投诉管理制度
投诉管理制度及处理流程
投诉管理制度及处理流程投诉管理制度及处理流程一、投诉管理制度1.1目的和意义投诉制度是为了保护顾客权益，提高顾客满意度，同时也是企业自我检讨、自我完善的重要手段之一，因此，每个企业都需要建立一个完善、行之有效的投诉管理制度，以便能够及时处理顾客投诉，及时解决问题，避免投诉事件的发生。
建立投诉管理制度，可以提高企业在竞争市场中的竞争优势。
1.2适用范围本投诉管理制度适用于公司在业务运营过程中发生的投诉事件，包括但不限于：服务态度不好、服务过程中出现失误、服务质量不符合要求等方面引起的投诉。
1.3定义投诉：是指客户对某家公司服务等方面的不满意而向该公司提出的不良意见或指责。
1.4负责部门投诉管理制度的具体执行由客户服务部门负责。
二、处理流程2.1接受投诉投诉电话、信函、电子邮件等各种途径均可作为投诉的途径。
客户服务部门要在第一时间确认并记录下来所有的投诉信息，并尽量多收集投诉人的姓名、地址、电话等联系方式，并作出必要的记录。
2.2投诉处理在接到投诉后，客户服务部门要在24小时内进行处理，处理结果应在5个工作日内通知投诉人。
处理方式如下：（1）投诉调查：会通过与投诉人的沟通来了解原因，针对相关问题查找、核实信息，并提交有关部门进行调查。
（2）处理结果的通知：在调查核实之后，对于根据实际情况需要给予回应的投诉，客户服务部门必须在规定时间内向顾客告知处理结果，并在处理回收方案中注明处理的内容、原因、要求、需求等。
（3）处理保护：凡依法应当保护的信息及处理方案，需要收到保护，客户服务部门应当保密，并通过登录信息、签署保密协议等方式确保信息的保密。
2.3总结措施依据处理结果，客户服务部门要对投诉进行分析，并提出针对性解决方案，督促相关部门改进工作，提高服务质量，避免类似问题再次出现。
2.4记录归档处理结束后，客户服务部门负责将投诉处理记录归档，以备日后查询、审计、总结等方面的需要。
三、投诉处理的技巧对于接到的投诉，处理人员要根据投诉人的情况细心耐心的回应。
投诉管理制度奖罚制度
投诉管理制度奖罚制度一、目的为了提高公司服务质量，增强客户满意度，同时激励员工积极处理客户投诉，确保公司形象和利益，特制定本投诉管理制度奖罚制度。
二、适用范围本制度适用于公司全体员工，特别是直接面对客户的服务人员。
三、投诉分类1. 一般投诉：涉及服务流程、服务态度等非重大问题。
2. 严重投诉：涉及公司产品重大缺陷、服务失误造成客户损失等问题。
四、奖励机制1. 积极奖：员工在处理一般投诉中表现出色，能够迅速、妥善解决问题的，给予一次性奖励。
2. 卓越奖：员工在处理严重投诉中表现卓越，能够挽回公司声誉，减少损失的，给予额外奖励。
五、惩罚机制1. 警告：对于未能及时响应或处理不当导致投诉升级的员工，给予警告处分。
2. 罚款：对于因个人失误导致客户投诉的员工，根据情节轻重处以相应金额的罚款。
3. 降级：对于多次因个人原因导致严重投诉的员工，给予降级处理。
4. 解除合同：对于因个人行为严重损害公司利益的员工，公司有权解除劳动合同。
六、投诉处理流程1. 投诉接收：确保所有投诉渠道畅通，由专人负责接收并记录客户投诉。
2. 初步评估：对投诉进行初步评估，分类并决定处理优先级。
3. 分配处理：根据投诉性质分配给相应部门或个人处理。
4. 处理反馈：处理完毕后，及时向客户反馈处理结果，并征求客户意见。
5. 记录归档：所有投诉及处理结果均需详细记录并归档保存。
七、监督与执行1. 监督：由公司管理层负责监督本制度的执行情况。
2. 定期审查：每季度对投诉处理情况进行审查，评估制度的有效性并作出相应调整。
八、附则1. 本制度自发布之日起生效，由公司管理层负责解释。
2. 对于本制度未尽事宜，按照公司相关规定执行。
九、生效日期本制度自XXXX年XX月XX日起生效。
客户投诉管理规章制度精选五篇
客户投诉管理规章制度精选五篇（实用版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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公司举报管理制度（优秀范文五篇）
