管理沟通 第3章-倾听
管理沟通第3章沟通主体策略
（5）乐于奉献。派往非洲的医生及传教士阿尔法特·施惠特说： “人
生的目的是服务别人，是表现出助人的激情与愿意。”他意识到，一 个积极思维者所能做的最大贡献是给予。有一个关于名叫辛格的人的 故事。有一天，辛格和一个旅伴穿越高高的喜马拉雅山脉的某个山 口，他们看见一个躺在雪地上的人。辛格想停下来帮助那个人，但他 的同伴说：“如果我们带上这个累赘，我们就会送掉自已的命。”但 辛格不能想象丢下这个人，让他死在冰天雪地之中。当他的旅伴跟他 告别时，辛格把那个人抱起来，放在自已背上。他使尽力气背着这个 人往前走。渐渐地，辛格的体温使这个冻僵的身躯温暖起来，那人活 过来了。过了不久，两个人并肩前进。当他们赶上那个旅伴时，却发 现他死了----是冻死的。
后天可信度是指沟通者在与受众沟通之后，受众对沟通者 形成的看法。 即使受众事先对你毫无了解，但你的好主 意或具有说服力的写作和演说技巧有助于你赢得可信度。 因此，获得可信度的最根本办法是在整个沟通过程中表现 出色。
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整理ppt
2、影响可信度的因素和技巧
因素
建立基础
对初始可信度的强调 对后天可信度的加强
见，即采取共同讨论和协商的方式，帮助下属认识到问题之所在。
（不需要去帮助解决问题，因为当他们意识到问题之所在后，他们自
已是完全有能力去解决问题的）。
就白露来说，她的管理能力
并不是问题，她在这个职位上也是合适的，只是她没有意识到自已在
工作方式和工作态度中存在的问题，也没有意识到应向他人征求咨询
(第5章 倾听技能)《管理沟通》(2014)
3.3 作好倾听前的准备
了解沟通事项的相关背景信息
Байду номын сангаас
了解沟通对象的个人相关信息
根据沟通目的，将拟了解的问题列出清单
一般讲话速度：125词/分钟 阅读理解速度：500词/分钟 理解与记忆速度：350词/分钟
（2）自身原因 导致的思想 不集中
个人偏见（心理定势、选择倾向等） 思想僵化 缺乏信任（排斥、对立） 心理压力 过于关注细节、仅仅关注事实 身体欠佳（疲惫、疾病、听力差等） 假装专心的习惯
一般情况一天中你何时精力旺盛？
07：30—10：30 11：00—13：00 下午时段与上午 时段相比
精力比较旺盛 精力处于低谷
上午时段的精力平 均水平高
（3）外部因素 导致的思想不集中
喧闹声 电话铃声 意外来访 交谈环境 交谈者的语速、语音等 交谈者的举止（消极的身 体语言） 交谈者的措辞晦涩
环境干扰是影响倾听的最常见原因之一。其影响途径主 要是：
您的倾听能力评价
（1）参考答案：4、12、13、15为是；其余为否。
（2）倾听能力成绩计算：
您的成绩 = 105 － 错误答案个数之和 × 7
（3）倾听能力评价：
91—105分：有良好倾听习惯 77—90分：还有很大程度提高可以 ≤76分：倾听能力较差，要多下工夫
你是一个好的倾听者吗？
（1）我是否希望成为好的倾听者？
倾听可激发对方谈话欲，并有助于帮助讲话者廓清思想。
We have two ears and one
mouth and should use them in
that proportion.
