客户需求认识及满意度调查流程
电商订单处理系统客户服务满意度调查
电商订单处理系统客户服务满意度调查第1章引言 (4)1.1 调查背景 (4)1.2 调查目的 (4)1.3 调查方法 (4)第2章订单处理速度 (4)2.1 订单提交响应时间 (4)2.1.1 订单提交页面加载速度 (5)2.1.2 订单提交数据传输速度 (5)2.1.3 订单提交处理速度 (5)2.2 订单处理周期 (5)2.2.1 订单审核速度 (5)2.2.2 物流配送速度 (5)2.2.3 商品出库速度 (6)2.3 订单查询便捷性 (6)2.3.1 订单查询界面设计 (6)2.3.2 订单查询响应速度 (6)2.3.3 订单查询服务支持 (6)第3章商品信息准确性 (6)3.1 商品描述与实际相符度 (6)3.1.1 商品基本信息准确度 (6)3.1.2 商品图片与实物一致性 (7)3.1.3 商品功能与功能描述准确性 (7)3.2 商品价格与促销活动透明度 (7)3.2.1 商品定价合理性 (7)3.2.2 促销活动信息透明度 (7)3.2.3 价格变动及时通知 (7)3.3 商品库存更新及时性 (7)3.3.1 商品库存显示准确性 (7)3.3.2 库存变动及时更新 (7)3.3.3 缺货商品处理措施 (8)第4章物流配送服务 (8)4.1 配送时效性 (8)4.2 配送人员服务态度 (8)4.3 配送过程中商品保护措施 (8)第5章客户服务质量 (9)5.1 客服响应速度 (9)5.1.1 平均响应时间 (9)5.1.2 响应速度的稳定性 (9)5.1.3 高峰时段与低谷时段的响应速度差异 (9)5.2 客服专业知识与技能 (9)5.2.1 订单处理相关知识的掌握程度 (9)5.2.2 产品知识及行业动态了解程度 (9)5.2.3 技术支持与问题解决能力 (9)5.3 客服沟通表达能力 (9)5.3.1 语言表达能力 (10)5.3.2 聆听与理解客户需求的能力 (10)5.3.3 沟通态度与礼貌 (10)5.4 客服解决问题的能力 (10)5.4.1 问题识别与分析能力 (10)5.4.2 解决方案提供与执行能力 (10)5.4.3 跨部门协作与资源整合能力 (10)第6章退换货服务 (10)6.1 退换货政策透明度 (10)6.1.1 退换货条件：明确列出可退换货的商品类型、退换货时效、商品状态等要求，便于消费者了解何种情况下可以申请退换货。
客户追踪调查方案
客户追踪调查方案客户追踪调查方案一、背景介绍客户追踪调查是指企业通过采集、分析和利用客户信息，建立客户档案，并依据客户消费行为和需求变化等因素，制定相应的营销策略和服务方案，从而提高客户满意度和忠诚度，促进企业业绩增长。
本调查方案旨在在客户追踪调查的基础上，系统地收集、分析和运用客户信息，提供有效的决策支持，实现企业的持续发展。
二、调查目的1.了解客户偏好和需求：通过调查客户的消费行为和购买决策过程，了解客户对产品或服务的偏好和需求，为企业产品研发和市场定位提供依据。
2.提高客户满意度和忠诚度：通过跟踪客户的服务体验和反馈，及时处理客户投诉和建议，提高客户满意度和忠诚度，增加客户的复购率。
3.增加客户黏性和长期价值：通过客户分析和挖掘，识别高价值客户，制定个性化的营销策略，提供贴心的售后服务，增加客户的黏性和长期价值。
4.完善市场营销策略：通过客户追踪调查，分析客户的购买行为和消费习惯，调整产品定价、渠道分销、促销活动等市场营销策略，提高市场竞争力。
三、调查内容和方法1.梳理客户信息：建立客户档案，详细记录客户基本信息、联系方式、购买记录等，确保客户信息的准确性和完整性。
2.调查客户满意度：通过电话访谈、网络调查、邮件反馈等方式，了解客户购买体验、客服服务、产品质量等方面的满意程度，收集客户意见和建议。
