物业公司客户服务制度
物业客服管理制度和标准
物业客服管理制度和标准
一、客服人员行为规范
1.遵守公司各项规章制度，维护公司形象和声誉。
2.热情周到地为客户提供服务，积极解决客户问题。
3.保持工作场所整洁、干净，营造良好的工作环境。
4.保守客户信息秘密，不泄露给无关人员。
5.熟悉业务知识和工作流程，不断提升业务能力。
二、客户服务流程
1.接待客户来访或咨询，了解客户需求。
2.根据客户需求，提供相应的服务方案。
3.跟进服务进度，确保服务质量。
4.定期回访客户，收集客户反馈意见。
5.对客户投诉及时处理，并做好记录和跟踪。
三、客户投诉处理
1.对客户投诉要及时响应，认真倾听并记录投诉内容。
2.分析投诉原因，确定责任部门和解决方案。
3.积极与客户沟通，解释处理方案和结果。
4.对投诉处理过程进行跟踪和监督，确保处理效果。
5.对投诉数据进行统计和分析，找出问题根源，制定改进措施。
四、客户满意度调查
1.设计合理的满意度调查问卷，涵盖服务内容、质量、态度等方面。
2.定期开展满意度调查，了解客户需求和期望。
3.对调查结果进行统计和分析，找出服务短板和改进方向。
4.将调查结果反馈给相关部门和人员，督促改进和提高。
5.将客户满意度纳入考核体系，激发员工服务意识和服务能力。
五、定期巡检与维护
1.对物业区域进行定期巡检，发现问题及时处理。
2.对设施设备进行日常维护和保养，确保正常运行和使用安全。
物业企业客户管理制度
物业企业客户管理制度一、总则为规范物业企业与客户之间的管理关系，保障双方的合法权益，提升客户服务质量，现制定本客户管理制度。
二、客户的分类根据物业管理的性质和需求，将客户分为以下几类：1. 业主：指在该物业企业所辖范围内拥有房产的个人或单位。
2. 租户：指在该物业企业所辖范围内租赁房屋的个人或单位。
3. 商户：指在该物业企业所辖范围内经营商业活动的个人或单位。
三、客户的权利和义务1. 客户的权利：（1）享受物业企业提供的各项服务；（2）要求物业企业保障其合法权益；（3）提出合理化建议和意见，物业企业应及时处理；（4）获得物业企业发布的相关规章制度和通知。
2. 客户的义务：（1）遵守物业企业的管理规定和相关法律法规；（2）按时缴纳相关费用；（3）定期维护房屋和设施的完好；（4）配合物业企业开展相关工作。
四、客户服务方式1. 业主服务：为业主提供物业管理、维修保养、安全巡查、社区活动等服务。
2. 租户服务：为租户提供房屋租赁、设施使用、环境清洁等服务。
3. 商户服务：为商户提供场地管理、营运支持、促销活动等服务。
五、客户服务流程1. 客户报事：客户如有任何问题或需求，应第一时间向物业企业进行报事。
2. 问题处理：物业企业应及时响应客户的报事，制定解决方案，并及时处理。
3. 服务跟踪：物业企业应定期跟踪客户反馈的问题，确保问题得到解决。
4. 满意度调查：定期对客户进行满意度调查，了解客户对服务的评价和建议。
六、客户关系管理1. 定期沟通：物业企业应与客户建立定期沟通机制，及时了解客户需求。
2. 投诉处理：对于客户的投诉，物业企业应认真对待，制定解决方案，并回馈客户。
3. 客户维护：物业企业应建立客户档案，及时更新客户信息，做好客户关系维护工作。
七、客户满意度管理1. 客户满意度调查：定期对客户进行满意度调查，了解客户对服务的评价和建议。
2. 满意度分析：根据客户满意度调查结果，及时调整和改进服务，提升客户满意度。
物业公司客服基本管理制度
物业公司客服基本管理制度一、客服人员职责明确客服人员是物业服务的第一线接触者，必须对业主的需求做出迅速反应。
每位客服人员都应清楚自己的工作职责和服务标准，确保在接待咨询、投诉受理、信息记录等各个环节都能提供标准化、个性化的服务。
二、培训与考核常态化为保证客服团队的专业性和服务质量，物业公司应定期组织客服人员进行业务知识及服务技能的培训。
同时，通过月度或季度考核，评估客服人员的服务表现和业务能力，以此作为晋升和奖励的依据。
三、服务流程规范化制定详细的客服工作流程，从接听电话到问题处理的每一个步骤都要有明确的操作指南。
比如，接到业主投诉后，客服人员需在规定时间内记录并上报问题，同时跟进处理进度，直至问题得到妥善解决。
四、信息记录系统化所有的服务记录和处理结果都应录入客户关系管理系统（CRM），以便随时查阅和分析。