—— Epictetus
1.3 倾听的过程
管理沟通第八讲：倾听和反馈
明确目标与期望
总结词
在提供反馈之前，明确沟通的目标和期望是非常重要的。
详细描述
首先，要明确沟通的目的，是希望改进工作表现、解决某个 问题，还是提高团队凝聚力等。其次，要明确期望的结果， 比如希望对方在哪些方面有所改进，以及改进到什么程度。
收集信息并观察
总结词
为了提供有针对性的反馈，需要收集关于对方工作表现和行为的信息，并仔细 观察。
眼神接触
通过保持眼神接触，传递出对对方 的尊重和关注。这有助于建立信任 和加强沟通效果。
避免打断
在对方发言过程中，避免打断对方 或过早地表达自己的意见。给予对 方充分的时间和空间来表达观点。
理解非言语信息
观察肢体语言
除了言语内容，非言语信息也是 重要的沟通手段。观察对方的肢 体语言、面部表情和声音变化， 以更全面地理解对方的意图和情
倾听有助于集思广益
通过倾听员工的建议和意见，管理者可以集思广 益，从多个角度思考问题，从而制定更加全面和 有效的解决方案。
倾听有助于预防错误决策
在决策过程中，如果管理者能够积极倾听员工的 反馈和意见，可以及时发现潜在的问题和风险， 从而避免错误的决策。
02 有效倾听的技巧
保持专注
集中注意力
在沟通中，保持专注是有效倾听 的关键。全神贯注地关注对方说 话的内容，避免分心或中断对方。
当管理者积极倾听时，员工更愿意分 享自己的想法和意见，从而提高沟通 效率。
倾听有助于减少误解
在沟通过程中，倾听能够让管理者更 好地理解员工的观点和需求，从而减 少误解和冲突。
获取信息
倾听是获取信息的有效途径
在管理过程中，倾听可以帮助管理者获取员工的工作进展、问题、 建议等信息，以便更好地指导工作。
管理沟通平时作业一
管理沟通思考类简答题第一章绪论沟通在管理中起到什么样的作用答：沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。
无论是在平时的日常生活中，还是在企业的管理中，沟通无处不在，无时不起作用。
1.沟通能使决策更加正确、科学、合理在管理过程中，经常有或大或小的各种决策需要定夺或确定方向。
沟通有助于改进决策。
领导者可以从企业内部的沟通中获取大量的信息情报来提升判断力，然后进行决策。
下属人员也可以主动与上级管理人员沟通，提出自己的建议，供领导者做出决策时参考。
企业内部的沟通使决策更加正确、科学、合理。
2.沟通促使企业员工协调有效地工作在日常工作中，工作目标、工作进程、工作方式方法、工作要求等因素只有通过沟通达成共识，才能使工作不折不扣的完成。
没有适当的沟通，上下级之间、各部门之间的了解就不会充分，甚至可能出现错误的理解，使工作任务不能正确圆满地完成。
3.沟通有利于领导者激励员工在实际生活和工作中，每个员工都有要求得到他人尊重和自我价值实现的需要，都会要求对自己的工作能力有一个恰当的评价。
如果领导的表扬、认可或者满意能够通过各种渠道及时传递给员工，就会对员工造成激励，激发他们的工作热情和潜力，从而充分发挥其积极性、创造性与智慧，更加勤奋地工作。
4.通过与外界的沟通交流，塑造良好外部形象对现代企业来讲，与外界交流可以说是一个必然趋势，光闷头做好企业自身内部工作远远不够，还需要不断加大外部沟通力度，使企业在社会上不断取得声誉。
企业应密切联系社会，加大与政府部门、其他企业及媒体单位的沟通交流，从而塑造良好的外部形象，建立有利于企业发展的外部环境。
第二章客体沟通策略如何根据上司类型进行沟通答：要想和上司进行良好沟通，确定上司的行为类型是很重要的。
1、与支配性上司沟通的具体沟通策略是：承认他的权威；表现出自己很强的能力；懂得珍惜他们的时间；注重结果，关注底线；做事简单明了，直入主题；迎合他的自负和权力；注意要用眼睛来交流；工作节奏快速，不要闲谈；避免过于细致。
管理沟通第八讲：倾听和反馈