公司举报管理制度（优秀范文五篇）第一篇：公司举报管理制度XXXXXX有限责任公司举报管理制度一、为促进公司发展，维护公司正常生产经营秩序，确保群众利益及企业利益不受侵害，严厉打击侵害公司利益、扰乱公司发展秩序等违规违纪行为，鼓励公司党员干部职工积极举报各种损害群众、公司利益的行为，保护举报人合法权益，奖励举报有功人员，特制定本制度。
二、举报方式及事项：任何部门或个人通过信函、电话、电子邮件等多种途径，向公司纪检监察部检举揭发各类给群众、公司造成损失或带来严重负面影响的行为。
特别是借用公司身份，以个人名义私自承揽热力工程施工的行为，扰乱发展用户秩序，给用户造成利益损失，给公司造成发展与管理、服务不便的行为。
三、为保证举报人的利益，所有举报信息将严格保密。
如有泄密此类情况，将严肃追究相关责任人责任。
四、为便于调查人员及时掌握线索，沟通了解情况，纪检监察部提倡实名举报。
五、举报人应当尽可能据实告知纪检监察部被举报人的姓名、工作岗位、违法违纪事实的具体情节和证据(时间、地点、人物、事情经过及物证、书证等)。
举报要客观公正、实事求是。
六、公司纪检监察部设置举报信息登记，相关电子邮件、信函或面谈记录按照保密原则进行存档。
七、对具备调查条件的举报事项，由纪检监察部负责人报公司董事长、党委书记同意后，指定相关人员进行调查。
八、调查完成后，根据调查核实的事实，出具调查报告，上报公司党政主要领导。
九、因客观原因不能办理或办结的必须及时与举报人沟通，说明理由，做好工作，对反馈和沟通情况要作好记录备查。
十、举报案件由专人负责，不得对无关人员泄露内容。
严禁将检举、控告材料转被举报人处理。
十一、承办人不得外传、议论举报反映的内容和调查处理情况；不得将有关部门的不同意见泄露给举报人和被举报人。
十二、举报线索经查实后，被举报人按照事件性质根据公司相关规定处理，直至解除劳动合同。
十三、奖励标准举报线索经查实后，经公司同意后，给与举报人相应奖励。
投诉管理制度及处理流程
投诉管理制度及处理流程投诉管理制度及处理流程一、引言为提高公司的服务质量，有效地处理客户的投诉，建立一套完善的投诉管理制度和流程是非常必要的。
投诉管理制度和流程不仅是公司服务的保障，也是公司改善服务和提升口碑的重要手段。
本文将介绍公司的投诉管理制度及处理流程。
二、投诉管理制度（一）投诉定义客户对公司服务或产品的不满意情况或建议，以书面、口头、电话等形式反映给公司，均属于投诉。
（二）投诉处置原则1.客户利益第一。
对每一位投诉客户都要给予高度重视，尽力满足客户的合理要求，使客户能够获得有效的满足。
2.应该先处理好日常工作，再处理投诉。
日常工作是公司的业务基础，也是提升公司服务水平的基础，对于一些日常工作需要耗费较多时间的问题，应视情况进行合理分配。
3.及时反馈。
对于客户投诉，应该及时反馈处理情况，避免让客户更加焦虑和不满。
4.善意、诚信。
要充分尊重客户，以善意、诚信的态度对待每一个投诉客户，不仅能维护公司的信誉，还能有效提升客户满意度。
（三）投诉处理目标1.让客户满意。
公司的投诉处理目标是要让客户获得有效的满足，保证客户的利益不受损失。
2.提升服务质量。
通过对投诉进行分析和总结，找出公司服务存在的问题和不足，加以改进和完善，提升公司的服务质量。
（四）投诉处理流程1.客户投诉客户对公司的服务或产品存在不满，以口头、书面、邮件、短信等形式向公司进行投诉。
2.收集投诉信息收集客户投诉的相关信息，包括客户姓名、联系方式、投诉内容、服务时间、服务地点等详细信息。
3.投诉登记对收集到的投诉信息进行登记，建立投诉档案，并给予投诉单号，以便后续追踪处理情况。
4.投诉分类对投诉内容进行分类，区别一般投诉、重要投诉、特殊投诉等级别，并根据投诉的不同情况进行不同的处理方式。
5.投诉处理（1）初步调查初步分析投诉内容和原因，采集相关数据和信息，进行初步的调查，了解整个事件的经过。
（2）处理方案根据投诉内容，结合公司的服务标准和政策，制定合理的处理方案，并进行内部审核和审批。
员工投诉_举报管理制度
第一章总则第一条为保障员工的合法权益，维护公司正常的生产、经营秩序，提高公司管理水平，根据国家有关法律法规，结合公司实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体员工。
第三条本制度所称投诉举报，是指员工对公司内部管理、工作环境、工作条件等方面的问题，通过合法途径向公司提出意见、建议或反映情况的行为。
