现代礼仪教程 — 仪态礼仪的规范共19页文档
形体动作礼仪规范
行为举止礼仪规范——1.标准站姿规范——女性营业员⏹头部抬起，一般不应高于自己的接待对象⏹面部朝向正前方，双眼平视⏹下巴微微内收，颈部挺直⏹双肩放松，呼吸自然，腰部直立⏹双臂自然下垂，双手相握，叠放于腹前⏹双腿呈“V”状分开，两者之间相距一个拳头的宽度，注意提起臀部，身体的重量应当平均分布在两条腿上⏹采取基本站姿后，从正面来看，主要特点是头正、肩平、身直。
如果从侧面去看，其主要轮廓线则为含颌，挺胸，收腹，直腿。
男性营业员⏹男性营业员在站立时，要注意表现出男性刚健、潇洒、英武、强壮的风采，要力求给人以一种“劲”的优美感。
A.之一双手相握叠放于腹前B.之二双手相握于身后双脚可以叉开，大致上以其与肩部同宽，为双脚叉开后两脚之间相距的极限。
培训期间可进行分组演练，模拟操作2.标准的坐姿规范——员工上岗在需要端坐时，应保持良好的姿态：上身立直，挺胸，抬头，收腹，目视前方，面带微笑，双膝并拢双手搭在膝盖上或两侧扶手上。
3.标准的走姿规范——员工在行走时应挺胸、抬头、收腹、保持身体立直，两臂自然摆动，面带微笑，步伐可快可慢，但脚步要轻，无论如何着急，只能快步走，不能奔跑。
4.标准的蹲姿规范——营业人员在日常工作中，下蹲动作是必不可少的，下蹲时动作应优美俊雅，上身保持立直，一条腿打弓，脚心全着地，另一条腿膝盖向里侧紧靠，脚尖着地，脚跟抬起。
而不能双腿叉开下蹲或双腿直立弯腰蹶起臀部。
5.标准的行走规范——A.与顾客相遇时，应面带微笑，并主动问好，而后侧立在客人左侧，让顾客先行。
B.因有急事需要超越正在行走的顾客时，应先打招呼“对不起，请借光！”或“对不起，请让一下道好吗？”，待顾客让道后从一侧走过去，而不能从中间穿行。
C.送别顾客时，应走在顾客的左后方，保持半步距离。
D.引领顾客时，应走在顾客的左前方，保持两三步距离。
E.与顾客并行时，应走在顾客的左侧。
F.为顾客指路时，应手臂稍上抬，并向前平伸，五指并拢伸开，指示目标方向。
仪态礼仪基本要求
1.仪表规范①日常着装必须整洁、大方和得体。
②因公涉外活动时，男士着西装、打领带，女士穿西装套裙。
③参加社交活动时，根据喜好着装，但力求高雅、美观。
2.仪容规范①容貌修饰自然端庄，不过于张扬。
②面部保持洁净，头发梳理整齐。
③男职工不留长发，不蓄长胡须;女职工不烫怪异发型，化妆自然得体。
④神态自信，举止稳重，禁忌粗俗行为。
⑤常面带笑容，保持开朗，营造和谐、融洽的氛围。
3.仪态规范①站姿：腰身挺直，禁忌躬背哈腰;不随意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨，双腿不可不停地抖动。
②坐姿：从容就坐，动作轻稳(男士腰背挺直，女士坐姿文雅自然);离座稳重，非固定椅子须放回原处。
③走姿：上身保持正直，双肩放松，目光平视。
4.言语规范①用语礼貌，多用敬语、谦语，如“您、请、谢谢、对不起”等，不说脏话、忌语。
②热情、诚恳，语气平和，手势得当，切忌用手指人和拉拉扯扯。
③不要随意打断他人讲话或心不在焉，切忌打听他人隐私和贸然提问。
④目视交谈对方，适时点头、应答。
⑤说话时间长短适度，切忌滔滔不绝。
⑥会议、接待等场合宜讲普通话。
