电信业：从价值链的分解到价值网的建构
电信运营企业的价值链管理与优化
电信运营企业的价值链管理与优化在当今信息化时代，电信运营企业的价值链管理与优化成为了提高企业竞争力的重要环节。
价值链是指企业在创造和提供产品或服务的过程中所涉及的各个环节，包括原材料采购、生产制造、产品销售、售后服务等。
电信运营企业作为信息交流和传输的重要角色，其价值链管理与优化关系到企业整体运营效率和客户体验的提升。
本文将从价值链管理的角度探讨电信运营企业的优化策略。
一、供应链管理供应链管理是指企业与供应商之间协同合作的过程，包括供应商选择、采购、物流管理等。
对于电信运营企业而言，稳定可靠的供应链管理是确保服务质量和客户满意度的基石。
首先，企业应当建立并维护与供应商的长期合作关系，实施供应商绩效评估制度，从而选择优质的供应商并降低潜在的供应风险。
此外，利用信息化技术，电信运营企业可以实现供应链的可视化管理，提高运作的透明度和效率。
二、业务流程优化业务流程优化是指通过优化各项流程，提高生产效率和企业竞争力。
对于电信运营企业而言，业务流程的优化主要包括客户购买、激活、查询、退订等环节。
首先，通过引入自助服务、网上办理等方式，提高客户购买和查询业务的便捷性，减少客户等待时间，提升客户满意度。
其次，通过业务流程再造，简化审批流程、优化人员配置等，减少流程中的冗余环节，提高工作效率。
此外，通过引入大数据分析技术，电信运营企业可以对客户需求进行精准分析，提供个性化的产品和服务，进一步提升客户体验。
三、客户关系管理客户关系管理是指企业与客户之间建立和维护良好关系的过程。
电信运营企业作为服务型企业，客户关系管理的优化对于企业发展至关重要。
首先，通过建立客户数据库，电信运营企业可以了解客户的基本信息、需求和投诉情况，从而提供个性化的服务。
其次，通过实施客户满意度调查，采集客户反馈和建议，及时改进和优化企业的产品和服务。
此外，通过客户关系管理系统的建设，电信运营企业可以实现客户信息的共享和整合，提高客户服务效率。
电信运营的价值链分析优化业务流程和增加效益
电信运营的价值链分析优化业务流程和增加效益电信运营作为一个复杂而庞大的产业，涉及到从基础建设、网络建设到业务运营等一系列环节。
对于电信运营商来说，优化业务流程以及增加效益是提高竞争力和盈利能力的关键。
本文将对电信运营的价值链进行分析，并给出优化业务流程和增加效益的建议。
一、价值链分析电信运营的价值链可以划分为五个主要环节：基础设施建设、网络运营、业务支持、用户服务和价值创造。
1. 基础设施建设基础设施建设是电信运营的核心环节，包括光缆、基站、交换机等硬件设备的布置以及电力供应等。
在这一环节中，提高建设速度和降低成本是关键。
可以通过与设备供应商建立紧密的合作关系，加强物流管理，合理调配资源，提高建设效率。
2. 网络运营网络运营是保障电信服务的重要环节，包括网络监控、故障处理、性能优化等。
在这一环节中，及时发现和解决网络问题是关键。
可以建立完善的监控系统，实时收集网络数据，并通过数据分析技术提前预警和解决潜在问题，以保障网络运行的稳定性和可靠性。
3. 业务支持业务支持环节主要包括账务管理、客户关系管理等。
在这一环节中，提高工作效率和客户满意度是关键。
可以引入先进的信息系统，实施自动化流程，减少人工操作，提高数据准确性和业务响应速度。
4. 用户服务用户服务是电信运营的重要组成部分，包括投诉处理、故障维修、售后服务等。
在这一环节中，提高服务质量和用户体验是关键。
可以提供多种沟通渠道，例如电话、短信、在线客服等，方便用户进行咨询和投诉，并及时处理和解决问题，增强用户的满意度和忠诚度。