第二章投诉举报的范围和方式第四条投诉举报的范围包括：（一）公司内部管理制度、工作流程等方面存在的问题；（二）公司对员工的管理、考核、奖惩等方面存在的问题；（三）员工在工作中遇到的不公正待遇、安全隐患等问题；（四）公司对外合作、招标、采购等方面存在的问题；（五）其他应当投诉举报的事项。
第五条投诉举报的方式包括：（一）口头投诉举报：员工可以直接向公司相关部门或负责人反映问题；（二）书面投诉举报：员工可以填写《员工投诉举报表》，提交给公司相关部门或负责人；（三）电子邮件投诉举报：员工可以通过公司指定的电子邮箱向公司投诉举报；（四）其他合法途径。
第三章投诉举报的处理第六条公司设立投诉举报受理部门，负责受理、处理员工投诉举报。
第七条投诉举报受理部门在接到投诉举报后，应当及时进行调查核实，并采取以下措施：（一）对投诉举报内容进行登记，并告知员工处理进度；（二）对投诉举报内容进行调查核实，必要时可邀请相关部门或人员参与；（三）根据调查结果，采取相应措施，对存在的问题进行整改；（四）将处理结果告知员工，并对员工隐私进行保密。
第八条对投诉举报的处理，应当遵循以下原则：（一）依法依规：严格按照国家法律法规和公司规章制度进行处理；（二）公正公平：对投诉举报内容进行客观、公正的调查和处理；（三）及时高效：及时受理、处理投诉举报，确保员工合法权益得到保障；（四）保密原则：对投诉举报内容、调查结果和处理结果进行保密。
第四章奖励与处罚第九条对提出有效投诉举报的员工，公司给予一定的奖励。
第十条对恶意投诉举报、诬告陷害他人、捏造事实的员工，公司将依法依规进行处罚。
客户投诉管理制度(优秀8篇)
客户投诉管理制度（优秀8篇）第一条为保证客户（终端消费者、代理商、加盟商）对本公司商品销售所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法，防范类似情况再次发生，特制定本办法。
第二条本办法所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项，客户提出减价、退货、换货、损害赔偿、批评建议等。
第三条客户的正当投诉范围包括：1.产品在品质上有缺陷；2.产品的交期；3.产品规格、等级、数量等与合同规定或与货物清单不符；4.产品技术规格超过允许误差范围；5.产品在运输途中受到损害；6.因包装不良造成损坏；7.存在其他品质问题或违反合同问题。
第四条本公司各类人员对投诉案件的处理，应以谦恭礼貌、迅速周到为原则。
各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。
第六条行政人事部职责：1.检查审核投诉处理通知，确定具体的处理部门。
2.组织投诉的调查分析。
3.提交调查报告，分发有关部门。
4.填制投诉统计报表。
第七条各门店接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，呈报上级主管裁定是否受理。
如属客户原因，应迅速答复客户，婉转讲明理由，请客户谅解。
第八条各营运部门对受理的投诉，应进行详细记录，并按下列原则作出妥善处理：1.凡属质量缺陷，规格、数量与合同不符，现品与样品不符，超过技术误差时，填制投诉记录卡，送行政人事部。
2.如纯属合同纠纷，应填制投诉记录卡，并附处理意见，送公司有关领导裁定处理。
3.如属发货手续问题，依照内销处理办法规定处理。
第九条行政人事部在接到上述第一种情况的投诉记录卡时，要确定具体受理部门，指示受理部门调查。
第十条受理部门接到记录卡后，应迅速查明原因。
以现品调查为原则，必要时要进行记录资料调查或实地调查。
调查内容包括：1.投诉范围（数量、金额等）是否属实。
2.投诉理由是否合理。
3.投诉目的调查。
4.投诉调查分析。
5.客户要求是否正当。
6.其他必要事项。
第十一条受理部门将调查情况汇总，填制“投诉调查报告”，随同原投诉书一同交主管审核后，交行政人事部。
投诉管理制度范本
投诉管理制度范本第一条总则为加强投诉管理工作，提高服务质量，保护消费者合法权益，维护企业形象，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等法律法规，制定本制度。
