酒店客房部培训资料(全)
酒店客房培训资料
客房服务
提供早餐、洗衣、干洗等 服务，满足客人需求。
离店结账
客人离店时，应快速完成 结账手续，并询问客人对 酒店的评价和建议。
02
客房清洁与保养
03
04
吸尘器：用于清除地毯和硬地 面的灰尘和杂物。
清洁剂：包括玻璃清洁剂、多 功能清洁剂、卫生间清洁剂等
，用于不同表面的清洁。
抛光机：用于打亮地板、大理 石等硬表面。
客房服务
清洁整理
定期清洁和整理客房，保持房间 整洁、舒适。
更换床品
定期更换床单、枕套等床上用品 ，确保客人使用干净卫生的床品
。
客房送餐
提供快速、准确的客房送餐服务 ，满足客人在房间内用餐的需求
。
特殊需求处理
特殊要求
对于客人的特殊要求，如无烟房 间、宠物陪同等，应尽量满足并 妥善处理。
应对紧急情况
套房
提供独立的起居区、卧室 和浴室，设施齐全，适合 长期居住。
客房清洁标准
每日清洁
客人特殊要求
包括床单更换、浴室清洗、垃圾清理 等。
如客人提出特殊清洁要求，应尽快满 足。
每周深度清洁
包括家具打蜡、窗户清洁、地毯吸尘 等。
客房服务流程
入住登记
客人入住时，应详细登记 客人信息，分配房间，并 告知房间设施和使用方法 。
定期深度清洁
定期进行深度清洁，包括清洗 地毯、打蜡等，保持房间的光
洁度。
03
客房服务规范
接待服务
问候与欢迎
当客人进入酒店时，接待员应热 情问候，并确保客人感到欢迎和
舒适。
入住登记
接待员应准确、快速地完成入住登 记手续，确保客人的入住流程顺畅 。
提供信息
酒店客房部培训资料
酒店客房部培训资料一、客房部的重要性客房是酒店的核心产品之一，客房部的工作质量直接影响着客人的入住体验和酒店的声誉。
一个整洁、舒适、安全的客房环境，以及优质、高效、贴心的客房服务，能够让客人留下深刻的印象，提高客人的满意度和忠诚度，从而为酒店带来更多的客源和收益。
二、客房部的工作职责（一）客房清洁1、按照规定的程序和标准，对客房进行日常清洁和整理，包括更换床上用品、打扫地面、擦拭家具、清洁卫生间等。
2、检查客房内的设施设备是否完好，如有损坏或故障及时报修。
3、补充客房内的客用品，如洗漱用品、茶叶、矿泉水等。
（二）客人服务1、迎接客人入住，为客人介绍客房设施和服务项目。
2、及时响应客人的需求，提供送物、洗衣、维修等服务。
3、关注客人的特殊需求，如为残疾客人提供特殊照顾。
（三）客房管理1、负责客房钥匙的管理，确保钥匙的安全和正确使用。
2、做好客房的布草管理，包括换洗、储存和盘点。
3、控制客房内的客用品消耗，合理降低成本。
三、客房清洁标准和程序（一）准备工作1、准备好清洁工具和用品，如清洁车、抹布、清洁剂、吸尘器等。
2、了解客房的房态和客人的特殊要求。
（二）进房程序1、按门铃或敲门三次，每次间隔 3 秒钟，并自报身份“客房服务员”。
2、等待 5 秒钟，如果没有回应，用钥匙开门，再次自报身份后进入房间。
（三）清洁卧室1、拉开窗帘，打开窗户通风。
2、收集垃圾，将床上的杂物清理干净。
3、更换床上用品，注意床单、被套、枕套的铺设要平整、整齐。
4、擦拭家具和电器，包括床头柜、衣柜、梳妆台、电视等。
5、清洁地面，先用扫帚清扫，再用拖把拖净。
（四）清洁卫生间1、戴上手套，冲洗马桶，倒入清洁剂进行刷洗。
2、清洁洗脸盆和浴缸，用清洁剂和抹布擦拭干净。
3、擦拭卫生间的镜子、五金件和墙壁。
4、更换卫生间的毛巾和客用品。
5、清洁地面，用拖把拖干。
（五）检查和整理1、检查客房内的设施设备是否正常运行，客用品是否齐全。
2、整理客房内的物品，摆放整齐。
客房培训大全
客房培训大全第一部分：客房服务概述一、客房服务的定义和作用客房服务是指旅馆、宾馆等服务行业中，专门为客人提供住宿服务的部门。