3.分析业务数据：通过分析客户交易记录、消费金额、购买频次等数据，识别潜在的高价值客户和流失风险客户，制定针对性的营销策略。
4.调查客户需求：通过线下访谈、焦点小组讨论等方式，深入了解客户对产品特性、价格、品质等方面的需求，以及他们对竞争品牌的认知和评价。
5.分析竞争对手：通过调查竞争对手的市场份额、产品特点、价格策略等，与客户需求进行比较分析，发现自身的优势和改进的空间。
6.制定个性化策略：根据客户调查结果和分析数据，制定个性化的营销策略，如推出定制化产品、开展精准广告投放、优化客户服务等，满足不同客户的需求。
客户服务及满意度调查管理程序(含流程图)
文件制修订记录1.0目的：为向潜在客户及已有客户提供最优质的服务，以最终达成推动，扩大产品销售及提升本公司产品品质及HSF符合要求能力皆能精益求精，持续提高本公司各部门之作业品质，订定本程序作为执行客户满意度调查的参考依据。
2.0适用范围：所有潜在客户及现有客户。
3.0权责部门：3.1管理者代表：确定「年度客户满意程度调查计划」及「客户满意度调查表」。
3.2客服单位:拜访客户及接待拜访本公司之客户,了解所有销售产品之使用状况,并与客户建立良好关系,将客户抱怨内容及时传至相关单位并将最终处理结果回报给客户;负责顾客满意度调查,并将结果填写《客户满意度汇总分析表》。
3.3品保单位:负责客户抱怨,退货原因分析,并对处理对策指定人员作出效果确认及提出纠正措施，并对客户抱怨的品质问题处理进行整理备案。
3.4相关单位:配合及协助业务单位满足客户需求。
4.0作业程序：4.1客户服务4.1.1产品售前业务段对客户做详细产品介绍及送样确认。
4.1.2若客户对产品及HSF符合性有疑虑或不清楚时,经客户反映给业务,由工程、品保向客户说明其标准与特殊要求。
4.1.3客户如有服务要求时,业务确实了解客户需求,以利执行;若需相关单位支援时,请相关单位协助处理。
4.1.4客户所需样品由工程人员制作,经品保人员检验,并记录《样品检验记录》内,签核后予以送样。
4.2满意度调查4.2.1为了解顾客对本公司的产品及服务的满意程度,每年进行一次顾客满意度调查，按管理者代表指示,业务单位适时向顾客发放「客户满意度调查表」,并跟进收回客人回复之「客户满意度调查表」。
客服单位对客人回复的「客户满意度调查表」进行统计分析，并根据分析结果制定「客户满意度调查汇总分析报告」交管理者代表于该年的管理评审会中提报。
对不足之处由责任部门作出更正及改善，于下年度之顾客满意度调查再评估其改善效果。
4.2.2在每年的管理评审会上，管理者代有确认下年度之「年度客户满意程度调查计划」和「客户满意度调查表」，并将「客户满意程度调查表」发给客服单位，适当的时侯要求其向顾客展开满意度调查工作。
客户投诉处理及满意度调查流程
客户投诉处理及满意度调查流程随着企业竞争日益激烈，客户服务质量成为企业赢得市场的关键因素之一。
而客户投诉处理和满意度调查是维护客户关系和提升服务质量的重要环节。
本文将针对这一主题进行详细阐述，包括客户投诉处理流程和满意度调查的步骤。
第一部分：客户投诉处理流程1.接受投诉：当客户遇到问题并提出投诉时，首先要确保及时接受并记录投诉内容。
可以通过电话、邮件、在线聊天等渠道进行接受。
在接受投诉的过程中，要保持耐心和尊重，倾听客户的问题，以确保准确理解投诉的内容。
2.记录投诉：在接受投诉后，要对投诉内容进行详细的记录。
记录应包括投诉的日期、时间、投诉人的姓名、联系方式、投诉的具体问题以及客户表达的诉求等信息。
同时，也要记录处理投诉的人员和处理结果。
3.分析问题：在记录完投诉内容后，需要对问题进行分析。
通过对投诉问题的分析，可以了解到底是什么导致了客户的不满，并找到解决问题的方案。