5. 价值创造价值创造环节主要体现在产品创新和市场开拓上。
在这一环节中，提高产品质量和市场竞争力是关键。
可以通过不断推出创新产品和服务，了解用户需求并满足其期望，加强市场营销和品牌推广，提升产品的附加值和竞争力。
二、优化业务流程和增加效益的建议为了优化业务流程和增加效益，电信运营商可以采取以下措施：1. 差异化定位根据不同用户群体的需求特点，进行差异化定位和服务。
电信业价值链的重构与开放业务平台
商 以至 虚拟移 动 网络运 营商 进入 电信
价 值 链 ，形 成 了开 放 业 务 分 配 链 ， 而 从 对 传 统 电信 运 营 商 造 成 威 胁 。 对 开 放 面
户 需求有 充分 的理 解 。要能 够 以简单 的、 低成本 的和快 速的方式实现这个 目
标 ，底 层 网 络 的复 杂 性 必 须 被 屏 蔽 ，以 使 业 务 会 聚 的 开 发 人 员 可 以 集 中精 力 解 决 业 务 的 基 本 特 性 。同 时这 些 应 用 必 须 建 立 在 一 个 以 运 营 商 为 核 心 的 具 有 业 务控 制 、 理 和 计 费 能 力 的 业 务 基 础 管
传 统 的 电信 运营 商为 了从 数据 业
务 获 得 收 入 ，他 们 必 须 引 入 应 用 开 发 商 、内容 提 供 商和 企 业 的 创 造 力 、经 验 和 品牌 。 势 必 使 电信 运 营 商 丧 失 自己 这
的品牌 和重要的 用户关 系。 电信运 营商 要 在 新的价 值链 中找 到能 够发 挥 自己
的演进模 式。 这种商务模型一方 面已经
开 始 在世 界 各 地 推 广 ， 括 中 国移 动 建 包 设 的移 动 梦 网。 这 一 新 的 公 众 业 务 和 应 用 开 发 的 新 的 价 值 链 的 结 构 和 体 系 是 一 个 应 用
的数据 和 内容应 用， 传统 电信运 营商必
作 用。 日本 ， 在 运营商 、 内容会聚商和手 机ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ造商之 间存 在非常密切 的关系 。 通 过与手机开发商 密切合作 ， 运营商可 以
影 响 对 智 能 手 机 的 开 发 以 帮 助 实 现 特 定 的 Ｊｖ 用 ， 这 种 紧 密 的关 系 在 中 ａａ应 而 国 、 洲 和 美 国 并 不 存 在 。 但 这 启 示 我 欧 们 在 中 国 可 以 开 启 一 条 新 的 电信 产 业
从实体价值链 价值矩阵到柔性价值网 以小米公司的社会化价值共创为例
实现企业价值的创造和分享。本次演示将以小米公司为例，探讨这种价值创 造新路径的实践和意义。
小米公司是一家以智能手机制造和互联网服务为主导的多元化企业。为全球知名的科技公 司。小米的成功很大程度上得益于它对价值链到价值网转型的深刻理解和实践。
社会化价值共创是指企业通过与消费者、供应商、合作伙伴等利益相关者的 互动，共同创造社会和经济价值的过程。小米公司通过以下方式实现了社会化价 值共创：首先，小米注重与粉丝和用户的互动，通过社交媒体、内容营销等方式，
与消费者建立情感，提高品牌忠诚度。其次，小米通过开放平台和众筹模式， 与广大创客和开发者合作，共同研发创新产品，满足不断变化的市场需求。此外， 小米还积极参与公益事业，回馈社会，提高企业社会责任感。
总之，从实体价值链、价值矩阵到柔性价值网，小米公司灵活运用这些价值 创造工具，实现了高效的社会化价值共创。在这个过程中，小米不仅提升了自身 的竞争力，也为整个生态圈创造了巨大的价值。这表明，社会化价值共创是未来 企业发展的重要方向，值得广大企业深入研究和借鉴。