作为服务行业的一部分，客房服务的核心目标是为客人提供舒适的住宿环境，以及热情周到的服务。
客房服务的作用主要有以下几个方面：1. 提供舒适的住宿环境2. 提供个性化的服务3. 实现高效的客房管理4. 增加客人满意度和忠诚度5. 销售客房产品和服务二、客房服务的特点客房服务具有以下几个特点：1. 服务内容丰富：客房服务不仅包括提供客房的基本设施和服务，还包括客房清洁、客房维护、客房物品维护等各项细节工作。
2. 服务标准严格：由于客房服务与客人的居住环境息息相关，所以要求服务标准非常高，严格要求服务人员的专业素质和服务技能。
3. 服务流程复杂：客房服务的过程涉及众多环节，需要服务人员熟练掌握各项流程和操作，才能保证服务质量。
第二部分：客房服务流程规范一、客房预订流程1. 客户预订：当顾客到达酒店前，可以通过电话、网络或第三方预订平台进行房间的预订。
2. 预定确认：服务人员在接到顾客预订后，应当核实客人的信息，确认预订房间的类型和数量。
3. 发送确认函：酒店需将预订信息发送给客人，并告知相关注意事项和预订政策。
二、客房入住流程1. 顾客到达：当客人到达酒店时，服务人员应热情接待客人，并为客人安排入住手续。
2. 登记信息：服务人员需核实客人的身份证明和预订信息，并录入客人的个人信息和住房要求。
3. 房态检查：服务人员需检查客房的清洁和设施完好情况，如有异常需要及时处理。
三、客房退房流程1. 顾客退房：当客人准备离开酒店时，服务人员需为客人提供退房服务，并告知押金退还和发票开具等相关事宜。
2. 房务核实：服务员需核实客房内物品的完好情况，并清点客人的行李物品。
3. 结账离店：客人缴纳费用、退还押金后，服务员需提供客房清扫和物品维护等服务。
四、客房服务常规操作1. 客房清扫：客房清扫是客房服务的基本内容之一，服务人员需要定期对客房进行清扫，保持房间的干净整洁。
酒店客房安全培训资料大全
酒店客房安全培训资料大全
在酒店行业中，客房安全是至关重要的一环。
提供良好的客房安全培训资料可以帮助酒店员工更好地了解客房安全相关的知识和技能，提高员工在处理紧急情况和保障客人安全方面的能力。
下面是关于酒店客房安全的一些培训资料，希望能为酒店员工提供参考和帮助。
1. 火灾安全
火灾的起因
•电器故障
•烟草
•易燃物品
•炊烟
•其他
火灾预防措施
•定期检查电器设备
•禁止在客房内吸烟
•确保不在易燃物品附近安装电器
•安全使用烹饪设备
火灾逃生演练
•如何发现火灾
•如何报警
•如何安全逃生
•逃生通道的位置
•紧急电话号码
2. 入室抢劫防范
门锁安全
•常见房间门锁类型
•如何确保门锁的安全性
•门锁密码设置
•钥匙管理
不明人员进入防范
•如何确认客人身份
•拒绝不明人员进入客房
•联系前台进行确认
物品存放安全
•贵重物品存放位置
•如何使用保险箱
•客人贵重物品管理
3. 急救知识
•心肺复苏术
•伤口处理
•烫伤处理
•骨折处理
•急救药品使用
4. 洗手间安全
洗手间卫生
•定期清洁
•防止细菌滋生
•饮用水使用安全
•垃圾处理
淋浴和浴缸安全
•浴缸抓扶
•防滑措施
•热水温度调节
•浴巾位置
以上仅为部分酒店客房安全培训资料，酒店员工在日常工作中应不断提升自身的安全意识和应急处理能力，确保客人在酒店入住期间的安全与舒适。
酒店客房培训资料
第一章礼貌礼节、仪容仪表、身体语言得具体要求1 。
错误观念和意识：1）在客人的需要不符合酒店服务的工作程序或服务程序时,如果客人的需要是正当的，我们往往不是尽力从客人的角度出发，急客人所急，想客人所想，千方百计地去满足客人一些个性化的需求.我们仅重视了规范化服务而忽略了个性化服务的观念.2）服务人员在工作中难免会出现一些小疏忽小错误，但是当问题出现时,员工往往只是掩盖或尽力替自己寻找一些借口来弥补过失，使得客人的感受愈来愈差,甚至导致客的过激行为和语言。