5.办公规范①以职务或职称称呼上级，以职务或同志等称呼同事，以先生、女士等称呼患者和宾客。
②遇到同事、患者和宾客，见面先问好，面带微笑，言语礼貌。
③未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。
④上班时间不做与工作无关的事务。
6.电话规范①电话铃响三声之前接听，超过三声接听时主动道歉。
②要有明朗的心情，以对方看着自己的心态去接听电话。
③接起电话，清晰地说“您好，这里是xxxx”。
④接听过程中语音清晰、语气自然、语速适中、语调平和，切忌心不在焉、敷衍应付。
⑤接到打错的电话，礼貌说明，尽量提供帮助。
⑥通话完毕，礼貌道别，轻放电话(备注：地位高者或患者主叫者先挂)。
7.介绍规范①主动向顾客介绍在场人员;优先介绍职务最高者、年龄最长者和女士。
②先介绍姓名，再加尊称，然后准确介绍职务，如，王××先生，总经理。
仪态礼仪
仪态礼仪一，站姿礼仪操作标准：站立时要求站立端正，身姿挺拔，体态优美。
抬头，脖颈挺直，头顶向前，双目平视，嘴唇微闭，下颚微收，面带微笑，平和自然，双肩放松，自然下垂，贴于体侧或身体前后，双腿并拢两脚跟靠拢，脚尖分开，女士45度，男士成45度至60度，成V字形或丁字形。
脊柱立直，臀大肌收紧，胸部略向前上方挺起。
姿势一：两脚平行背后握指式站姿（男士）两腿分开与肩同宽，两脚脚尖平行，两臂后背，右手握住左手手臂，自然放于尾骨处，两臂肘关节自然内放。
姿势二：丁字步腹前握指式（女士）右脚后侧，使右脚内侧脚跟靠于右脚足跟处，两腿两膝并沿挺直。
双手在腹前交叉，右手握住左手手指部位。
身体重心可放在两脚上，也可放在一只脚上，可通过两脚重心的转移缓解疲劳。
二，坐姿礼仪：讲究入座轻稳，动作协调，坐下后上身叉上，收腹立腰，上身略微前倾，朝向服务对象，头正颈直，下颚微收，双目平视前方或注视对方，双肩平齐，放松下沉，双膝并拢，男服务生可将双膝略微分开，但不可超过肩宽，两臂自然弯曲交叉于腿部，坐在椅子三分之二处，若做的太少会给人随时离开的信号。
姿势一：基本坐姿（双腿垂直式坐姿）。
这种坐姿是正式场合最基本的坐姿，男女均适用，它给人以诚恳认真的印象。
坐在椅子三分之二处，小腿于地面垂直，女士两腿并紧，男士两膝非开，双腿之间保持一拳的距离，两臂自然弯曲，右手握左手手指处，放于腿部。
姿势二：双腿斜放式坐姿（女士）。
在基本坐姿基础上，左脚向左平移一步，左脚掌内侧着地，右脚左移，右脚尖于左脚尖平齐，脚掌外侧着地，脚跟提起。
双脚靠拢斜放，大腿于小腿均成90°直角，小腿不回屈，充分显示小腿长度。
两脚、两腿、两膝靠拢，不得露出缝隙，两臂自然弯曲右手握住左手手指处，放于腿部，若旁边有人，应将膝部而不是脚部朝向他人。
三，蹲姿礼仪。
姿势一：高低式蹲姿。
下蹲时右脚在前，前脚着地。
左脚稍后，脚掌着地，后跟提起，左膝低于右膝。
臀部下沉，身体重心由右脚支撑，注意女服务员无论采用哪种蹲姿，都要将两腿靠近，臀部下沉，在穿着短裙时可略侧向客人，下蹲捡拾物品。
现代仪态礼仪基本知识
无礼人不立;无礼事不成;无礼国不宁.现代礼仪学院外语外贸学院班级英语101班姓名练继龙一卡通号 1820103522一、面试者站姿坐姿规范(1)站立是求职过程中最基本的举止。
站立时身形应当正直，两肩相平，双臂自然下垂于身体两侧，双腿立直，脚跟相靠，两脚尖张开约60度，如果叉得太开是不雅观的。
