QA09-客户审核应对及技巧
仓库管理中的退货审核与客户沟通技巧
仓库管理中的退货审核与客户沟通技巧在仓库管理中，退货审核是一个至关重要的环节。
合理而高效地进行退货审核，不仅有助于维护公司形象和客户关系，还能确保仓库管理的顺利进行。
同时，与客户的沟通也是退货审核中不可或缺的一部分。
本文将从退货审核和客户沟通两个方面，探讨仓库管理中的相关技巧。
一、退货审核1.明确审核流程在进行退货审核前，仓库管理团队应该建立一套明确的审核流程。
这包括退货申请的接收、审核的标准、审核责任人和退货记录的归档等。
明确的审核流程能够帮助仓库管理人员更加迅速和准确地进行审核，避免漏审或者错审等问题的出现。
2.细致入微的检查在进行退货审核时，仓库管理人员需要仔细核对退货商品的数量、质量、包装等相关要素。
只有对商品进行充分检查，才能确保审核结果的准确性和公正性。
同时，要注意记录审核过程中的问题和发现，以便后续的追踪和处理。
3.及时沟通与解决如果仓库管理人员在退货审核中发现了问题，需要及时与客户进行沟通和解决。
在与客户沟通时，要保持积极和客观的态度，听取并理解客户的需求和问题，寻找解决的方案。
及时解决客户的问题不仅能够增强客户对公司的信任度，还能避免退货审核过程中的纠纷和矛盾。
二、客户沟通技巧1.友好和尊重与客户进行沟通时，仓库管理人员应该始终保持友好和尊重的态度。
无论客户提出怎样的问题或者需求，都要耐心听取并予以回应。
避免出现冷漠或者不耐烦的情绪，使客户感受到公司的关心和重视。
2.清晰准确的表达在与客户沟通时，仓库管理人员要注意语言的清晰准确。
避免使用术语或者行业内部的名词，用简洁明了的语言表达问题和答案。
同时，要确保自己的表达不会引起误解或者理解的混淆，以免给退货审核带来困难和问题。
3.主动沟通除了接受客户的退货请求后进行沟通，仓库管理人员还应该在退货审核的过程中保持主动沟通。
及时向客户告知审核进度、结果和后续处理等相关信息，使客户对退货过程有更清晰的了解和掌握。
此外，如果发生退货审核流程上的变化，也要提前通知客户，避免给客户造成困扰和不便。
特殊情况审核的应对技巧
审核特殊情况的应对技巧
十一、过度热情型 对审核员非常热情，不断递烟、供水果之类 的食物以些拖延审核时间。 -----应对技巧 审核时尽量少应酬，通常不吃水果之类 的食物，但也不可过于十分严肃，摆出一 付公事公办、铁面包公的样子。
7
审核特殊情况的应对技巧
七、辩解型 对被查到的问题（不符合项）千方百计辩解， 寻找开脱理由。 ------应对技巧 可重新核查或请其提供新的证据，坚持以事实 为根据。必要时请管理者代表支持或裁决。 八、主动暴露型 向审核员主动介绍存在的问题并推卸责任。 -------应对技巧 先核实其所介绍的问题，但应谨慎，不可介入 受方的人际矛盾冲突。
2
审核特殊情况的应对技巧
三、掩盖型 尽可能少说话，少回答问题，即使回答问题也要兜个 圈子不正面回答，力图使审核少了解真实情况，掩盖问题。 -----应对技巧 耐心、容忍、灵活变换问法，直至达到目的。 四、一问三不知型 对审核员的提问，不熟悉不作回答。 -----应对技巧 请审核部门负责人另派熟悉情况的人作介绍情况。
5
审核特殊情况的应对技巧
九、求饶型 承认审核员查到的问题，但是要求审核员高抬贵手， 不要判不符合项，并表示立即纠正。 ------应对技巧 坚持原则，应对受审部门的态度持理解伯态度，对能现 场立即纠正的一般不符合项确认其认真纠正后可以不判断 为不符合项。 十、故意拖廷型 千方百计转移审核员的审核目标、精力和时间，你让 取资料，他迟迟不提供，你让介绍，他给你海阔天空吹一 通，陪同人员带你到现场故意饶圈子，甚至借帮开溜，要 寻找时才来等。 ------应对技巧 尽量避免不干的事，周密计划，保持审核目标，要主 动和气地打断不相干的介绍，催促受审部门提供资料，必6 要时要求更换陪同人员。
审核特殊情况的应对技巧
客户审核应对技巧演示幻灯片共49页文档
谢谢！
36、自己的鞋子，自己知道紧在哪里。——西班牙
37、我们唯一不会改正的缺点是软弱。——拉罗什福科
xiexie! 38、我这个人走得很慢，但是我从不后退。——亚伯拉罕·林肯
客户审核应对技巧演示幻灯片
