第5章 导游管理法规
旅行社上墙规章制度
旅行社上墙规章制度第一章总则第一条为了规范旅行社的经营行为，保障旅行者的合法权益，提升旅行社服务质量，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于本旅行社全部员工，包括管理人员、导游、接待人员等。
第三条本规章制度的解释权归本旅行社所有。
第四条旅行社员工应严格遵守本规章制度，不得有违规行为。
第二章服务规范第五条旅行社员工应热情周到地接待旅行者，提供优质的服务。
第六条旅行社员工应保持仪表端庄，言行举止得体，言语文明。
第七条旅行社员工不得对旅行者有侮辱、辱骂等不文明行为。
第八条旅行社员工应尊重旅行者的个人隐私，不得泄露旅行者的个人信息。
第九条旅行社员工应提前做好行程安排，确保旅行者的安全和舒适。
第十条旅行社员工应在服务中积极解决旅行者的问题和投诉，不得推诿责任。
第三章经营规范第十一条旅行社员工应遵守国家相关法律法规，不得从事违法犯罪活动。
第十二条旅行社员工应遵守商业道德，不得从事不正当竞争行为。
第十三条旅行社员工应维护旅行社的声誉，不得散布虚假信息或对竞争对手恶意攻击。
第十四条旅行社员工应善待合作伙伴，遵守合同规定，不得擅自变更合同内容。
第十五条旅行社员工应保护公司财产，不得私自挪用公款或财物。
第四章纪律规范第十六条旅行社员工应遵守工作时间，不得擅自迟到早退。
第十七条旅行社员工应保持工作秩序，不得在工作中玩忽职守。
第十八条旅行社员工应恪守公司内部规定，不得擅自决定重大事项。
第十九条旅行社员工应保守公司机密，不得擅自泄露公司内部信息。
第二十条旅行社员工应服从公司领导的指挥，不得对公司决策发表不当言论。
第五章处罚规定第二十一条对违反本规章制度的旅行社员工，公司将做出相应处罚，包括扣发工资、降职、停职等。
第二十二条对严重违规行为的员工，公司将解除劳动合同，追究法律责任。
第二十三条对公司财产或旅行者利益造成损失的员工，公司将追究其赔偿责任。
第六章附则第二十四条本规章制度自颁布之日起生效。
第二十五条本规章制度解释权归公司所有。
导游管理制度
导游管理制度一、总则为加强导游管理，提升旅游服务质量，保障游客的安全与利益，结合实际情况，特制定本制度。
二、资格要求与招聘1.导游必须具备导游资格证，并遵守《导游从业管理规定》。
2.招聘导游时，需进行面试和专业知识测试，择优录用。
三、岗前培训和持证上岗1.新招聘的导游需参加岗前培训，通过考试后方可持证上岗。
2.上岗导游每年参加一次培训，完成考核后续证继续持证上岗。
四、工作规定1.导游必须熟悉旅游目的地的相关知识，包括历史、文化、风土人情等。
2.导游应具备良好的口语表达能力和服务意识，能够提供专业、准确的导游解说。
3.导游在工作期间，禁止使用手机、吸烟、喧哗等行为，以维护良好的形象和服务质量。
4.导游在导游过程中，要做到友好、热情待客，解答游客疑问，确保游客的安全和舒适。
5.导游应积极引导游客遵守旅游行为规范，维护景点秩序，禁止闯入禁区或进行其他不文明行为。
6.导游应按规定的行程安排游览，不得擅自变更行程或以不正当手段索要费用。
7.导游应定期维护导游工具和设备，确保其正常运行。
五、安全管理1.导游应熟悉景点的安全出口、紧急设施等，以保障游客的安全。
2.导游在紧急情况下，应及时向游客发布安全指示并引导游客安全撤离。
3.导游需备有急救知识，能够在紧急情况下进行简单的急救措施，确保游客的健康安全。
4.导游应遵守交通规则，确保在旅行过程中的交通安全。
六、违规行为处理1.对于违反导游管理制度的行为，将依据严重程度采取相应的处理措施，包括口头警告、书面警告、暂停工作等。
2.严重违规行为将按照法律法规进行处理，包括吊销导游资格证等。
七、附则本制度由旅游部负责解释。
导游与讲解员规章制度