分析问题时应考虑问题的原因、频率，以及是否存在共性问题。
4.解决问题：在了解了问题的原因后，需要寻找解决问题的方案。
可以通过与相关部门和人员进行沟通，协调资源，解决客户的问题。
解决问题的目标是满足客户的要求，并尽量在最短的时间内解决问题，以避免给客户带来更多的不便和困扰。
5.反馈结果：在问题解决之后，需要向客户反馈处理结果。
客户投诉处理的最终目的是使客户满意，因此及时的反馈处理结果对于维护客户关系至关重要。
反馈内容应包括详细的处理过程、解决方案和最终结果。
第二部分：满意度调查的步骤1.确定调查目标：在进行满意度调查之前，首先要明确调查的目标和范围。
包括确定要调查的客户群体、调查的时间和频率，以及调查的具体内容。
2.编制调查问卷：根据调查的目标和内容，编制一份合适的调查问卷。
问卷的设计要简洁明了，问题要具体清晰，以便客户准确反馈自己的意见和建议。
3.发送问卷：通过电子邮件、手机短信等方式，将问卷发送给需要调查的客户。
在发送时要说明调查的目的和重要性，鼓励客户填写，并保证客户信息的保密性。
IATF16949-2016客户满意度调查程序
客户满意度调查程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.目的:1.1为确保本厂产品是否符合客户之需求,进而对产品或策略适时调整；1.2为贯彻本厂永续发展之质量政策,适时提供客户所需之任何协助与技术服务,以满足客户之需求；1.3提升客户满意度,进而提升本厂形象与竞争力；2.范围：本厂直接或间接客户均适用之；3.权责：3.1业务课：对客户进行满意度调查及客户咨询联络和抱怨相关事宜协调；3.2技术课：产品技术咨询与技术服务；3.3质量部：产品质量问题之对应及服务；4.定义：无；5.作业内容：5.1业务课可利用拜访客户之时,以下列市场信息为搜寻之方向：5.1.1与本厂有关之讯息：5.1.1.1客户对本厂质量、交期、服务是否满意；5.1.1.2本厂产品在市场的竞争优势；5.1.1.3客户对本厂的评语或建议5.1.2同业竞争者的相关讯息：5.1.2.1市场活动状况5.1.2.2经营策略5.1.2.3价格结构5.1.2.4有无推出新产品5.1.2.5客户对其之评价5.1.3客户的采购习性5.1.4客户的人事动态5.1.5资料分析：经营层可根据调查报告；对本厂之现有产品做一检讨，以期使所制造之产品符合客户、市场实际需求；5.2客户接洽(拜访)5.2.1所有客户依据计划实施拜访，拜访前需将拜访对象，目的及相关动作记录进<客户拜访记录>表中；5.2.2业务员拜访客户,并于<客户拜访记录>中注明客户名、接洽者、洽谈事项、结论，以便后续作进度跟踪参考；5.3调查过程：5.3.1客户满意度调查流程图(附件一)；5.3.2提供客户服务：5.3.2.1由业务课受理、登记客户需求之项目；5.3.2.2数据发送之前,须予以确认无误后再行寄(发)送；5.3.2.3作业结束后须记载结案日期,以做参考备查；5.3.3业务课依实际状况做客户拜访,以了解客户使用状况与建议,并将其记录于<客户拜访记录>中,以作为改善之参考；5.3.4客户抱怨处理：依据《客户抱怨处理程序》；5.4客户满意度调查：5.4.1业务课每季度对客户进行满意度调查；5.4.2客户满意度调查内容及各单项的分数依<顾客满意度调查表>：5.5调查结果的评价：5.5.1业务课根据客户采购回复的满意度调查表汇总评分；5.5.2客户满意度评价综合份数80-100分，才算达到A级（客户满意）；低于80分，由业务课提出改善报告，各责任部门针对问题做分析报告，分析原因，由责任部门提出改善对策，业务课追踪确认改善状况；5.6客户满意度调查表的回收率：5.6.1由业务课统计追踪满意度调查表的回收状况并汇总统计；5.6.2客户满意度调查表的回收率每季度在99%以上回收率的计算公式：收回份数/发出份数*100=回收率5.6.3客户满意度调查表发出后五个工作日内收回，未及时收回按照未收回计算；回收率低于99%，由业务课提出改善报告及分析原因，责任人单位（厂内原因时）回复改善报告；5.7.