投诉人同意的前提下，及时协调处理，并将处理结果及时反馈投诉人。
3. 若属于其他部门范围内的问题，物业客服中心应及时将投诉转交给相关部门处理，并跟进处理进度。
4. 若属于物业管理委员会职能范围内的问题，投诉应直接由物业管理委员会成员处理，处理结果及时反馈给物业客服中心，由客服中心转交给投诉人。
5. 在整个投诉处理过程中，物业客户服务中心应保持与投诉人及时的沟通，及时告知处理进展情况并解释原因。
五、投诉结案1. 物业在处理完每个投诉后都需要进行结案处理，并将处理结果告知投诉人。
2. 如无法解决问题，物业需向委托业主大会召开，通过并执行相关决议。
3. 物业应及时整理投诉情况，对投诉进行分类、归档，以便日后的监管和查找。
六、投诉工作的改进1. 物业应通过投诉工作中的问题，消除客户不满意的因素，促进服务质量的改进。
2. 物业应对投诉进行统计分析，掌握客户对服务的需求和反馈，及时改进和调整服务内容和服务方式。
七、总结物业客户投诉处理工作需要依据规范流程开展，不仅能够化解纠纷，同时也是促进物业服务质量的有效途径。
物业应逐步完善服务流程，提升服务水平，为客户提供更高质量的服务。
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客户投诉处理管理规程
一、目的/Purpose：规范客户投诉处理的管理，保证客户提出的意见能够得到及时妥善解决，防止多发性的客户投诉产生，并将客户投诉视为获取产品质量信息或了解产品潜在质量问题的手段。
二、适用范围/ Scope：本规程适用于本公司销售至市场的产品投诉处理的管理。
三、职责/ Responsibility：
1. QA经理负责组织各个部门对投诉事件的调查处理及产品质量问题的回复。
2. 营销公司负责直接与客户进行沟通及销售业务问题的回复。
3. 其它相关部门对与产品质量有关的投诉进行调查和处理。
四、定义/Definition：
1. 投诉：客户提出的对任何已销售至市场的本公司产品有关安全性、有效性和质量(包括稳定性、产品性能、均一性)、服务或产品性能不满的书面的、电子的或口头的信息都视为投诉。
五、正文/ Main body：
1. 投诉的分类
1.1. 按照严重程度分类，即按照产品缺陷或不良反应可能对客户以及公司本身造成的危害程度，可以将客户投诉分为以下三类。
1.1.1. 严重投诉：指产品缺陷可能危及生命或可能严重威胁患者健康的投诉，例错误的产品(标签与内容物不符)、有严重后果的的化学污染或活性成份错误、不同容器内产品混淆及假药等。
1.1.1. 重要投诉：指产品缺陷不影响其作用效果但不符合相关质量标准、对企业形象带来负面的影响或从长远的观点来看会影响产品销售的投诉，例外观不符合要求、标签错误(如文字、批号或有效期错误或缺失)、包装破裂及劣药等。
1.1.3. 轻微投诉：指产品缺陷不影响产品质量、安全性、有效性，且符合质量标准的投诉，例产品改换包装后的误解、外包装的轻微破损、原包装数量短缺等。
1.2. 按照紧迫程度分类，即按照客户要求答复的紧迫程度，可将客户投诉分为以下二类。
1.2.1. 紧急投诉，客户要求立即或尽快答复的投诉；
1.2.2. 非紧急投诉，客户未要求答复时间，但要求给予答复的投诉。
2. 同时接到几个客户投诉时，按严重程度依次处理的顺序为严重投诉、重要投诉、轻微投诉；按紧迫程度依次处理的顺序紧急投诉、非紧急投诉。
3. 投诉处理程序
3.1. 投诉处理流程图
3.2. 投诉信息的接收
3.2.1. 任何部门或人员接到客户投诉时，及时填写《客户投诉登记表》。
若客户当面投诉时，让其签名确认，以避免沟通中的误解或信息不正确。
