从细节看管理

细节决定成败——从细节看管理汪中求北京博士德文化发展有限公司首席管理顾问北京汪中求细节管理咨询有限公司董事长首席培训师第二部分的题目是从细节看管理。

我们讨论细节，我不太讨论生活当中的细节，比如这个女学员们化妆的细节我不讨论，我们主要从管理的角度来讨论，下面我们谈谈从细节来看看管理，就是用细节的观点怎么去理解管理的问题。

一、从岗位和流程的角度看管理马克思曾经说过一句话叫一种科学只有在成功运用数学时才算达到真正完善的地步，一旦进入数据化，那肯定是很具体很细节的，管理是一门科学，所以我们从细节的角度去看管理的科学。

怎么去看，请大家先看我们做出来的这张图，这张平面图。

我把管理用一张图来描述，这个图的横坐标是人，这个图的纵坐标是事，也就是说，我认为管理主要是从人和事两个角度来考察，人的重点是岗位，事的重点是流程，就是我们考察管理是从岗位的角度去考察人的管理，从流程的角度来考察事的管理，而管理要求我们对岗位和流程这两大部分都要尽可能使它走向标准化，就是岗位，岗位要很明确，要很清晰，流程要很清楚很到位，这是我们对管理的理解，要逐渐使这两个部分尽可能的标准化，怎么做呢？当然从管理的角度来说，我们一下子使我们的管理不光是岗位，包括流程，都能够非常的到位，这个是不现实的。

我曾经分析中国企业的现状的时候，我们就提出，我们应该从三个台阶来考虑，我们认为所有企业的管理都存在这三级台阶。

（一）企业管理的第一级台阶：明确第一个台阶，请大家看，就是明确。

所谓明确就是岗位，你这个公司，你这个企业有多少岗位，这些岗位有没有很明确的要求，每一个要求是不是都很清楚。

再一个就是流程，有多少事要做，这些事每件事都应该有流程，我们曾经考察了，因为我做咨询很多年，我们前后做过40多家企业的顾问，做过200多家企业的深度培训，当然一般性接触1000个以上的企业家，或者企业老板，我们认为一般性的制造型企业，比如说如果你们达到一个亿以上的销售额，我相信流程不下70种，不少于70种，所以我们说任何一个企业都应该去琢磨一下，你的岗位设计了多少种岗位，当然小的企业可能一个人有好几个岗位，大的企业可能一个岗位有好几个人，不管怎么样，我们是讨论岗位的问题，你到底有多少种岗位，每种岗位是不是都很清楚的说出了这个岗位应该做的事情，而每一件事是不是都应该有流程。

比如说早晨我在酒店吃早餐，自助的，自助早餐我们就发现两个问题，第一个问题是没有流程，大家会认为，自助早餐有什么流程？应该有，从管理的角度来讲，首先，我应该从哪里开始到哪里结束，应该怎么走，因为你看，如果不设计这个东西，人们走的时候就会碰头，我从这里转过去，他从那里转过来，就反反复复的碰，或者要让，这个是损失，因为管理讲究效率，那么这种变化，我们应该给一个明确的指示箭头，希望你在地板上可以画，我希望你是顺时针可以走，大家都这么走，就比较顺畅，这是一个问题。

还有一个问题，自助餐有很多夹子，夹菜的夹子，很多人抓到手上就跑，所以一个小时的早餐下来，很有可能这一排桌子上前面后来没有夹子，而最后有七八个夹子放在后面，一定会出现这种情况，这个在前面应该有一个牌子，应该注明，每一个盘子都有夹子，你不应该带走，应该说明，大家会认为你把人当傻瓜了，是，管理就是把人当傻瓜，很多事你就假设他不知道，你必须这么做才行，像我们很多建筑非常漂亮，但是却不注明哪个房子在哪个地方，或者洗手间在什么地方，这些都是非常重要的，管理的角度应该把这些东西尽可能说清楚，所以我们说，所有的事情都应该有流程，不能没有流程，你不能认为大家都知道，很多事你认为知道就是不知道。

（二）企业管理的第二级台阶：准确第二个台阶，我们称之为准确。

在明确的基础上考虑准确，就是你应该把你的这些岗位的规定和流程标注得非常清晰，那么这种准确度放在哪里去考证呢？放在这个人做这件事情的具体环境当中，通过检验去证明这个事能不能做得通，能不能这么走，能不能做得下去，这就是我们所说的准确。

