关于电力企业客户服务管理的相关举措
关于提升电力客户服务满意度的服务渠道分流建议
关于提升电力客户服务满意度的服务渠道分流建议摘要：随着当前电力行业服务持续深化，电力企业需要让电力客户享受到更多渠道的服务，从而提升电力客户服务体验，提高电力企业服务水平。
本文在概述电力客户服务的基础上，分析了电力客户服务管理所存在的一些实际问题，并从供电营业厅服务、95598热线服务、电子服务、客户经理服务、社会化服务等层面提出了电力客户服务渠道分流建议。
希望通过本文研究，能够为电力企业多元化服务渠道建设提供一定参考，从而更好提升电力企业客户服务满意度。
关键词：电力客户服务；满意度；服务渠道分流1 电力客户服务的含义所谓电力客户服务，其主要就是指以电力产品作为承载方式连接电力企业与电力客户，进而满足电力客户需求的服务过程。
随着电力行业市场需求变化以及市场竞争加剧，传统的“以产定销”模式逐渐被“以销定产”模式所取代，因此作为电力企业必须要更新自身客户服务理念，满足市场客户需求，提升电力客户服务质量及满意度，这是电力企业长远发展的基础和关键。
2 电力客户服务管理存在的问题2.1 客户服务渠道单一局限结合当前电力客户服务管理现状来看，传统95598热线服务渠道仍然是电力客户服务的首选，而95598热线致电率过高，客户服务渠道使用单一等问题存在，不仅降低了电力企业的客户服务效率，同时也加剧了95598热线服务渠道的工作压力，不利于电力企业客户服务工作正常有序开展，因此落实好热线服务渠道分流是电力企业亟待解决的问题。
2.2 线上服务渠道使用率低从目前电力客户服务管理现状来看，相当一部分客户仍然依赖95598热线服务渠道，而其它客户服务渠道的推广情况则并不够理想，特别是线上服务渠道的使用率仍有进一步提升的空间，很多电力客户不习惯或不信任线上服务渠道，对于线上服务渠道的了解认识不足，这极大制约了电力客户服务渠道分流，同时也是电力企业亟待改善的问题。
2.3 电力人员服务意识薄弱当前电力企业人员队伍情况参差不齐，很多电力工作人员服务理念滞后，服务能力不足，无法充分满足电力企业各服务渠道的建设需求，尤其一些电力工作人员主动服务意识薄弱，未能根据电力客户实际需求及时为其推荐相应的服务渠道，这同样也制约了电力企业的服务渠道分流，未能让客户享受到多元化的服务渠道。
提高电力客户满意度的措施研究
提高电力客户满意度的措施研究摘要电力客户的满意度直接影响着电力企业的经营效益和社会声誉。
本文以提高电力客户满意度为研究目标，分析了影响电力客户满意度的因素，并提出了相应的措施。
其中，客户服务质量、电力供应可靠性和价格透明度是影响客户满意度的三个主要因素，针对这些因素，我们提出了一系列的措施，包括加强客户服务培训、提高电网稳定性和可靠性、制定公开透明的价格政策等。
本文旨在为电力企业提供参考意见，提高客户满意度，为企业经营和社会发展打下坚实基础。
关键词：电力客户，满意度，客户服务质量，电力可靠性，价格透明度正文1.背景与意义电力是现代社会中不可或缺的基础能源之一，而提高电力客户的满意度则是电力企业持续发展的关键。
电力客户满意度直接影响着电力企业的经营效益和社会声誉，同时也对人们的日常生活和工业生产产生着深远的影响。
然而，在电力客户的满意度方面，电力企业仍存在着一些问题。
比如，客服人员的专业素质不高，服务水平不尽如人意；电力供应不稳定，经常出现停电现象；价格不透明，难以让客户放心消费。
这些问题都直接影响了客户的体验和满意度。
因此，本文旨在分析电力客户满意度的主要因素，并提出相应的措施，以提高电力客户的满意度，为企业经营和社会发展打下坚实基础。
2.影响电力客户满意度的主要因素（1）客户服务质量客户服务是电力企业与客户沟通的桥梁，客户服务质量直接影响着客户对企业的满意度。
当前，电力企业的客服人员普遍专业素质较低，服务水平不高。
客服人员需具备良好的沟通技巧和服务意识，以及相应的行业知识。
此外，电力企业需要强化对客服人员的培训和考核，以确保客户得到专业、高效、满意的服务。
