物业客户服务管理制度 (4页)
物业公司客服基本管理制度
物业公司客服基本管理制度一、客服人员职责明确客服人员是物业服务的第一线接触者，必须对业主的需求做出迅速反应。
每位客服人员都应清楚自己的工作职责和服务标准，确保在接待咨询、投诉受理、信息记录等各个环节都能提供标准化、个性化的服务。
二、培训与考核常态化为保证客服团队的专业性和服务质量，物业公司应定期组织客服人员进行业务知识及服务技能的培训。
同时，通过月度或季度考核，评估客服人员的服务表现和业务能力，以此作为晋升和奖励的依据。
三、服务流程规范化制定详细的客服工作流程，从接听电话到问题处理的每一个步骤都要有明确的操作指南。
比如，接到业主投诉后，客服人员需在规定时间内记录并上报问题，同时跟进处理进度，直至问题得到妥善解决。
四、信息记录系统化所有的服务记录和处理结果都应录入客户关系管理系统（CRM），以便随时查阅和分析。
这不仅有助于提高处理效率，还能为未来的服务改进提供数据支持。
五、沟通渠道多样化除了传统的电话服务外，物业公司还应利用微信、A等现代通讯工具建立多渠道沟通平台，满足不同业主的沟通偏好，实现快速反馈和高效沟通。
六、紧急事件应急预案对于突发事件如电梯故障、水管爆裂等紧急情况，客服中心应有明确的应急预案和快速响应机制，确保能够及时协调相关部门进行处理，最小化对业主的影响。
七、满意度调查与持续改进定期开展业主满意度调查，收集业主对服务的意见和建议。
根据调查结果调整服务内容和方式，持续优化服务流程，提高服务质量。
八、公正客观处理投诉面对业主的投诉，客服人员必须保持公正客观的态度，不偏袒任何一方，严格按照公司政策和法律法规予以处理。
确保每一次投诉都能得到合理公正的解决。
物业行政售后客服规章制度
物业行政售后客服规章制度一、总则为了提高物业行政售后服务质量，保障客户合法权益，制定本规章制度。
二、客服部门设置物业公司设立客服部门，负责接听客户投诉、建议，协调解决问题，提供售后服务。
三、客服部门职责1. 接听客户投诉、建议，并及时记录、分类处理；2. 协调相关部门处理客户问题，保持与客户的良好沟通；3. 做好投诉回访工作，了解客户满意度，改进服务质量；4. 定期总结客户投诉情况，提出改进建议。
四、客服部门工作流程1. 客户投诉接待：客服人员接听客户投诉电话，记录客户问题及联系方式；2. 问题分析：客服人员核实客户问题，并分类处理；3. 协调处理：客服人员协调相关部门处理客户问题，并跟进处理进度；4. 结案处理：客服人员与客户沟通解决方案，确认问题是否得到解决；5. 投诉反馈：客服部门负责投诉结果反馈给客户，并进行满意度调查；6. 客户关系管理：客服部门定期维护客户关系，提高客户满意度。
五、客服部门的管理1. 客服部门设立制度，规范工作流程；2. 客服部门定期组织培训，提高服务水平；3. 客服部门建立绩效考核机制，奖惩并重；4. 客服部门建立投诉处理档案，做好记录归档。
六、客服部门的监督1. 物业公司领导对客服部门进行监督和考核；2. 物业公司建立客户投诉监督机制，接受客户监督；3. 定期对客服部门进行满意度调查，听取客户意见。
七、违规处理客服人员若违反规章制度，将进行如下处理：1. 警告：初次违规者，给予口头警告；2. 记过：再次违规者，给予书面警告，文件存档；3. 辞退：多次违规者，予以辞退处理。
八、附则1. 本规章制度经物业公司领导审批后执行；2. 本规章制度解释权归物业公司所有。
以上为物业行政售后客服规章制度，望遵守执行，共同提高服务质量，维护客户利益。
物业客服人员规章制度
物业客服人员规章制度第一章总则第一条为规范物业客服人员的工作行为，提高工作效率，维护物业管理秩序，根据相关法律法规，结合本物业公司实际情况，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于本物业公司所有客服人员，客服人员包括前台接待人员、电话客服人员、投诉处理人员等。
第三条客服人员应当遵守国家法律法规，维护公司形象，保障客户权益，恪守职业道德，服从公司管理。
第四条客服人员应当积极配合公司其他部门工作，加强部门间沟通协作，共同完成公司给予的工作任务。
第五条客服人员应当认真学习专业知识，提高业务水平和服务质量，不断提升个人素质和专业技能。
第六条客服人员应当自觉遵守公司规章制度，认真执行工作任务，不得擅自变更或延误处理客户事务。
第七条客服人员应当妥善保管公司财产和客户信息，不得私自挪用或泄露公司资料，确保信息安全。
第八条客服人员应当严格遵守公司工作制度和考勤制度，按时上班，不得迟到早退，不得擅自请假或旷工。
第九条客服人员应当注重团队合作，相互尊重，互相帮助，共同促进公司工作效率和团队凝聚力。