3）确实是顾客的错误,但员工缺乏酒店所倡导的“把理让给客人”，“客人永远是对的”这些服务理念的认识。
因而不会给客人一个台阶，大大伤害客人的自尊和面子，从而使矛盾激化，造成客人投诉。
4。
有时客人的素质较低，服务人员认为这样的客人不配“上帝”，在接待时厌烦,鄙夷的神情溢于言表。
2 。
五声服务：1）问候声（如：您好)；2) 接待中服务声（如：对不起,打扰一下，请问……）；3）得到别人帮助应有感谢声（如：谢谢);4）做错事或做不到的事应有致歉声（如：实在对不起或非常抱歉）;5）送别客人应有道别声（如：再见）。
3 。
在坚持五声服务的同时，还应杜绝四语：1) 不尊重客人的蔑视声;2) 缺乏耐心的烦躁声;3）自以为是的否定声；4）刁难他人的斗气声.4 。
进行谈话培训——纠正错误的说话语气和态度1）在与客人平时的交谈中，要本着真诚、和蔼、热情友好的态度与客人交谈。
2）要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人,用词文雅,使用规范合乎礼仪的礼貌用语,避免使人为难的话题。
3）语音应以低音为主,但要吐字清楚，语句清晰，语气委婉含蓄,避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力。
4）语调要注意高低昂扬适度,亲切委婉动听表现出温文而雅的良好形象。
5）要运用语气词来表达感情色彩;语速要因人而异，快慢适中根据不同的对象，灵活掌握，恰到好处地表达让人听明白，让人理解，收到良好的效果。
不可在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工;态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物；尽量给予客人适当的赞美5 . 与客人交谈的礼仪与注意事项1) 我们在与客人交谈不适宜向客人询问或避免询问有关客人隐私和风俗习惯方面的问题，包括：A、有关宾客的年龄、体重，尤其是女宾的年龄、体重方面的问题;B、有关宾客的薪水，财产的数额及其分配的问题；C、有关宾客的婚姻状况(包括孩子和配偶的情况）的问题；D、有关宾客身体残障和缺陷的问题；E、有关宾客馈赔礼品价值方面的问题；F、有关客客信仰的宗教忌讳方面的问题。
酒店客房培训资料大全及内容
酒店客房培训资料大全及内容
第一部分：酒店客房基础知识培训
1.1 客房部门概述
在酒店中，客房部门是一个重要的部门，负责提供客人在酒店入住期间所需的房间服务。
客房部门的工作包括客房预订、客房清洁、客房维护和客房管理等。
1.2 客房部门职责
•领导管理客房部门的日常工作
•负责客房的清洁和维护工作
•确保客房设施完好并提供高质量的服务
1.3 客房维护常识
•定期检查客房设施是否正常工作
•及时修复客房设施中出现的问题
•确保客房用品的充足供应
第二部分：酒店客房服务技巧培训
2.1 客房清洁技巧
•清洁房间时要注意细节，如床单、浴巾、地毯等
•使用合适的清洁工具和清洁剂
•完成清洁工作后要进行检查，确保客房整洁干净
2.2 客房服务技巧
•提供个性化的服务，如了解客人的需求并及时满足
•注意细节，如提供充足的洗漱用品和毛巾
•确保客人的隐私和安全
第三部分：客房部门管理培训
3.1 团队管理
•酒店客房部门需要有一个团队意识强的团队
•激励员工，提高工作积极性
•分配工作任务和监督工作进度
3.2 客房部门绩效考核
•设立明确的绩效考核标准
•定期进行绩效评估和反馈
•根据绩效考核结果进行奖励和激励
结语
通过对酒店客房培训资料的学习，员工可以更好地掌握客房服务技巧，提高工作效率，创造更好的客户体验，从而提升酒店的服务质量和竞争力。