（2）电力供应可靠性电力供应可靠性是电力企业的核心竞争力之一，也是客户关注的重点。
当前，由于电力供应链的复杂性和设备老化等原因，电力供应不稳定、经常出现停电现象。
电力企业需要加强电网维护和升级，提高电网稳定性和可靠性，确保客户用电无忧。
（3）价格透明度价格透明度是电力企业与客户之间的信任基础，也是客户满意度的重要因素。
加强规范管理提升供电营业厅服务水平
加强规范管理提升供电营业厅服务水平近年来，随着社会经济的不断发展，能源作为经济发展的重要支撑，保障供电事业的运行显得尤为重要。
而供电营业厅在供电服务中起着至关重要的作用，其服务水平的高低直接影响到用户对电力企业的评价和信任度。
因此，加强规范管理提升供电营业厅服务水平，成为当前供电企业需要重视和引起关注的问题。
一、了解市场需求，提高服务质量营业厅作为企业的窗口，直接为用户提供服务，它所提供的服务质量，对用户的体验和感受影响极大。
因此，了解市场需求，提高服务质量，是提升营业厅服务水平的首要任务。
营业厅应该通过营销部门对市场进行调查，了解用户的需求和反馈，及时改进服务质量，更好地响应市场需求。
同时，为了使用户更好地享受到服务，营业厅应该即时回馈用户的问题和投诉，不断优化和改进服务流程和服务质量，实现快速、高效的服务。
二、加强管理，提升服务品质营业厅服务品质的提升需要依靠有效的管理流程和执行力。
营业厅管理人员应该精心组织日常工作，并制定良好的服务标准和规范。
营业厅员工应该严格按照服务标准和规范执行业务操作和管理的流程，确保每一个服务细节和每一个环节都落实到位。
同时应加强对客户服务、技能的培训，提高服务质量和客户满意度。
此外，制定合理的流程和服务规范，加强对营业厅服务质量的监管和检查，及时发现存在的问题，并提出相应的改进方案和措施，落实改进并且检查执行效果等举措都是加强管理，提升服务品质的有效方法。
三、优化客户体验，提升满意度供电营业厅的服务质量不仅仅是指服务质量的高低，客户体验也是重要的衡量标准。
营业厅应该善于从用户的角度出发，细致关怀顾客，在服务过程中给顾客带来良好的体验，以提升客户满意度为出发点，建立起用户-centric的服务模式。
做到开诚布公，亲切细致，耐心回答用户的问题，针对用户的不同需求提供个性化的服务，确保用户得到满意度极高的体验。
优质的服务体验需要营业厅在内部管理的基础上进行全方位、多层面地优化，保持客户满意度长期稳定提升。
电力营销的客户服务管理方法
电力营销的客户服务管理方法摘要：在新形势下，电力营销对电力企业起着非常重要的作用，是改善电力企业与客户关系不和谐的一项非常关键的工作，从而营造良好的企业发展环境，树立良好的企业形象。
因此，要以客户服务和管理工作为重点，充分发挥电力营销的重要作用，创新和优化现有的服务模式和管理方式，逐步提高电力企业的服务水平，为电力客户提供更好的服务，促进营销工作的进一步发展。
提高企业管理水平。
关键词：电力营销；客户服务；管理方法1提高电力营销企业客户服务管理能力的意义1.1积极适应经济全球化的要求随着我国市场经济体制的不断建立，电力营销部门改革也取得了明显成效。
电力企业作为社会发展的基础性企业，通过提高客户服务管理质量，可以树立良好的社会形象。
过去，由于我国经济发展滞后，人们对电力企业的要求仅限于满足用电需求。
在新的社会背景下，我国社会经济不断发展，人民生活水平不断提高，电力行业的服务质量越来越受到人们的重视。
此外，在经济全球化的趋势下，人们更加关注和谐社会的构建。
电力营销部门加强客户服务管理，不仅可以提高客户服务水平，而且有助于树立良好的企业社会形象，为企业的进一步发展提供更广阔的空间。
企业只有不断适应社会发展的趋势，明确客户需求的变化，才能在激烈的市场环境中掌握主动权。
企业要加强内部制度改革，不断创新，抓住市场机遇，取得理想的经济效益和发展前景。
1.2努力与国际经济一体化步伐接轨随着经济全球化和信息技术的发展，世界各国已成为一个经济共同体。
各行各业的国家和民族之间的交往日益密切。
在当今世界多极化发展趋势下，我国电力企业不应只局限于国内平台，应聚焦世界舞台。