导游与讲解员规章制度第一章总则第一条为规范导游与讲解员的行为，提高服务质量，加强管理，根据《导游与讲解员管理规定》及相关法律法规的要求，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于所有从事导游与讲解员工作的人员，包括全职、兼职及临时人员。
第三条导游与讲解员应遵守国家法律法规和行业规章，严守职业道德，提高服务水平，为游客提供优质的服务。
第四条导游与讲解员应认真履行职责，做到做事公正、讲信修睦、清廉廉洁、服务周到。
第五条导游与讲解员应遵循游客合法权益优先原则，做到以游客需求为中心，为游客提供满意的服务。
第六条领导部门应加强对导游与讲解员的管理和监督，建立健全制度，提高服务质量和水平。
第二章导游与讲解员的资格要求第七条从事导游工作的人员应符合以下条件：（一）具有国家旅游局颁发的导游员资格证书；（二）具有国家规定的健康状况和相关业务知识技能；（三）具有一定的外语能力或方言能力；（四）有良好的服务意识和沟通能力。
第八条从事讲解员工作的人员应符合以下条件：（一）具有国家文物局颁发的讲解员资格证书；（二）具有相关专业知识和技能；（三）具有良好的表达能力和沟通能力；（四）熟悉讲解内容，能够生动引人。
第九条导游与讲解员应定期参加相关培训和考核，提升自身素质和业务水平。
第十条导游与讲解员应遵守相关法律法规和行业规章，不得从事违法犯罪活动。
第三章导游与讲解员的工作要求第十一条导游与讲解员应遵守工作纪律，按时上岗，认真履行工作职责。
第十二条导游应热情周到地接待游客，提供全方位的服务，介绍景点历史背景、文化内涵和特色风情。
第十三条导游应严守讲解秩序，不得生擒招摆，不得有不文明行为。
第十四条导游应保持文明用语，不得说脏话，不得辱骂他人。
第十五条导游应保持形象整洁，穿着得当，不得穿拖鞋露脚背。
第十六条导游应尊重游客合法权益，不得强迫购物，不得变相要求小费。
第十七条讲解员应准备充足，熟悉讲解内容，生动引人，不得枯燥无味。
第十八条讲解员应注意保持语音清晰、表达生动，不得含糊不清，不得出现口吃情况。
《导游业务》个人学习笔记
《导游业务》学习笔记第一章旅游业基础知识（P1-12）第一节旅游活动一．旅游业发展简述①古代旅游活动（举例：中国古代的帝王巡游、策士们的政治游说、学者们的学术考察、士子们的漫游以及宗教履行、航海活动）特点：规模有限、参加人数少、活动范围不大、“游”还不占主要地位。
②近代旅游活动：1841年7月5日，英国传教士出生的托马斯·库克以包租火车的形式组织了一次团体旅游活动，被世界公认为是一次划时代的旅游活动，1845年，托马斯·库克旅行社在英国莱斯特正式世界近代旅游业的创始人。
③现代旅游活动：二战结束后。
二．旅游的概念①旅游的定义：旅游是指“人们为了休闲、上午和其他目的，离开惯常环境，到其他地方访问或停留，但连续时间不超过一年的活动”。
②“旅”和“游”之间的关系③旅游和旅行的区别：1. 旅游必须离开惯常住地，而旅行无此规定；2. 旅行的主体一般在访问地通过活动获取报酬，而旅游的主体不以此为目的。
旅行的主体为旅行者，旅游的主体为游客，旅行者包括游客和非游客。
三．旅游活动的种类①按地理范围分类：国际旅游（分为入境旅游和出境旅游）；国内旅游。
②按旅游性质和目的分类：1. 休闲、娱乐、度假；2. 探亲、访友类；3. 商务、专业访问类；4. 健康医疗类；5. 宗教朝圣类；6. 其他类，如探险旅游等。
③按人数分类：团队旅游（≥10人，包价形式。
方便、舒适、相对安全、价格便宜，但游客的自由度小）；散客旅游（预订期短、规模小、要求多、变化大、自由度高、但费用较高，游客较辛苦）四．旅游客源地和旅游目的地1.旅游客源地：产生游客的地区或游客居住地区，在国际旅游中称为旅游客源国。
（旅游客源地大多是经济发展水平高的国家和地区）功能：产生游客。
2.旅游目的地：游客到访地区或游客接待地区，在国际旅游中称为旅游目的地国。
功能：接待游客。
第二节旅游活动的主体和客体旅游活动的三要素：游客（主体）；旅游资源（客体）；旅游业（介体）。