参考内容二
基本内容
在当今的数字化时代，互联网企业的价值创造方式正在发生深刻的变化。传 统的价值链模型，即从产品设计、生产、销售到售后服务的线性流程，正在被打 破。取而代之的是一种全新的价值网络模型，以更加灵活、互动和多元化的方式，
从实体价值链 价值矩阵到柔性 价值网 以小米公司的社会化
价值共创为例
基本内容
在当今的商业环境中，企业如何构建和优化其价值创造体系，以适应不断变 化的市场需求，已成为关乎企业生存和发展的关键问题。实体价值链、价值矩阵 和柔性价值网是三种重要的价值创造工具，本次演示将通过小米公司的社会化价 值共创案例，对它们进行深入探讨。
实体价值链是企业一系列相互关联的增值活动，包括原材料采购、生产制造、 市场营销、售后服务等环节。小米公司充分利用实体价值链的各个环节，实现了 高效的价值共创。例如，在生产环节，小米主打“互联网+制造业”模式，
无线电信增值服务的产业价值链演进与运营模式
２０ ０ ３年 ７ ，中国移动应信息产业部 月 要 求开始 整顿服 务提供 商。 同年８ ， 月 中国 移动停止与 个人网站的一切合作 ，同时宣 布暂停服务提供 商们通过短信支付平 台为 与移动梦 网无关的服务代收费用业务。 中
短信是于 １ ９ ５年 出现 的 第 一 种 无 线 ９
电信增值服务 ， 经过有 关部 门的反 复试 验 ，
２０ ０ ０年 ５ 中 国移 动 正 式 开 通 Ｓ 月 ＭＳ服 务 ， 这 标 志 着 中 国 ＳＭＳ市 场 的 导 人 期 基 本 完 成 。因 此 ， 者 把 １ ９ ～ ０ ０年 称 为无 线 笔 ９５ ２０
表 １ 按 照 价 值链 环 节 移 动 增 值服 务 的 收 入 分成 比例
维普资讯
中 国移 动在 ２ ０ ０ ０年 １ １月开 始 参 照 日 本 Ｎ ＴＤ Ｃｏ Ｔ ｏ Ｍｏ的 ｉｍｏ ｅ 式 推 出 “ － ｄ 模 移
无电增服的 线信值务 产 价链 进 运 模 业值 演 与 营 式
■ 秦 扬 博 士生 （ 中国人 民大 学商学院 北京 １ ０ ７ ０ ８ ２） ◆ 中图分 类号 ：Ｔ ３ 文献 标识码 ：Ａ Ｐ
线增 值 服 务 的产 业 价值 链
／Ｌ 一 ，演进历程
与其 它产业价值 链相 比，移动通信 产 业价值链 的一个显 著特点就是 以信息产 品 为对象 的价值增值链 ，也 就是一个信息增 值链 。移动通信 产业价值 链的各个增值 主
体 通 过 对 信 息 的 不 断 加 工 ， 收 集 、整 理 、 如
到端 的服务，获取全部的电信业务收入。
（ ）发 展 期 二
随着越来越 多的其 它各类企 业加入 增
值 业 务 产 业 链 ，运 营 商对 合 作 伙 伴 的 管 理
电信产业价值创新的层次与策略研究
二 、企业层次的价值创新策略
１ 电信 业务 模 块 的重 整 涉 及 营 销 与 业务 办 理 、网络 规划 与设 与运 营商的合作也满足 了这些行业用户的需求 增加了他们 的业 ． 计 、网络建设与安装模 块、定价 与收费 ．网络管理 、客户服 务 ６ 务范围。四是与用户的合作 。用户能够提供需求信息 帮助运营 个功能模块 。对业务模块再造的主要 目的是对企业 内部 业务要素 商构建产品概念 参与评估运营商的合作 对象和合作过程 ．实现
重新配置 充分 发挥其盈利潜能。业务模块再造的主要方法是对 新产品或服务的设计要 求。五是与相关辅助机构的联盟。包括 ： 业务环节的清除、简化、整合和 自动化。 ①与公共研究部 门、教育机构和专业化公共支持部 门等科研院所 ２ 管理模块化再造 的 目的是打破传统 的组织业务部 门分割状 的联盟。②与包括电信 行业协会 、通信企业家协会、人才培训机 ． 态 ，通过对企 业管理 职能的重组 ，支撑产品 、技术和服务创新
