万科地产销售业务流程及工作规范样本

工作行为规范系列
万科地产销售业务流程及
工作规范
（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-46428万科地产销售业务流程及工作规范Vanke real estate sales business process and work specifications 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

长沙VK销售业务流程及工作规范
1、接待
1)客户来访，售楼员必须起身迎接，并礼貌问候。

2)在接待过程中要保持微笑服务，不得对客户有不礼貌言语或行为，任何情况下不得与客争吵。

3)不得挑客、拒客或中断正在进行的客户接待。

4)不得与客户进行公司业务之外的幕后交易。

2、项目讲解
1)讲解要由大到小，突出重点
2)要言语清晰，表达流利
3)要遵守公司的统一口径，保守公司机密
4)遇到不能确定的事项应及时向上级请示，不得以猜测之词或欺骗方式应付客户。

3、成交洽谈
1)售楼员应及时掌握和更新自己的销控情况资料
2)售楼员原则上应按照对外公开的统一的销售条件进行销售，未经批准不得超越该条件对客户作出私下引导和允诺。

3)售楼员不得为个人成交而采取欺骗或逼迫等手段给上级施加压力，以求以优惠条件成交。

更不得与客户联手或串通。

4)不得以隐瞒、欺骗或其它不正当手段迫使客户成交。

4、认购手续
1)售楼员在进行认购操作前必须进行销控的核对。

使用电脑销控的可在电脑中自动完成，使用手工销控的必须向现场销控负责人汇报，并确认为可售状态后方可成交。

2)经办售楼员必须保证认购协议上的相关信息完整、准确的填写。

3)认购书打印或书写完毕后，必须由客户签名确认，再交销控负责人核对无误，并签名确认，然后再到财务办理交款手续。

(项目有特殊需要的，可在保证审核的准确性的原则
下进行调整)
5、付款
1)收款工作由财务部门负责，但销售部要负责对客户付款的咨询、提醒和对逾期付款客户的跟踪和处理。

2)对于成交客户，销售管理软件系统将根据客户选定的付款方式自动生成其付款计划，经办售楼员可通过销售管理系统查询自己客户的付款记录，并按规定进行跟踪。

3)每一次付款到期前，系统会向售楼员进行提示，售楼员应根据提示联系客户，提醒客户按时交款。

4)如客户到期未能前来交款，系统会发出警告。

售楼员应联系客户了解原因，督促客户尽快交款，并将所有情况输入电脑系统。

5)对于逾期客户系统将自动生成以下处理计划:
6)逾期的第2天:发出警告
7)逾期的第8天:提示律师发出律师函
8)逾期的第15天:作挞定处理，认购被取消，认购单位回复未售状态，原客户所有资料将在系统中另行保存。

9)对于有特殊情况暂时无法按时交款的业主，经部门经
理批准，可延期15天，并对系统进行重新设定;延期超过15天的需主管副总批准。

10)(代理项目的发展商有不同的规定和审批要求的，可依照执行)
11)售楼员应随时将客户付款跟进的情况输入电脑，以便上级及时掌握相关信息并作出适当的处理决定。

12)对于没有实施销售管理软件系统的项目参照本方案用手工方式执行。

6、签署《商品房买卖合同》和按揭合同
1)客户必须先依照付款方式足额交付约定的首期楼款，然后才能签署《商品房买卖合同》和按揭合同。

2)律师或售楼员(具体负责人根据各项目情况定)必须根据客户的付款进度来预约客户签约的时间。

最后一期交款可与签约同日办理，但仍应先交款，后签约，售楼员和律师必须审核其交款收据(或发票)无误后才能安排合同签署。

否则如应交款项不足，系统也将拒绝合同资料的输入。

3)在预约签约时，售楼员应提醒客户携带必备的资料及费用。

4)售楼员与客户预约好签约时间后应及时告知律师，以便律师准备好相应的合同文本。

5)律师办理完签约手续后应及时将合同资料输入电脑系统。

6)对于已交清应付首期，却逾期不签署相关合同的参照逾期付款处理。

7)合同签署完之后，律师应将后期的手续办理进度输入电脑，以便销售部进行监控及回复客户。

如需要客户补办手续、提交或领取资料或有其它配合要求的，也应输入系统，以便管理。

8)对于办理完公证及登记手续后交回发展商的合同文本，应交由专门的合同档案部门负责保存管理。

合同档案部门应将收回的合同文本复印并加盖公章交给销售部，以备客户索取。

(代理项目的发展商有不同的规定和审批要求的，可依照执行)
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