房务部培训
酒店房务部月度培训计划
酒店房务部月度培训计划为了提高酒店房务部员工的专业水平和服务质量，提高员工的工作态度，酒店房务部制定了月度培训计划。
本培训计划将涵盖房间清洁、客房服务、质量管理等方面的课程，并且还将包括沟通技巧、团队合作等软技能的培训。
通过这些培训，可以让员工更好地理解和适应酒店房务服务的要求，提高服务质量，为客人提供更好的入住体验。
一、开展员工基础知识培训1.1 房间清洁基础知识培训内容包括清洁工具的使用方法、清洁剂的种类和使用方法、清洁流程的规范等。
通过此次培训，使员工了解房间清洁的基本原理和工具，掌握清洁过程中应注意的事项，提高工作效率。
1.2 客房服务流程培训内容包括客房服务流程、服务标准和礼仪要求等。
通过此次培训，使员工了解客房服务的标准流程，提高员工的服务意识和服务技能，提高客户满意度。
二、加强员工专业技能培训2.1 客房卫生设施保养培训内容包括常见客房卫生设施的使用和保养方法，如浴缸清洁、卫生间清洁等。
通过此次培训，使员工了解常见客房卫生设施的使用方法和保养要点，提高设施保养质量。
2.2 床品及家具维护保养培训内容包括床品的清洗保养、家具的维护方法等。
通过此次培训，使员工了解床品和家具的保养方法，提高床品和家具的使用寿命，提高客房的整洁度。
三、提升员工服务意识培训3.1 沟通技巧培训内容包括沟通技巧、客户沟通技巧等。
通过此次培训，使员工了解沟通技巧的重要性，提高员工的服务态度和服务技能。
3.2 团队合作意识培训内容包括团队合作的重要性和方法、团队合作案例分析等。
通过此次培训，使员工了解团队合作的重要性，增进团队合作精神，共同提高团队绩效。
四、提高员工安全意识培训4.1 地板打扫安全知识培训内容包括地板清洁时的安全措施、地板清洁设备的使用方法等。
通过此次培训，使员工了解地板清洁时的安全注意事项，提高员工的安全意识。
4.2 卫生间清洁安全知识培训内容包括卫生间清洁时的安全措施、卫生间清洁设备的使用方法等。
房务部处理客诉培训
客房部投诉案例关于投诉：1、当客人对我们提批评意见，大多数可能因我们的不足，客人更多是希望我们改进，期望日后能有更好的消费环境与服务，我们要虚心听取，诚心接受。
对待这样的顾客，处理的好就是我们的忠实老客户，反之当宾客很生气的走了，多余的话几乎未说，很可能酒店已彻底失去了此客人与朋友再光临的可能。
2、遇到要耐心倾听，让客人把话说完，不要忙于辩解和反驳，无论哪种投诉都要详细记录。
3、如果是设备问题，在安抚好客人后应立即通知工程部进行维修4、如果是自己解决不了的投诉，应先安抚客人并逐级汇报，根据情况由部门负责人出面解决，以示对客人投诉的重视投诉的方式：1、电话投诉服务员遇到这种情况，接听电话时应注意语言语调和蔼、礼貌、谦虚、无论客人的意见是否客观，都应向客人致歉，并向客人表示他的宝贵意见将会反映到管理层，同时将客人姓名、房号、投诉时间及投诉内容记录在案，逐级汇报2、书面投诉服务员接到客人书面投诉时，态度要友好，主动帮客人解决，并向客人表示会将意见转交上级领导3、当面投诉服务员遇到客人当面投诉时，要专心听取客人投诉内容，当面致歉并认真记录，切忌解释或打乱客人讲话，严禁与客人当面争辩，主动帮客人解决并向客人表示所讲内容将受到酒店重视，最后询问客人姓名、房间号和联系方式案例：1、当客人已到楼层服务台发现开重房时怎么办?当客人已到楼层发现开重房时,首先应向客人表示歉意，并让客人稍后，送上茶水，及时打电话给总台说明安排的房间有人，是否给客人调到另外的房间，服务员应与总台协调配合，看自己楼层上是否有空房，并且最好和原安排房间方向、大小、格局都相同，然后告诉客人“对不起，让您久等了，您现在的房间是****，我现在带您进去好吗？”如果住房紧张，无法安排在本楼层时，也应给客人解释。