(2)坐在主考人员指定的座位上，不要挪动已经安排好的椅子的位置。
入座时要轻、稳、缓。
一般从椅子的左边入座，离座时也要从椅子左边离开。
背后有依靠时，也不能随意地把头向后仰靠，显出很懒散的样子。
就座以后，不能两腿摇晃，或者一条腿放在另一条腿上。
双腿要自然并拢，不宜分得很开，女性尤为注意。
(3)小动作往往令主考人反感。
下面的动作都要不得：玩弄衣带、发辫、香烟盒、笔、纸片、手帕等分散注意力的物品；玩手指头；抠指甲；抓头发；挠头皮；抠鼻孔；跷起二郎腿乱抖；用脚敲踏地面；双手托下巴；说话时用手掩着口；摇摆下腿等。
二、亚运服务人员站姿规范(1) 站姿的基本要领头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面部平和自然。
双肩放松，稍向下沉，身体有向上的感觉，呼吸自然。
躯干挺直，收腹，挺胸，立腰。
双臂放松，自然下垂于体侧，手指自然弯曲。
男子站立时，双腿并拢立直，也可分开，但不能超过肩宽，脚尖分开45度左右。
女子站立时，两脚呈"丁"字形站立，左脚脚跟贴在右脚的内侧，脚尖分开30度左右。
正式场合的站姿肃立：身体直立，双手置于身体两侧，双腿自然并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈"V"字行。
直立：身体直立，双臂下垂置于腹部。
女性将右手搭握在左手四指，四指前后不要露出，两脚成"丁"字形；男性右手握住左手腕，贴在腹部，两脚可分开平行站立，略窄于肩宽。
应避免的站姿身体抖动或晃动，双手插入衣袋或裤袋中，双臂交叉抱于胸前，双手或单手叉腰，两腿交叉站立或单脚站立。
(2)常用的坐姿正襟危坐式：适用于最正规的场合。
仪态礼仪
（二）笑容
• 笑容是人间最美的面庞，它充分体现了一个人的热情、修 养和魅力。
• ①保持平和的心态，提高 自己的修养。 • ②学会自信，大胆与他人 交际。 • ③多练习微笑。
谢
谢
作业题
• 1、怎样运用表情？ • 2、根据交际对象和交际场合的不同如何运用目光？ • 3、优雅手势的原则是什么？
（4）一手放于体前一手背在体后。
双手置于身体两侧
右手搭在左手上叠放于体前
双手叠放于体后
一手放于体前一手背在体后
3、脚位
站立时可采取以下几种脚位： （1）“V”型。
（2）双脚平行分开不超过肩宽。
（3）小“丁”字型。
“V”型
双脚平行分开不超过肩宽
小“丁”字型
4、几种基本站姿
（1）男士的基本站姿 A.身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双 目平视，嘴角微闭，双手自然垂直于身 体两侧，双膝并拢，两腿绷直，脚跟靠 紧，脚尖分开呈“V”字型。
第三节 仪态礼仪
主讲：祁久平老师
一、姿态 （一）站姿 1、正确的站姿要求
（1）头正。（2）肩平。 （3）臂垂。（4）躯挺。 （5）腿并。 （6）身体重心主要支撑于脚掌、 脚弓上。 （7）从侧面看，头部肩部、上 体与下肢应在一条垂直线上。
2、手位
站立时，双手可取下列之一手位：
（1）双手置于身体两侧。 （2）右手搭在左手上叠放于体前。 （3）双手叠放于体后。
• 交叉式
• 半蹲式
蹲 姿
×
√
(五）写姿