56、极端的法规，就是极端的不公。 ——西 塞罗 57、法律一旦成为人们的需要，人们 就不再 配享受 自由了 。—— 毕达哥 拉斯 58、法律规定的惩罚不是为了私人的 利益， 而是为 了公共 的利益 ；一部 分靠有 害的强 制，一 部分靠 榜样的 效力。 ——格 老秀斯 59、假如没有法律他们会更快乐的话 ，那么 法律作 为一件 无用之 物自己 就会消 灭。— —洛克
Байду номын сангаас
39、勿问成功的秘诀为何，且尽全力做你应该做的事吧。——美华纳
40、学而不思则罔，思而不学则殆。——孔子
客户审核问题点及改善措施
耿小方 黄西海
6月7日
质控部/王碧 中
5 6
质量会议召开不及时
工厂有每周举行质量会议
耿小方 黄西海 耿小方 黄西海 耿小方 黄西海 耿小方 黄西海
OK 6月5日 OEM/张晓华
开发设计及开发质量信 开发设计质 现场复审时，工厂人员未提供出 息交流，产品开发进度 量 相关文件 记录文件不系统 开发设计质 客户机型变更文件被覆 现场复审时，工厂人员未提供出 量 盖，无法追溯 相关文件 开发设计质 实验室设备相对简单，只 工厂按我司前期要求，增购了设 有性能测试方面的设备 量 备
已整理改善
OK 质控部/王碧 中 采购部/陈永 富 OK OK 工艺工程部/ 杨强 OK
13
部分设备未计量
6月7日
无新工艺的导入实施前 过程质量控 工艺改善由质保部检验确认合格 进行分析/检查/确认的 制 后导入 相关记录 过程质量控 15 无生产过程控制计划 制定了过程检验的计划 制 现场复审时，工厂人员未提供出 过程质量控 无不良品相应的修复作 不良品的修复作业流程（非不合 16 制 业流程 格品处理流程，是指生产过程中 发现不良品的处理流程） 出货质量控 17 无出货质量控制计划 制定了出货检验的计划 制 14
6月5日
6月7日
质控部/王碧 中 采购部/陈永 富 OK
10
开发设计质 实验室无测试记录及相 工厂制定了仪器操作指导和实验 量 应控制文件 指导书，有测试记录 无评估结果不合格项改 对供应商评审的不合格项，无改 善记录 善记录
仓库管理比较混乱，物料 标志牌
11
供应基础
6月6日
采购部/陈永 富
12
供应基础 堆放无序，缺少标准化的 供应基础 检验测试仪器/设备无 计量记录
质量认证审核中的应对策略及技巧
质量认证审核中的应对策略及技巧在企业的发展过程中，质量认证审核是一项非常重要的环节，其结果直接关系到企业的产品质量和形象。
而对于企业来说，如何应对质量认证审核，是一项需要认真思考和准备的问题。
以下将从不同角度分析质量认证审核中的应对策略及技巧。
首先，企业在准备质量认证审核时，应该对内部的质量管理体系进行全面的审查和整改。
这包括完善文件记录、明确工作流程、加强内部培训等方面，确保内部的质量管理符合标准要求，可以有效提高审核结果的合格率。
其次，企业在进行质量认证审核前，应先进行模拟审核。
通过模拟审核可以发现内部存在的问题和不足，及时进行修正和改进，避免在正式审核中出现失误。
模拟审核也可以帮助员工熟悉审核程序和要求，提高应对审核的能力。
此外，企业在应对质量认证审核时，需重视审核前的准备工作。
首先要确保审核资料的准确性和完整性，包括文件记录、实施过程和效果等。
其次需要对审核标准和流程进行深入了解，做好应对各种可能问题的准备。
最后要做好应急预案，以便在审核过程中应对突发情况。
在质量认证审核中，企业还需要注重与审核团队的沟通与合作。
与审核团队的沟通是审核成功的关键，可以帮助企业更好地理解审核要求，及时解决问题。
企业应当积极配合审核团队的工作，提供必要的支持和协助，确保审核工作顺利进行。
此外，企业应该重视员工的培训和意识提升。
员工是企业的主要执行者，他们的专业知识和工作态度直接影响到审核结果。
因此，企业应不断加强员工的培训和意识提升工作，使他们具备较强的质量管理理念和技能，提升整体审核质量。
在质量认证审核中，企业还需要做好后续跟踪和改进工作。
审核结果出来后，企业要认真分析审核报告，总结经验教训，及时进行问题整改。
并定期对质量管理体系进行跟踪评估，持续改进公司的质量管理水平，以确保审核成果的持续有效。
总的来说，质量认证审核是企业发展中不可或缺的一环，企业需要认真对待，提前准备，注重细节，不断完善。
只有这样，企业才能有效应对质量认证审核，取得成功并提升企业形象和竞争力。
10种客户的应对技巧