回馈：5.7.1业务课将客户满意度调查反馈之信息及时知会公司内部相关单位,并将客户提出之建设性意见配合执行；5.7.2对于客户满意度调查反映出的问题点,责令相关单位进行改善,改善之成效通过下季度调查予以反馈；5.7.3对每次客户满意度评分结果须进行分析:5.7.4对总均分、质量及交期等各项、各客户作出推移图以观察客户满意的变化趋势，对有所下降的部分应分析，以作为公司经营改善之依据；如总均分或客户评分小于80分，须会同质量、开发、业务课、生产等部门检讨并采取适宜的纠正措施；对任何小于等于70%的项目须由部门单位分析原因，并采取相应的纠正措施；对客户提出之意见，须由责任部门分析原因，并采取相应的纠正措施；对以上任何采取的措施须执行有效并确认；5.7.5客户满意度调查的资讯应通报各相关部门，并应于每月目标达成会议，或管理审查会议提报检讨；5.8客户抱怨处理：5.8.1客诉接受与确认：接到客户客诉（Tel/Mail/Fax），与客户确认品质异常状况及在客户端所造成的影响度，了解不良机种/料号不良数量及不良比例，如果客户方便，请客户协助提供不良图片，以便明确异常点；5.8.2处理改善开发部接到客诉后并确认不良现象后30分钟内通知改善工程担当及其主管,并通知相关责任部门主管（通知单中需详细描述异常现象状况）；5.8.3改善工程须确认不良现象，30分钟内知会OQC将库存品隔离处理并告知人员其不良现象为何,并清查库存品数量及确认品质状况,OQC需于30分钟内将结果回报给改善工程；5.8.4接到客诉后并确认不良现象后，30分钟内知会制程品保将在制品隔离处理并告知人员其不良现象为何,并清查数量及确认品质状况,巡检员需于30分钟内将结果回报给改善工程；5.8.5根据OQC及巡检员所反馈的信息,如果需要对厂内料件进行重工,改善工程需追踪返工进度；5.8.6改善工程召集相关责任部门召开品质检讨开会，成立品质检讨/改善小组；●要求责任部门提供短期改善对策（含库存品/在制品/客户端不良品处理方式）；●针对客户的抱怨，找出原因；●要求责任部门提供长期改善对策及预防措施；●在会议中,必须明确定义对策的完成时间及责任人；●建立会议纪录,检讨会议纪录经参会人员签名确认后,交给质量主管核准,改善工程再将其以邮件形式发给相应责任部门；5.8.7客户8D报告，需在三个工作日内进行回复,如客户有特别要求时,应以客户要求的期限为准；5.8.8预防再发所有客诉内容均必须要求制程品保将其增列到异常履历中去；制程稽核人员应针对检讨出的对策对相关单位进行稽核,并每日回报稽核结果,在结案时必须由制程稽核人员以及项目人员进行效果确认方可结案；当所有对策均有落实后,不良现象仍有发生,应重新开会检讨；5.8.9当客户要求我司至客户端检讨或处理不良品时,应先客户预约,确定时间和需准备相关资料；在出发前,应先与相关责任部门及制程工程师进行检讨,做。
确认客户需求的基本流程
确认客户需求的基本流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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在与客户接触的初始阶段，要全面收集客户的需求信息。
客户的需求分析与满意度调查
客户的需求分析与满意度调查背景
为了更好地了解客户的需求并提供满意的产品和服务，我们决
定进行一项客户需求分析与满意度调查。
目的
1. 分析客户的需求和偏好，以便优化产品和服务的提供。