希望这份培训资料对您有所帮助，让您成为酒店客房服务中的优秀员工。
酒店客房礼仪培训资料大全
酒店客房礼仪培训资料大全酒店客房礼仪是影响客人入住体验的重要因素之一，员工的礼仪培训至关重要。
下面是一份完整的酒店客房礼仪培训资料大全，帮助酒店员工提升专业素养，提供更优质的服务。
第一部分：客房服务基本礼仪1.接待礼仪–热情迎接客人，微笑问候。
–主动握手或鞠躬致意。
–熟练使用客人姓名，并注意正确发音。
2.客房整理礼仪–整理客房时，注意保持环境整洁。
–了解客人喜好，为其准备合适的服务用品。
–注意防止物品损坏，尊重客人的隐私。
3.用餐服务礼仪–熟悉餐厅的布局和菜单，为客人提供咨询和推荐。
–注意礼貌待客，及时为客人服务，并随时关注客人的需求。
–善用用餐礼仪，提供给客人优质的用餐体验。
第二部分：提升专业素养1.沟通技巧–学习有效沟通技巧，与客人建立良好的关系。
–学会倾听，关注客人反馈，及时解决问题。
–提升语言表达能力，准确、恰当地表达服务态度。
2.解决问题能力–遇到客人抱怨或矛盾时，保持冷静和耐心，积极解决问题。
–学会妥善处理突发事件，保证客人安全和满意。
–灵活应对各种情况，维护酒店形象和客户关系。
3.团队协作–协作能力是团队成功的关键，学会和同事良好合作。
–提倡分享与支持，共同为提升服务质量而努力。
–建立团队意识，共同为实现酒店目标而努力奋斗。
第三部分：专业技能提升1.产品知识–熟悉酒店的各项产品和服务项目，提供准确的信息咨询。
–不断学习业务知识，提升提供服务的专业技能。
–了解竞争对手的优势，提高酒店竞争实力。
2.安全意识–提高安全意识，确保自身和客人安全。
–熟悉逃生通道和急救措施，及时应对紧急情况。
–提高自我保护意识，防范潜在危险。
3.创意服务–发挥创造力，为客人提供个性化、差异化服务。
–关注行业新趋势，不断创新服务模式。
–探索客户需求，开发新的服务项目和产品。
通过以上酒店客房礼仪培训资料，希望酒店员工能够全面提升服务水平，提供更加专业、优质的客房服务体验，为客人创造愉快的入住感受。
祝各位员工工作顺利，酒店业务蒸蒸日上！。
酒店客房部培训(全)
汇报人：可编辑 2023-12-27
目录
• 培训目标 • 培训内容 • 培训方式 • 培训评估 • 培训计划
01
培训目标
提高员工服务水平
01
02
03
服务意识培训
培养员工对客人的关注和 尊重，提供热情、周到的 服务。
沟通技巧培训
加强员工与客人的有效沟 通，提高解决问题的能力 。
考核方式
现场操作、模拟情景演练或实际工作任务完成情况。
考核标准
根据操作标准和要求制定，要求达到一定的熟练度和准确度。
客户满意度调查
调查内容
客户对客房部员工的评价和意见反馈。
调查方式
通过问卷调查、在线评价或面对面沟通等方式进行。
调查结果
对收集到的数据进行统计分析，了解员工的优点和不足之处，为后续 培训提供依据。
05
Байду номын сангаас培训计划
新员工入职培训计划
• 培训目标：确保新员工掌握客房部基础知识和技 能，熟悉酒店运营流程，提高服务质量和客户满 意度。
新员工入职培训计划
培训内容 酒店和客房部介绍
客房清洁和维护流程
新员工入职培训计划
客房服务标准和操作规范 客户沟通技巧和服务态度
安全和卫生规定
在职员工提升培训计划
• 培训目标：提升在职员工的专业技能和服务水平，增强团 队协作能力，提高整体运营效率。
服务流程规范
确保员工熟悉酒店服务流 程，提高服务效率。
提升客房清洁质量
清洁标准培训
检查与反馈机制
使员工了解并掌握酒店客房清洁的各 项标准。
建立有效的检查和反馈机制，确保清 洁质量达标。
清洁技能培训