比如说刚才我们前面讲了，比如麦当劳，他们认为柜台的高度应该是92厘米高，因为他通过多少年的实践证明这个柜台这个高度是最适合人体商品的交换的过程，非常适合，认为这是最好的，高了可能不方便，低了也不方便，最后就是92厘米。

刚才我们说的可乐4度也是经过反复测算，认为4度口感是最好的。

我们曾经去过一家休闲小站，是一家台湾品牌的茶餐厅，我去了这个休闲小站就要了一杯珍珠奶茶，当时我就问服务员，珍珠奶茶有多少种规格，或者我们称之为型号，有多少类？服务员跟我说，有三种，第一种是热的，第二种是温的，第三种是冰的，这个当然可以，我说我要一杯热的，这个服务员就端了一杯热的珍珠奶茶上来，因为珍珠奶茶的管子很粗，我很快的吸了一口，一吸就烫喉咙，当时我马上把服务员叫来，我说你这个珍珠奶茶不是热的，而是烫的，他说你没跟我说不能烫，我说这个很奇怪，所有的规则都是由你去制定，不应该由我理解，我认为什么是热的，应该你告诉我什么是热的，热的不应该是烫的，我的理解，你不应该使人烫的，这个问题我们争执不下来，后来我们就把老板叫来，我说你是管理者，你应该给员工交代清楚，什么叫热的珍珠奶茶，到底多少度，他说这个我们没说过，我说这就不准确，你不能光说热的，温的，冰的，应该说什么是热的，什么是温的，多少度是冰的，冰的也有个范畴，应该尽可能准确的描绘这个东西。

第二次我到这个休闲小站，第二次我再次去了这个店，我重新问服务员，我说我要一杯热的珍珠奶茶，我说服务员你告诉我是多少度，服务员说我们知道，70度。

当然70度是不是最标准的这个我不懂，但是我知道，70度喝下去有很好的热感，但是不会烫，这说明很多东西应该这么做才行，我们所说的准确，是应该根据你的岗位和流程的要求，拿到工作当中去实验，证明这个数据是可行的，这个步骤是可行的，这个要求是可行的，应该这么做，这就是我们说的准确，从明确到准确，这是第二个台阶。

（三）企业管理的第三级台阶：精确第三个台阶，我们称之为精确。

准确之后，下面一个环节就是精确，就是使你的岗位要求和流程的标准，都尽可能更加精确，比如说各位学员，你们可能觉得温度差不多，但是我这里可能温度就偏高了，这里面如果按照我们智能化的中央空调的设计，那么我这个地方的温度，我想应该在21度左右比较好，而学员这里的温度23度是可以的，这就要求更高了，尽可能使这种数据更加准确，针对具体的对象更加清晰。

比如说我刚才讲的珍珠奶茶，后来我成了它的顾问，我们做顾问的时候后来又发现一个新的问题，就是珍珠奶茶70度热的是没问题的，消费者没有什么人提出异议，但是我们把70度的珍珠奶茶送出外卖就有很多人反映烫，我们觉得很难理解，为什么？后来我们调查一下，发现有问题了，什么问题呢？因为我们在酒店里面，休闲小站里面喝的珍珠奶茶是一个大的玻璃杯装的，玻璃杯拿出来本身是凉的，把70度的热的珍珠奶茶倒进去，因为玻璃杯热量吸收作用，使温度有所下降，再一个从后台端到前台，这个过程是敞开，所以真正的珍珠奶茶到我们能喝的时候，已经是69度到69度5之间，这么一个温度，但是我们外卖是用双层的那种材料杯子装的，外面再加一个护盖，这么送到消费者那里去。

比如隔壁的楼，虽然我们走了一段路，但是因为密封效果比较好，因为保温效果非常好，70度拿过去就是70度，有1度左右的误差，所以人家喝还是觉得有点烫，这个问题反映出我们还是在很多更精确的标准上没有设想到更详细的要求，所以事实上所有的工作都存在这个问题，都存在类似的现象。

