服务生产率
基于服务利润链的服务生产率模型分析
传 以有 重 点 地 对 企 业 进 行 管 理 和 经 营 。从 服 务 利 润 链 的 角 度 务 生 产 的 过 程 ， 递 生 产 率 则 针 对 企 业 内 部 服 务 与 外 部 服 分 析 服 务 生 产 率 ， 以 将 服 务 生 产 率 与 企 业 服 务 传 递 系 统 务 的转 化 以及 外 部 服 务 与 顾 客 感 知 服 务 的 转 化 过 程 此 外 可 企 业 所 处 行 业 的 生 产 率 ， 服 务 业 生 产 率 对 于 企 业 的 影 响 及 联 系起来 ， 得对 服务生产率 的研究更 加具有 实际意 义。 使 也 是 不 可 忽 略 的 ， 体 行 业 的 生 产 率 水 平 的 提 高 ， 将 带 动 整 必 行业 内服务生 产率水平 的提高 ， 图 ２ 示 。 如 所
１ 基 于 服 务 利 润 链 的 服 务 生 产 率 分 析
而 常 的 利 润 空 间 ； 户 忠 诚 度 是 由 客 户 满 意 度 取 得 的 ， 业 提 力 就 要 提 高 内 部 服 务 质 量 和 外 部 服 务 质 量 ， 服 务 生 产 率 客 企 从 供 的 服 务 价 值 （ 务 内 容 加 过 程 ） 定 了 客 户 满 意 度 ； 后 ， 是 决 定 这 两 者 的 最 重 要 因 素 。 因 此 ， 服 务 利 润 链 的 角 度 服 决 最 对 企 业 内部 员 工 的 满 意度 和 忠诚 度 决 定 了服 务 价 值 。简 言 之 ， 客 来 构 建 服 务 生 产 率 模 型 ， 于 服 务 企 业 的 成 长 和 发 展 有 直 户的 满 意度 最 终 是 由员 工 的满 意 度 决定 的 ， 图 １ 示 。 如 所
ＮＯ． ２４， ２Ｏ１ ０
Байду номын сангаас
我国服务业的产业关联及其生产率研究
我国服务业的产业关联及其生产率研究一、概述随着全球经济一体化的加深，服务业在国民经济中的地位逐渐上升，成为推动经济增长的关键因素。
服务业作为新兴产业的重要组成部分，其发展水平对国民经济和社会进步具有重大意义。
本文将从产业关联和服务生产率两个方面对我国服务业进行研究，以期为促进我国服务业的健康发展提供理论支持和实践指导。
服务业的产业关联是指服务业内部各个部门之间以及服务业与国民经济其他部门之间的相互依赖关系。
产业关联反映了服务业在整个国民经济中的地位和作用，以及服务业与其他产业之间的相互影响程度。
研究服务业的产业关联有助于我们深入了解服务业在整个国民经济中的作用，以及服务业与其他产业之间的协调发展关系。
服务生产率是指在一定时期内，服务业生产的附加值与投入的劳动力、资本等要素之比。
服务生产率的高低直接影响到服务业的发展水平和竞争力。
提高服务生产率是提升服务业竞争力的关键途径，也是推动我国服务业发展的核心动力。
本文将从这两个方面对我国服务业进行深入研究，揭示其产业关联和服务生产率的现状及存在的问题，并提出相应的政策建议。
通过对我国服务业的研究，可以为政府、企业和学术界提供有关服务业发展的有益参考，推动我国服务业的持续健康发展。
1. 研究背景及意义随着全球经济一体化和现代科技的飞速发展，服务业在各国经济中的地位日益凸显。
服务业不仅为人们提供日常生活所需的各类服务，还在推动经济发展、促进社会进步等方面发挥着重要作用。
作为我国国民经济的重要组成部分，服务业产业关联度高、影响面广，其生产率提升对整个经济发展具有深远意义。
产业结构升级：过去几十年，我国的经济发展主要依靠工业的快速发展。
随着国内外经济环境的变化，我国经济增速逐渐放缓，传统制造业面临巨大的压力。
在此背景下，加快服务业的发展，特别是高附加值服务业的发展，对于优化产业结构、提高经济增长质量具有重要意义。
劳动力转移：服务业的发展能够有效吸纳劳动力，缓解就业压力。
服务生产率影响因素分析
２７４《商场现代化》２００８年１月（中旬刊）总第５２７期发达国家大致在２０世纪７０年代相继完成了城市化进程，城市化水平大于７０％，步入后城市化阶段。