国家旅游景点规章制度
国家旅游景点规章制度第一章总则第一条为规范管理国家旅游景点，促进旅游业的发展，保障游客的权益，制定本规章。
第二条本规章适用于全国范围内所有国家级旅游景点的管理。
第三条国家旅游景点是指具有一定规模和特色，并由国家旅游局认定的旅游景点。
第四条国家旅游景点应当遵守国家相关法律法规，并按照本规章的要求管理。
第二章管理机构第五条国家旅游景点的管理机构应当是专门的管理部门，具备相关的资质和经验。
第六条管理机构应当设立管理委员会或管理团队，负责景点的日常管理和运营。
第七条管理机构应当建立健全的组织机构，明确各部门的职责和权限。
第八条管理机构应当定期对景点进行评估和监督，确保景点的质量和安全。
第三章游客权益保障第九条国家旅游景点应当保障游客的人身安全和财产安全。
第十条国家旅游景点应当提供必要的安全设施和服务，确保游客的安全。
第十一条国家旅游景点应当建立游客投诉处理机制，及时处理游客投诉。
第十二条国家旅游景点应当提供真实有效的信息，不得虚假宣传。
第四章环境保护第十三条国家旅游景点应当保护环境，不得破坏自然景观。
第十四条国家旅游景点应当建立环境监测系统，定期对景区环境进行监测。
第十五条国家旅游景点应当实行生态旅游，推动绿色旅游。
第五章票务管理第十六条国家旅游景点应当制定合理的票务管理制度，确保票务透明公正。
第十七条国家旅游景点应当实行实名制，对游客进行登记和身份验证。
第十八条国家旅游景点应当建立系统的票务销售渠道，保证游客的购票权益。
第六章安全管理第十九条国家旅游景点应当建立安全管理制度，保障游客和员工的人身安全。
第二十条国家旅游景点应当定期组织安全演练，提高应急处置能力。
第二十一条国家旅游景点应当设立安全监控系统，及时监测景区内的安全情况。
第七章文明旅游第二十二条国家旅游景点应当倡导文明旅游，杜绝游客的不文明行为。
第二十三条国家旅游景点应当设立文明导游队伍，引导游客文明旅游。
第二十四条国家旅游景点应当加强宣传教育，提高游客的文明素养。
第5章全程导游服务程序与服务质量(教案)《导游业务》【第五版】
教学过程
活动类型
活动描述
课前
导入
学习
（10分钟）
教
学
活
动
1.通过学习通APP考勤。
2.点评上次课程的课后小测和历年真题中错误率高的题目。
3.回顾上节重点内容。
学
生
活
动
1.登录学习通APP进行签到。
2.通过学习通APP完成课前小测。
3.反思不足。
根据自己课前测试的错误，反思自己课前学习的不足，重新思考测试错误问题的答案，回答教师提问。
(5)了解全程各站安排的文娱节目、风味餐食、计划外项目及是否收费等。
(6)了解重点团是否有特殊安排,如座谈、宴请等。
学
生
活
动
【案例分析】：
全陪小张带领南京某旅行社的旅游团一行18人前往上海观光旅游，在他们游览完上海的美景之后，游客提出晚上去娱乐娱乐。小张为了客人的安全，建议大家不要走得太远，最好在饭店内或饭店周围。游客们理解小张的好意，就决定在宾馆旁边的卡拉OK唱歌，大家为了感谢小张，就邀请他一同前往。在卡拉OK厅，大家正玩得高兴时，突然吧台方向冒了黑烟，紧接着起了火苗，形势十分危急。如果你是导游人员，应采取哪些应急措施带领旅游团脱离险境？
案例点评
针对此种情况，导游人员应怎样处理和做好哪些工作？
通过学习通APP平台，本次课程的案例分析模块，完成相应的案例分析。欢迎同学积极参与案例分析，并获得相应的分数，系统会记录得分，作为期末成绩的平时成绩。
教
学
活
动
教师理论讲解：知识点2
由于全陪同游客相处时间较长,交谈时间较多,特别是在途中,除了要做好生活服务外,还要解答游客的各种问题,甚至可能要做一些专题讲解,因此做好有关知识准备十分必要。
旅行社领队导游管理规定
旅行社领队、导游管理规定第一章总则第一条为了规范出境游领队、国内游导游服务，保障领队、导游合法权益，提高领队、导游服务质量，特制定本规定。
