马博康-电子商务背景下B2C网站顾客忠诚度研究 以京东商城为例
电子商务平台的用户忠诚度研究
电子商务平台的用户忠诚度研究随着互联网的快速发展，电子商务平台成为了越来越多人购物的首选。
然而，面对日益激烈的竞争，电子商务平台如何提高用户的忠诚度成为了一个迫切需要解决的问题。
本文将从用户需求、平台服务、购物体验等方面探讨电子商务平台的用户忠诚度研究。
一、用户需求与忠诚度用户需求是电子商务平台能否获得用户忠诚度的基础。
不同用户有不同的需求和偏好，电子商务平台应根据用户需求提供多样化的商品和服务。
通过科学的市场调研，了解用户需求，平台可以根据用户反馈和消费行为进行精准推荐，提高用户购物体验，进而增加用户的忠诚度。
二、平台服务与忠诚度电子商务平台的服务质量直接关系到用户忠诚度的形成。
平台应提供便捷的购物环境，不仅包括网站或 APP 的操作界面设计与功能设置，还包括售前售后的客户服务。
用户在购物过程中遇到问题能够迅速得到解答，购后服务也要及时跟进。
优质的客户服务可以提升用户忠诚度，同时也是电子商务平台的核心竞争力。
三、购物体验与忠诚度用户在电子商务平台的购物体验也是影响忠诚度的重要因素。
购物体验除了涉及到产品的质量和价格外，还包括用户的感知、情感等因素。
电子商务平台可以通过提供可靠的物流配送、便捷的退换货服务等，增加用户在购物过程中的便利性和满意度。
此外，丰富的商品信息、真实的用户评价也能够提高用户信任度，进而提高用户忠诚度。
四、社交化与用户忠诚度随着社交媒体的兴起，电子商务平台也可以通过社交化的手段提高用户忠诚度。
平台可以搭建用户社区，在社区中用户可以分享购物体验、评价商品，相互交流。
这样不仅可以增加用户之间的互动，也能够提高用户对平台的依赖性和忠诚度。
同时，平台还可以通过社交媒体的传播效应吸引更多的潜在用户。
五、用户满意度与忠诚度用户满意度是决定用户是否忠诚的重要指标。
电子商务平台应关注用户的满意度，收集用户的反馈并及时改进产品和服务。
满意的用户更有可能再次购买，也更愿意推荐给他人。
增加用户的购买频次和购买量，提高用户忠诚度，是电子商务平台所需要努力的目标。
马博康-电子商务背景下B2C网站顾客忠诚度研究 以京东商城为例精编版
电子商务背景下B2C网站顾客忠诚度提升策略研究—以京东商城为例工商二班马博康410104001001目录1绪论 (1)1.1选题背景与研究意义 (1)1.2文献综述 (1)2电子商务及顾客忠诚的相关理论概述 (2)2.1电子商务的概念 (2)2.2 顾客忠诚的概念 (3)2.3B2C网站顾客忠诚度影响因素 (3)2.3.1顾客满意 (4)2.3.2顾客信任 (4)2.3.3转换成本 (4)2.3.4替代者吸引力 (4)2.3.5 消费经历 (5)3 B2C网站顾客忠诚度的现状分析——以“京东商城”为例 (5)3.1“京东商城”网站现状 (5)3.2“京东商城”网站顾客忠诚度现状 (5)3.3顾客忠诚问题产生的原因 (6)3.3.1提高顾客忠诚度能保持市场占有率 (6)3.3.2提高顾客忠诚度能减少成本支出 (6)3.3.3提高顾客忠诚度能使企业的利润增加 (6)4 研究方法与过程 (7)4.1概述 (7)4.2 小规模访谈 (7)4.2.1访谈目的 (7)4.2.3访谈结果 (8)4.3 调查问卷发放与数据收集 (9)4.3.1问卷发放方式 (9)4.3.2数据收集与分析 (9)5 总结与展望 (10)5.1研究务实建议 (10)5.1.1努力提高顾客对网站的满意度 (10)5.1.2加强顾客数据库的应用 (10)5.1.3实施网络个性化假设 (10)5.1.4构建舒适的网络购物环境 (11)5.1.5增强顾客对网站的信任 (11)5.1.6为顾客做好全过程的服务 (11)5.2有待进一步研究的问题 (11)5.2.1 顾客忠诚度的评价问题 (11)5.2.2网络负口碑对顾客忠诚度的影响 (12)附录： (13)电子商务背景下B2C网站顾客忠诚度提升策略研究—以京东商城为例1绪论1.1选题背景与研究意义近几年，网络发展迅速，电子商务作为一个新兴的企业经营途径，它的发展对传统贸易活动的方式带来了根本性的变革，也使得消费者的地位发生根本性的转变，消费者由过去的被动地位转为主动，消费者不仅能通过网络快捷的找到所需的商品信息，也能够方便的转向任意商家。
京东电商平台用户对平台商家行为的满意度和忠诚度研究报告
京东电商平台用户对平台商家行为的满意度和忠诚度研究报告一、引言京东电商平台作为中国最大的电商平台之一，吸引了大量的用户。
本文旨在探讨京东电商平台用户对平台商家行为的满意度和忠诚度。
二、背景随着互联网技术的不断发展，电商平台成为了购物的主要渠道。
京东电商平台作为电商行业的龙头企业，对商家行为的影响力不容忽视。
三、对商家信息的透明度京东电商平台在商家信息公开透明程度上表现出色，用户能够从商家店铺页面了解到各种详细信息，包括店铺等级、信用评价等。
这种透明度提升了用户对商家的信任度和满意度。
四、产品质量和服务水平用户对商家产品质量和服务水平的满意度直接影响其对平台的忠诚度。
京东电商平台通过封顶赔付等政策保障消费者的权益，提升了用户对商家的满意度和忠诚度。
五、价格竞争力电商平台的一大优势是价格竞争力，京东电商平台通过价格保护、限时促销等方式提供了较低的商品价格。
这提高了用户对购物的满意度和忠诚度。
六、物流速度与服务京东物流作为京东电商平台的重要一环，对用户的满意度有着重要影响。
快速的配送和完善的售后服务提高了用户对商家和平台的满意度和忠诚度。
七、售后服务及投诉处理对商家售后服务的满意度是用户对平台忠诚度的重要因素。
京东电商平台通过人工客服和多种沟通渠道为用户提供及时的售后解决方案，有效提高了用户忠诚度。
八、沟通与互动京东电商平台通过在线客服和用户评论等方式与用户进行沟通互动，及时解决用户问题。
这种互动能有效提高用户对商家行为的满意度。
九、平台的品牌形象京东电商平台作为行业领军企业，在消费者心目中有着良好的品牌形象。
这种品牌形象为用户提供了一种安全感，增加了用户对商家行为的满意度和忠诚度。
十、总结通过对京东电商平台用户对平台商家行为的满意度和忠诚度研究，我们可以得出结论：京东电商平台在商家行为方面取得了较高的满意度。
用户对商家信息的透明度、产品质量和服务水平、价格竞争力、物流速度和服务以及售后服务等各个方面都表现出较高的满意度和忠诚度。
顾客忠诚度驱动因素的实证研究【开题报告】
毕业论文开题报告市场营销顾客忠诚度驱动因素的实证研究——以京东网上商场为例一、选题的背景与意义随着世界全球化的发展，竞争日益激烈，竞争的焦点就是顾客竞争，争取和保持顾客是企业生存和发展的使命。
营销学中著名的“二、八原则”，即80%的业绩来自20%的经常惠顾的顾客。
对企业来说寻找新客户重要性不言而喻，但维持一个老客户的成本仅仅为开发一个新客户的七分之一。