目前我国城市化水平为３７．７％与发达国家相比有一定的差距，但根据有关专家的预测，２０１０年我国的城市化率将达４４．８％，２０２０年将达到５９．０％，２１世纪末达到９０％。
罗歇．苏认为娱乐的需要随着城市化的扩大而不断提高，城市是娱乐发展的一个极地，大城市为人类提供了休闲活动的广泛选择。
人类发展的历史已表明，人的休闲生活与城市的发展成正比，人的休闲生活越丰富，城市的发展就越会多样化。
尤其是在人们普遍富裕之后，在生存需求得以满足的条件下，对文化精神生活、对社会交往的需求变得日益活跃，诚然高尚的休闲已成了城市人的一种生活追求，也是衡量人们生活质量的一个重要标准。
休闲活动的多样化与丰富内容定将促进消费，同时也促使整个城市做出一系列调整，使城市管理与服务更人性化、人道化，促进城市人的全面发展，从而推动城市休闲经济的进一步发展。
５．从人类追求全面自由发展的历史进程来看，休闲经济是人类改造自我过程中所出现的一种新的高级的经济形态，将随着社会的快速发展而蓬勃兴起。
人类有三种伟大的实践活动，一是改造自然，二是改造社会，三是改造自我。
几百年来，人类一直在致力于改造世界，而在新的世纪中，人类将会更多地致力于去改造自身。
休闲学的核心观点是，休闲是人的生命的一种状态，是一种“成为人”的过程，是一个人完成个人与社会发展任务的主要存在空间；休闲不仅是寻找快乐，也是在寻找生命的意义。
休闲之所以重要，是因为它与实现人的自我价值和“精神的永恒性”密切相关。
休闲本身是一种精神体验，是人与休闲环境融合的感觉，是人的社会性、生活意义、生命价值存在的享受，为人类构建一个有意义的世界，守护一个精神的家园，使人类的心灵有所安顿、有所归依。
因此休闲经济是以人为主，凸现人情化、人性化、人道化的新经济形态，是人类高尚休闲行为的助推器，人类在永恒追求全面自由发展的历程中，休闲和休闲经济将永远伴随着我们有质量的生活并使我们领悟人之为人的真正意义。
服务业全要素生产率的计量解析与评价
服务业全要素生产率的计量解析与评价随着经济的快速发展和服务业的不断壮大，服务业全要素生产率的计量解析成为近年来经济领域内的热门话题之一。
全要素生产率是指在一定的生产成本和效益情况下，单位时间内所有要素使用的生产规模，是评价一个经济体竞争力和发展水平的重要指标之一。
本文将从概念、计算方法及其评价三个方面来探讨服务业全要素生产率的计量解析与评价。
一、概念全要素生产率是在生产中采用的劳动、资本等各种生产要素得到充分利用之后，可以实现的最大产出与实际产出之比。
在服务业中，全要素生产率是指单位时间内所有服务要素使用的生产规模，也即单位服务产值所使用的服务要素投入量的比率。
二、计算方法全要素生产率的计算一般采用索洛增长模型或基尼系数法。
其中，索洛增长模型是由经济学家索洛提出的用于衡量生产要素的效率和生产率增长的模型。
在服务业中，可将其公式表示为：全要素生产率 = 产值 / (劳动力成本 + 资本成本 + 土地成本 + 其他生产成本)。
基尼系数法则是一种评价服务业全要素生产率的新方法。
将服务业生产要素衡量范围限制在人力资本、经营管理、劳动安全保障、技术创新和服务有效性等五个方面，并通过对其各项指标进行商业化量化，在计算全要素生产率时分别加以考虑，并通过计算全要素生产率的基尼系数来表达全要素生产率的均等程度。
三、评价全要素生产率可以从经济资源利用效率、生产效率和综合竞争力三个方面进行评价。
在资源利用效率方面，全要素生产率是评价经济资源利用效率的重要指标之一。
如果全要素生产率越高，说明经济利用资源的效率也就越高。
对于服务业来说，这一点尤为重要，因为服务业是一个相对人力密集的行业，如能够高效利用各项服务要素，则能够大大提高资源利用效率。
在生产效率方面，全要素生产率是衡量企业生产效率的最重要指标之一。
如果企业能够更好地实现全要素生产率的提高，就可以有效地提高生产效率，进而提高企业收益。
在综合竞争力方面，全要素生产率是评价一个国家或地区经济发展水平、竞争力之一。
对服务生产率困境的原因分析及改进对策