第二条本规定所称领队，指取得国家旅游局领队证，接受本公司委派，为出境游团队提供向导、讲解及相关旅游服务的人员；本规定所称导游，指取得市旅游局导游证，接受本公司委派，为入境游、国内游团队提供向导、讲解、接送及相关旅游服务的人员。
第三条本规定所称领队，分为本公司专职领队、本公司临时聘用的社会专职或兼职领队、社内兼职领队三大类；本规定所称导游，分为本公司专职导游、本公司临时聘用的社会专职或兼职导游、社内兼职导游三大类。
前款所称的社会专职领队、导游，是指具备领队、导游资格，及任何单位不存在真实的劳动和人事关系，专门为不固定的旅游企业提供临时领队、导游服务，属于没有固定职业的自由职业者。
本条第一款所称的社会兼职领队、导游，是指具备领队、导游资格，及其他单位存续劳动和人事关系的在职人员，或及其他单位存续人事关系的退休、内退人员，在业余时间为不固定的旅游企业提供临时领队、导游服务。
第二章条件第四条担任领队、导游须具备以下条件：1、有国家旅游局颁发的领队证或导游证，具备带团所需的外语口语或中文表达能力。
2、男性50岁以下，女性45岁以下，身体健康、五官端正、口才较好、具有亲和力、大专以上学历。
3、热爱旅游事业，喜欢从事旅游服务工作，具有良好的职业道德和服务意识。
4、有良好的组织、协调、应变能力和处理问题的能力，责任心强、耐心细致。
第三章待遇和服务报酬第五条领队、导游分别享受如下待遇：1、社内专职、兼职领队和导游享受的待遇：（1）及本公司签订固定期限或无固定期限劳动合同，是本公司正式员工编制。
（2）享受本公司领队、导游岗位工资待遇。
扣除“五险一金”后，实发工资不低于哈尔滨市当期最低工资。
（3）本公司和社内专职、兼职领队及导游按照国家和哈尔滨市规定的比例缴纳“五险一金”。
2、社会专职、兼职领队和导游服务报酬：（1）根据《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国合同法》等相关法律法规，及本公司签订《外借领队服务合同》或《外借导游服务合同》。
旅游业的规章制度
旅游业的规章制度第一章总则第一条为规范和促进旅游业的健康发展，保障游客的合法权益，制定本规章。
第二条本规章适用于我国境内所有经营旅游业的单位和个人。
第三条旅游业经营单位和个人应当遵守国家旅游法律法规，遵守商业道德，加强保护环境和资源，维护社会稳定，保障游客的合法权益。
第四条旅游业经营单位和个人应当按照法定程序取得经营许可证照，严格遵守相关规定，不得擅自经营旅游业务。
第二章旅游服务第五条旅游业经营单位和个人应当提供真实、合法、安全、文明的旅游服务，不得虚假宣传、欺骗消费者。
第六条旅游业经营单位和个人应当按照约定提供旅游产品和服务，如有变更应当提前通知游客，并经游客同意。
第七条旅游业经营单位和个人应当为游客提供安全保障措施，确保游客人身安全。
第八条旅游业经营单位和个人应当保护游客的隐私信息，严格遵守相关法律法规和政策规定。
第九条旅游业经营单位和个人应当提供质量保证，对于服务不符合约定的情况，应当按规定给予补偿和赔偿。
第十条旅游业经营单位和个人应当加强员工培训，提升服务意识和素质，确保服务质量。
第三章旅游合同第十一条旅游业经营单位和个人应当与游客签订旅游合同，明确双方权利和义务，维护双方合法权益。
第十二条旅游合同应当包含旅游产品和服务内容、价格、旅行日期、退改及取消规则、投诉处理方式等内容。
第十三条旅游合同应当为正式文书，经双方签字确认后生效。
第四章旅游投诉第十四条旅游服务投诉应当向当地旅游监督管理部门或消费者协会投诉，按照相关规定处理。
第十五条旅游业经营单位和个人应当建立完善的投诉处理机制，及时处理游客的投诉，保障游客合法权益。
第五章附则第十六条本规章自公布之日起施行。
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5.1.4.2导游人员的计分管理制度