这不仅有助于提高处理效率，还能为未来的服务改进提供数据支持。
五、沟通渠道多样化除了传统的电话服务外，物业公司还应利用微信、A等现代通讯工具建立多渠道沟通平台，满足不同业主的沟通偏好，实现快速反馈和高效沟通。
六、紧急事件应急预案对于突发事件如电梯故障、水管爆裂等紧急情况，客服中心应有明确的应急预案和快速响应机制，确保能够及时协调相关部门进行处理，最小化对业主的影响。
七、满意度调查与持续改进定期开展业主满意度调查，收集业主对服务的意见和建议。
根据调查结果调整服务内容和方式，持续优化服务流程，提高服务质量。
八、公正客观处理投诉面对业主的投诉，客服人员必须保持公正客观的态度，不偏袒任何一方，严格按照公司政策和法律法规予以处理。
确保每一次投诉都能得到合理公正的解决。
金碧物业客户服务管理制度
金碧物业客户服务管理制度一、背景随着社会的发展，物业服务成为城市管理中不可或缺的一部分。
随着人们对物业服务质量要求的提高，物业服务机构需将客户服务作为工作的重中之重，在服务质量上精益求精，以取得更多优秀的口碑和客户的信任。
金碧物业秉承“服务、安全、健康、满意”的服务标准，为客户提供优质的物业服务。
二、服务管理制度1. 服务理念金碧物业的服务理念是“以客户为中心，以服务为前提，以诚信为根本”。
公司将一如既往地以优质的服务，赢得居民和单位的信赖和支持。
2. 服务方式2.1 服务渠道金碧物业将以多种形式针对不同的服务需求，为客户提供完善的服务渠道。
1.在线服务：客户可通过金碧物业的官网或APP进行在线咨询、报修、缴费等服务。
2.电话服务：客户可通过24小时服务热线进行全天候的服务咨询、报修、投诉处理等。
3.到场服务：金碧物业将派遣专业人员到业主所在的小区或物业项目现场，为客户提供快速、高效的服务。
4.信函服务：客户可将反馈意见、建议以及相关资料邮寄给金碧物业，公司会在最短时间内处理和回复。
2.2 服务内容金碧物业将为客户提供现代化的物业服务，包括但不限于以下服务：1.日常保洁服务2.绿化维护服务3.供水、供电等设施管理服务4.安保服务5.管道疏通维修服务6.消防设施管理服务7.小区设施设备维护服务8.快递、接送服务9.活动策划等增值服务。
3. 服务流程金碧物业将建立规范、完善的服务流程，确保服务的高效、有序、规范。
3.1 报修服务流程1.客户提出报修申请2.服务中心进行处理，在最短时间内通知专业人员到现场处理3.专业人员到达现场查看问题，核实相关信息4.确定处理方案，进行事故处理5.完成维修后，通知客户核实是否满意6.维修记录上报，项目负责人审核及时进行审核。
3.2 投诉处理流程1.客户提出投诉申请2.服务中心进行处理，在最短时间内通知相关部门处理3.相关部门及时响应，了解投诉情况4.分析并核实投诉情况，确定处理方案5.采取措施，对问题进行解决6.完成处理后，及时向客户反馈处理结果7.统计及分析处理结果，不断完善服务流程。
物业客户日常接待制度范本
物业客户日常接待制度范本一、总则第一条为了更好地维护物业管理公司的形象，提高客户服务质量，规范客户接待工作，根据我国相关法律法规和物业管理行业的实际情况，制定本制度。
第二条客户接待工作应遵循热情、耐心、细致、高效的原则，为客户提供优质的服务。
第三条物业管理公司应设立专门的客户接待部门，负责日常客户接待工作。
二、客户接待流程第四条客户接待流程分为：接待准备、接待实施、接待记录、接待反馈四个环节。
第五条接待准备：（一）客户接待部门应提前了解客户需求，准备相关资料，确保接待工作顺利进行。
（二）接待人员应着装整洁，态度热情，做好接待前的各项准备工作。
第六条接待实施：（一）接待人员应主动迎接客户，向客户介绍物业管理公司的基本情况和服务内容。
（二）接待人员应认真倾听客户的需求和问题，如需转交其他部门处理，应做好详细记录。
（三）接待人员应根据客户需求，提供相应的解决方案，并与客户达成共识。
第七条接待记录：（一）接待人员应将客户的基本信息、需求和问题、提供的解决方案等详细记录在接待记录表上。
（二）接待记录应真实、准确、完整，以便后续跟踪和反馈。
第八条接待反馈：（一）接待人员应在接待结束后，及时将接待情况反馈给客户，确保客户满意度。
（二）对于无法当场解决的问题，接待人员应向客户说明原因，并承诺解决时间。