第十条客服人员应当保持良好的工作态度，热情待客，礼貌用语，维护公司声誉和客户关系，解决客户问题。
第二章工作职责第十一条客服人员应当负责接听客户电话，协助客户解答问题，处理客户投诉，及时反馈客户意见。
第十二条客服人员应当妥善处理前台接待工作，协助客户办理相关手续，提供专业服务指导。
第十三条客服人员应当及时回复客户来函，协助客户解决困难，提供适当帮助。
第十四条客服人员应当认真记录客户咨询、问题、意见和建议，及时整理并交相关部门处理。
第十五条客服人员应当积极参与公司各项培训活动，不断完善专业知识和服务技能。
第十六条客服人员应当保持良好形象，穿着整洁，言行举止文明规范，做到礼貌待客，以身作则。
第十七条客服人员应当保护公司利益，热爱企业，忠诚职守，为公司的长远发展作出贡献。
第三章行为规范第十八条客服人员不得擅自与客户私下交往，不得接受客户礼品，不得利用职权谋取私利。
物业客服部管理规章制度
物业客服部管理规章制度第一章总则第一条为规范物业客服部的工作管理，保障业主和租户的合法权益，提高物业服务质量，制订本管理规章制度。
第二条物业客服部是为物业管理服务对象提供方便、高效、优质的服务的部门，负责解决物业管理中的相关事务和处理各类投诉、建议事宜。
第三条物业客服部遵循“服务至上、诚信经营、规范管理、提升品质”的宗旨，积极开展工作，不断提高服务水平，确保规章制度得到有效执行。
第四条物业客服部管理规章制度适用于物业客服部的全体员工，任何人都应当严格遵守，不得违反或规避规定。
第二章岗位设置及职责第五条物业客服部应设立客服接待岗、电话接听岗、投诉处理岗、投诉处理岗等，为业主、租户提供全方位的服务。
第六条客服接待岗负责接待来访业主、租户，提供咨询、查询、业务办理等服务，解答相关问题。
第七条电话接听岗负责接听来电、转接、记录、整理信息，及时处理各类电话咨询、投诉。
第八条投诉处理岗负责接收、记录、调查、处理各类投诉、建议事宜，及时向相关部门反馈。
第九条投诉处理岗负责办理相关业务，保障业主和租户的权益，提高服务质量。
第十条物业客服部经理负责整体工作的协调、指导和管理，监督各岗位人员的工作表现。
第三章工作流程第十一条业主、租户通过来访、来电、网络等方式向物业客服部提出投诉、建议或需求。
第十二条客服接待岗接待来访业主、租户，记录相关信息，了解问题情况。
第十三条电话接听岗接听电话，记录相关信息，了解问题情况，如需转接处理。
第十四条投诉处理岗接收来自客服接待岗和电话接听岗的问题，进行调查核实，制定处理方案。
第十五条物业客服部经理监督各岗位人员的工作进展，协调处理各类投诉、建议，确保问题得到及时解决。
第四章工作标准第十六条业主、租户提出投诉、建议等需求后，物业客服部应当在24小时内予以回复，并在3个工作日内给予解决方案。
第十七条物业客服部应当对来访、来电、网络等方式提出的问题进行记录，建立档案，便于查阅和统计。
第十八条物业客服部应当对各类投诉、建议进行分类归档，定期向物业管理部门汇报工作情况。
物业客服员工工作制度
物业客服员工工作制度一、总则1.1 为了规范物业客服员工的工作行为，提高服务质量和效率，根据我国相关法律法规和物业服务行业的实际情况，制定本制度。
1.2 本制度适用于本公司物业客服员工，包括前台接待、维修服务、保安、保洁等岗位。
1.3 物业客服员工应遵守国家法律法规，遵循诚实守信、公平公正、热情服务的原则，为客户提供优质的服务。
二、工作内容2.1 客服前台2.1.1 接待客户来访、来电和来信，及时、准确、耐心、热情地解答客户问题。
2.1.2 做好客户资料的登记、整理和归档工作，确保客户信息准确无误。
2.1.3 收集客户意见和建议，及时反馈给相关部门，并跟踪处理结果。
2.1.4 定期对客户满意度进行调查，及时了解客户需求，改进服务工作。
2.2 维修服务2.2.1 按照客户报修内容，及时安排维修人员上门服务，确保维修质量。
2.2.2 维修服务人员应穿着整洁、文明施工，遵守维修操作规程，确保客户权益。
2.2.3 及时向客户反馈维修进度和结果，对维修过程中出现的问题，及时与客户沟通解决。
2.2.4 定期对设施设备进行检查、保养，确保设施设备正常运行。
2.3 保安工作2.3.1 负责小区的安全保卫工作，严格执行门禁制度，确保小区安全。
2.3.2 保安人员应按时巡逻，对发现的异常情况及时处理并报告。
2.3.3 做好小区内的消防安全工作，定期检查消防设施设备，确保消防通道畅通。
2.3.4 配合政府相关部门，做好小区内的综合治理工作。
2.4 保洁工作2.4.1 负责小区的环境卫生工作，保持公共区域整洁、卫生。
2.4.2 保洁人员应按照作业规程进行清扫、消毒，确保卫生质量。
2.4.3 定期对小区绿化进行养护，保持绿化带整洁、美观。