• 最有价值的人，不一定是最能说的人的人。 老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是 让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟 的人最基本的素质。
倾听和反馈
• 我们与超级成功人士之间的唯一区别在于 伟人一直在做这些事，而且是自然而然的。 对他人表示关怀、同情心及尊重他人已成 为他们的经常性行为。 • ——商业记者马歇尔· 戈德史密斯
70%
45%
30% 16%
沟通
听
说 读
9%
写
• 倾听是一项艰难的工作，经会引起人体心 跳加速，血流加快，体温略微升高。 • ——尼科尔斯
如何给予有效的反馈
描述性 客观性 不要使用标签性表述 不要夸大其词
不要武断 代表自己说话 先谈论自己，而非对方 使用陈述的方式
鼓励人们做出改变 把你的反馈限制在确定的事上 建立信任 帮助人们听见和接受你的称赞
如何接收反馈
呼吸 仔细倾听 询问 答理反馈
对有效的观点做出反应 不要带有防御性 试着理解对方的目的
听与倾听是完全不同的两个概念
听，只是一种对环境做出被动 的物理反应的行为
倾听，则包括听、接受、理解、 评价以及应答的信息接收过程
倾 听 的 好 处
增长知识 工作成功 人际关系改善 自我保护
!60%~70%
• 接受了倾听能力训练的每组学生其听课效率至 少提高25%~40%
• 如果没有进行倾听训练，大多数人的听课 效率上从上小学开始就在下降
以 人 为 镜 可 《以 资 治 知 通 鉴 得 》失
——
以 古 为 镜 可 以 见 兴 替
以 铜 为 镜 可 以 正 衣 冠
如何提供建设性反馈
承认反馈的必要性 给予正面的和负面的反馈 了解背景
沟通中如何倾听范文1份
沟通中如何倾听范文1份沟通中如何倾听 1沟通中如何倾听沟通中如何倾听首先、倾听时要表现出真诚。
这种真诚更多的是通过眼神体现的，所以眼神交流是很关键的。
时不时的看下对方的眼睛，能表明你很认真的在倾听。
第二、倾听时不要有过多的肢体语言。
过多的肢体语言会让人觉得你不是很在意他的话，做动作会让倾听者分心。
第三、适当的回应是沟通的关键。
回应的方式有问问题和复述等等。
这些都表示你在认真倾听说话者要表达的意思，并且能复述或者对不明确的地方加以确认。
第四、合格的倾听者是能够在听与说之前自然变化的。
在说的时候自然流露，在听的时候能用表示赞同的点头和面部表情表达。
沟通中“倾听”的五个层次在企业内部，倾听是管理者与员工沟通的基础。
但在现实中很多人并没有真正掌握“听”的艺术。
据分析“倾”听是有层次之分的。
最低是“听而不闻”：如同耳边风，有听没有到，完全没听进去；其次是“敷衍了事”：嗯。
喔。
好好。
哎。
略有反应其实是心不在焉；第三是“选择的听”：只听合自己的意思或口味的，与自己意思相左的一概自动消音过滤掉；第四是“专注的听”：某些沟通技巧的训练会强调“主动式”、“回应式”的聆听，以复述对方的话表示确实听到，即使每句话或许都进入大脑，但是否都能听出说者的本意、真意，仍是值得怀疑。
第五是“同理心的'倾听”：一般人聆听的目的是为了做出最贴切的反应，根本不是想了解对方。
所以同理心的倾听的出发点是为了“了解”而非为了“反应”，也就是透过交流去了解别人的观念、感受。
人际沟通仅有一成是经由文字来进行，三成取决于语调及声音，大部分的六成是人类变化丰富的肢体语言，所以同理心的倾听要做到下列“五到”，不仅要“耳到”，更要“口到”(声调)、“手到”(用肢体表达)、“眼到”(观察肢体)、“心到”(用心灵体会)。
当我们能用同理心去倾听别人说话时，自然可以提供对方心理上的极大满足与温馨，这时你才能集中心力去解决问题或发挥影响力、领导力。
管理沟通--第三章沟通客体分析
• 《都市快报》报道：杭州市某家庭在1998年5月的一
天晚上发生了彩电爆炸，使得该用户在物质和心理 两个方面受到较大的损失。该事件已经引起媒体和 市民的极大关注。 问题：
• 如果你是该彩电厂家驻杭州办事处的主任，碰到这 种突发事件，如何处理？
问题分析