2. 评估客户对产品和服务的满意度，以便改进和提升客户体验。
调查方法
1. 问卷调查：设计一份针对客户的问卷，包括对产品、服务质量、交付速度等方面的评价与反馈。
2. 口头访谈：选择部分客户进行深度访谈，了解他们的需求、
问题和建议。
调查内容
1. 产品需求：探求客户对现有产品的满意度、需求和期望。
2. 服务需求：了解客户对售前、售中和售后服务的需求和满意度。
3. 交付速度：评估客户对产品和服务交付速度的满意度。
4. 问题与建议：收集客户对产品和服务的问题和改进建议。
数据分析
1. 定量分析：对问卷调查数据进行统计分析，获取客户对不同方面的满意度和需求的量化数据。
2. 定性分析：对口头访谈数据进行归纳和分析，发现深层次的需求和问题。
行动计划
1. 根据调查结果，针对客户需求和问题，优化产品设计和服务流程。
2. 加强客户关系管理，提高客户满意度和忠诚度。
3. 定期进行满意度调查，跟踪并评估改进措施的效果。
结论
通过客户的需求分析与满意度调查，我们可以更好地了解客户的期望和问题，进一步优化产品和服务，确保客户满意度的持续提升，这将对公司的发展和竞争力产生积极影响。
以上是客户的需求分析与满意度调查的文档内容，希望对您有帮助。
市场与客户服务部门市场调研与客户满意度调查流程
市场与客户服务部门市场调研与客户满意度调查流程在市场与客户服务部门中，市场调研与客户满意度调查是非常重要的环节。
通过对市场进行调研，我们可以深入了解客户需求和市场动态，为企业制定切实可行的市场营销策略提供支持。
而客户满意度调查则可以帮助企业发现潜在问题，改善客户服务质量，增强客户的忠诚度和满意度。
以下是市场调研与客户满意度调查的详细流程。
一、确定调研目标在进行市场调研与客户满意度调查之前，我们首先需要明确目标。
目标可以是解决某个具体问题，也可以是了解整个市场的情况。
根据目标的不同，我们可以确定调研的范围、内容和方法。
二、制定调研计划制定调研计划是非常关键的一步。
我们需要确定调研的时间节点、调研的方式和调研的人员。
同时，还需要制定调研问卷或访谈指南，以及数据收集和分析的方法。
在制定计划的过程中，需要考虑实际情况，并充分与各相关部门和人员进行沟通和协商。
三、进行市场调研市场调研可以采用多种方式，如问卷调查、访谈、观察等。
根据调研计划，我们可以选择最合适的方法进行调研。
在调研过程中，需要保证数据的准确性和客观性，避免主观偏见和样本误差的影响。
四、收集和整理数据在市场调研完成后，我们需要收集和整理调研所得的数据。
这个过程需要对数据进行分类、筛选和统计，以便后续的分析和研究。
同时，还需要对数据的可靠性和有效性进行验证和核对，确保数据的准确性。
五、分析和研究数据在数据收集和整理完成后，我们需要进行数据的分析和研究。
通过对数据的分析，我们可以得出一些有价值的结论和发现。
这可以帮助企业更好地理解市场和客户需求，并为制定营销策略提供依据。
六、撰写调研报告根据分析和研究的结果，我们需要撰写调研报告。
调研报告应该包括调研目的、方法、数据和结论等内容。
同时，还需要对调研过程中的问题和不足进行总结和反思，提出改进的建议和意见。
调研报告应该语句通顺，条理清晰，并能够让读者轻松地理解其中的内容。
七、进行客户满意度调查客户满意度调查是市场与客户服务部门必不可少的环节。
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客户需求识别与满意度审查管制程序
1.0目的
通过对客户需求的识别与审查，符合客户产品要求有关过程的实施，从而确保顾客的要求得到确定并予以满足。
并对客户是否已满足其要求的感受的相关信息进行收集、统计分析及跟踪继续改进结果。
2.0范围
适用于本公司提供产品或服务的所有的客户（包括自身产品客户及OEM客户）。