因此我们认为管理应该从岗位和流程两大角度去设计，去思考，它存在三级台阶，那就是明确、准确、精确。

我们通过这个图来说明我们对管理的理解，让管理者从岗位和流程两个角度，尽可能按照明确、准确和精确的趋势去使它尽可能标准化，这样来从更细的角度关注管理问题，这是我们对管理的理解。

二、管理依赖规则，规则：程序、制度我们认为，细化应该主要是细化规则，而不是对某一件事情你怎么指挥，教他把这个事情做到什么程度，应该是通过规则解释我们的管理，管理主要是依赖规则的，就是说，我们要通过很多的标准的管理文件，来确定我们的管理的要求和岗位的标准，以及流程的环节，是这样考虑的。

那么规则这个东西我们把它分成两大块，我们认为规则可以分成两个部分，第一个部分是，或者第一大块是程序，第二大块是制度，我们把规则分成两个方面，第一块是程序，第二块是制度。

程序和制度统称为规则，那么什么是程序呢？解释一下。

（一）程序比制度更重要我认为程序就是教会你的下属，教会你的员工去做正确的事情，这个事情该怎么做，这叫程序。

另外一个方面的文件，另外一方面的规则我们称之为制度。

什么是制度呢？制度就是防止员工做错误的事情，就是不该做的事情，这就是制度。

现在中国企业绝大多数都是制度性的文件多，而程序性的文件少，这个事该怎么做文件不够，而不该怎么做就很多，这个不行，那个不行，当然不行怎么办？不行就罚款，不行就处分，最后就开除了，这一类的东西，这一类的规则非常丰富，而该怎么做的规则就非常的少，或者不到位。

现在我们的管理存在这个问题，但我认为，从管理的角度来说，程序比制度更重要，就是该怎么做比不该怎么做更重要，就是我们要尽可能教我们的员工这个事该怎么做，事实上我认为如果我们的管理把程序的东西把它强化了，把它详细了，把它具体了，甚至把它精确了，那么我们的员工做事当中犯错误的概率就低，做错事情的机会就少，我们应该相信员工是很愿意做好事的，但是就是你没有给他一个该怎么做的方法，所以，他很多事就做不到位。

（二）程序需要训练当然我们还要强调一个观点就是程序是要拿来训练的，你要把这个程序制定出来，让员工按照这个要求练，反复尝试才行。

举个例子。

我们曾经在一所财经大学会计系四年级的学生，叫了50个学生做一个小小的测试，让他们每个人填写一张增值税发票，把增值税发票复印一下让他们去填，把内容我就写在白板上，把相关的内容用一段话描述出来，让他根据这段内容来填写这张发票，最后结果是什么呢？结果是48个人全错了，只有两个人填增值税发票完全正确。

很多人不是这里错就是那里错，比如大小写不一致，比如账号漏了数，比如税号对不上，比如说涂改，结果最后当我们问这些学生的时候，这些学生说，我们没有错多少，我只错了一个地方，有的人说我没错，一点没错，我说涂改就是错，他说涂改不算错，我说你搞错了，在税务局收我们发票的时候，有涂改这张发票是作废的，你连这个都不知道，因为他们的老师从来没有跟他说过，一张增值税发票十几项错一项等于全错，但是学校平时日常的考试是错一项扣五分，或者扣十分，大多数是对的可能还是90分，他一直认为60分以上就可以了，发票错个三四项他认为无所谓，这就是说明我们学生接受的训练不是我们社会要求的训练，没有按照我们的要求做，我们的要求应该是这里哪些项目要填，哪些项目达到什么程度，这些我们都应该交代清楚，不是说一个大学生就什么都行的，不行的，一个大学生学会计的，填一张增值税发票都填不到位，说明什么呢？说明不是学生本身的问题，而是我们教育本身有问题，我们没有教会人家一件具体事到底该怎么做，虽然他可能写过一篇论文，或者曾经有的论文还在全国性的会计杂志上发表过，他认为很了不起，但是对不起，你在我这里做事你就做不到位，这是因为我们的学校教育没有去让我们的学生训练一些简单的工作程序，简单的工作标准，所以我说我们的企业如果要把学生招进来，不应该一开始就认为他是一个人才，应该认为他什么都不会，最简单的事情都不会，所以我们就要把简单的程序制定出来，然后让他去练。