2、客人住下后要求调房怎么办？客人住下要求调房时，应了解客人要求调房的原因，是嫌房间小（大），位置不好，还是房间的设备有问题或其它原因，应及时与总台联系，尽量给客人调整合适的房间，如果房间紧张，一时无法调整房的原因向客人耐心解释，并表示一有空房将马上为其调换，如客人提出调房的原因是房间设备有问题，除为客人调换房间外，还要及时通知工程部来检查维修，提高房间的使用率，提高经济效益。
房务部培训计划和内容
房务部培训计划和内容一、培训计划概述房务部作为酒店的重要一环，直接关系到酒店的整体形象和客人满意度。
因此，对房务部的培训工作显得尤为重要。
本培训计划旨在提升房务部员工的服务水平，优化工作流程，促进团队合作，提高客户满意度，为房务部员工提供全面的培训，使他们能在工作中更好地发挥自己的职业能力，满足酒店客户的要求。
二、培训内容1. 酒店服务意识培训了解酒店服务的含义和重要性，培养员工的服务意识，提升客户的满意度和忠诚度。
2. 酒店房间清洁知识培训细致讲解房间清洁的各个细节，包括床单更换、浴室清洁、垃圾清理等。
3. 酒店客房装饰布置培训培训员工如何根据客户需求进行客房布置，提升客房的美观度和舒适度。
4. 酒店客房设施维护培训介绍酒店客房内各种设施的使用和维护方法，确保客房设施的正常运作。
5. 酒店卫生防疫知识培训培训员工对于酒店卫生防疫工作的认识和重要性，保障客人健康和安全。
6. 沟通技巧培训培训员工如何与客人进行有效的沟通，化解矛盾，提高处理客户投诉的能力。
7. 团队合作培训发挥团队的优势，培养团队精神，提升员工协作能力，提高房务部整体工作效率。
8. 个人形象培训提升员工的仪表形象和言谈举止，塑造员工良好的专业形象。
9. 紧急情况处理培训培训员工在紧急情况下如火灾、地震等的逃生和救援技能。
10. 客户投诉处理培训掌握客户投诉处理流程，培养员工理性分析和解决问题的能力。
三、培训方法1. 理论培训为员工提供相关的专业知识和技能的培训，包括课堂讲述、资料阅读等形式。
2. 实际操作培训引导员工在实际操作中掌握和运用所学的知识和技能，如模拟房间清洁等操作。
3. 观摩学习安排员工到其他酒店进行观摩学习，学习其他酒店的优秀经验和做法。
4. 案例分析通过实际案例进行分析和讨论，帮助员工深入了解和掌握相关知识和技能。
5. 小组讨论组织小组讨论，促进员工之间的交流和学习，提高员工的学习效果。
四、培训考核1. 考试定期组织培训考试，测试员工对所学知识和技能的掌握情况。
房务部有什么培训计划
房务部有什么培训计划摘要房务部在酒店中扮演着至关重要的角色，负责保持客房的清洁和整洁，为客人提供舒适的居住环境，因此房务部员工的素质和技能对酒店的服务质量至关重要。
本文将以一家五星级酒店的房务部为例，介绍其培训计划，包括员工入职培训、在职培训和持续学习等内容，旨在提高员工的专业素质和服务水平，为客人提供更优质的住宿体验。
一、员工入职培训房务部员工入职培训是指新员工入职后的基础培训，旨在帮助他们熟悉酒店的运营流程和工作规范，掌握相关的操作技能和服务态度。
1. 岗位介绍在入职培训的第一天，新员工将接受一次全面的岗位介绍，包括工作内容、工作职责、工作流程等内容。
通过岗位介绍，新员工可以对自己的工作有个整体的认识，了解自己的职责和工作目标。
2. 客房清洁流程客房清洁是房务部员工的主要工作内容，因此培训课程将重点介绍客房清洁的流程和标准。
包括客房设备的使用方法、清洁用具的选择和使用、清洁剂的使用方法等内容，培训师会进行示范操作，并要求新员工进行实际操作练习，确保他们掌握正确的清洁技术和方法。
3. 服务礼仪培训优质的服务不仅仅需要高效的工作技能，更需要良好的服务态度和礼仪。
因此入职培训还包括了服务礼仪的培训，包括服务用语、待客礼仪、行为规范等内容，培训师会通过角色扮演等方式进行实战演练，培养员工的服务意识和服务技巧。