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
五星级酒店客房部培训资料酒店客房部培训资料（全）客房部经理工作职责1、对总经理负责，负责客房部的全面工作。
2、对客房部所有员工的考勤、考绩，有权根据他们管理的实绩，进行表扬或批评、奖励或处罚。
3、向总经理建议任免所辖部门管理干部，任免领班以下的管理人员。
4、根据本部门的实际情况和工作需要，有权增减员工和调动他们的工作。
5、履行、贯彻执行总经理下达的各项工作任务和工作指示，全权处理所管辖部门的日常业务，对所管部门经营绩效负有直接责任。
6、拟定客房各部门年度的预算方案和营业指标。
审阅各部门每天的营业报表，进行营业分析，做出经营决策和成本控制方案。
7、对房务部的清洁事宜、维修保养、设备折旧、成本核算、费用预算、安全等管理负责。
8、负责处理客人和员工投诉事宜。
9、参加总经理召开的各部门经理例会和业务协调会议，建立良好的分工关系。
10、对部属管理人员的工作进行督导，培养他们不断提高管理意识，管理水平。
11、根据酒店管理目标制订工作计划，对客房部各分部进行工作策划质量达标管理。
12、负责召开和主持客房部各分部例会或业务会议，定期进行业务沟通，落实工作计划，解决各部门的疑难，听取部门主管意见和建议，不断改进工作和提高管理水准。
13、负责检查、督导各部门的设备、器材、工用具、布草等物资的管理情况，提出费用指标。
客房主管工作职责1、通过对下属的督导、培训、安排和控制用品的合理使用，为客人提供、美观、舒适、安全的食宿条件；2、确保客房的清洁状况和布置规格，达到酒店规定的标准；3、负责客房楼层的家具、设备以及清洁卫生器具的保养工作；4、检查所有的VIP房。
每班抽查一定数量的客房，发现异常情况及时处理并汇报；5、负责员工的操作训练和纪律教育，确保员工安全正确地操作，言行举止符合酒店规范；6、审阅领班每班每日工作记录；7、负责员工的排班、考勤及休假审核，根据客情需要及员工特点，安排日常工作，调查日常工作发生的问题并汇报与处理；8、负责客房区内物料的管理，编制财产三级账，教育和督导属下员工爱护财物，做到日清月盘，账实相符，杜绝浪费；9、掌握客房状态，及时将变化情况，客人特别资料输入电脑，督促文员做好客人遗留物品记录与认领工作；10、完成上级布置的其他任务。
客房领班工作职责1、通过对服务员的督导、培训和物品的安排使用，达到客房服务水准，提供优质的服务；2、按标准检查所辖楼层及各类房间的清洁卫生，布置规范和对客房服务质量；3、督导和检查所负责之楼层的各类物品存量和消耗量，做到配备和完备、使用良好，无不合理损失，非常情况有备案；4、督导楼层服务员的日常接待工作；5、负责楼层客房的万能钥匙的管理和领用工作；6、巡查客房的维修保养事宜，编制所辖楼层的大清洁计划和单项卫生清洁计划；7、审阅服务员的每日工作报表；8观察和掌握员工的工作情绪，评估员工在工作质量，负责对新员工的岗位培训；9、完成主管布置的其他任务。
楼层服务员岗位职责1、为宾客提供整洁、舒适、方便、安全的居住环境，令客人有宾至如归之感；2、按照宾房服务规程和质量要求，做好日常清洁计划清洁，做好宾客迎送和做夜床等各项服务工作，并填写《客房清洁报表》；3、按规定要求布置各种布草，检查房内各类家具和设备的完好情况，及时报告和报修；4、负责清点更换各种布草，补齐种类客用供应品，并做好记录；5、保持楼层责任区域的整洁；6、掌握住客情况，做好访客接待；7、负责客衣洗涤交、收登记检查；8、负责客房小酒店吧的管理、填写报；9、在接到查房通知后，立即检查房间的设施设备和小酒店吧，发现物品或丢失和客人使用小酒吧后，立即报房务中心；10、做好特殊情况的记录和交接班。