10种客户的应对技巧在与不同类型的客户打交道时，每一种都对应着不同的需求和个性特征。
为了更好地应对客户，以下是我总结的10种客户的应对技巧：1.不耐烦客户：对于这类客户，要保持耐心和专注，不要争吵或变得激动。
理解他们的需求，并尽快提供满意的解决方案。
2.抱怨客户：对于这类客户，要真诚地倾听他们的不满，并向他们表示歉意。
然后，努力解决问题并提供补偿，以恢复他们的满意度。
3.有问题客户：这类客户可能对产品或服务有疑问或困惑。
为了应对这种情况，要提供清晰和详细的解释，并尽可能提供更多的帮助和支持。
4.决策困难客户：对这类客户，要提供有关产品或服务的详尽信息，并给予建议。
帮助他们理清思路并做出决策。
5.挑剔客户：对于这类客户，要保持耐心，并确保提供高质量的产品或服务。
及时解决他们的问题，以证明你的价值。
7.无法满足客户需求客户：对这类客户，要诚实并明确地解释情况。
提供可行的替代方案或帮助他们寻找其他途径以满足他们的需求。
8.高要求客户：对于这类客户，要确保提供高质量的产品或服务，并展示你的专业能力和经验。
及时回复他们的需求，并超越他们的期望，以建立良好的合作关系。
9.多疑客户：对于这类客户，要建立信任关系。
给他们提供证据和事实支持，以帮助他们克服疑虑。
10.感激客户：对这类客户，要感谢他们的支持，并保持积极的态度。
继续提供优质的产品和服务，并赢得他们的忠诚和口碑推荐。
无论是哪种类型的客户，关键是保持专业，理解他们的需求，并为他们提供最满意的解决方案。
通过提供优质的客户服务和建立良好的沟通，可以建立和维护长期的合作关系。
如何应对第二方的客户审核？
有一些企业都担心或害怕第二方的“客户审核”,但事实上,客户审核就是“双方审核”,有时候我们需要提前做好客户审核的准备工作,但客户现场审核时却常常出现各种各样的问题,导致客户不满意,影响公司的整体形象，后续客户业务订单量的影响。
一、客户审核前，需要明确的问题？a)客户是新客户还是老客户?新客户审核风险大,因为是首次审核,不知客户重点关注什么？企业负责人必须展现最佳准备,现场和体系文件都要做好,否则影响合同。
b)客户审核什么产品?产品一般情况是与客户交付的产品和同类产品。
第二方客户审核，比较注重过程控制,生产工艺、生产过程记录及相关追溯材料准备完整,这些都是核心的审核内容。
c)客户审核前，一般情况都会提供审核清单吗?很多客户审核前提供电子清单,要求1周内提供相关资料。
提供的资料必须真实,确保与实际审核资料一致。
各部门应着重准备，以下审核工作的内容:1.业务部准备的工作：业务人员接收到客户审核通知,及时了解客户需求和要求。
确认审核时间、出席人员、审核内容、客户特别需求、产品调查表、产品清单、协议;订单评审及变更记录。
业务人员提供客户现场评估表和审核日程,经主管确认后通知各部门。
包括来访人数、姓名、职务、客户简介、审核类型、目的等。
2.质量部准备的工作：根据业务消息召开审核准备会,分审核任务,明确各项目责任部门和负责人,确定内部预审方案。
内部预审,检查所有事项是否符合要求;记录是否齐全;报告是否齐全;员工培训记录是否到位;体系受控文件是否是最新的有效版本;不符项是否得到关闭;纠正措施是否执行;FMEA/CP是否最新执行;内审是否执行,不符项目是否关闭。
3.研发部准备的工作：至少准备一套完整APQP资料。
关注产品技术标准、客户要求、研发关键目标、产品设计验证/评审/确认记录、阶段性验证报告等。
对应国家标准和行业标准、客户所要求记录。
产品PPAP资料,包括产品图纸、控制计划、产品工艺文件、产品设计变更文件等。
客户审核应对技巧49页PPT
15、机会是不守纪律的。——雨果
Hale Waihona Puke 6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
客户审核应对技巧
11、战争满足了，或曾经满足过人的 好斗的 本能， 但它同 时还满 足了人 对掠夺 ，破坏 以及残 酷的纪 律和专 制力的 欲望。 ——查·埃利奥 特 12、不应把纪律仅仅看成教育的手段 。纪律 是教育 过程的 结果， 首先是 学生集 体表现 在一切 生活领 域—— 生产、 日常生 活、学 校、文 化等领 域中努 力的结 果。— —马卡 连柯(名 言网)
Thank you