4. 安全知识培训房务部员工在工作中可能接触到一些危险品和危险场所，因此安全知识培训是非常重要的。
培训课程将介绍各类安全设备的使用方法、应急处置流程、火灾逃生知识等内容，帮助员工预防和应对各类安全事件。
二、在职培训在职培训是指房务部员工在工作期间的培训活动，旨在帮助他们持续提高工作技能，适应工作环境的变化，提高服务水平。
1. 定期技能培训房务部员工将定期接受各类技能培训，包括客房清洁技能、客房服务技能、客房管理技能等内容，培训课程内容根据员工的实际工作情况和需求进行调整，旨在帮助他们不断提高工作水平，适应工作环境的变化。
房务部岗位职责培训
14、打印各类文件
15、协助组织策划部门内各项活动，并做好各项费用预算
16、代理楼层主管休息时的工作
考 核 内 容
添加标题
资料、档பைடு நூலகம்、会议记录和保存完整情况。
3、周六、周日着重查长包房间的计划卫生
4、做好洗澡计划
5、每周日将下一周的当班任务布置好交经理审阅
九、检查服务人员(含清扫员、服务员及PA清洁工)是否按程序工 作， 并做好记录
十、检查服务员是否按要求代班用餐，巡视楼层
十一、在检查中要注意工作中忽视的环节，需改进的地方
十二、检查临时安排的工作完成情况
2、 装订前一日主管工作单，并予以保存（主管工作单保存3个月，服务员工 作单保存1年）
3、 参加部门经理主持的各类会议，并做好记录
4、 签收并分发部门所有文件、通知，经理审阅后按序归档
5、 做好员工的后勤工作，发放劳保、福利物品，做好台帐
6、 及时落实经理布置的有关申请购买设备和维修事宜，填写采购事情单
解决客人投诉，宾客满意率指标执行情况。
全员促销执行完成情况。
各部门协作、沟通完成工作情况。
采纳宾客意见，并提出合理化建议。
创新意识、改革富有成果的管理能力。
制作培训计划，并有效实施的工作情况。
传达会议内容，完成部门经理的工作指令情况。
客房主管岗位描述
1
职位：客房主管 汇报：房务部经理 督导：楼层、PA各区域员工
3、检查待修房状况，并督促及时恢复
4、按规定数量查房，无特殊情况不得少于30间
六、每天必须检查贵宾房，病客房和待修房
酒店房务部淡季培训计划
酒店房务部淡季培训计划一、培训背景酒店房务部是酒店的重要部门之一，主要负责客房的清洁、整理和维护工作。
随着旅游业的发展，酒店房务部的工作负荷和要求也越来越高。
然而，由于淡季期间客房销售不如旺季火爆，部分员工可能就会对工作产生怠慢和懈怠的情况。
为了提高员工的工作积极性和服务质量，我们决定开展酒店房务部淡季培训计划。
二、培训目的1. 提高员工工作积极性。
通过培训，激发员工对工作的热情和责任感，提高工作效率和品质。
2. 提升客房清洁质量。
淡季是酒店整修和维护的黄金时期，要求员工提高工作技能和标准，确保客房质量。
3. 加强员工服务意识。
淡季也是锻炼员工服务技能和服务态度的时机，通过培训，提高员工对客人的服务意识和服务能力。
三、培训内容1.客房清洁技巧培训。
包括客房清洁流程、常见问题处理、清洁工具使用技巧等内容。
2.客房整理技术培训。
包括客房整理布局、用品摆放、床品更换等技术要点。
3.客房维护知识培训。
包括客房设施的日常维护和保养方法，如地毯清洁、浴室清洁、家具保养等。
4.服务技能培训。
包括礼仪知识、沟通技巧、团队合作等内容。
5.客户投诉处理培训。
包括客户投诉的处理流程和策略，以及有效的解决方法。
6.安全知识培训。
包括火灾逃生演练、急救知识培训等。
四、培训方式1.理论培训。
通过讲座、教材阅读、案例分析等方式，传授相关知识和技能。
2.实践培训。
组织员工实地学习和实际操作，加深对理论知识的理解和应用。
3.班组讨论。
组织员工就培训内容展开讨论，交流经验和心得，促进员工之间的学习和成长。
4.模拟演练。