电力营销部不断提高客户服务管理水平和管理能力，提高客户满意度，积累了宝贵的服务管理经验，不断巩固自身发展。
同时，作为电力营销领域的决策者，要树立国际化意识，把握未来发展机遇，不断融入国际化发展阶段，扩大企业影响力。
与国际化接轨是电力营销领域发展的必然趋势。
新形势下电力客户服务现状及改进措施
新形势下电力客户服务现状及改进措施摘要：随着社会主义市场经济体制改革的推进，人们对生活质量的要求也越来越高。
对于各个电力客户服务来说，在当前的时代背景下也开始对供电服务有了更高的要求，使得我国电力客户服务体系应该在当前互联网背景下实现较好的创新发展。
基于此，文章对电力企业管理和管理的现状及电力客户服务存在的问题进行了分析，并探讨了新形势下电力客户服务创新的改进措施。
关键词：电力客户服务；现状；改进措施1 引言近年来，我国的部分电力企业已经认识到在激烈的市场竞争中客户服务的重要性，并初步建立了电力服务体系，以期提高企业的竞争力。
其主要体现在观念的转变、服务中心的建立、服务的技术支持以及服务队伍的素质等几方面。
在观念上改变了对电力企业存在优越感的认识，并意识到客户服务的重要性。
一些供电企业已经建立了独立的客户中心，并不断加强现代信息技术在客户服务中的应用，训练出一批具有专业素质的服务人才队伍。
这些转变都促使着我国的电力服务跨入新的领域，对于我国电力客户服务的发展有着重大的意义。
2 新形势下电力客户服务现状2.1服务质量普遍偏低在新形势背景下，已有部分电力企业认识到客户服务质量的重要性，并积极采取相应改进措施，使企业在电力客户服务方面有所改善，但客户服务质量偏低，仍然是我国电力企业普遍存在的现实问题，主要体现在以下几个方面：首先，电力企业客户服务具有明显的粗糙性、趋向性和单一性，无法切实满足客户需求，在服务方式和质量上与发达国家存在较大差异；其次，缺乏高素质的客户服务团队，员工职业道德水平仍需进一步加强。
电力是人们生产、生活所需的基础能源之一，电力企业往往将提高生产效率、扩大经营规模作为企业发展重点，从而忽视了客户的根本需求。
在新形势下，这种落后的经营观念和模式，已不能适应市场经济的发展要求，若电力企业未能及时摆脱滞后的经营理念，那么企业未来发展必然会受到阻碍。
不仅如此，随着我国居民生活水平的不断提升，人们维护自身利益意识和消费意识也随之提高，在这种情况下，电力企业在转变思想观念的同时，更应该严格规范自身生产、经营行为，并积极配合政府部门和社会舆论监管，通过提高企业客服服务质量，树立良好的品牌形象。
综述电力企业优质服务建设举措
综述电力企业的优质服务的建设的举措摘要：随着电力体制改革的逐步深入，优质服务工作在企业发展过程中起着越来越重要的作用，这就要求电力企业在服务理念、服务体系、服务水平和服务质量上必须有明显的转变和提高，建立顺畅、高效、反应迅速、为广大客户接受的服务体系。
在这种形势下，特别是电力企业更应该以优质服务为地方建设提供电力支持，为企业争取更大的发展空间关键词：电力企业；优质服务；举措随着当前电力体制市场化改革的逐步深化，新的形势、新的问题、新的任务、新的目标以及国家电网公司对经营企业全新的定位，给供电企业今后的经营、发展和优质服务工作提出了更新、更高的要求。
而优质服务这项工作，在当今社会各个行业都起着非常重要的作用，因此我们必须了解目前形势，充分认识优质服务工作的重要性、复杂性和长期性。
可以说，“优质服务是我们电力企业的生命线”，它是我们电力企业生存与发展的基础和前提，也是影响当今所有企业能否更好发展的一项重要的因素。
然而，要想真正做好优质服务，促进企业持续不断的发展，使电力企业与客户之间达到一定程度的融合度，单单靠形式上、书面上、口头上的承诺，而无实际行动、不见成效是彻底行不通的。
只有将优质服务这项工作真正置于企业建设理念的高度，在企业中形成浓厚的服务文化氛围，让企业员工真正领略到优质服务的价值是无限的，这样才能使企业服务文化深入到每位员工内心深处，提高全体员工整体服务素质，达到预期服务效果。