要细分并紧密联 系客户需 求。二是要突 出自主品牌 力争成为电
信 产品设计标 准的制定者或主要参 与者 。
一
是 电信运营商与供应 商的联盟 。包括
①与设备 系统集成
及软件提供商联盟。②与终端设备提 供商联盟 。③与 内容 ／服务
服务模块化创新的主要 目标是 ．实现 电信产 品提供过程 中相 提供商 的联盟。二是与竞争者的联盟 。包括 ：①与运营商之 间的 关服务的标准化、人性化和规范化 ．并 为产品创新提供业务 、技 联盟 。②与潜在竞 争者 的合作。如运营商可以考虑与广 电、 计算 术和政策保障。具体包括 ：①推进产品专业化服务 ．特别是各项 机 网络等企业采取合资、租赁、购买等形式进 行合作 ．为实现新
电信产业价值链各环节之间的博弈分析
电信产业价值链各环节之间的博弈分析摘要：针对电信产业价值链的构建过程中各环节之间关系中存在的利益冲突这一问题，运用博弈论对横向环节、纵向环节之间的行为动机进行分析，阐述在一定的关系安排下，博弈参与人的行为选择及相互作用。
关键词：电信产业；价值链；博弈分析博弈论属于经济学的分支，首要前提是强调个人理性，也就是在给定的约束条件下追求己方效益最大化。
现实生活中，个人之间、企业之间普遍存在着利益相悖与一致，所以几乎所有个人之间、企业之间的互动决策问题都可纳入博弈论分析的范畴。
在经济活动中，两个或多个企业同时进行多种产品的价格或产量博弈，并且这些产品之间存在着相互影响。
一、电信产业价值链上各环节之间的关系对于链条上关系的研究主要来源于生态学上，生态学上最主要的关系为"共生"关系。
把这种共生关系移植到电信产业价值链各环节之间的关系上，衍生出更为细致的三种"共生"关系，分别为寄生关系、偏利共生关系以及互惠共生关系。
鉴于本文的研究范围，主要集中在互惠共生关系的这一层次上。
互惠共生可分为非对称互惠共生和对称互惠共生。
非对称性互惠共生是最常见的一种，也是影响最广泛的一种。
对称性互惠共生是共生关系中最理想的类型，而且是最有效率、最有凝聚力且最稳定的共生形态，可以说对称性互惠共生是共生的目标类型和目标状态。
目前的电信产业价值链基本是以电信运营商为中心，所以电信运营商在整个电信产业价值链上所占有的比重最大。
虽然我们一直在塑造一种"合作共赢"的电信产业价值链模型，但是平衡或者对称的共生关系只是一种理想的状态。
例如，电信产业价值链上，设备供应商、网络运营商、消费者群体之间存在着共生关系，这种关系就是一种非对称的互惠共生关系；运营商与内容提供商是合作关系，这种合作关系也是非对称的；运营商与运营商之间，内容提供商与内容提供商之间，设备提供商与设备提供商之间既有合作又有竞争，这也属于一种非对称的互惠共生关系。
从实体价值链、价值矩阵到柔性价值网——以小米公司的社会化价值共创为例(中)
从实体价值链从实体价值链、、价值矩阵到柔性价值网价值矩阵到柔性价值网 ————以小米公司的社会化价值共创为例以小米公司的社会化价值共创为例以小米公司的社会化价值共创为例（（中）2015年10月13日本研究将柔性价值网定义如下：柔性价值网是由链接驱动的价值共创、互动驱动的价值共创与重构驱动的价值共创三者构成的一种新型的价值共创模式，它将客户需求与高效化的生产相连接，采用数字信息化供应链概念，追求高水平的顾客满意度和公司利润，并将合作的供应商联系到一起，针对每一个顾客的不同选择提供全方位和最大化的价值服务。
柔性价值网中存在着三条价值共创的主线：用户链接驱动的价值共创、用户互动驱动的价值共创与用户重构驱动的价值共创。