三、客户接待要求第九条接待人员应具备良好的职业道德和服务意识，尊重客户，耐心倾听，诚信待人。
第十条接待人员应掌握物业管理相关知识和技能，为客户提供专业、高效的服务。
第十一条接待人员应严格遵守公司规章制度，保守客户隐私，保护公司利益。
四、客户接待培训与考核第十二条物业管理公司应定期对接待人员进行培训，提高其业务水平和服务质量。
第十三条物业管理公司应建立客户接待考核制度，对接待人员的服务质量进行评价，激励优秀员工，提高整体服务水平。
五、附则第十四条本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。
第十五条本制度的解释权归物业管理公司所有。
物业管理客服管理制度
第一章总则第一条为规范物业管理客服工作，提高物业管理服务水平，保障业主、使用人的合法权益，根据《中华人民共和国物业管理法》及相关法律法规，结合本物业管理项目的实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本物业管理项目的客服部门及其工作人员。
第三条本制度遵循“业主至上、服务第一”的原则，以提供优质、高效、便捷的物业服务为目标。
第二章职责与权限第四条客服部门职责：1. 负责接待业主、使用人的咨询、投诉、报修等事项；2. 负责物业管理费用的收取、催缴及费用收支情况公示；3. 负责物业管理区域内公共设施、设备的使用及维护；4. 负责物业管理区域内环境卫生、绿化、安全等工作；5. 负责物业管理区域内突发事件的处理；6. 负责物业管理区域内业主、使用人活动的组织与协调；7. 负责与业主、使用人保持良好沟通，收集意见和建议，及时反馈给相关部门。
第五条客服部门工作人员职责：1. 严格遵守国家法律法规、物业管理相关规定及公司制度；2. 积极主动地为业主、使用人提供服务，确保服务质量；3. 及时处理业主、使用人的咨询、投诉、报修等事项；4. 保持良好的职业道德，维护公司形象；5. 参加公司组织的培训，提高自身业务素质。
第三章工作流程第六条接待业主、使用人：1. 客服人员应热情接待业主、使用人，主动询问需求，认真倾听意见；2. 对业主、使用人的咨询、投诉、报修等事项，应详细记录，及时反馈给相关部门；3. 对业主、使用人的合理诉求，应尽力协调解决。
第七条物业管理费用收取：1. 客服人员应按照规定时间、标准收取物业管理费用；2. 对未按时缴纳费用的业主、使用人，应进行催缴；3. 对物业管理费用收支情况，应定期公示。
第八条公共设施、设备维护：1. 客服人员应定期检查公共设施、设备，发现问题及时上报；2. 对损坏的公共设施、设备，应尽快修复。
第九条环境卫生、绿化、安全等工作：1. 客服人员应负责物业管理区域内环境卫生、绿化、安全等工作；2. 定期组织清洁、绿化、消杀等工作；3. 加强安全管理，确保业主、使用人的人身和财产安全。
小区物业客服规章制度范本
小区物业客服规章制度范本第一章总则1. 为了规范小区物业管理服务，提高小区居民的生活质量，保障小区环境的整洁和安全，制定本规章制度。
2. 本规章制度适用于本小区所有物业管理服务的客服部门，包括客服人员和客户。
3. 客服部门应当按照本规章制度提供规范、高效的服务，维护小区物业管理秩序。
第二章客服部门的职责1.客服部门负责接待小区居民的来电、来访，及时解答问题，为居民提供便利。
2.客服部门应当协助处理小区内的事件和事务，包括但不限于报修、维修、投诉等。
3.客服部门负责收集居民的意见和建议，及时反馈到物业管理部门并予以处理。
4.客服部门应当积极组织小区活动，增进居民之间的交流和互动。
第三章客服人员的岗位要求1.客服人员应当具备良好的沟通能力和服务意识，能够礼貌耐心地解答居民的问题。
2.客服人员应当熟悉小区内的各项设施和服务，能够及时为居民提供帮助。
3.客服人员应当遵守工作纪律，保持工作秩序，严格履行职责。
4.客服人员应当保护居民的隐私，不得泄露居民的个人信息。
第四章客服工作流程1.接待来电：客服人员接听来电后，应当主动询问居民的问题并及时处理或转接相关部门。
2.接待来访：客服人员应当亲切接待来访的居民，耐心听取居民的意见和建议并及时反馈。
3.报修处理：客服人员应当及时记录居民的报修内容并安排维修人员进行处理，确保问题得到及时解决。
4.投诉处理：客服人员应当认真记录居民的投诉内容，并及时处理或协助相关部门进行处理，保障居民的合法权益。