对服务生产率困境的原因分析及改进对策随着经济的快速发展，服务业已经成为了国家经济增长的重要组成部分，其中服务行业产值占到了国内生产总值（GDP）的比重也越来越大。
因此，提高服务行业的生产率成为了一个非常重要的课题。
但是，在当前服务产业中却存在着服务生产率困境，这使得服务行业发展受到了很大的限制。
本文将对服务生产率困境的原因进行分析，并提出改进对策。
一、对服务生产率困境的原因分析1.服务员素质不高服务员的服务素质和服务态度非常重要。
不幸的是，在一些企业中服务员的素质长期得不到重视，缺乏必要的培训和教育。
由于服务员的服务素质不高，很多顾客在享受服务时不能得到良好的服务体验，影响了顾客的满意度。
2.管理问题服务行业本身就是一种劳动力密集型产业，缺乏有效的管理，也会导致生产效率下降。
因此，在服务行业中，企业本身的管理能力是非常重要的。
一些企业由于没有设立科学的产业管理体系和制定合理的工作流程，导致企业容易出现问题，影响了服务行业的生产率。
缺乏有效的管理和调度，这些企业的服务员不知道如何优先考虑各类客户的需求，不知道如何处理突发事件，都给生产率带来了不利的影响。
3.环境因素除了管理问题，环境因素也是服务生产率问题的另一个重要原因。
环境不佳、设施陈旧、清洁度差等因素都会打击顾客的使用欲望，从而影响服务行业的生产率。
4.技术水平不足人工服务是服务行业的重要组成部分，但随着科技的发展，一些企业还未能适应“科技服务”的趋势，仍然停留在手工和简单的面对面服务阶段，因此企业需要提升相关的技术水平来适应市场的需求，不同的终端设备、云技术、互联网工具和社交媒体等技术的应用可以提高服务的效率和生产率。
二、改进对策1.加强服务人员素质培训在服务行业中，企业需要把服务员的培训和教育放在优先位置，提高服务员的服务水平。
针对不同服务阶段，需要设立相应的相关培训课程，设立合理的考核机制，借鉴其他行业服务模式，并为服务员提供职业晋升机会，以进一步提高服务质量和生产力水平。
服务生产率困境的原因分析及改进对策
服务生产率困境的原因分析及改进对策1.人力资源问题：人力资源是服务生产的重要组成部分，但是服务业往往面临劳动力供给不足的问题。
一方面，服务业相对于制造业来说，对员工的专业知识和技能要求较高，而这些高素质人才的培养需要较长的时间和较大的成本。
另一方面，高素质人才往往有更多的选择，他们可能更倾向于从事工业或科技行业。
因此，改善服务业人力资源供给的问题是提高服务生产率的关键。
改进对策：一方面，政府可以通过提供教育和培训补贴，鼓励更多的人才进入服务行业。
另一方面，企业可以提供更好的薪酬和福利，提高员工的工作满意度和忠诚度，从而提高员工的留存率。
2.技术创新不足：服务业的生产方式相对于制造业来说更为复杂，依赖于人与人之间的互动。
因此，服务业的技术创新相对较慢。
缺乏技术创新会导致服务生产过程中的低效率和高成本。
改进对策：政府可以加大对服务业的支持力度，鼓励企业进行技术研发和创新。
同时，企业可以与科研机构、高校等合作，共同开展研发工作，提高服务业的技术水平。
改进对策：企业可以借鉴制造业的管理经验，引入科学的管理方法和流程，提高服务生产的效率。
同时，政府应该加强对服务业的监管和规范，推动服务业的标准化和流程化。
4.信息不对称问题：服务业的生产过程中，服务提供者和消费者之间存在信息不对称的问题，消费者往往难以评估服务的质量和价值，从而降低了服务生产的效率。
改进对策：建立公正的服务评价机制，通过客户满意度调查、评级机构等方式，提供服务供应商的评估信息，提高消费者的选择能力。
同时，服务企业应该加强对消费者的教育和宣传，提高消费者对服务价值的认知。
总之，要改善服务生产率困境，需要从人力资源、技术创新、制度与管理、信息不对称等多个方面入手，通过全社会的共同努力，提高服务业的生产效率和质量。
服务运营管理服务生产率与持续改进
服务运营管理服务生产率与持续改进服务运营管理是指通过合理组织和管理服务过程，提供高质量和高效率的服务，以满足客户需求和提高企业竞争力。
而服务生产率是指在相同投入条件下，所提供的服务数量和质量的评价指标。