总机领班岗位职责1、协助主管完成电话房的管理工作；2、协助主管监督接线员的工作，保证总机的工作质量；3、处理接线员不能处理的疑难问题或客人投诉；4、掌握饭店各种信息，并传达给接线员；5、具体实施对新员工的培训；6、做好交接工作；7、与接线员一起完成总机的日常工作。
总机话务员岗位职责1、认真完成话务工作，保证饭店内电话的畅通无阻；2、接听饭店、外线号码；3、接听转挂长途电话；4、提供电话咨询服务（包括各地时差、天气预报等）；5、熟记常用电话及饭店的所有内线电话号码；6、为客人提供叫醒服务、免电话打扰和留言服务；7、掌握客人住店资料（包括入住时间、退房时间、姓名、性别等）；8、掌握话务室各机器功能、操作及注意事项；9、严格遵守保密守则；10、与电信机构保持业务联系，以确保电话业务正常运转；11、熟悉操作电脑；12、熟记各功能设备的服务时间及各项收费；13、每月做各部电话报表；14、外线电话或内部工作人员电话均用中英文问候语应答；15、随时向电话房领班、主管报告发生的各种情况，接受电话房工作主管、领班的工作指导；16、积极参加各级、各类培训，不断提高服务水准；17、发挥工作主动性与积极性，完成上级交办的其他任务。
客房服务中心文员岗位职责1、担负着接收信息及发出信息的协调沟通工作，向客人提供服务信息及向内部提供管理信息；2、接听电话，答复住客咨询或要求，及时向有关方面发出并做好记录，接受收银报退房记录，并通知有关楼层服务员查房报告；3、接受客人要求的洗衣服务并记录，通知有关人员收取洗衣，与前台校对报表、房况；4、与其他部门沟通信息，并将部门信息向有关方面传递；5、负责客人遗留物品的登记、保管、上缴等工作；6、负责公共区域、楼层万能钥匙的点收、控制、保管，严格执行借出和归还制度；7、负责统计客房遗失和带走的物品；8、协助部门对员工上、下班签名考勤情况的记录工作；9、负责向客人提供服务设施器材和物品的保管、借出、归还等登记工作；10、熟悉本部门固定资产和低值日耗品的分类和使用情况，做好领用、发放、登记、保管和耗用报帐工作，按日汇总统计：管好三级账，做好账务相符，无差错；11、领用和发放本部门员工的餐票、物品；12、完成上级交办的临时性工作任务。
客房部服务准则及纪律规定1、服从上级管理，团结同事，工作情绪饱满，不以个人原因影响工作。
2、工作前、工作中注意保持自身仪容仪表，保持酒店整洁和幽静。
3、上班时间严禁接打私人电话，严禁接见亲友或闲谈。
4、在服务区域内要做到“三轻”即说话轻、走路轻、操作轻。
5、对客服务不宜过分亲热，不可搭拍客人肩膀。
6、宾客的询问不能以“不知道”回答，应尽量查询，如遇客人不当言行，不可针锋相对，应婉转解释。
坚持客人永远是对的。
7、面对客人不得吸烟、吃东西、看报纸，不得粗言粗语；不表示私人意见，不谈论国家大事。
8、客人有所吩咐或要求应立即记录以免忘记，超出职权无法处理应立即向上司请示，不得擅做主张。
9、未经客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悦；当客人外出或应酬时，对其小孩不能疏于照顾，但不得乱给食物。
10、在客人面前不说不必要的话，不做傲慢的动作。
11、如发现客人生病不适或有其他异常情况应立即报告，以免发生意外。
12、养成良好敲门习惯，不得随意进入客人房间，不得任意移动客人房内行李物品，在客人房间内应大开房门不得关门。
13、未经确认是否为房客或未经房客同意，不得随意为他人开门。
14、客人进出应主动提拿行李，发现遗留物品及时上交并在第一时间内归还客人。
15、上下班走员工通道，不得穿越大堂。
房务部培训制度一、房务部所有员工均需接受部门安排的培训课程，并经考核合格后方能上岗。
二，培训期间，不得迟到早退，无故缺席。
如需请假，必须提前一天填写书面请假条，并经部门经理批准；如因病请假，可于次日递交医院证明。