3.0定义
客户：包括我司正在开发或向其正在提供产品或服务的厂商。
产品：泛指过程的结果(服务,流程性材料,硬件,软件)；本程序及相关程序中主要指我司的制造的产成品及其对产成品交付服务的效果。
订单：在本程序文件中；订单等同于合约的表述。
客户要求：包括顾客规定的, 或顾客虽然无明示,但规定用途或已知的预期用途所必需的要求, 且需承担与产品有关的责任或义务及满足法律法规方面的要求。
客户满意:顾客对其要求已被满足的程度。
客供品: 在本程序及相关程序中泛指客户财产；即指由客户直接或间接提供用于客户产品的物料及涉及知识产权或法律法规的技术资料。
客户提供物料、客户暂存品、客户返修品及客户退货、客户样件、客户文件及色板均为客户财产。
4.0权责
4.0.1 营销部: 客户的开发、客户评估跟进及客户维护；报价管理规定的执行；订单与其变更的审查；
4.0.2 客服部: 已核准之订单的跟单处理及交付排程；样品交付的跟单处理；客户满意度的调查与分析；
4.0.3 营销部负责人：客户订单的签核。
5.0作业内容
5.1 客户资料建立与维护
5.1.1新客户开发评估后，营销部提供已签核之《客户资料评估表》至客服部建档及保管。
5.2 订单审核
5.2.1客服助理接到客户传真的订单后，口头通知各相关业务并内部传发一份，列印出交产品组相关负责人审核单价并在订单签名确认后，呈交给营销部负责人签名审核。
客服助理依椐已审核的订单在SAP系统中下达订单。
5.2.2客服部根据已有《客户资料评估表》及已审核订单，若客户订单上有
相关环保要求时，需在包装要求中注明,具体内容各相关部门依据品管部分发的《客户环保要求一览表》。
5.2.3客服部据订单的签核及PMC交期回复确认后，回传订单至客户，若评审中有异议及时通知营销部联络客户协调处理；若客户提供的要求没有形成书
面文件,客服部与营销部需跟进在接受客户要求前应对客户要求进行确认，书面回执后跟进处理。
5.2.4 订单评审包括:
5.2.4.1营销部确认单价与交易条款是否与《报价单》、《客户资料评估表》
相符合，送货地点是否明确。
5.2.4.2 客服部确认交易条款是否与《客户资料评估表》相符合,以及送货地点是否明确、其它要求或注意事项。
若为外销客户需确认是否有关封及是否正常办理结转手续。
5.2.4.3 技术部跟进并确认试样结果回复是否OK（客户书面回签），以及生
产配方的确认及准备。
5.2.4.4 PMC及客服部确认生产与交期是否可达成。
5.2.4.5品管确认包装要求及客户要求标识、检验标准是否明确；历史做货
之品质异常是否已改善等。
5.3 订单变更或取消
5.3.1 订单的变更或取消若因客户的原因需由客户提供及经销售负责人确认，或因本公司的原因需对订单内容的修改或订单取消，由客服部内部联络函的方式OA通知各相关部门。
5.4 生产进度跟进
5.4.1 PMC由于某种原因不能按预期计划完成生产时应及时提出书面说明原因，客服部需跟进生产的完成期是否可达成客户的交期排程，若不能达成时
应联络营销部向客户提前或及时协调处理，并将处理结果书面或用OA反馈给相关部门。
5.4.2 客服部每日更新《订单交货进度表》(电子档)并通过E-mail方式上报
及分发相关部门，令其相关部门据此做相关的跟进与排程。
5.5 交期与运输排程
5.5.1 客服部据客户要求交期、生产入库与达成情况以及运输的确定，至少
提前一天作好客户产品的交付准备；必要时请求相关部门的协助。
5.5.2每月统计交期达成率,计算方法为:应交货批数—延迟交货批数(包括未
交批数)/应交货批数*100%=交期达成率。
5.5.3 车辆及运输的管理：客服部应对承接原材料或成品运输服务的运输公司进行控制和管理，建立运输供应商清单。