持续改进则是指不断寻求提高服务生产率的方法和途径，以保持竞争优势。
为了提高服务生产率和实现持续改进，管理者需要采取以下几个方面的措施：1.设立明确的目标：服务运营管理需要明确具体的目标和指标，以便能够评估服务质量和效率。
比如，可以设定每月完成的服务数量、满意度调查结果等指标，并制定相应的改进计划。
2.加强沟通与协同：良好的沟通与协同是实现高效运营的关键。
不同部门之间需要建立起良好的合作关系，通过有效的信息共享，减少重复工作和资源浪费。
同时，也需要与客户进行密切沟通，了解他们的需求和反馈，以便持续改进服务。
4.提高员工素质：员工是服务运营管理的核心。
提高员工的素质和技能水平，可以提高服务生产率和质量。
管理者可以通过培训、激励和考核等手段，激发员工的工作积极性和创造力，提高工作效率和服务质量。
5.强化绩效考核与奖惩机制：建立完善的绩效考核和奖惩机制，可以激励员工的工作积极性和创造力。
管理者可以根据员工的工作表现和完成的任务数量等指标，对其进行评估和奖惩，以提高服务生产率和效率。
6.进行持续改进：持续改进是服务运营管理的核心理念。
管理者需要跟踪服务过程中的问题和瓶颈，并及时采取改进措施。
通过不断地寻找改进的机会和方法，可以提高服务生产率和质量，提升企业竞争力。
在实际操作中，可以采用诸如Lean Six Sigma、Kaizen、PDCA等工具和方法，来帮助管理者实现持续改进和提高服务生产率。
这些方法强调在服务过程中减少浪费和变动，提高效率和质量。
同时，也需要关注顾客的反馈和需求，不断改进服务，以提高顾客满意度和保持竞争优势。
总之，服务运营管理的目标是提供高质量和高效率的服务，而服务生产率和持续改进则是实现这一目标的关键因素。
饭店服务生产率的影响因子及测度
contents •饭店服务生产率概述•饭店服务生产率的影响因子•饭店服务生产率的测度方法•提高饭店服务生产率的策略•实证分析：以某饭店为例•结论与展望目录饭店服务生产率定义重要性饭店服务生产率的定义与重要性饭店服务生产率的衡量指标衡量饭店服务水平的重要指标，反映顾客对饭店提供的服务质量的认可程度。
顾客满意度服务效率服务质量员工素质衡量饭店在单位时间内提供服务的能力，包括人力、物力、财力等资源的利用效率。
衡量饭店提供的服务是否符合标准，是否能够满足顾客的需求和期望。
员工素质是影响饭店服务生产率的重要因素，包括员工的技能、态度、沟通能力等。
员工素质03020103设施布局合理性饭店设施与设备01设施齐全程度02设施维护与更新饭店的地理位置与环境饭店的管理与制度战略规划饭店是否有明确的战略规划，以及为实现这些规划所采取的措施。
内部沟通与协调饭店内部各部门之间的沟通是否顺畅，协作是否默契。
质量管理体系饭店是否建立完善的质量管理体系，以确保服务质量的稳定性和可靠性。
1顾客的需求与行为23顾客的消费习惯和需求如何，如对价格敏感度、对服务的要求等。
顾客消费习惯顾客对饭店的忠诚度如何，是否愿意再次光顾。
顾客忠诚度顾客对饭店的评价如何，是否愿意向他人推荐。
顾客口碑传播直接观察法总结词详细描述总结词通过顾客对饭店服务人员的评价，来评估其生产率。
详细描述顾客评价法通常通过在线评价、问卷调查或电话访问等方式进行，评估内容包括服务人员的态度、技能、响应时间等。
此方法能直接反映出顾客对服务的满意度，在一定程度上也能反映出服务人员的生产率。
顾客评价法历史记录分析法总结词通过分析历史记录，如员工的工作记录、顾客反馈等，来评估其生产率。
详细描述历史记录分析法通过对员工的出勤率、工作时长、任务完成情况等进行分析，并结合顾客反馈的意见和建议，可以对服务生产率进行综合评估。
此方法需要大量的数据支持，结果较为客观。
员工素质提升提高员工的文化素质和专业技能，可以提升服务质量和效率。
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增强员工技能
高质量服务意味着员工知道如何正确行事。
如果他们缺乏技能，服务过程所产出的技术质量就会受到损害。
与此同时，顾客可能被迫等待更长的时间，被迫接受一些刚能接受的服务质量。