（1）搞清楚与该事件相关或对该事件感兴趣的不同对象。 • 用户，消费者，媒体，社会组织（如消协）等。 （2）分析这些不同对象的信息需求特点。 • 用户：如何降低自己物质和心理的损失？厂家如何给予安抚或赔偿？ • 竞争者：为什么回爆炸？是否给该彩电生产厂家以重大打击？对自己 企业有什么好处？万一发生在自己企业身上如何处理？ • 消费者：这是什么牌子的彩电？自己家的安全吗？厂家如何赔偿？ • 媒体：消费者是什么心理？如何利用消费者的心理做好这个报道？如 何才能最大程度吸引读者、消费者眼球？ • 消费者协会：若消费者投诉，如何处理？如何与厂家交涉？ （3）根据上述不同对象的信息需求特点，采取相应的沟通措施。 • 用户：如何安抚以取得事情胡妥善解决？ • 竞争者：怎样避免对手利用这个机会攻击自己？ • 消费者：如何降低消除他们的恐惧心理？ • 媒体：如何给予一个中肯且负面影响小的信息？
音乐伴奏、歌舞表演、优雅环境、餐后观看表演的 定座服务，这样看完表演后仍可就餐的晚间服务
2.以可信度激发受众
具体策略：
（1）确立“共同价值观”的可信度，关键是构筑与受众 的“共同出发点”。 （2）确立良好意愿可信度，关键是运用“互惠”技巧或 “侃价”技巧。 （3）确立地位可信度，关键是运用恐吓和惩罚技巧。
◆你所要求的行动对受众来说是否容易做到
（1）比较难做到
一定要强化你所希望的行动对受众的利益和信念。
（2）很难做到
管理与沟通 第3章-倾听
内容结构：
倾听概述 倾听中的障碍 倾听中的反馈 有效倾听的技巧
第一节 倾听概述
一、倾听的重要性
倾听可获取重要的信息 倾听可掩盖自身弱点 善听才能善言 倾听能激发对方谈话欲 倾听能发现说服对方的关键 倾听可使你获得友谊和信任
二、管理者的倾听对象
内部倾听对象
图3.1 销售经理的内部倾听对象
外部倾听对象
集中精力用眼神交流 用简短的一两句话或一两个词复述 不要轻易下结论 善于发掘言外之意 即使不同意， 即使不同意，也不要立即打断对方 边聆听边做记录
第二节 倾听中的障碍
一、环境障碍
表3.1 环境类型特征及倾听障碍源
环境类型 办公室 会议室 现场 谈判 讨论会 非正式场合 封闭性 封闭 一般 开放 封闭 封闭 开放 氛围 严肃、认真 严肃、认真 可松可紧、 较认真 紧张、投入 轻松，友好 积极投入 轻松，舒适 散漫 对应关系 一对一， 一对多 一对多 一对多 多对多 多对多， 一对多 一对一， 一对多 主要障碍源 不平等造成的心理负担， 紧张，他人或电话打扰 对在场他人的顾忌，时间 障碍 外界干扰，事前准备不足 对抗心理，说服对方的愿 望太强烈 缺乏从大量散乱信息中 发现闪光点的洞察力 外界干扰，易走题
2. 理解 ☆ 听清全部信息，不要听到一半就心不在焉，更不 要匆忙下结论。 ☆ 注意整理出一些关键点和细节，并加以回顾。 ☆ 听出对方的感情色彩。 ☆ 克服习惯性思维。 ☆ 结合视觉辅助手段。 ☆“倾听”对方的身体语言。（僵硬型、厌烦型、 焦虑型、兴奋型、欺骗型、高傲型表情）
3. 记忆 ☆ 重复听到的信息 ☆ 认清说话的模式 ☆ 采用某些记忆法 ☆ 记笔记 4. 反馈 ☆ 运用诚恳适宜的身体语言予以回应 ☆ 提问的技巧：提问要注意对方特点；用范围 较窄的问题促成协议；用范围较大的问题获取信 息；不想要答案也要提问。 ☆ 利用沉默的技巧
管理者沟通技能提升的五大技巧---课后测试及答案
管理者沟通技能提升的五大技巧课后测试•1、管理者在打造互补型完美团队的过程中，如果想要打造一个理性、求独立、喜支配、以事为主的组合，需要寻找哪两种类型的员工？（10分）A控制者和思考者B控制者和影响者C支持者和思考者D支持者和影响者正确答案:A•2、倾听的第三个层次是什么（10分）A、以自我为中心的倾听，以自己的观点进行判断，按照自己的意愿倾听。
B、以对方为中心的倾听，根据对方的态度、语气、眼神、行动进行反应。
C、以第三人视角倾听，观察对方的行为，推断出他的感受和想法。
D、3F倾听，倾听对方真实的情感和意图。