• 坐姿正确 • 执笔正确
• (六）手势 • 1、手势的表达功能
• 2、优雅手势的原则 • A.手势不宜过多 • B.手势不宜过大
仪态礼仪
签
到
静音
主讲： 陈军
站姿
躯干：挺胸、 收腹、紧臂、 颈项挺直，头 部端正，微收 下额； 面部：微笑、 目视前方
男员工：打开双肩，双肩自然下垂，双手五指 并拢在腹前相握，右手搭在左手虎口上，双脚 分开约与肩同宽
坐姿
端正稳重，优雅自如，自然亲 切。应轻稳，即走到座位前自 然转身后退，轻轻地坐下，落 座声音轻，动作要协调。至少 坐椅子1/2处，上身应正直稍向 前倾，头平直，面带微笑。
语言： 祝你用餐愉快
客人询问房间
鞠躬 微笑
语言 您好
微笑 引领
过道遇见客人
微笑 眼神交流
发现前方顾客走 来时，在距离10 步左右时，应该 目光交流，点头 示意微笑；
前进转引领
距离顾客5步左右 时，停下脚步， 向着顾客前进的 方向侧身，同时 使用指引手势指 引顾客前进方向
微笑问好
45度鞠躬向顾客 语言问候，先说 上和手掌成一条直线，指 尖约与头部同高，掌心向 侧前，上倾15度角，手臂 弯曲约成120度角。
遇到同事领导
员工在酒店遇到同事
微笑 点头 早上好
如遇领导 姓+职务+好！
指引客人到电梯、上二楼
微笑 引领
引领 介绍
引领
右脚跟进，转身， 手扶感应门
帮客人选楼层
鞠躬道谢
转身离开
等顾客离开5步左 右距离时，转身 离开。
迎宾服务客人
看预定表 熟记客情
站立迎宾
迎宾与客人打招呼 2米以外， 目光 注视， 微笑。
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鞠躬45度欢迎客人
询问、确认预定情况
引领客人到预定餐位
为客人上茶
与服务员交接客情
女士：坐下时右手轻拢下裙摆，左手自然放在右手上靠近身体，双手自 然放在右腿上，双腿并拢，双脚向右后侧。
仪表仪态礼仪之仪态礼仪
仪表仪态礼仪之仪态礼仪仪表仪态礼仪之仪态礼仪仪态概述仪态是通过人外在的言谈举止体现出来，是一个人行为举止的综合反映，是社会交际中的无声语言，是人性格、品质、情趣、素养、精神世界和生活习惯的外在表现。
仪态礼仪包括站姿礼仪、坐姿礼仪、走姿礼仪、蹲姿礼仪。
站姿的礼仪1.正确的站姿（1）抬头正首，双目平视前方，嘴唇微闭，面带微笑，表情自然平和；（2）双肩放松，稍往下压，使人体有向上的感觉；（3）躯干挺直，身体重心应在两腿中央，做到挺胸、收腹、立腰；（4）臀大肌微微收缩并向上提，两腿并拢，直立，髋部上提；（5）手的摆放姿势标准式：双臂自然下垂于身体两侧；握手式：右手搭在左手上，叠放于腹前；背手式：双手搭在一起，背于身后，贴在臀部；单背式：一手置于体侧，一手背于身后；或者一手放于体前，一手背于身后。
（6）脚位的方法并列式：双脚并拢，两个脚尖在一条直线上；“V”字形：两个脚尖分开，在一条直线上，宽度大致为一个脚长，脚后跟并拢，男士可以微微分开，与肩同宽；“Ⅱ”形，两脚间距离同于或小于肩宽，一般男士采用这种脚位；小“丁”字形：一个脚的脚后跟靠在另一个脚的脚弓，身体微微侧身，一般女士采用这种脚位。