组织员工进行模拟客房清洁和客户投诉处理等场景，检验培训效果。
五、培训时间和计划1.培训时间：淡季期间，每周安排1-2次培训，每次培训时间为2-3小时。
2.培训计划：第一周：开展客房清洁技巧培训第二周：开展客房整理技术培训第三周：开展客房维护知识培训第四周：开展服务技能培训第五周：开展客户投诉处理培训第六周：开展安全知识培训六、培训效果评估1.培训后招聘绩效考核。
酒店房务部年度培训计划
酒店房务部年度培训计划
1. 培训目的
1.1 确定培训的目标和预期结果
1.2 分析房务部员工的培训需求
1.3 设定年度培训计划的总体框架
2. 培训内容
2.1 客房清洁技巧和流程培训
2.2 客房设备及用品维护培训
2.3 房务部工作流程和标准操作程序培训 2.4 客户服务技巧和沟通培训
2.5 酒店安全及卫生规范培训
2.6 团队协作和领导能力培训
2.7 紧急情况处理和危机管理培训
3. 培训方式
3.1 内部培训课程安排
3.2 外部培训机构合作
3.3 在职培训和实地操作
4. 培训计划执行和评估
4.1 安排培训课程和时间表
4.2 培训效果评估和反馈机制
4.3 适时调整培训计划和内容
5. 培训成果跟进
5.1 跟进培训课程效果和员工表现
5.2 培训成果总结和分享
5.3 培训成果对房务部工作的影响和改进措施
6. 培训费用管理
6.1 培训预算安排和控制
6.2 培训费用报销和审批流程
7. 人力资源部和酒店管理层的支持和参与
7.1 人力资源部的协助和指导
7.2 酒店管理层的支持和参与度
8. 培训计划执行时间表和申报流程
8.1 详细的培训计划执行时间表
8.2 培训需求申报和审批流程
9. 培训计划执行效果和成果汇报
9.1 培训计划执行情况汇报
9.2 培训计划成果分析和总结
10. 培训计划执行总结和改进措施
10.1 培训计划执行总结
10.2 改进培训计划的措施和建议。
房务中心培训资料
叫醒服务程序1.当总机员接到客人需要叫醒服务时，应礼貌地询问客人的姓名及房号2.在电脑上查看房态，核实房号及姓名与住客所说的是否相符。
3.把住客的房号及叫醒时间记录在相关的本子上（填写房号及时间应字体清楚，以防夜班人员房号看错）。
4.夜班人员要根据叫醒记录把住客准时叫醒。
如住客的叫醒时间被弄错，使住客误点(火车，船，飞机等)，会导致酒店蒙受损失;如果错误骚扰别的客人，更会令客人不满。
5.做完了每一个房间的叫醒服务，应在房号旁打勾(√)，以示已做过叫醒。
6.夜班人员在交班时，要和接班人员做好交接，把没叫醒的客人交接给早班人员，早班人员做好跟进。
叫醒服务操作一、电话叫醒：1.单个房间叫醒，在千里马系统里设置，方法为：打开“接待”，选中房间号，在选中的房号右击，选中“设置叫醒”，然后在对话框中填写日期和时间.2.团队或多个房间叫醒，方法为：打开“接待”，按住Ctrl 键，选中多个要叫醒的房间号，在选中区域右击，选中“设置叫醒”，然后在对话框中填写日期和时间.二、人工叫醒：在客人要求的叫醒时间给客人房间打电话叫醒:XX先生/女士您好,这里是总机,现在是北京时间XX点,这是您的叫醒服务,祝您有愉快的一天,请问您还需要再一次的叫醒吗?案例：情景：6月7日总机夜班人员小陈接到3061房客人来电要求次日叫醒，其在核对客人房间、姓名时纠正了他姓赵，而不是登记入住的王先生。
之后客人不挂电话要求陪他聊天，小陈令其稍等，登记完叫醒记录后才回过头接电话。
可是在登记时记成了3063房，结果导致下一班次人员吵醒了未曾要求叫醒服务的3063房客人，而3061房客人却未叫醒。
分析：从总机工作性质来分析，叫醒是一项极为重要的工作任务，因为客人要求叫醒服务是由于赶飞机或其它重要会议等，若由于总机工作的失误耽误了客人的行程或重要会议时间，我们是无法补偿的，金钱无法替代一切。