每一条主线下，均融合了实体价值链与虚拟价值链，并借助社会化媒体的“社会性”特征实现了物质资源与信息资源的无缝衔接，使企业真正做到社会化价值共创，从而立于更高的平台，在更广更深的视野中参与市场竞争。
在柔性价值网中，用户的链接、互动与重构活动产生出海量的信息，组织通过对这些信息的收集、组织、挑选、合成和分发，作用于自身开展的研发、生产、销售和服务四个环节，从而加快价值共创的速度，改善价值共创的效率，提升价值共创的效果，为社会化媒体环境中的企业塑造更强的竞争优势。
与实体价值链和价值矩阵相比较，柔性价值网在考虑到组织和信息对价值共创的作用后，更加突出用户导向，能够更好地用来解释与指导社会化媒体环境下的价值共创行为。
可见，社会化媒体加深了社会化进程，价值创造的形式又从价值矩阵开始向柔性价值网进行演变，促使社会化价值共创模式开始显现。
小米公司的社会化价值共创分析小米公司的社会化价值共创分析 在柔性价值网的基础上，手机产业对价值共创活动展开了积极探索，小米公司成为了其中的佼佼者。
对其进行分析，可以在很大程度上揭示出社会化价值共创的规律。
1、基于链接的小米公司社会化价值共创社会化价值共创不再取决于网络中参与者所处的位置，而是取决于参与者所拥有的链接属性。
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这样 的情 况下 ，转换 成本还 不会 成为 企业 明显 的负 担 ，而
交 易成 本却在成本 结构 中 占据着 很大 的 比重 ，这 时 的企 业
会更 多地 选择 “自制 ” 的形 式 ，通 过 “ 向一 体 化 ” 或 前
“ 向一 体化 ” 的整合 ，加 大 “ 向一 体化 ” 经 营 ，力 图 后 纵 操纵整条价 值链 ，以确保最终 产品稳定的功能和质量 。
．
文章 编 号 ：１０ ０ ０—７９ （０ ６ ４— ０ ２ ３ ６ ５ ２ ０ ）０ ０ ７ —０
电信 业 ：从 价 值 链 的Байду номын сангаас分 解 到价 值 网的 建 构
张 向 国 ，吴 应 良
（ 南理 工大学 工商管理 学院 ，广 东广 州 ５ ０４ ） 华 １６０
摘要 ：借助 交易成本理论 分析 电信企 业的发展 演变 ，深入分析从 电信价值链到 电信价值 网的演进过程 ，并借 助
１ 电信 企业 发展 演变 的交 易成本 分析
上个世纪八十年代初 ，美 国对 电话服务开始 放宽管制 ， 拆分 了 Ａ ＆ Ｔ Ｔ公司 ，逐步 开放 市 场引 入竞 争 ，紧接着 ，英
国、日本等 国出于不 同的政治 和经 济因素 的考 虑 ，很 快便 纷纷跟进 ，自此一 场 电信 业 的改革 风潮吹遍 全球 。在这短
包含了进行售前 （ 搜索 和评估） 、售 中 （ 洽谈 和结算 ） 、售
后 （ 售后 服务）这些 活动所发生 的所有与交易有关 的成 本。
那 么企 业会 做何选 择？这 主要还将 取决 于对 成本 经济性 的 权 衡 ，而互联 网的出现成 了重要的分水岭 。
在互联 网出现 之前 ，顾客 所追求 的更 多 的是产 品 的功 能和质 量 ，还未上 升到 差异 化 、个性化 的需 求层 面 上 ，这 时表现 出来 的是 ，竞争 压力适 中 ，市场 环境 相对 稳 定 ，在
而转换成本却成 了企 业活动 选择 的重要 的决 定 因素 ，这 是 因为伴 随着信息 技术 和 网络 通信技 术 的迅猛 发展 ，市场 变 化加快 ，而 以顾客需 求为 导 向的竞 争压力 ，造成 了 “ 向 纵
一