企业既要不断争取新顾客，开辟新市场，提高市场占有率，又要防止现有顾客的流失。
根据客户忠诚大Fredreichheld通过对许多服务业的调查数据，顾客保持率每增加5%，利润就会上升25%~50%。
heskett，sasser与scldesinser的实证研究也表明顾客与现有企业交往的时间越长，企业为其提供服务的成本越低，顾客购买的数量会更多，顾客对一些额外费用的承受力也越强。
另一方面，虽然已经有不少企业深知顾客忠诚的重要性，但是他们对企业的认识比较片面和肤浅，对发展和保持顾客忠诚的有效途径缺乏了解，对于哪些因素，哪些发面能够促进顾客忠诚没有清晰的概念，对于如何测评顾客忠诚度并利用顾客忠诚度测评结果指导生产经营缺乏理论上的指导。
面对激烈的竞争态势和薄弱的顾客管理现状，国内外企业迫切需要顾客忠诚发面的理论和测评方面的指导。
本文研究的目的旨在通过深入剖析顾客忠诚度的相关理论体系后，提出顾客忠诚度的测评方法和途径，并通过实例分析，找出影响顾客忠诚度的关键因素，并相对应提出提高顾客忠诚度的措施。
以期对我国的企业经营发展有所助益。
二、研究的基本内容与拟解决的主要问题：论文将以某企业为背景，分析顾客忠诚形成的原因，探讨顾客忠诚度驱动因素对顾客忠诚的影响，并结合实证分析他们的关系，从而在一定程度上揭示影响顾客忠诚的关键因素，同时为该企业顾客忠诚管理提出相应的管理策略和建议。
第一章绪论介绍论文的研究背景与意义，研究思路，研究内容，研究方法以及行文结构。
第二章文献综述通过对国内外文献的梳理，整理并归类学者们对于顾客忠诚度及其驱动因素的研究。
网络购物顾客满意与顾客忠诚转换模式研究_以淘宝_天猫和京东电商网站为例
网络购物顾客满意与顾客忠诚转换模式研究—以淘宝、天猫和京东电商网站为例引言网络购物（简称：网购）是指通过网络通信手段进行的商品和服务交易。
网购顾客忠诚，也称为Ｅ—忠诚或电子忠诚，指顾客对网站的产品和服务的依赖和认可，表现出对产品与服务的重复购买，并在情感上对网站的高度信任和忠诚。
在传统商业销售模式下，顾客满意是企业营销的核心，一般而言，满意度越高，忠诚度也越高。
然而，在电子商务模式中，互联网平台为顾客开启了全新的购物方式与购物体验：产品与服务信息的开放与透明、购物时空地域限制的消失都为顾客提供了方便高效与低成本的选择和转移，顾客仅仅通过点击鼠标就能轻易地改变自己的网购行为。
这使顾客满意转化为顾客忠诚增加了难度。
内容摘要：本文基于淘宝、天猫和京东电商网站的视角，结合顾客满意理论与顾客信任理论，构建网购顾客“满意—网站信任—忠诚”的转换模式，以研究顾客满意向顾客忠诚转化的路径关系；并利用问卷调查数据，由结构方程模型进行量化测算，比较分析了淘宝、天猫和京东电商网站的顾客忠诚影响系数与忠诚度指数。
关键词：电商网站 顾客满意与忠诚转换模式 忠诚度指数近年来，虽然我国网购用户规模与市场交易量都在快速扩张，但网购电商网站也始终面临行业竞争加剧、顾客重复购买率下降、用户选择和转换网站频繁以及顾客流失严重等现象。
从网络购物市场的良性发展和网站的长期盈利来看，留住顾客、获得顾客的满意与情感认可，进而提升满意度与忠诚度，已成为网购营销的核心所在。
文献综述在营销理论研究与实证分析中，有大量文献是关于顾客满意与顾客忠诚之间的关系研究。
国内外已有的研究结果认为，顾客满意与顾客忠诚之间存在关联性，顾客满意是顾客忠诚的前提与基础，较高的满意度会带来较高的忠诚度。