2.错误的站姿（1）身体抖动或晃动，给人以漫不经心，没有教养或流里流气的感觉；（2）双手插入衣袋或裤袋中，显得不严肃，拘谨小气；（3）双臂交叉抱于胸前，有消极、防御、抗议、拒绝之嫌；（4）双手或单手叉腰，有显摆之嫌，在异性面前叉腰往往有侵犯之意；（5）两腿交叉站立，往往给人以不严肃的感觉；（6）无精打采、东倒西歪、弓腰驼背、两肩不平，给人以精神萎靡不振之感；（7）头部歪着、下垂或上仰，或者脖子往前伸，收胸含腰，小腹向前挺出，臀部向后撅起，腿部弯曲等姿态，都是极不美观的。
坐姿礼仪1.正确的坐姿（1）入座时要稳、要轻，就坐时不紧不慢，大大方方地从坐椅的左后侧走到座位前，自然转身，背向椅子做好入座的准备；（2）面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下额；（3）双肩放松平正，双臂自然弯曲，手平行或十指交叉，自然放在双膝上或椅子扶手上；（4）坐在椅子要立腰、挺胸，上体自然挺直，上体与大腿、大腿与小腿呈两个自然的90度角；（5）坐在椅子上，要坐满椅子的三分之二或二分之一，脊背可轻靠椅背；（6）离座时右脚向后收半步，轻缓起立，往前半步，站稳后再转身离开。
仪态礼仪
第一章仪态礼仪第一节站、走、坐基本仪态一、站姿标准的站姿，从正面观看，全身笔直，精神饱满，两眼正视，两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60°，身体重心落于两腿正中；从侧面看，两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。
为了维持较长时间的站立或稍事休息，标准站姿的脚姿可作变化：1、两脚分开，两脚外沿宽度以不超过两肩的宽度为宜。
2、以一只脚为重心支撑站立，另一只脚稍曲以休息，然后轮换。
正式场合的站姿1.垂直式站姿：身体直立，双手置于身体两侧，双腿自然并拢，女性脚跟脚尖都靠紧，男性脚跟靠紧脚尖分开呈“V”字行。
2.握手式站姿：身体直立，双臂下垂置于腹部。
女性将右手搭握在左手四指，两个拇指交叉向内不外露，丁字步；男性右手握住左手腕，贴在腹部，两脚可分开平行站立，略窄于肩宽。
(图1：垂直式站姿)(图2：握手式站姿)基本站姿要领1.脚跟相靠，脚尖分开成“V”字形（男士）或丁字步(女士)，开度为45°~60°，身体重心落在两脚之间的中心位置上。
2.两腿直立，双膝并拢。
3.收腹提臀，髋部上提。
4、立腰挺胸，挺直背脊。
5、双肩平并，放松下沉。
6、双肩自然下垂，虎口向前，手指自然弯曲（中指贴裤缝）7、头正，颈直，下颚微收，双目平视前方。
二、走姿良好的走姿应当身体直立、收腹直腰、两眼平视前方，双臂放松在身体两侧自然摆动，脚尖微向外或向正前方伸出，跨步均匀，两脚之间相距约一只脚到一只半脚，步伐稳健，步履自然，要有节奏感。
起步时，身体微向倾，身体重心落于前脚掌，行走中身体的重心要随着移动的脚步不断向前过渡，而不要让重心停留在后脚，并注意在前脚着地和后脚离地时伸直膝部。
步幅的大小应根据身高、着装与场合的不同而有所调整。
女性在穿裙装、旗袍或高跟鞋时，步幅应小一些；相反，穿休闲长裤时步伐就可以大些，凸显穿着者的靓丽与活泼。
走路时应注意的要点是：步位：是指两脚下落到地面的位置。
第三章 仪态礼仪
(1)下蹲时不能弯腰、翘臀。 (2)不要两腿叉开平行下蹲。 (3)不能露出内衣裤。
蹲姿 禁忌
7
第一节 常见姿态礼仪 ——鞠躬
基本 要点