1）导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除10分： （1）有损害国家利益和民族尊严的言行的； 2）导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除8分： （2）诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的； （1）拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的； 3）导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除6分： （3）有殴打或谩骂旅游者行为的； （2）擅自增加或者减少旅游项目的； （1）向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的； 4）导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除4分： （4）欺骗、胁迫旅游者消费的； （3）擅自终止导游活动的； （2）以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的； （5）未通过年审继续从事导游业务的； （1）私自带人随团游览的； 5）导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除2分： （4）讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的； （3）因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团的； （6）因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。 （2）无故不随团活动的； （5）未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接 （1）未按规定时间到岗的； （4）讲解质量差或不讲解的； （3）在导游活动中未佩带导游证或未携带计分卡； 承揽导游业务的。 （2）10人以上团队未打接待社社旗的； （5）私自转借导游证供他人使用的； （4）不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗。 （3）未携带正规接待计划； （6）发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的。 （4）接站未出示旅行社标识的； （5）仪表、着装不整洁的； （6）讲解中吸烟、吃东西的。
5.1.4 导游人员的管理制度
5.1.4.1 旅游行政管理部门的管理及其权限 1）旅游行政管理部门的管 理及其权限 2）对景点、景区导游人员 的管理 3）旅行社的管理及权限 根据属地管理原则，旅 景点、景区导游人员， 游行政管理部门对导游人 是指在旅游景点、景区的 员实行分级管理。国务院 范围内为旅游者提供向导、 旅游行政管理部门负责全 讲解服务的人员。 旅游行政管理部门对导游 国导游人员的管理工作； 因此，景点、景区导游 人员依法行使管理权，双 省、自治区、直辖市人民 人员也是我国导游员队伍 方之间形成的是相应的法 政府旅游行政管理部门负 的一个重要组成部分。对 律关系。 责本行政区域内导游人员 这部分导游人员的管理办 的管理工作，并根据国务 法，由省、自治区、直辖 院旅游行政管理部门的委 市人民政府参照《管理条 托，行使相应管理权。 例》制 定。
3）按导游使用的语言划分 (1)中文导游人员： 是指能够使用普通话、地方话或者少数民族语言，从事 导游业务的人员。
(2)外语导游人员：
这类导游人员的主要服务对象是入境旅游的外国游客和 出境旅游的中国公民。
4）按技术等级划分