第五章客户权益保障1.客服部门应当严格遵守物业管理规章制度，保障居民的合法权益。
2.客服部门不得随意变更服务内容或收费标准，必须经过书面通知并得到居民同意。
3.客服部门应当及时处理居民的投诉和意见，确保问题得到妥善解决。
4.客服部门应当定期向居民宣传物业管理政策和服务内容，增强居民对物业管理工作的了解和支持。
第六章客服工作考核1.客服部门应当定期对客服人员的工作进行考核，评估其工作绩效和服务质量。
物业客服工作管理制度
第一章总则第一条为了加强物业管理客服工作管理，提高物业管理服务质量，保障业主、使用人的合法权益，根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等相关法律法规，结合本物业实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于本物业管理区域内所有客服工作人员，包括客服部经理、客服专员、客服助理等。
第三条客服工作人员应遵循以下原则：1. 客户至上，服务第一；2. 诚信为本，公正公平；3. 爱岗敬业，勤奋努力；4. 团结协作，共同进步。
第二章工作职责第四条客服部经理职责：1. 负责客服部门的全面工作，组织实施本制度；2. 负责制定客服工作计划，协调各部门完成工作任务；3. 负责客服人员的招聘、培训、考核和晋升；4. 负责处理业主、使用人的投诉，协调解决物业管理中的问题；5. 负责客服部门内部管理，确保工作有序开展。
第五条客服专员职责：1. 负责接待业主、使用人的咨询、投诉、报修等；2. 及时处理业主、使用人的诉求，协调相关部门解决问题；3. 参与制定客服工作计划，协助客服部经理完成工作任务；4. 定期进行客户满意度调查，了解业主、使用人的需求，提出改进意见；5. 参加客服部组织的培训和学习活动。
第六条客服助理职责：1. 协助客服专员处理业主、使用人的咨询、投诉、报修等；2. 协助客服专员进行客户满意度调查；3. 协助客服专员完成客服工作计划；4. 负责客服部门的档案管理；5. 参加客服部组织的培训和学习活动。
第三章工作流程第七条接待业主、使用人：1. 客服人员应热情接待，礼貌用语；2. 认真听取业主、使用人的诉求，详细记录；3. 及时处理业主、使用人的诉求，协调相关部门解决问题；4. 对于不能立即解决的问题，应向业主、使用人说明原因，并承诺解决时限。
第八条投诉处理：1. 客服人员接到投诉后，应立即核实情况，记录详细；2. 负责调查、分析投诉原因，提出处理意见；3. 与相关部门协调，共同解决投诉问题；4. 向业主、使用人反馈处理结果，取得满意答复。
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物业公司客户服务服务制度
为提高客户服务中心服务质量,为住户提供优质服务、文明服务,在各个工作流程中体现专业、快捷、高效、一流的服务宗旨,维护物业管理公司良好信誉,争创先进文明小区,特制定本制度。
物业公司客户服务中心文明服务制度
第一章总则
第一条为提高客户服务中心服务质量,为住户提供优质服务、文明服务,在各个工作流程中体现专业、快捷、高效、一流的服务宗旨,维护物业管理公司良好信誉,争创先进文明小区,特制定本制度。
第二章仪容仪表
第二条仪容仪表整洁、端正、规范,精神状态饱满。
第三条上班时间着装统一,一律穿工作服、佩带工作卡。
第四条制服保持清洁、挺括,工作卡涂污或破损应及时更换。
第五条严禁穿着私人服装上岗,严禁穿拖鞋上岗,严禁无卡上岗。
第六条仪容举止文雅有礼、热情,力争给住户留下良好的第一印象,严禁不雅观、不礼貌的举止和行为。
第七条严禁与住户发生争吵和打骂行为;处理违章,对待无理行为,要耐心、容忍,以理服人,教育为主。
第八条办公室禁止吸烟,禁止大声喧哗;办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。
第九条注意个人卫生,禁止蓄须,留长指甲;注意个人卫生,以免因异味引起住户和同事的尴尬。
第三章文明用语
第十条养成使用礼貌、文明的词语的习惯,主动向住户和来访者问好,作到彬彬有礼,态度亲切。
第十一条接听电话务必注意以下事项:
1. 在第一时间接听电话;
2. 首先向对方问候“你好,万怡物业客服中心,我姓×,请问有什么可以帮助您?”