2.4.4 及时清运垃圾，确保垃圾箱（桶）不满溢，环境影响降到最低。
三、工作流程3.1 客户咨询、投诉、报修等，首先由前台接待人员进行初步处理，如需进一步处理，及时转交相关部门。
3.2 相关部门接到任务后，及时安排人员进行处理，并将处理结果反馈给前台接待人员。
小区物业客户服务中心值班制度
小区物业客户服务中心值班制度
小区客户服务中心值班制度
一、客户服务中心实行全天候值班，24小时为住户提供服务。
二、中午值班时间为12：00mdash;mdash;13：30（夏季为12：00mdash;14：00），由当班轮值客服管理员负责；夜间值班时间17：30（夏季为18：00）mdash;mdash;次日8：30，由水电维修员在客户服务中心轮值。
三、客服管理员负责当值期间接待各类来电来访，将来电来访内容及时记录在工作日志上，并通知相关部门人员处理；对住户的报修来电来访，还应及时开具维修工作单，并通知维修部相关人员。
四、夜间维修值班人员当值期间按客户服务中心工作程序负责接待各类来电来访，将来电来访内容及时记录在夜间值班记录表上，并通知相关部门人员处理；对住户的报修来电来访，能维修处理的，应及时维修处理，否则应告之住户次日安排维修。
五、夜班期间不能及时处理的投诉、委托、报修等问题（非应急情况），应在次日与客服管理员交接班时根据夜间值班记录表上登记的情况，由当值客服管理员及时填写相应维修工作单或投诉记录表，通知相关部门处理。
六、任何情况下，客户服务中心均应保持至少有一人值守；夜班维修
人员如处理紧急情况不能值守，应请安护人员代值。
七、当班期间能处理的问题应及时处理，不应遗留给下一班。
八、值班人员应提前15分钟到岗，以便交接班。
小区物业客服规章制度范本
小区物业客服规章制度范本第一章总则1. 为了规范小区物业管理服务，提高小区居民的生活质量，保障小区环境的整洁和安全，制定本规章制度。
2. 本规章制度适用于本小区所有物业管理服务的客服部门，包括客服人员和客户。
3. 客服部门应当按照本规章制度提供规范、高效的服务，维护小区物业管理秩序。
第二章客服部门的职责1.客服部门负责接待小区居民的来电、来访，及时解答问题，为居民提供便利。
2.客服部门应当协助处理小区内的事件和事务，包括但不限于报修、维修、投诉等。
3.客服部门负责收集居民的意见和建议，及时反馈到物业管理部门并予以处理。
4.客服部门应当积极组织小区活动，增进居民之间的交流和互动。
第三章客服人员的岗位要求1.客服人员应当具备良好的沟通能力和服务意识，能够礼貌耐心地解答居民的问题。
2.客服人员应当熟悉小区内的各项设施和服务，能够及时为居民提供帮助。
3.客服人员应当遵守工作纪律，保持工作秩序，严格履行职责。
4.客服人员应当保护居民的隐私，不得泄露居民的个人信息。
第四章客服工作流程1.接待来电：客服人员接听来电后，应当主动询问居民的问题并及时处理或转接相关部门。
2.接待来访：客服人员应当亲切接待来访的居民，耐心听取居民的意见和建议并及时反馈。
3.报修处理：客服人员应当及时记录居民的报修内容并安排维修人员进行处理，确保问题得到及时解决。
4.投诉处理：客服人员应当认真记录居民的投诉内容，并及时处理或协助相关部门进行处理，保障居民的合法权益。
第五章客户权益保障1.客服部门应当严格遵守物业管理规章制度，保障居民的合法权益。
2.客服部门不得随意变更服务内容或收费标准，必须经过书面通知并得到居民同意。
3.客服部门应当及时处理居民的投诉和意见，确保问题得到妥善解决。
4.客服部门应当定期向居民宣传物业管理政策和服务内容，增强居民对物业管理工作的了解和支持。
第六章客服工作考核1.客服部门应当定期对客服人员的工作进行考核，评估其工作绩效和服务质量。
物业客服服务规章制度内容
物业客服服务规章制度内容第一章总则第一条为规范物业客服服务行为，提高服务质量和效率，确保住户的权利和利益，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于物业公司及其所属小区的客服服务人员，客服服务人员应严格遵守本规章制度的规定。
第三条物业客服服务应以“服务为先、诚信为本”为宗旨，严格执行规章制度，严禁任何形式的违规行为。
第四条物业客服服务应注重团队合作，提升服务质量，不断提高服务水平，为小区居民提供高效、优质的服务。
第二章客服服务流程和规范第五条客服服务人员应按照规章制度和相关操作流程开展工作，确保服务规范和高效。
第六条客服服务人员应按照居民的要求和投诉进行记录和处理，维护小区的公共秩序。
第七条客服服务人员应对居民提出的问题进行耐心解答和处理，遇有复杂问题应及时向上级领导请示。