类 似的发展轨 迹 ： “ 向一体化 ” 经 营，转 向 “ 向一 从 纵 横 体化 ”经 营 ，再 发展 到 “ Ｎ—ＷＩ 的合 作竞 争和 战略 ＷＩ Ｎ”
我国移动通信 业的发展 状况展开 实证分析 ，总结价值链和价值 网各 自的特点 ，并指 出在４ ４ ￣的环境 下 ，运 用 ｆ／ ｔ
传 统 的价 值 链 进 行 商 业 分析 的 问 题 所 在 。 关 键 词 ：电信 ；价 值 链 ；价 值 网 中 图分 类 号 ：Ｆ ９ ４ 文 献标 识 码 ：Ａ
管理思想 的应用研 究具有 很强 的实 践意义 ，故本文 将其 作
为研究客体 ，探讨 电信业 所经历 的从 价值链 的分解 到价 值
网 的建 构 过 程 。
化提供商所具有 的规模 经济 的成本 优势 。这 里需 要说 明 的
是 ，交易成本并不 是简 单的交 易发 生时 产生 的成本 ，而 是
短 的二十 多年 里 ，尤其 是近 十年来 ，我们 已经看 到 ，电信 业发生 了激烈 的演 变和辉 煌 的发展 ，伴 随着 电信业 务的 不 断创新 ，电信 网络得 到了迅速 的扩 张升级 ，电信市 场越做 越大 ，市场的参 与者也 日趋丰 富 ，竞争 环境 和产业 格局 已
变得异常复杂 ，并 且仍在 快速 的进化 中 ，其结 果是线 性 的
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２０ 第 ４期 ０６
． 科 技 管 研 究 Ｓ ｃＰ ｆ ｌ １ ｅ ｈ ｏｌｇ ａ ａ ｅ ｎｔ ｓ ａ ｃ ・ ｎ － ｎ（ ｉ Ｐ Ｆ ｃ ｎ ｏ ｙ Ｍ ｎ ｇ ｍｅ Ｒｅ ｅ ｒ ｈ
２０ ０４ ０６ Ｎ
…
联 营 ’ 。这一结 构性 的变 化之所 以会 发生 ，我们 可 以通 过交 易成 本理 论来 加以分析。 根据交易 成本 理论 ，一 个企业 在组 织它 的经 营活动 时 可以有两种选择 ：要 么将这 起活 动放在 企业 内部 的组织 框 架下来完成 ，即 “ 自制” ；要么跟外部 的企业通过市场交 易 的方式来完成 ，即 “ 购” 外 。这里 ，“自制” 享有 较低 的交
电信价值链正 迅速地 被分 解 ，它们 彼此缠 绕 ，正让位 于具 有多点输入和多点输出功能的复杂的价值 网络 …。
每当产业环境发 生重 大的变 化 ，行业竞 争 的内 容和形 式也会随之发生相 应 的改 变 ，此时 相关 企业就 必须重 新评 估 它们的竞争 战略和市 场定位 ，通过 调整 活动范 围 ，重建
电信业作 为上 个世 纪八 十年代 以来 发展最 为迅猛 、变
易成本的优势 ，但 产生较 高的转换 成本 ；而 “ 购”恰 恰 外
相反 ，由于是市场 上 多重买 者和卖 者之 间的协 调 ，所 以交 易成本通常较 高 ，但它 带来 了较 低 的转换 成本 ，以及 专业
革最为彻底 的一个 行业 ，其 发展 演进对 价值链 和价 值 网的
伴 随着 互联 网 的出现 ，尤其 是信 息化 和 电子商 务 的快 速发展 ，交 易成本 已被迅 速地 降低 ，如 今 售前 ．售 中 、售
后与交易相关 的活动都 可以通过 网络在很 短 的时 间 内以极 低 的成本来完成 ，这样交 易成本 已不再是 企业考虑 的重点 ，
企业关系 ，来适应 新的环境 以求得 发 展。将电信 企业 和传 统工 业企业的发 展作一 比较 ，我们 会 发现 ，它 们都经历 了
收 稿 日期 ：２０ ０ ５—１ ０—８
体化” 经营 的企业 在转换 成本上 的沉 重 负担 ，它 们不得
不重新评估 自己的核 心能 力 ，调 整 活动 范 围和 市 场关 系， 从而引起了价值链 的分 解和重 构 ，并 使得 很多新 的进 入 者