因此，这就要求电力企业在服务理念、服务体系、服务水平和服务质量上必须有明显的转变和提高，建立顺畅、高效、反应迅速、为广大客户接受的服务体系。
特别要求供电企业彻底转变传统的电力销售观念，从根本上改变服务理念和服务意识，把客户利益放在首位，以优质、方便、规范、真诚的服务，向用户供应可靠、优质的电1提升优质服务水平需要强化的几个基本问题1.1强化员工优质服务理念供电企业要认真履行社会责任，就必须强化员工优质服务理念，树立“用电客户就是企业上帝”的观念，彻底改变供电企业“电老虎”形象。
电力公司做好优质服务工作的措施电力窗口优质服务心得
电力公司做好优质服务工作的措施“经济要发展，电力应先行”，电力公司承担着为国民经济和人民生活提供安全、可靠、有序的电力供应与服务的基本使命。
加强行风建设，提高服务质量，就要转变思想，更新观念，发挥“俯首甘为孺子牛”的奉献精神，用心工作，不断提高“服务于党和国家工作大局，服务于电力客户，服务于发电企业，服务于社会经济发展”的水平。
一、做好优质服务工作，应从以下八个方面入手1. 树立“真诚服务，共谋发展”的服务理念客户既是我们的合作火伴，也是我们的衣食父母，我们要树立“真诚服务，共谋发展”的服务理念，想客户之所想，急客户之所急，学会时常换位思量，用心去服务，使与客户相处的气氛更加和谐愉悦，真正服务到他们的心里。
对客户真诚是服务理念很重要的一部份，它既是一种主动、奉献的态度，也是一种把满足客户的需求当成最大目标，不断满足客户需求并尽量超越其期望的服务行为。
同样，耐心也是我们工作中极其重要的一种素质，当用电高峰时，当工作量较大时，当客户对我们的工作流程和工作方式不清晰、不理解时，我们要耐心告知，耐心解释，直至他们清晰明白。
客户是我们服务的对象，我们的工作也需要他们的支持与配合，在相互的支持与配合中共同成长，共同发展。
2. 提高服务意识，以微笑服务拉近客户距离微笑是人与人之间交往最具魅力的名片，微笑能够增强双方的亲和力，表达友善，传达诚意，加深信任。
一个发自内心的微笑宛如寒冬的暖流，盛夏的清凉，不仅给人带来舒适与温馨，还能适时化解矛盾与尴尬。
一线服务人员在工作中要充满热情，始终以微笑面对每一位客户，待人真诚，坚持原则地完成每天的工作。
同时优质服务需要我们不断的努力，因为它是一个“惟独更好，没有最好”的长远没有终点的目标，所以我们要养成良好的习惯而不是刻意的做作，惟独这样才干让自己轻松长远地投入工作。
在工作中，真诚并自信地微笑着面对每一位客户，在第一时间提供他们所需要的服务，用我们的真诚与微笑拉近客户距离。
电力客服管理制度
电力客服管理制度第一章总则第一条为了规范和优化电力客服工作，提高服务质量，增强客户满意度，根据国家相关法律法规和公司实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有从事电力客服工作的员工，包括客服中心人员、抄表员等。
第三条公司电力客服工作应遵循服务至上、诚信守法、高效便捷、服务质量是生命等原则。
第四条公司电力客服工作目标为提高客户满意度，不断完善服务流程，提高工作效率。
第五条全体客服人员应接受相关职业道德规范和技术培训，提高专业素质和服务技能。
第二章客户服务流程第六条公司客服中心应保持良好的接听电话状态，随时保持通畅。
第七条客服中心应根据客户要求及时查询客户信息，解答相关问题。
第八条电力客服人员应及时记录客户反馈信息，确保信息准确性。
第九条客户投诉要及时处理，不能拖延，需在规定时间内解决。
第十条客服中心应及时向客户反馈解决进展情况，确保客户知情权。
第三章客户服务规范第十一条客服人员应严格遵守公司业务流程及规定，不得私自擅自处理客户事务。
第十二条客服人员应保持礼貌，不得粗鲁对待客户，不得用不文明语言。
第十三条客服人员应真实记录客户信息，不得隐瞒信息或不实报告。
第十四条客服人员应保护客户隐私，不得擅自泄露客户信息。
第四章客户服务管理第十五条公司设立客户满意度调查机制，对客服工作进行评估。
第十六条客服中心应建立投诉处理机制，并不断改进。