正确答案:D•1、人际沟通的障碍有哪些（10分）A客观障碍，例如年龄、性别、学历、职业、语言B主观障碍，例如意愿、喜好、矛盾C生理噪音，例如疲劳、生病D心理噪音，例如情绪正确答案:ABCD•2、组织间出现沟通障碍的原因有哪些（10分）A组织利益、立场B组织文化差异C沟通渠道不畅通D时间压力E沟通机会少正确答案:ABCDE•3、管理者可以通过设立沟通专员来保证沟通渠道的顺畅，沟通专员需要具备哪些能力？（10分）A宽泛扎实的知识体系B专业深入的技术技能C准确娴熟的项目经验正确答案:ABC•4、管理者如何做可以营造融洽的沟通氛围（10分）A公布工作成果B分享内外信息C发布利好消息D宣传积极行动正确答案:ABCD•5、如何提升倾听能力（10分）A听内容B看表情、肢体C思考意图D用心感受对方的感受E提问互动正确答案:ABCDE•6、自我中心的倾听误区有哪些（10分）A预设答案、揣测意图B没有仔细听C喜欢提建议D打断对方讲话E盯着对方的逻辑瑕疵正确答案:ABCDE•1、良好沟通的先决条件是和谐友好的气氛，这种氛围与人的心理感受息息相关，融洽的氛围非常利于沟通目的达成。
（10分）A正确B错误正确答案:正确•2、沟通是一个信息交流的过程，如果双方所掌握的信息不足或不对称，将大大降低沟通效果。
（10分）A正确B错误正确答案:正确。
管理沟通期末总结宝典
第一章沟通概念第一节沟通的定义1、沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的互动过程。
2、判断题：理解是否在沟通观点一：沟通不是太难的事，我们不是每天都在进行沟通吗？（把沟通简单化了）观点二：我告诉他了，所以我已经和他沟通了。
（沟通是双向的）观点三：只要我想沟通时，才会有沟通。
（沟通还有是非语言的）3、沟通应该涵盖以下五个方面：想说的、实际说的、听到的、理解的、反馈的第二节沟通的基本模型沟通的起始点是信息的发送者，终结点是信息的接收者。
一个完整的沟通过程包括以下六个环节：信息源（发送者）、编码、渠道、接收者、解码、反馈和一个干扰源（噪音）第三节沟通的要素7个基本要素：信息发送者、听众、目的、信息、渠道、环境及反馈其中关于信息中的开场白：开门见山、直奔主题的方法具有简明扼要、重点突出、直截了当、节省时间等优点，它有利于听众在接收信息的初始阶段就清楚地了解了重点和结论，便于听众理解和掌握下文。
这种方法与那些更关注结论、无情感倾向的听众沟通。
循序渐进、逐条分析、最后推出结论的方法那些更关心过程分析或具有排斥心态的听众。
渠道：口头、书面和非语言口头沟通渠道主要用于即时互动性沟通，沟通内容具有一定的伸缩性，无需严格记录，沟通形式活泼，富有感情色彩；书面沟通渠道主要用于要求严谨，需要记录备案的沟通。
环境：沟通总是在一定的环境中发生的，任何形式的沟通都会受到各种环境因素的影响。
（例如上司和下属在办公室和花园中沟通是不一样的）具有不同文化背景的人在相互沟通时，文化背景的差异会对沟通产生显著的影响。
沟通环境包括：心理环境、物理环境、社会背景、文化背景。
心理环境：沟通双方在沟通时的情绪和态度；如激动、兴奋。
物理环境：沟通发生的场所，如在家里，在办公室。
社会背景：沟通双方的社会角色。
文化背景：之沟通双方所代表的文化。
反馈：从本质上讲分为正反馈和负反馈。
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“倾听”技能测试表
(几乎都是--5, 常常--4, 偶尔--3, 很少--2, 几乎从不--1)
态度
1．你喜欢听别人说话吗? 2．你会鼓励别人说话吗? 3．你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗? 4．无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗? 5．朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗?