客户投诉的原始资料需进行留档
3.2.2. 各部门接收到投诉信息后，在一个工作日之内将投诉信息转交给质量保证部。
由质量保证部尽快向客户提供初步反馈，包括确认收到投诉信息、信息的完整性及是否需要补充投诉信息(尽可能索取照片、图谱或其他检验数据)、调查预计时间等(到达预计时间时，必须给客户答复或与其沟通)。
紧急投诉和严重投诉需在三个工作日内答复，其他投诉需在七个工作日内答复。
3.3. 信息的收集和分类
3.3.1. 质量保证部收到投诉信息后，确认收到的投诉信息完整性，并判断是否足以据此展开有效调查。
3.3.2.质量保证部负责对投诉信息进行分类和编号，及时填写《客户投诉登记台
帐》及《客户投诉调查记录》。
编号方法为：CS-YY-XX（其中YY为年份的后两位数字；XX为该年所接受投诉的流水号，按01~99顺延）。
3.3.3. 若不需调查，填写《客户投诉调查处理记录》时，注明不需要调查的原因，报质量管理负责人审批。
由营销公司与客户沟通，说明不进行调查的原因，即投诉关闭。
3.3.
4. 若经鉴别后判定为假冒产品，应及时报告当地药品监督管理部门或者向公安局报案。
3.4. 投诉事件的调查与评估
3.4.1. 质量保证部确认收到适当的投诉信息后，将其分发至相关的部门，并组织各部门收集相应的资料展开调查(包括发货单、销售记录、批记录的调查、投诉随附样品的检验、投诉随附样品与留样样品的对比调查等)，同时填写《客户投诉调查处理记录》。
3.4.2. 各部门将投诉事件的调查过程及其信息反馈给质量保证部，质量保证部组织相关人员对其进行分析评估，找出根本原因，并评估其对产品质量的影响，包括其影响范围、程度、影响的批次产品及潜在影响等。
还需调查之前有无类似投诉。
是否需要将调查扩大的投诉批次的相邻产品批次，必要时进行风险评价。
3.5. 制定与实施CAPA
3.5.1. 质量保证部组织相关部门根据调查评估结果拟定CAPA，包括产品是否需从客户处退回、是否启动召回程序(包括从相关客户处召回相关产品)等，交QA经理审核，质量管理负责人批准后实施。
3.5.2. QA监督CAPA的实施过程，并对其有效性进行评价，符合预定要求后即关闭投诉，否则重新制定、实施CAPA。
即执行《纠正与预防措施管理规程》SMP-QA-108。
3.6. 答复客户
3.6.1. 到达答复客户预计时间时，不论调查和处理结果如何，都应及时与客户进行沟通。
3.6.2. 若在答复后，客户对答复的结果提出质疑或询问时，公司需要针对客户的质疑进行再次或多次调查，直到问题解决、客户接受我们的调查结果。
注意：若投诉产品造成不良反应事件或重大质量事故时，在考虑采取相应措施的同时，应及时向当地药品监管部门报告。
3.7. 答复客户后，文件管理员将客户投诉处理的资料进行汇总整理，并归档保
存。
3.8. 每年由质量保证部QA对产品质量投诉进行回顾分析，发现出现类似投诉反复出现或有规律的出现时，应展开关联调查，以期找出根本原因并采取相应的CAPA,防止类似的投诉再次发生。
并以产品质量年度回顾的方式向公司管理层汇报客户投诉总结以及质量发展趋势报告，评估质量改进方案的有效性，以便采取进一步的改进措施。
六、产生文档/Product Document：
附件1：客户投诉登记表SOR-SMP-QA-114-01-01
附件2：客户投诉登记台帐SOR-SMP-QA-114-01-02
附件3：客户投诉调查处理记录SOR-SMP-QA-114-01-03
七、引用或参考文献/ Reference document：
1. 纠正与预防措施管理规程SMP-QA-108。