第十七条公司应对客服人员进行定期培训，提高服务水平。
第十八条公司应对优秀客服人员进行表彰和奖励。
第五章附则第十九条对于违反客服规定的行为，公司有权作出相应处罚。
第二十条对于客服管理制度的解释权归公司所有。
第二十一条本制度自颁布之日起生效。
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关于电力企业客户服务管理的相关举措
摘要：本文从客户关系管理理论入手,提出了电力客户关系管理的概念,进而立足于保定市电力客户服务中心的基本状况,经过实地调研,结合客户服务中心存在的不足,针对过去对员工服务效果评价的片面性,首次建立了一套全面、科学的指标体系。
深化应用，实现抄、核、收自动化管理，系统集成用户用电信息，达到利用信息技术不断提高用电优质服务水平的目的。
关键词：计算机；客户；服务；客户关系管理；电力客户服务中心；服务效果
Abstract: This paper starting from the customer relationship management theory, put forward the concept of the power of customer relationship management, and then based on the basic situation of the Baoding power customer service center, field research, combined with the lack of customer service center staff for the past effect evaluation of one-sidedness, for the first time a comprehensive, scientific index system.Key words: computer; customers; services; customer relationship management; Power Customer Service Center; service effect
中图分类号：F416.61 文献标识码：A文章标题：
随着社会的不断发展，居民生活水平不断提高，社会用电量也与日俱增，供电企业与电力客户交往日益密切。
一般供电企业少则管理15万户，多则能达到30万户，为客户服务的主要内容是：故障维修、现场抄表、录入核算、电费回收。
在这四项任务中，每项都是费时费力。
由于我们参与这些工作的人员有限，而且抄核收这三项工作是在短时间内(3-5天)内集中完成的，难免出现差错和服务不到位而引起客户的不满。
而且还还很难对工作人员的工作质量进行监督。
为了提升优质服务水平，树立供电企业“大营销、大服务”的工作意识，要尽快整合企业内部资源，畅通工作流程，缩短内转时间，完善供电营业服务、建立快速反应的客户服务体系。
对于客户的现场抄表、电费回收等环节，越来越成为我们的管理瓶颈，无形中制约了我们服务水平的提高。
如何有效解决这些问题，让这个老大难的问题变的简单起来，唯一的办法就是改革传统的工作方式，计算机信息技术的发展为我们提供了变烦为简的可能。
下面简单从五个方面来说说。
一、实现95598客户服务系统深化客户服务系统在解决故障报修、电话咨询、用电查询等方面确实给老百姓提供了诸多便利条件，但是随着社会的发展，客户需求也在不断变化，用户不再仅仅满足于以上服务要求，有些用户提出电话业扩报装、电话缴费、短信查询、网上营业厅等诸多功能。
客户服务系统功能要更多更全面，要成为电力系统对内对外的中心。
客户服务中心应该知道所有关于已经发生或者将要发生的所有事情，是真正的“信息”中心，客户来电询问任何事情，原则上坐席人员就能直接给客户满意的答复，因为这里是“信息”中心，他这里的信息就是最新的最全面的，不能给客户回答：“您稍等，我等会回复你！”，即使你很及时的回复了客户，作为客户也不一定就很满意，因为这回复并没有直接回答更好。
