恒大金碧物业客户服务管理制度汇编501501489

恒大金碧物业客户服务管理制度汇编

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目录

第一章交收楼工作规范 (1)

第二章装修管理规定 (8)

第三章客服部巡查工作规范 (30)

第四章前台服务工作规范 (36)

第五章保洁服务工作规范 (46)

第六章清洁监督管理规定 (69)

第七章绿化养护工作规范 (74)

第八章园景、水景管理规定 (126)

第九章物品放行管理规定 (128)

第十章钥匙委托管理规定 (131)

第十一章空置房管理工作规范 (135)

第十二章业户档案管理工作规范 (140)

第十三章物业收费工作规范 (143)

第十四章现金投放管理规定 (155)

第十五章业户满意度调查管理规定 (167)

第十六章投诉处理管理规定 (170)

第十七章业主走访/回访工作管理规定 (179)

第十八章市场管理工作规范 (181)

第十九章经营服务工作规范 (191)

第二十章社区文化活动工作规范 (194)

第二十一章督导工作规范 (200)

第二十二章“总经理信箱”服务管理规定 (204)

第二十三章“总经理热线”服务管理规定 (213)

第一章交收楼工作规范

1.0 目的

为明确交收楼的工作程序，使相关部门互相配合，保障交收楼的顺利进行，特制定本规范。

2.0 范围

本规范适用于物业公司各楼盘的交收楼工作，以集团商品房交付使用管理文件为指导。

3.0 职责

3.1 物业公司负责集中交楼的策划、组织、实施；客服部、工程部、保安部、按

制定的交楼方案集中安排交楼工作。

3.2 物业公司楼盘负责开发商移交的准业主资料的接管。

3.3 工程部负责开发商移交的施工图纸、房屋保修卡的接管，以及协同设计单位、

施工单位和监理单位一同进行房屋建筑，设备系统的接管验收工作，与施工单位进行房屋钥匙的交接。

3.4 客服部负责零星业主收楼工作，并与工程部共同负责道路、公共照明等公共

设施的接管验收工作。

3.5 客服部与工程部共同负责绿化的接管验收工作。

3.6 保安部与工程部共同负责消防、安防监控系统的接管验收工作，以及接管园

区的保卫工作。

4.0 工作内容

4.1 交楼前准备工作

4.1.1 物业公司根据集团公司销售部提供的新楼宇交楼时间，提前3个月制定交

楼筹备方案，主要确定交楼时间、地点、人员配合、各部门相关人员的工作职责和工作要求。

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4.1.2 物业公司根据《交楼筹备方案》的内容，准备交楼所需的各项资料及物品，

主要包括：

a）交楼前5天物业公司楼盘负责人将经物业集团检查管理中心审核的《物业服务协议》、《住户手册》文本印刷好。

b) 制定交楼处标志牌、物业公司简介、《收楼流程图》、《装修申报流程》

及必要的

路线指引牌。

c)物业公司交楼前7日取得业主资料，根据销售部提供的新收楼的业户资料，

编制《业主资料本》（要素包括序号、楼号、业主姓名、联系电话、户型、建筑面积、合同约定交楼日期、实际收楼日期）。

d)接受楼宇资料：在该期楼宇竣工验收30天前接受工程部移交的一套施工图；

在分户验收合格3个月内按照政府有关物业管理规定接受工程部移交的全套竣工资料及施工合同；在交楼7天前，接收营销部移交的《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》。

e)准备业主资料：在业主档案袋封面张贴《档案资料清单》，并把交楼所需相

关资料放入档案袋里，包括《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》，业主需签署资料等。

f)准备物业管理相关的法律、法规文件。

4.1.3物业公司楼盘负责人组织现场收楼人员进行培训、针对发现问题制作出书

面应答标准。

4.1.4物业公司负责交楼现场的布置工作，落实现场物品的摆放与宣传物品的悬

挂位置，交楼现场主要设收银处、现场咨询处、交楼处、业主填表处、家

政服务。

4.1.5物业公司对各项环节安排专人负责，做到分工明确，责任落实到人。

4.2交楼工作程序

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4.2.1业主办理收楼手续应首先到销售处领取《准予入住通知书》，凭《准予入

住通知书》到物业公司办理收楼手续。如遇特殊情况，经公司领导批准，方可验收。

4.2.2物业公司负责为业主办理收楼手续。业主须出示身份证原件，填写《业主

档案》，并签署《业主公约》、《物业服务协议》，现场办理管理委托划账手续；委托收楼的，还须提供《业主委托书》、委托人及被委托人的身份证复印件。

4.2.3收楼资料备齐后，为业主办理房间钥匙的交接手续。业主须签署《房屋钥

匙牵手确认书》，然后由客服专员或者维修技工陪同业主去验收房屋。

4.2.4客服专员或维修技工陪同业户验收房屋时，须认真在《楼宇情况反馈单》

上准确记录业主所发现的房屋质量问题，验收完毕，抄录水表底数，将水电及门窗完全关闭。验收人和业主须在《楼宇情况反馈单》上签字确认，并注明时间，必要时，业

主可留下保修钥匙，验楼人员须在《楼宇情况反馈单》上予以注明，《验收楼交楼书》第一联存入业主档案中，第二联交工程部，第三联交业户。

4.2.5如业户对房屋质量或设计存在不满，拒绝接受房屋，陪同业主验收房屋的

工作人员，须将全部钥匙收回，并在《拒收楼房号一览表》上予以注明。

拒收楼户经物业公司主管审核确认后，暂时不予收取物业管理费。

4.2.6每天收楼工作完成后，应将《楼宇情况反馈单》的第一联与收楼档案订在

一起，作为完整的业主资料存档，并统计交楼的总户数，由物业公司主管负责制作《交楼日统计表》，经部门负责人审核后于次日呈报公司领导。

4.2.7物业公司每天统计报修的钥匙房号及条数，整理后交维修大队签收，工程

部维修完毕后再逐户返还物业公司，由物业公司主管确认接受。

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4.2.8交楼过程中，物业公司工作人员应向业主宣传园区的各项管理规定及物业

管理法规政策，保持良好的服务意识，争取与业主交朋友，树立物业公司良好的企业形象。

4.3 收楼后的工作

4.3.1收楼结束，保安部负责情场工作，物业公司负责保管交楼中的可再使用物

品。

4.3.2维修服务中心负责跟进保修工作，避免业主的强烈投诉。

4.3.3对于拒收楼户，维修中心设专人负责跟进工程部的保修工作，一旦保修工

作完成，应及时通知业主前来进行第二次验收。

4.3.4整改完毕后，业主需在《楼宇情况反馈单》上对整改项目逐项签名确认。

5.0质量验收标准

5.1 接待人员须态度亲切、业务熟练、服务热情周到。

5.2 前期资料准备齐全。

5.3 收楼手续的各项环节，做到分工明确，责任到人。

5.4 收楼现场秩序井然，各项工作环节安排合理，工作人员的业务达到专业水平。

5.5 资料归档须整理有序、清晰、详实。

5.6 整改项目须跟进及时，完成率达100％。

6.0 相关文件

6.1 《物品放行管理制度》

7.0 记录表格

7.1《楼宇情况反馈表》

7.2《钥匙领（借）用登记表》

7.3《业户档案表》

7.4《拒收楼房号一览表》

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