行为
6．你是否会目中无人或心不在焉? 7．你是否注视听话者? 8．你是否忽略了足以使你分心的事物?
5. 金考组合公司邀请外部咨询专家进行“沟通审计” 以期发现公司与员工之间沟通的问题。 6. 微软将E-mail作为与员工交流的主要手段，此外公 司还办一份内部周报，送至全国每位员工的桌前。 7. 星巴克开通网上建议节目，为开展当面会谈，每 季度都由高层人员发布三小时消息，一段简短的录 像，并留有大量时间回答问题。 8. 罗森勃路斯旅游公司不定期地寄给员工们一包东 西，里面有建筑用纸和一匣颜色笔，让他们画图描 述公司在他们心目中的形象。 9. 柯达公司在创业初期便设立了“建议箱”制度，公 司内任何人都可以对某方面或全局性的问题提出改 进意见。
♣ 选择倾向
第三节 倾听中的反馈
一、反馈的特征与技巧
双向反馈的特征： 语义明确 心灵相通 探究查询
技巧： 1. 努力树立自己的可信度 2. 把握适宜的反馈时机 3. 注意传达反馈的方式
第四节 有效倾听的技巧
一、克服倾听者障碍
(一) 避免粗心大意导致的沟通失误： 1. 尽早先列出你要解决的问题。 2. 在会谈接近尾声时，与对方核实一下你的理 解是否正确，尤其是关于下一步该怎么做的安 排。 3. 对话结束后，记下关键要点，尤其是与最后 期限或工作评价有关的内容。
二、倾听的类型
➢ 内容倾听（content listening） ➢ 批判性倾听（critical listening） ➢ 同理心倾听（empathic listening）
三、管理者的倾听对象
销售经理的内部倾听对象
三、管理者的倾听对象
组织外部倾听对象
克服下属常有的“不安全感” 集中精力用眼神交流 用简短的一两句话或一两个词复述 不要轻易下结论 善于发掘言外之意 即使不同意，也不要立即打断对方 边聆听边做记录
玛丽·凯：一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这
就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。
“听君一席话，胜读十年书”
本章学习目标
➢ 认识倾听对于管理者内外部沟通的重要性； ➢ 了解倾听的环境障碍和倾听者自身障碍构成； ➢ 描述倾听过程并解释好的倾听者怎样克服倾听
过程中的障碍； ➢ 根据倾听中的反馈特征和障碍源掌握有效反馈
的技巧； ➢ 掌握克服倾听者障碍的技巧，提高个人倾听效
果的策略。
内容结构
倾听概述 倾听中的障碍 倾听中的反馈 有效倾听的技巧
第一节 倾听概述
一、倾听的概念和过程
倾听（effective/active listening）是接收口头和
非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程。
接 收（receiving） 理 解（interpreting） 回 应（responding）
将所得分加起来： 90—100，你是一个优秀的倾听者； 80—89，是一个很好的倾听者； 65—79，你是一个勇于改进、尚算良好的倾听者； 50—64，在有效倾听方面，你确实需要再训练； 50分以下，你注意倾听吗?