站好,以良好的站姿为基础,双手搭在身前,双眼注视对方,面带微笑;面向受礼者,距离两 三步远,以臀部为轴心,将上身挺直向前倾斜,随着身体向下弯曲不同的角度,双手逐渐向 下,朝膝盖方向下垂;目光随身体自然下垂到脚尖1.5厘米处,之后再恢复到标准的站姿, 目光再注视对方脸部。不同的鞠躬角度适合于不同场合。
男士的步履应雄健、 有力、不慌不忙,展现 雄姿英发、英武刚健 之美。
女士站姿
女士的步姿应轻盈优雅, 步伐适中,不快不慢,展现 出温柔、轻巧的阴柔之 美。
走姿禁忌
(1)重心不稳,左右摇晃或大摇 大摆;弯腰驼背、歪肩晃膀、 拖拖沓沓、有气无力。 (2)内八字和外八字。 (3)眼睛东张西望。 (4)背手、插兜、叉腰、后脚 拖在地面上有气无力地行走 等;或双腿过于弯曲,走曲线。 (5)趿拉着鞋走路。
女士站姿禁忌
(1)脚位禁忌:分腿直立、 两腿交叉站立、弯腿站 立、内八字。 (2)手位禁忌:双手抱头、 交叉于胸前、叉腰。
现代礼仪示讲
•
正确的站立姿势应是：端正、庄重，具有稳
定性。站立时的人，从正面看去，应以鼻为点与
地面作垂直状，人体在垂直线的两侧对称，表情
自然明朗。
02
坐姿礼仪
坐姿——讲究稳重感
坐姿——讲究稳重感
01
温馨提示——要坚决避免以下几种不良坐姿：
就座时前倾后仰，或是歪歪扭扭，脊背弯曲， 头过于前倾，耸肩。
02
03
两腿过于叉开或长长地伸出去，萎靡不振地瘫 坐在椅子上。
歪着脖子、斜着肩 或一肩高一肩低、 弓背、挺着腹、撅 臀或身体依靠其他 物体等。
两腿弯曲、叉开很 大以及在一般情境 中双手叉腰、双臂 抱在胸前、两手插 在口袋等。
搔头抓痒，摆弄衣 带、发辫、咬指甲 等。
正确站姿
女性应是亭亭玉立，文静优雅;男性应是刚劲挺拔， 稳健大方。
• 最容易表现体态特征的是人处于站立时的姿势。 社交场合中的站姿，要求做到“站有站相”，注 意站姿的'优美和典雅。
⑵ 拱手（抱拳）
•
拱手礼是一种极具民族特色的礼节，而且它
既可以避免人数众多时握手的不便，又可以不受
距离的限制，特别适用于春节拜年、单位团拜、
亲朋好友聚会或向别人祝贺时。
⑶ 起立
•
这是向尊长、来宾表示敬意的礼貌举止。常
用于上课前学生对老师，开会时对重要领导、来
宾、报告人到场时的致敬。平时，坐着的位低者
• 在表示祝贺、慰问的特殊场合，下级、晚辈、男 士也可先伸手。
• 主客之间：迎客时，主人先伸手，以示欢迎;告别 时，客人应先伸手，表示感谢。告别时，若由主 人先伸手，就有逐客之意。
温馨提示
1.伸手时右手掌要与地面垂直，以示友好、平等。如果伸出的手， 掌心向上是顺从性的握手姿势，以示谦恭、服从，乃至乞求、巴结; 如果伸出的手，掌心向下是控制性的握手姿势，表达的是居高临下、 傲慢，支配控制对方之意。 2.握手时，必须注意目光交流，适当寒暄。切忌与对方握手时目光 游移、左顾右盼，与第三人谈话。 3.通常，握手只能一对一，注意不能几个人交叉握手，要等别人握 完后再握。 4.不能戴手套与人握手，女士戴的礼服手套除外。 5.与一般女性握手只要握手指部分。 6.不要用湿手、脏手或有疾病的手与人握手，如果对方已伸手，你 应该亮出双手，简单说明情况表示歉意，以求得谅解，才不至于失 礼。 7.跨门槛时不可握手。宾主告别时，要注意跨门槛（一只脚在门槛 边，一只脚在门槛外面）时，不可握手。