三、培训期间应着装整洁，按酒店要求穿着及化妆，课间不得吸烟或吃零食。
四、上课时需关闭手机等通讯工具，不得接听电话、收发短信。
五、上课时应备好纸笔，认真做好课堂笔记；课余勤加复习，熟练掌握培训内容。
六、员工参加培训的总课时数、考核成绩等将记入员工档案，作为员工晋升及工作评估依据。
客房领取房卡钥匙的规定一、房卡、钥匙的领用1、领用房卡、钥匙必须先在房卡记录本上写明领用的时间并签名。
2、房卡、钥匙由房务中心当班人发给领用人，领用人不得擅自拿取。
3、拿到房卡、钥匙应及时检查是否正确，是否存在断裂或缺失。
4、发现房卡、钥匙有损坏应及时报告主管。
二、房卡、钥匙的归还1、下班前将领用的房卡、钥匙归还给房务中心。
2、如有特殊原因，到下班时该房卡、钥匙仍在使用，需交接清楚并在记录本上写明原因然后签名确认。
3、交还的房卡、钥匙必须在房务中心当面点清。
4、发现房卡有问题应及时反映并立即向上级汇报。
6、任何员工在下班时忘记归还或带离酒店将进行处罚。
7、如果将房卡带离酒店，要在第一时间归还回来，不得以任何理由拒还，HK要及时跟进并确保追还。
三、使用房卡注意事项1、专人专用，随身携带，不得转借。
2、正确掌握使用方法，爱护使用。
3、如有破损，不能随意丢弃，应及时进行更换。
4、为他人开门，必须符合酒店相关要求和规定。
四、房卡钥匙的报失1、任何员工发现房卡、钥匙遗失，必须及时上报主管，不得隐瞒，同时通知保安部和工程部及时做相关处理。
2、因工作疏忽丢失层卡，将按规定进行处罚。
客房常用房态英文缩写VC：空的干净房 Vacant CleanVD：空的脏房 Vacant DirtyOC：在住房 Occupied CleanOD：住客脏房 Occupied DirtyOOO：维修房 Out Of OrderHU：自用房 House UseDND：请勿打扰 Do Not DisturbMUR：请即打扫 Make Up RoomN/B：无行李房 No BaggageC/O 退房 Check OutS/O外宿房 Sleep OutDL 双锁房 Double LockVIP 重要客人 Very Important PeopleHK客房服务 House KeepingM/C叫早服务 Morning Call客房敲门开门程序1、客房部任何持卡人都应养成，不管是任何房态（也就是说：“不管是空房、住人房、锁房还是维修房等”）都应养成敲门报“服务员”的好心惯。
2、在开房门前首先要时刻了解所要开门的房间状态（即：房态），一般除住人房外，我们只需敲一次房门报“服务员”即可，而对住客房来讲就不能简单化，不管此时房间是否有客或是无客，都应先按门铃三下或再敲三次房门，然后报：“服务员”，同时耳朵要时刻注意房间有无动静（也就是说：“是否听到有客人回应”）。
3、不可不敲门直接就拿房卡开门，或者是边敲门边刷房卡开门，还有任何人都不能抱有：“我以为房间没有客人”的这种想法，而直接刷卡开门的话，将会酿成大错，这些可都是开门的大忌。
4、开门时要注意房卡是否对准位置，同时要懂得识别电脑锁信号所表示的意思，电脑锁信号灯一般有以下四种表示意义：A、房卡应对位置正确和设置房号和门牌号对得上，刷房卡电脑锁会亮绿灯，你会听到“嘟”一声，然后拿开房卡，此时又会听到电脑锁内弹簧回弹的声音，这时房门就可以打开了；B、房卡所设置的房号与门牌号对不上（也就是说：“客人如果走错房间”），或者是房卡超时和刷卡不对位，此时电脑锁会闪三下黄灯，房门是打不开的；C、如果房间里面打上防盗栓的话，此时用总卡、楼层卡、宾客卡开门，电脑锁都会先亮黄灯，再亮红灯，并且会有“嘟”一声鸣响；D、不管你怎么刷卡，电脑锁都不会亮灯的话，表示电脑锁没有电了，就要采取措施更换电池，方可用卡开门。