练习：积极倾听
目标：这一练习旨在提高你倾听、反应、 总结、探查和鼓励的技能。
3人一组做这一练习：
甲方：谈论个人的一个实际问题。 乙方：倾听并提出建议。 丙方：观察，为乙方提供指导，并为双 方提供反馈信息。
20分钟后轮换角色重复进行。
注意事项：
甲方：谈论一个实际问题，即使不重要也无妨；不要 期望问题的解决方法。
知名企业的“日常倾听制度”
1. 数字设备公司将其自动化客户服务系统取消使 用，代之而起的是350名咨询代理人。 2. 雅培实验室“赢回生气的顾客”：理清问题，制 定现实可行的战略，全员教育，激励销售代表； 改善了顾客关系，增加销售额。 3. 诺基亚集团让员工参与战略审核。 4. 通用电气公司前董事长约翰·韦尔奇于1983年 解散了计划部门，将战略决策的责任下放到12个 部门负责人身上。
9．你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话? 10．你是否深入考虑说话者所说的话? 11．你是否试着指出说话者所说的意思? 12．你是否试者指出他为何说那些话? 13．你是否让说话者说完他(她)的话? 14．当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去? 15．你是否重述他的话，弄清楚后再发问? 16．在说话者讲完之前，你是否避免批评他? 17．无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗? 18．若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗? 19．你是否询问说话者有关他所用字词的意思? 20．为了请他更完整解释他的意见，你是否询问?
乙方：倾听关键的句子，通常是随便说出的。
使用短句插话或保持沉默。 指导控制——不提出劝告，既不表示同意也不表示反对，也不 确信某事。 使用甲方说过的术语。 倾听对方的需要和动情的语言。
丙方：说明哪些是切实可行的，陈述的哪些要点和行 为举止需要纠正，例如：
乙方使用了长句，应尽量使用短句。 甲方表述不太明确，乙方应当进一步探查。 乙方应总结听到的内容，以便继续倾听。
(二) 克服误解障碍，可从以下几点着手：
1. 不要自作主张地将认为不重要的信息忽略，最 好与信息发出者核对一下，看看指令有无道理。 2. 消除成见，克服思维定势的影响，客观地理解 信息。 3. 考虑对方的背景和经历。 4. 简要复述一下他的内容，让对方有机会更正你 理解错误之处。
二、建立集思广益的日常倾听制度
一对多 外界干扰，事前准备不足
多对多 多对多 一对多
对抗心理，说服对方的愿望太强烈
缺乏从大量散乱信息中发现闪光点 的洞察力
非正式场 开放 合
轻松、舒适散漫 一对一 多对多
外界干扰，易走题
二、倾听者障碍
♣ 用心不专 ♣ 急于发言 ♣ 排斥异议 ♣ 心理定势 ♣ 感到厌倦 ♣ 消极的身体语言
♣ 生理差异
第二节 倾听中的障碍
一、环境障碍
环境类型特征及倾听障碍源
环境类型 封闭性
氛围
办公室 封闭 严肃、认真
会议室 现场
谈判 讨论会
一般 开放
封闭 封闭
严肃、认真
可松可紧、较认 真
紧张、投入
轻松、友好、积 极投入
对应关系
主要障碍源
一对一 一对多
不平等造成的心理负担，紧张，他 人或电话打扰
一对多 对在场他人的顾忌，时间障碍
第三章 倾听
9%书写
40%倾听
16%阅读 35%交谈
倾听 是接收口头和非语言信息、确定其含义 和对此做出反应的过程。
松下幸之助：首先细心倾听他人的意见。
艾科卡：我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别
人说话的学院。……假如你要发动人们为你工作，你就一 定要好好听别人讲话。作为一名管理者，使我最感满足 的莫过于看到某个企业内被公认为一般或平庸的人，因 为管理者倾听了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用。