更严重的是，他们将认为员工缺乏技能。
顾客和企业的这些互动降低了互动过程中顾客对功能质量的感知水平。
同时，缺乏技巧、缺乏对正确行动的需求及活动的重复能影响生产率。
基于以上原因，增强企业员工的技能可能是同时促进质量和生产率的一种方式。
员工服务态度和行为
员工不友好和冷淡的态度和行为对感知服务质量中的功能质量方面有显著的负面影响。
而且，它对生产率有反作用、被员工的行为激怒的顾客容易给员工制造麻烦。
使服务过程放慢。
愤怒、不满的顾客可能当场或过后抱怨，这回带来额外的工作和更低的生产率。
而另一方面，服务导向的员工提高了顾客感知质量，因此也就提高了生产率，当然，如果员工在每个顾客身上花费的时间过长，可能从长期角度来看也不会给企业带来收益，也可能给企业带来生产率下降的问题。
让内部价值观支持良好的服务生产率
组织中的内部价值系统以常规行动为荣，反对冒险，禁止可能无助于服务生产率的行动。
内部价值观的发展一方面是提高服务生产率的一种方式，另一方面可以使员工意识到明智使用资源的必要性。
同时员工必须理解影响他们再服务过程中的行动与行为的背部效率（成本）和外部效率（收益）之间的相互作用、管理者和监督者在行程内部价值观和文化的过程中具有决定性作用。
使系统和技术更加支持员工及顾客参与
如果运营系统和常规行动很复杂、难以控制或不易理解，就可能给员工和顾客都带来问题、例如，如果顾客服务帮助平台收到过多的不恰当的电话，比如是那些寻求一般信息的电话，就可能产生生产率和服务问题。
对员工来说，这可能会给满足顾客服务需求带来障碍。
因而无法给顾客足够的关注。
对顾客来说，需要等待很长的时间来寻求支持，服务生产率和服务质量就会受损。
在这种情况下，完全自动化的装置能较好地解决此类
问题，因而对服务质量和生产率都有积极影响。
使服务运营工业化
有人在20世纪70年代提出把制造业的运营方法作为改进服务的方式。
一般来说，服务的工业意味着用技术和自动化替代人的位置。
自动取款机、自动保险出售机、网上银行、网上商店等这种方法的实施。
在某种情况下，以恰当的方式进行服务的工业化是可以同时取款机，但当顾客想探讨金融问题和机会的时候，银行有提供人员服务，这种服务工业化的行为就是好的。
但是，如果对所有情况中所有的细分顾客都提供工业化服务，就会经常出问题。
如果用内部指标衡量生产率，生产率可能提高了，但服务质量却可能下降了，对企业短期或长期的经济结果也会产生负面的营销。
因此，作为提高生产率和质量的方式，工业化要求人们要对内部和外部质量的影响导向做极其细致的分析以避免产生错误。
应用因特网和信息技术
因特网和信息技术提供了许多机会，他们可以让服务提供者在创造服务过程中投入更少的资源并产生更高的顾客感知服务质量。
电子商务、因特网商店和银行都是用不同的投入来降低成本并为许多顾客提供高质量服务的典范。
电视商店是应用以信息技术为基础的资源结构减少成本并为欣赏这种服务方式的顾客提供高质量服务的另一个例证。
以移动商务委基础的通信技术和数码电视可能具有同样的潜在机会。
在服务生产过程中增强与顾客的合作
提高生产率和质量的另一种方法是观察顾客对服务过程的营销，原则上有两种方式。
第一种可以导入自主服务要素。
但是，极为重要的是不要仅仅出于提高内部效率的考虑才这样做。
顾客需要看到自己参与到自助服务过程中的收益。
如果他们无法看到收益的话，其感知服务质量就会受损。
一定要激励参与到服务过程中的顾客，让他们受到激励后继续自己的行为。
通过吸引顾客参与来提高生产率和质量的另一种方式是要提高顾客的参与技巧。
有时顾客并不嫩确切知道他们要做什么或说些什么，例如如何填写文件等。
这对功能质量会有负面影响，也会影响产出的技术质量。
另外，员工的大部分时间要用来确保顾客在服务过程中扮演好自己的角色，因而生产率还是会受到影响。
掌握更多信息的顾客会感到更加安全，会更少出错，这些顾客不需要员工的密切关注，他们会服务相
当满意。
同时，这种做法对服务有双重影响：顾客通过他们对服务过程的投入加速了服务生产，员工可以为更多的顾客提供服务。
这两种活动一起提高了生产率。