第八条客服服务人员应保持良好的沟通技巧，与居民建立良好的沟通关系，做到客户满意。
第九条客服服务人员不得私自处理未经授权的问题，否则要承担相应责任。
第十条客服服务人员应对小区设施设备及环境进行检查和维护，确保小区环境整洁和安全。
第三章客服服务行为规范第十一条客服服务人员应保持良好的仪容仪表，礼貌待人，积极主动为居民提供服务。
第十二条客服服务人员在工作中应文明用语，不得出现粗鲁、辱骂等行为，对居民要保持尊重。
第十三条客服服务人员应保守居民的个人信息和隐私，不得私自泄露或滥用。
第十四条客服服务人员应在工作中遵守纪律，不得擅离职守或违规行为，严禁接受、索取贿赂。
第十五条客服服务人员应遵守工作时间，不得迟到早退，必须服从管理安排。
第十六条客服服务人员应积极宣传物业服务政策，引导居民维护小区和谐稳定。
第四章客服服务监督和评估第十七条物业公司应建立完善的客服服务监督机制，对客服服务人员的服务行为进行监督和评估。
第十八条客服服务人员应接受定期的业务培训和考核，提高服务水平和专业能力。
第十九条居民可以通过电话、网络等方式进行投诉和建议，物业公司应及时处理并给予回复。
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物业客户服务管理制度
物业客户服务管理制度具体是怎样的呢?如何才能让客户满意呢?快一起来了解一下吧!
物业客户服务管理制度【1】
一. 接待来访投诉工作
1. 接待来访望风披靡工作由服务中心物管员负责，管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。
2. 任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。
3. 对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任;不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处理办法。
4. 当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单，同时给住户优先评选“文明户”。
5. 责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务;不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。
6. 全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评。
将住户的不满消解在投诉之前。
7. 当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应给予热情接待，把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水平。
二. 回访工作
1. 回访要求：
(1) 办公室主任把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。
(2) 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访
记录。
(3) 回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。
(4) 回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。
回访处理率达100%，有效投诉率力争
在1%以下。
2. 回访时间及形式：
(1) 办公室主任每年登门回访1~2次。
(2) 物管员按区域范围分工，每季回访1次。
(3) 每半度召开一次住户座谈会，征求意见。
(4) 利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民集会等形式广泛听取住户反馈。
(5) 有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取意见。
物业客户服务管理制度【2】
一、安全职责
1、严格执行公司的各项管理制度;
2、负责制定各项安全护卫职责制度，根据实际情况进行指导和检查，对公司管理区域实施安全监督;
3、负责小区消防设施的监护和公共服务场所安全防范的督察;
4、做好公司管理区域内的管理工作，涉及违法案件的药及时移交派出所，业务上自觉接受派出所指导;
5、查处公司管理区域内因员工玩忽职守而发生的治安、刑事案件和火灾事故;
6、建立健全和管理好系统档案资料;
7、抓好护卫队思想政治教育和业务技能培训;。