（1）初级导游人员 （2）中级导游人员 （3）高级导游人员 （4）特级导游人员 获导游人员资格证书一年后， 就技能、业绩和资历对其进行 考核，合格者自动成为初级导 获初级导游人员资格两年以上 游人员。 取得中级导游人员资格四年以 ，业绩明显，考核、考试合 上，业绩突出、水平较高，在 格者晋升为中级导游人员。 取得高级导游人员资格五年以 国内外同行和旅行商中有一定 上，业绩优异，有突出贡献， 影响，考核、考试合格者晋升 有高水平的科研成果，在国内 为高级导游人员。 外同行和旅行商中有较大影响 ，经考核合格者晋升为特级导 游人员。
5.1.1.1导游人员概念
•导游人员是指依照条例的规定取得导游证，接受旅行社 委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
其涵义包括三个方面： (1)导游人员是指依照本条例的规定取得导游证的人员。 (2)导游人员是指接受旅行社委派进行相关工作的人员。 (3)导游人员是为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务 的人员。
5.1.1.2 导游人员的类别
1）按业务范围划分 (1) 海外领队：
(2)全程陪同导游人员： (3)地方陪同导游人员： (4)景点景区导游人员：
2）按职业性质划分 (1) 专职导游人员： (2) 兼职导游人员： 一种是通过了国家导游资格统一考试取得导游证而从事 兼职导游工作的人员； 另一种是具有特定语种语言能力受聘于旅行社，领取临 时导游证而临时从事导游工作的人员。
4）特级导游员等级标准
（1）知识要求 （2）技能要求
对有关的方针、政策和法规有全面深 导游技能超群、艺术精湛，形成个人风 入和准确的理解；全面掌握我国的有关
旅游线路的景点的知识；有宽广的知识 格；能预见和妥善解决工作中的突发事件； 职业道德高尚，工作成绩优异，有突 （3）业绩要求 面，在与业务有关的某一知识领域有较 有较强的业务研究能力和语言表达能力， 出贡献，在国内外同行和旅行商中有较 外语导游员的学历与初级导游员的学 深的造诣；掌握有关客源市场的知识， （4）学历要求 外语导游员能胜任旅游专业会议及其他重 大的影响；无服务质量方面的重大投诉， 全面、准确、具体地了解其特点和接待 历要求相同，中文导游员具有大专及其 资历要求取得高级导游员资格五年以上 （5）资历要求 服务规律；熟练掌握导游工作规范；外 要场合的口译工作，中文导游员能胜任某 游客反映良好率不低于98％；有一定数 以上学历。 语导游员精通一门外语，基本掌握一门 一有关专业(如重点寺庙、古建筑或博物 量高水平并正式发表的导游工作研究成 第二外语，中文导游员掌握汉语言文学 馆)的解说；能创作富有思想性、艺术性 果。 知识，基本掌握一种常用方言(粤语、 和立论确凿的导游词；能培训和指导高级 闽南话或客家话)。 导游员。
熟悉我国的大政方针，掌握旅游及其 能接待不同性质、类型和规模的旅行团，
3）高级导游员等级标准
（1）知识要求 （2）技能要求
全面掌握我国的大政方针和旅游及其 有姻熟的导游技能，并有所创新，能预 有关的政策法规；掌握当地游览内容；
熟悉我国有关的旅游线路和景点知识； 见并妥善处理旅行中发生的特殊疑难问题， 工作成绩突出；无服务质量方面的重 （3）业绩要求 掌握有关客源市场的重要知识及其接待 能创作内容健康、语言优美的导游词，外 大投诉，游客反映良好率不低于95％， 外语导游员的学历与初级导游员的学 服务规律；熟练掌握导游工作规范，外 （4）学历要求 语导游员能用一门外语自如、准确、生动、 在国内外同行和旅行商中有一定影响， 语导游员熟练掌握一门外语，初步掌握 历要求相同，中文导游员具有大专及其 资历要求取得中级导游员资格四年以上 （5）资历要求 一门第二外语，中文导游员熟练掌握汉 优美地表达思想内容，并能胜任一般场合 通过优质服务能为所在企业吸引一定数 以上学历。 语言文学的有关知识，初步掌握一种常 的口译工作，中文导游员能用标准的普通 量的客源，有较高水平的导游工作研究 用方言。 话和一种常用方言(粤语、闽南话或客家 成果(论文、研究报告等)。 话)工作，语言准确、生动、形象，能培 训和指导中级导游员。