但是，顾客满意不一定带来顾客忠诚，存在“满意陷阱”和“虚假的忠诚者”，认为顾客满意只是忠诚的必要条件，而并非充分条件。
顾客忠诚依赖于顾客满意之外的其他转化因素以及这些因素之间的因果关系。
电子商务平台的用户忠诚度与购买行为研究
电子商务平台的用户忠诚度与购买行为研究随着互联网的快速发展，电子商务平台成为了现代人购物的主要方式之一。
在这个数字化时代，用户忠诚度对于电子商务平台的成功至关重要。
本文将对电子商务平台的用户忠诚度与其购买行为进行研究，并探讨如何提高用户的忠诚度以促进购买行为的增长。
一、电子商务平台对用户忠诚度的影响1.1 便捷的购物体验电子商务平台的便捷性是吸引用户的主要因素之一。
用户可以通过电子商务平台随时随地进行购物，无需受到时间和空间的限制。
这种便捷性可以有效提高用户的满意度，从而增强用户的忠诚度。
1.2 个性化推荐服务电子商务平台可以根据用户的购买记录和个人喜好，提供个性化的商品推荐。
这种精准推荐服务可以提高用户的购买体验，增加用户的忠诚度。
用户在体验到平台的个性化关怀后，更加倾向于在该平台进行购物。
二、用户忠诚度对购买行为的影响2.1 重复购买用户忠诚度与购买行为之间存在着密切的关系。
忠诚度高的用户更倾向于在同一电子商务平台进行重复购买。
这一现象不仅提高了用户的忠诚度，也为电子商务平台带来了持续的销售增长。
2.2 推荐购买忠诚度高的用户更有可能向他人推荐同一电子商务平台的产品或服务。
这种口碑传播对于平台的发展至关重要，可以吸引更多的潜在用户，并促成更多的购买行为。
三、提高用户忠诚度的策略为了提高用户的忠诚度并促进购买行为的增长，电子商务平台可以采取以下策略：3.1 建立完善的会员制度建立完善的会员制度，对于电子商务平台来说是重要的营销手段之一。
平台可以通过给予会员特权、优惠活动等方式，增强用户的忠诚度。
同时，平台可以通过会员积分制度激励用户进行更多的购买行为。
3.2 加强客户关怀电子商务平台可以通过定期发送电子邮件或短信，向用户提供个性化的关怀服务。
平台可以根据用户的购买记录和兴趣偏好，提供相应的商品推荐和折扣信息，以增加用户的忠诚度。
3.3 加强用户体验电子商务平台应该注重提升用户的购物体验。
优化平台的界面设计、简化用户的操作流程、加快页面加载速度等手段都可以提高用户的满意度，从而增强用户的忠诚度。
电子商务平台的用户体验与忠诚度研究
电子商务平台的用户体验与忠诚度研究随着互联网的快速发展和普及，电子商务平台已经成为了人们进行购物的主要方式之一。
在这个竞争激烈的市场中，用户体验和忠诚度成为了电商平台成功的关键因素。
本文将对电子商务平台的用户体验和忠诚度进行研究。
一、引言随着电子商务的兴起，越来越多的商家选择将业务转移到了电子商务平台上。
用户在电商平台中享受到了更为便捷和高效的购物体验，然而这并不意味着用户会对所有的电商平台都产生忠诚度。
人们对于电商平台的好坏、便利程度以及购物体验的满意度等诸多因素都会影响他们的忠诚度。
二、电子商务平台的用户体验1. 界面设计电商平台的界面设计是用户体验的重要组成部分。
一个清晰、简洁、易用的界面设计能够帮助用户快速找到所需商品，并且提高用户的购物体验。
而复杂、混乱的界面设计则会给用户造成困扰和疲惫，降低用户的购买欲望。
2. 搜索体验搜索功能的好坏直接影响用户的购物体验。
一个智能、准确的搜索功能能够快速地为用户提供所需商品，帮助用户节省时间和精力。
相反，一个搜索功能不稳定或者搜索结果不准确的平台会让用户感到失望，甚至直接放弃购买。