与运输公司签订运输协议或合同，明确运输过程中的产品防护要求,确保产品质量得到保证，并能够及时交货。
参照《车辆与运输管理规定》执行。
5.6 产品交货
5.6.1客服部跟进产品入库后按客户需求日期开立《送货单》、《车辆调度申请单》，通知仓务、品质管理部如期交付；客服部明确出货与预期到货时间后电话或传真通知到客户。
5.6.2 若交付的产品为直接出口,客服部协助报关部完成相关的出口单证办理手续。
5.7 产品退货
5.7.1参考《不合格品管制程序》，对确定需退货产品由客服安排载回，由品质管理部制作《内部联络函》后通知相关部门人员。
5.8 单据回签
5.8.1客服部跟进及复查送货、送样单据的回执情况,要求所有的送货人员或
承运方必须在交付给客户（或指送公司）产品时及时盖章及签名相关的送货单据；若在交运过程中发生异常时,交付人员需及时与客服部取得联络并协助处理。
5.9 账务处理及交单
5.9.1 客服部据签回的单据作相应的报表与统计,并按表单所属部门及时交单。
5.9.2对于国内交付需办理核销结转手续的客户，,客服部根据关封及交付情
况需及时协助报关部跟催办理转厂结转手续。
5.10 客户维护
5.10.1营销部及客服部时常保持与客户的良好沟通与相关的信息反馈,对需
相关执行与协助处理的事宜及时知会及跟进相关部门。
5.10.2涉及到客户抱怨按《客诉管制程序》作业，客服部需跟进客诉抱怨处
理进度,及时安排退货载回或补货等。
5.10.3关于客供品的管理详见《客户供应品管制程序》。
5.11 客户满意度调查
5.11.1 客服部必须每年二次对客户满意度进行调查，调查的对象为在所调查的时间范围内发生业务往来交易数量在20WPCS以上、送货3次以上（含3次）及新产品或者客户私模产品的客户，以及营销部提供正在开发期间的重要客户；调查的方式以发送《客户满意度调查表》给客户相关人员进行填写,必要时联络营销部协助办理,对每次发出的客户回收率要求达到80% 以上；在客户维护过程中发生重大异常事项或其他原因等必要时,可不定时地对客户进行满意度了解。
5.11.2 客户满意度内部监控
5.11.2.1如客户提供标准文本的满意度评价表，客服部应按照客户评价表的
发放频率进行跟踪收集，以及时了解客户对公司的满意情况。
对于客户的具体评分，客服部应结合客户对供应商的实际要求，获取客户的满意程度，并在内部展开，以不断改进。
5.11.3 客户满意度总体评价记分方法：
5.12.4 客户满意度总评定：
根据上表计算出来的总分成为客户满意度的最终评分
(a) 客户满意度得分98分以上说明客户很满意；
(b) 客户满意度得分90.1分～98分说明客户满意；
(c) 客户满意度得分75.1分～90分说明客户一般满意；
(d) 客户满意度得分低于60分-75说明客户不满意。
(e) 客户满意度得分低于60分说明客户非不满意。
5.12.5 客服部根据客户满意度统计结果进行原因分析，整理出客户满意度调查分析报告呈管理者代表确认。
5.12.6客服部跟进与统计调查结果，并主持召开改善措施会议，整理会议记录并分发至相关部门依《纠正与预防措施管制程序》进行改善。
5.12.7 客服部需对客户满意度回执情况分析报告提交管理评审会议评审。
5.12.8 有关客服部资料管理依《记录管制程序》处理与保管。
6.0相关文件
6.1 《样品作业管理规定》
6.2 《记录管制程序》
6.3 《客户供应品管制程序》
6.4 《纠正与预防措施管制程序》
6.5 《不合格品管制程序》
6.6 《客诉管制程序》
7.0记录表单
7.1 《送货单》
7.2 《订单交货进度表》(电子档)
7.3《内部联络函》
7.4 《客户满意度调查表》
7.5 《客户满意度调查统计表》
7.6 《顾客满意度调查汇总表》
8.0 作业流程。