3. 不得用“喂、讲话、哪里、找谁”等生硬失礼的词语。
第十二条客服中心员工应掌握以下20条文明用语,并切实在工作中运用:
1. 你好!(您好!)
2. 上午好/下午好/晚上好!万怡物业客服中心,我姓×,请问有什么可以帮助您?
3. 谢谢!
4. 对不起!
5. 不客气!
6. 再见!
7. 请稍等!
8. 是的,先生/小姐
9. 请问你找谁?
10. 请问有什么可以帮助你吗?
11. 请你不要着急!
12. 请你与部门先生/小姐联系。
13. 请留下您的电话号码和姓名,好吗?
14. 我们会为您提供帮助!
15. 请您填好《投诉单》!
16. 谢谢您的批评指正!
17. 这是我们应该做的!
18. 感谢您的来电!
19. 对不起,打扰了!
20. 对于您反映的问题我们会马上处理,并尽快给您回复,好吗?
第十四条客服中心员工应杜绝以下服务忌语在工作中出现:
1. 喂!
2. 不知道
3. 墙上贴着,没长眼睛呀
4. 急什么,烦死人了
5. 急什么,没看到我在忙着吗?
6. 哪个?他不在
7. 要下班了,有事明天再来
8. 不舒服,你别来了
9. 快点,说完了没有
10. 就这么说,怎么样?
11. 有本事你去告
12. 喊什么,等一下
13. 讲了半天,你还没听懂?
14. 出去,今天不办公
15. 你问我,我问谁?
16. 我不管,该找谁找谁?
17. 我说不能办就不能办
18. 你怎么这么麻烦
19. 这个事儿我处理不了
20. 我正在忙呢,你找他吧
21. 你说话清楚点
22. 你真烦,等一会吧,我在忙
23. 你找谁呀,再说一遍,我没听清楚
为提高客户服务中心服务质量,为住户提供优质服务、文明服务,在各个工作流程中体现专业、快捷、高效、一流的服务宗旨,维护物业管理公司良好信誉,争创先进文明小区,特制定本制度。
24. 都下班了,你不知道呀
25. 急什么
26. 你看清楚再问
27. 墙上有,你自己看看就行了
28. 你找谁,没这个人儿
29. 渴了自己倒水那儿有杯子
30. 你自己都不知道,我怎么知道
第四章投诉处理
第十五条认真听取住户的意见,弄清情况,作好笔录。
第十六条即时处理,如非本职工作范围,非本部门工作范围的情况,应及时通知有关部门或责任人。
第十七条重大问题实行三级负责制:接待人-----客服主管-----主管副总经理逐级上报,直到处理完毕。
第十八条态度和蔼,语言谦虚,不急不躁,耐心、细致地做好解释工作;不得冷淡、刁难、取笑、训斥住户,向住户索要钱物。
第十九条凡是在客服中心工作范围之内的投诉处理时间,不得超过当日;本部门无法处理转交相关职能部门的,处理时间不得超过三天;隐瞒投诉、漏记或漏报者除在本部门公开检讨外,情节严重的,当月只发放基本工资,造成恶劣影响的作解聘处理。
第五章附则
第二十二条本制度最终解释权归总办所有。
第二十一条本制度自公布之日起开始实施。