3. 商品信息电商平台要提供详细和准确的商品信息，包括商品描述、价格、评价等。
用户通过这些信息来判断商品的质量和性价比，决定是否购买。
如果平台提供的信息不真实或者不准确，用户可能会对平台产生不信任感，降低他们的购买意愿和忠诚度。
4. 交付服务电商平台的交付服务也是用户体验的重要方面之一。
及时、安全、高效的配送服务能够让用户感到放心和满意。
相反，延迟交付或者丢失包裹等问题会让用户感到不满和失望，降低他们对平台的忠诚度。
三、电子商务平台的用户忠诚度1. 满意度用户的满意度是衡量用户忠诚度的重要指标。
如果用户对平台的商品、服务以及购物体验感到满意，他们更有可能继续在该平台进行购物，并且推荐给其他人。
因此，电商平台应该努力提高用户满意度，包括提供优质的商品、快速的物流和良好的售后服务等。
B2C电子商务顾客忠诚度研究
B2C电子商务顾客忠诚度研究【摘要】本文主要研究B2C电子商务顾客忠诚度，包括定义、影响因素、研究方法、案例分析和未来研究方向。
通过综合研究，对B2C电子商务企业的发展提出了一些启示，并对学术研究做出了贡献。
研究表明，顾客忠诚度在B2C电子商务中至关重要，可以通过提供优质的服务、建立良好的信任关系和差异化营销策略来提升顾客忠诚度。
未来研究可以进一步探讨个性化推荐系统、社交媒体营销和物流配送等方面对顾客忠诚度的影响，以促进B2C电子商务行业的可持续发展。
【关键词】B2C电子商务, 顾客忠诚度, 研究背景, 研究目的, 研究意义, 定义, 影响因素, 研究方法, 案例分析, 未来研究方向, 总结与展望, 启示, 学术研究贡献1. 引言1.1 研究背景B2C电子商务顾客忠诚度研究的研究背景随着互联网的发展和普及，电子商务已经成为了人们日常生活中不可或缺的一部分。
B2C电子商务作为其中重要的商业模式之一，正在成为企业获取顾客、增加销售额的重要途径。
随着竞争的加剧和顾客需求的日益多样化，企业面临着怎样留住顾客、提高顾客忠诚度的挑战。
在这样的背景下，对B2C电子商务顾客忠诚度进行深入研究显得尤为重要。
了解顾客对电子商务平台的忠诚度程度，探讨影响忠诚度的因素，发现提高忠诚度的有效方法，可以帮助企业更好地制定营销策略，提升服务质量，增加顾客满意度，从而提升企业竞争力和盈利能力。
本文旨在对B2C电子商务顾客忠诚度进行系统研究，希望通过对相关理论的梳理和案例分析，为企业提供有益的参考和启示，为学术研究贡献新的理论观点和实证经验。
1.2 研究目的本文的研究目的是为了探讨B2C电子商务顾客忠诚度的相关问题，分析影响顾客忠诚度的因素，探讨提高顾客忠诚度的有效方法，并通过案例分析和未来研究方向的探讨，为电子商务企业提供实质性的启示和建议。
通过深入研究B2C电子商务顾客忠诚度，希望能够为相关领域的学术研究做出一定的贡献，推动该领域的进一步发展和完善。
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电子商务背景下B2C网站顾客忠诚度提升策略研究—以京东商城为例工商二班马博康410104001001目录1绪论 (1)1.1选题背景与研究意义 (1)1.2文献综述 (1)2电子商务及顾客忠诚的相关理论概述 (2)2.1电子商务的概念 (2)2.2 顾客忠诚的概念 (3)2.3B2C网站顾客忠诚度影响因素 (3)2.3.1顾客满意 (4)2.3.2顾客信任 (4)2.3.3转换成本 (4)2.3.4替代者吸引力 (4)2.3.5 消费经历 (5)3 B2C网站顾客忠诚度的现状分析——以“京东商城”为例 (5)3.1“京东商城”网站现状 (5)3.2“京东商城”网站顾客忠诚度现状 (5)3.3顾客忠诚问题产生的原因 (6)3.3.1提高顾客忠诚度能保持市场占有率 (6)3.3.2提高顾客忠诚度能减少成本支出 (6)3.3.3提高顾客忠诚度能使企业的利润增加 (6)4 研究方法与过程 (7)4.1概述 (7)4.2 小规模访谈 (7)4.2.1访谈目的 (7)4.2.3访谈结果 (8)4.3 调查问卷发放与数据收集 (9)4.3.1问卷发放方式 (9)4.3.2数据收集与分析 (9)5 总结与展望 (10)5.1研究务实建议 (10)5.1.1努力提高顾客对网站的满意度 (10)5.1.2加强顾客数据库的应用 (10)5.1.3实施网络个性化假设 (10)5.1.4构建舒适的网络购物环境 (11)5.1.5增强顾客对网站的信任 (11)5.1.6为顾客做好全过程的服务 (11)5.2有待进一步研究的问题 (11)5.2.1 顾客忠诚度的评价问题 (11)5.2.2网络负口碑对顾客忠诚度的影响 (12)附录： (12)电子商务背景下B2C网站顾客忠诚度提升策略研究—以京东商城为例1绪论1.1选题背景与研究意义近几年，网络发展迅速，电子商务作为一个新兴的企业经营途径，它的发展对传统贸易活动的方式带来了根本性的变革，也使得消费者的地位发生根本性的转变，消费者由过去的被动地位转为主动，消费者不仅能通过网络快捷的找到所需的商品信息，也能够方便的转向任意商家。
因此在网络时代，相比于传统企业而言，对电子商务时代顾客忠诚度的研究则显得尤为重要。
1.2文献综述著名的管理大师杜拉克说过：“企业效益的中心不在企业内部，企业唯一的效益中心就是客户。
”如今经济的中心是市场和顾客共同组成的一个集合体，而该集合体中的两个要素又是互相影响互相作用的，市场的竞争就是顾客的竞争。
因此企业之间的竞争也变为了对顾客的争夺，企业不仅要争取新顾客，更要留住老顾客，这成为了企业生存和发展的根本。
Rosenberg和Czepiel(1983)的研究表明，吸引一个新顾客所耗费的成本相当于维持一个老顾客的6倍。
由此可见，顾客忠诚对企业绩效产生了巨大的贡献，研究顾客忠诚度的提升策略更成为了国内外学者关注的焦点。
近几年，网络发展迅速，电子商务作为一个新兴的企业经营途径，它的发展对传统贸易活动的方式带来了根本性的变革，也使得消费者的地位发生根本性的转变，消费者由过去的被动地位转为主动，不仅能通过网络便捷的找到所需商品的信息，也能够方便的转向任意商家，因此在网络时代，相比传统企业而言，对电子商务时代顾客忠诚度的研究则显得尤为重要。
电子商务环境下的顾客忠诚也被叫做E忠诚，对于E忠诚的理解，学术界还没有明确的界定。
2000年美国Bain & Company公司的电子商务主管Fredrick F.Reichheld与Phill Schefter在研究了多家杰出网络公司和上千名网络顾客的消费行为后，指出在虚拟的网络世界中同样存在顾客忠诚，并称为“E忠诚”。
他们同时认为E忠诚是电子商务企业在网上取得成功的“秘密武器”。
2003年3月Moonkyu Lee博士将E忠诚定义为：网络顾客基于以往的购物体验和对未来的预期，愿意再次光顾当前选择的电子商务网站的意向性。