5.1.4.3 导游人员的年审管理制度
1）管理机构 2）具体管理机构
国务院旅游行政管理部门负责制定 年审以考评为主，考评的内容 全国导游人员年审工作政策，组织 应包括：当年从事导游业务情况、 实施并监督检查。省级旅游行政管 扣分情况、接受行政处罚情况、 理部门负责组织、指导本行政区域 游客反映情况等。 内导游人员年审工作并监督检查。 考评等级为通过年审、暂缓通 所在地旅游行政管理部门具体负责 过年审和不予通过年审三种。根 组织实施对导游人员的年审工作。 据计分情况，一次扣分达到10分， 不予通过年审；累计扣分达到10 分的，暂缓通过年审；一次被扣8 分的，全行业通报；一次被扣6分 的，警告批评。
第5章 导游管理法规
5.1 导游管理法规概述
5.1.1 概述
1987年12月1日，国家旅游局发布了《导游人员管理暂 行条例》；1994年先后颁布了《导游人员资格考试制 度》、《导游职业等级标准》、《导游服务质量标准》 等法规;1999年5月4日发布了《导游人员管理条例》， 于1999年10月1日起施行。国家旅游局又于1999年8月27 日发布了《导游证管理办法》，于2001年12月26日签发 了《导游管理实施办法》，并于2005年6月3日修订了 《导游人员管理实施办法》。
6）计分管理的后果
导游人员计分办法实行年度10分制。导游人员的10分 分值被扣完后，由最后扣分的旅游执法单位暂时保留其 导游证，出具保留导游证证明，并于10日内通报导游人 员所在地旅游行政管理部门和登记注册单位。正在带团 过程中的导游人员，可持旅游执法单位出具的保留证明 完成团队剩余行程。 案例：从事导游职业的条件和原则
5.1.2.1 报考导游人员的条件 5.1.2.2 通过导游资格考试并获得资格证书
（1）必须是中华人民共和国公民； （2）必须具有高中以上学历； （3）必须身体健康； （4）必须具备导游需要的基本知识和语 言表达能力。
5.1.2.3 从事导游职业应遵循的基本原则
案例分析： 考出证就是导游员吗?
5.1.3.2导游人员等级考核评定的组织管理
1、国家旅游局组织设立全国导游人员等级考核评定委员会 2、全国导游人员等级考核评定委员会负责全国导游人员 等级考核评定工作的组织实施。
3、省、自治区、直辖市和新疆生产建设兵团旅游行政部 门组织设立导游人员等级考核评定办公室，在全国导游人 员等级考核评定委员会的授权和指导下开展相应的工作。
耐心细致 文明礼貌
优质服务 好学向上
团结服从 大局不忘
导游人员的职业道德
5.1.2.3 从事导游职业应遵循的基本原则
3）从事导游职业不受地域限制原则
5.1.3 导游等级考核制度
5.1.3.1 导游人员等级考核的划分及适用范围
1）两个系列 2）四个等级 外语导游系列+中文导游系列 初级+中级+高级+特级
5.1.3.3 导游员职业等级标准
1）初级导游员等级标准
（1）知识要求
了解我国的大政方针和旅游及其有关
能独立完成导游接待工作；能与旅游 （2）技能要求 的政策法规；了解和掌握当地主要游览 点的导游知识，我国主要旅游景点和线 完成企业要求的工作，无服务质量方 （3）业绩要求 者建立良好人际关系；起草情况反映、 路的基本知识；与业务有关的我国政治、 面的重大投诉，游客反映酿率不低于85 外语导游员具有外语专业大专或非外 接待简报等有关应用文。 经济、历史、地理、宗教和民俗等方面 （4）学历要求 ％。 语专业本科及其以上学历，中文导游员 的基本知识；有关主要客源市场的概况 （5）资历要求 取得导游员资格证书后工作满一年。 和习俗；导游工作规范；外语导游员基 须高中及其以上学历。 本掌握一门外语，达到外语专业大学三 年级水平；中文导游员掌握汉语言文学 基础知识，达到高中毕业水平。