第二条投诉范围本制度适用于消费者对公司产品和服务的不满和投诉。
投诉范围包括：产品质量、服务质量、售后服务、价格行为等方面。
第三条投诉处理原则（一）尊重消费者，认真倾听消费者意见，及时、公正、高效地处理投诉。
（二）积极沟通，主动解决问题，争取消费者的理解和支持。
（三）认真总结，加强管理，防止类似问题再次发生。
第四条投诉处理机构设立投诉处理部门，负责统一接收和处理消费者投诉。
各部门应积极配合投诉处理工作。
第五条投诉处理流程（一）接收投诉投诉处理部门收到投诉后，应当及时记录，并向消费者确认收到投诉。
（二）核实投诉投诉处理部门应尽快核实投诉内容，了解投诉基本情况，必要时可要求相关部门提供相关资料。
（三）调查分析投诉处理部门应组织力量对投诉进行调查分析，查清事实，分清责任。
（四）处理投诉根据调查结果，投诉处理部门应提出处理意见，采取有效措施解决问题。
（五）反馈结果投诉处理部门应将处理结果及时反馈给消费者，对不能解决的投诉，应向消费者说明原因。
（六）投诉档案管理投诉处理部门应建立投诉档案，保存投诉相关资料，便于跟踪管理和查阅。
第六条投诉处理时限（一）对能够当场处理的投诉，应立即处理。
（二）对需要调查、核实的投诉，应在收到投诉后7个工作日内向消费者反馈处理情况或处理意见。
（三）对情况复杂、需延长处理时限的投诉，应向消费者说明原因，并适当延长处理时限。
第七条投诉处理要求（一）投诉处理部门应保持与消费者的良好沟通，耐心倾听消费者意见，做好解释工作。
（二）投诉处理部门应积极与相关部门协调，争取尽快解决问题。
（三）投诉处理部门应定期总结投诉处理情况，提出改进措施，防止类似问题重复发生。
第八条投诉处理人员的职责（一）投诉处理人员应具备较强的责任心和服务意识，认真处理每一件投诉。
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绥芬河市市烟草专卖局（公司）
客户电话投诉管理制度
第一条为切实做好市局（公司）3987257客户电话投诉工作，发挥3987257投诉电话在客户服务方面应有的监管作用，从而进一步提高行业服务客户的水平和质量，创建企业核心竞争力，结合省局（公司）相关要求，制订本制度。
第二条为迅速、有效地处理好客户投诉，及时消除客户不满情绪、解决客户投诉问题，进一步做好客户服务工作，有必要建立客户投诉应急响应机制。
市局（公司）开通3987257客户投诉服务电话，在最短的时间内处理客户投诉。
具体操作办法如下：
（一）市局（公司）3987257客户电话投诉中心接客户投诉后，随即做好记录、整理、分析、归档工作，并以“电话转办”和“市局（公司）客户投诉通知单，方式转发相关职能部门处理。
（二）相关职能部门在接到电话转办和投诉处理通知单后，即刻安排和通知相关人员前去处理。
最迟不超过二个工作日，完成投诉处理、分管领导审核和处理信息反馈工作（如遇领导不在，可先前反馈处理结果，以便投诉中心及时通报投诉客户）。
（三）投诉中心在接到职能部门处理信息反馈后，即刻回访投诉客户,通报处理结果。
第三条为按时、按质地处理好局（公司）3987257投诉中心转办的客户投诉信息，市局（公司）特制定以下3987257客户投诉处理操作办法。
（一）投诉信息传递、处理、反馈、电话催办或告知必须在接到客户投诉信息的第一时间内即刻办理。
最迟，职能部门处理投诉、反馈信息及电话告知不超过二个工作日，投诉部门分类传递、审核提报及电话催办分别不超过半个工作日。
（二）工作日计算是指头尾工作日，不是以24小时一天，休息日不算。
（三）投诉的处理必须包括处理的时间、地点、人员、过程和结果五个方面的内容。
（四）因投诉信息处理不当或不够及时，而被局（公司）发回重新处理或“延迟“通报的，将追究有关部门和人员的责任。
第四条为不断提高服务水平和质量，同时体现赏优罚劣的原则，建立客户投诉责任追究制度和百分制考核办法，对客户投诉涉及的部门和人员实行责任追究和百分制考核。
（一）客户赞扬一次加分一次，客户投诉一次扣分一次；
（二）同一问题或原因被客户重复投诉，加倍扣分一次；
（三）投诉处理后取得客户谅解，市局（公司）回访客户表示满意加分一次；
（四）投诉处理后没有取得客户谅解，市局（公司）回访客户仍不满意的扣分一次。
第五条市局（公司）投诉中心每月将客户投诉反映的问题及处理情况进行归纳整理和汇总分析，提出改进建议。