2001年，国际著名的咨询公司KPMG consulting在与牛津大学零售管理学院的合作研究项目中把E忠诚定义为：E忠诚指网络顾客对网上企业或其品牌的忠诚。
“忠诚”在汉语中是指人们对人、团体、和事业的尽心尽力的表现，指人的忠实可靠性，强调特定行为的持续性。
顾客忠诚理论是当前国际营销界研究的前沿理论，尤其进入20世纪90年代中期以后，对顾客忠诚的研究成为继顾客满意后的又一大热点，学术界对顾客忠诚进行了大量的研究，国内外学者通过理论研究和实证分析认为企业顾客忠诚战略意义如下：1、有利于增加收益有研究证明一个公司的顾客忠诚度若提高5%，其利润就能增长25%-85%。
忠诚的顾客是零售企业长期可靠地客户，是企业利润的主要贡献者。
2、有利于营销成本的降低争取新顾客比维持老顾客要困难得多，成本也要高出许多。
一般来说，新顾客对公司产品和服务的认知度比较低，公司为了开拓新市场往往需要耗费大量资金进行广告宣传。
而老顾客由于对公司产品和服务的认知度比较高，所以对公司的宣传促销活动比较敏感，更容易做出积极的反应。
因此，针对老顾客进行的促销活动成本要低得多。
3、有利于争取新顾客忠诚度高的老顾客不仅自己总是购买公司的产品和服务，而且还会向其亲朋好友积极推荐，宣传介绍公司的产品和服务，对周围相关消费群体的购买活动施加影响。
这种口碑传递效应，往往比广告更有说服力和影响力。
4、有利于获取市场信息忠诚的顾客会为企业反馈大量的市场信息，顾客的忠诚度越高，与企业的合作性就越好，市场调查结果的回收率也就越高。
这些信息对企业了解市场需求和市场环境，改进企业的产品和服务，都有极其重要的作用2电子商务及顾客忠诚的相关理论概述2.1电子商务的概念电子商务，通常是指在全球各地广泛的商业贸易活动中，在因特网开放的网络环境下，基于浏览器/服务器应用方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。
电子商务涵盖的范围很广，一般可分为企业对企业（B2B ），或企业对消费者（B2C ）两种。
另外还有消费者对消费者（C2C ）这种大步增长的模式。
随着国内因特网使用人口的增加，利用网络进行网络购物并以银行卡付款的消费方式已渐流行，市场份额也在快速增长，电子商务网站也层出不穷。
2.2 顾客忠诚的概念顾客忠诚通常被定义为重复购买同一品牌或产品的行为，从而忠诚顾客就是重复购买品牌，只考虑这种品牌并且不再进行其他品牌信息收集的顾客。
顾客忠诚是顾客长期以来所形成的对某企业的产品和服务的一种消费偏好。
从某种程度上说，忠诚是非理性的。
忠诚依其程度深浅，可以分为4个不同的层次：1.认知忠诚，指经由产品品质信息直接形成的，认为产品优于其他产品而形成的忠诚，这事最浅层次的忠诚；2.情感忠诚，指在使用产品持续获得满意之后形成的对产品的偏爱；3.意向忠诚，指顾客十分向往再次购买产品，不时有重复购买的冲动，但是这种冲动还没有化为行动；4.行为忠诚，此时，忠诚的意向转为实际行动，顾客甚至愿意客服阻碍实现购买。
从顾客忠诚各个层次的含义可以看出：基于对产品品质的评价才能打开通向忠诚的大门，因此，没有令人满意的产品表现，是无法形成情感和意向忠诚的。
但前面三个层次的忠诚，易受环境因素影响而产生变化，如当企业的竞争对手采用降低产品（或服务）的价格等促销手段，以吸引更多的顾客时，一部分顾客会转向购买竞争的对手的产品（或服务）。
而行为忠诚则不易受这些环境因素的影响，是真正意义上的忠诚。
因此，企业要培育的正是这一层次的顾客忠诚。