小陈本应该与客人重复房号及时间，先登记相关内容在叫醒记录本上，同时在电脑上设置叫醒时间，而后才处理其它事宜，以防出错。
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房务部PA岗位工作职能
• 保证所辖区域的清洁项目达到规定标准 • 能简单的对机器设备进行检修，出现问题
及时上报领班 • 做好仓库内机器设备清洁剂的分类存放，
摆放有序，擦洗干净并保证仓库内卫生清 洁 • 完成上级领导交给的其他工作
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卫生维护
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清洁剂的品种及使用
• （三）碱性清洁剂（０<PH<１４） • 碱性清洁剂对于清除油脂类脏垢和酸性污
垢有较好效果，但在使用前应稀释，用后 应用清水漂清，否则时间长了会损坏被清 洁物品的表面。碱性清洁剂既有液体、乳 状，又有粉状、膏状。
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清洁剂的品种及使用
• （四）表面活性剂 • 碱性和中性清洁剂并非只是含纯碱，为增强除污
效果，提高清洁功效，在清洁剂中常含有大量其 他化合物，其中最常用、最大量的即为表面活性 剂。 • 表面活性剂是一种能有效减少溶剂表面张力，使 得污垢与被清洁物结合力降低的一种物质，它的 含量多少和质量高低形成了各种去污效果不同的 清洁剂。 • 除表面活性剂外，清洁剂中还含有其它化合物， 如漂白剂，泡沫稳定剂、香精等。
• 所有公共区域每30分钟循环清洁一次内容 包括：地面推尘、台面抹尘、防尘垫吸尘 、大堂转门、玻璃、门把手抹手印、烟灰 缸、钛金烟灰箱清洁、楼梯、电梯手印、 装饰物抹尘、地毯。门、绿色植物、护栏 、客休区沙发等
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清洁剂的品种及使用
• 特洁牌TR101干泡地毯清洁剂 • 适用于用单擦机干洗地毯 • 特洁牌TR103无泡地毯清洁剂 • 适用于用地毯抽洗机湿洗地毯 • 鉄光不锈钢清洁剂 • 用于清洁拉丝面不锈钢的清洁（镜面不锈
房务部培训
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2020年4月8日星期三
房务部介绍
• 客房部是酒店经济收入的主要来源 部门之一，其经营、管理的客房既 是酒店产品的主体，又是酒店设施 设备的重要组成部分；因此，客房 部的经营管理与服务质量，不仅直 接影响到客人对酒店的印象，还关 系到酒店的经济效益及整体声誉。
• 房务部PA的主要工作任务是以公区为主， 以酒店效益为根本，从细处着手，完善管 理，提高质量，尽最大可能提供给宾客完 美的第一印象，并协调酒店各部门向客人 提供标准化、细微化、个性化服务，使酒 店获得宾客的肯定和理想的收益，具体有 以下四大任务：
• （一）做好卫生工作
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房务部PA岗位工作职能概述
• （二）强化对客服务 • （三）安全工作 • （四）标准化、个性化、细微化服务
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房务部PA岗位工作职能
• PA公区服务员负责酒店大堂.电梯.楼梯.外 部区域.酒店员工区.卫生间等公共区域的卫 生清洁工作
• 遵守酒店部门的一切规章制度； • 认真执行领班安排的清洁工作； • 熟悉所辖区域的工作环境卫生标准.岗位职
• PA保洁员公共区域卫生维护 • 每个卫生间30分钟内完成清洁工作内容为