如何使客服中心变为信息中心，这就需要建立一个信息汇总的机制。
客
户要获取的信息主要是客户电量、电费和停送电信息。
停送电信息比较复杂，分为计划停电、故障停电、临时抢修停电。
计划停电的信息容易汇总，故障抢修停电的信息不容易汇总上来。
因为管辖面积大，台区维修停电相对频繁，当然可以要求维修人员打电话通知客户中心，假若停电这个台区没有一个客户拨打95598问关于停电的事，那么维修人员就觉得这个电话打的有些多余，而且也会占用坐席人员的时间。
可以利用计算机技术来很好的解决这个问题，所有维修人员配备PDA,无论到哪里进行维修，都需要打开PDA输入：工作人员、工作内容、开始时间和预计完成时间。
该PDA具有GPS和GPRS功能，输入完毕后，PDA自动上报信息到客户服务中心，坐席人员在需要时就能查询到这些信息。
二、实现大客户抄表、核算、收费自动化(95598实时监控负控终端，及时催缴预付电费）对于用电量比较大的客户，投入资金实现负控。
以为这部分客户不是很多，并不需要投入太大资金。
实现抄表、核算、收费日常化，不再确定固定核算日和收费日。
选择成熟的软件和负控厂家。
实现收费和负控装置联动。
收费工作在营业大厅进行，每天都可以进行收费，收费信息保存在营销MIS中，负控中心根据每小时抄回来的电表度示自动核算电费，并对于营销MIS中的收费信息判断该户是否欠费。
并能按余额比例提前发送现场报警和催缴短信。
若客户欠费能自动或者手动进行停电处理。
三、实现居民用电抄表智能化(95598监督抄表轨迹) 对于广大的居民，抄表问题一直是个很难解决的问题，能够实现集中抄表当然是最理想的了，但是因为户数比较多，投入资金很是巨大。
对于资金充裕的供电企业，可以采用集中抄表，对于不想投入大量资金的企业，可以采用PDA实现移动抄表。
抄表员手持PDA作为抄表器使用，该手机具备手机的GPRS功能和GPS 卫星定位功能。
当抄表员进行抄表时，手机屏幕上会自动弹出当前位置的客户，录入完毕后直接上报中心，中心可进行电费核算。
并能准确记录抄表员的行进路线。
使用这套系统好处很多，首先开始抄表前不用到局中心去下载抄表数据，抄完表后也不用到局里上报数据，而且遍抄遍算，一次输入经确认后不能更改，能记录抄表的准确时间，有效的防止了抄表员估抄、漏抄，对工作人员的抄表质量能进行有效的监督。
四、完善服务激励机制
服务质量的提高，离不开管理体制的支持，也需要形成长效的运行机制。
供电企业在创新服务管理机制上下功夫，开展优质服务必须注重内部的激励性，一是改革用工制度和分配制度，在优质服务中引入竞争制度，采取优胜劣汰的办法，使职工在供电服务问题上感受压力，增强服务意识，提高服务自觉性。
二是完善激励机制，实行精神激励与物质激励并举，要体现奖惩分明，因为它是经营服务的动力。
其核心是岗位责任制，要责任到人，指标到人。
通过开展“评星”、“评先”等活动，树立典型、弘扬正气、充分激发职工的服务热情，促进供电服务水平的进一步提高。
综上所述依托95598系统，利用现代信息集成技术，全面采集面向客户的用电信息，可以极大地提高用电服务质量，提高优质服务水平，创造企业经济效益与社会效益双赢局面，随着电力的市场体制不断深入改革，以及建设和谐社
会的不断推进，电力行业的服务逐渐成为其经济上新的增长点，为了使企业在电力市场的竞争中占据一定的优势地位，进而实现企业可持续的健康的发展，对于客户服务的探索研究则必不可缺
参考文献: [1]王芳,杨奕.论数据挖掘技术在客户关系管理(CRM)中的应用[J].现代商贸工业,2009,(01). [2]曾忠平.数据挖掘及其在客户关系管理中的应用[J].中国西部科技,2009,(04). [3]李明东,荣立.客户关系管理中的数据挖掘技术[J].发展,2009,(11). [4]贾玉锋,胡迎新.数据挖掘在客户关系管理中的应用研究[J].石家庄铁道学院学报(社会科学版),2009,(02). [5]艾亚文,匡山.数据挖掘技术的原理及在商业银行客户关系管理中的应用[J].黑龙江科技信息,2009,(18).。