2.3 B2C 网站顾客忠诚度影响因素在顾客忠诚的研究过程中，国内外学者还存在很多不同的观点。
笔者通过查阅大量文献，根据顾客忠诚的涵义，从顾客认知忠诚、情感忠诚、意向忠诚和行为忠诚角度出发，总结出了下面几个影响因素：2.3.1顾客满意顾客满意一般被人认为是顾客重复购买、口碑效应和顾客忠诚的决定性因素。
大量研究表明，顾客满意对顾客忠诚产生积极影响。
著名国际营销学大师Philip Kotler（2001）认为：“满意是指一个人通过对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望相比较后形成的感觉状态。
”就是说，如果顾客对产品购买前的期望比购买后感知高的话，顾客就不满意，相反，顾客就感觉满意。
顾客虽然有时候对自己所购买的产品和服务满意，但是，并不一定达到忠诚。
不过，当顾客满意达到一定的程度时，顾客忠诚度将直线上升。
2.3.2顾客信任顾客信任也是影响顾客忠诚度的一个非常重要的因素。
顾客信任被定义为顾客对企业履行交易承诺的一种感觉或者信心。
如果顾客对企业没有产生信任，那么顾客就不会长久的购买此企业的产品和服务。
当顾客信任某个企业或者某个产品时，顾客的情感忠诚就会发挥得淋漓尽致。
2.3.3转换成本转换成本是顾客重新选择一家新的产品和服务时所付出的代价。
转换成本不仅包括货币成本，还包括心理成本和时间成本。
转化成本的加大有利于顾客忠诚的建立和维系。
虽然顾客有时候发现，有更合适自己的产品，但是因为转换成本太高，不足以弥补顾客带来的新增价值，这样顾客就放弃了购买其他企业的产品和服务。
特色产品和服务的不可替代性能够大大地增强顾客忠诚度。
2.3.4替代者吸引力替代者吸引力在理论上是指顾客在消费市场中选择竞争者产品的可行性，如果缺乏有吸引力的企业是保持顾客的一个有利条件。
如果顾客感知现有企业的竞争者能够提供价廉、便利和齐全的服务项目或者较高的利润回报，他们就可能决定终止现有关系而接受竞争者的服务或者产品。
因为，当竞争性选择吸引力减小时，顾客满意与顾客忠诚之间的转换关系将会减弱。
也就是说，替代者吸引力越小，顾客忠诚度越高。
2.3.5消费经历消费经历是指顾客对产品或服务的先验知识和信息。
提到顾客忠诚，一个典型的特点是顾客多次消费某产品。
提到顾客忠诚，一个典型的特点是顾客多次消费某产品。
顾客每次购买之后自身都有一个评价，通过多次购买之后，顾客会忠诚于他感觉最好的产品继续购买。
所以，顾客的消费经历也会对顾客忠诚有较强的影响。
3 B2C网站顾客忠诚度的现状分析——以“京东商城”为例3.1“京东商城”网站现状京东商城是中国B2C市场较大的3C网购专业平台，是中国电子商务领域受消费者欢迎和具有影响力的电子商务网站之一。
京东商城目前拥有遍及全国各地1500万注册用户，1200家供应商，在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品等11大类数万个品牌30余万种优质商品，日订单处理量超过12万单，网站日均PV超过3500万。
京东商城已占据中国网络零售市场份额35.6%，连续10个季度蝉联行业头名。
2010年销售额达102亿元3.2“京东商城”网站顾客忠诚度现状现阶段，电子商务企业竞争十分激烈，B2C网站除了京东商城还有著名的当当网、卓越亚马逊和凡客诚品，C2C网站有淘宝网、阿里巴巴等，还有像国美、苏宁这种由零售行业巨头开办的购物网站。