： • 及时将物品配备到位、按规定时间完成卫
生间的卫生、检查设施设备的完好状况 • 如有大型宴会、会议时客用卫生间提供站
位服务：客用卫生间在餐饮上客时间段必 须每10分钟巡视一次，维护一次
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卫生维护
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清洁剂的品种及使用
• （二）中性清洁剂（PH＝７） • 化学上把PH＝７的物质，称为中性物质，而在商业上则
把６≤PH<８的清洁剂皆称为中性清洁剂，其配方温和， 可起到清洗和保护被清洁物品的作用，因此在日常清洁卫 生中被广泛运用，中性清洁剂有液体、粉状和膏状，其缺 点是无法或很难除积聚严重的污垢，现在饭店广泛使用的 多功能清洁剂即属此类。 • （三）碱性清洁剂（０<PH<１４） • 碱性清洁剂对于清除油脂类脏垢和酸性污垢有较好效果， 但在使用前应稀释，用后应用清水漂清，否则时间长了会 损坏被清洁物品的表面。碱性清洁剂既有液体、乳状，又 有粉状、膏状。
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房务部介绍
• 客房部的主要任务是负责贯彻质量标准， 以及酒店客房服务、洗衣服务、清洁服务 等工作，按照酒店下达的年度计划，组织 实施接待服务，本着“宾客至上，服务第一” 的宗旨，努力为宾客提供安全、规范、迅 速、礼貌、热情、真诚、卫生、周到的五 星级服务，确保酒店宾客有个良好的居住 条件和工作环境。
责及所用清洁设备； • 保证所辖区域都能达到酒店标准；
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房务部PA岗位工作职能
• 发现问题及时上报领班并跟进维修情况； • 发现遗留物品及时上报领班并做好记录； • 做好客用卫生间的卫生清洁，对客服务及
物品补充情况； • 认真按照部门清洁计划做好所辖区域的卫
生清洁保养工作； 上下而求索
房务部PA岗位工作职能
• 地毯石材技工负责酒店石材、地毯、金属 品、木制品、玻璃的清洁保养及使用寿命
• 遵守酒店各部门一切规章制度。 • 认真执行领导安排的清洁工作。 • 按清洁计划有针对性的对各部门进行清洁
保养工作。 • 熟练掌握各种清洁机器设备及清洁剂的使
用操作方法
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房务部分部门介绍
• 房务部大体分为PA、楼层、洗衣房、房务 中心四个班组
• PA分为公共区域保洁员班组、地毯石材处 理班组
• 楼层分为服务员班组、清扫员班组 • 洗衣房分为布草收发员、工装管理、客衣
清洗、布草清洗
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房务部PA岗位工作职能概述
钢禁用）
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清洁剂的品种及使用
• 目前，各清洁剂生产厂家生产的品牌日渐增多，但基本的 类型不外乎三种，即酸性清洁剂、中性清洁剂和碱性清洁 剂。
• （一）酸性清洁剂（０＜PH＜7） • 因酸性具有一定的杀菌除臭功能，所以酸性清洁剂主要用
于卫生间的清洁；酸性中和尿碱、水泥等 顽固斑垢，因 此，些强酸清洁剂可用于计划卫生；酸性清洁剂通常为液 体，也有少数为粉状，因酸有腐蚀性，所以在用量、使用 方法上都需特别留意，禁止在地毯石材、木器和金属器皿 上使用酸性清洁剂。 • 酸性清洁剂的品种有很多，功能也略有差异，使用前要特 别留意说明书，最好先做小面积试用，得到认可后才可推 广使用。